Luận văn: mức độ hài lòng đối với dịch vụ cảng biển

Thông tin tài liệu

1 LỜI MỞ ĐẦU Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương mại ở Việt Nam. Trái vi thi im vào năm 2007 và u năm 2008, vic quá ti ti các cng bin thương mi khu vc phía nam khin hàng hóa b tc nghn làm thit hi n nn kinh t , thì cui năm 2008 khng hong kinh t toàn cu ã làm st gim mnh nhu cu vn ti  tt c các lĩnh vc, khin các cng bin thương mi li lâm vào khó khăn. Ch trong vòng 6 tháng u năm 2008, sau khi tăng cao giá cưc vn ti ã quay u gim chóng mt, gim bình quân t 30%- 70%. Trưc nhng khó khăn dn dp vì giá cưc gim k lc, nhu cu vn chuyn st gim nghiêm trng, các doanh nghip cng bin thương mi phi làm gì  có th tn ti, vưt qua giai on khng hong này (Thi Báo Kinh T Vit Nam, 2008). ây là thách thc cũng như cơ hi  các doanh nghip cng bin thương mi t ánh giá li toàn din doanh nghip  tìm ra li thoát hiu qu nht cho cuc khng hong này. ánh giá, o lưng cht lưng dch v các cng bin thương mi ti khu vc thanh ph H Chí Minh thc s có ý nghĩa, nhm giúp các doanh nghip cng bin khai thác trit  th mnh trong các sn phNm dch v.  có th hoàn thành chương trình sau i hc ti trưng i hc Kinh t thành ph H Chí Minh vi lun văn tt nghip “Mi quan h gia cht lưng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” ngoài nhng n lc, phn u ca chính bn thân trong sut quá trình hc tp, tác gi xin gi li tri ân trưc ht n b m, nhng ngưi thân ã luôn ng viên, giúp . Tác gi cũng xin ưc gi li cám ơn n tp th các Thy Cô trưng i Hc Kinh T nói chung, khoa Qun Tr Kinh Doanh nói riêng ã tn tình dy d, giúp  tác gi trong sut ba năm qua và Thy Lê Tn Bu ã hưng dNn tác gi hoàn thành lun văn tt nghip này. 2 Sau cùng, tác gi xin chân thành cám ơn n các bn bè thân thit ca lp cao hc QTKD-êm 1 và các ng nghip ti cng VICT ã h tr tác gi ht mình  hoàn thành lun văn này. Mt ln na tác gi xin cám ơn tt c mi ngưi ã giúp  tác gi hoàn thành Lun văn tt nghip này. Tác gi ha s c gng áp dng nhng kin thc ã hc cũng như mt s kt qu nghiên cu này vào phc v công vic hin ti. 3 LỜI CAM ĐOA Tác gi xin cam oan tt c các ni dung chi tit ca bài lun văn này ưc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, ng thi ưc s góp ý hưng dNn ca Tin s Lê Tn Bu  hoàn tt lun văn. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Học viên: Phạm Thị Minh Hà Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15 4 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 LỜI CAM ĐOA 3 MỤC LỤC 4 TÓM TẮT LUẬ VĂ 10 Mục tiêu đề tài . 11 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 11 Ý nghĩa thực hiện đề tài 11 Cấu trúc của luận văn . 12 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết . 13 1.1 Gii thiu . 13 1.2 Cht lưng . 13 1.2.1 Lch s phát trin cht lưng . 13 1.2.2 Tm quan trng chin lưc ca cht lưng . 16 1.3 Dch v và cht lưng dch v 17 1.3.1 nh nghĩa . 17 1.3.2 Cht lưng dch v 18 1.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 20 1.4.1 Mô hình cht lưng dch v 20 1.4.2 Mi quan h gia cht lưng dch v và s tha mãn ca khách hàng 25 1.4.3 Mô hình nghiên cu  ngh . 25 1.4.4 Gi thit trong nghiên cu . 26 1.5 Tóm tt 26 5 Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh . 28 2.1 Gii thiu . 28 2.2 Gii thiu khái quát v cng bin 28 2.2.1 Khái nim 28 2.2.2 Chc năng, phân loi và nhim v ca cng bin . 29 2.2.2.1 Chc năng . 29 2.2.2.2 Phân loi . 29 2.2.2.3 Nhim v và quyn hn ca cng bin . 30 2.2.2.4 Trang thit b cng 30 2.2.3 Các dch v cng bin thương mi 34 2.2.4 i tưng khách hàng ca cng bin thương mi . 34 2.3 Gii thiu cm cng thành ph H Chí Minh . 35 2.3.1 Quá trình hình thành và phát trin 35 2.3.2 Phân tích mt s ch tiêu ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh 37 2.3.3 ánh giá chung v cm cng thương mi thành ph H Chí Minh . 40 2.3.3.1 im mnh ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh 40 2.3.3.2 im yu ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh . 41 2.4 Tóm tt 42 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu . 43 3.1 Gii thiu . 43 3.2 Thit k nghiên cu . 43 3.3 Hiu chnh thang o 44 3.3.1 Thang o cht lưng dch v cng bin thương mi . 44 6 3.3.2 Thang o mc  hài lòng ca khách hàng . 46 3.4 Nghiên cu chính thc 46 3.5 Tóm tt 47 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu 48 4.1 Gii thiu . 48 4.2 Thông tin mu . 48 4.3 Phân tích ánh giá sơ b thang o . 50 4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha . 51 4.3.1.1 Thang o cht lưng dch v 51 4.3.1.2 Thang o khái nim mc  hài lòng ca khách hàng . 52 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 53 4.3.2.1 Thang o cht lưng dch v 53 4.3.2.2 Thang o khái nim mc  hài lòng ca khách hàng . 55 4.4 Hiu chnh li mô hình nghiên cu . 56 4.5 Kim nh gi thuyt nghiên cu 57 4.5.1 Mô t c im các thành phn kho sát trong mô hình . 57 4.5.2 Phân tích hi quy tuyn tính 58 4.6 Tóm tt 60 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị 61 5.1 Gii thiu . 61 5.2 Kt qu chính . 61 5.3  xut nâng cao cht lưng dch v cng bin thương mi thông qua kt qu kho sát 64 5.3.1  xut v ngun lc . 64 7 5.3.2  xut v năng lc qun lý, phc v . 65 5.4 Hn Ch và kin ngh hưng nghiên cu tip theo . 65 Phụ lục 1 i Ph lc 1.1 : Bng câu hi sơ b ban u . i Ph lc 1.2 : Bng câu hi ưc hiu chnh theo ý kin ca chuyên gia, dùng cho nghiên cu chính thc . vi Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh . xi Phụ lục 3 : Mô tả mẫu . xv Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha . xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA xxiv Ph lc 5.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o cht lưng dch v . xxiv Ph lc 5.2 : Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o mc  hài lòng, tha mãn ca khách hàng xxviii Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu xxix TÀI LIỆU THAM KHẢO . xxxi 8 DAH SÁCH CÁC BẢG BIỂU VÀ HÌH VẼ Bng 1.1 : Các yu t trong mô hình SERVQUAL . 21 Bng 1.2 : Các yu t cu thành cht lưng dch v cng bin thương mi . 26 Bng 2.1 : Mt s ch tiêu chính ca mt s cng thương mi chính  khu vc thành ph H Chí Minh . 37 Bng 2.2 : Sn lưng ca các cng thương mi chính  khu vc thành ph H Chí Minh năm 2005-2007 38 Bng 4.1 : Phân b a im cng kho sát 48 Bng 4.2: Phân b gii tính . 49 Bng 4.3 : Phân b i tưng phng vn . 49 Bng 4.4 : Phân b tn sut s dng dch v . 50 Bng 4.5 : H s Cronbach Anpha ca các thành phn thang o cht lưng dch v cng bin thương mi . 52 Bng 4.6 : H s Cronbach Anpha ca thành phn thang o mc  hài lòng ca khách hàng 53 Bng 4.7 : Kim nh KMO . 53 Bng 4.8 : Kt qu phân tích EFA ca thang o cht lưng dch v . 54 Bng 4.9 : Bng tóm tt cơ cu thang o cht lưng dch v . 55 Bng 4.10 : Kt qu phân tích EFA ca thang o mc  hài lòng ca khách hàng 56 Bng 4.11 : Mô t c im các thành phn kho sát 57 Bng 4.12 : Phân tích Anova trong hi quy tuyn tính 60 Bng 4.13 : Kt qu hi quy tng phn . 59  Hình 1.1 : Mô hình nghiên cu 26 9 Hình 2.1 : Các thit b thưng ưc dùng ti cng 33 Hình 3.1 : Bng tin  thc hin nghiên cu . 44 Hình 4.1 : Mô hình nghiên cu ưc hiu chnh 57 10 TÓM TẮT LUẬ VĂ Lun văn tt nghip “Mi quan h gia cht lưng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” ưc tin hành vi mc ích kho sát ánh giá ca các khách hàng v cht lưng dch v ca các cng bin thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh thông qua kim nh các thành phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi, cũng như kim nh mi quan h gia các thành phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi vi mc  tha mãn, hài lòng ca khách hàng. Phương pháp nghiên cu ưc s dng trong nghiên cu này : u tiên, nghiên cu sơ b s dng phương pháp nghiên cu nh tính phng vn chuyên gia, dùng  khám phá, iu chnh và b sung mô hình thang o cht lưng dch v cng bin thương mi. Sau ó nghiên cu chính thc bng nh lưng, tp mu có kích c n = 211. Thang o ưc ánh giá sơ b thông qua phương pháp  tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá tng hp các thành phn. Mô hình lý thuyt ưc kim nh thông qua phương pháp phân tích hi quy tuyn tính bi. Theo kt qu nghiên cu này có bng chng cho thy cht lưng dch v cng bin thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh bao gm 3 thành phn, ó là (1) năng lực quản lý, phục vụ ưc o lưng bng 13 bin quan sát, (2) quá trình phục vụ ưc o lưng bng 6 bin quan sát, (3) nguồn lực ưc o lưng bng 5 bin quan sát. Tuy nhiên, ch có hai thành phn (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mi quan h tuyn tính, có ý nghĩa gii thích s hài lòng, tha mãn ca khách hàng. Ý nghĩa ca kt qu này là tuy cht lưng dch v ưc ánh giá bi ba thành phn, nhưng hin ti  th trưng thành ph H Chí Minh thì vic tha mãn nhu cu ca khách hàng ch yu da vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên cũng cn lưu ý ây ch là s ưu tiên  ci thin, các thành phn còn li cũng không kém phn quan trng trong vic ánh giá mà nghiên cu này chưa tìm ra. [...]... khách hàng 1.5 Tóm tắt Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần : Nguồn lực, 27 năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và... lượng dịch vụ cảng biển thương mại Mục đích của chương này là trình bày các vấn đề về lý thuyết lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và rút ra các yếu tố tiền đề cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Chương này gồm ba phần chính: (1) chất lượng, (2) dịch vụ và chất lượng dịch vụ, ... lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ. .. loạt cảng biển nằm dọc 2 con sông Sài Gòn, Nhà Bè ra đời nhằm đáp ứng cho nhu cầu vận tải, luân chuyển hàng hoá của nền kinh tế Hiện nay số cảng trong cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã lên tới 22 cảng lớn nhỏ khác nhau với 33 cầu cảng, trong đó có bảy cảng thương mại chính 1 Cảng Tân Cảng – Cát Lái 2 Cảng Sài Gòn 3 Cảng Tân Thuận Đông 4 Cảng Bến Nghé 5 Cảng VICT 6 Cảng Rau quả 7 Cảng Bông Sen (Các Cảng. .. 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.3.1 Định nghĩa Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phN của nó có thể có hay không gắn m liền với. .. tải biển cần phát triển đồng bộ với cảng, đội tàu, dịch vụ hàng hải, công nghiệp sửa chữa đóng tàu Nâng cấp và xây dựng mới các cảng biển tổ chức lại một cách hợp lý” 2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển 2.2.1 Khái niệm Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, là nơi phục vụ tàu bè và hàng hoá, là đầu mối giao thông quan trọng của một nước (Theo từ điển Hàng hải) Còn theo L Kuzma : Cảng. .. Chassis, Container , Paller… Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng 33 34 2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại • Các dịch vụ phục vụ tàu biển: - Là nơi ra vào neo đậu của tàu - Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển - Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu • Các dịch vụ phục vụ hàng hóa: - Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp -... kiện vệ sinh bến bãi Cơ sở hạ tầng Năng lực vụ( Outsources) phục Tốc độ thực hiện dịch vụ Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) 24 Cung cấp dịch vụ đồng nhất Tình hình an ninh trật tự tại cảng Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng Độ chính xác của chứng từ Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ Quá trình phục vụ (Process) Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu... (2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 06 nhóm nhân tố sau: hóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang thiết bị, Điều kiện trang thiết bị, Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng 23 hóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): Tốc độ thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao... chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng - Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Về . biu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất. Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động

Ngày đăng: 12/03/2013, 15:05

Xem thêm: Luận văn: mức độ hài lòng đối với dịch vụ cảng biển, Luận văn: mức độ hài lòng đối với dịch vụ cảng biển, Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng, Chất lượng dịch vụ, Giới thiệu Tóm tắt Giới thiệu, Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển, Các dịch vụ cảng biển thương mại, Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh, Tóm tắt, Giới thiệu ghiên cứu chính thức, Tóm tắt, Giới thiệu Thông tin mẫu, Hệ số tin cậy Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy tuyến tính, Tóm tắt, Đề xuất về nguồn lực, Giới thiệu Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo