1 Kỹ năng Giải quyết vấn đề KHÔI PHỤC QUAN HỆ Tâm Việt Group 2 Khôi phục quan hệ  Tầm quan trọng của quan hệ KH  Các bước khôi phục quan hệ  Giải quyết vấn đề với KH khó tính 3 Khôi phục quan hệ  Tầm quan trọng của quan hệ KH  Các bước khôi phục quan hệ  Giải quyết vấn đề với KH khó tính 4 Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng. 5 Tại sao khách hàng bỏ ta 6 Chi phí trung bình để có một KH mới là 118,16$ Chi phí trung bình để giữ một KH chỉ là 19,76$ 7 Sự không hài lòng của KH  Ta nhận được than phiền của  4% số KH không hài lòng về dịch vụ  1 than phiền thì sẽ có 25 người khác gặp phải  1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người  13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 8 Sự không hài lòng của KH  1 KH có VĐ được giải quyết sẽ nói với 5 người  KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:  54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết  95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 9 Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa. 10 Mua danh 3 vạn Bán danh 3 đồng [...]...Luật dịch vụ khách hàng  Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng  Điều 2: Nếu nghi ngờ, hãy xem lại điều một 11 Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford 12 Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính 13 4 bước phục hồi 1 Xin lỗi với sự cảm thông 2 Phục hồi dịch vụ cấp... bằng một tí cái tình 19 4 Những việc làm tiếp theo  Tạo cho KH cảm giác được quan tâm  Để KH đưa hồi đáp để ngăn ngừa lỗi  Thực hiện các lời hứa  Theo dõi để chắc chắn VĐ được giải quyết 20 Vấn đề Hợp tác Đối tác Chúng ta 21 22 Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính 23 9 buớc giải quyết 1 Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động 2... Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề 5 Không phủ nhận cảm xúc của KH 6 Bày tỏ sự cảm thông 27 9 bước giải quyết 7.Thống nhất về giải pháp 8.Hành động 9.Các hành động tiếp theo 28 Tâm lý khách hàng Bày tỏ cảm giác của mình Bày tỏ với bất cứ ai Muốn vấn đề được giải quyết 29 “Khoá” miệng mình lại Đừng cố gắng chặn họng KH Gật đầu xác nhận Luôn luôn: Dạ, vâng Giao tiếp bằng mắt 30 Không bao giờ nói ... hồi dịch vụ cấp bách 3 Thể hiện sự chuộc lỗi 4 Những việc làm tiếp theo 14 1 Xin lỗi với sự cảm thông  Bắt đầu bằng việc trực tiếp xin lỗi  Sử dụng nhân xưng ngôi số ít  Thể hiện sự cảm thông bằng ngôn từ  Thể hiện sự cảm thông bằng phi ngôn từ 15 Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau 16 2 Phục hồi khẩn cấp  Khi có vấn đề, KH cần giải quyết ngay  Nhân viên nỗ lực một cách . vấn đề KHÔI PHỤC QUAN HỆ Tâm Việt Group 2 Khôi phục quan hệ  Tầm quan trọng của quan hệ KH  Các bước khôi phục quan hệ  Giải quyết vấn đề với KH khó tính 3 Khôi phục quan hệ  Tầm quan trọng. công Henry Ford 13 Khôi phục quan hệ  Tầm quan trọng của quan hệ KH  Các bước khôi phục quan hệ  Giải quyết vấn đề với KH khó tính 14 4 bước phục hồi 1. Xin lỗi với sự cảm thông 2. Phục hồi dịch. KH khó tính 3 Khôi phục quan hệ  Tầm quan trọng của quan hệ KH  Các bước khôi phục quan hệ  Giải quyết vấn đề với KH khó tính 4 Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải