BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CƠNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƠNG TP Cơng ty Điện thoại Đông Thành phố tiền thân phần Công ty Điện Thoại TP.HCM Cuối năm 2002, Công ty Điện Thoại TP.HCM tách thành 02 công ty Công ty Điện thoại Đông Thành phố Công ty Điện thoại Tây Thành phố, Công ty thành lập sáp nhập thêm phận viễn thông từ Bưu điện Huyện Công ty Điện thoại Đông thành lập từ việc tách Công ty Điện thoại Bưu điện Huyện Thủ Đức, Nhà Bè Cần Giờ Công ty Điện thoại Đông Thành phố Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Viễn Thông TP.HCM (VTTP), VTTP thành lập theo Quyết định số 4351/QĐTCCB ngày 31/12/2002 Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (nay công ty TNHH MTV nhà nước làm chủ sở hữu) Ngày 24/09/2004, Tổng Giám Đốc Tập Đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam có Quyết định số 3161/QĐ-TCCB việc bổ sung chức thi cơng xây lắp cơng trình viễn thơng địa bàn thuộc Cơng ty quản lí _ Tên giao dịch quốc tế: EHTC – East Hochiminh City Telephone Company _ Trụ sở chính: 125 Hai Bà Trưng – Phường Bến Nghé – Q1 – TP.HCM _ Trụ sở giao dịch: 270B Lý Thường Kiệt – Phường 14 – Q10 – TP.HCM _ Điện thoại: 8636699 – Fax: 8638638 _ Email: ctdtd_hcm@vnpt.com.vn Website: www.ehtc.com.vn _ Đăng ký kinh doanh số 316175 ngày 24/12/2002 Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.HCM Chức – Nhiệm vụ : 1.1 Chức : Hoạt động kinh doanh chuyên ngành lĩnh vực viễn thông lĩnh vực khác theo giấy phép đăng ký kinh doanh cấp đơn vị trực thuộc VTTP dây chuyền công nghệ qui trình khai thác Bưu -Viễn thơng Tin học liên hồn thống VTTP quản lý có mối liên hệ mật thiết với tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực mục tiêu, kế hoạch VTTP giao NGUYỄN HOÀNG LONG BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 1.2 Nhiệm vụ : _Tổ chức, quản lý, vận hành khai thác mạng lưới viễn thông VTTP giao để kinh doanh phục vụ theo kế họach, phương hướng phát triển VTTP _Tổ chức việc thực kinh doanh dịch vụ viễn thông cố định dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông đơn vị quản lý địa bàn quận, huyện thuộc vùng Đông TP HCM phân công _ Lắp đặt đường dây điện thọai cố định vô tuyến cố định TDMA CDMA (đa truy cập phân chia theo thời gian theo mã), fax, tổng đài nội mạng điện thọai nội cho chung cư, cao ốc _Thi cơng xây lắp cơng trình viễn thông Xây dựng, lắp đặt, sữa chữa, bảo dưỡng lọai thiết bị viễn thông mạng lưới theo yêu cầu khách hàng địa bàn họat động phù hợp với lực, khả đơn vị qui định pháp luật _Cung cấp dịch vụ cộng thêm : chọn đổi số điện thọai, chuyển chủ quyền thuê bao, cho thuê di dời đường dây điện thọai thiết bị đầu cuối, thuê lại số điện thoại cũ, ngăn hướng gọi, thông báo gọi, chuyển gọi, hiển thị số máy chủ, điện thọai tay ba, đăng ký dẫn, đường dây nóng, hội nghị truyền hình, dịch vụ Internet băng rộng (Mega Vnn), _Đường dây điện thọai ISDN, ADSL, VoIP, điện thọai Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, truyền số liệu _Tổ chức phục vụ yêu cầu thông tin liên lạc quan Đảng, quyền địa phương VTTP Tổ chức sản xuất - kinh doanh : Công ty Điện thoại Đông Thành phố hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp cho khách hàng khu vực phía Đơng TP.HCM sau: _ Tổ chức, quản lý, vận hành khai thác mạng lưới viễn thông VTTP giao để kinh doanh phục vụ theo kế hoạch phương hướng phát triển VTTP _ Tổ chức thực việc kinh doanh dịch vụ viễn thông cố định dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông Đơn vị quản lý địa bàn Quận, Huyện thuộc phạm vi phía Đơng TP.HCM VTTP phân công Bao gồm Quận 1, 2, 3, 4, 7, 9, Bình Thạnh, Phú Nhuận, Thủ Đức, Huyện Nhà Bè, Huyện Cần Giờ NGUYỄN HOÀNG LONG BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 _ Lắp đặt đường dây điện thoại cố định vô tuyến cố định Nortel&CDMA Lắp đặt fax, tổng đài nội mạng điện thoại nội chung cư, cao ốc _ Thi cơng lắp đặt cơng trình viễn thông Tổ chức thực hiên xây dựng, lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng loại thiết bị viễn thông mạng lưới theo yêu cầu khách hàng địa bàn hoạt động phù hợp với lực, khả đơn vị quy định pháp luật _ Cung cấp dịch vụ cộng thêm: chọn đỗi số điện thoại, chuyển chủ quyền thuê bao, cho thuê di dời đường dây điện thoại thiết bị đầu cuối, thuê lại số điện thoại cũ, ngăn hướng gọi, thông báo gọi, chuyển gọi, hiển thị số máy chủ, điện thoại tay ba, đăng kí dẫn, đường dây nóng, hội nghị truyền hình, dịch vụ Internet băng rộng (Mega VNN)… _ Đường dây điện thoại ISDN, ADSL, VoIP, điện thoại Internet, dịch vụ thuê kênh riêng, truyền số liệu _ Tổ chức phục vụ yêu cầu thông tin liên lạc quan Đảng, quyền địa phương VTTP Tổ chức quản lý : Công ty Điện thoại Đông Thành phố thành lập để đáp ứng yêu cầu phát triển cạnh tranh bối cảnh hội nhập Với đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Bưu viễn thơng, việc tổ chức quản lý mối quan hệ làm việc theo phân công trách nhiệm, thực nhiệm vụ thuộc phạm vi phụ trách Công ty ĐTĐTP Cty lớn thuộc Viễn Thơng TP.HCM, có truyền thống phát triển lâu đời nên Cty có cấu tổ chức chặt chẽ bao gồm Ban Giám Đốc điều hành, khối đơn vị chức năng, khối đơn vị sản xuất NGUYỄN HOÀNG LONG BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 Giám đốc Phó Giám đốc P.TCCB - LĐ Phó Giám đốc P HC - TH Phó Giám đốc P.KTNV P.TCKTTK TTKD Phó Giám đốc Ban BCC TT.CMTD &ƯCTT P Đầu Tư Ban QLDA CNVT P.KHKD CNVT Nhà Bè CNVT Gia Định CNVT Thủ Đức CNVT Cần Giờ CNVT Sài Gịn Tổ chức quản lý cơng ty Sứ mệnh EHTC Muốn quản lý vận hành công ty có hiệu quả, nhà quản trị phải biết sứ mệnh công ty “luôn sẵn sàng cung cấp giải pháp tốt cho khách hàng khắp địa bàn TPHCM” Khi biết sứ mệnh công ty, phận chức cố gắng đạt sứ mệnh EHTC cơng ty trực thuộc VTTP tập đoàn VNPT nên việc cung cấp dịch vụ viễn thơng cho doanh nghiệp cịn cung cấp dịch vụ viễn thông cho quản Đảng, đồn thể, Sở Ban ngành TP NGUYỄN HỒNG LONG BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 Việc gia nhập WTO tạo điểu kiện cho EHTC phát triển cở sở hạ tầng, xây dựng mạng lưới thông tin rộng khắp phục vụ rộng rãi nhu cầu khách hàng; góp phần phát triển kinh tế Để hiểu rõ EHTC, phần mơ tả, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động giúp có nhìn khái quát tình hình doanh nghiệp CHƯƠNG II PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƠNG TP I MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI Xã hội + Dân số: TPHCM nơi có dân số cao VN với 10 triệu người, hàng năm thu hút hàng loạt nghìn người lao động nước đến đầu tư làm việc Như vậy, thị trường lớn cho công ty kinh doanh lĩnh vực viễn thông + Chính sách xã hội: - Chính sách doanh nghiệp NN: việc thực thi sách cải cách doanh nghiệp nhà nước với việc cổ phần hóa cơng ty hóa có bước tiến dài Bên cạnh đó, việc loại bỏ ưu đãi, bao cấp bất hợp lý, minh bạch quản lý hạn chế phần kết không tốt mặt kinh tế - xã hội, tham nhũng hướng tới cách quản trị công ty tốt Trong thời đại bùng nổ CNTT hiên nay, nhu cầu liên lạc, trao đổi thơng tin ngồi nước ngày trở nên cấp thiết Chính vấn đề tạo hội tiềm lớn cho ngành viễn thông Thứ nhất, người lao động từ nơi đổ ln có nhu cầu liên lạc với gia đình, muốn trao đổi thơng tin thay cách thư từ truyền thống trước Thứ hai, xu toàn cầu hóa, doanh nghiệp muốn phát triển vươn xa cần phải có thơng tin liên lạc, tìm hiểu xu phát triển tồn cầu, tìm hiểu đối thủ để nâng cao lực cạnh tranh vươn thị trường giới NGUYỄN HOÀNG LONG BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 - Chính sách ưu đãi đầu tư: viễn thơng ngành kinh doanh có điều kiện nên rào cản gia nhập ngành lớn nên cạnh tranh ngành cạnh tranh nội doanh nghiệp nhà nước với Từ đó, sách đầu tư nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí để gia tăng lợi nhuận giúp doanh nghiệp vừa hoàn thành tiêu vừa mang lại thu nhập ổn định cho người lao động Khoa học công nghệ Tháng 8/2007, Bộ Thông tin Truyền thông thành lập sở chức nhiệm vụ Bộ Bưu chính, Viễn thơng tiếp nhận thêm chức năng, nhiệm vụ quản lý nhà nước báo chí, xuất từ Bộ Văn hóa – Thông tin Việc thành lập Bộ Thông Tin Truyền Thông thể tư quản lý đa ngành, đa lĩnh vực theo hướng tinh gọn máy quản lý hành chính, tăng tính trách nhiệm hiệu quản lý phù hợp với xu phát triển hội tụ công nghiệp nội dung hạ tầng truyền thông giới Các lĩnh vực bưu chính, viễn thơng – Internet, cơng nghệ thơng tin, báo chí, xuất tạo động lực cho phát triển kinh tế xã hội đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế Lĩnh vực công nghệ thông tin có bước phát triển tích cực, ứng dụng công nghệ thông tin xã hội ngày phổ biến, lợi ích đem lại cho xã hội ngày lớn Tháng 4/2008, vệ tinh VINASAT1 phóng thành cơng lên vũ trụ, đánh dấu bước phát triển ghi nhận 15 năm nỗ lực Ngành việc làm chủ không gian viễn thông Việt Nam Dịch vụ thông tin di động hệ thứ (3G), thứ (4G) thức cung cấp Việt Nam Tốc độ phát triển công nghệ thông tin Việt Nam đánh giá cao khu vực với tham vọng gia nhập vào công nghệ thơng tin chung tồn cầu nên doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông cố gắng tận dụng thành tựu khoa học công nghệ giới vào việc phát triển khoa học công nghệ NGUYỄN HỒNG LONG BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 Chính trị pháp luật - Chính trị, xã hội Việt Nam nói chung, TP.HCM nói riêng đánh giá ổn định cao với Đảng cầm quyền Sự ổn định trị thể rõ quan điểm, đường lối chủ trương quán Đảng nhà nước Điều luôn xem hội thuận lợi hấp dẫn việc hoạch định thực chiến lược doanh nghiệp ngồi nước nói chung, doanh nghiệp viễn thơng nói riêng Hơn từ năm 1986 Việt Nam tiến hành thực đường lối kinh tế đổi mới, chủ trương thực kinh tế mở, kinh tế thị trường theo định hướng XHCN tạo điều kiện cho ngành kinh tế có hàm lượng kỹ thuật cao có điều kiện, trao đổi học tập, hợp tác, liên kết với ngành kinh tế lớn giới đạt hiệu khả quan Hơn phủ ln tạo điều kiện thuận lợi cho tập đoàn kinh tế quốc doanh lớn tạo lập đưa sản phẩm vào tiêu thụ thị trường nhà nước hay phủ - Hệ thống trị pháp luật: Quốc hội nhà nước ban hành luật pháp, chế độ sách ngày đồng hồn chỉnh nhằm đảm bảo cho đối tượng tham gia kinh doanh Văn hóa: Trong triết ký kinh doanh người Việt “quan hệ” “văn hóa” có vai trị quan trọng Việt Nam có truyền thống văn hóa đa sắc tộc Với tính cách vai trò tảng tinh thần xã hội, văn hóa vừa mục tiêu vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Sự phát triển quốc gia, dân tộc không dựa vào nguồn lực tài nguyên thiên nhiên, vốn mà khả phát huy tối đa nguồn lực người, làm cho văn hóa thấm sâu vào lĩnh vực hoạt động xã hội, thấm sâu vào lĩnh vực sinh hoạt người biến thành "nguồn lực nội sinh quan trọng phát triển" Nghị Đại hội XI Đảng nhấn mạnh phải: "Tiếp tục xây dựng văn hóa Việt Nam tiên tiến đậm đà sắc dân tộc, bảo tồn phát huy giá trị văn hoá tốt đẹp dân tộc đồng thời tiếp thu tinh hoa văn hoá nhân loại( ) Phát triển, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo, chất lượng nguồn nhân lực; phát triển khoa học, công nghệ kinh tế tri thức" Chú trọng thực tốt chiến lược người, xây dựng phát huy nguồn lực người - nguồn lực quý báu nhất, có vai trị NGUYỄN HỒNG LONG BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 định nhất, sức mạnh nội sinh dân tộc Việt Nam Đây khâu trung tâm nghiệp xây dựng tảng tinh thần, tiềm lực văn hóa chế độ xã hội chủ nghĩa nước ta Đầu tư cho văn hóa đầu tư cho phát triển, tăng nhanh mức đầu tư Nhà nước xã hội cho phát triển văn hóa, tương xứng với nhịp độ tăng trưởng kinh tế, đẩy mạnh xã hội hoá văn hoá Các lĩnh vực văn hóa, xã hội đạt thành tựu quan trọng nhiều mặt, xóa đói, giảm nghèo Đời sống vật chất tinh thần nhân dân cải thiện rõ rệt; dân chủ xã hội tiếp tục mở rộng Chính trị-xã hội ổn định; quốc phịng, an ninh giữ vững Công tác đối ngoại, hội nhập quốc tế triển khai sâu rộng hiệu quả, góp phần tạo mơi trường hịa bình, ổn định tăng thêm nguồn lực cho phát triển đất nước Điều kiện kinh tế Sau 10 năm thực Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội 2001-2010, kinh tế Việt Nam có thời cơ, thuận lợi, vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, tác động tiêu cực hai khủng hoảng tài - kinh tế khu vực toàn cầu, đạt thành tựu to lớn quan trọng, đất nước khỏi tình trạng phát triển, bước vào nhóm nước phát triển có thu nhập trung bình Nhiều mục tiêu chủ yếu Chiến lược 2001-2010 thực hiện, đạt bước phát triển lực lượng sản xuất, quan hệ sản xuất Kinh tế tăng trưởng nhanh, đạt tốc độ bình quân 7,26%/năm Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực Thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa tiếp tục xây dựng hoàn thiện Diện mạo đất nước có nhiều thay đổi Thế lực nước ta vững mạnh thêm nhiều; vị Việt Nam trường quốc tế nâng lên, tạo tiền đề quan trọng để đẩy nhanh cơng nghiệp hố, đại hóa nâng cao chất lượng sống nhân dân Trong chiến lược phát triển kinh tế 2010-2020, Việt Nam ưu tiên phát triển mạnh ngành dịch vụ dịch vụ có giá trị cao, tiềm lớn có sức cạnh tranh Với tốc độ tăng trưởng cao tốc độ tăng trưởng GDP Tập trung phát triển số ngành dịch vụ có lợi thế, có hàm lượng tri thức công nghệ cao viễn thông, công nghệ thông tin Mở rộng thị trường nội địa, phát triển mạnh thương mại nước; đa dạng hoá thị trường ngồi nước, khai thác có hiệu thị trường có NGUYỄN HỒNG LONG BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 hiệp định mậu dịch tự thị trường tiềm Hiện đại hố ngành thơng tin truyền thông hạ tầng công nghệ thông tin Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin, báo chí, internet, xuất bảo đảm quyền thông tin hội tiếp cận thông tin nhân dân, đặc biệt vùng sâu, vùng xa, vùng đồng bào dân tộc hội để ngành viễn thơng thực chiến lược kinh doanh Xu hướng tồn cầu ảnh hưởng Tồn cầu hóa kinh tế tiếp tục phát triển quy mô, mức độ hình thức biểu với tác động tích cực tiêu cực, hội thách thức đan xen phức tạp Các công ty xuyên quốc gia có vai trị ngày lớn Q trình quốc tế hố sản xuất phân cơng lao động diễn ngày sâu rộng Việc tham gia vào mạng sản xuất chuỗi giá trị toàn cầu trở thành yêu cầu kinh tế Sự tùy thuộc lẫn nhau, hội nhập, cạnh tranh hợp tác nước ngày trở thành phổ biến Kinh tế tri thức phát triển mạnh, người tri thức trở thành nhân tố định phát triển quốc gia Sau khủng hoảng tài chính- kinh tế tồn cầu, giới bước vào giai đoạn phát triển Tương quan sức mạnh kinh tế cục diện phát triển toàn cầu thay đổi với xuất liên kết Vị châu Á kinh tế giới tăng lên; phát triển mạnh mẽ số nước khu vực điều kiện hội nhập Đông Á việc thực hiệp định mậu dịch tự ngày sâu rộng, mở thị trường rộng lớn tạo cạnh tranh liệt Quá trình tái cấu trúc kinh tế điều chỉnh thể chế tài tồn cầu diễn mạnh mẽ, gắn với bước tiến khoa học, công nghệ sử dụng tiết kiệm lượng, tài nguyên Mặt khác, khủng hoảng để lại hậu nặng nề, chủ nghĩa bảo hộ trỗi dậy trở thành rào cản lớn cho thương mại quốc tế Kinh tế giới bắt đầu phục hồi nhiều khó khăn, bất ổn; điều chỉnh sách nước, nước lớn có tác động đến nước ta Đối thủ cạnh tranh Hiện VNPT đứng trước cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh lĩnh vực khai thác cung cấp dịch vụ viễn thông Cụ thể như: NGUYỄN HOÀNG LONG BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện thoại di động, VNPT với nhà cung cấp là: Mobifone (VMS) Vinaphone (VNP), có thêm nhà cung cấp khác tham gia là: Viettel, SaigonPostel (SPT) Hanoi Telecom, Beeline (mạng di động Việt Nam), EVN Telecom Đặc biệt việc sử dụng công nghệ 3G, 4G đối thủ hứa hẹn mang đến tốc độ truyền tải liệu cao, hạn chế thấp việc gián đoạn gọi, tăng cường chế độ bảo mật thông tin đem lại sức ép lớn cho VNPT Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, với dịch vụ VoIP thực cạnh tranh mạnh mẽ VNPT, SPT Vietel Đặc biệt với đời dịch vụ điện thoại Internet (chủ yếu gọi quốc tế) với giá rẻ nhiều so với dịch vụ VoIP dịch vụ điện thoại IDD truyền thống tạo nên môi trường cạnh tranh phức tạp đầy biến động Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet, truyền số liệu, có 10 nhà cung cấp dịch vụ, nhiên đua liệt đối thủ VNPT, FPT, Viettel SPT Vượt qua nhiều khó khăn, với tâm nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu, VNPT TP.Hồ Chí Minh ln khẳng định thương hiệu số khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ địa bàn Hiện tại, VNPT TP.HCM có kênh bán hàng bao gồm: điểm giao dịch, đại lý, bán hàng qua điện thoại 39116116 bán hàng trực tiếp Trong năm 2011 hoạt động bán hàng viễn thông thành phố có nhiều chuyển biến tích cực, kênh bán hàng phát huy mạnh góp phần lớn vào việc phát triển thuê bao dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố khơng thể thiếu góp phần tạo nên thành VNPT TP.HCM trọng tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hàng loạt chương trình dành cho dịch vu điện thoại cố định, VinaPhone MegaVNN Xác định năm 2012 năm VNPT TP.HCM tiếp tục phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, phát triển dịch vụ thị trường, VNPT TP.HCM đặt mục tiêu đạt tốc độ tăng trưởng tăng tối thiểu 15% so với năm 2011; tăng hiệu SXKD, giành thị phần, tập trung đẩy mạnh dịch vụ GTGT, dịch vụ di động, băng rộng ổn định đời sống CB-CNV VNPT TP.HCM đặt mục tiêu không ngừng tăng trưởng thị phần thuê bao, đặc biệt thị phần ADSL so với năm 2011, trì vị dẫn đầu dịch vụ ADSL địa bàn thành phố Tiếp tục hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, phát triển kênh phân phối quận huyện ngoại thành Tiếp tục phát huy mơ hình đại lý NGUYỄN HOÀNG LONG 10 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 Mối quan hệ phận quản lý: Giám đốc định, điều hành toàn hoạt động công ty; đạo trực tiếp phòng KHKD; chịu trách nhiệm trước lãnh đạo VTTP kết hoạt động đơn vị; tạo điều kiện thuận lợi cho Phó giám đốc hồn thành nhiệm vụ giao Các Phó giám đốc chịu trách nhiệm đạo điều hành giải công việc phạm vi nhiệm vụ phân công theo chủ trương định hướng thống nhất, phối hợp trao đổi thông tin với công việc, đồng thời báo cáo kịp thời cho Giám đốc định quản lý, ý kiến đạo ban hành nội dung kết thực hiện; chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật cơng việc phụ trách Trung tâm kinh doanh (TTKD) xác định đơn vị kinh doanh mang lại nguồn doanh thu cho cơng ty TTKD tiến hành việc tìm kiếm khách hàng qua mạng, trực tiếp, thương thảo ký hợp đồng; đồng thời giải thắc mắc, khiếu nại, hỗ trợ chăm sóc khách hàng thơng qua tổng đài 38116116; điểm giao dịch tiếp nhận đăng ký dịch vụ, thu cước dịch vụ viễn thông kể dịch vụ vinaphone, tạo hồ sơ cho đại lý… Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn ứng cứu thông tin (TT CMTD & UCTT) với Phòng kỹ thuật nghiệp vụ nghiên cứu ứng dụng công nghệ dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, xây dựng kế hoạch, tổ chức vận hành, khai thác thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn cung cấp dịch vụ viễn thông – tin học cho khách hàng IP đại, tốc độ truyền dẫn cao; bảo trì bảo dưỡng thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn phụ trợ; quản lý chất lượng mạng lưới dịch vụ, xây dựng quy trình, quy định hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Ngoài ra, TT CMTD & UCTT đầu mối để giải tất thắc mắc khiếu nại khách hàng, hướng dẫn, hỗ trợ kỹ thuật khách hàng dịch vụ băng rộng; đồng thời cung cấp dịch vụ cho Vinaphone, Mobifone khách hàng khác như: SPT, Viettel, FPT, Sfone… Các chi nhánh viễn thơng (CNVT), phịng đầu tư, ban quản lý dự án chuẩn bị triển khai thực cơng trình đầu tư, mở rộng, lắp đặt, nâng cấp, cải tạo sửa chữa, di dời mạng ngoại vi, nhà trạm phục vụ nội cơng ty khách hàng Phịng KHKD đề ra, giám sát thực mục tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh, sách khuyến mại, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng NGUYỄN HỒNG LONG 14 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 Trong thời kỳ hội nhập với kinh tế giới, công ty điện thoại Đông TP với đơn vị khác trực thuộc VTTP cung cấp giải pháp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin khu Chế xuất - khu Công nghiệp, khu Công nghệ cao, Công viên Phần mềm, Đại học Quốc gia … TP.Hồ Chí Minh tỉnh thành nước; sẵn sàng cung cấp dịch vụ viễn thông đa dạng với chất lượng cao hạ tầng mạng cáp quang khu đô thị mới, hợp tác xây dựng hạ tầng mạng viễn thông đồng với hạ tầng ngành: Giao thơng, Điện lực, Cấp nước để đảm bảo tính đồng cấu trúc hạ tầng mạng đảm bảo mỹ quan đô thị Đối với đơn vị thành viên VNPT, Sở Ban ngành TP.Hồ Chí Minh, Ban Quản lý khu chế xuất - khu cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh, khu Cơng nghệ cao, trường đại học…Công ty Điện Thoại đông TP tạo hợp tác tích cực chặt chẽ EHTC với VTTP đối tác nhà khai thác dịch vụ hàng đầu giới: France Telecom, AT&T, NTT, Korea Telecom, Singapore Telecom, Telstra, British Telecom nhà cung cấp giải pháp thiết bị hàng đầu giới: Nokia Siemens Networks, Ericsson, Motorola, Cisco, Alcatel- Lucent, Nortel, Fujitsu, Nec Tài nguyên người - EHTC có đội ngũ lao động trẻ với trình độ chuyên môn cao với nhân viên lâu năm ngành có nhiều kinh nghiệm EHTC cố gắng thu hút, tuyển dụng nguồn nhân lực từ bên ngồi để thúc đẩy q trình phát triển sau, khuyến khích nhân viên cấp làm việc tích cực nhiều sách đãi ngộ, khen thưởng theo lực người Ngoài ra, EHTC cịn đào tạo nhân viên có lực để phục vụ nhu cầu phát triển tương lai đầu tư cho nhân viên trẻ, sử dụng lực lượng cộng tác viên lĩnh vực công việc khơng ổn định, khơng mang tính chất lâu dài hợp đồng ngắn hạn, theo thời vụ đem lại biến chuyển tích cực kinh doanh Nhu cầu nguồn nhân lực xác định dựa phát triển sản xuất kinh doanh nhằm tăng thỏa mãn khách hàng nâng cao chất lượng mạng lưới viễn thông nhằm thực nhiệm vụ EHTC Tổng Công ty VTTP giao Nhu cầu nguồn nhân lực thể “Kế hoạch lao động đào tạo” EHTC xem xét hàng năm Đi đôi với việc tuyển dụng, EHTC coi trọng khâu đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực Kế hoạch đào tạo (bao gồm đào tạo nước, đào tạo NGUYỄN HOÀNG LONG 15 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 nước đào tạo nâng bậc thợ cho công nhân) xem xét hàng năm, dựa nhu cầu chuyên môn nghiệp vụ hiểu biết vị trí cơng tác Khả tài Trên thị trường Viễn Thơng TPHCM, EHTC doanh nghiệp có khả tài tốt với doanh thu hàng năm đứng đầu Viễn Thông TPHCM, vượt mức kế hoạch đề EHTC với WHTC Cơng ty dịch vụ viễn thơng Sài Gịn góp phần thúc đẩy doanh thu Viễn Thơng TP hồn thành kế hoạch tập đoàn VNPT giao cho giữ vững thị phần thị trường viễn thông Việt Nam Tính đến cuối tháng 12/2010, VNPT TP.HCM thực 102,82% kế hoạch doanh thu, góp phần VNPT hoàn thành kế hoạch năm 2010 với 101.569 tỷ đồng doanh thu, tăng 22% so với năm 2009 - Doanh thu phát sinh: 4.010 tỷ đồng, đạt 102,82% kế hoạch, tăng trưởng 14,18% so với năm 2009 - Chi phí: 102,48% kế hoạch, tăng 13,35% - Chênh lệch thu - chi tăng 16,1% so với năm 2009 Hiện nay, VNPT TP.HCM áp đảo thị phần dịch vụ viễn thơng thị trường TP.HCM Trong đó, MegaVNN chiếm 46% thị phần ADSL, tăng 4% so với năm 2009; FiberVNN chiếm 37% thị phần FTTH, tăng gấp đôi so với năm 2009 Với thành tích trên, VNPT TP.HCM vinh dự Chính phủ tặng cờ Thi đua xuất sắc năm 2010 Văn hóa Văn hố cơng ty quy tắc hành động, suy nghĩ theo chiều hướng giống nhân viên nâng lên thành chung tất thành viên công ty Văn hố cơng ty cịn thể ý chí lãnh đạo Ngồi vấn đề nhìn thấy như: trang phục, logo, băng rôn, màu sắc chủ đạo, …cịn có yếu tố văn hố khơng nhìn thấy quy định - - cách rõ ràng Dám chấp nhận thử thách, mạo hiểm, thất bại sửa sai Ln đổi thay đổi cấn đề cũ với suy nghĩ không cũ Mọi người sức xây dựng để cơng ty phát triển ngày vững mạnh NGUYỄN HỒNG LONG 16 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG - DHK6-QT3 Công ty tách từ Buu điện thành phố nên có truyền thống lâu đời có tin tưởng khách hàng nên đươc xem lợi cơng ty Tóm lại Lợi cạnh tranh EHTC là: - Nguồn nhân lực trẻ, động - Mối quan hệ tốt với quyền, nhân vật quan trọng phủ người dân Bên cạnh cịn có hậu thuẫn lớn tử tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam - Có khả tài mạnh - Là cơng ty vào thị trường kinh doanh thị trường có rào cản gia nhập ngành xuất lâu đời, hình ảnh EHTC VNPT nói chung khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng Cơ hội: - Thị trường Việt Nam nói chung, TPHCM nói riêng thị trường có tốc độ phát triển viễn thơng mạnh tiềm cịn nhiều lĩnh vực cơng nghệ thông tin với trang thiết bị ngày đại - Chính sách mở cửa đầu tư nước ngồi ngày nhiều mở nhiều hội thuận lợi cho EHTC hoạt động kinh doanh: phát triển mảng viễn thông quốc tế, liên vùng,… - Số lượng doanh nghiệp ngành viễn thơng cịn hạn chế rào cản gia nhập ngành nên cạnh tranh chưa khốc liệt Thách thức: - Sự lớn mạnh thị phần với phát triển mạnh sở hạ tầng, độc quyền cung cấp khu vực phát triển Phú Mỹ Hưng, tòa nhà Điện Biên Phủ, … doanh nghiệp khác ngành - Sự gia tăng ạt mật độ sử dụng dịch vụ viễn thông phát triển sở hạ tầng không đáp ứng kịp - Thị trường đến mức độ bão hòa, chưa có sách hợp lý việc bảo vệ người tiêu dùng, quản lý thông tin rác, thông tin cá nhân - Mối quan hệ doanh nghiệp ngành, tập đồn có cạnh tranh thiếu lành mạnh Nhiều sách cạnh tranh “bẩn” sử dụng NGUYỄN HOÀNG LONG 17 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 nhằm lôi kéo khách hàng tạo nhìn thiếu tin tưởng khách hàng dành cho doanh nghiệp - Từ vấn đề nêu trên, thấy EHTC cần máy quản lý chiến lược chặt chẽ hiệu để đối mặt với thách thức môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, lúc cấp lãnh đạo đơn vị đánh giá tầm quan trọng q trình EHTC có nhiều tồn tại, làm giảm lực cạnh tranh DN Chiến lược phát triển kinh doanh DN thường quan tâm lĩnh vực phát triển thương hiệu, mở rộng thị trường với kế hoạch marketing mà chưa quan tâm đến lãng phí vận hành, chiến lược, hiệu nguồn lực vật chất đầu tư,… Để giải tồn EHTC cần quan tâm đầu tư nhiều vào việc nâng cao lực quản lý cho cán quản lý chiến lược, vận hành, cho cán bộ phận có liên quan thân lãnh đạo DN Ban Giám đốc thay đổi cách nhìn nhận vị trí, vai trị quản lý chiến lược DN Từ đây, thấy vai trò quản trị chiến lược vận hành với tư sẵn sàng thay đổi vô cần thiết tất lĩnh vực DN khơng DN sản xuất nhìn nhận trước Chính điều đem lại qua phát triển hướng đến tương lai EHTC - CHƯƠNG III CHIẾN LƯỢC CỦA EHTC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM I CÁC CHIẾN LƯỢC CỦA EHTC Chiến lược quản lý theo mục tiêu tập đoàn VNPT Với mục tiêu mở rộng hoạt động đầu tư kinh doanh toàn cầu nhằm tăng thị phần, tăng doanh thu lợi nhuận từ thị trường bối cảnh thị trường viễn thông nước bắt đầu có dấu hiệu bão hịa, VNPT triển khai mạnh mẽ hoạt động đầu tư nước lĩnh vực: Dịch vụ viễn thơng, sản xuất cơng nghiệp, dịch vụ tài NGUYỄN HOÀNG LONG 18 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 Để phục vụ mục tiêu kinh doanh nước, từ năm 1990, VNPT tập trung tham gia đầu tư vào số tuyến cáp biển quốc tế cập bờ Việt Nam như: Tuyến cáp biển TVH kết nối Thái Lan - Việt Nam - Hồng Công (Trung Quốc), tuyến cáp biển SMW3 kết nối châu Á Bắc Mỹ, tuyến cáp biển AAG kết nối Đông Nam Á Bắc Mỹ với số vốn góp VNPT lên đến gần 100 triệu USD Thơng qua việc tham gia liên minh consortium tuyến cáp biển nói trên, lực quản lý kinh nghiệm kinh doanh quốc tế VNPT tăng cường, chất lượng dịch vụ viễn thông Việt Nam nâng lên nhiều VNPT tham gia đầu tư vào Công ty viễn thông ATH/Acasia (Malaysia) vào năm 2006 Công ty ATH/Acasia liên doanh viễn thông số nhà khai thác viễn thông hàng đầu Đông Nam Á Với việc VNPT tham gia liên doanh này, khách hàng số công ty đa quốc gia hoạt động Việt Nam hưởng lợi từ giải pháp dịch vụ liệu trọn gói VNPT cung cấp thông qua liên doanh ATH/Acasia Chi nhánh VNPT Hoa Kỳ thành lập vào năm 2007 với trụ sở đặt thành phố San Francisco trái tim công nghệ cao Hoa Kỳ; sau năm hoạt động, chi nhánh VNPT Hoa Kỳ đạt nhiều kết việc nghiên cứu thị trường viễn thông khu vực Bắc Mỹ, xúc tiến dự án đầu tư VNPT Hoa Kỳ lĩnh vực viễn thông công nghệ cao Cũng năm 2007, VNPT định đầu tư thành lập Liên doanh Cáp đồng Lào - Việt (LAVICO) tỉnh Savanakhet (CHDCND Lào) Mục tiêu kinh doanh LAVICO cung cấp sản phẩm cáp điện cáp viễn thông cho thị trường Lào dần mở rộng hoạt động kinh doanh sang thị trường Thái Lan, Campuchia Các sản phẩm cáp đồng, cáp viễn thông Liên doanh LAVICO thức cung cấp thị trường Lào vào năm 2010 đối tác Lào đánh giá cao mẫu mã, chất lượng Sự thành công Liên doanh Cáp đồng Lào - Việt bàn đạp vững để VNPT mở rộng hoạt động kinh doanh thị trường Lào lĩnh vực dịch vụ viễn thơng, tài ngân hàng Nhằm nhanh chóng diện đẩy mạnh kinh doanh VNPT thị trường quốc tế, VNPT định thành lập Công ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế VNPT (VNPT Global) vào năm 2008 Mục tiêu VNPT Global thiết lập hạ tầng NGUYỄN HOÀNG LONG 19 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 viễn thông VNPT nước ngoài, tiến hành khai thác kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT thị trường quốc tế, phục vụ nhu cầu cộng đồng người Việt nước doanh nghiệp nước ngồi có mối quan hệ giao thương với Việt Nam Sau năm vào hoạt động, VNPT Global đầu tư thành lập công ty Hoa Kỳ, Singapore, Hồng Kơng, Cộng hịa Séc; thiết lập hệ thống POP đa dịch vụ cho VNPT nước ngoài; cung cấp dịch vụ thoại, dịch vụ liệu khu vực Đông Nam Á, châu Âu, Bắc Mỹ Trong năm 2011, VNPT Global mở rộng hoạt động kinh doanh khu vực Nam Á châu Âu Tháng 10/2010, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI (VNPT) hợp tác với Ngân hàng Phát triển Lào (LDB) thành lập Công ty Bảo hiểm Lane Xang Assurance Public (LAP); tạo đột phá mở rộng hoạt động kinh doanh nước khu vực Đông Nam Á lĩnh vực bảo hiểm, tài Với tảng đó, thời gian tới, VNPT cần xúc tiến thêm số hội đầu tư lĩnh vực di động số quốc gia Đông Nam Á, châu Phi, Nam Mỹ, Chiến lược phát triển: VNPT đến với khách hàng slogan “cuộc sống đích thực” EHTC dựa vào để đề chiến lược phát triển cho công ty Mỗi phận chức có chiến lược để đạt mục tiêu nhiệm vụ để góp phần hồn thành kế hoạch cơng ty Từ đó, EHTC phấn đấu trở thành nhà cung cấp đa dịch vụ viễn thông hàng đầu TPHCM cung cấp dịch vụ nội hạt cho đối tác như: Viễn Thông Khu Vực I, II, III, viễn thông quốc tế, Viễn thơng liên tỉnh Để tránh tình trạng nhập nhằng cơng việc ảnh hưởng đến uy tín cơng ty phịng ban cần có chiến lược riêng như: Trung tâm kinh doanh: Phát triển thị trường khắp quận huyện địa bàn phụ trách, cung cấp, giới thiệu tất dịch vụ cơng ty đến với khách hàng, tìm kiếm nguồn khách mới, giữ khách hàng cũ với chương trình khuyến hấp dẫn Việc chăm sóc khách hàng ngày quan tâm hơn, chuyên nghiệp hơn, nhân viên ngày có kiến thức hiểu rõ dịch vụ để nhanh chóng hỗ trợ khách hàng Hiện nay, việc kinh doanh chưa phân định rõ ràng, chi nhánh viễn thơng tư vấn tìm kiếm khách hàng nên dẫn đến việc tư vấn chồng chéo làm niềm tin nơi khách hàng Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn ứng cứu thông tin với chi nhánh viễn thông chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng thời gian sớm NGUYỄN HOÀNG LONG 20 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 với chất lượng đường truyền tốt nhất, xử lý cố thời gian ngắn Hiện tại, việc xử lý thực vòng ngày để cạnh tranh thời gian phải rút ngắn tối đa vòng 24 Phòng tổ chức cán lao động hành chánh tổng hợp cần phối hợp với phòng kế hoạch, trung tâm kinh doanh hoạch định chiến lược kinh doanh, sách phát triển thay đổi từ quản lý nhân viên sang quản lý kết công việc; chuyển từ chức chuyên quản lý hành giấy tờ sang chức tư vấn, tham mưu cho đơn vị khác lãnh đạo chiến lược kinh doanh, phát triển Những cơng việc hành chính, đào tạo huấn luyện th ngồi Hiện tại, phịng chun trách việc chịu trách nhiệm xây dựng, tuyển chọn, huấn luyện đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cho cơng ty Thời gian cao điểm năm để phát triển dịch vụ thuê thêm lực lượng cộng tác viên thời vụ Chiến lược cạnh tranh: 3.1 Tạo ưu cạnh tranh: Trước viễn thông ngành độc quyền hoàn toàn Việt Nam, thời gian gần với tham gia vào lĩnh vực Viettel, FPT, Sfone, SPT, EVN Telecom… nên thị trường dần bị chia nhỏ Công ty thành lập thời điểm doanh nghiệp ngành tham gia thị trường nhiều nên để tồn phát triển công ty cần tạo sản phẩm có chất lượng, dịch vụ hậu tốt để vươn lên cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Muốn vậy, công ty phải có chiến lược nhằm thực mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu với dịch vụ tiên phong cơng nghệ có chi phí thấp nhất, chất lượng tốt 3.1.1 Cạnh tranh khác biệt: Đẩy mạnh phát triển công nghệ cáp quang dịch vụ hỗ trợ phạm vi tồn TP Giải đáp, chăm sóc khách hàng 24/24 Phát triển loại hình dịch vụ mà nhà cung cấp khác chưa quan tâm đến Khách hàng gửi yêu cầu lắp đặt thư điện tử, điện thoại cung cấp dịch vụ vịng 24 chí địa bàn trung tâm hạn chế tất thủ tực giấy tờ rườm rà 3.1.2 Cạnh tranh đáp ứng nhanh: Ln tìm tịi đưa sản phẩm nhanh chóng đến với khách hàng thời gian ngắn Các chi nhánh viễn thông trung tâm kỹ thuật rải địa bàn để sẵn sàng dáp ứng nhu cầu khách hàng lúc, nơi NGUYỄN HOÀNG LONG 21 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG - DHK6-QT3 Vận dụng tiến khoa học cơng nghệ nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thị truờng dịch vụ MyTV, MegaEye, Fiber VNN, … 3.1.3 Cạnh tranh chi phí: Áp dụng cách tính cước rẻ, hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng sử dụng cách tính rõ ràng để tạo niềm tin nơi khách hàng Khuyến cước đấu nối hoà mạng ban đầu để hỗ trợ khách hàng Trang bị thiết bị đầu cuối cho khách hàng Phân nhóm khách hàng để có sách ưu đãi dịch vụ, cước thích hợp Tuy có phân biệt xu cạnh tranh vận dụng cách linh hoạt để thực chiến lược kinh doanh có hiệu Thơng qua chiến lược cơng ty đứng vững thị trường cạnh tranh với doanh nghiệp ngành tương lai 3.2 Các chiến lược cạnh tranh vịng đời sản phẩm: Như trình bày, cơng ty hoạt động lĩnh vực có tính cơng nghệ cao nên cần phải có chiến lược phù hợp, tránh lãng phí Để tận dụng đặc tính sản phẩm cơng nghệ có vịng đời tương đối thấp nay, cơng ty cần có - chiến lược nhằm tận dụng triệt để vòng đời sản phẩm Tăng cường nâng cấp băng thông, mở rộng thị trường Đa dạng hóa chủng loại thiết bị đầu cuối với nhiều tính để tạo quan tâm, ý từ phía khách hàng Gia tăng tính cạnh tranh dịch vụ chất lượng tốt, giá cước rẻ, đa - dạng, hỗ trợ tốt cho người tiêu dùng triển khai dịch vụ nhanh chóng Tăng cường hoạt động truyền thơng tiếp thị, quảng bá hình ảnh Trước sức ép cạnh tranh ngày tăng công ty nước tới có nhiều khả có tham gia cơng ty nước ngồi gia nhập ngành EHTC cần có bước chuyển mình, chiến lược quản lý vận hành để đón đầu thử thách việc kiểm soát chất lượng, chuỗi cung ứng tốt 3.3 Chiến lược quản lý chất lượng toàn diện: 3.3.1 Cam kết lãnh đạo: Giám đốc EHTC cam kết trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với nội dung sau: Đảm bảo truyền đạt đến toàn thể nhân viên EHTC hiểu tầm quan trọng việc tuân thủ yêu cầu luật định, quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn ngành chất lượng thời gian cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng NGUYỄN HOÀNG LONG 22 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 - Thiết lập ban hành Chính sách chất lượng EHTC định hướng vào khách hàng - Thiết lập ban hành Mục tiêu chất lượng theo giai đoạn cụ thể - Định kỳ xem xét hiệu lực, hiệu phù hợp hệ thống quản lý chất lượng - Hoạch định, cung cấp nguồn lực cần thiết để xây dựng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 3.3.2 Các nguyên tắc hướng đến chất lượng: Định hướng vào khách hàng nâng cao chất lượng mạng viễn thông tư tưởng xuyên suốt sách chất lượng cam kết EHTC việc đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng : - Các yêu cầu dịch vụ khách hàng xác định đáp ứng nhanh chóng - Quan tâm đến việc trao đổi thông tin với khách hàng: khiếu nại khách hàng ưu tiên giải quyết, nhanh chóng thực tiếp nhận báo hư sửa chữa điện thoại - Đo lường thỏa mãn khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ cung cấp - Cải tiến hoàn thiện quy trình nghiệp vụ nhằm đơn giản hóa thủ tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng II BÀI HỌC KINH NGHIỆM : Sự thành công hay thất bại kinh doanh chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bao gồm trị, văn hóa, xã hội, pháp luật, tầm nhìn chiến lược, mối quan hệ kinh doanh, người… EHTC thành công phát triển tốt thị trường Viễn Thông TPHCM nhờ biết tận dụng yếu tố sau: - Thấy tiềm phát triển mạnh ngành Viễn Thông vô lớn, dân nhập cư từ tỉnh đổ lao động nước ngồi đến đơng nên nhu cầu lớn Hơn tham gia vào WTO với xu hướng tồn cầu hóa, mở rộng thị trường, tự mậu dịch doanh nghiệp nướng ngồi đổ xô đầu tư điều tất yếu gia tăng nhu cầu trao đổi thông tin Internet Điều cho thấy ban lãnh đạo cơng ty có định hướng tầm nhìn kinh doanh, tìm hiểu thị NGUYỄN HOÀNG LONG 23 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 trường, văn hóa, xã hội, trị quan trọng EHTC cịn có hậu thuẫn lớn từ viễn thơng thành phố tập đồn VNPT - Trong bối cảnh đầu kỷ 21 có nhiều hoạt động hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng tồn diện; tăng trưởng khơng ngừng kinh tế; chế sách tiếp tục hồn thiện mang tính địn bẩy có tác động trực tiếp tới VNPT nói chung EHTC nói riêng Để biến nhân tố thành động lực, tiếp tục tạo sức bật cho phát triển vấn đề đặt phải tiếp tục quán triệt vận dụng sáng tạo đường lối đổi cách sát thực, phù hợp với thực tế bước chuyển không ngừng VNPT - Ở giai đoạn trước, với tinh thần độc lập sáng tạo, tâm cao, EHTC mạnh dạn đổi tư duy, tạo dựng thời môi trường thuận lợi để phát triển thị trường, mở cửa, hợp tác đa phương, đa dạng, táo bạo hoạch định hướng thẳng vào công nghệ đại, trọng đổi quản lý điều hành, đầu tư đại hóa mạng lưới; phát triển đa dạng loại hình dịch vụ… để tạo bước ngoặt thần tốc: chuyển đổi từ công nghệ Analog sang công nghệ Digital; từ bao cấp sang hạch toán kinh doanh; từ ngành dịch vụ, bước chuyển sang kết hợp phục vụ với kinh doanh; đột phá quan hệ quốc tế, tiếp thu công nghệ mới, mở đường cho kinh tế Việt Nam vươn giới…Bước sang thời kỳ hội nhập phát triển, vận dụng sáng tạo đường lối đổi không dựa vững tảng thành tựu đạt được, đồng thời phải xác định hướng đột phá mới, phù hợp Xét đến cùng, đổi dù diễn phương diện hoạt động bắt nguồn từ đổi tư nhận thức Tư sáng tạo đưa đến chương trình hành động mang tính sáng tạo, tạo bước đột phá Vì vậy, khâu đột phá lựa chọn đổi tư không cấp lãnh đạo mà tồn CBCNV, từ nêu cao tinh thần tự lực tự cường, mạnh dạn suy nghĩ hành động, phát huy tinh thần động, sáng tạo, chủ động cá nhân, khâu VNPT, thúc đẩy toàn diện vững mặt hoạt động - Từ đổi tư tình hình đưa đến hàng loạt vấn đề vĩ mô thuộc tầm chiến lược EHTC trọng cải tiến, bổ sung, chí nhận thức lại chiến lược đổi cấu tổ chức để đến thực chia tách bưu viễn thơng xuất phát từ khác biệt đáng kể công nghệ, quản lý NGUYỄN HOÀNG LONG 24 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 vai trị, vị trí hai lĩnh vực Đó thay đổi chiến lược đổi tư kinh doanh tới thời kỳ này, thị trường BCVT – CNTT khơng cịn chấp nhận độc quyền nữa, sức ép xóa bỏ độc quyền gia tăng, cạnh tranh diễn gay gắt Đón đầu xu đó, hàng loạt chức quan trọng quản trị kinh doanh (quản trị chiến lược, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực, quản trị marketing….) EHTC khẩn trương củng cố, bổ sung nhằm tăng lực cạnh tranh mình…Đó khẩn trương chiến lược đổi hình thức sở hữu, vận hành mơ hình sở hữu nhà nước, nhiều doanh nghiệp nói chung EHTC nói riêng khơng tránh khỏi khuyết tật cố hữu máy cồng kềnh, nhiều nấc trung gian, suất thấp, lãng phí sử dụng nguồn lực… ảnh hưởng nhiều đến lực cạnh tranh chế - Bước sang giai đoạn đổi tổ chức theo mơ hình tập đồn kinh tế, để nâng cao tính động hiệu quả, từ thay đổi mạnh mẽ tư duy, VNPT tích cực cổ phần hóa để chuyển đổi sở hữu vốn doanh nghiệp phận mà Nhà nước khơng cần nắm giữ, tích cực chuyển đổi từ chế giao vốn sang chế kinh doanh vốn doanh nghiệp Nhà nước cần nắm giữ…Bên cạnh hàng loạt chiến lược quan trọng thay đổi tận gốc đổi phương thức tổ chức quản lý mơ hình doanh nghiệp từ Tổng cơng ty sang Tập đồn chiến lược mang tầm quan trọng đặc biệt, chi phối dẫn dắt chiến lược phát triển khác Đây bước thử thách địi hỏi tập trung cao độ, trí tuệ để tự tìm cho chiến lược chuyển đổi chế vận hành phù hợp Từ nhận thức đó, VNPT có chủ động, tích cực nghiên cứu, chuẩn bị mơ hình từ sớm trước Chính phủ định thành lập Tập đoàn Nhờ chuyển đổi mơ hình giúp VNPT hạn chế thấp ảnh hưởng, xáo trộn hoạt động SXKD, không gián đoạn hoạt động vận hành mạng lưới cung cấp dịch vụ… EHTC nằm xu chung tập đồn nên dù thành cơng bước đầu, học kinh nghiệm quý cho EHTC đường hoàn thiện đổi tổ chức quản lý song vấn đề đặt cho EHTC đến EHTC q trình thí điểm, bước cịn bộc lộ khó khăn, lúng túng, số khâu yếu chưa tìm hướng khắc phục phù hợp… - Thiết lập thực chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn, nhạy bén kinh doanh, phải chọn thời điểm với tầm nhìn xa, phải nắm bắt NGUYỄN HỒNG LONG 25 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 hội đe dọa tập trung vào vùng trọng yếu thích hợp cho phát triển Song dù thực chiến lược phát triển tầm dài hạn, thị trường ln có chuyển biến, địi hỏi phải mềm dẻo, linh hoạt ln có đổi Những học rút ra: - Sự lãnh đạo đội ngũ quản lý đứng đầu có vai trị định thành công công ty Đối mặt với cạnh tranh ngày liệt toàn cầu hóa mang lại, nhà quản lý ngày cần phải đốn, có khả đưa định nhanh, xác, dứt khốt, khả thích nghi nhìn xa trơng rộng - Tìm chìa khóa cạnh tranh doanh nghiệp phát triển với kinh tế - Xây dựng mối quan hệ tốt, việc kinh doanh trở nên dễ dàng Trong đó, xây dựng mối liên hệ với quyền, cộng đồng chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp - Đồng thương hiệu: tất điểm giao dịch, cửa hàng VNPT tỉnh/thành, Bưu điện tỉnh/thành thường có khác chút nên khách hàng khó phân biệt dễ gây nhầm lẫn có nhiều VNPT khác nhau, thương hiệu VNPT bị pha loãng VNPT cần phải quan tâm quy hoạch lại điểm giao dịch, lựa chọn điểm thuận lợi, sáp nhập nhằm giảm bớt điểm giao dịch q sát góp phần giảm chi phí thuê mặt bằng, điện nước để hiệu kinh doanh tốt NGUYỄN HOÀNG LONG 26 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập kinh tế giới Việt Nam, đặc biệt nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO hội lớn kèm theo thách thức cạnh tranh kinh tế thị trường Vài năm trở lại việc đời nhiều công ty tham gia vào thị trường viễn thông chứng tỏ “miền đất hứa” doanh nghiệp Một kinh tế mở, áp lực cạnh trạnh điều mà tất doanh nghiệp phải đối diện kinh tế mà Công ty Điện thoại Đơng Thành phố khơng nằm ngồi quy luật Do đó, địi hỏi Cơng ty phải có hướng đi, chiến lược phù hợp, phải thường xuyên liên tục cập nhật biến động môi trường nội mơi trường bên ngồi để kịp thời điều chỉnh chiến lược nhằm hoàn thành mục tiêu đề Bên cạnh đó, cơng ty cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm thông tin tốt Với kinh nghiệm vị vững vàng kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng Cơng ty hi vọng ngày phát triển vững chắc, trở thành đơn vị hàng đầu ngành cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin nói chung dịch vụ điện thoại cố định, internet nói riêng Giá trị sử dụng trình cung cấp dịch vụ thực đơn vị trực thuộc EHTC q trình thực Ngồi suốt q trình cung cấp dịch vụ, EHTC kết hợp với khách hàng để điều chỉnh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng kênh theo dõi chất lượng cung cấp dịch vụ xác nhận giá trị sử dụng, hiệu dịch vụ mà EHTC cung cấp Trước mắt việc thực thành công mục tiêu chiến lược mà công ty đề sách chất lượng mục tiêu chất lượng hàng năm theo tiêu chuẩn ISO 9001_2000 mà Cơng ty đặt NGUYỄN HỒNG LONG 27 ... kinh doanh, sách khuyến mại, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng NGUYỄN HỒNG LONG 14 BÀI TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG DHK6-QT3 Trong thời kỳ hội nhập với kinh tế giới, công ty điện thoại Đông TP với... kinh doanh : Công ty Điện thoại Đông Thành phố hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp cho khách hàng khu vực phía Đơng TP. HCM sau: _ Tổ chức, quản lý, vận hành khai thác mạng lưới viễn thông VTTP... cạnh tranh diễn gay gắt Đón đầu xu đó, hàng loạt chức quan trọng quản trị kinh doanh (quản trị chiến lược, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực, quản trị marketing….) EHTC khẩn trương củng