Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát-phần8 2.4 Nhận biết tâm lý trong quá trình diễn ra tình huống khó Chúng ta có thể nhận diện ra các giai đoạn diễn tiến trong một tình huống khó. Các giai đoạn đó là: 2.4.1 Giai đoạn kích động (Provocation phase): Những biểu hiện về hành vi và thái độ của khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:  Nắm tay siết chặt;  Miệng lầm bầm tỏ vẻ giận dữ;  Nhìn trừng trừng/ Giao tiếp bằng ánh mắt rất hạn chế;  Thiếu sự tập trung;  Dùng tay xáo xào giấy trên mặt bàn. 2.4.2 Giai đoạn tăng tốc (Escalation phase): Đó làMức độ giận dữ của khách hàng ngày càng thể hiện rõ ràng thái độ “bất bình thường”. Giai đoạn này càng kéo dài thì chúng ta ít có cơ hội sử dụng chiến thuật nghi binh. 2.4.3 Giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase): Khách hàng ngày càng bị kích động về mặt cảm xúc và tâm lý và càng hướng đến việc “tấn công”. 2.4.4 Giai đoạn tấn công (Assaultive phase): Đây là giai đoạn bùng nổ. Biểu hiện về hành vi và thái độ của khách hàng giai đoạn này có thể bao gồm: Sử dụng ngôn từ “nặng nề”; Có thể tấn công vũ lực đối với người cung ứng dịch vụ. 2.4.5 Giai đoạn lắng xuống (Recovery phase): Đây là giai đoạn kiềm hãm từ từ và lắng xuống sau khi đã có các biểu hiện tấn công. Ở giai đoạn này, khách hàng mong muốn xác định cách thức giải quyết vấn đề. 2.4.6 Giai đoạn suy thoái cơn giận (Depression phase): Khách hàng giận dữ có vẻ mệt mỏi về mặt tinh thần và thể chất. Khách hàng chờ đợi sự giải quyết. Đây là cơ hội để chúng ta (người cung ứng dịch vụ) có thể khôi phục sự tín nhiệm lại dịch vụ của chúng ta từ khách hàng nếu như chúng ta xử lý tình huống và vấn đề tốt. 2.5 Các kỹ thuật giải quyết tình huống khó 2.5.1 Giai đoạn kích động (Provocation phase): Mục đích: Mục đích của chúng ta là giảm thiểu sự lo lắng của khách hàng, xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống. Chiến thuật: • Chăm sóc cá nhân khách hàng: Sử dụng cách gọi khách bằng tên và tạo mối quan hệ khách hàng. • Làm yên lòng: Bằng cách khen ngợi khách hàng (chỉ áp dụng khi có thể). Kỹ năng: Sử dụng ở tất cả các giai đoạn. • Lắng nghe chủ động: Thực sự tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng, tuyệt đối không làm việc khác (ví dụ như nói chuyện với đồng nghiệp khác hay trả lời điện thoại …). • Chú giải và tóm tắt: Diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến của người nói bằng từ ngữ và phương pháp riêng của mình. • Chú ý đến cảm xúc của khách hàng. • Đặt các câu hỏi mở: Ví dụ, “ông/ bà vui lòng nói rõ …” nhằm xác định vấn đề. 2.5.2 Giai đoạn tăng tốc (Escalation phase): Mục đích: Mục đích của chúng ta là cũng nhằm giảm thiểu sự lo lắng của khách hàng, xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống. Tuy nhiên, kỹ năng xử lý của chúng ta cần phải rõ ràng hơn nhằm giảm thiểu các rủi ro. Chiến thuật: • Sử dụng kỹ thuật “Nguỵ trang kiểu Úc” hay còn gọi là “Nghi binh”: Xem phần sau. • Việc sử dụng chiến thuật này đòi hỏi sự tự tin, khéo léo, linh hoạt và tính chuyên nghiệp. Kỹ năng: Có thể sử dụng các kỹ năng giống như giai đoạn kích động và khủng hoảng. 2.5.3 Giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase): Mục đích: Mục đích của chúng ta là nhằm ngăn chặn sự tăng tốc trong biểu hiện thái độ giận dữ của khách hàng và chuyển hướng khách hàng về các giải pháp xử lý tình huống. Chiến thuật: • Duy trì cuộc đàm thoại: Khích lệ khách hàng nói. Khi nói, khách hàng sẽ giải tỏa bớt sự tức giận. • Cần có một khoảnh khắc im lặng (thật khéo léo): Nhằm kiểm soát tình trạng cảm xúc của cá nhân người cung ứng dịch vụ và cả của khách hàng. • Tìm kiếm những câu trả lời tích cực (trả lời có). • Thông báo với khách hàng trình tự xử lý tình huống. • Luôn giữa bình tĩnh (có thể bằng cách hít thở thật sâu). • Đưa ra các thông tin đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. • Sử dụng hài hước một chút. • Giải tán đám đông (nếu có), đưa khách vào phòng làm việc của đơn vị. Kỹ năng: • Lắng nghe chủ động: Thực sự tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng, tuyệt đối không làm việc khác (ví dụ như nói chuyện với đồng nghiệp khác hay trả lời điện thoại …), sử dụng giấy bút ghi chép các ý kiến của khách hàng. • Giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ (cử chỉ điệu bộ). • Luôn chú ý đến cảm xúc của khách hàng. • Sử dụng kỹ năng xử lý tình huống khó và giải quyết vấn đề. Luôn ghi nhớ từ “linh hoạt”. 2.6 Kỹ thuật đặc biệt: Ngụy trang kiểu Úc Kỹ thuật “Nguỵ trang kiểu Úc” (Camouflage) thường đượng thực hiện như sau: Giao tiếp trực diện:  Trường hợp khách giận dữ đòi gặp cán bộ cấp cao hơn (nhưng vì một lý do nào đó: cấp trên chưa có mặt được hoặc chúng ta có khả năng xử lý tình huống này được …), chúng ta có thể “nguỵ trang” bằng cách đi vào phía trong văn phòng hoặc nhắc ống nghe lên gọi điện thoại v.v…. Sau đó, chúng ta có thể giải thích với khách hàng rằng “Giám đốc của chúng tôi đang họp và sẽ đến gặp khách hàng ngay trong … phút. Tuy nhiên, giám đốc đã ủy quyền và yêu cầu chúng tôi xứ lý theo hướng …”.  Giả vờ chưa rõ một vấn đề khách đã đề cập, bạn tỏ vẻ ra chiều ngẫm nghĩ và đề nghị khách hàng lập lại. Giao tiếp trên điện thoại: Nếu trường hợp khách quá nóng giận trên điện thoại, đề nghị ít phút nữa bạn sẽ gọi lại cho khách. Lưu ý: cần nói rõ ít phút cụ thể là bao nhiêu, 10 hay 15 phút. Sau đó, đúng thời gian đó dù có hay chưa có thông tin bạn vẫn phải gọi [...]...lại cho khách hàng Lưu ý: Việc sử dụng chiến thuật này đòi hỏi sự tự tin, khéo léo, linh hoạt và tính chuyên nghiệp Nếu chưa tự tin, bạn không nên sử dụng Bằng không, bạn sẽ trở nên lố bịch và “nói dối” trong mắt khách hàng . Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát-phần8 2.4 Nhận biết tâm lý trong quá trình diễn ra. lắng của khách hàng, xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống. Chiến thuật: • Chăm sóc cá nhân khách hàng: Sử. thái độ giận dữ của khách hàng và chuyển hướng khách hàng về các giải pháp xử lý tình huống. Chiến thuật: • Duy trì cuộc đàm thoại: Khích lệ khách hàng nói. Khi nói, khách hàng sẽ giải tỏa