Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ …………*****………… LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN THOẠI VÂN CHUNG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền Lớp K42-I2 HÀ NỘI – 2010 GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh i Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần thương mại điện tử chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào doanh nghiệp xu tất yếu, cần phải cân nhắc mức độ ứng dụng phù hợp Là lớp sinh viên đào tạo cách quản trị thương mại điện tử, nghiên cứu nhiều mơ hình, kiến thức liên quan đến thương mại điện tử giới Việt Nam, tác giả có hội vận dụng kiến thức vào thực tế doanh nghiệp Phương pháp giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để hiểu vấn đề cách sâu sắc rõ ràng Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ với khách hàng đối tác Việc triển khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, tác giả định nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Điện thoại Vân Chung Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty TNHH Điện thoại Vân Chung, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế tồn trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cơng ty GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh ii Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau bốn năm học tập nghiên cứu giảng đường thực tế doanh nghiệp Đây khơng thành cơng sức tác giả, mà cịn có giúp đỡ thầy cô, đồng nghiệp bạn bè Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương mại nói chung thầy Khoa Thương mại điện tử nói riêng, người tận tình hướng dẫn, kiểm tra bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, kỹ cần thiết giúp tác giả thực thành công luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Nguyễn Bình Minh, Phó trưởng khoa Thương mại Điện tử, người hướng dẫn thực luận văn, người thầy không hướng dẫn, đào tạo mà cho tác giả nhiều sinh viên khác hội tốt để ứng dụng kiến thức, kỹ tiếp thu giảng đường vào thực tế điều kiện tốt để phát triển, hoàn thiện thân góp phần vào nghiệp phát triển doanh nghiệp Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc nhân viên Cơng ty TNHH Điện thoại Vân Chung nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu, tài liệu cần thiết cho trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân gia đình người bạn, người hỗ trợ khuyến khích tác giả nhiều trình thực luận văn Tác giả GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh iii Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử MỤC LỤC TÓM LƯỢC ii LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG BIỀU vii DANH MỤC HÌNH VẼ .viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix PHỤ LỤC GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh iv Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1 Số người sử dụng Internet Việt Nam 26 Bảng 3.2 Cơ cấu nhân công ty TNHH Điện thoại Vân 29 Bảng 3.3 Chung Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 30 Bảng 3.4 Ảnh hưởng văn hóa xã hội 31 Bảng 3.5 Ảnh hưởng yếu tố trị-pháp luật 31 Bảng 3.6 Ảnh hưởng yếu tố kinh tế 31 Bảng 3.7 Ảnh hưởng yếu tố hạ tầng công nghệ 32 Bảng 3.8 Ảnh hưởng yếu tố bên 32 Bảng 3.9 Hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 33 Bảng 3.10 Hiệu hình thức chat 34 Bảng 3.11 Hiệu hình thức diễn đàn 34 Bảng 3.12 Hiệu hình thức hotline/fax 34 Bảng 3.13 Hiệu hình thức email 35 Bảng 3.14 Tiêu chí đánh giá hiệu 35 Bảng 3.15 Kết kinh doanh công ty TNHH Điện thoại Vân 36 Chung GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh v Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Lĩnh vực hoạt động công ty TNHH Điện thoại Vân Trang 23 Chung Hình 3.2 Hình 3.3 Website www.vctel.com Sơ đồ cấu tổ chức Vân Chung GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh vi 24 28 Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Mạng thuê bao số không đồng B2B Business to business Doanh nghiệp đến doanh nghiệp B2C Business to Customers Doanh nghiệp đến người tiêu dùng CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng e-CRM Electric Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng điện tử email Thư điện tử FAQs Frequency Asks Questions Câu hỏi thường gặp PC Personal Computer Máy tính cá nhân TMĐT Thương mại Điện tử WTO Tổ chức thương mại giới VCtel Vân Chung telecom Điện thoại Vân Chung GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh vii Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Công nghệ thông tin, Internet từng phút tác động, làm thay đổi mặt đời sống xã hội Ra đời năm thập niên 80, qua 20 năm trưởng thành phát triển, Internet thật mang lại nhiều lợi ích cho người nhiều lĩnh vực, mạnh mẽ rõ ràng phải kể đến lĩnh vực kinh doanh Thế kỷ XXI, tác động mạnh mẽ công nghệ thông tin Internet kinh doanh dẫn đến hình thành phương thức kinh doanh mới, “ Thương mại điện tử” Thương mại địên tử đời kết tất yếu Lợi ích mà mang lại làm tăng suất, giảm chi phí, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng Thương mại điện tử vượt giới hạn không gian thời gian, xóa nhịa biên giới quốc gia tạo “thế giới phẳng” theo Thomas L Friedman định nghĩa “Phẳng” với ý nghĩa q trình tồn cầu hóa kinh tế kéo theo q trình tồn cầu hóa mặt đời sống xã hội loài người hành tinh vào “luật chơi chung” Vì vậy, Internet CNTT vũ khí cạnh tranh chiến lược doanh nghiệp, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà doanh nghiệp cần phải nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Website thương mại điện tử yếu tố tiên trình ứng dụng thương mại điện tử doanh nghiệp Trang web có ý nghĩa quan trọng việc quảng bá sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp, cửa ngõ để doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm đến khách hàng tồn giới Đồng thời, trung tâm tư vấn, chăm sóc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến lý tưởng doanh nghiệp Ở Việt Nam nay, nhiều doanh nghiệp có trang web Theo kết điều tra “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008” (1) Bộ Công Thương cho thấy tỉ lệ doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng thương mại điện tử GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh viii Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử ngày tăng, tỷ lệ doanh nghiệp có website chiếm 45%, tăng 7% so với năm 2007 Tuy nhiên, làm sử dụng hiệu trang web để thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp vấn đề cần quan tâm giải doanh nghiệp Việt Nam Trong buổi hội thảo “Kinh doanh Internet” báo Người Lao Động tổ Tp.HCM với 200 đại diện từ doanh nghiệp nước tham dự, ơng Trần Hữu Linh- Phó cục trưởng Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công Thương cho rằng: “ Một trang web hữu hiệu cơng cụ tiếp thị tích cực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chào hàng, kết nối trì mối quan hệ với khách hàng” Một yếu tố giúp doanh nghiệp thực kết nối trì mối quan hệ với khách hàng tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website Trong thời đại công nghệ số thời đại thương mại điện tử, kênh thông tin phổ biến để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua website Tất thông tin doanh nghiệp muốn truyền tải đến khách hàng cung cấp qua Sự thu hút khách hàng website yếu tố then chốt định phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong vấn đề chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải trọng Tuy vậy, để trì phát triển phận chăm sóc khách hàng hiệu doanh nghiệp vừa nhỏ điều khơng đơn giản, khó khăn, phức tạp doanh nghiệp lớn, công ty, tập đồn có hàng trăm, hàng nghìn sản phẩm Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hệ thống điện thoại truyền thống yêu cầu phải trì hệ thống tổng đài, đội ngũ nhân viên hỗ trợ túc trực 24/7 để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đó vấn đề nan giải đầu tư hầu hết doanh nghiệp Qua trình thực tập tìm hiểu cơng ty TNHH Điện thoại Vân Chung, dựa thông tin thu thập được, tác giả phát vấn đề tồn thời gian dài việc triển khai phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh ix Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử hàng qua website www.vctel.com để nâng cao hiệu trang web, giúp thiết lập trì quan hệ khách hàng, hiệu quản trị quan hệ khách hàng vấn đề công ty cần giải để đáp ứng nhu cầu kinh doanh công ty thời gian tới 1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ bán, lắp đặt, lập trình, sửa chữa, cài đặt phần mềm tính cước cho thiết bị đầu cuối bưu điện như: tổng đài, điện thoại, máy fax, đồng hồ tính cước, đếm thời gian linh kiện phụ kèm theo; đại lý kinh doanh thiết bị điện tử, bưu điện, bưu chính, viễn thơng; tư vấn cung cấp phần mềm tin học dịch vụ tin học;….Mỗi sản phẩm có lợi cạnh tranh định có chỗ đứng thị trường Cơng ty triển khai thương mại điện tử xây dựng website www.vctel.com Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động thương mại điện tử trang web công ty, tác giả nhận thấy số hạn chế Xuất phát từ nhu cầu nâng cao hiệu sử dụng website để thiết lập trì quan hệ với khách hàng thông qua website www.vctel.com, tác giả xin đưa đề tài nghiên cứu:” Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Điện thoại Vân Chung” 1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: Thứ nhất, đề tài tóm lược hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến vai trò dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thứ hai, đề tài vận dụng tổng hợp sở lý luận kết hợp với phương pháp, nghiên cứu, điều tra, phân tích mơi trường bên trong, bên ngồi doanh nghiệp để nhận điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức doanh nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh x Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử Một yếu tố khác quan trọng Cơng ty Điện thoại Vân Chung cần có nhân phục vụ ứng dụng thương mại điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nói riêng Những nhân phải có kiến thức cơng nghệ thơng tin, có khả tiếp cận, sử dụng phần mềm, sử dụng khai thác thông tin Internet tốt phải có hiểu biết định kinh doanh, thương mại Bên cạnh đó, cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo hiểu biết sản phẩm, đặc tính sản phẩm hiểu biết tư vấn cho nhóm sản phẩm Trước mắt, cơng ty cần bố trí đào tạo vị trí có khả tư vấn chuyên sâu nhóm sản phẩm bật tổng đài điện thoại; máy điện thoại; máy đàm; thiết bị VoiP; cáp vật liệu mạng Hơn nữa, để ứng dụng giải pháp phần mềm hỗ trợ trực tuyến mới, cơng ty cần mở khóa đào tạo nhân viên phần mềm, cách sử dụng phần mềm Cơng ty cử người học, tìm hiểu chuyên sâu phần mềm sau dạy lại cho nhân viên tồn cơng ty Nguồn nhân lực chịu trách nhiệm ứng dụng thương mại điện tử dịch vụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, lực lượng quan trọng góp phần vào thành cơng cơng ty việc thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng đối tác 4.3.5 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến Ban giám đốc công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng, cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể, dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người hỏi thăm GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lv Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử sản phẩm công ty thông qua email, chat điện thoại…Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu dịch vụ KẾT LUẬN GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lvi Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử Trong bối cảnh nay, cạnh tranh thị trường nước thị trường giới trở thành chiến tính vượt trội website, với “chiến tranh giá cả, chất lượng” thông thường Website TMĐT mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp muốn tồn phát triển Vì website khách hàng biết đến nhiều nhất, thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều có chỗ đứng tốt thị trường Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ với khách hàng trở thành hoạt động quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp tiếp xúc gần với khách hàng thoả mãn nhanh nhu cầu khách hàng đến với website sản phẩm doanh nghiệp Từ đó, đưa hình ảnh doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng nhanh hiệu Càng tích hợp nhiều dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, làm cho hoạt động mua bán qua mạng diễn dễ dàng nhanh chóng, thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp Đối với công ty TNHH Điện thoại Vân Chung, họ đầu tư cho hoàn thiện phát triển website, trọng đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website; trình triển khai hạn chế tồn định Mong thời gian tới, với giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đưa luận văn, công ty TNHH Điện thoại Vân Chung ứng dụng việc ứng dụng đem lại kết tốt đẹp hoạt động kinh doanh công ty GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lvii Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương, “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008” Bộ Công thương, “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2009” Bộ môn Quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại Điện tử, Trường Đại học Thương mại ,“Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C”, 2009 Janice Reynolds, The Complete E-commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business, 2008 June Campbell, Beginer guide to e-commerce, 2008 Philip Kotler,“Marketing ”, NXB Thống kê, 2006 Một số website www.vctel.com www.wikipedia.org www.google.com.vn www.cuahang24h.vn www.ecvn.com www.giaiphapso.com www.hoidoanhnhan.vn www.vnet.vn www.vietad.vn www.vnnic.vn www.vietjoom.com www.shopbuild.vn www.1000thuonghieu.com GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lviii Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Điện thoại Vân Chung ******** Với mục tiêu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Điện thoại Vân Chung thời gian tới, gửi đến anh/chị phiếu điều tra với mong muốn nhận ý kiến chia sẻ anh/chị dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty thực Chúng cam kết sử dụng thơng tin vào mục đích nghiên cứu Nội dung: Vui lịng điền/tích phương án trả lời anh/chị cho hợp lý Câu 1:Anh/chị làm việc phịng cơng ty Điện thoại Vân Chung phòng kinh doanh phòng dự án phòng TMĐT phòng nhân khác Câu 2: Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung thực dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nào? hỗ trợ trực tuyến chat online hotline/fax diễn đàn FAQ email khác Câu 3: theo anh/chị nhân tố bên ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cơng ty? văn hóa, xã hội trị-pháp luật kinh tế hạ tầng cơng nghệ GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lix Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử Câu 4: Anh/chị đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố bên đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty? Mức độ Rất nhỏ lớn Văn hóa xã hội Chính trị-pháp luật Kinh tế Hạ tầng –công nghệ Câu 5: theo anh/chị nhân tố bên ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty TNHH Điện thoại Vân Chung? hạ tầng CNTT doanh nghiệp nguồn nhân lực doanh nghiệp nguồn lực tài Khác………………………………………………………………… Câu 6: Mức độ ảnh hưởng yếu tố bên đến phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty? Mức độ Rất nhỏ lớn Hạ tầng CNTT doanh nghiệp Nguồn nhân lực Nguồn lự tài Câu 7: Anh/chị đánh giá hiệu hình thức hỗ trợ trực tuyến công ty sử dụng? Mức độ Rất tốt GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lx Rất Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử Hỗ trợ trực tuyến Chat online Hotline/fax Diễn đàn FAQ E-mail Câu 8: theo anh/chị, tiêu chí để đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến gì? doanh số số lượng khách hàng hỏi thăm thỏa mãn khách hàng khác Thông tin cá nhân: Họ tên……………………………………………………………… Tuổi…………………………………… Giới tính……………………… Chức vụ…………………………… Địa ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lxi Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN Phỏng vấn bà Phan Thị Vân- phó giám đốc cơng ty TNHH Điện thoại Vân Chung: Câu 1: Bà đánh giá tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website? Câu : Xin bà cho biết công ty Vân Chung có triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website không? Câu 3: Công ty triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nào? Câu 4: Trong dịch vụ hỗ trợ trực tuyến triển khai, dịch vụ mang lại hiệu cao nhất? Câu 5: Cơng ty có dự định để phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thời gian trước mắt tương lai? GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lxii Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử PHỤ LỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH Journal of Technology Research Exploring the Use of E-CRM Elements and Effective Website Design as Tools for Reducing Consumer Post-Purchase Cognitive Dissonance Paul W Clark Indiana State University Neel Das Appalachian State University Abstract The focus of this paper is to discuss potential ways for businesses to help reduce consumers levels of post- purchase cognitive dissonance through implementation of e-CRM elements and effective website design Using an experimental design it was shown that cognitive dissonance levels can in- fact be reduced through the use of websites that utilize 7C website, ended up with dissonance levels equally low to those in the low dissonance experimental condition This speaks to the great importance e-CRM elements can have in the reduction of dissonance and thus the positive impact it can have on customer satisfaction The elements into their website designs, thus potentially decreasing/alleviating post-purchase dissonance and its negative effect on CLV The authors caution that this website design strategy should not be used alone, but in tandem with other more commonly used dissonance redressal systems Keywords: cognitive Dissonance, e-CRM, Website Design, Customer Lifetime Value GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lxiii Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử E-CRM Since new customers may be hard to come by, keeping your existing customers satisfied and maximizing Customer Lifetime Value (CLV) becomes increasing gly important CLV is the process of looking at a customer’s potential lifetime contribution to your businesses revenue stream rather than looking at the individual contribution to income from each transaction (Kotler, 2003) A key factor in making a customer a lifetime customer is the relationship that the person has with the organization The profit potential and marketing efficiencies that focusing on customer retention rather than customer acquisition have been demonstrated in the marketing iterature (e.g Reichheld, 1993) Since we have been examining how high levels of cognitive dissonance can reduce customer satisfaction and therefore repeat purchasing, even more attention satisfying existing customers and fostering an even greater amount loyalty is par amount Having and managing a relationship with your customers is one way to increase brand loyalty The goal of Customer Relationship Management (CRM) is to help create and increase customer equity Numerous studies have found that a CRM emphasis can give mutual benefit to both the company and customer (Gronroos, 1996) Customer retention studies have also shown hat by increasing customer retention levels, profitability can be increased (e.g Buchan an and Gillies, 1990; Reicheld and Kenny, 1990) Since this paper is focusing on how companies can utilize websites to maximize CLV through reducing post-purchase cognitive dissonance, we will use e-CRM, which is a platform that delivers CRM funtions via the World Wide Web (Feinberg and Kadam, 2002), as a Gramework in which to evaluate what types of web content sports team are using to help foster relationship with their customers E-CRM features that many online retailers utilize include the ability to complain, e-mail capability, information for first time users, mailing lists, frequently asked questions (FAQ) section, member benefits, site customization, chat rooms, bullentin board and site tours just to name a few (Feinberg and Kadam, 2002) Feinberg and Kadam demonstrated that the amount of e-CRM factors present on a company web page was related to customer satisfation levels They then were GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lxiv Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử able to demonstrate that as e-CRM increases on a site, the higher the level of customer satisfaction will be The enviroment we will ve examining is the online environment, therefore it is important to look at what common elements effective web pages contain Rayport and Jaworski identified what thay classify as the C’s of effective website design These C’s include: Context, Content, Community, Customization, Communication, Connection, and Commerce The context is the actual layout and design of the webpage The context refers to the text, video, sound, and picture elements contained on the site The Community aspect of effective design bertains to the ability of user-to-user communication and interaction Customization is the websites ability to allow the user to customize or personalize the site to their liking, giving the content and features that they want Communication refers to the availability of user-to-site, site-to-user, or two-way communication Connection relates to the amount of links to other sites that are included in the design of the sponsoring website Commerce refers to the ability of the website to allow for commercial transactions between the company and the visitor/customer Many of these “C’s translate very well to e-CRM and relationship building theories Therefore this study focused on creating scenario’s in which websites were created utilizing the C’s, within the context of e-CRM, in the hopes of reducing dissonance levels of consumers Since the cognitive dissonance literature suggests that high levels of dissonance can reduce customer satisfaction, and the e-CRM literature suggests that use of e-CRM elements on a website can increase satisfaction, this study offers hypotheses that the use of e-CRM should decrease the post-purchase levels of cognitive dissonance experienced by a consumer GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lxv Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử PHỤ LỤC TÀI LIỆU DỊCH Khám phá ứng dụng yếu tố E-CRM thiết kế website hiệu việc giảm yếu tố gây cản trở cho việc xây dựng lịng trung thành khách hàng Tóm tắt Trọng tâm nghiên cứu thảo luận phương pháp tiềm cho doanh nghiệp để giúp giảm yếu tố gây lo lắng /cản trở lịng trung thành khách hàng thơng qua việc ứng dụng thành phần e-CRM thiết kế website hiệu Sử dụng thiết kế thử nghiệm mức độ khơng hài lịng giảm xuống thơng qua việc sử dụng websites với yếu tố C cách sáng tạo Xem xét điều kiện thực nghiệm với mức độ k hài lòng cao, sau xem xét website, cuối mức độ không hài lòng thấp tương tự so với điều kiện thực nghiệm với mức độ khơng hài lịng thấp Cho thấy quan trọng thành tố e-CRM giúp giảm mức độ khơng hài hịng khách hàng có ảnh hưởng tích cực làm thỏa mãn khách hàng Phần kết luận phần ứng dụng tập trung làm lõ doanh nghiệp áp dụng cách chiến lược thành phần e-CRM vào việc thiết kế website hiệu quả, làm giảm đáng kể khơng hài hịng khách hàng ảnh hưởng không tốt vào đánh giá CLV Tác giả nhấn mạnh chiến lược thiết kế website không nên sử dụng riêng rẽ mà phải kết hợp với hệ thống khác E- CRM Vì khách hàng khó tìm đến doanh nghiệp, nên làm cho lượng khách hàng thỏa mãn làm tăng khoảng thời gian khách hàng gắn bó với doanh nghiệp (CLV) trở nên ngày quan trọng CLV trình nhận đóng góp tiềm khách hàng toàn thời gian sống với giá trị doanh nghiệp bạn nhìn vào đóng góp cá nhân cho thu nhập giao dịch đơn lẻ ( Kotler, 2003) Nhân tố chủ chốt việc tạo cho khách hàng có thời gian gắn bó mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nguồn lợi nhuận tiểm tạo hiệu chủ yếu có tập trung vào giữ chân khách hàng GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lxvi Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử giành khách hàng thường nhắc đến tài liệu quảng cáo( Reichheld, 1993) Vì xem xét mức độ nhân tố cản trở làm giảm hài lòng khách hàng quay trở lại mua hàng trọng tới làm thỏa mãn khách hàng tại, với giữ lượng lớn khách hàng gắn bó lâu dài có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Giữ quản lý mối quan hệ với khách hàng bạn cách để giữ chân khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp Vì báo tập trung vào nghiên cứu công ty sử dụng website để làm tăng CLV thông qua việc giảm nhân tố làm cản trở việc xây dựng trung thành khách hàng với sản phẩm, sử dụng e-CRM, tảng đưa hàm CRM thông qua World wide web, chương trình để đánh giá nội dung trang web giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng Đặc điểm e-CRM mà nhiều nhà bán lẻ mạng sử dụng gồm khả phản hồi, khả kết nối qua e-mail, thông tin cho người sử dụng lần đầu, danh sách thư điện tử, mục câu hỏi thường gặp, lợi ích thành viên, mục khách hàng , phòng chat, bảng thông báo du lịch site ( Feinberg and Kadam, 2002) Feinberg and Kadam cho số lượng thành phần trang web cơng ty có liên hệ với hài lịng khách hàng cơng ty Họ chứng minh e-CRM nâng cao hiệu trang web nâng cao hài lòng khách hàng, Môi trường kiểm nghiệm môi trường điện tử, điều quan trọng xét xem trang web hiệu bao gồm yếu tố chung Rayport jaworski (2001) định nghĩa họ phân loại chúng thành C 's thiết kế website hiệu C's gồm: Giao diện, Nội dung, Tính cộng đồng, phần khách hàng, giao tiếp, kết nối thương mại Giao diện trang bìa thiết kế trang web Giao diện liên quan đến văn bản, video, âm thanh, phần tranh ảnh site Khía cạnh phổ biến nói đến đến thiết kế hiệu để khách hàng giao tiếp liên hệ với Khách hàng trang web cho phép người sử dụng quảng cáo cá nhân hóa theo sở thích họ , đưa nội dung đặc điểm họ thích Giao tiếp liên hệ khách hàng tới site, GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lxvii Đỗ Thanh Huyền Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử liên hệ từ site tới khách hàng liên hệ chiều Kết nối liên quan đến số lượng đường links tới trang web khác thiết kế web bạn Thương mại khả cho phép giao dịch thương mại công ty khách hàng Những C's hữu ích cho e-CRM lý thuyết xây dựng mối quan hệ với khách hàng Do vậy, nghiên cứu tập trung tạo tình mà websites sử dụng C's phạm vi ứng dụng e- CRM, hi vọng giảm mức độ khơng hịa hợp / mức độ băn khoăn khách hàng Vì tài liệu giảm mức độ k hài lòng khách hàng mức độ khơng hịa hợp cao giảm hài lòng khách hàng tài liệu e-CRM gợi ý sử dụng thành tố e-CRM website nâng cao hài lịng, nghiên cứu liên quan tới thuyết sử dụng eCRM làm giảm mức độ băn khoăn khách hàng, điều người tiêu dùng trải qua Thảo luận ứng dụng Nghiên cứu cho vài kết thú vị cho học thuyết trên, quan sát lực quản lý thực việc sử dụng phương thức điện tử để truyền đạt thông tin tới khách hàng để giảm khơng hài lịng để nâng cao hộ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bằng chứng so với doanh nghiệp k sử dụng e-CRM, doanh nghiệp có sử dụng e-CRM lợi từ hạ thấp mức độ khơng hài lịng từ người tiêu dùng Trang web doanh nghiệp dùng để cập nhật để tạo lĩnh vực đặc biệt cho khách hàng mua sản phẩm Lĩnh vực hầu hết cần có thiết kế web hiệu thành phần e-CRM sử dụng nghiên cứu GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh lxviii Đỗ Thanh Huyền ... ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI VÂN CHUNG 4.2.1 Dự báo tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới * Xu phát triển chung. .. lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương III: Thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Điện thoại Vân Chung Chương IV: Kết luận đề xuất phát triển dịch vụ hỗ. .. nhằm phát triển ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ 4.1.3 Nguyên nhân tồn trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Điện thoại Vân Chung