Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ THẢO LUẬN MARKETING THƯƠNG MẠI Nhóm 4 Đề tài: Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ với 1 công ty cụ thể và đánh giá xu hướng phát triển của nó ở Việt Nam trong thời gian tới. Đề cương sơ lược 1. Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ: 1.1 Qui trình 1.2 Ưu điểm, hạn chế 1.3 Điều kiện áp dụng 2. Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị BigC Hà Nội: 2.1 Giới thiệu chung về siêu thị BigC Hà Nội 2.2 Qui trình bán hàng tự phục vụ ở BigC 2.3 Ưu điểm, hạn chế 3. Xu hướng phát triển của công nghệ bán hàng tự phục vụ ở VN trong thời gian tới 4. Một số giải pháp khắc phục hạn chế tại BigC 1 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ NỘI DUNG 1. Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ: Hình thức bán hàng tự phục vụ: theo hình thức này, khách hàng tự chọn lấy hàng hóa, trước khi ra khỏi cửa hàng mang đến bộ phận thu tiền để thanh toán tiền hàng. Nhân viên thu tiền nhập hóa đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng. Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị. 1.1 Qui trình: - Bước 1: + nhân viên siêu thị đón khách. + khách gửi đồ, nhận giỏ, nhìn nhận các sơ đồ. - Bước 2: khách hàng tới khu vực bày hàng và thực hiện các hoạt động chọn hàng, từ đó hình thành các hàng hóa sẽ mua. Sau đó đến khu vực thanh toán. - Bước 3: + nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và hóa đơn thanh toán cho khách. + khách hàng mang giỏ đến nơi quy định, lấy đồ về. + nhân viên siêu thị chào khách hàng, kiểm tra lại hàng hóa. 1.2 Ưu điểm, hạn chế:  Ưu điểm: - Kiểm soát và thống kê hàng hóa nhanh. 2 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ - Tiết kiệm được lực lượng lao động ngắn hạn. - Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn hàng hóa. - Khách hàng có nhiều sự lựa chọn.  Hạn chế: - Chi phí đầu tư ban đầu cho hệ thống các thiết bị rất lớn. - Tỉ lệ thất thoát hàng hóa cao hơn trong công nghệ bán truyền thống. - Ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa. 1.3 Điều kiện áp dụng: 2. Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ tại siêu thị BigC Hà Nội: Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên 190.000 nhân viên. Khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998, hiện nay, Big C hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM. Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam: mỗi siêu thị có trên 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ Mỗi ngày, khách hàng của Big C đều được khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài. 2.1 Giới thiệu chung về siêu thi Bigc Hà Nội: 3 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ Siêu thị BigC Thăng Long nằm trong hệ thống phân phối của siêu thị Bigc Việt Nam. Là một trong những siêu thị có sức mua rất lớn. siêu thị Big C Thăng Long là liên doanh giữa công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC và công ty VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ lên tới 30 triệu USD. Trong đó Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC góp 35%, còn lại phía nước ngoài góp 65%. Mục tiêu thành lập doanh nghiệp liên doanh để xây dựng và kinh doanh một siêu thị gồm: • Mua, tồn trữ và bán các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng • Mua, tồn trữ nguyên liệu và chế biến lương thực, thực phẩm để bán • Trực tiếp hoặc qua các nhà thầu phụ để kinh doanh các dịch vụ thương mại, giải trí, dịch vụ xe tại siêu thị • Khai thác thương hiệu • Tổ chức xuất khẩu hàng hóa Việt Nam Đây là siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam với diện tích 12.000m2 và tổng đầu tư 12 triệu USD Trung tâm thương mại Big C Thăng Long tọa lạc tại 222 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội: gồm 2 tầng, siêu thị Big C chiếm toàn bộ tầng trên và tầng trệt là 100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng. Siêu thị có đầy đủ các mặt hàng trong, ngoài nước và hàng mang thương hiệu Big C. Siêu thị nằm trên đường Trần Duy Hưng, nơi các khu đô thị mới đang mọc lên rầm rộ phía Tây Hà Nội. Đây sẽ là siêu thị bán lẻ lớn nhất Thủ đô, nối tiếp sự ra đời của các trung tâm thương mại lớn tại Hà Nội gần đây như Metro, Vincom Big C Thăng Long sẽ là sự kết hợp của hệ thống cửa hàng bán lẻ với gian bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất nhằm cung cấp hàng hóa chất lượng cao với giá cả hợp lý. 4 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ Khách hàng của siêu thị BigC: là một bộ phận dân cư trong quận cầu giấy và khu vực lân cận siêu thị, chủ yếu là các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình khá trở nên, ngoài ra còn có sự tham gia của người nước ngoài và sinh viên nhưng những đối tượng này chiếm không nhiều. Theo số liệu mà chúng tôi thu thập được thì tỷ lệ đối tượng khách hàng của siêu thị BigC như sau: + 21% là khách hàng có thu nhập cao ( bình quân trên 8 triệu đồng / 1 tháng) + 48% là khách hàng có thu nhập khá ( bình quân 5-8 triệu đồng/ 1 tháng) + 22,5% là khách hàng có thu nhập trung bình (bình quân 2-5 triệu đồng/1 tháng) + 8,5% là các đối tượng khác ( sinh viên, khách du lịch và người nước ngoài ) Khách hàng đến với BigC quan tâm tới chất lượng sản phẩm,phong cách sản phẩm , dịch vụ khách hàng, quy mô của siêu thị ,đặc biệt là quan tâm đến giá cả hàng hóa. Trong giai đoạn suy thoái kinh tế hiện nay thì chiến lược về giá cả của BigC tỏ ra hấp dẫn với rất nhiều đối tượng khách hàng. Hiện nay BigC đang hợp tác với hàng nghìn nhà cung cấp lớn nhỏ, chủ yếu là các nhà sản xuất như: + Công ty thực phẩm Hà Nội + Công ty sữa Việt Nam + Công ty Trung Thành + Công ty đồ hộp Hạ Long 5 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ + Công ty miwon, Ajinomoto + Công ty bánh kẹo hải Châu +Các cơ sở sản xuất rau sạch Đông Anh , Từ liêm +Tập đoàn phân phối phú thái, công ty Vison +Và nhiều nhà cung ứng nước ngoài , hàng trăm công ty khác ở Việt Nam Với hàng nghìn nhà cung ứng trên thị trường là một thuận lợi cho BigC trong việc tìm kiếm thành công về nguồn hàng. Thông tin về các nhà cung cấp luôn được phòng thu mua cập nhật với đầy đủ thông tin về mặt hàng, xuất xứ, chất lượng, giá cả…những thông tin này được lưu trữ cẩn thận và khi có trục trặc xảy ra đều được các bộ phận chức năng lưu lại để kịp thời báo cáo lên phòng giám đốc hoặc trưởng phòng kinh doanh để kịp thời ứng biến.  Một số thông tin liên quan: * Khu vực bãi đậu xe - Xe hơi: Bãi rộng, miễn phí - Xe 2 bánh: Bãi có mái che, sức chứa 6.000 xe, miễn phí - Giữ nón bảo hiểm miễn phí. - Có trạm đón taxi * Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 15km với hoá đơn từ 500.000đ * Có đội ngũ nhân viên phụ trách từng khu vực quầy hàng * Siêu Thị nằn trên tầng 2 của tòa nhà BigC 6 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ * Các hình thức thanh toán: tiền mặt, dùng thẻ thanh toán (Visa, Master, Amex, JCB, ACB, Vietcombank & các ngân hàng liên minh) * Có máy rút tiền ( ATM): ANZ, HSBC, Techcombank, VIB Bank, Incombank, Agribank 2.2 Qui trình bán hàng tự phục vụ ở BigC: - Khách hàng gửi xe và lấy xe đẩy hàng ở tầng 1. - Khách hàng đi thang máy lên tầng 2 ở đầu lối ra vào có 2 nhân viên an ninh trực ở cửa đón khách. - Khách hàng gửi đồ, lấy giỏ đựng hàng ( đối với khách không dùng xe đẩy hàng) - Khách hàng tới khu vực bày hàng và thực hiện hoạt động chọn hàng cho vào giỏ hàng ( các nhân viên bán hàng có thể đứng hướng dẫn khách hàng khi cần thiết ). - Khách hàng đến khu vực thanh toán. - Nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và hóa đơn thanh toán cho khách. - Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng hóa và đóng dấu vào hóa đơn cho khách. - Khách hàng lấy hàng đưa giỏ hàng và xe đẩy vào khu vực quy định, nhận hàng và ra về. 2.3 Ưu điểm, hạn chế:  Ưu điểm: 7 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ - Hàng hóa đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp cho người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị. - Chất lượng hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm đang được siêu thị quan tâm rất nhiều để đảm bảo đem lại chất lượng tố nhất cho khách hàng. - Chất lượng sản phẩm : hầu hết hàng hóa trong siêu thị đều có nguồn gốc rõ ràng, đầy đủ nhãn mác và được kiểm tra chất lượng một cách nghiêm cách nghiêm ngặt. - Trưng bầy sản phẩm : Đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. Trong những năm gần đây, siêu thị có sự tham gia của các yếu tố nước ngoài đã đem đến nghệ thuật sắp xếp, trưng bầy hàng hóa theo chuẩn mực quốc tế. Hàng hóa được bố trí hợp lí, giao thông đi lại trong siêu thị thuận tiện hơn, diên tích tiếp xúc giữa hàng hóa và khách hàng được khai thác triệt để…Điều đó làm cho khách hàng đế với siêu thị ngày càng đông, không chỉ đi mua sắm mà còn đi tham quan, ngắm nghía các mặt hàng - Các hoạt động marketing trong siêu thị cũng đang được quan tâm rất cao như: các loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ bán, tư vấn, phục vụ tại nhà, quảng cáo, khuyến mại… - Giá cả trong siêu thị cũng đang được mềm hóa khi siêu thị xác định đối tượng khách hàng là người dân có thu nhập trung bình và thấp. - Đội ngũ nhân viên phục vụ được tăng cường với trình độ chuyên môn ngày càng cao. - BigC trang bị hệ thống thanh toán tối tân, toàn bộ việc thanh toán được thực hiện trên máy rất nhanh chóng và hiệu quả cao. Ngoài ra có 1 số mặt hàng được thực hiện thanh toán ngay tại quầy bán làm giảm thiểu việc thanh 8 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ toán cho các quầy thu ngân chính và giúp cho khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.  Hạn chế: - Giá cả, chất lượng hàng hóa trong siêu thị vẫn không có sự thông nhất, gây tâm lý mất tự tin cho khách hàng. - Vẫn còn có hiện tượng người tiêu dùng mua phải hàng quá hạn sử dụng hay chất lượng giảm sút. - Giá cả hàng hóa luôn là vấn đề được người tiêu dùng quan tâm. Đặc biệt khi các siêu thị mở rộng thị trường thu hút thêm một lượng lớn khách hàng có mức thu nhập thấp và trung bình. Mức độ chênh lệch giá cũng rấtđa dạng. Nhìn chung, mức chênh lệch giá so với các cửa hàng khác là 10-15%, với các chợtruyền thống là khoảng 10-25%. Có một điểm rất đáng lưu ý là giá bán trong các đại siêu thị nước ngoài rất phong phú, có nhiều sản phẩm tiêu dùng giá bán thấp hơn hẳn so với các siêu thị khác, nhưng cũng có những sản phẩm giá cao hơn nhiều như đại siêu thị BigC có thể tìm thấy nhữngsản phẩm như nước xả vải thấp hơn giá bán của cùng sản phẩm đó trong siêu thị Fivimart…Riêng hệ thống Metro giá bán rẻ hơn các siêu thị khác từ 10-20%. Đối với các mặt hàng tiêu dùng phổ biến được quảng cáo mạnh và phân phối rộng khắp như các loại sữa hộp, sữa tươi, mì ăn liền, bột giặt …giá bán tại BigC tương đối sát với bên ngoài. Các loại hàng hóa ít thông dụng như các sản phẩm nhập ngoại (rượu ngoại, bánh kẹo ngoại,mỹ phẩm, máy massage, quần áo nhập ngoại…) mức giá bán tại siêu thị cao hơn nhiều so với các loại hình cửa hàng khác. - Mặc dù siêu thị được lựa chọn làm địa điểm mua sắm ngày càng nhiều, nhưng người dân Hà Nội vẫn có thói quen mua sắm hàng thực phẩm tiêu dùng hàng ngày ngoài chợ, vì theo khảo sát, nhiều người dân cho rằng mua hàng ngoài chợ gần nhà tiện lợi hơn rất nhiều,lại mua được đồ tươi sống, đặc 9 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ biệt là có thể trả giá…. hoặc tiện đường đi làm về, họ tạt qua chợ mua đò ăn nhanh hơn là phải gửi xe vào siêu thị. Siêu thị chỉ phù hợp với họ khi mua với số lượng lớn, đặc biệt là mua sắm cho cả tuần tiêu dùng, hoặc cả tháng đối với những sản phẩm để được lâu dài…Thói quen mua hàng ngoài chợ đang thay đổi nhưng sẽ còn lâu dài, vì những người kinh doanh ở chợ sẽ thay đổi cách thức bán hàng để đáp ứngvới những đòi hỏi mới của khách hàng. - Các hoạt động marketing khác đã được quan tâm, đầu tư xây dựng, nhưng vẫn mang tính hình thức là chủ yếu, chất lượng hoạt động chưa cao, chưa có độ sâu. - Trong thời gian gần đây, để thu hút khách hàng đến siêu thị, lựa chon và mua hàng, các siêu thị đã liên tiếp có những đợt khuyến mại đối với nhiều hàng hóa được bán trong siêu thị. Các hình thức khuyến mại ngày càng phong phú đa dạng: mua 2 hoặc 3 sản phẩm được tặng thêm 1 sản phẩm, mua sản phẩm với khối lượng lớn hơn chỉ phải trả tiền với số lượng nhỏ, tặng kèm các sản phẩm nhỏ đi kèm các sản phẩm lớn, quay số, giảm giá… Khuyến mại ngày càng sôi động hơn do nhà sản xuất luôn muốn đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của mình, còn doanh nghiệp kinh doanh siêu thị luôn muốn bán được nhiều hàng, với doanh số và lợi nhuận cao. - Siêu thị BigC ở Hà Nội cũng như ở Việt Nam chưa chú trọng đầu tư cho quảng cáo. Gần đây có xuất hiện quảng cáo của các siêu thị trên báo, tạp chí, vô tuyến,nhưng tần suất còn thấp. Siêu thị thường áp dụng hình thức quảng cáo bằng những tấm băng rôn treo ngay trước cửa. Quảng cáo tại địa điểm siêu thị đang là chủ yếu của các siêuthị ở Hà Nội, hình thức này có thể tạo dựng được hình ảnh của siêu thị trong tâm trí khách hàng khi họ đến trực tiếp siêu thị, nhưng ít có tác dụng để khách hàng biết đến siêu thị. - Các hoạt động xúc tiến khác trong siêu thị ở còn rất hạn chế. Các hoạt động truyền thông, PR…là rất hạn hữu. 10 [...]... như: các dịch vụ sau bán, dịch vụ thanh toán………  Bùng nổ thương mại điện tử: Thương mại điện tử diễn ra khi tất cả các hoạt động trao đổi, thảo luận, đàm phán, ký kết hợp đồng và mua bán hàng hoá giữa người bán và người mua được thực hiện bằng phương pháp điện tử trên mạng truy cập toàn cầu Internet hoặc các mạng thông tin khác Lợi ích của thương mại điện tử: - Tiếp cận được hàng trăm ngàn khách hàng... khách hàng Tạo niềm tin cho khách hàng một cách dễ dàng - Giao dịch nhanh chóng , tiện lợi - Nâng cao uy tín và hình ảnh doanh nghiệp Do có tính ưu việt như vậy nên trong những năm gần đây, doanh số thương mại điện tử đã có sự tăng trưởng chóng mặt: 280 tỉ USD năm 2000, 2.400 tỉ USD năm 2004 và hơn 4.000 tỉ USD năm 2005, tức là tăng trưởng bình quân khoảng 70% mỗi năm Số liệu thống kê của Trung tâm Internet... người Việt Nam sử dụng Internet và trong 3 năm tới, con số này có thể lên tới 30 triệu Thị trường rộng lớn đó, kết hợp với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao sẽ là tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và công nghệ bán lẻ tại Việt Nam hiện nay, đặc biệt là rất phù hợp cho hình thức bán hàng tự phục vụ đang ngày càng được ưa chuộng các siêu thị và các cửa hàng trực tuyến ngày gia tăng... công nghệ hiện đại trong quản lý lượng tồn kho, thực 18 Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ hiện tốt việc trưng bày sắp xếp hàng hóa và các biện pháp kích thích mua hàng và xúc tiến thương mại khác Cũng cần chú ý tới tâm lý khách hàng khi ghi giá, những số thập phân về giá cả đôi khi hấp dẫn khách hàng hơn là những chữ số giá tròn trĩnh… - Xây dựng và duy trì quan hệ tốt với các nhà... loại hàng hóa sẽ bán trong siêu thị của mình tránh tình trạng bán hàng có mẫu mã xấu, phẩm chất kém, ảnh hưởng đến uy tín của siêu thị…  Phát triển dịch vụ khách hàng và tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại: Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng như kéo dài và linh hoạt hơn về thời gian mở cửa tới 20 – 21h, gói quà tặng miễn phí, bãi giữ xe không mất tiền, giúp khách gói đồ, thực... kén đọc giả trong khi các cửa hàng truyền thống, do áp lực về mặt bằng, thường chỉ trưng bày những đầu sách bán chạy Hơn thế nữa, vào cửa hàng sách trực tuyến, khách hàng có thể tham khảo những lời bình luận về cuốn sách mình quan tâm, điều mà cửa hàng truyền thống không thể cung cấp được Ngoài ra, mở thêm kênh trực tuyến sẽ giúp nâng cao chất lương dịch vụ cho khách hàng thông qua việc hiểu khách hàng... các đợt khuyến mãi và vận động các nhà cung cấp cùng tham gia Như vậy sẽ có một đợt tổng khuyến mãi rầm rộ hơn và lôi cuốn hơn đối với khách hàng chứ không nên chỉ trông chờ vào các chương trình khuyến mại của nhà cung cấp  Có chính sách quản trị và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả : Công tác huấn luyện nhân viên phải do cán bộ có chuyên môn và kinh nghiệm đảm nhiệm, mời chuyên gia giảng dạy cho một . các dịch vụ sau bán, dịch vụ thanh toán……….  Bùng nổ thương mại điện tử: Thương mại điện tử diễn ra khi tất cả các hoạt động trao đổi, thảo luận, đàm phán, ký kết hợp đồng và mua bán hàng hoá. Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ THẢO LUẬN MARKETING THƯƠNG MẠI Nhóm 4 Đề tài: Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ với 1 công ty cụ thể và. bán • Trực tiếp hoặc qua các nhà thầu phụ để kinh doanh các dịch vụ thương mại, giải trí, dịch vụ xe tại siêu thị • Khai thác thương hiệu • Tổ chức xuất khẩu hàng hóa Việt Nam Đây là siêu thị