Quá trình hình thành và phát triển của nhà khách THANH NIÊN 15B HỒ XUÂN HƯƠNG- HAI BÀ TRƯNG- HÀ NỘI.DOC

Quá trình hình thành và phát triển của nhà khách THANH NIÊN 15B HỒ XUÂN HƯƠNG- HAI BÀ TRƯNG- HÀ NỘI.

NƠI THỰC TẬP

- Nơi thực tập: NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 15B HỒ XUÂN HƯƠNG-HAI BÀ TRƯNG- HÀ NỘI

1.1 Địa chỉ: 15b Hồ Xuân Hương –Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Điện thoại : 043.8263840

Email: nhakhachthanhnien@gmail.com

1.2 Người hướng dẫn của công ty: PGD Đỗ Thị Hợp 1.3 Người hướng dẫn của khoa : Th.S Nguyễn Thế Nghĩa

I/ Khái quát về nhà khách:

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà khách :

Nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn thanh niên CS HCM Theo Quyết định số 518 ngày 22 tháng 10 năm 1984 do Bí thư trung ưong đoàn thanh niên cộng sán Hồ chí Minh ký đưa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam và nhà khách thanh niên được thành lập là trụ sở chính cúa trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam với mục đích phục vụ đoàn thanh niên , về ăn uống và lưu trú Mục đích ban đầu của nhà khách là phục vụ chứ không phải kinh doanh Vì vậy, nhà khách được thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấu bên trong.

Nhà khách nằm ở vị trí rất thuận lợi cạnh báo Tiền phong và gần hồ Thuyền Quang ,sạch sẽ lịch sự yên tĩnh… nên thu hút được rất nhiều lượt khách và đối tượng khác nhau.

Trong suốt 26 năm hình thành và phát triển, nhà khách trải qua nhiều sự thay đổi.

Từ giai đoạn 1984 - 1985, Nhà khách chỉ mang tính chất phục vụ là chính, chưa có ý nghĩa kinh doanh

Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng như các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt Lượng khách đến Việt Nam tăng cả về số lượng, chuyển biến về cơ cấu, ngành du lịch Việt Nam cũng có những biến đổi mạnh mẽ Với điều kiện và cơ hội như vậy thì ngành du lịch Việt Nam nói chung, Trung ưng đoàn thanh niên Việt Nam chuyển sang hạch toán kinh doanh theo cơ chế thị trường, lúc này hoạt động của nhà khách mang tính chất kinh doanh

Từ năm 1998 cho đến nay nhà khách đã đầu tư trang thiết bị và đội ngũ nhân viên tốt để phục vụ khách bởi đây là địa điểm lý tưởng cho khách cơ quan trong và ngoài nước Vấn đề an ninh luôn luôn được đảm bảo Nay nhà khách đã đạt tiêu chuẩn 3 sao và có tổng cộng là 50 phòng đạt chất lượng tốt và hội trường chứa khoảng 200 người

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách

- Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc,

- Nhiệm vụ : Phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu,

Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Trung ương Đoàn với nhà nước theo quy định của pháp luật như :

+ Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên

+ Nộp một phần lợi nhuận về Công ty + Nộp ngân sách nhà nước

+ Các khoản chi phí khác

1.3 Bộ máy quản lý hoạt động của nhà khách:

1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1)

- Các phòng chuyên môn nghiệp vụ: + Bộ phận văn phòng( Kế toán tài vụ) + Lễ Tân

+ Buồng + Nhà hàng

+ Bộ phận giặt là + Bảo vệ

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ:

- Giám đốc: Là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà

khách , thay mặt nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính…

- Phó giám đốc: Là người giúp việc Giám đốc và thực hiện các công việc do

Giám đốc phân công.

.- Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp.

Bộ phận này là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ định hướng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của nhà khách nhằm khai thác tối đa và có hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu, tài liệu trong khách sạn… Phòng còn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và khả năng chuyên môn Ngoài ra, phòng còn xây dựng và tổ chức các kế hoạch lao động, tiền lương và hình thức trả lương phù hợp, lập kế hoạch thúc đẩy nâng cao năng suất lao động và kết quả kinh doanh của nhà khách.

- Hoạt động của bộ phận tài chính kế toán.

Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám đốc về tình hình tài chính cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ Bộ phận tài chính kế toán còn theo dõi hoạt động xuất, nhập của nhà khách các khoản thu chi, cung cấp các số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Thực hiện so sánh các kỳ kinh doanh để đề ra phương hướng kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể của nhàkhách.

- Bộ phận lễ tân

Bộ phận này đại diện cho nhà khách trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức cung cấp dịch vụ khác Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác của sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phận hoạt động một cách có hiệu quả.

Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản lý, cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ có thể đieu chỉnh các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế

Hoạt động đăng ký đặt phòng liên quan đến việc quản lý nhưng yêu cầu đặt phòng trước qua điện thoại, Internet, telex, fax.

Hoạt động làm thủ tục nhận và trả phòng liên quan đến việc chào đón, đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá và làm thủ tục trả phòng cho khách khi họ rời nhà khách.

Hoạt động thông tin liên lạc gồm việc quản lý cả thông tin, thư từ, điện tín đến và đi của khách Nhân viên của bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ các yêu cầu từ phía khách Giới thiệu với khách các thông tin về hoạt động, dịch vụ của nhà khách.

Hoạt động thu ngân của nhà khách gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách thu tiền trả cho các dịch vụ ở khách sạn.

Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng và sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày

Đặc điểm lao động.

Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ Tất cả các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằng đại học hoặc trung cấp.

Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất trong suốt 24h, khách sạn quy định thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca.

Ca 1 : Từ 6h – 14h Ca 2 : Từ 14h – 22h

Ca 3 : Từ 22h – 6 h sáng hôm sau d) Quy trình phục vụ : gồm các bước.

* Nhận yêu cầu đặt phòng : lễ tân tìm hiểu tên khách (đoàn khách, tên trưởng đoàn, Công ty hoặc tổ chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại liên lạc, số lượng khách, số lượng và chủng loại phòng, thời gian đến và rời khách sạn, giá Về giá phòng

hình thức thanh toán và các yêu cầu đặt biệt của khách cần được thoả thuận với khách.

- Xác định khả năng đáp ứng của nhà khách : Khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì giới thiệu loại phòng khác, nếu khách không chấp nhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau.

- Giới thiệu và thoả thuận thông tin về giá cả.

Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống hoặc giới thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ trước kèm theo lợi ích, trang thiết bị trong phòng khi khách sử dụng.

- Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các thông tin có liên quan đến khách đó.

- Nhà khách khẳng định đặt phòng : Bằng cách gửi phiếu đặt phòng nhanh tới khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng.

- Tổng hợp lại tình hình : chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi * Đón tiếp khách và check in.

- Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng) : phiếu khẳng định đặt phòng (nếu có), phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng, thẻ đựng chìa khoá.

TRước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến, dựa vào danh sách để lật lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộ phận có liên quan để các bộ phận đó chuẩn bị phục vụ khác.

- Check in.

Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt hàng, khách chưa đặt phòng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thoả thuận giá cả, phương thức

thanh toán, ngày lưu trú Khách đã đặt phòng thì hỏi tên, số đặt phòn rồi lấy thông tin liên quan.

Làm thủ tục nhập phòng : Mời khách điền vào mẫu phiếu đăng ký, mượn giấy tờ tùy thân của khách (hộ chiếu, visa, CMND) để ghi chép các thông tin cần thiết (số thi thực, mục đích nhập cảnh, thời hạn…) để đăng ký với công an.

Bố trí phòng và bàn giao chìa khoá : Bố trí phòng theo yêu cầu của khách hoặc điều kiện của khách sạn (trừ với khách đã đặt phòng trước) Giao chìa khoá cho nhân viên phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên phòng.

* Phục vụ trong thời gian khách lưu lại nhà khách

- Lễ tân nhận – bảo quản – bàn giao chìa khoá cho khách đảm bảo an toàn cho khách và khách sạn.

- Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách.

- Phục vụ điện thoại : nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào nhà khách và từ khách sạn ra ngoài cho khách.

- Giải quyết phàn nàn của khách : Nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việc khách phàn nàn, xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn.

* Thanh toán và tiễn khách.

Khi khách thông báo rời nhà khách , lễ tân thông báo cho bộ phận buồng, và bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của khách rồi chuyển hoá đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao phòng Bộ phận phục vụ hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu) Khách đến quầy lễ tân và thanh toán.

Hoạt động của bộ phận buồng.

Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch vụ chủ yếu trong khách sạn.

a) Chức năng của bộ phận buồng : - Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách

- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng của nhà khách

b) Nhiệm vụ :

- Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến - Làm vệ sinh phòng hàng ngày

- Làm vệ sinh khu vực hành lang

- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng

Toàn bộ nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo qua các lớp về chuyên ngành du lịch Độ tuổi trung bình của lao động bộ phận buồng cao hơn các bộ phận khác trong khách sạn trung bình 45 – 50 tuổi.

e) Quy trình phục vụ buồng ngủ - Chuẩn bị đón khách.

Công việc này tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn Nhân viên phải làm công việc vệ sinh buồng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống trang thiết bị, hệ thống điện, nước, tiện nghi trong phòng ngủ, phòng vệ sinh.

- Đón tiếp khách và bàn giao phòng.

Nhân viên tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân.

Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn Nhân viên buồng mở phòng và mời khách vào phòng, đồng thời giới thiệu sử dụng trang thiết bị trong phòng, hỏi xem khách có yêu cầu gì khác không chúc khách ngủ ngon và chào khách.

- Phục vụ khách.

Làm vệ sinh phòng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao trả khách Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách yêu cầu)

Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ sách theo dõi tình hình khách Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có)

Đáp ứng các yêu cầu khách của khách tuỳ khả năng của nhân viên - Nhận bàn giao phòng và tiễn khách.

Nắm bắt được thời điểm khách dời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân Phục vụ theo các yêu cầu của khách (giúp khách đóng gói hành lý)

Kiểm tra mini bar

Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị trong phòng nghỉ - Quy trình phục vụ phòng

Chuẩn bị : Xác định phòng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòng cần làm vệ sinh trước.

+ Nhận và bảo quản chìa khoá

+ Chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần thiết để làm vệ sinh.

Tiến vào phòng khách : Gõ cửa và thông báo cho khách dọn phòng, nếu khách cho phép thì thực hiện nhanh chóng để tránh gây ồn ào cho khách, khách không muốn làm phiều thì ghi lại số phòng và hỏi khách khi nào có thể dọn vệ sinh để phục vụ đúng yêu cầu của khách Xe đẩy để dọc hành lang và sát cửa.

Làm vệ sinh : kiểm tra các đồ dùng trong phòng xem có hỏng hóc gì để có phương án thay thế, sửa chữa.

Tiếp theo dọn đồ thải và làm vệ sinh giường, phòng, phòng tắm, vệ sinh ga trải giường và trải ga khác, vệ sinh sân phòng.

Quy trình làm vệ sinh phòng : thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới, theo vòng khép kín.

Hoạt động của bộ phận Bar – Bàn – Bếp a) Bộ phận ăn uống có chức năng, nhiệm vụ :

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về cung cấp dịch vụ cho khách cũng

b) Tổ chức lao động.

Tổng số lao động làm việc trong bộ phận ăn uống gồm 15 người, trong đó có 7 nhân viên bếp, 8 nhân viên bàn – bar.

Quá trình phục vụ chia làm 2 ca, chính từ 6h – 4h và từ 14h – 22h.

Để thuận tiện cho việc phục vụ buổi sáng còn có ca sớm làm việc trong 4h bắt đầu từ 5h sáng Trong trường hợp có việc thì trưởng bộ phận có thể quyết định nhân viên ở 2 ca làm một để đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

.c) Quy trình phục vụ

* Quy trình phục vụ của bộ phận bar.

Chuẩn bị phục vụ : Nhân viên tự chuẩn bị cho mình kiến thức và điều kiện cần thiết cho quá trình phục vụ Nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ các đồ dùng cần thiết để pha chế, các loại đồ uống được bày đẹp mắt thu hút sự quan tâm, chú ý của khách.

Đón tiếp : Khi khách đến, nhân viên chào đón khách, đợi khách ổn định chỗ ngồi thì nhanh chóng ra yêu cầu được phục vụ rồi ghi lại yêu cầu của khách, sau đó chuyển cho nhân viên pha chế, rồi phục vụ khách Khách tiêu dùng xong thì tế nhị ra thanh toán với khác, tiễn khách và hẹn gặp khách lần sau.

* Quy trình phục vụ của bộ phận bàn.

- Xây dựng thực đơn : Bếp trưởng, trưởng bộ phận phục vụ bàn và khách hàng là người tham gia vào việc xây dựng thực đơn Thực đơn được sắp xếp theo trình tự nhận định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu vị, sự ngon miệng và thành phần dinh dưỡng.

- Phân loại thực đơn :

Thực đơn đặt trước : theo yêu cầu của khách hoặc thực đơn của khách sạn Thực đơn ăn Á và thực đơn ăn Âu.

- Chuẩn bị phục vụ ;

+ Làm vệ sinh phòng ăn : Sau khi kết thúc ca làm việc, nhân viên dọn vệ sinh phòng ăn cho ca sau, lau bàn ghế sạch sẽ, kiểm tra thiết bị đồ điện, trang trí lại phòng ăn, cây cảnh, kiểm tra thực đơn, chuẩn bị dụng cụ, đồ uống.

+ Kê và sắp xếp bàn ghế : Nhân viên kiểm tra đó chắc chắn của bàn ghế, kê bàn ghế và sắp xếp bàn phù hợp với bữa ăn, tạo khoảng cách nhất định tạo điều kiện thuận lợi cho khách và nhân viên phục vụ.

+ Trải khăn bàn : Sau mỗi ca, nhân viên lại thay khăn trải bàn mới, trải khăn đều, mặt phải lên trên, các nếp gấp đều nhau, độ rủ cách mặt bàn khoảng 30cm, rút khăn và trải khăn ngược chiều nhau.

+ Chuẩn bị dụng cụ phục vụ.

Căn cứ vào thực đơn, số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc biệt của khách để chuẩn bị dụng cụ, làm vệ sinh dụng cụ phục vụ, lau khô.

+ Chuẩn bị bàn phục vụ : Bàn luôn giữ ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách, bày lọ hoa và gia vị lên bàn ăn.

+ Bày dụng cụ phục vụ lên bàn ăn và bộ đồ ăn.

Người phục vụ dùn khay bê các dụng cụ bày bàn, tay trái đỡ khay, tay phải xếp dụng cụ lên bàn theo một chiều nhất định, các dụng cụ bày bàn được dùng khăn lót tay đảm bảo vệ sinh và tránh gây ra tiếng động.

- Phục vụ trực tiếp + Chào đón và xếp chỗ.

Khi khách vào, nhân viên khách sạn luôn niềm nở mời khách vào phòng và giúp khách định vị trong nhà hàng.

+ Nhận lệnh gọi món.

Nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, sau khi đưa thực đơn cho khách nhân viên phục vụ đứng lui lại phía sau cung cấp thông tin Ghi chép cẩn thận vào hoá đơn, thực đơn và ghi rõ số bàn ăn và yêu cầu đặc biệt của khách Với đoàn khách, nhân viên ghi nhớ một số đặc điểm nhận dạng của trưởng đoàn, đi theo chiều ngược kim đồng hồ để hỏi ý kiến khách.

Sau khi nhận lệnh gọi món, nhân viên phục vụ sẽ chuyển lệnh gọi món cho bộ phận bếp Khi món ăn chế biến xong, nhà bếp sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bàn đối chiếu, kiểm tra số lượng, tên món ăn đã khớp với thực đơn chưa, nếu chưa thì điều chỉnh lại.

+ Thanh toán

Khi khách có tín hiệu đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân mang hoá đơn tới cho khách và đứng bên trái khách.

Với đoàn khách, người chủ trì sẽ trả tiền + Tiễn khách

Khi khách đứng dậy, nhân viên chào và cảm ơn khách, hẹn lần sau khách đến nữa.

- Thu dọn bàn ăn.

Khách rời nhà hàng, nhân viên phục vụ nhanh chóng dọn bàn ăn đó : gạt toàn bộ thức ăn thừa vào khay ; thu khăn ăn, dụng cụ thủy tinh, dụng cụ sành, sứ, bát, đĩa ; thu dao, dĩa, gạt tàn và xếp lại bàn ghế.