TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp : Vũ Thị Hải Lý : Lê Văn Đông : 08D140406 : K44I7 Hà Nội, 5/2012 i LỜI CẢM ƠN Để đề tài khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết tác giả xin gửi tới toàn thể thầy cô Khoa Thương mại điện tử, Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến tác giả hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn” Cho phép tác giả bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Vũ Thị Hải Lý tận tình giúp đỡ tác giả suốt thời gian hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Xin cảm ơn công ty TNHH TMDV Uy Tín tạo điều kiện giúp đỡ tác giả q trình thu thập thơng tin cho đề tài Mặc dù cố gắng học tập nghiên cứu, với điều kiện thời gian có hạn hiểu biết lĩnh vực kinh doanh công ty hạn chế Tác giả mong nhận sử bảo, đóng góp ý kiến thầy tồn thể bạn, người quan tâm tới đề tài này, để đề tài hoàn thiện Hà Nội, ngày 21/5/2012 Sinh viên thực Lê Văn Đơng ii TĨM LƯỢC Thương mại điện tử phát triển với nhiều hình thức đa dạng phong phú Những năm gần đây, doanh nghiệp người tiêu dùng nước quan tâm đến lĩnh vực này, nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình để tìm kiếm hội kinh doanh, tìm đối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian… Môi trường cho Thương mại điện tử có thuận lợi để phát triển Các doanh nghiệp cần nắm bắt hội kinh doanh vượt qua thử thách thị trường kinh doanh tồn cầu Cơng ty TNHH TMDV Uy Tín công ty hoạt động lĩnh vực Thương mại điện tử nằm xu phát triển Trải qua trình học tập nhà trường thời gian thực tập Công ty TNHH TMDV Uy Tín, từ thực trạng cơng ty, tác giả tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn” Đề tài nghiên cứu theo nội dung sau: Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi, đối tượng ý nghĩa nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số vấn đề lý luận quy trình bán lẻ điện tử Hệ thống hóa lý luận quy trình bán lẻ điện tử: đưa vấn đề lý luận Thương mại điện tử; Thương mại điện tử B2C; bán lẻ điện tử mơ hình bán lẻ điện tử; quy trình bán lẻ điện tử; thuận lợi khó khăn triển khai bán lẻ điện tử; so sánh bán lẻ điện tử bán lẻ truyền thống Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn Phân tích ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên bên ngồi tới quy trình bán lẻ điện tử cơng ty Sử dụng phương pháp định lượng định tính để phân tích, xử lý liệu nhằm đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ điện tử mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn Chương 3: Các kết luận đề xuất để hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn Từ kết phân tích thực trạng trên, chương thành công đạt từ hoạt động bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.gomart.vn, vấn đề tồn tại, nguyên nhân tồn trên, dự báo iii triển vọng thị trường đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn Phần kết luận iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i TÓM LƯỢC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C 1.1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử .5 1.1.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử B2C .5 1.1.2 Khái niệm bán lẻ 1.1.3 Khái niệm bán lẻ điện tử 1.1.4 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử 1.1.5 Khái niệm quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.2.1 Một số mơ hình bán lẻ điện tử 1.2.1.1 Mơ hình marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư 1.2.1.2 Mơ hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất 1.2.1.3 Mơ hình nhà bán lẻ điện tử túy 1.2.1.4 Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp .8 1.2.1.5 Mô hình bán lẻ phố trực tuyến 1.2.2 Đặc điểm, thuận lợi khó khăn tham gia bán lẻ điện tử 1.2.2.1 Đặc điểm bán lẻ điện tử 1.2.2.2 Thuận lợi bán lẻ điện tử người bán 1.2.2.3 Khó khăn bán lẻ điện tử người bán 10 1.2.3 So sánh bán lẻ truyền thống bán lẻ điện tử .11 1.2.4 Các bước quy trình bán lẻ điện tử 11 1.2.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng 11 1.2.4.2 Quy trình quản trị thực đơn hàng .12 1.2.4.3 Quy trình xử lý toán 14 1.2.4.4 Quy trình xử lý sau bán .15 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử .16 1.2.5.1 Chủng loại hàng hóa .16 1.2.5.2 Cơ cấu hàng hóa 17 1.2.5.3 Khách hàng 17 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17 v 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 17 CHƯƠNG 2: 20 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN20 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ .20 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 20 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 20 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .21 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 21 2.1.2.1 Phương pháp định lượng .21 2.1.2.2 Phương pháp định tính 22 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 22 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn 22 2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử 22 2.2.1.2 Thực trạng doanh nghiệp .23 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi 27 2.2.2.1 Chính trị, pháp luật 27 2.2.2.2 Hạ tầng công nghệ 28 2.2.2.3 Kinh tế 28 2.2.2.4 Văn hóa - xã hội 29 2.2.2.5 Nhà cung ứng 29 2.2.2.6 Khách hàng 30 2.2.2.7 Đối thủ cạnh tranh 30 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên 31 2.2.3.1 Nguồn nhân lực .31 2.2.3.2 Nguồn lực tài 31 2.2.3.3 Nguồn lực công nghệ 32 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU .32 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp 32 2.3.1.1 Kết phân tích xử lý phiếu điều tra doanh nghiệp 32 2.3.1.2 Kết phân tích xử lý phiếu điều tra khách hàng 34 2.3.1.3 Kết phân tích xử lý phiếu vấn chuyên gia 36 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp 37 CHƯƠNG 3: 38 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 38 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .38 3.1.1 Những kết đạt 38 vi 3.1.2 Những tồn chưa giải 38 3.1.3 Nguyên nhân tồn 39 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 39 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới .39 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 40 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải 41 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 41 3.3.1 Đề xuất doanh nghiệp 41 3.3.1.1 Các giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng 41 3.3.1.2 Giải pháp phát triển cấu mặt hàng 43 3.3.1.3 Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng 44 3.3.1.4 Xây dựng sở liệu khách hàng hệ thống thông tin khách hàng cho website hanoi.golmart.vn .46 3.3.1.5 Các giải pháp nhân lực 47 3.3.2 Kiến nghị quan nhà nước 48 3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 49 3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 49 3.4.2 Những vấn đề cần nghiên cứu 49 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt E-catalogue SCM B/L ERP 3PL Email GDP PR SET LAN WAN ATM POS FAQ TMĐT CNTT TT TNHH TMDV Nội dung tiếng Anh Electronic catalogue Supply Chain Management Bill of Lading Enterprise resource planning Third Party Logistics Electronic email Gross Domestic Product Public Relations Secure Electronic Transaction Local Area Network Wide Area Network Automated Teller Machine Point of Sale Frequently Asked Questions Nội dung tiếng Việt Catalogue điện tử Quản trị chuỗi cung cấp Vận đơn đường biển Quản lý nguồn lực doanh nghiệp Dịch vụ logistics bên thứ ba Thư điện tử Tổng sản phẩm quốc nội Quan hệ công chúng Giao dịch điện tử an tồn Mạng máy tính cục Mạng diện rộng Máy rút tiền tự động Điểm bán hàng Câu hỏi thường gặp Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Truyền thông Trách nhiệm hữu hạn Thương mại dịch vụ viii PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngày nay, mạng Internet biểu q trình tồn cầu hóa, tài nguyên vô tận Thương mại điện tử (TMĐT) - ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) - truyền thông (TT) - từ đời phát triển thể vai trò sản xuất đại Việc ứng dụng TMĐT xu chung cho tất doanh nghiệp mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng nước Khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp loại bỏ rào cản khơng gian, thời gian lại rút ngắn thời gian quy trình kinh doanh Trên giới, TMĐT khơng cịn xa lạ phát triển từ lâu Tuy nhiên, Việt Nam, TMĐT thực phát triển rầm rộ khoảng 5-7 năm trở lại Trong mơ hình kinh doanh TMĐT, mơ hình giao dịch doanh nghiệp người tiêu dùng (Business to Consumer) mơ hình phổ biến Trong đó, công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng trực tiếp thơng qua mạng Internet Ví dụ điển hình cho giao dịch website bán hàng qua mạng Ở đó, khách hàng người dùng cuối đặt mua sản phẩm dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp Các q trình giao dịch sau diễn trực tiếp thơng qua Internet Đã có nhiều website thành công trở thành tượng đài tiêu biểu mơ hình giao dịch B2C Amazon.com - website ban đầu chủ yếu bán sách qua mạng, đây, dường khách hàng mua thứ họ muốn Amazon.com TMĐT B2C riêng thân có nhiều mơ hình hoạt động khác nhau, mơ hình mà thường gặp website bán lẻ doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp sản xuất Bán lẻ điện tử việc bán hàng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Bán lẻ điện tử phương thức kinh doanh thành công, nhiều nhà kinh doanh lựa chọn bước đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với doanh nghiệp vừa nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng Cơng ty TNHH TMDV Uy Tín từ đời hoạt động hoàn toàn lĩnh vực TMĐT đa phần hoạt động theo mơ hình bán lẻ điện tử Công ty sở hữu vận hành nhiều website bán lẻ với nhiều hình thái khác siêu thị quà tặng trực tuyến golgift.com, siêu thị số golict.com, siêu thị điện tử hanoi.golmart.vn, (Nguồn: Website hanoi.golmart.vn) Hình 2.2: Khả cung ứng hàng hóa nguồn hàng (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.3: Hoạt động xúc tiến cơng ty sử dụng (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.4: Khó khăn cơng ty gặp phải quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.5: Khâu cần trọng hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.6: Nguồn khách hàng biết đến website hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.7: Đánh giá khách hàng chủng loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.8: Hình thức đặt hàng khách hàng thường sử dụng (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.9: Đánh giá khách hàng trình đặt hàng hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.10: Đánh giá khách hàng trình thực đơn hàng hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.11: Đánh giá khách hàng chi phí thực đơn hàng (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.12: Phương thức tốn khách hàng thường sử dụng (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) Hình 2.13: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hỗ trợ điện tử hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) PHỤ LỤC 3: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên: Lê Văn Đông Khoa: Thương mại điện tử Chuyên ngành đào tạo: Quản trị Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập: Công ty TNHH TMDV Uy Tín Kính gửi anh (chị): Chức vụ: Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): Mục đích: Nhằm thu thập thơng tin liên quan đến hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn, để hỗ trợ nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Kính mong anh (chị) cho biết thông tin sau: Lưu ý: Phiếu điều tra trắc nghiệm phục vụ cho việc làm khóa luận tốt nghiệp sinh viên hồn tồn khơng mục đích khác Anh (chị) chọn câu trả lời thích hợp cách khoanh trịn vào câu trả lời Mức độ quan tâm công ty đến vấn đề quản trị bán lẻ? a Chưa quan tâm c Quan tâm b Bình thường d Rất quan tâm Khả cung ứng hàng hóa nguồn hàng? a Nhanh c Chậm b Bình thường Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào? a Trung tâm trả lời điện thoại (call d Chính sách trả lại tiền cho khách center) hàng b Dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng e Tất dịch vụ c Chính sách đổi trả hàng Hoạt động xúc tiến công ty sử dụng? a Quảng cáo trực tuyến c PR điện tử b Thông qua diễn đàn, trang rao vặt d Báo, tạp chí Tác dụng việc hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn? a Thu hút nhiều khách hàng c Tạo niềm tin cho khách hàng b Quá trình kinh doanh tốt d Nâng cao uy tín doanh nghiệp Đánh giá hiệu quy trình bán lẻ mà công ty triển khai? a Không hiệu c Rất hiệu b Bình thường Những khó khăn cơng ty gặp phải quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn? a Tìm kiếm, thu hút khách hàng e Triển khai hoạt động mua hàng b Nguồn lực tài f Tìm kiếm nguồn hàng c Nguồn nhân lực g Cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT d Vận chuyển dịch vụ hỗ trợ Khâu cần trọng hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn? a Quy trình quản trị đặt hàng c Quy trình tốn b Quy trình quản trị thực đơn d Quy trình xử lý sau bán hàng Xin cảm ơn! PHỤ LỤC 4: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Họ tên sinh viên: Lê Văn Đông Khoa: Thương mại điện tử Chuyên ngành đào tạo: Quản trị Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập: Cơng ty TNHH TMDV Uy Tín Kính gửi anh (chị): Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): Mục đích: Nhằm thu thập thơng tin liên quan đến hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn, để hỗ trợ nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Rất mong nhận ý kiến đóng góp q khách hàng thơng qua việc trả lời câu hỏi sau: Lưu ý: Phiếu điều tra trắc nghiệm phục vụ cho việc làm khóa luận tốt nghiệp sinh viên hồn tồn khơng mục đích khác Q khách hàng chọn câu trả lời thích hợp cách khoanh trịn vào câu trả lời Bạn biết đến website hanoi.golmart.vn từ nguồn nào? a Báo, tạp chí c Bạn bè b Các diễn đàn, trang rao vặt Đánh giá bạn chủng loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn? a Rất phong phú, đa dạng c Bình thường b Phong phú, đa dạng d Ít, nghèo nàn Hình thức đặt hàng bạn thường gì? a Đặt hàng qua website c Đặt hàng trực tiếp công ty b Đặt hàng qua điện thoại d Đặt hàng qua email Đánh giá bạn trình đặt hàng hanoi.golmart.vn? a Phức tạp c Đơn giản b Bình thường Đánh giá bạn trình thực đơn hàng hanoi.golmart.vn? a Nhanh c Chậm b Bình thường Đánh giá bạn chi phí thực đơn hàng nào? a Tốn c Không tốn b Bình thường Phương thức tốn bạn thường sử dụng gì? a Tiền mặt giao hàng d Chuyển khoản ngân hàng b Chuyển tiền qua bưu điện e Phương thức khác c Thanh toán trực tuyến Vì bạn lựa chọn phương thức tốn trên? Tiêu chí lựa chọn mặt hàng bạn gì? a Thương hiệu c Dịch vụ bổ sung b Chất lượng sản phẩm d Giá Đánh giá bạn chất lượng dịch vụ sau bán hỗ trợ điện tử hanoi.golmart.vn? a Tốt c Khơng tốt b Bình thường Xin cảm ơn! PHỤ LỤC 5: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Tên Công ty: Công ty TNHH TMDV Uy Tín Đối tượng vấn: Chị Nguyễn Thị Thu Chức vụ: Trưởng chi nhánh phía Bắc Sinh viên thực hiện: Lê Văn Đông Câu 1: Thị trường mục tiêu mà website hanoi.golmart.vn hướng tới gì? Trả lời: Hanoi.golmart.vn phục vụ tất khách hàng thường hướng tới tập khách hàng thành phố lớn, nơi có mơi trường thuận lợi cho phát triển TMĐT Hà Nội, Hồ Chính Minh, Đà Nẵng… Câu 2: Xin chị cho biết tần suất cập nhật thông tin website hanoi.golmart.vn? Trả lời: Hiện nay, tần suất cập nhật thông tin website hanoi.golmart.vn tiến hành tuần lần, có thời điểm tháng cập nhật lần Các thông tin cập nhật chủ yếu thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại hay kiện bán hàng công ty Câu 3: Hiện cơng ty có phận chun trách chăm sóc khách hàng chưa? Trả lời: Do nguồn nhân lực cơng ty có hạn, nên cơng ty chưa có phân chuyên trách chăm sóc khách hàng, công việc nhân viên kinh doanh thực Câu 4: Xin chị cho biết vấn đề cấp thiết cần giải bình diện công ty? Trả lời: Hiện nay, thị trường khách hàng cơng ty đa dạng, để đáp ứng hầu hết nhu cầu khác hàng cơng ty cần phải hồn thiện mơ quy trình bán lẻ website Ngồi cơng ty cần phải tăng cương mở rộng mặt hàng cấu mặt hàng website Phát triển hình thức quảng bá cơng ty Câu 5: Xin chị cho biết phương thức vận chuyển công ty áp dụng? Trả lời: Hiện công ty áp dụng số phương thức vận chuyển như: nhân viên công ty giao hàng, qua công ty vận chuyển; qua bưu điện Đối với đơn hàng khu vực thành phố Hà Nôi chủ yếu nhân viên cơng ty giao hàng Cịn đơn hàng khu vực thành phố Hà Nội cơng ty vận chuyển đảm nhận chuyển phát nhanh qua bưu điện Câu 6: Xin chị cho biết cấu mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.giolmart.vn? Trả lời: Cơ cấu mặt hàng cơng ty coi trọng, cơng ty ln tìm kiếm sản phẩm mới, đem lại giá trị cho khách hàng Những sản phẩm đồ dùng nhà bếp hanoi.golmart.vn đưa phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng thủ chảo chống dính, lò nướng hiệu Bosh, máy ép nước hoa quả, máy xay cầm tay Hiện website cung cấp nhóm hàng đồ dùng nhà bếp là: vật dụng bàn ăn, vật dụng nhà bếp, dụng cụ nấu ăn, vật dụng chứa đựng, thiết bị nhà bếp Trong đó, nhóm sản phẩm vật dụng nhà bếp mang lại doanh thu cao cho website hanoi.golmart.vn Câu 7: Xin chị cho biết sách đổi trả hàng quy trình xử lý thủ tục đổi trả hàng hanoi.golmart.vn? Trả lời: Hanoi.golmart.vn đổi hàng, trả lại tiền cho khách hàng với hàng mua vịng 30 ngày tính từ ngày đặt hàng, khơng hồn lại phí vận chuyển lệ phí giao hàng Quy trình xử lý thủ tục đổi trả hàng thực vịng tuần tính từ ngày nhận đủ thông tin từ khách hàng Hanoi.golmart.vn chấp nhận cho trả hàng, đổi hàng phát sinh trường hợp với sản phẩm hanoi.golmart.vn cung cấp sau: - Không chủng loại, mẫu mã khách hàng đặt - Không đủ số lượng, không đủ đơn hàng - Tình trạng bên ngồi bị ảnh hướng rách bao bì, bong tróc, bể vỡ - Khơng đạt chất lượng qua hạn sử dụng, ko vận hàng được, hỏng hóc khách quan phạm vi bảo hành nhà cung cấp, nhà sản xuất… Việc đổi hàng, sữa chữa thực theo quy định nhà cung cấp, nhà sản xuât, nhà bảo hành ủy quyền nhà cung cấp, nhà sản xuât PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HANOI.GOLMART.VN CÁC NĂM 2009, 2010, 2011 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Website: Hanoi.golmart.vn (Cơng ty TNHH TMDV Uy Tín) Năm 2009 ĐVT: (Triệu đồng) STT CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ Doanh thu 460,238 Giá vốn hàng bán 269,100 Lợi tức gộp 191,138 Doanh thu tài 17,034 Chi phí bán hàng 36,069 Chi phí từ hoạt động tài 10,487 Chi phí quản lý doanh nghiệp 19,057 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 11 Thu nhập từ hoạt động khác 12 Chi phí từ hoạt động khác 13 Lợi nhuận từ hoạt động khác 14 Lợi nhuận trước thuế 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 16 Lợi nhuận sau thuế Người lập 2009 462,580 2,342 142,998 1,115 967 2,082 145,080 36,270 108.810 Ngày 27 tháng 01 năm 2010 Kế toán trưởng Giám đốc BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Website: Hanoi.golmart.vn (Cơng ty TNHH TMDV Uy Tín) Năm 2010 ĐVT: (Triệu đồng) STT CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ Doanh thu 579,288 Giá vốn hàng bán 332,531 Lợi tức gộp 246,757 Doanh thu tài 24,034 Chi phí bán hàng 67,127 Chi phí từ hoạt động tài 12,046 Chi phí quản lý doanh nghiệp 36,878 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 11 Thu nhập từ hoạt động khác 4,553 12 Chi phí từ hoạt động khác 3,459 13 Lợi nhuận từ hoạt động khác 8,012 14 Lợi nhuận trước thuế 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 16 Lợi nhuận sau thuế Người lập 2010 582,394 3,106 154,740 162,752 40,688 122.064 Ngày 26 tháng 01 năm 2011 Kế toán trưởng Giám đốc ... trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn Chương 3: Các kết luận đề xuất để hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn Kết luận. .. cửa hàng truyền thống bán mặt hàng đồ dùng nhà bếp Hiện nay, website kinh doanh mặt hàng đồ dùng nhà bếp phổ biến, bao gồm website chuyên doanh hàng đồ dùng nhà bếp website bán lẻ tất mặt hàng. .. MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp website hanoi.golmart.vn