Chương 6: Dòch vụ điện thoại di động VNPT có hai công ty điện thoại di động trực thuộc là VMS và GPC, nhìn chung hai công ty này chưa đáp ứng được nhu cầu to lớn của thò trường. Phần lớn các khách hàng Việt Nam sử dụng dòch vụ di động hiện nay chỉ mới yêu cầu về số lượng mà chưa đòi hỏi gay gắt về chất lượng do họ chưa có con đường lựa chọn khác dù họ chưa hài lòng với dòch vụ được cung cấp, vì các nhà khai thác dòch vụ di động cạnh tranh với VNPT (SPT, VIETEL, ETC… ) chỉ mới bắt đầu. Từ số liệu điều tra chọn mẫu cho thấy độ hài lòng của khách hàng với dòch vụ di động về mặt kỹ thuật như sau: Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kỹ thuật với dòch vụ di động Dòch vụ Mức độ dễ liên lạc Điểm bình quân/7 Vùng phủ sóng Điểm bình quân/7 Độ bảo mật Điểm bình quân/7 - Vinaphone - Vinacrad & dailly - Mobiphone - Mobicard & 4U 5,5 5,8 5,2 5,3 5,8 6,0 4,9 5,1 6,9 6,8 6,9 6,8 (Nguồn: Công ty Indochina Research.) Tuy rằng hiện nay về mặt lý thuyết giữa Mobiphone và Vinaphone có sự roaming (chuyển đổi sóng cho Mobiphone ở những vùng sóng yếu), nhưng trên thực tế số vùng được roaming chưa phải là nhiều, mà yếu tố vùng phủ sóng tốt cũng là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng chọn lựa nhà cung cấp. Về hoá đơn và phương thức thanh toán, khách hàng đã đánh giá các nhà khai thác VMS và GPC như sau: Bảng 2.10 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt phục vụ với dòch vụ di động ST T Nội dung Mobiphone Điểm bình quân / 7 Vinaphone Điểm bình quân / 7 1 2 3 4 - Về nội dung & sự rõ ràng của hoá đơn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - Sự chính xác hóa đơn . . . . . . . . - Thời gian thanh toán . . . . . . . . . - Phương thức thanh toán dễ dàng 5,6 5,2 5,2 5,6 5,8 5,5 5,7 5,8 (Nguồn: Công ty Indochina Research.) Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về dòch vụ trả tiền trước ST T Nội dung Mobicard & Mobi 4U Điểm bình quân / 7 Vinacard & Vinadailly Điểm bình quân / 7 1 - Dễ dàng mua bộ trọn gói ban đầu . . . . . . . . . . 6,6 6,4 2 3 4 5 . . . . - Dễ hòa mạng . . . . . . . . . - Dễ mua card . . . . . . . . . - Dễ thực hiện & nhận cuộc gọi . - Sự chính xác trong việc trừ cùc . . . . . . . . . . . . . . 6,5 6,3 5,8 5,6 6,5 6,1 6,2 5,8 (Nguồn: Công ty Indochina Research.) 2.2.2. Chất lượng phục vụ. 2.2.2.1. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin Như phần trên đã nói, chất lượng dòch vụ viễn thông không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính, quy luật của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu do người sử dụng đặt ra. Một trong những yêu cầu đó là mức độ đáp ứng nhu cầu, mức độ tiệm cận các phương tiện thông tin đến khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên viễn thông… Thực trạng về các chỉ tiêu này trong các năm qua theo số liệu thống kê như sau: * Mật độ mạng lưới, bán kính phục vụ của các bưu cục: Bảng 2.12 Bán kính phục vụ bình quân một bưu cục Năm 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Tổng số BC 2.42 6 2.82 5 2.74 6 2.91 0 2.98 5 3.00 0 3.04 6 3.09 8 Sốdân trên/1BC 29,6 7 25,9 0 27,0 6 25,9 3 25,6 6 25,8 8 25,8 3 25,7 3 Bkính phục 6,57 6,09 6,18 6,00 5,92 5,91 5,86 5,85 vụ bình quân, km (Nguồn: Tổng hợp từ niên giám thống kê Bưu điện 1996 – 1998 và tạp chí Thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện) Hiện nay cả nước đã có 3.126 bưu cục. Bảng 2.13 Mật độ điện thoại trên mạng viễn thông Việt Nam Năm 199 5 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Số máy ĐT (1.000 máy) 736, 5 1.107 ,2 1.39 9,9 2.02 2,5 2.459 ,1 3.28 6,4 4.43 0,0 5.515, 93 Dân số (triệu người) 71,9 9 73,16 74,3 75,4 6 76,6 77,6 4 78,6 8 79,71 Mật độ /100dân 1,02 1,51 1,88 2,68 3,21 4,23 5,63 6,92 (Nguồn: Tổng hợp từ niên giám thống kê Bưu điện 1996 – 1998 và tạp chí Thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện) - Về số lượng điểm bưu điện văn hoá xã: Tính đến tháng 3/2003 có 6.755 điểm được đầu tư, trong đó có 6.014 điểm đã đi vào hoạt động. * Về thời gian hoạt động của các điểm bưu cục và điểm thông tin: Trên mạng lưới viễn thông Việt nam hiện nay, giờ làm việc của các bưu cục trung tâm thành phố là từ 6 giờ đến 21 giờ. Các bưu cục ở những vùng sâu, vùng xa từ 7 giờ đến 19 giờ. Còn các tổng đài thì hoạt động 24/24 kể cả tổng đài 1080 và 1088. Để xem mức độ tiếp cận các dòch vụ viễn thông của Việt nam ở mức độ nào, ta so sánh các chỉ tiêu này của Việt nam với một số nước trên thế giới: (Xem phụ lục 2.1 và 2.2, trang 69) 2.2.2.2. Về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bưu điện: Thời gian qua, các đơn vò viễn thông trực thuộc VNPT đã thực hiện một số hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng các hoạt động này còn mang tính tự phát, chưa thống nhất trên toàn mạng lưới, chưa đầy đủ, do đó chưa có hiệu quả thực sự nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của đơn vò. Những đơn vò hoạt động có tính chất chủ yếu là chăm sóc khách hàng gồm: - Các tổng đài thuộc mạng cố đònh: + Đài 116: Giải đáp số điện thoại nội hạt, thủ tục lắp đặt, đăng ký máy + Đài 119: Báo sửa chữa sự cố máy điện thoại + Đài 142, 143: Hổ trợ và giải đáp đàm thoại quốc tế - Các tổng đài thuộc mạng di động: + Đài 145: Giải đáp cách tính cước, cách sử dụng máy điện thoại di động thuộc mạng Mobiphone. + Đài 151: Giải đáp cách tính cước, cách sử dụng máy điện thoại di động thuộc mạng Vinaphone. Ngoài ra tất cả các nhân viên giao dòch tại ghi sê, các điện thoại viên tại các đài 101 ( đăng ký đàm thoại trong nước), đài 108 (giải đáp thông tin kinh tế xã hội), đài 110 (đăng ký đàm thoại quốc tế). . . ngoài nhiệm vụ chính là đáp ứng các yêu cầu về nghiệp vụ thì cũng kèm theo nhiệm vụ không kém phần quan trọng là chăm sóc khách hàng thật chu đáo khi khách hàng thắc mắc về vấn đề sử dụng dòch vụ viễn thông. Những nhận xét, đánh giá của khách hàng và các chuyên gia về lónh vực chăm sóc khách hàng như sau: . Về nhận thức của cán bộ quản lý với dòch vụ khách hàng: Phần lớn cán bộ quản lý chưa thực sự coi trọng việc chăm sóc khách hàng vì chưa thấy nguy cơ cạnh tranh mạnh hơn đang đến gần mà chúng ta chỉ còn rất ít thời gian để chuẩn bò, vì thế các cán bộ này chưa chú trọng đến việc chỉ đạo chăm sóc khách hàng. . Về đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng: Có thể nói chúng ta chưa có một đội ngũ nhân viên đủ tiêu chuẩn trong công tác chăm sóc khách hàng. Vẫn còn nhiều giao dòch viên, điện thoại viên giao tiếp với khách hàng đều thiếu cả kiến thức, kỹ năng và thái độ đúng đắn. Kết quả là khách hàng còn kêu ca về thái độ lạnh nhạt, thờ ơ, cửa quyền, ban ơn của giao dòch viên và điện thoại viên. Có thể nêu cụ thể như ở đài 116 và 119, vì khi khách hàng gọi vào các tổng đài này thì không phải trả tiền cước cho nên các điện thoại viên ở các tổng đài này còn nhiều người (chỉ có một số ít điện thoại ở tổng đài này là biết xem “khách hàng là thượng đế”) còn thiếu niềm nở, thái độ tiếp xúc là thái độ cửa quyền ban ơn. Thậm chí hầu như chỉ có đài 116 ở thành phố Hồ Chí Minh là còn “hoạt động” đúng chức năng, còn các đài 116 ở các tỉnh thì khi khách hàng gọi đến họ đều chỉ là phải gọi sang đài 108 thì mới được giải đáp. Các nhân viên này chỉ nhìn vào việc thu tiền trực tiếp, mà không nghó xa hơn một chút là nếu họ chăm sóc khách hàng thật chu đáo thì ngành bưu điện sẽ thu tiền được của khách hàng ở nhiều dòch vụ khác, và ngành bưu điện thì không thể hạch toán độc lập ở từng đơn vò riêng lẻ được, mà hạch toán phụ thuộc lẫn nhau, có sự phân chia cước qua lại giữa các đơn vò vì đặc điểm của ngành bưu điện là sản xuất dây chuyền, nhiều người , nhiều đơn vò cùng tham gia vào quá trình sản xuất thì mới tạo ra được sản phẩm. Tại các ghi sê cũng có ghi sê phục vụ khách hàng rất tốt, nhưng vẫn còn nhiều giao dòch viên ở một số ghisê trong giờ phục vụ khách hàng nói chuyện riêng với các bạn đồng nghiệp, khách hàng chờ lâu nhưng không được để ý, không tận tình giải đáp thắc mắc của khác hàng. Giao tiếp bằng tiếng Anh còn hạn chế. Thông tin cho khách hàng không được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, khi khách hàng cần giải quyết một vấn đề gì thì bò đưa đẩy lòng vòng, không biết ai là người chòu trách nhiệm giải quyết. . . Hiện nay vấn đề khách hàng lớn (khách hàng thân thiết) chưa được quan tâm, trong khi về dữ liệu này ngành bưu điện thu thập còn dễ dàng hơn các hệ thống siêu thò nhiều, mà việc ưu đãi cho các khách hàng lớn chúng ta thấy rõ là bên hệ thống ngân hàng và siêu thò họ làm rất tốt . 6, 5 6, 3 5,8 5 ,6 6,5 6, 1 6, 2 5,8 (Nguồn: Công ty Indochina Research.) 2.2.2. Chất lượng phục vụ. 2.2.2.1. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin Như phần trên đã nói, chất lượng. 19 96 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Tổng số BC 2.42 6 2.82 5 2.74 6 2.91 0 2.98 5 3.00 0 3.04 6 3.09 8 Sốdân trên/1BC 29 ,6 7 25,9 0 27,0 6 25,9 3 25 ,6 6 25,8 8 25,8 3 25,7 3 Bkính phục 6, 57 6, 09. số (triệu người) 71,9 9 73, 16 74,3 75,4 6 76, 6 77 ,6 4 78 ,6 8 79,71 Mật độ /100dân 1,02 1,51 1,88 2 ,68 3,21 4,23 5 ,63 6, 92 (Nguồn: Tổng hợp từ niên giám thống kê Bưu điện 19 96 – 1998 và tạp chí Thông