Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỒN DIỆN Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 2 Mục tiêu  Nhận biết bản chất dịch vụ, q trình tạo dịch vụ  Nhận biết các yếu tố tác động đến q trình tạo dịch vụ  Hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ  Đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 3 Dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 4 Dịch vụ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật chất. (Theo Philip Kotler) Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 5 Dịch vụ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng u cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. (Theo TCVN ISO 8402: 1999) Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 6 Đặc điểm của dịch vụ 1. Tính đồng thời, khơng chia cắt 2. Tính dị chủng, khơng ổn định 3. Tính vơ hình 4. Tính mong manh, khơng lưu giữ Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 7 Tính đồng thời, khơng chia cắt  Q trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục  Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đốn chủ quan  Khơng tích lũy, dự trữ dịch vụ, khơng thể kiểm nghiệm trước Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 8 Tính dị chủng, khơng ổn định Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm cung cấp Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 9 Tính vơ hình  Dịch vụ khơng thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua  Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được cung cấp Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 10 Bạn là nhân viên kinh doanh của một trung tâm ngoại ngữ giảng dạy TOEIC mới thành lập. Hãy trình bày cách thức bạn thuyết phục khách hàng về chất lượng dịch vụ giảng dạy của trung tâm của bạn. Thời gian thảo luận: 20 phút [...]... xây dựng dịch vụ (tt) Quản lý điều hành dịch vụ:  Quản lý sự kiện  Quản lý khó khăn và những sự kiện bất ngờ  Đáp ứng u cầu 15 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Phân phối dịch vụ  Địa điểm cung cấp dịch vụ đặt tại nơi khách hàng dễ tiếp cận  Đưa dịch vụ tới nơi khách hàng u cầu  Phát triển hệ thống nhượng quyền (franchise) 16 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ  Những... nhóm bạn đã chọn (Thời gian: 30 phút) 20 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc q trình thỏa mãn các u cầu của khách hàng và các bên có liên quan” 21 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Chất lượng dịch vụ Chất lượng tồn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận thức của khách... Người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ khơng thể lưu giữ  Chất lượng dịch vụ khơng thể dựa vào kiểm tra lần cuối cùng 11 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Phân loại dịch vụ     Phân theo chủ thể thực hiện dịch vụ Phân theo nội dung (lĩnh vực/ chức năng) Phân theo mục đích Phân theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ 12 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Các quy luật của dịch vụ 1 Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận... chuẩn dịch vụ dựa vào khách hàng  Bước 4: Trao quyền và đào tạo cho người cung ứng dịch vụ  Bước 5: Truyền đạt tiêu chuẩn  Bước 6: Quản lý tổ chức dựa trên tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng dịch vụ của tổ chức 19 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Bài tập nhóm Bài tập 1: Hãy thống nhất lựa chọn 1 dịch vụ và thiết kế dịch vụ đó (Thời gian: 30 phút) Bài tập 2: Thiết kế 1 hệ thống tiêu chuẩn của dịch vụ. .. trọng nhất 3 Dịch vụ phải được thiết kế trên quan điểm của khách hàng 13 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Q trình xây dựng dịch vụ Q trình thiết kế dịch vụ:  Xác định chiến lược dịch vụ  Thiết kế dịch vụ        Phát kiến dịch vụ Tuyển chọn sản phẩm dịch vụ Mẫu mã quy cách sản phẩm Xem xét thiết kế Thử nghiệm Tung ra thị trường Xem xét thiết kế sau khi triển khai 14 Chất lượng dòch vụ Nguyễn... Procedure: Thủ tục phục vụ Provider: Người phục vụ Problems: Cách giải quyết tình huống 22 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Đặc điểm chất lượng dịch vụ Là một tập hợp các thuộc tính Điều kiện thị trường cụ thể Được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 23 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Berry & Zeithaml (1988) 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ: RATER Độ tin... bất ngờ xảy ra 29 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Mơ hình sai lệch 5 CL DV Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã qua Dòch vụ mong đợi Kh.biệt 5 Dòch vụ nhận thức Kh hàng Nhà c cấp Kh biệt 1 Cung cấp dòch vụ Kh.biệt 3 Tr.đổi th.tin với KH Kh biệt 4 Yêu cầu đối với DV Kh.biệt 2 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa DỊch vụ chủ đònh 30 Quản lý chất lượng dòch vụ QLCLDV là hệ thống quản lý được hợp nhất... Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Độ tin cậy Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác, ln hồn thành đúng hẹn, cùng một phong cách, và khơng có sai sót 25 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Độ đảm bảo Những các yếu tố nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng: Sự chun nghiệp Thái độ lịch sự Tơn trọng khách hàng Khả năng giao tiếp Thái độ phục vụ ở mức tốt nhất 26 Chất lượng dòch vụ. .. của dịch vụ  Phải dựa trên sự tham khảo của khách hàng  Phải rõ ràng, cụ thể, khả thi và mang tính thách thức  Phải trở thành cơng cụ quản lý thiết yếu trong hoạt động phân phối dịch vụ  Phải được phổ biến, thơng tin cơng khai  Phải được sử dụng trong việc đánh giá hoạt động của tổ chức  Phải được xem xét và cập nhật 18 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Quy trình phát triển tiêu chuẩn dịch vụ. .. Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ  Những mơ tả về dịch vụ, những lợi ích khách hàng được quyền nhận  Chất lượng dịch vụ: cơng khai, cơng bằng, thái độ lịch sự, tác phong chun nghiệp, ngơn ngữ giao tiếp  Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng: thời gian phục vụ, độ chính xác  Chi phí  Cơ chế tiếp nhận đền bù và phàn nàn 17 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Ngun tắc xây dựng & phát triển . Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỒN DIỆN Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 2 Mục tiêu  Nhận biết bản chất dịch vụ, q trình tạo dịch vụ  Nhận biết. trình tạo dịch vụ  Hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ  Đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 3 Dịch vụ Dịch vụ là. hàng Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 14 Q trình xây dựng dịch vụ Q trình thiết kế dịch vụ:  Xác định chiến lược dịch vụ  Thiết kế dịch vụ  Phát kiến dịch vụ  Tuyển chọn sản phẩm dịch vụ