Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý Chương KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI 2.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Như biết q trình truyền thơng tiến trình tương hỗ tuần hồn, có kẻ nói người nghe ngược lại Tuy nhiên, khơng phải ý lắng nghe biết lắng nghe “Bất hạnh thay, người biết ý lắng nghe Các nhà nghiên cứu cho mức thông tin túy, 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai, bị lãng quên nhanh chóng Khả lắng nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác lại hiếm" Lắng nghe kỹ quan trọng giao tiếp Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc viết Như gần nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe Thế người ta lại dành thời gian cho việc rèn luyện kỹ lắng nghe 2.1.1 Khái niệm nghe lắng nghe Nghe, theo nghĩa đen, nhận tiếng tai, cảm nhận tai ý người nói (GS Nguyễn Lân, Từ điển từ ngữ Việt Nam, tr 1249) Nói cách khác, nghe hình thức tiếp nhận thơng tin thơng qua thính giác Cịn lắng nghe hình thức tiếp nhận thơng tin thơng qua thính giác có trạng thái ý làm Lắng nghe giúp người ta hiểu nội dung thơng tin, từ dẫn tới hoạt động trình giao tiếp Tiếp xúc mặt đối mặt quản lý – D Torrington – NXB Khoa học kỹ thuật 1994 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý Hình 2.1 – Quá trình nghe lắng nghe Phân biệt nghe lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc kỹ Tiến trình vật lý, khơng nhận thức Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Nghe âm vang đến tai Nghe cố gắng hiểu thơng tin người nói Tiếp nhận âm theo phản xạ vật Phải ý lắng nghe, giải thích lý hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian nỗ lực 2.1.2 Các kiểu nghe cấp độ nghe 2.1.2.1 Các kiểu nghe Căn vào mục tiêu hoạt động nghe, người ta chia thành kiểu nghe sau: Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý - Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, để giao tiếp xã hội; độ xác thực ý nghĩa thông tin mục tiêu quan trọng giao tiếp Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện buổi tiệc, gặp mặt… - Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, khơng nhằm đánh giá hay phân tích Ví dụ: nghe nhạc tơ, phịng làm việc… - Nghe có phân tích, đánh giá Ví dụ: nghe để phản biện chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học - Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê phán Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức… - Nghe để định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình thích hợp quản lý, sống - Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận biểu cảm người nói đằng sau thơng điệp Lưu ý: - Trong thực tế kiểu nghe thường hoà quyện với cách linh hoạt Thí dụ, ta nghe hát, nghe nốt nhạc, mà cảm nhận giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn người nhạc sỹ, thân ta nảy sinh cảm xúc mới, nhận thức giới quan nhân sinh quan - Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần trọng vào nội dung thông tin Tuy nhiên để nghe hiệu khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức tính hữu ích độ tin cậy thông tin, tri thức, đồng thời có tâm sẵn sàng tiếp thu: có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư chủ đề thông tin, tri thức đưa Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý - Trong giao tiếp, người phát tin người nhận tin cần có kỹ nghe Trong cấu trúc hoạt động nghe nội dung thông tin quan trọng 2.1.2.2 Các cấp độ nghe Nghe phận quan trọng trình giao tiếp Như trình bày chương 1, giao tiếp q trình trao đổi thơng tin/truyền thơng chủ thể giao tiếp (người gửi người nhận thơng tin) Q trình truyền thơng ln q trình tương hỗ hai chiều tuần hồn Giao tiếp ngơn ngữ (nói) thực người nói phải có người nghe Trong giao tiếp, tùy vào hoàn cảnh cụ thể, người gửi người nhận thơng tin cụ thể, có cấp độ nghe khác nhau, bao gồm: - Không nghe: Phớt lờ người đối thoại với mình, khơng thèm nghe, bỏ ngồi tai tất Ví dụ: nhà quản trị với khả chuyên môn cỏi, dấu dốt che đậy cách nói hách dịch, thích nói chuyện “đại sự” từ ngữ “đao to, búa lớn”; số nhân viên quyền có chuyên môn giỏi anh ta, nên xem thường Mỗi nhà quản trị nói chuyện “đại quốc gia” nhân viên không thèm nghe, người nói chuyện riêng, người cắm cúi làm cơng việc mình, người cười khNy,… để mặc diễn thuyết - Nghe giả vờ: Vì nội dung lời nói khơng đem lại lợi ích cho người nghe, trái với mong muốn người nghe, nên người ta khơng muốn nghe, sợ phép lịch người ta phải giả vờ nghe, thực khơng nghe Ví dụ: người thầy cao tuổi, khó tính có nhiều điều khơng hài lịng với sống, nên buổi lên lớp thầy dành nửa để mắng nhiếc sinh viên, chí có lúc mắng nhiếc vơ cớ Sinh viên chán ngán sợ học thầy, sợ thầy buồn, thầy giận, sinh viên phải đến lớp, giả Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý vờ nghe, hai tay khoanh bàn, mắt nhìn thẳng, thực thơng nghe thấy gì, nên khơng thể nhập tâm sửa chữa sau lần bị thầy mắng Một giảng viên trẻ, từ nước về, thông minh thiếu kinh nghiệm sống, đặc biệt kinh nghiệm thực tế lĩnh vực chuyên môn mình, để khỏa lấp thiếu hụt này, lên lớp người giảng viên thường kể chuyện nước ngồi, lấy tập tình nước ngồi – tình xa rời thực tế nước Học viên lớp có nhiều người trải, số người nhà quản trị thành đạt, giàu kinh nghiệm thực tế thường xuyên công tác nước ngồi Thời kỳ đầu, nghe giảng viên nói chuyện nước ngồi lớp cịn hứng thú, sau dần nhàm chán, học viên khơng muốn nghe nữa, phép lịch sự, nên họ giả vờ nghe, đầu gật gật, miệng lNm bNm: “đúng, đúng”, chẳng ăn nhập với nói thầy Dẫn đến giao tiếp khơng thành cơng, học khơng hiệu - Nghe có chọn lọc: N ghe có chọn lọc nghe phần thơng tin đối thoại, lúc thấy thích, thấy cần thiết nghe, lúc khơng thích bỏ không nghe, mà tập trung suy nghĩ việc khác Phần đông nhà quản trị nghe nhân viên cấp báo cáo chọn cách nghe này, dẫn đến việc nghe khơng hiệu Các sinh viên có học lực trung bình thường nghe theo cách này, dẫn đến nghe lõm bõm, mang máng, không hệ thống, khơng hiểu thấu đáo giảng, đạt kết cao N hững cán làm phận phải tiếp xúc với nhiều người, hàng ngày nghe phản ánh số vấn đề định (ví dụ: phận Giáo vụ trường học, phận tiếp tân khách sạn, quan) thường mắc bệnh nghe “đại khái”, nghe không chăm Tuổi cao, thâm niên lớn bệnh trầm trọng Mỗi nghe giảng viên, đặc biệt sinh viên phàn nàn hay góp ý chương trình, thời khóa biểu, lịch học, lịch thi, điểm thi, điều kiện học,… họ nghe qua loa, chiếu lệ cho có, cịn giải cơng việc suy đoán theo kinh nghiệm thân Cách nghe khơng tích cực gây tác hại không nhỏ cho tổ chức Bởi Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý phận tiếp xúc nhiều với cơng chúng “tai, mắt” tổ chức, đầu mối thu thập thơng tin N ghe khơng tích cực đồng nghĩa với việc cho tổ chức bị “điếc” bị “mù”, không nhận biết nhu cầu đối tác, khách hàng, xã hội,… nên khơng có biện pháp đáp ứng thích hợp, kịp thời, dẫn đến khả cạnh tranh tổ chức ngày suy giảm - Nghe chăm chú: N ghe chăm tập trung ý sức lực vào việc nghe, nghe thụ động nên chưa đạt hiệu cao Phần lớn sinh viên Việt N am gặp người thầy giỏi, có khả sư phạm, giảng dạy, nghe theo cách Vì khơng đọc trước tài liệu, khơng có kiến thức chun mơn, nên sinh viên thụ động chờ nghe thầy giảng để lĩnh hội ý thầy Sinh viên không chịu động não suy nghĩ, khơng có kiến riêng mình, không trao đổi ý kiến với thầy bạn nên kiến thức nhập vào não sinh viên cách máy móc, khơng lắng sâu, khơng chở thành kiến thức riêng họ vận dụng vào sống bị dập khuôn, khô cứng, thiếu sáng tạo, linh hoạt, uyển chuyển - Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: Trong giao tiếp nghe có hiệu hình thức nghe đánh giá cao Trước hết cần hiểu nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm? Trên cấp độ nghe chăm chú, người nghe thấu cảm khơng ý nghe mà cịn tự đặt vào vị trí, tình cảm người khác để hiểu họ có cảm nghĩ Khi nghe thấu cảm bạn sâu vào ý kiến người khác, qua bạn phát hiện, bạn nhìn đời theo cách nhìn người khác, bạn hiểu tâm tư, tình cảm họ N ghe thấu cảm có nghĩa suy nghĩ theo luồng suy nghĩ người truyền tin, để đưa thơng tin phản hồi cách kịp thời, xác Cần lưu ý: nghe thấu cảm tiếp nhận thông tin cách thụ động, dẫn đến việc nhận thức hành động rập khn, máy móc theo người Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý truyền tin N ghe thấu cảm nghe cách chủ động, có phân tích đánh giá, phê phán, phản biện N ghe thấu cảm hiểu biết đầy đủ, sâu sắc người nghe người truyền tin, thông tin truyền, để ứng xử thích hợp, mang lại hiệu cao cho thân xã hội Vì vậy, nghe thấu cảm khơng đơn hiểu lời nói người khác Trên thực tế, chuyên gia giao tiếp cho rằng: khoảng 10% thơng tin thể qua lời nói, 30% thể qua âm thanh, nửa thể qua ngôn ngữ thể Trong nghe thấu cảm, nghe tai, mà quan trọng nghe mắt, nghe trái tim, khối óc N ghe thấu cảm khơng nghe điều đối tác nói nên lời, mà “nghe” điều Nn chứa ánh mắt, nụ cười, cử điệu bộ,… đối tác, nghe phút giây im lặng N ghe thấu cảm cách nghe chủ động, tích cực, góp phần nâng cao hiệu q trình giao tiếp, nghe thấu cảm có vai trị đặc biệt quan trọng N ghe thấu cảm giúp bạn tạo dựng tình cảm tốt đẹp với người đối thoại Bởi giao tiếp với bạn, người khác thỏa mãn nhu cầu lớn, nhu cầu tồn mặt tâm lý, muốn hiểu, khẳng định, đánh giá cao, cảm thấy có ích Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn làm cho họ thõa mãn mặt tâm lý Và sau đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn tập trung phát huy ảnh hưởng giải vấn đề 2.1.3 Vai trò lắng nghe Thực tế cho thấy, để giao tiếp thành cơng nói hay, hỏi thơi chưa đủ, mà phải biết lắng nghe N hư trình bày, lắng nghe có hiệu nghệ thuật Để nghe rõ, nghe đúng, lắng nghe có hiệu bạn phải khách quan chủ động, phải cố gắng hiểu cho Nn ý hàm chứa câu hỏi, câu nói đối tác giao tiếp Ở trường học người ta rèn luyện kỹ chun mơn, kỹ nói, kỹ đọc, kỹ viết, lại không rèn luyện kỹ lắng nghe hiệu nên không Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý phải ý lắng nghe, biết lắng nghe lắng nghe hiệu Theo kết nghiên cứu Giáo sư Ralph N ichols, nhà quản lý lắng nghe 25% thông tin truyền đến, 75% báo cáo miệng không ý, bị hiểu sai bị lãng quên nhanh chóng Sau nói chuyện dài 10 phút có khoảng 50% thơng tin truyền đạt nhắc lại Còn khả lắng nghe nắm bắt Nn ý sâu sắc lời nói người khác lại hoi Lắng nghe đánh giá kỹ quan trọng bậc khó q trình truyền thông Kết điều tra 170 nhà quản lý Mỹ thực thời gian gần cho thấy: - Tất nhà quản trị vấn cho lắng nghe vấn đề mấu chốt giúp nhà quản trị thành công công việc - Mọi nhà quản trị phải rèn luyện kỹ lắng nghe - Trong trình làm việc nhà quản trị vấn dành tới 32,7% thời gian cho việc nghe; 25,8% thời gian cho việc nói; 22,6% thời gian cho việc viết dành 18,8% cho việc đọc Những lợi ích việc lắng nghe: Trong sống hàng ngày, biết lắng nghe hiểu điều đối tác nói giúp bạn có lợi ích sau: - Thỏa mãn nhu cầu đối tác Khơng có chán nói mà khơng có người nghe Vì vậy, bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tơn trọng người khác thỏa mãn nhu cầu tự trọng - Thu thập nhiều thơng tin Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn có thêm thơng tin, từ có sở mà định Bạn có nhiều thơng tin định bạn xác Phạm Anh Tuấn – Bộ mơn Cơ sở kinh tế quản lý - Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi người có cảm tình lắng nghe nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghe giúp tình hữu nảy sinh, phát triển kết hợp tác hoạt động - Tìm hiểu người khác cách tốt Lắng nghe giúp bạn nắm tính cách, tính nết quan điểm họ, họ bộc lộ người nói - Giúp cho người khác có lắng nghe có hiệu Bằng cách tạo dựng khơng khí lắng nghe tốt, bạn thấy người nói chuyện với bạn trở thành người lắng nghe có hiệu - Lắng nghe giúp cho giải nhiều vấn đề Trong khơng trường hợp, mâu thuẫn khơng giải hai bên không chịu lắng nghe để hiểu Bằng cởi mở cách khuyến khích người khác nói, hai bên phát nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn đưa giải pháp để giải mâu thuẫn Trong hoạt động kinh doanh, lắng nghe đem lại lợi ích sau: - Mệnh lệnh, thị từ xuống ý kiến đóng góp từ lên tiếp thu cách đầy đủ xác, giúp nhà quản trị nhân viên hoàn thành tốt cơng việc mình, hạn chế lỗi thơng tin bị bỏ sót… - Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị nhân viên, hạn chế xung đột không cần thiết Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, ý kiến họ nhà quản trị lắng nghe hiểu họ Hơn nữa, trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe thu thập phản hồi từ lên, giúp nhà quản trị nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động tích cực giúp họ làm việc tốt Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý - Dựa vào thông tin phản hồi quần chúng, nhà quản trị đánh giá mức độ xác hợp lý định đưa - Các ý tưởng sáng tạo nhân viên nảy sinh nhiều từ giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe N gược lại, lắng nghe nhân viên góp ý kiến, nhà quản trị nảy sinh ý tưởng giúp giải vấn đề cách tốt - Biết lắng nghe có hiệu bạn hạn chế yếu tố nhiễu tin đồn tạo nên - N hận thức nhà quản trị nhân viên nâng cao thông qua việc biết lắng nghe co hiệu 2.1.4 Những rào cản việc lắng nghe có hiệu Lắng nghe quan trọng vậy, khơng phải lắng nghe cách hiệu (nếu không rèn luyện), gặp phải nhiều yếu tố cản trở trình Theo nhà nghiên cứu Hoa Kỳ, có nhóm rào cản q trình lắng nghe có hiệu quả, là: - Rào cản sinh lý, bao gồm: khả nghe, nói, tốc độ suy nghĩ,… - Rào cản mơi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn,… - Rào cản mang tính quan điểm: người có quan điểm khác thường lơ đễnh, thiếu tập trung nghe đối tác trình bày - Rào cản văn hóa: khác biệt văn hóa gây trở ngại lớn cho trình lắng nghe - Rào cản trình độ học vấn, chuyên môn,… Các nhà tâm lý học diễn giải cách chi tiết rào cản trình lắng nghe sau: - Tốc độ suy nghĩ: 10 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý 2.1.7.11 Lắng nghe để đánh giá - Cần lắng nghe hỏi lại cho rõ thơng tin có liên quan đến việc đối tượng cần đánh giá - Cần quan tâm đến động người trình bày - Đặc biệt ý đến phNm chất người trình bày - Kiểm tra chéo để thNm định lại thông tin thu thập - Cần khách quan việc đánh giá, tránh cảm xúc cảm tính cá nhân 2.1.7.12 Nghe lời phàn nàn - Hãy nhớ: khủng hoảng có tính chất leo thang, khơng chịu lắng nghe lời phàn nàn làm cho đối tác giao tiếp (cấp dưới, khách hàng, đồng nghiệp,…) bất bình Điều làm sứt mẻ mối quan hệ, cản trở hoạt động, chí hủy hoại danh tiếng cá nhân, tổ chức Chính vậy, nhà quản trị phải ln sẵn sàng đón nhận lắng nghe lời phàn nàn công chúng Hơn phải tưởng thưởng xứng đáng cho người đưa lời phàn nàn xác, báo hiệu kịp thời dấu hiệu khủng hoảng - Chủ động, tích cực lắng nghe lời phàn nàn Bằng cách khuyến khích người trình bày nói tồn vụ việc, để hiểu vấn đề cách tồn diện, cặn kẽ có biện pháp khắc phục phù hợp - Chú ý đến nhân thân, tính cách, động người đưa lời phàn nàn - Ghi chép lại vắn tắt lời phàn nàn miệng để hiểu vấn đề cách xác, có hệ thống, làm sở cho việc đưa giải pháp khắc phục - N ếu lời phàn nàn đối tác đưa xác, có cứ, bạn đồng ý vậy, cần thừa nhận - N hững điều bạn không tán đồng vội phủ nhận, phản đối 28 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý - Hãy cho đối tác biết việc bạn làm để khắc phục tồn có liên quan đến lời phàn nàn - Hãy nhớ: tạo hóa ban cho người hai tai miệng Phải biết sử dụng chúng cách thông minh hợp lý Phải biết nghe tốt lẫn chưa tốt, nghe lời phàn nàn Phải biết phân tích để xác định xác đúng, sai Hãy dũng cảm nhìn vào thật, cơng nhận sai sót sửa chữa, làm cho đời ngày tốt đẹp 2.2 KỸ NĂNG NĨI Kỹ nói khả sử dụng lời nói để truyền đạt thơng tin, biểu đạt ý tưởng, thể tình cảm cách xác, phù hợp, sinh động có sức thuyết phục N ói hình thức giao tiếp sử dụng nhiều hoạt động giao tiếp, thể dạng: N ói qua điện thoại, nói trực tiếp, thuyết trình 2.2.1 Các nguyên tắc sử dụng ngơn từ nói Muốn giao tiếp thành cơng trước hết cần nắm vững ngun tắc truyền đạt thông tin chủ thể giao tiếp 2.2.1.1 Nguyên tắc ABC - Accuracy (chính xác) Thơng tin truyền đạt phải xác ngun tắc tối quan trọng để đảm bảo cho giao tiếp thành công Thực tế chứng minh rằng: Thông điệp xác giao tiếp hiệu “Chính xác” bao hàm việc dùng từ ngữ nêu kiện xác (ví dụ: người cần nêu rõ họ tên, địa chỉ, đặc điểm, mục đích liên hệ… Đối với vật cần nêu rõ: tên gọi, quy cách, phNm chất,…), nêu số xác (ví dụ: gặp mặt vào lúc nào, giờ, phút: Giao hàng vào lúc nào, nêu ngày cụ thể, số lượng bao nhiêu,… Số liệu trích dẫn phải có 29 Phạm Anh Tuấn – Bộ mơn Cơ sở kinh tế quản lý nguồn gốc rõ ràng,…) xác khả thực lời cam kết Trong giao tiếp cố gắng tránh “hứa hão”, “nói bừa”, làm niềm tin đối tác, làm tổn hại uy tín người giao tiếp Đừng để xảy tình trạng: Biết cơng việc ngày mai hồn thành, sợ khách, nên hẹn khách đến chiều Khách đến việc chưa xong, khách công lại, chờ đợi, nên bực bội, bạn người khách mãi Hơn nữa, người khách tuyên truyền cho người khách khác, bạn uy tín lầm vào tình cảnh tồi tệ Ví dụ: giáo sư có uy tín, có nhiều sinh viên theo học Là học trò cũ, gọi điện đến nhờ giáo sư để xin hẹn, bạn khơng nên nói chung chung: “Tơi sinh viên cũ giáo sư có việc cần hẹn gặp” Mà nên trình bày cụ thể, xác: “Tơi N guyễn Văn A., sinh viên lớp KTXD K42, giáo sư hướng dẫn N ghiên cứu khoa học năm học 2002-2003, muốn gặp giáo sư để xin thư giới thiệu du học” - Brevity (ngắn gọn) Thông tin truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị Tránh truyền thơng điệp dài dịng, rườm rà, vịng vo, với nhiều thông tin thừa không cần thiết Các tác giả C N orthcote Parkinson N igel Rowe “Giao tiếp” (1979) đưa nguyên tắc đáng để suy ngẫm vận dụng “Thông tin nhiều nguy hiểm Hãy nói cho người họ cần biết, đừng để họ bị chìm ngập q nhiều thơng tin” Vì vậy, giao tiếp bạn cần cân nhắc, chọn lọc thật kỹ lưỡng để có thơng tin vừa đủ mà bạn muốn truyền đạt - Clarity (rõ ràng) Thông tin cần truyền đạt cách rõ ràng, chuNn xác, tránh dùng từ ngữ (hoặc cách mã hóa khác) mập mờ, hiểu hai, ba cách khác 30 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý Thông tin truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu giảm thiểu rủi ro giao tiếp, hiệu giao tiếp cao 2.2.1.2 Nguyên tắc 5C - Clear (rõ ràng) Thông điệp phải rõ ràng để người nhận hiểu theo nghĩa - Complete (hồn chỉnh) Thơng điệp phải chứa đựng đầy đủ thông tin cần thiết Trên sở q trình trao đổi thơng tin rút ngắn, nhờ cắt giảm nhiều bước phản hồi khơng cần thiết, q trình nhận thức phối hợp hành động đạt hiệu cao - Concise (ngắn gọn, xúc tích) Thơng điệp đầy đủ nội dung cần thiết, phải ngắn gọn, xúc tích, tránh dài dịng, rườm rà, chứa đựng nội dung thừa, khơng cần thiết - Correct (chính xác) Điều quan trọng thơng tin đưa phải xác, có - Courteous (lịch sự) Thơng điệp có nội dung tốt, hình thức thể phương pháp truyền đạt khơng tốt khơng mang lại kết mong muốn N ếu nhà diễn thuyết trình bày vấn đề có nội dung hấp dẫn áo quần nhàu nát, nói thơ lỗ, khó thu hút người nghe Vì vậy, để giao tiếp thành cơng bên cạnh việc chuNn bị thơng tin rõ ràng, xác, đầy đủ ngắn gọn, phải chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể tôn trọng đối tác Ví dụ: 31 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý Một nhà khoa học có uy tín, giảng viên giàu kinh nghiệm đến nhận giảng đường Sau vui vẻ vẫy tay chào mời sinh viên ngồi xuống N gười giảng viên mở đầu: “Hôm đến để chia sẻ bạn kiến thức…” Bằng hai từ “chia sẻ” lịch sự, khiêm nhường, người giảng viên khơng làm giảm giá trị mình, mà ngược lại, với hai chữ “chia sẻ” ấy, người giảng viên tạo bầu khơng khí ấm áp, tin cậy giảng đường, sinh viên cảm thấy ton trọng, nên hào hứng, chủ động tham gia học tập, thảo luận, sẵn sàng chia sẻ tâm tư, nguyện vọng, suy nghĩ với giảng viên, giúp cho buổi học thành công mỹ mãn Một giảng viên trẻ, từ nước về, bước vào giảng đường với vẻ mặt xa cách, bắt đầu: “Hôm đến để truyền dạy cho anh, chị kiến thức mới… anh/chị phải…” N gười giảng viên rằng: chữ “truyền dạy”, “phải” đào hố sâu ngăn cách với sinh viên Sinh viên nhìn giảng viên với ánh mắt thiếu thiện cảm, không muốn hợp tác anh ta, bắt đầu xăm xoi, “bới lơng, tìm vết” để xem giảng viên có đáng mặt, có đủ trình độ để “truyền dạy” cho hay khơng? Khơng khí giảng đường trở nên ngột ngạt, đơi bên Thầy – Trị khơng thể xích lại gần Và tất nhiên, buổi học thành công mong muốn 2.2.2 Các phong cách nói Có cách nói bản: nói thẳng, nói Nn ý, nói lịch sự, nói mỉa mai, nói hài hước - Nói thẳng: thể trực tiếp ý nghĩa, tình cảm, nội dung thơng tin, khơng quanh co, vịng vèo, Nn ý - Nói ẩn ý: cách nói điều khác để hàm chứa điều muốn nói - Nói lịch sự: sử dụng ngơn từ tình thái với động từ, mệnh đề tình thái khiến cảm nghĩ, thái độ biểu lộ cách nhã nhặn 32 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý - Nói mỉa mai, châm chọc: sử dụng ngơn từ nhằm mục đích đàm tiếu, chễ giễu - Nói hài hước: sử dụng câu chuyện vui, câu nói vui tạo khơng khí vui vẻ 2.2.3 Rèn luyện kỹ nói Kỹ để nói cho hiệu quan trọng Câu nói người xưa: “Hãy suy nghĩ trước nói” hồn tồn Tiếc thay, thường quên điều Mỗi ngày dành nhiều thời gian để nói chuyện trực tiếp với người, thức khơng thức, mà quên ta cần phải trọng tới việc phát triển kỹ nói muốn người hiểu cách xác muốn họ làm theo nói N ếu bạn nhớ lại mơ hình giao tiếp bạn thấy phải biết kết mà muốn đạt trước bắt đầu nói Hãy nhớ tình khứ hướng dẫn miệng bạn khơng dẫn tới hành động ý từ phía người nghe Có thể hành động khơng thực hiện, thực cách tồi tệ, không theo ý bạn thực cách miễn cưỡng N hững lý bạn mắc phải dẫn đến kết là: - Tơi không suy nghĩ cách rõ ràng định nói kết tơi nói lung tung - Tơi khơng kiểm tra xem người có nghe rõ khơng trước tơi bắt đầu - Tôi dùng thuật ngữ mà người không hiểu rõ - Tôi dùng từ ngữ cách nói gây hiểu lầm - Tơi nói giọng hăng yếu đuối - Tôi tưởng người biết nhiều - Tôi không hỏi xem người hiểu cách xác chưa 33 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý Khi có điều trục trặc xảy ra, thường tìm lý để bào chữa cho Câu cửa miệng mà có lẽ hay đưa “Tôi biết nói thật mà tơi muốn nói là…” Do đó, bạn nói chuyện trực tiếp nói chuyện qua điện thoại với đó, bạn cần nhớ rõ vài điểm sau: - Chuẩn bị trước Bạn cần phải nhớ rõ đầu bạn muốn nói trước bạn bắt đầu Điều giúp cho thông điệp mà bạn đưa xác rõ ràng - Tạo ý người nghe Hãy cho người tập trung ý trước bạn nói Bạn làm điều cách đơn giản đưa câu hỏi Một cách khác bạn tun bố sau: “Sau tơi muốn nói với bạn vấn đề/việc…” - Nói cách rõ ràng đủ nghe N ếu người nghe khơng phải u cầu bạn nhắc lại thơng tin nói - Sử dụng từ thành ngữ thơng dụng Chỉ có thơng tin bị hiểu nhầm N ếu bạn sử dụng thuật ngữ thành ngữ mới, nhớ giải thích chúng cách ngắn gọn - Nói giọng điệu phù hợp với hồn cảnh, tình Giọng bạn với từ bạn sử dụng cần giúp cho việc thể thông điệp cách xác Ví dụ: ta nói tin vui nên nói với giọng vui vẻ nên nói với giọng nghiêm khắc trịnh trọng nói định kỷ luật - Nhắc lại (u cầu phản hồi qua hình thức nói) Hãy sử dụng câu hỏi để người nghe nhắc lại thơng điệp bạn cách xác qua bạn biết họ hiểu hay chưa 34 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý - Giải thích Cuối cùng, nhớ người sẵn sàng hưởng ứng cách tích cực, đặc biệt trường hợp hướng dẫn, họ biết họ lại phải làm Xét cho cùng, bạn làm tốt việc bạn khơng biết lại phải làm việc đó? Ví dụ: Vào phút chót, giám sát viên phận ngân hàng nói với thư ký sau: “Tóm lại làm việc ngân hàng bạn phải ăn mặc bảnh bao” Theo nguyên tắc ABC, thông điệp người giám sát không tốt lắm, lẽ: - A (chính xác): Đó u cầu ngân hàng hay thân người giám sát đó? Từ “phải” có phải từ xác chưa? Việc khơng tn thủ có dẫn đến kỷ luật khơng? - B (ngắn gọn): Rõ ràng thông điệp ngắn gọn lại không rõ nghĩa Thông điệp lại chưa hoàn chỉnh chưa cung cấp đầy đủ chi tiết - C (rõ ràng): Thơng điệp hồn tồn khơng rõ ràng Từ “bảnh bao” từ mơ hồ Việc áp dụng với việc ăn mặc thơi? N ếu quy định ăn mặc gì? N ó có bao gồm yếu tố khác đầu tóc hay không? Rõ ràng cô thư ký lúng túng cô không đưa câu hỏi với người giám sát Cơ hỏi thư ký khác xem ý người giám sát muốn nói Chúng ta xem xét lại tình với quan điểm người giám sát: • Chuẩn bị: N gười giám sát muốn đưa thông điệp muốn nhân viên nữ phải ăn mặc quần áo giản dị nghiêm chỉnh kiểu quần áo thời trang đầu tóc cần phải gọn gàng 35 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý • Tạo ý người nghe: Anh ta hỏi câu quần áo đưa lời nhận xét chẳng hạn như: “Kiểu quần áo mà bạn mặc phù hợp đấy!” • Nói cách rõ ràng dễ hiểu: Điều quan trọng ln phải nói rõ ràng, có lNm bNm hay nói luyến thoắng nên nhìn vào người nghe nói chuyện với họ Đây cách thể tôn trọng bạn người nghe • Sử dụng từ thành ngữ thông dụng: Anh ta nên sử dụng lời nói bình thường N ếu sử dụng cụm từ “N ội quy đồng phục” nên giải thích quy định đơn giản loại quần áo phép mặc làm việc ngân hàng • Nói giọng điệu phù hợp với hồn cảnh tình huống: Giọng điệu cần nhanh nhẹn đoán thân thiện N ó cần phải nhanh nhẹn đốn cần phải thể phần quan trọng công việc thư ký cần phải thân thiện đưa lời khuyên nhân viên khiển trách nhân viên cũ việc vi phạm nội quy đồng phục • Lấy phản hồi lời nói: Anh ta kết thúc việc nói rằng: “Tơi vừa nói với bạn điều nội quy ngân hàng việc ăn mặc nhân viên thư ký Bạn thấy có vấn đề khơng?” (Anh ta đưa lời nhận xét quần áo mà cô thư ký mặc N ếu mặc phù hợp, an tâm thư ký hiểu nội quy N ếu không cần nhấn mạnh để đảm bảo cô thư ký hiểu tầm quan trọng cách ăn mặc đây) • Giải thích sao: Anh ta cần thấy cô thư ký hiểu rõ anh giải thích có nội quy Giải thích việc 36 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý thư ký mặt đại diện cho ngân hàng ngân hàng muốn thể hình ảnh tốt trước cơng chúng tính kỷ luật chuyên nghiệp Khi nói nghe điện thoại: - Courteous (lịch sự): lịch sự, nhã nhặn, không để chuông reo ba tiếng, mở đầu cách tự xưng danh với giọng nói chậm, rõ, ân cần, niềm nở, dễ nghe - Clear (rõ ràng): nói rõ ý, phát âm rõ, khơng nói dính chữ, lè nhè, nuốt chữ nhanh - Correct (chính xác): ghi lời nhắn, ngày hẹn, hẹn, tên người hẹn - Concise (ngắn gọn): nói ngắn gọn, súc tích, khơng thơ lỗ, cục cằn - Complete (hồn chỉnh): truyền đạt đầy đủ nội dung cần nói, ghi đầy đủ tin nhắn vào Message Blank, gọi đến lúc Trong sống đời thường nguyên tắc 5C vận dụng sinh động, linh hoạt Dưới xin giới thiệu viết học viên cao học Trần N hư Huy để bạn tham khảo: Lời nói phải vai xã hội “Vai xã hội cương vị xã hội người, yêu cầu mong đợi xã hội cương vị đó” (theo “Sự giao tiếp kinh doanh quản trị” Giáo sư Nguyễn Văn Lê) Khi ta nói chuyện với cha mẹ, thầy hay với bạn bè,… cách thể lời nói ta nói chuyện tùy thuộc vào “vai xã hội” người đó, phụ thuộc vào quan hệ ta người N ếu hai phía thể lời nói khơng với “vai xã hội” người đối diện bị coi người văn hóa, hỗn láo (khi trẻ giao tiếp với người lớn hơn) 37 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý bị coi không thông hiểu phép lịch (khi người lớn giao tiếp với người nhỏ mình)… từ dẫn đến coi thường lẫn nhau, làm cho giao tiếp hiệu Khi giao tiếp với ai, cần định hướng xem cách ứng xử trường hợp thuộc biểu thức ba biểu thức đây: - A = B (giao tiếp hai người ngang hàng) - A > B (A B cương vị, tuổi tác, trình độ nghề nghiệp…) - A < B (A chưa đạt B nhiều mặt, B cần có thái độ giúp đỡ A…) Từ tiến hành tiếp xúc cách có hiệu Minh họa: Sách “Quốc văn giáo khoa thư” có kể lại chuyện ơng tướng người Pháp hành quân ngang qua trường học cũ mình, ơng ghé vào thăm trường gặp lại người thầy giáo dạy lớp Ơng kính cNn: “Thưa thầy, thầy có cịn nhớ em khơng Em là…” N gười thầy giáo già hoảng hốt: “Thưa ngài, ngài thống tướng X quốc gia…” “Không, với thầy, em đứa học trị cũ Em có thành công hôm nhờ giáo dục thầy ngày nào…” Vì xác định “vai xã hội” tiếp xúc mà ông tướng vào lịch sử nhân loại với tài điều binh khiển tướng mà cịn lịng kính trọng thầy giáo người có văn hóa Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe Đơi chênh lệch trình độ người nói người nghe gây nên khó hiểu hiểu lầm Do tùy vào trình độ đối tượng tiếp xúc mà sử dụng từ ngữ cho vừa lịch thiệp, vừa đơn giản làm cho người nghe hiểu nghĩa thông điệp ta Minh họa: Hồ Chủ Tịch nhiều lần phê phán số cán thích nói lời hoa mỹ, nói dây cà dây muống… Khi nói chuyện với cơng, nơng, binh, Bác 38 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý Hồ ln dùng từ bình dị, giản đơn, dễ hiểu để người nắm bắt vấn đề Khi nói chuyện với trí thức hay với khách nước ngồi, N gười lại nói chuyện lịch thiệp, chuNn xác, thể tư cách người có văn hóa, có trình độ cao Những phép truyền đạt thông điệp Bản thông điệp mà ta đưa cần phải rõ ràng, rành mạch Trong tiếp xúc thông thường, nói chung, ta cần tránh dùng từ, câu, cấu trúc hiểu theo nhiều nghĩa Điều tối quan trọng ta giao tiếp ngôn ngữ tiếng mẹ đẻ Tuy nhiên người truyền đạt thông điệp có dụng ý dùng từ câu đa nghĩa N gồi ra, thơng điệp phải mặt có tính tiết kiệm, nghĩa khơng có từ, câu thừa N hưng mặt khác lại cho phép, số chỗ đó, nhắc lại nhiều để nêu bật lên ý cần thiết giúp hai bên đối thoại dễ hiểu Cách nói giới cách nói tình thái Cách nói giới, noi nơm na nói với lời lẽ “đao to, búa lớn”, nói thẳng, nói vỗ mặt người nghe N ói chung cách nói thường tạo nên tâm lý tiêu cực người nghe Từ người ta có hành vi “ăn miếng, trả miếng” dẫn đến hậu tiêu cực khó lường N ói tình thái nói tế nhị, có tình cảm, làm cho người nghe tiếp thu thoải mái nội dung thơng điệp mà tiếp nhận Minh họa: Trong hội đàm kháng chiến quân N am phái đoàn đại diện thực dân Pháp miền N am năm 1947, trưởng đồn Pháp hỏi ơng Huỳnh Văn N ghệ - trưởng đồn phía Việt Minh hội đàm (ông Huỳnh Văn N ghệ Khu phó Qn khu 7): “Có phải ơng người Bắc Kỳ?” (Dụng ý tên muốn chia rẽ phái đoàn ta cho kháng chiến người miền Bắc gây miền N am) Ông Huỳnh thản nhiên trả lời: “Đúng, người miền Bắc từ 300 năm trước đây” 39 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý (theo “Nguyễn Bính – huyền thoại thật” nhà văn Nguyên Hùng – 1995) Bình luận: Rõ ràng, thay nói người miền N am, ơng Huỳnh gián tiếp nói người miền N am đất nước khơng thể chia cắt Câu nói mặt bẻ gãy ý đồ chia rẽ tên trưởng đoàn Pháp, mặt khác không tạo nên trạng thái căng thẳng hai bên trước thức bước vào bàn hội đàm Cách nói rõ và nói gợi, nói ví N ói rõ việc nói trực diện, nói mặt trời mặt trời, mặt trăng mặt trăng… Trong đó, nói gợi nói đến dấu hiệu đó, chẳng hạn dùng chị Hằng, Cuội để mặt trăng N ói ví cách nói gợi, dùng so sánh Ví dụ: “Sự học ví thuyền dịng nước ngược”; nghe nói câu trên, người nghe biết học việc khơng dễ, địi hỏi phải hao tâm, tổn sức, phải đầu tư thời gian, công sức, phải thường xun “văn ơn, võ luyện”, thành cơng Cách nói triết lý để giảm thiểu nỗi bất hạnh Trước mát lớn, chẳng hạn cháy nhà, vật quý, ta an ủi bạn bè câu: “Thơi thay người!” nỗi đau nhẹ phần Minh họa: Chuyện xưa kể lại rằng: Tái ông có ngựa cái, nhiên bị lạc Mọi người đổ xơ đến an ủi Ơng bảo: “Biết đâu ngựa điều hay” Thế hôm ngựa trở dẫn theo ngựa đực Mọi người kéo đến chúc mừng, ông lại bảo: “Biết lại điều rủi” Mấy hôm sau, trai ông cưỡi ngựa bị té què chân Mọi người lại đến chia buồn Tái ông liền nói: “Biết điều hay” Vài tháng sau, triều đình bắt lính, q nên ơng khơng phải trận… 40 Phạm Anh Tuấn – Bộ mơn Cơ sở kinh tế quản lý (Trích “Cổ học tinh hoa”) Bình luận: Chỉ xét theo cách nói, rõ ràng Tái ơng sử dụng cách nói giảm thiểu nỗi buồn niềm vui khơng, niềm vui nỗi buồn thái có hậu khơng tốt Nói hiển ngơn, nói hàm ngơn Hiển ngơn lời nói có ý nghĩa biểu trực tiếp ngồi cịn nói hàm ngơn lời nói có ý nghĩa Nn bên trong, địi hỏi người nghe phải cố gắng để hiểu, để giải mã N gười Trung Hoa cổ có câu “ý tại, ngơn ngoại” nói cách nói hàm ngơn Ẩn nghĩa câu nói phụ thuộc nhiều vào bối cảnh hay tình huống, địi hỏi giải mã đặc biệt, ngồi mã ngơn ngữ cịn có mã tâm lý xã hội Minh họa: Ta trở lại với minh họa N ếu xét theo cách nói hàm ngơn ta thây câu hỏi trưởng đồn Pháp câu trả lời ông Huỳnh thuộc cách nói Vì có có hiểu biết lịch sử Việt N am hiểu ý nghĩa mà ta bình luận Nói mỉa mai, châm chọc Theo Paul Guth Michelle Maurois, tự nên giữ tình cảm người có phNm cách Vậy ta nên tôn trọng tự người tránh khơng làm tổn thương đến N hiều lời nói châm chọc ta làm cho người nghe cảm thấy bị xúc phạm Và ta tự tạo cho ta thêm kẻ thù N gười Pháp có nói: “Hãy chơn vùi thói mỉa mai mộ Chế giễu người mù hay kẻ câm đáng bị mù hay bị câm” Nói gây bệnh cho người khác Có nhiều người dễ bị tự kỷ ám thị, ta nói đến họ khơng khéo léo tế nhị, nhiều họ nghĩ họ bất tài, vô tướng Ví dụ: thủ trưởng phê bình nhân viên (mắc chứng tự kỷ ám thị) “Anh làm đâu hỏng đó, người vơ dụng” Anh nhân viên mang ý nghĩ: “mình đồ bất 41 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý tài, chẳng làm nên tích gì” Từ cơng việc giao nỗi kinh hoàng cho 42 ... Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý Hình 2. 1 – Quá trình nghe lắng nghe Phân biệt nghe lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc kỹ Tiến trình vật lý, khơng nhận thức Giải... khơng thể xích lại gần Và tất nhiên, buổi học thành cơng mong muốn 2. 2 .2 Các phong cách nói Có cách nói bản: nói thẳng, nói Nn ý, nói lịch sự, nói mỉa mai, nói hài hước - Nói thẳng: thể trực tiếp... ảnh hưởng lớn đến giao tiếp nói chung, trình lắng nghe nói riêng 13 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế quản lý 2. 1.5 Chu trình lắng nghe Hình 2. 2 – Chu trình lắng nghe (1) Chuẩn bị: - Xác định