Đồ án: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 1 LỜI NÓI ĐẦU Việc ứng dụng Công Nghệ Thông Tin vào đời sống ngày nay đã không còn xa lạ đối với chúng ta. Công Nghệ Thông Tin với tốc độ nhanh chóng, chính xác đã giúp con người trong rất nhiều lĩnh vực. Đặt biệt, nhờ sự ra đời của mạng Internet mà Công nghệ Thông Tin ngày càng phát triển nhanh chóng hơn, con người có thể thông tin, liên lạc với nhau nhanh chóng hơn, dễ dàng hơn bất chấp những cách trở về vị trí địa lý. Công Nghệ Thông Tin càng phát triển, dân trí ngày một nâng cao, Internet ngày càng được phổ biến rộng rãi, số lượng thuê bao của một nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP – Internet Service Provider) ngày càng tăng vọt sẽ kéo theo việc đòi hỏi có một hệ thống chăm sóc, quản lý khách hàng ngày một tiên tiến hơn, hoàn thiện hơn và nhất là phải dễ sử dụng hơn. Xuất phát từ thực tế ấy cùng với nhu cầu muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, chúng em đã thực hiện đồ án “Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet”. Trong khuôn khổ thời gian cho phép để làm 1 đồ án môn học, chúng em chưa hoàn tất được đầy đủ các chức năng của hệ thống. Sau này nếu điều kiện cho phép, đồ án này có thể phát triển rộng hơn về quy mô hoạt động sao cho hoàn chỉnh và có thể sử dụng để ứng dụng quản lý và chăm sóc khách hàng cho ISP một cách hiệu quả. Chúng em xin cảm ơn thầy TS Nguyễn Gia Tuấn Anh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý giá về môn học và đã tận tình giúp đỡ chúng em hoàn thành đồ án này. Chúng em cũng xin gởi lời cảm ơn đến anh Đinh Mạnh Cường, tổ phó tổ hỗ trợ ADSL, trung tâm Điện Thoại SPT, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn – Saigon Postel Corp.(SPT) đã trợ giúp, hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức cho chúng em trong quá trình đi khảo sát thực tế. Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 2 MỤC LỤC Lời nói đầu …………………………………………………………………. 1 Mục lục ……………………………………………………………………… 2 I/Mục tiêu và phạm vi của đồ án và khảo sát hệ thống ………………… 3 1. Mục tiêu ………………………………………………………………. 3 2. Phạm vi ……………………………………………………………… 3 3.Khảo sát hệ thống ……………………………………………………… 3 4.Đặt tả hệ thống ………………………………………………………… 3 II/ Xác định thực thể và mô hình ERD ……………………………………. 4 1. Xác định các thực thể ………………………………………………. 4 2. Mô hình ERD ………………………………………………………. 6 3. Chuyển mô hình ERD thành mô hình quan hệ…………………… 7 4. Mô tả chi tiết cho các quan hệ ……………………………… 7 5. Mô tả bảng tổng kết a. Tổng kết quan hệ ……………………………………………… 14 b. Tổng kết thuộc tính …………………………………………… 15 III/ Thiết kế giao diện …………………………………………………… 17 IV/ Thiết kế ô xử lý ……………………………………………………… 50 V/ Đánh giá ưu khuyết …………………………………………… ……… 62 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3 I/ Mục tiêu và phạm vi của đồ án: 1/Mục tiêu: + Nhằm giúp cho các ISP có thể thực hiện việc quản lý khách hàng, quản lý các tài khoản truy cập Internet của khách hàng, lưu lượng sử dụng, các gói cước 2/Phạm vi: + Nằm trong phạm vi những kiến thức đã được học của môn học. + Một số kiến thức cơ bản về mạng Internet, công nghệ mạng ADSL. 3/Khảo sát hệ thống: + Đã khảo sát ở tổ hỗ trợ ADSL, trung tâm điện thoại SPT, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn – Saigon Postel Corp.(SPT). + Do yêu cầu công việc là quản lý và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nên các yếu tố ngoại cảnh tác động không cần thiết đã được lược bỏ. 4/Đặc tả hệ thống: + Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet phải có khả năng tương tác với các hệ thống xác thực, chia sẽ Cơ Sở Dữ Liệu với các ứng dụng khác. + Do được sử dụng cùng với nhiều người dung khác nhau nên hệ thống cần có chức năng phân quyền, quản lý quá trình tác nghiệp của nhân viên để dễ dàng phát hiện và khắc phục những sai sót. + Do được sử dụng để quản lý số lượng khách hàng rất lớn nên hệ thống còn cần phải có chức năng tìm kiếm, quản lý linh hoạt, nhanh chóng và tiện lợi cho người sử dụng. +Tin học ngày càng phát triển, các ISP phát triển với tốc độ vượt bậc về cơ sở hạ tầng , chất lượng đường truyền và kèm theo đó là số lượng thuê bao tăng vọt, cạnh tranh nhau bằng các gói cước mới, chương trình khuyến mãi mới nên đòi hỏi hệ thống phải có khả năng thích ứng với các vấn đề ấy. Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 4 II/ Xác định thực thể và mô hình ERD: 1/ Xác định thực thể: + Thực thể 1: KHACHHANG Các thuộc tính: - MSKH (mã số khách hàng): dùng để phân biệt các khách hàng khác nhau. - TenKH (tên khách hàng): tên của khách hàng. - TenDDien (tên đại diện): tên người đại diện (cho tổ chức, công ty). - CMND (chứng minh nhân dân): chứng minh nhân dân của khách hàng. - Dthoai (điện thoại): số điện thoại của khách hàng. - Fax (fax): số fax của khách hang. - DChi (địa chỉ): địa chỉ nhà ở của khách hàng. + Thực thể 2: LOAI_KH Các thuộc tính: - MSLKH (mã số loại khách hàng): dùng để phân biệt các loại khách hàng khác nhau. - TenLoai (tên loại): tên loại của khách hàng. + Thực thể 3: TAIKHOAN_KH Các thuộc tính: - MSTKKH (mã số tài khoản khách hàng): dùng để phân biệt các tài khoản của những khách hàng khác nhau. - TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản của khách hàng. - MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản của khác hàng. - Mail (mail): địa chỉ email của khách hàng. - MAC (MAC): địa chỉ MAC. - IP (địa chỉ IP): địa chỉ IP khi kết nối mạng. - SLDN (số lần đăng nhập): số lần đăng nhập của khách hang. - DKNoi (đa kết nối): một tài khoản có thể được đăng nhập nhiều lần trong cùng một thời điểm hay không. - TinhTrang (tình trạng): cho biết trạng thái hoạt động của tài khoản. - GhiChu (ghi chú): ghi lại những chú thích hay thay đổi của khách hàng + Thực thể 4: GOICUOC Các thuộc tính: - MSGC (mã số gói cước): dùng để phân biệt các gói cước khác nhau. - LuuLuong (lưu lượng): lưu lượng sử dụng của gói cước. + Thực thể 5: LOAI_GC Các thuộc tính: - MSLGC (mã số loại gói cước): dùng để phân biệt các loại gói cước khác nhau. - TenLoai (tên loại): tên loại gói cước. + Thực thể 6: KHUVUC Các thuộc tính: Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 5 - MSKV (mã số khu vực): dùng để phân biệt các khu vực khác nhau. - TenKV (tên khu vực): tên của khu vực. + Thực thể 7: NHANVIEN Các thuộc tính: - MSNV (mã số nhân viên): dùng để phân biệt các nhân viên khác nhau. - TenNV (tên nhân viên): tên của nhân viên. - Dthoai (điện thoại): số điện thoại của nhân viên. - DChi (địa chỉ): địa chỉ nhà ở của nhân viên. - NgSinh (ngày sinh) : Ngày sinh của nhân viên - SoCMND (Số CMND) : Số Chứng Minh Nhân Dân của nhân viên + Thực thể 8: CHUCVU Các thuộc tính: - MSCV (mã số chức vụ): dùng để phân biệt các chức vụ khác nhau. - TenCV (tên chức vụ): tên của chức vụ. + Thực thể 9: PHONGBAN Các thuộc tính: - MSPB (mã số phòng ban): dùng để phân biệt các phòng ban khác nhau. - TenPB (tên phòng ban): tên của phòng ban. + Thực thể 10: TAIKHOAN_NV Các thuộc tính: - MSTKNV (mã số tài khoản nhân viên): dùng để phân biệt tài khoản của các nhân viên khác nhau. - TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản của nhân viên. - MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản của nhân viên. + Thực thể 11: DSQUYEN Các thuộc tính: - MSQ (mã số quyền): dùng để phân biệt các quyền khác nhau. - TenQ (tên quyền): tên của quyền. + Thực thể 12: DSVAITRO Các thuộc tính: - MSVT (mã số vai trò): dùng để phân biệt các vai trò khác nhau. - TenVT (tên vai trò): tên của vai trò. + Thực thể 13: LOGTRUYCAP Các thuộc tính: - MSLTC (mã số log truy cập): dùng để phân biệt các log truy cập khác nhau. - TaiLen (tải lên): số lưu lương được tải lên. - TaiXuong (tải xuống): số lưu lượng được tải xuống. - ThoiDiemTC (thời điểm truy cập): thời điểm người sử dụng truy cập. - ThoiDiemTX (thời điểm truy xuất): thời điểm người sử dụng truy xuất. - NASIP (NAS IP): NAS (Network Access Server) IP. - NASPORT(NAS PORT): NAS PORT. Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 6 + Thực thể 14: LOGXACTHUC Các thuộc tính: - MSLXT (mã số log xác thực): dùng để phân biệt các log xác thực khác nhau. - ThoiDiemTC (thời điểm truy cập): thời điểm người sử dụng truy cập - Ghichu (ghi chú): ghi lại những thay đổi nếu có. 2/ Mô Hình ERD : Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 7 3/ Chuyển mô hình ERD sang mô hình quan hệ :  KHACHHANG (MSKH, TenKH, TenDDien, CMND, DChi, DThoai, Fax, MSLKH)  LOAI_KH (MSLKH, TenLKH)  TAIKHOAN_KH (MSTKKH, MSKH, TenTK, MatMa, Mail, MAC, IP, SLDN, DKN, MSGC, MSKV, TinhTrang, GhiChu)  GOICUOC (MSGC, TenGC, LuuLuong, MSLGC)  LOAI_GC (MSLGC, TenLGC)  KHUVUC (MSKV, TenKV)  NHANVIEN (MSNV, TenNV, CMND, NgSinh, DChi, DThoai, MSCV, MSGiamSat, MSPB , NgSinh, SoCMND, MSTKNV)  CHUCVU (MSCV, TenCV)  PHONGBAN (MSPB, TenPB, MSTrgPhong)  TRUSO_PB (MSPB, MSKV)  TAIKHOAN_NV (MSTKNV, TenTK, MatMa, MSKV, MSVT)  DSQUYEN (MSQ, TenQ)  DSVAITRO (MSVT, TenVT)  VAITRO_QUYEN (MSVT, MSQ)  NV_KH (MSTKNV, MSTKKH)  LOGTRUYCAP (MSLTC, MSTKKH, ThoiDiemTC, ThoiDiemTX, NASIP, NASPORT, TaiLen, TaiXuong, GhiChu)  LOGXACTHUC (MSLXT, MSTKKH, ThoiDiemTC, GhiChu) 4/ Mô tả chi tiết các quan hệ : 4.1 Quan hệ KHACHHANG: KHACHHANG (MSKH, TenKH, TenDDien, CMND, DChi, DThoai, Fax, MSLKH) Tên quan hệ: KHACHHANG STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL S ố Byte MGT Lo ạ i DL Ràng buộc 01 MSKH Mã s ố khách hàng SN 10 B PK 02 TenKH Tên khách hàng CĐ (30) 30 B 03 TenDDien Tên đ ạ i di ệ n CĐ (30) 30 K 04 CMND Ch ứ ng minh nhân dân CT (10) 10 B 05 DChi Đ ị a ch ỉ CĐ (50) 50 B 06 DThoai Đi ệ n tho ạ i CĐ (13) 13 [0 - 9] K 07 Fax Fax CĐ (13) 13 [0 - 9] k 08 MSLKH Mã s ố lo ạ i khách hàng SN 10 B FK T ổ ng : 166 Số dòng tối thiểu: 500 Số dòng tối đa: 100000 Số thể hiện tối thiểu: 500 x 166= 83 KB Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 8 Số thể hiện tối đa: 500000 x 166= 83 MB 4.2 Quan hệ LOAI_KH: LOAI_KH (MSLKH, TenLKH) Tên quan hệ: LOAI_KH STT Thu ộ c Tính Diễn giải Kiểu DL S ố Byte MGT Lo ạ i DL Ràng buộc 01 MSLKH Mã s ố lo ạ i khách hàng SN 10 B PK 02 TenLKH Tên lo ạ i khách hàng CĐ (30) 30 B T ổ ng: 40 Số dòng tối thiểu: 2 Số dòng tối đa: 10 Số thể hiện tối thiểu: 2 x 40= 80 B Số thể hiện tối đa: 10 x 40= 400 B 4.3 Quan hệ TAIKHOAN_KH: TAIKHOAN_KH (MSTKKH, MSKH, TenTK, MatMa, Mail, MAC, IP, NASIP , NASPORT, SLDN, DKN, MSGC, MSKV, TinhTrang, GhiChu) Tên quan hệ: TAIKHOAN_KH STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL Số Byte MGT Lo ạ i DL Ràng buộc 01 MSTKKH Mã s ố tài kho ả n khách hàng SN 10 B PK 02 MSKH Mã s ố khách hàng SN 10 B FK 03 TenTK Tên tài kho ả n CĐ (30) 30 B 04 MatMa Mật mã CĐ (20) 20 [a - z], [A-Z], [0-9] B 05 Mail Thư đi ệ n t ử CĐ (20) 20 B 06 MAC Đ ị a ch ỉ MAC CT (11) 11 B 07 IP Đ ị a ch ỉ IP CT(11) 11 B 08 SLDN S ố l ầ n truy c ậ p SN 8 09 DKN Đa k ế t n ố i Byte 1 B 10 MSGC Mã s ố gói cư ớ c SN 10 B FK 11 MSKV Mã s ố khu v ự c SN 10 B FK 12 TinhTrang Tình tr ạ ng Byte 1 B 13 GhiChu Ghi chú CĐ (100) 100 T ổ n g: 242 Số dòng tối thiểu: 500 Số dòng tối đa: 500000 Số thể hiện tối thiểu: 500 x 242= 121 KB Số thể hiện tối đa: 1000000 x 242= 242 MB Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 9 4.4 Quan hệ GOICUOC: GOICUOC (MSGC, LuuLuong, LoaiGC) Tên quan hệ: GOICUOC STT Thuộc Tính Diễn giải Kiểu DL S ố Byte MGT Lo ạ i DL Ràng buộc 01 MSGC Mã s ố gói cư ớ c SN 10 B PK 02 TenGC Tên gói cư ớ c CĐ (20) 20 B 03 LuuLuong Lưu lư ợ ng ST 30 B 04 LoaiGC Lo ạ i gói cư ớ c SN 10 B T ổ ng: 70 Số dòng tối thiểu: 1 Số dòng tối đa: 5 Số thể hiện tối thiểu: 1 x 70= 70 B Số thể hiện tối đa: 5 x 70= 350 B 4.5 Quan hệ LOAI_GC: LOAI_GC (MSLGC, TenLGC) Tên quan hệ: LOAI_GC STT Thu ộ c Tính Diễn giải Kiểu DL S ố Byte MGT Lo ạ i DL Ràng buộc 01 MSLGC Mã s ố lo ạ i gói cư ớ c SN 10 B PK 02 TenLGC Tên lo ạ i gói cư ớ c CĐ (20) 20 B T ổ ng: 30 Số dòng tối thiểu: 1 Số dòng tối đa: 5 Số thể hiện tối thiểu: 1 x 30= 30 B Số thể hiện tối đa: 5 x 30= 150 B 4.6 Quan hệ KHUVUC: KHUVUC (MSKV, TenKV) Tên quan hệ: KHUVUC STT Thu ộ c Tính Diễn giải Kiểu DL S ố Byte MGT Lo ạ i DL Ràng buộc 01 MSKV Mã s ố khu v ự c SN 10 B PK 02 TenKV Tên khu v ự c CĐ (20) 20 B T ổ ng: 30 Số dòng tối thiểu: 1 Số dòng tối đa: 54 [...]... đóng hẳn 17 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 1.2 ) Menu Hỗ Trợ Khách Hàng + Menu này dành cho nhân viên thuộc bộ phận Hỗ Trợ Khách Hàng sử dụng + Menu này bao gồm các mục Trạng Thái Tài Khoản, Tài Khoản Đang Kết Nối, Nhật Kí Truy Cập và Nhật Kí Xác Thực 18 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 1.3 ) Menu Quản Lý Khách Hàng + Menu... Quản Lý Gói Cước và Chức Năng Hệ Thống 20 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 1.5 ) Menu Quản Trị Cấp Quyền + Menu Quản Trị Cấp Quyền gồm các mục Thay Đổi Mật Khẩu, Cập Nhật Tài Khoản Người Dùng và Thêm Người Dùng + Người dùng không có quyền quản trị chỉ sử dụng được chức năng Thay Đổi Mật Khẩu 21 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet. .. lượng trang tùy vào số TK đang kết nối Chọn số trang hiển thị Hàm liên quan themKH_ Click() Giá trị default xemCT_ Click xoaKH_ Click 1 32 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3.7) Form Chi Tiết Khách Hàng: + Form thể hiện chi tiết các thông tin của khách hàng + Mỗi khi sửa thông tin khách hàng, nhân viên buộc phải ghi lý do vào phần ghi chú + Mỗi khách hàng có thể... default 27 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3.2) Form Nhật Kí Truy Cập: + Form này lưu lại thông tin những lần truy cập của tài khoản người dùng + Cơ Sở Dữ Liệu của Nhật Kí Truy Cập này cũng dùng chung với hệ thống quản lý cước + Các thông số NAS IP, NAS PORT, IP cấp phát, Thời gian kết nối, dung lượng tải lên, tải xuống do AAA server cung cấp và add vào database... phận Quản Lý Khách Hàng sử dụng + Menu này bao gồm các mục Danh Sách Khách Hàng, Cập Nhật Từ File CSV, Mở Mới Từ File CSV 19 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 1.4 ) Menu Cấu Hình Hệ Thống + Menu Cấu Hình Hệ Thống Chỉ cho phép người dùng có quyền quản trị sử dụng, người dùng các quyền khác sau khi đăng nhập sẽ thấy menu này bị mờ đi + Menu này bao gồm 2 mục là Quản. .. mới của port khách hàng vào database Tên đối tượng Khôi Phục Mặc Định Kiểu đối tượng Button Xóa Địa Chỉ Mac Button Ràng buộc Dữ liệu Mục đích Khôi phục mật khẩu = tên truy nhập Xóa địa chỉ MAC Hàm liên quan Khoiphucpa ss_Click() Giá trị default xoaMAC_C lick() 31 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3.6) Form Danh Sách Khách Hàng: + Form này giúp ta quản lý khách hàng, ... 28 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3.3) Form Nhật Kí Xác Thực: + Form này lưu lại nhật kí xác thực của tài khoản người dùng, giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng dễ dàng xác định lý do tài khoản không đăng nhập thành công khi khách hàng gọi đến trung tâm nhờ hỗ trợ + Chức năng này còn giúp ta có thể quản lý được việc chứng thực của tài khoản trên AAA server, tránh... chương trình này một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất Menu Bản Quyền nói về Bản Quyền của chương trình, quyền sao chép và phân phối chương trình 2/ Giao diện đăng nhập hệ thống và cấp lại mật khẩu 2.1) Form đăng nhập: Tên đối tượng Kiểu đối tượng Ràng buộc Dữ liệu Mục đích Hàm liên quan Giá trị default 23 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet Tên Đăng Nhập Mật Khẩu... quyền quản lý khách hàng +Do vấn đề về cước, những khách hàng chưa có record nào của log truy cập (chưa từng đăng nhập vào hệ thống) sẽ có thể được xóa, còn những khách hàng đã có log truy cập sẽ không được xóa Tên đối tượng Thêm Khách Hàng Chi tiết Kiểu đối tượng Button Xóa Button Trang ComboBox Ràng buộc Dữ liệu Mục đích Thêm Khách hàng vào hệ thống Xem chi tiết thông tin khách hàng Xóa khách hàng. .. trạng TAIKHOAN_KH 16 Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet III/ Thiết kế giao diện: 1/ Các menu chính của giao diện: 1.1 ) Menu Chức Năng: Trong menu Chức Năng có các thành phần là Đăng Xuất và Thoát + Khi chọn Đăng Xuất, form chính sẽ đóng lại, ngừng session của người dùng hiện tại và mở form đăng nhập cho người dùng nhập lại Tên Đăng Nhập và Mật Khẩu + Khi chọn . Đồ án: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET Hệ thống quản lý và chăm sóc. hơn về lĩnh vực phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, chúng em đã thực hiện đồ án Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet . Trong khuôn. là quản lý và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nên các yếu tố ngoại cảnh tác động không cần thiết đã được lược bỏ. 4/Đặc tả hệ thống: + Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch