Đang tải... (xem toàn văn)
Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Chơng I Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp 1.1 Khái niệm chất lợng phục vụ Rất khó định nghĩa đợc chất lợng phục vụ Thờng ngời ta coi chất lợng nh đạt tới nhu cầu mong muốn khách hàng tảng ổn định nỗ lực để thu hút đợc khách hàng trì khách hàng có khách sạn Thông qua trình phục vụ, hàng hoá dịch vụ đợc thực nhằm thoả mÃn nhu cầu khách du lịch Chính chất lợng phục vụ du lịch đợc coi tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động ngành nh khách sạn Để định nghĩa đợc chất lợng phục vụ trớc hết ta hÃy tìm hiểu khái niệm chất lợng Chất lợng nói chung phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho nó, mà yêu cầu không đánh giá tiêu chuẩn định mức số lợng mà phải đánh giá qua trình thực tế sử dụng Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học chất lợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng Chất lợng không phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lợng điều làm cho khách hàng thoả mÃn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn chờ đợi Chất lợng không thoả mÃn khách hàng lúc tiêu thụ Chất lợng cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản Nh vậy, định nghĩa chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Chất lợng phục vụ gồm yÕu tè sau : - Møc phôc vô kinh doanh khách sạn - Thoả mÃn khách hàng mục tiêu - Tính quán kinh doanh dịch vụ Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm điều kiện kinh doanh khác nhau, việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu khách sạn khác Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Nh vậy, để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ mình, khách sạn phải đa mức phục vụ thỏa mÃn yêu cầu, mong muốn họ phù hợp với mà khách hàng phải trả Khi chất lợng phục vụ khách sạn cao khả thu hút khách lớn (với mức giá nh nhau), chất lợng cao uy tín sức thuyết phục khách quay trở lại lớn Mặt khác thu hút đợc khách tiềm mà bỏ thêm chi phÝ marketing Søc thut phơc th«ng qua trun miƯng cđa khách có tác dụng cao khách tiềm Do đó, đầu t vào chất lợng đầu t vào hiệu 1.2 Những đặc ®iĨm cđa chÊt lỵng phơc vơ - ChÊt lỵng phơc vụ đợc đánh giá cách xác thông qua cảm nhận khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm khách sạn sản phẩm vô hình (dịch vụ) chiếm 90% Vì vậy, xác định đợc cách cụ thể chất lợng phục vụ ngành kinh doanh dịch vụ Sản phẩm trừu tợng, phong phú đa dạng, không lu kho cất trữ, trình sản xuất tiêu dùng diễn trùng nhau, tổng hợp nhiều loại sản phẩm khác nhằm thoả mÃn đồng thời nhu cầu khách du lịch nh: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết giới xung quanhKhách hàng đánh giá đKhách hàng đánh giá đ ợc chất lợng cha thởng thức sử dụng Chất lợng sản phẩm đợc đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố ngời đợc nhấn mạnh sản phẩm khách sạn sản phẩm vô hình, trình sản xuất tiêu dïng diƠn trïng V× vËy nã phơ thc nhiều vào phục vụ khách thái độ nhân viên Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết tất mặt Họ đảm nhiệm hầu hết hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên khách nhân viên) Nhân viên khách sạn ngời trực tiếp tham gia vào trình phục vụ khách gây biến động lớn chất lợng phục vụ Trạng thái tình cảm họ thay đổi thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân ngời Họ đem đến cho khách hài lòng, thoả mÃn hứng thú tiêu dùng dịch vụ ngợc lại đem đến cho khách thất vọng sử dụng.Vì vậy, để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ khách sạn đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt đợc Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp sở thích, tâm lý khách, biết chia sẻ khách, biết đem lại mà khách mong đợi trí mong đợi Đồng thời phải có khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính cđa tõng ngêi - ChÊt lỵng phơc vơ phơ thc vào sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng phải có yếu tố sở vật chất định Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn, điều thể rõ phận buồng, thiếu thiết bị đồ dùng nh : giờng, tủ, bàn ghế Khách hàng đánh giá đ tạo dịch vụ Tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ bao gồm tiêu chuẩn chất lợng thiết bị tiện nghi phục vụ khách sạn Khách cảm thấy hài lòng, thích thú sử dụng thiết bị đại, đẹp, thuận tiện, an toàn Khách hài lòng bỏ tiền mà phải sử dụng trang thiết bị, đồ dùng đà cũ lạc hậu, không thuận tiện cho ngời tiêu dùng Mặt khác, sở vật chất kỹ thuật tốt, đại giúp cho trình phục vụ khách dễ dàng tiện lợi hơn, dẫn đến suất lao động tăng lên - Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính quán cao lúc nơi cho khách hàng, nhân viên Tính quán yêu cầu phải trì mức phơc vơ tèt ®Ịu nh bÊt kú thêi gian địa điểm Không thể đón tiếp cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng với khách hàng buổi chiều Luôn phù hợp, ®óng chn mùc ®Ị lµ vÊn ®Ị lín quản lý chất lợng phục vụ điều khó trì Mạng lới phân phối dịch vụ phân tán chi nhánh trung gian công ty nhiều nguy lệch khỏi mức phục vụ lớn Cũng vậy, chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào cách ứng xử nhân viên nguy không đồng lớn Tính quán đòi hỏi phải trì mức phục vơ tríc sau nh mét t¹i bÊt cø mét cung đoạn trình kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lợng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng tất giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng Chất lợng phục vụ khách sạn không cho phép loại bỏ sản phẩm chất lợng trình tạo Hay nói cách khác, trình tạo sản phẩm phải đợc hoàn hảo từ đầu, phải có ăn khớp nhịp nhàng, đồng tất khâu trình sản xuất trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời thời gian Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 1.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ 1.3.1 Nhóm nhân tố chđ quan ChÊt lỵng phơc vơ phơ thc rÊt nhiỊu vào yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ Nhóm yếu tố chủ quan yếu tố xuất phát từ thân doanh nghiệp nơi sản xuất sản phẩm hàng hoá Các yếu tố là: - Số lợng chủng loại loại hình dịch vụ khách sạn - Yếu tố hƯ thèng c¬ së vËt chÊt kü tht - Ỹu tố ngời Những yếu tố yếu tố bên doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc yếu tố để bớc cải tiến nâng cao cho ngày phù hợp với chất lợng phục vụ Các nhà quản lý cần tạo tác động tích cực từ yếu tố đến chất lợng phục vụ sở 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan - Sự cảm nhận khách hàng chất lợng phục vụ họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Môi trờng tự nhiên khách sạn - Bên cạnh yếu tố trên, chất lợng phục vụ chịu tác động yếu tố nh: biến động tài tiền tệ, sách du lịch quốc giaKhách hàng đánh giá đ Tóm lại, chất lợng phục vụ đạt hiệu mong muốn nhóm yếu tố tác động cách đồng theo hớng tích cực 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ - Chất lợng sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực dịch vụ hàng hoá) Chất lợng sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua tiêu: - Mức độ tiện nghi trang thiết bị - Mức độ an toàn trang thiết bị - Mức độ thẩm mỹ trang thiết bị Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp - Số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá - Chất lợng đội ngũ lao động khách sạn ( phơng thức thực dịch vụ hàng hoá) Tuỳ theo tính chất, đặc thù hoạt động mà xây dựng hệ thống tiêu cụ thể cho tiêu nh Qua đánh giá cách xác chất lợng phục vụ sở, khu 1.3.4 Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ Không giống nh ngành khác sản phẩm đo lờng đợc đơn vị cụ thể nh kg, mKhách hàng đánh giá đNgành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng nên khó có đơn vị chuẩn để đo lờng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ Nhng việc đánh giá việc làm cần thiết sở kinh doanh Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ cách xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lợng chung nớc Trong hệ thống đánh giá chất lợng phải bao gồm thành phần sau: - Hệ thống tiêu: Hệ thống đợc xây dựng sở mong muốn khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí vào khách hàng để đánh giá - Các nguồn thông tin: + Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng, qua sổ góp ý, phiếu trng cầu ý kiến Khách hàng đánh giá đ + Thông tin từ hệ thống quản lý: qua c¸c b¸o c¸o cđa c¸c bé phËn, qua kiĨm tra chéo khách sạn để đánh giá với nhau, ngn th«ng tin thu tõ ngêi phơc vơ + Th«ng tin từ chuyên gia: nhờ chuyên gia ngời đà khách sạn ngời cha khách sạn để có đợc đánh giá khách quan - Thành lập ban tra tiểu ban tra: gồm ngời có chuyên môn đảm nhận việc đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn 1.3.5 Phơng pháp đánh giá chÊt lỵng phơc vơ kinh doanh cđa doanh nghiƯp a Thông qua hệ thống tiêu chuẩn Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp - Chất lợng sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực dịch vụ hàng hoá) Chất lợng sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua tiêu: + Mức độ tiện nghi trang thiết bị: Số lợng trang thiết bị tiện nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lợng) mức độ đại nh tính đồng nhÃn mác Các trang thiết bị đại tiện lợi cho ngời sử dụng nhân viên phục vụ + Mức độ thẩm mỹ trang thiết bị: Phải có hài hoà hình dáng, kích cỡ, màu sắc thiết bị với Các khách sạn thờng muốn tạo lên hình ảnh khác sản phẩm Mỗi khách sạn thờng cố tạo cho gam màu chủ đạo, tạo lên sắc riêng hình ảnh đặc trng cho khách sạn Màu sắc phải đánh vào tâm lý khách sạn Màu sắc phải phù hợp với không gian + Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trờng bên khách sạn phải thoáng đÃng, mát mẻ hợp vệ sinh Đảm bảo nguồn bệnh khách sạn, không khí khách sạn phải mùi không khí lành tự nhiên, mùi loại côn trùng gây lên phải đảm bảo mùi nớc hoa xịt buồng khách có sở thích khác mùi nớc hoa, nhiều loại nớc hoa làm cho khách vừa lòng nhng lại làm cho khách khác khó chịu Vệ sinh dễ cảm nhận dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh thớc đo để đánh giá an toàn Khách sạn mà vệ sinh nghĩa không đảm bảo chất lợng phục vụ khả thu hút khách + Mức độ an toàn: Các trang thiết bị khách sạn ngày đợc nhà đầu t quan tâm, chi phí thiết bị an toàn đợc coi chi phí chất lợng Trong khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đờng thoát hiểm, bố trí đặt trang thiết bị cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo rủi ro, trục trặc xảy an toàn quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn - Sự đa dạng sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá Nói đến đa dạng sản phẩm tức nói đến số lợng, chủng loại sản phẩm nhiều hay Thông thờng, khách sạn có dịch vụ là: + Dịch vụ lu trú: Số lợng, chủng loại buồng + Dịch vụ ăn uống: Số lợng, chủng loại ăn, cấu thực đơn Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp + Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải tríKhách hàng đánh giá đ Những khách sạn mà dịch vụ phong phú chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng - Chất lợng đội ngũ lao động (chất lợng phơng thức thực dịch vụ khách sạn) Chất lợng phục vụ khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngời Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, sở vật chất kỹ thuật tốt đến đâu nhng đội ngũ lao động chất lợng phục vụ đảm bảo tốt đợc đội ngũ lao động ngời trực tiếp phục vụ khách Do đó, chất lợng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Phẩm chất, t cách đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ + Khả giao tiếp, khả nắm bắt tâm lý b Thông qua cảm nhận khách du lịch - Nếu nh chất lợng dịch vụ hàng hoá đo lờng số ®o vËt lý, cã thĨ thèng nhÊt thíc ®o vµ đơn vị thớc đo chất lợng dịch vụ khách sạn lại đợc đo thông qua cảm nhận khách hàng sau trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà Nói cách khác chất lợng ohục vụ thoả mÃn ngời tiêu dùng, thoả mÃn trạng thái tâm lý đợc sinh từ cá nhân so sánh mà ngời ta mong đợi cảm nhận đợc tiêu dùng dịchvụ Dựa vào quy lt cđa sù tho¶ m·n cđa Donald M Davidoff ta có công thức sau: S=PE Trong đó: Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp S ( Sastisfaction) Sự thoả mÃn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ P ( Perrception) Sự cảm nhận khách hành sau tiêu dùng dịch vụ E ( Expectation) Sự mong chờ trớc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Theo quy luật chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay chênh lệch hai đại lợng tâm lý, cảm nhận sau tiêu dùng mong đợi trớc tiêu dùng Muốn cho chất lợng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm cách để tăng P lớn E tốt Tức khách du lịch có cảm nhận tích cực, có cảm tình hài lòng với khách sạn chất lợng tốt ngợc lại Sự thoả mÃn khách hàng bị ảnh hởng so sánh mong chờ mức độ mà khách hàng nhận đợc - Nếu P>E: tức cảm nhận khách du lịch nhận đợc lớn mong chờ khách chất lợng phục vụ đợc đánh giá tốt Bởi vì, khách sạn đà mang đến cho khách nhiều mong đợi, họ cảm thấy thoả mÃn có dịp quay lại điểm du lịch khả lựa chọn khách sạn lớn - Nếu P=E: tức cảm nhận khách hàng nhận đợc giống nh mong chờ chất lợng đợc đánh giá bình thờng khách nhận đợc hoàn toàn dự định, đoán từ trớc Mặc dù khách không thất vọng song không ấn tợng mạnh mẽ khách sạn Do đó, xu hớng quay lại với khách sạn lần sau lµ rÊt nhá - NÕu P1: hoạt động kinh doanh đợc đánh giá có hiệu Nếu H
