Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Hiện ngành du lịch toàn giới có bớc phát triển mạnh mẽ lợi ích mà đem lại cho quốc gia nói chung doanh nghiệp nói riêng lớn Nhận thức đợc tầm quan trọng ngành nghị 45/CP ngày 22/6/1993 đà khẳng định : Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lợc phát triển kinh tế xà hội đất nớc Những năm vừa qua Đảng Nhà nớc ta đà có nhiều sách để phát triển ngành du lịch, lợng khách du lịch nội địa quốc tế nh doanh thu tăng lên cách đáng kể Nếu năm 1990 lợng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam 0.25 triệu ngời, năm 1994 triệu ngời, gấp lần so với năm 1990, năm 2002 lợng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam 2,6 triệu lợt khách đến năm 2003 số đà tăng lên 2,85 triệu lợt đến hết quý I năm 2004 số lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 223.129 lợt khách tăng 3.1% so với kỳ năm 2003 Trong khách du lịch ngời Mỹ cung tăng nhanh đến năm 2003 thị trờng khách Mỹ đà vơn lên đứng thứ đứng sau khách Trung Quốc Số lợng khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 77.092 lợt khách tăng 94.2% so với năm 2002 Điều chứng tỏ thị trờng khách du lịch Mỹ thị trờng tốt cho doanh nghiệp kinh doanh thị trờng này, Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cần phải khai thác cách triệt để thị trờng có tiềm Để phục vụ cho lợng khách nói trên, đà có hàng trăm công ty đời với hàng chục vạn lao động Theo dự kiến năm 2005 tổng cục du lịch Việt Nam khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ đến 3.5 triệu lợt, khách nội địa từ 15 16 triệu lợt, thu nhập đạt tỷ USD, năm 2010 khách quốc tế 5.5 triệu lợt, khách nội địa 25 26 triệu lợt thu nhập đạt 4.5 tỷ USD Xuất phát từ nhu cầu nhận thức nh trình thực tập trung tâm du lịch Việt Nam Railtour em đà chọn chuyên đề : Một số giải pháp nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khác du lịch Mỹ Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Đề tài bao gồm chơng: Chơng 1: Cơ sở lí luận số vấn đề liên quan đến đề tài Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chơng 2: Thực trạng khai thác thị trờng khách Mỹ Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Chơng 3: Định hớng giải pháp nhằm tăng cờng khả khai thác thị trờng khách Mỹ Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Những nội dung đề tài đa với mục tiêu nhằm tìm hiểu đặc điểm thị trờng khách Mỹ đa số giải pháp tăng cờng khai thác thị trờng khách để hoạt động khai thác trung tâm có hiệu Tuy nhiên kinh nghiệm trình độ ngời viết hạn chế nên qua trình viết không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận đợc góy ý thầy cô bạn Nhân em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Trần Hậu Thự qua trình viết thầy đà hớng dẫn cho em nhiệt tình chu đáo, đồng thời em xin cảm ơn tất nhân viên làm việc Trung tâm du lịch Vietnam Railtour ®· gióp ®ì em rÊt nhiỊu qua trình thực tập Trung tâm, cảm ơn đà cho em thêm số kiến thức thực tế cung cấp cho em tài liệu cần thiết cho viết Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chơng Cơ sở lí luận số vấn đề liên quan đến đề tài 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Nhu cầu nhu cầu du lịch Nhu cầu(Needs) Nhu cầu cảm giác thiếu hụt mà ngời cảm nhận đợc Theo Abraham Maslow ngời có nhiều nhu cầu, đa dạng phức tạp Nhu cầu vô hạn thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển xà hội, xà hội phát triển cao ngời có nhu cầu cao tơng ứng có nhu cầu du lịch (tltk_số 2) Nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, nhu cầu đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lí (sự lại) nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao tiếp ) Có thể nói nhu cầu du lịch nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợp cao, biểu mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đến với văn hóa, thiên nhiên nơi khác nhằm giải phóng căng thẳng, công việc bù đầu ô nhiễm môi trờng ngày tăng thành phố khu công nghiệp để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe Nhu cầu du lịch bao gồm: Nhu cầu thiết yếu: nhu cầu du lịch bắt buộc phải phát sinh nh vận chuyển, lu trú, ăn uống Nhu cầu tính định đến chất lợng chơng trình du lịch Nhu cầu đặc trng: nhu cầu đặc thù có du lịch phát sinh, nhu cầu biến động có tính chất định đến xây dựng chơng trình du lịch, chất lợng du lịch: tham quan, nghỉ dỡng, tìm hiểu, giao tiếp, nghiên cứu Nhu cầu bổ xung: có không phát sinh chuyến hành trình du lịch (t vấn, thẩm mỹ, thông tin), nhu cầu đợc thoả mÃn làm cho chuyến du lịch đợc hoàn hảo Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong phát triển không ngừng sản xuất xà hội du lịch đòi hỏi tất yếu ngời Điển hình nớc phát triển có Việt Nam, năm gần kinh tế Việt Nam phát triển nhanh mà nhu cầu du lịch đà tăng lên cách đột biến Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế 0.25 triệu lợt đến năm 2003 số đà tăng lên tới 2.85 triệu lợt quý I năm 2004 223.129 lợt khách tămg 3.1% so với kỳ năm 2003 Nh nhu cầu khách du lịch luôn biến động, việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch quan trọng việc thành công kinh doanh du lịch Trung tâm giúp cho nhà quản lý đa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách làm tăng chất lợng chơng trình du lịch 1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch nhân tố quan trọng việc kinh doanh du lịch, lý tồn ngành du lịch nói chung doanh nghiệp lữ hành nói riêng Chính mà việc nghiên cứu khách du lịch cần thiết đà có nhiều khái niệm đợc đa Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odivil khách du lịch là: ngời xa nhà thời gian định tiêu dùng khoản tiền tiết kiệm đợc , theo Thuật ngữ Du lịch Khách sạn năm 2001 khoa Du lịch Khách sạn trờng ĐHKTQD khách du lịch đợc định nghĩa nh sau: Những ngời rời khỏi nơi cu trú thờng xuyên đến nơi đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao nơi ®Õn: cã thêi gian lu tró ë n¬i ®Õn tõ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) không khoảng thời gian quy ®inh t tõng qc gia (tltk_sè4) Cã rÊt nhiỊu tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách ), sau số loại khách du lịch điển hình: Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Công dân quốc gia ngời nớc c trú quốc gia du lịch phạm vi lÃnh thổ quốc gia Khách du lịch nớc (Domestic tourist): Tất ngời du lịch phạm vi mét l·nh thỉ cđa mét qc gia (bao gåm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào) Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà có điểm xuất phát điểm đến du lịch thuộc phạm vi l·nh thỉ cđa qc gia kh¸c Kh¸ch du lịch quốc tế gồm loại: Khách du lịch quốc tế vào (Inbound tourist): Ngời nớc ngời quốc gia định c nớc vào quốc gia du lịch Thí dơ: ngêi Mü vµ ViƯt kiỊu ë Mü vµo ViƯt Nam du lịch Khách du lịch quốc tế (Outbound tourist): Công dân quốc gia ngời nớc c trú quốc gia nớc du lịch Thí dụ: Ngời Việt Nam ngời nớc Việt Nam nớc du lịch Khách du lịch công vụ: ngời du lịch với mục đích liên quan đến nghề nghiệp Thí dụ khách đến nơi tham gia hội thảo, ký hợp đồng, Khách du lịch thơng gia: khách du lịch công vụ với mục đích chuyến nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu hội đầu t, Tất cách phân loại mang tính tơng đối, có khoản đan xen, có vùng lẫn Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu công việc kinh doanh thuận lợi đạt đợc kết nh mong muốn Chính cách phân loại tơng đối nhng vÉn rÊt quan träng cho c¸c doanh nghiƯp kinh doanh du lịch việc lựa chọn thị trờng mục tiêu, thị trờng tiềm để hoạt động kinh doanh đạt kết tốt 1.1.3 Thị trờng du lịch 1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm thị trờng du lịch Khái niệm Thị trờng du lịch nơi gặp gỡ cung cầu lĩnh vực du lịch phù hợp chủng loại, chất lợng, số lợng thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch Để đảm bảo cho hoạt động du lịch không bị ách tắc hàng hoá, dịch vụ tạo dới nhiều dạng phải đợc mua, bán tiêu dùng Quá trình xuất thực thị trờng Nh du lịch tồn thị trờng hay nói cách khác mặt dịch vụ, hàng Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hoá đợc mua bán, trao đổi thị trờng du lịch tổ chức hay cá nhân chuyên doanh tạo chuyển bán nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch Nh chất thị trờng du lịch đợc coi phận cấu thành tơng đối đặc biệt thị trờng hàng hoá nói chung Nói xác hơn, thị trờng du lịch phận cấu thành thị trờng dịch vụ Nó bao gồm toàn mối quan hệ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện phạm vi thực dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xà hội du lịch Các mối quan hệ chế kinh tế đợc hình thành sở quy luật kinh tế thuộc sản xuất hàng hoá quy luật đặc trng cho hình thái kinh tế xà hội Từ phân tích này, hiểu thị trờng du lịch phận thị trờng chung, phạm trù sản xuất lu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn quan hệ trao đổi ngời mua ngời bán, cung cầu, toàn mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ lĩnh vực du lịch Đặc điểm Là phận thị trờng hàng hoá nói chung nên thị trờng du lịch có đầy đủ đặc điểm thị trờng nói chung Tuy nhiên đặc thù du lịch, thị trờng du lịch đà có nét đặc trng độc lập tơng đối so với thị trờng hàng hoá Đó cung cầu du lịch chủ yếu dịch vụ, xuất muộn so với thị trờng hàng hoá di chuyển hàng hoá vật chất dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phơng thông tin khách hàng; đối tợng mua bán thị trờng du lịch không hữu trớc, khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá đa định mua, bán phải thông qua phơng tiện quảng cáo kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hoá thông thờng Mặt khác mua ngời mua có quyền tiêu dùng dịch vụ quyền sở hữu dịch vụ mà đà mua, thị trờng du lịch đối tợng mua bán đa dạng gồm hữu hình(1 số hàng hoá cụ thể nh đồ lu niệm, thức ăn, đồ uống ) đối tợng không đợc coi hàng hoá, không đủ thuộc tính hàng hoá khó để xác định đợc đầy đủ thuộc tính cách xác (tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng ngủ ) Quan hệ ngời mua ngời bán thị trờng du lịch dài so với thị trờng khác, sản phẩm du lịch đợc bán kết thúc khách trở nơi c trú thỡng xuyên họ Các sản phẩm du lịch không bán đợc giá trị lu kho đợc viêc Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mua, bán tiêu dùng thị trờng du lịch đợc gắn với thời gian cụ thể không gian định Thị trờng du lịch đứng tổng thể tổng cầu, tổng cung du lịch mối quan hệ chúng Còn góc độ doanh nghiệp thị trờng du lịch tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả toán du lịch nhng cha đợc thực (đà đợc thực hiện) 1.1.3.2 Phân loại thị trờng du lịch Để phân loại thị trờng du lịch ngời ta phải dựa vào số tiêu thức tiêu thức gồm loại thị trờng khác nhau, với đặc điểm khác Trên thực tế sử dụng tiêu thức nh: quốc gia, quốc tế; vào mức độ thực hiện; vào khả bên bán bên mua; đặc điểm không gian cung cầu; thời gian; loại hình dịch vụ du lịch Ví dụ: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thÞ trêng du lÞch bao gåm: ThÞ trêng du lịch quốc tế: thị trờng du lịch mà cung thuộc quốc gia cầu thuộc quốc gia khác Thị trờng du lịch quốc tế chia làm loại thị trờng nhỏ: Thị trờng du lịch quốc tế bị động: thị trờng mà quốc gia đóng vai trò ngời mua sản phẩm du lịch quốc gia khác để đáp ứng cầu du lịch đất nớc Thị trờng du lịch quốc tế chủ động: thị trờng mà quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch công dân nớc Thị trờng du lịch nội địa: thị trờng mà cung cầu du lịch nằm lÃnh thổ quốc gia Hay vào mức độ thực thị trờng du lịch gồm: Thị trờng du lịch thực tế: tất khách hàng mà công ty đà phục vụ Thị trờng du lịch tiềm năng: khách hàng mà doanh nghiệp hớng tới tơng lai 1.2 Một số nhân tố ảnh hởng đến khả thu hút khách du lịch 1.2.1 Tài nguyên Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo ngời đợc sử dụng nhằm thoả mÃn nhu cầu du lịch; yếu tố để hình thành điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo hấp dÃn du lịch Tài nguyên du lịch đối tợng quan tâm hàng đầu khách du lịch, đặc biệt với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá sức hấp dẫn tài nguyên du lịch nhân tố tạo nên sức hấp dẫn cho sở kinh doanh 1.2.2 Giá hàng hoá dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt chơng trình du lịch du khách phải toán trớc đựơc tiêu dùng dịch vụ có chơng trình du lịch Do vậy, trớc mua họ cân nhắc xem với chơng trình du lịch báo giá catalogue công ty lữ hành tơng xứng với mức giá Thông thờng, khách hàng cảm thấy giá trị chơng trình du lịch không tơng xứng với mức họ bỏ (giá đắt) họ phải so sánh với công ty khác từ chối mua chơng trình Ngợc lại, khách du lịch mua mà không cần thời gian suy nghĩ cân nhắc Nh ta thấy rằng, giá sở dựa vào đó, khách hàng định mua sản phẩm thị trờng Do đó, muốn thu hút đợc nhiều khách công ty cần phải đa mức giá phù hợp, làm cho khách cảm thấy mức giá hợp lý phù hợp với chất lợng chơng trình mà khách mua Điều đòi hỏi nhân viên xác định giá phải ngời nhạy bén, biết áp dụng sách gía cách linh hoạt để vừa đảm bảo thu lợi nhuận cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá hợp lý(giá rẻ) đồng thời dùng mức giá để cạnh tranh với công ty khác Tóm lại, du lịch tính chất đặc trng ngành (sản phẩm mang tính vô hình, khách hàng phải trả tiền trớc tiêu dùng, nơi tiêu dùng nơi toán cách biệt ) giá đóng vai trò vô quan trọng việc thuyết phục du khách lựa chọn mua sản phẩm dịch vụ công ty lữ hành 1.2.3 Chất lợng dịch vụ Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đối với kinh doanh nói chung thi chất lợng luôn vấn đề quan trọng chất lợng có tính chất định đến việc thoả mÃn nhu cầu khách tạo nên uy tín địa vị sở Trong doanh nghiệp lữ hành chất lợng làm cho việc thu hút khách du lịch đợc nâng cao tăng uy tín khách hàng đối tác, điều làm cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp diễn thuận lợi Chất lợng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Chất lợng chơng trình du lịch: tơng thích chất lợng thiết kế chất lợng thực chơng trình du lịch đáp ứng mong đợi khách du lịch thuộc thị trờng mục tiêu Tức chất lợng đợc ghi chơng trình phải đợc thực nh không đợc sai lệch (chẳng hạn nh khách nghỉ khách sạn 4* phải 4* không đợc cho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ bữa phải nh không đợc ) điều phụ thuộc lớn vào hớng dẫn viên Thái độ Hớng dẫn viên luôn quan tâm đến khách mình, lúc phải cời cho dù có mệt đến đâu, phải tôn trọng khách, dẫn khách lịch trình đà định trớc, không đợc tắt hay cắt bới chơng trình mà khách đà bỏ tiền mua Nội dung chơng trình du lịch: nội dung có hấp dẫn hay không, có đáp ứng tối đa nhu cầu khách hay không, tạo cho khách cảm giác sảng khoái, thoải mái đợc chiêm ngỡng nhng điểm du lịch tiếng, đẹp điểm đến du lịch Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò định, nhng với phát triển hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc chất lợng sản phẩm Các công ty lữ hành không nằm phạm vi quỹ đạo nói Nâng cao chất lợng đôi với mờ rộng thị trờng vấn đề sống công ty Chính mà ngẫu nhiên câu lạc Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đa phơng châm: Chất lợng giá , hay hÃng ô tô Ford: Chất lợng yếu tố (tltk_số 2) 1.3 Các biện pháp khai thác thị trờng khách công ty lữ hành 1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng thị trờng khách Khách du lịch đối tợng cần quan tâm trớc tiên nhà kinh doanh du lịch Nói nh kinh tế thị trờng, tiếng nói Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp định thị trờng ngời mua ngời bán, tức bán mà ngời mua cần bán mà nhà kinh doanh có Lý tồn doanh nghiệp phải lợi nhuận, lợi nhuận xem xét giác độ doanh nghiệp tiêu thụ đợc sản phẩm kỳ hạch toán sản xuất đợc sản phẩm kỳ hạch toán Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ việc bán đợc hàng hay tạo đợc dịch vụ không quý việc giữ đợc khách hàng Mặt khác khách du lịch ngời trả lơng cho ngời phục vụ Hành động tiêu dùng ngời du lịch luôn theo lí trí mà hành động tiêu dùng bị chi phối xúc cảm, lòng kiêu căng, tính sĩ diện ngời du lịch Điều thông thờng dễ thấy khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu ngời phục vụ, họ muốn sản phẩm có chất lợng cao, giá phải chăng, đợc tôn trọng, thoả mÃn tính hiếu kỳ Vì muốn thành công nhà kinh doanh du lịch cần phải tìm hiểu kỹ khách hàng mình, đặc điểm tiêu dung họ nh nhu cầu, sở thích, động du lịch, thái độ tính cách, khả toán Tại phải tìm hiểu nhu cần khách?: Nh đà nói khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp nào, hay việc bán đợc nhiều hàng quan trọng việc sản xuất đợc Vì cần phải tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì, thích du lịch để đáp ứng nhu cầu khách cách tốt nhất, đem lại cho họ thoải mái du lịch đáp ứng đợc nhu cầu khách Phong tục, tập quán khách: Dựa vào doanh nghiệp thiết kế tour phù hợp với họ, cho họ ăn ăn phù hợp (nh số khách hồi giáo thi không nên cho họ ăn thịt lợn), tôn trọng tôn giáo không đợc nói xúc phạm đến tôn giáo họ Động du lịch: động tìm hiểu xem du khách du lịch với mục đích thông qua nhà kinh doanh du lịch định hớng sách sản phẩm, sách giá nhằm vào loại thị trờng mục tiêu nào, vận dụng chiến lợc cạnh tranh nào: tính độc đáo cđa s¶n phÈm (differentietion) hay chi phÝ (costs) Së thích: vấn đề sở thích tiêu dùng du lịch ngời gần đợc nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ thông qua việc Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42 ... trạng khai thác thị trờng khách Mỹ Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Chơng 3: Định hớng giải pháp nhằm tăng cờng khả khai thác thị trờng khách Mỹ Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Những nội dung... dụng nhằm thoả mÃn nhu cầu du lịch; yếu tố để hình thành điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo hấp dÃn du lịch Tài nguyên du lịch đối tợng quan tâm hàng đầu khách du lịch, đặc biệt với khách du lịch. .. doanh du lịch Trung tâm giúp cho nhà quản lý đa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách làm tăng chất lợng chơng trình du lịch 1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch nhân tố quan trọng việc kinh doanh du lịch,
