PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu Hoà chung với hội nhập kinh tế thế giới, Việt Nam đã và đang đẩy mạnh phát triển trên tất cả các lĩnh vực, các nghành, trong đó ngành thông tin di động cũng đặc biệt được chú trọng. Được đánh giá là một trong những nước có tốc độ phát triển của nghành thông tin di động rất cao, hiện tại Việt Nam đã có tới 8 nhà mạng, bao gồm: Viettel, MobiFone, Vinaphone, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile, Beeline và Đông Dương Telecom. Thị trường thông tin di động gần như bão hoà. Những năm gần đây, bên cạnh sự ra đời của các mạng di động mới là sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các nhà mạng đã có chỗ đứng trên thị trường như: Mobifone, Viettel, Vinaphone,… Sự ra đời của các mạng di động mới và các chiêu thức cạnh tranh của các nhà mạng sẽ làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng của các nhà mạng hiện nay sẽ có nguy cơ giảm xuống khi họ đổi sang dùng mạng khác. Khi chiếc bánh thị phần của các nhà mạng ngày càng bị thu hẹp, thị trường thông tin di động ngày càng trở nên sôi động và nghiệt ngã hơn. Các mạng di động buộc phải lao vào cuộc cạnh tranh và có thể phải gánh chịu hậu quả tổn thương. Chính vì vậy, vấn đề về xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Mobifone là mạng di động ra đời sớm nhất tại Việt Nam, luôn được khách hàng đánh giá là có chất lượng tốt và tin tưởng sử dụng. Mặc dù Mobifone hiện đang dẫn đầu về thị phần với lượng khách hàng rất lớn so với các đối thủ nhưng nó không thể nằm ngoài xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các mạng di động hiện nay trên thị trường và không thể tránh khỏi nguy cơ giảm thị phần. Sự trung thành của khách hàng không dám chắc là mãi mãi. Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp. K40 Marketing 1 2. Mục tiêu nghiên cứu • Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động. • Đánh giá các yếu tố cấu thành lòng trung thành,gồm: Niềm tin; Sự thoả mãn; Rào cản chuyển đổi; Xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone. Qua đó đánh giá lòng trung thành của khách hàng. • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone. 3. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: xử lý số liệu sơ cấp và thứ cấp. Đối với số liệu thứ cấp: + Tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế,gồm: Số liệu về quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ các năm 2007-2009. + Báo cáo tổng kết công tác năm 2009 và triển khai nhiệm vụ 2010 của sở thông tin và truyền thông Thừa Tiên Huế. + Số liệu thống kê của các ban nghành liên quan, các diễn đàn, thông tin báo chí trên các website điện tử. Đối với số liệu sơ cấp: - Phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua phiếu điều tra + Số lượng đơn vị mẫu: 120 đơn vị mẫu (tương ứng 120 phiếu điều tra) + Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên tại các đại lý, cửa hàng, điểm giao dịch của Mobifone trên địa bàn thành phố Huế, các địa điểm công cộng (siêu thị, chợ, ….). + Quy trình điều tra: Chọn 10 đơn vị mẫu để điều tra thử. Chỉnh sửa bảng hỏi nếu phát hiện có sai sót. Điều tra chính thức. - Công cụ xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. + Phương pháp thống kê tần suất để biết được phần trăm, số lượng khách sử dụng mạng di động Mobifone. K40 Marketing 2 + Phương pháp kiểm định One sample T-Test để khẳng định giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. + Phương pháp kiểm định Chi – Square để xem xét mối quan hệ giữa 2 tiêu chí + Phân tích phương sai 1 yếu tố (KRUSKAL - WALLIS) để xem xét sự khác nhau về ý định trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau. 4. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone, gồm 2 nhóm: Thuê bao trả trước và thuê bao trả sau có phân đoạn theo nghề nghiệp, độ tuổi. - Phạm vi không gian: nghiên cứu, điều tra khách hàng tại các đại lý, cửa hàng, điểm giao dịch của Mobifone tại thành phố Huế, các địa điểm công cộng. - Phạm vi thời gian: + Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2007-2009: từ tháng 2/2010 đến tháng 3/2010 + Điều tra, phỏng vấn khách hàng: từ tháng 3/2010 đến tháng 4/2010. 5. Tóm tắt nội dung nghiên cứu. Đề tài gồm 3 phần, trong đó: Phần I: Phần mở đầu. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm xây dựng, duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại Thừa Thiên Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị. K40 Marketing 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm hành vi khách hàng và hành vi của khách hàng sau khi mua sắm 1.1.1.1. Khái niệm hành vi khách hàng Theo hiệp hội Hoa kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức của con người mà sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Theo Kotler và Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên , chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trinh mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có những tác động trở lại đối với môi trường ấy. Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược marketing phù hợp từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình cũng như phải tìm hiểu xem khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua, và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm đó. Bởi tất cả những vấn đề này sẽ tác động tới lần mua sắm sau và ảnh hưởng tới ý định trung thành của khách hàng. 1.1.1.2. Hành vi của khách hàng sau khi mua sắm Sau khi mua sắm, khách hàng thường có tâm lý nghi ngờ hoặc lo lắng. Đó chính là sự mâu thuẫn sau khi mua. Sự mâu thuẫn xảy ra là do yếu tố chi phí cơ hội khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó. Sự mâu thuẫn phụ thuộc vào các yếu tố sau: - Mức độ ràng buộc hoặc không thể huỷ ngang của các quyết định. - Tầm quan trọng của quyết định đối với người tiêu dùng. K40 Marketing 4 Mua sắm Sử dụng Đánh giá Thoã mãn Sự thải bỏ bao bì, sản phẩm Không sử dụng Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm Tăng sử dụng Chuyển đổi nhãn hiệu Mua sắm lặp lại Không tiếp tục sử dụng Khách hàng trung thành Hành vi khiếu nại - Khó khăn trong việc lựa chọn các giải pháp. - Khuynh hướng lo âu của mỗi cá nhân. Sơ đồ 1: Hành vi người tiêu dùng sau khi mua sắm (Nguồn: Slide giảng dạy, TS.Nguyễn Đức Hoài Anh, TP Hồ Chí Minh) Khi người tiêu dùng không hài lòng với việc mua sắm thì họ sẽ có phản ứng và sẽ chuyển đổi nhãn hiệu hoặc không tiếp tục sử dụng. Ngược lại, khi hài lòng với việc mua sắm thì người tiêu dùng có khuynh hướng mua lặp lại sản phẩm hay nhãn hiệu mà họ hài lòng. Chính vì vậy, người tiêu dùng trung thành với nhãn hiệu thể hiện mức độ hài lòng nhiều hơn những người ít hoặc không trung thành. Khi sự hài lòng của người tiêu dùng góp phần vào hành vi mua hàng lặp lại thì loại hành vi này cũng chịu ảnh hưởng của các nỗ lực marketing. Nhằm đảm bảo việc công ty xây dựng các khách hàng trung thành, các nỗ lực marketing thường tập trung chủ yếu vào các khách hàng hiện tại. (Slide giảng dạy, TS.Nguyễn Đức Hoài Anh, TP Hồ Chí Minh). 1.1.2. Lòng trung thành và các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành 1.1.2.1. Lòng trung thành đối với thương hiệu Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là một vòng tròn phát triển lặp lại hành vi mua thương hiệu của sản phẩm đó sau khi có sự thõa mãn về sản phẩm K40 Marketing 5 và dẫn đến thói quen tiêu dùng với thương hiệu của sản phẩm đó vì sản phẩm đã an toàn và thân thuộc với người tiêu dùng. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng hàng hóa, dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi họ không ý thức được điều này. Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của người tiêu dùng mua và sử dụng một thương hiệu nào đó trong một họ sản phẩm và lặp lại hành vi này (Chaudhurin, 1999). Lòng trung thành đối với thương hiệu đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của thương hiệu.Thực tế cho thấy rằng để thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn so với việc giữ chân khách hàng cũ. Các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới mà quên đi thị trường hiện có, trong khi đó lợi nhuận đem lại cho công ty từ thị trường hiện có thường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới do chi phí tiếp thị ít tốn kém hơn (Kotler, 2003). Có thể nói, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng lớn, nghĩa là thương hiệu này có giá trị cao. Lòng trung thành đối với thương hiệu là “ thành lũy ” kiên cố đối với sự tấn công của các đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh sẽ nản lòng khi phải tiêu tốn nhiều chi phí để lôi kéo khách hàng trung thành của thương hiệu. 1.1.2.2. Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành (Nguồn:http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/12-nguyen-tac-xay-dung-long-trung- thanh-cua-khach-hang-phan-1 170965.html) - Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành: Có một thực tế là những công ty gây dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Nguyên tắc chính của sự trung thành: Hãy phục vụ nhân viên của mình trước rồi họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn. - Nguyên tắc 80/20: Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn tại một nguyên tắc gọi là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghĩa là 80% doanh thu của bạn là từ 20% khách hàng của mình. K40 Marketing 6 - Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng: Có sáu mức độ trung thành của khách hàng: Tiềm năng, Triển vọng, Khách hàng mua hàng lần đầu, Khách hàng mua hàng lần hai, Khách hàng thường xuyên và Khách hàng luôn ủng hộ công ty. - Phục vụ trước, bán hàng sau: Khách hàng ngày nay thông minh hơn, hiểu biết hơn và cố chấp hơn với việc “bị bán hàng” hơn bao giờ hết. Họ mong muốn mua hàng của bạn mà hoàn toàn không gặp rắc rối và càng làm họ vui lòng càng tốt. - Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng: Trong thời đại Internet, nếu một khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng của bạn chỉ bằng vài cú gõ bàn phím. Hãy ngăn chặn những ý kiến tiêu cực trước khi nó được tung ra. Hãy tạo điều kiện để khách hàng có thể nêu ý kiến kêu ca, phàn nàn một cách dễ dàng và nghiêm túc xử lý những ý kiến này. - Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng: Các kết quả nghiên cứu cho thấy đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng sẽ tác động lớn tới nhận thức của họ, coi đó là một dịch vụ tốt. Sự phổ biến của Internet cũng làm thay đổi nhận thức của khách hàng về khái niệm phục vụ nhanh. Ngày càng nhiều khách hàng mong đợi được phục vụ không kể ngày đêm. - Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị: Từ khoá của sự trung thành là “giá trị”. Khi biết khách hàng đánh giá như thế nào về khái niệm giá trị thì bạn sẽ đưa ra được những chiến lược quan trọng nhằm xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng. - Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất: Trung bình mỗi năm các công ty đánh mất khoảng 20% - 40% khách hàng, nên rất cần thiết phải xây dựng những chiến lược tích cực và chu đáo để không chỉ thu hút và giữ khách mà còn chiếm lại lòng tin của các khách hàng đã mất. - Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng: Để giữ được khách hàng, công ty phải điều phối tốt các hoạt động mua bán và dịch vụ trên tất cả các kênh để khách hàng có thể tham gia bất kể một kênh nào mà không gặp trở ngại. - Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng: Tại nhiều công ty, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng là trung tâm dịch vụ, nơi nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Các nhân viên này phải là “những chiến binh trung thành” với công ty. Các trung tâm này là nơi quy tụ ý kiến K40 Marketing 7 khách hàng từ nhiều hình thức khác nhau như fax, email và web. Điều này cho thấy, các nhân viên của trung tâm phải được trang bị tốt những kỹ năng trả lời thư điện tử và thắc mắc trên trang Web cũng như phải tỏ ra linh hoạt và nhã nhặn trên điện thoại. - Hợp tác với các nhà phân phối: Trong thị trường ngày càng phức tạp như hiện nay, một công ty thường phụ thuộc vào các nhà phân phối để họ giúp đỡ phục vụ khách hàng. Phải phối hợp với các nhà phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty để đảm bảo phục vụ tốt khách hàng ở tất cả các khâu với chất lượng mà các đối thủ cạnh tranh khó có thể sánh được. - Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung: Để thực hiện hiệu quả chiến lược gây dựng sự trung thành của khách hàng, dữ liệu tại tất cả các điểm có tiếp xúc với khách hàng phải được tập hợp trong một cơ sở dữ liệu tập trung về khách hàng. 1.1.3. Các yếu tố cấu thành lòng trung thành thương hiệu • Mô hình tiếp cận theo kiểu “Rào cản chuyển đổi” Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành kém phù hợp để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngành dịch vụ TTDĐ nói riêng. Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các khái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống. Cụ thể, các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo khái niệm “Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng không thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khó khăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,… Sơ đồ 2 : Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ (Nguồn: http://www.mba-15.com/view_news.php?id=491) K40 Marketing 8 Sự thỏa mãn Rào cản chuyển đổi: Chi phí chuyển đổi Quan hệ khách hàng Sự hấp dẫn của mạng khác Sự trung thành • Mô hình tiếp cận kiểu“tích hợp”. Phân tích sâu mô hình khảo sát chỉ số hài lòng của khách hàng một số ngành dịch vụ tại thị trường Mỹ, châu Âu cũng như mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng dịch vụ di động tại Canada, dựa theo mô hình Fornell at al (1996) thì quan hệ giữa sự thoả mãn và sự trung thành được sử dụng như một khái niệm đồng nhất (Sơ đồ 3), trong đó sự trung thành tiềm ẩn gồm các thành phần: “Khả năng mua lại” (Nhận thức), “ Mức độ chấp nhận giá” (Thái độ) và “Sự than phiền” (Hành vi). Sơ đồ 3 : Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ (Nguồn: http://www.mba-15.com/view_news.php?id=491) • Đề xuất mô hình cho nghiên cứu thị trường TTDĐ của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, khoa quản lý công nghiệp – ĐHBK TP.HCM Mô hình được đề xuất sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực TTDĐ, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”, được nhiều tổ chức và cá nhân trên thế giới tiến hành, lựa chọn các nhân tố được xem là phù hợp với thị trường TTDĐ tại Việt Nam để hình thành mô hình lý thuyết và các giả thuyết như sơ đồ 4 K40 Marketing 9 Chất lượng nhận thức Giá trị nhận thức Kỳ vọng nhận thức Khả năng mua lại Khách hàng thỏa mãn Khách hàng than phiền Mức độ chấp nhận Sơ đồ 4: Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ (Nguồn: http://www.mba-15.com/view_news.php?id=491) Các nghiên cứu tại thị trường châu Á chỉ ra rằng có 4 nhân tố thể hiện sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, bao gồm: 1. Khách hàng phải rất hài lòng với thương hiệu (nhưng có những lúc, chỉ hài lòng thôi thì chưa đủ). 2. Niềm tin của khách hàng vào các lợi ích mà công ty đem lại.Nó được thể hiện bằng việc khách hàng thiết tha, mong muốn được tiếp tục công việc và quan hệ làm ăn với công ty. 3. Khách hàng gặp phải rào cản khi chuyển đổi thương hiệu mà mình đang sử dụng, bao gồm: - Chi phí chuyển đổi - Sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác. - Quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (sự thăm hỏi, chăm sóc, trao đổi thông tin,…). K40 Marketing 10 Trung thành Thỏa mãn Rào cản Chất lượn g cuộc gọi Cấ u trú c giá Dịc h vụ gia tăn g Tổ n thất Thíc h nghi mới Gia nhậ p mới Sự hấp dẫn mạn g khác Qua n hệ khác h hàn g Thuậ n tiện Dịch vụ khác h hàng [...]... đồng) K40 Marketing 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái quát về Công ty thông tin di động Mobifone 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone tại Việt Nam Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào... đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động + 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động + 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu... Khu vực I & II + 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III + 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV + 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng 2.1.2 Sơ đồ, cơ... đổi Lòng trung thành Xu hướng Sơ đồ 5: Mô hình các yếu tố cấu thành lòng trung thành thương hiệu (Nguồn: Mô hình nghiên cứu Đánh gia mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTDĐ Viettel chi nhánh TTH”) Một điểm quan trọng ở đây là lòng trung thành phải hôi tụ đủ cả 4 điểm trên Nếu thiếu một trong 4 yếu tố đó, không thể có lòng trung thành 1.1.4 Vai trò của việc nghiên cứu lòng trung thành của. .. các dịch vụ cung cấp a Dịch vụ cơ bản: Hiện nay MobiFone đang cung cấp 2 loại hình dịch vụ cơ bản: dịch vụ trả sau (MobiGold) và dịch vụ trả trước (MobiCard, Mobi4U, MobiQ, ) • Dịch vụ trả sau Mobigold • Dịch vụ trả trước Mobicard • Dịch vụ trả trước Mobi4u • Dịch vụ trả trước MobiQ • Dịch vụ trả trước Mobi365 • Dịch vụ trả trước MobiZone (gói cước di động nội vùng) • Q – Student • Q – Teen Dịch vụ giá. .. ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trực thuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết kế Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội Địa chỉ: Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội K40 Marketing 25 - Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động. .. viễn thông Đối với nhiều khách hàng, nhất là các nhà doanh nghiệp, thông tin liên lạc đã trở thành một phương tiện liên lạc không thể thiếu được Các dịch vụ thông tin di động không còn chỉ hạn chế cho các khách hàng giàu có mà đang dần dần phổ cập để trở thành dịch vụ cho mọi người Điện thoại di động là một trong số các loại hình thông tin có triển vọng phát triển nhất bởi vì nó đảm bảo cho khách hàng. .. viên, giám đốc chi nhánh là đồng chí Nguyễn Đức Quân Chi nhánh Thông tin di động BTT là đơn vị hạch toán trực thuộc Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC – VT Việt Nam và Công ty Thông tin di động phê duyệt Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị, TTH, trong đó trụ sở chính là TTH Toàn bộ hoạt động của Chi nhánh đều thuộc sự điều hành của Trung. .. thành của khách hàng 1.1.4.1 Tại sao phải quan tâm tới lòng trung thành của khách hàng Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp Những nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì công ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận Trong khi đó cũng theo nghiên cứu của ông, chi phí để có được một khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì... Marketing 30 Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến P HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP NHÂN VIÊN BAN GIÁM ĐỐC P KDBH & MARKETING P TTCP & CS KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN P KẾ TOÁN NHÂN VIÊN CỬA HÀNG HUẾ NHÂN VIÊN Sơ đồ 7: Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi nhánh Công ty Thông tin di động MobiFone tại Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng nhân sự của Chi nhánh) SVTH: Vũ Thị Ninh- Lớp: K40 Marketing 31 2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi . dùng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone. Qua đó đánh giá lòng trung thành của khách hàng. • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với. nghiên cứu đề tài: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế làm khóa luận tốt nghiệp. K40 Marketing 1 2. Mục tiêu nghiên. chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng