Đang tải... (xem toàn văn)
Khảo sát và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách của công ty bảo hiểm Manulife...21.Tổng quan về công ty bảo hiểm Manulife...21.1.Giới thiệu công ty bảo hiểm Manulife...21.2.Sản phẩm...32.Khảo s
Trang 1HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦNTHỰC HÀNH HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Hà Nội, tháng 02/2022
Trang 2MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊNST
2 21A403019
0 Nguyễn Viết Minh Tuân
Giới thiệu Manulife, tạo báo cáo 20%
Trang 3Mục lục
L i m đầầuờở 1
Phần I Khảo sát và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách của công ty bảo hiểm Manulife 2
1.Tổng quan về công ty bảo hiểm Manulife 2
1.1.Giới thiệu công ty bảo hiểm Manulife 2
1.2.Sản phẩm 3
2.Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Manulife 3
3.Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng 6
Phần II Sử dụng hệ thống Salesforce CRM để quản trị dữ liệu khách hàng, khách hàng tiềm năng, cơ hội bán hàng và tạo báo cáo kinh doanh phù hợp 8
1.Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) tương ứng với hồ sơ dữ liệu khách hang đã xây dựng ởtrên và nhập dữ liệu 20 khách hang 8
1.1.Chỉnh sửa cấu trúc Account 8
1.2.Nhập dữ liệu 20 khách hàng 11
1.3.Hoạt động quan hệ khách hàng 13
2.Nhập 20 contact và thực hiện link các contact với các khách hàng (Account) tương ứng 14
2.1.Tạo contact 14
2.2.Thực hiện link các contact với khách hàng (Account) tương ứng 16
3.Cấu hình khách hàng tiềm năng – Leads 17
3.1.Chỉnh sửa cấu trúc Lead 17
3.2.Tạo Lead 19
3.3.Quy trình quảng trị khách hàng tiềm năng 21
4.Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng và nhập 20 dòng dữ liệu 23
4.1.Cấu hình lại thuộc tính cơ hội 24
4.2.Nhập 20 dòng dữ liệu 26
4.3.Tiến trình chăm sóc khách hàng 28
4.4.Xem các cơ hội theo dạng biểu đồ 30
4.5.Tạo biểu đồ mới 31
5.Lập báo cáo: Lấy cách lập “Báo cáo liên hệ” làm mẫu để thực hiện các báo cáo khác 32
Kếết lu nậ 38
Trang 4Lời mở đầu
CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ kháchhàng) Ngày nay, khi nhắc đến CRM thì hầu như người ta đều hiểu theo nghĩa là phần mềm CRM- một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếpthị, hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực củadoanh nghiệp trong một nền tảng Nó cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa vàlưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại CRM là một công cụ thiết yếucó thể giúp các doanh nghiệp duy trì giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tăng khả năng duy trì vàcuối cùng là tăng doanh thu Hiểu được tầm quan trọng của phần mềm CRM nhóm tiến hàng tìmhiểu và thử nghiệm phần mềm CRM trên nền tảng Salesforce cho công ty bảo hiểm Manulife đểhiểu thêm cách sử dụng và những lợi ích CRM mang lại.
1
Trang 5Phần I Khảo sát và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách của công ty bảo hiểm Manulife.1 Tổng quan về công ty bảo hiểm Manulife
1.1 Giới thiệu công ty bảo hiểm Manulife
Công ty TNHH Manulife (Việt Nam)
Văn phòng chính: Tòa nhà Manulife Plaza, 75 Hoàng Văn Thái, Phường Tân Phú, Q 7, Tp HCMĐiện thoại: (028) 5416 6888
Fax: (028) 5416 1818Đường dây nóng: 1900 1776
Tập đoàn Tài chính Manulife (Manulife Financial Corporation) là một trong những tập đoàn hàngđầu thế giới về cung cấp dịch vụ tài chính với sứ mệnh giúp khách hàng “Quyết định dễ dàng,vẹn toàn cuộc sống” có trụ sở tại Toronto, Canada được thành lập từ năm 1887 và hiện nay đã cómặt tại hầu khắp các nền kinh tế lớn, phát triển nhanh trên thế giới.
Sau hơn 100 năm phát triển bảo hiểm trên thế giới, vào năm 1999 tập đoàn Manulife Financialchính thức được Bộ tài chính Việt Nam cấp phép hoạt động và kinh doanh lĩnh vực bảo hiểmnhân thọ tại thị trường Việt Nam Tính đến manulife đã có 20 năm kinh nghiệm làm việc và pháttriển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam.Với bề dày kinh nghiệm và uy tín toàn cầuKinh doanh 100% lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ theo quy định của bộ tài chính và luật kinh doanhbảo hiểm Việt Nam Là công ty bảo hiểm có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam với hơn 18 công ty,phục vụ hơn 800.000 khách hàng tại 61 văn phòng ở 45 tỉnh thành trên toàn quốc.
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống qua đại lý, Manulife Việt Nam đa dạng hóa hoạt độngkinh doanh bằng việc cùng các đối tác ngân hàng triển khai kênh phân phối sản phẩm bảo hiểmqua ngân hàng (Bancassurance) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường.Ngoài ra, Manulife Việt Nam là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ duy nhất phối hợp với TrungƯơng Hội liên hiệp Phụ nữ Việt Nam triển khai chương trình bảo hiểm vi mô dành cho phụ nữ cóthu nhập thấp, với mong muốn cùng Chính phủ phổ cập bảo hiểm nhân thọ đến các gia đình ViệtNam, góp phần thực hiện các chính sách an sinh xã hội, xóa đói giảm nghèo và tạo ý thức tiếtkiệm cho người dân.
Manulife đã đạt được rất nhiều giải thưởng:
Năm 2021: Được vinh danh tại Giải thưởng Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp (CSR) Toàn cầu năm 2021 cho nền tảng ManulifeMOVE, với danh hiệu Bạch Kim trong hạng mục "Sản phẩm xuất sắc".
Năm 2021: Danh hiệu “Công ty dẫn đầu về Trải nghiệm khách hàng tại Việt
Nam" tại Giải thưởng Rồng Vàng 2021 Đây là lần thứ 11 Manulife Việt Nam được vinh danh tại Giải thưởng Rồng Vàng.
Năm 2018 – 2021: liên tiếp được đánh giá là “Top 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam”
Trang 6Năm 2020: đạt danh hiệu "Một trong những Nơi Làm Việc Tốt Nhất Tại Châu Á2021", được chứng nhận bởi HR Asia trong 3 năm liên tiếp
Và rất nhiều giải thưởng khác
1.2 Sản phẩm
Bảo hiểm nhân thọBảo hiểm trọn đờiBảo hiểm tử kỳ
Bảo hiểm sức khỏe: bảo hiểm bệnh hiểm nghèoBảo hiểm tiết kiệm
Tiết kiệm cho giáo dụcKế hoạch hưu tríCác chỉ số lãi suấtSản phẩm đầu tư
Bảo hiểm đầu tưQuỹ mở ManulifeSản phẩm bổ trợ
Sống khỏe mỗi ngàyBảo hiểm bệnh lý nghiêm trọngBảo hiểm bệnh lý nghiêm trọng mở rộngBảo hiểm trợ cấp y tế
Bảo hiểm trợ cấp y tế mở rộngBảo hiểm tử vong, thương tật do tai nạn
Bảo hiểm tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễnNhóm bảo hiểm hỗ trợ đóng phí
2 Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Manulife
3
Trang 7BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Càng nhiều khách hàng tiềm năng, càng nhiều hợp đồng
Tiêu chuẩn KHTN Tuổi của khách hàng
Tình trạng hôn nhân của khách hàng Thu nhập của khách hàng
Mối quan hệ giữa Tư vấn viên và khách hàng
Phương pháp tìm kiếm KHTN
Khai thác các mối quan hệ cá nhân Thông qua giới thiệu
Tiếp cận người lạ (trực tiếp, gián tiếp)
BƯỚC 2: THIẾT LẬP CUỘC HẸN Phương tiện để thiết lập cuộc hẹn
Có thể xin hẹn qua nhiều phương tiện: gửi thư, tin nhắn, email, facebook, gặp trực tiếp, điện thoại…Trong đó, gọi điện thoại là cách thức phổ biến và hiệu quả nhất để đặt hẹn
Chuẩn bị trước khi xin hẹn
Công cụ hỗ trợ: Danh sách KH, lịch làm việc, bút, điện thoại, lời thoại…Tâm lý: Thoải mái, tự tin, vui tươi, giúp người
Thời gian và địa điểm: Tránh gọi và hẹn vào những giờ nhạy cảm; gọi ở những nơi yên tĩnh; nên hẹn tại nhà khách hàng
QUY TRÌNH XIN HẸN
Xử lý từ chối khi xin hẹn
Các bước xử lý từ chối
Trang 8BƯỚC 3: TIẾP XÚC VÀ TRÌNH BÀY
BƯỚC 4: GIẢI ĐÁP THẮC MẮC VÀ HOÀN TẤT THỦ TỤC
Quy trình xử lý hồ sơ yêu cầu bảo hiểm
BƯỚC 5: TRAO HỢP ĐỒNG
Quy trình trao Hợp đồng
1 LẮẮNG NGHE 2 ĐỒỒNG C MẢ3 GI I ĐÁP ẢTHẮẮC MẮẮC
4 TIẾẮP T C ỤXIN H NẸ
1 Chu n bẩị 2 T o thi n c mạệả3 Dầẫn nh pậ 4 Gi i thi u Manulifeớệ5 Khơi g i nhu cầầu b o hi mợảể6 Xác đ nh nhu cầầu tài chínhị7 Thiếết kếế và trình bày gi i phápả8 Chốết h p đốầngợ
Trang 9Giúp duy trì và phát triển mối quan hệ với kháchhàng
Nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng Ký kết thêm hợp đồng mới Gia tăng nguồn khách hàng tiềm năng
- Thông báo đóng phí - Gọi điện - Nhân dịp đặc biệt: quan, hôn, tang, tế… - Gặp trực tiếp - Giới thiệu sản phẩm mới - Gửi thư - Kỷ niệm đáo niên hợp đồng
- Kết hợp tư vấn và thăm hỏi khách hàng trên cùng địa bàn
3 Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng.
SttHọ và tênNgày sinhSĐTGiới
tínhĐịa chỉ Email
NghềnghiệpThu nhập
Tình trạngsức khỏe Sản phẩm
Mức độ quan hệ
Tình trạnghôn nhân1Lê Văn Minh2/7/2000 387241772 NamHà Nội leminh2009@gmail.comkinh doanhNhân viên 8000000Không cóbệnh Bảo hiểmđầu tưBạn bèĐộc thân2
Nguyễn Diệu
Linh12/5/1994 386548116 NữHảiPhòng
comY tá12000000Không có
bệnhBảo hiểmsức khoẻ
Đã lập giađình3Vũ Thị Hoài2/8/1998 979276548 Nữ TuyênQuang vuhoai2307@gmail.comGiáo viên7000000Không cóbệnh Bảo hiểmtiết kiệmnghiệpĐồng Đã lập giađình4 Nguyễn MinhHằng24/10/1994 979163424 Nữ Điện Biênminhhang2412@gmail.comkinh doanh 10000000Nhân viên Không cóbệnh Bảo hiểmđầu tưHàng xómĐã lập giađình5 Phạm Văn Tuấn5/2/1996 386522115 Nam Hồ ChíMinh phamtuan0502@gmail.comKỹ sư15000000 Không cóbệnh Bảo hiểmnhân thọ Bạn cộngđồngĐộc thân
Để phát triển nghề nghiệp vững vàng, Đại lý cần cung cấp dịch vụ hậu mãi vượt hơn sự mong đợicủa khách hàng!
Trang 107 Nguyễn Viết Chương30/12/1998 386590220 Nam QuảngNinh vietchuong3004@gmail.comThu ngân7000000 Không cóbệnh Bảo hiểmsức khoẻ Bạn cộngđồngĐộc thân8Bùi Thu Hằng 21/11/2000 979116339 NữPhòngHải thuhang2111@gmail.comkinh doanh 10000000Nhân viên Không cóbệnh Bảo hiểmsức khoẻ Bạn cộngđồngĐộc thân
9Nguyễn
Quang Anh6/6/1996 979225400Nam
Hồ ChíMinh
l.comLuật sư13000000Không có
bệnhBảo hiểm
đầu tưKháchhàng giới
thiệuĐộc thân10 Nguyễn Vân Anh11/2/1991 979543213 NữHà Nội vananh123@gmail.com Kế toánviên10000000đườngTiểu Bảo hiểmsức khỏe Ngườithân Đã lập giađình11
Trần Huyền
Trang22/3/1992 387549776 Nữ Bắc ninh
Nhân viênKinh doanh7000000
không cóbệnh
Bảo hiểmtiết kiệmBạn bè
Đã lập giađình
12 Nguyễn Đức Nghĩa30/4/1993 979143265 NamHà Giang ducnghia345@gmail.comĐầu bếp15000000 Bệnh thận Bảo hiếmNgườithân giới
thiệu Đã lập giađình
13 Trương Quốc Việt5/6/1984 979298766 NamThái Bìnhquocviet567@gmail.comkỹ sư20000000 Bị bệnhtim Bảo hiếmKháchhàng giới
thiệu Đã lập giađình14 Lê Anh Tuấn13/8/1984 381642339 NamHà Nội anhtuan678@gmail.comBác sĩ 17000000Không cóbệnh Bảo hiểmnhân thọBạn bè Đã lập giađình15 Bùi Viết Dũng8/9/1995 389877211 NamNghệ An vietdung891@gmail.comGiáo Viên9000000 Viêm gan Bảo hiểmsức khỏenghiệpĐồng Độc thân16 Phan Trí Đức14/5/1986 384532119
NamHà Tĩnh
mKiến trúc sư 18000000không có
bệnhBảo hiểmtiết kiệm
Ngườithân
Đã lập giađình17 Phạm Thị Bình17/11/1987 979225543 NữHà Nộibinh901@gmail.comGiáo Viên9000000 không cóbệnh Bảo hiểmđầu tưnghiệpĐồng Đã lập giađình
Nguyễn Hoài
Thương20/12/1988 389943572 NữBìnhDương
l.comBác sĩ 14000000không có
bệnhSản phẩm
bổ trợKháchhàng giới
thiệuĐã lập gia
đình19 Trần Thu Hiền27/1/1983 381173443 NữGiangBắc thuhien013@gmail.comNông dân6000000 không cóbệnh Bảo hiểmtiết kiệm Ngườithân Đã lập giađình20
Đã lập giađình
21 Đào Thị Nhi12/4/2001 386835394 NữHà Nộinhi08@gmail.comsinh viên8800000không có
bệnhBảo hiểmnhân thọtrọn đời
Bạn cộngđồngĐộc thân
22 Nguyễn Thị Ngọc5/6/1995 987404379 Nữ Hưng Yên ngoc0506@gmail.comKế toán20000000 không cóbệnh Bảo hiểmtiết kiệmKháchhàng giới
thiệu Đã lập giađình
23 Nguyễn hồng Hạnh4/12/2000 986501014 NữHà Tâyhnh1204@gmail.comĐầu bếp7500000 không cóbệnh Bảo hiểmsức khỏeKháchhàng giới
thiệuĐộc thân
24 Đinh Thị Thu12/6/1970 359949829 NữSơn La dinhthu09@gmail.comHọa sĩ9000000đườngTiểu Bảo hiểmtiết kiệmNgườithân giới
thiệu Đã lập giađình
25 Đoàn Vũ Anh3/6/1996 393226141NamHà Tây
mNha sĩ10000000không có
bệnhBảo hiểm
đầu tưKháchhàng giới
thiệuĐộc thân26 Trần Thị Thúy12/3/1992 382829225 NữHà Nộithuy1203@gmail.com Giáo viên9000000 không cóbệnh Bảo hiểmtiết kiệmnghiệpĐồng Đã lập giađình
27 Phạm Hồng Sơn 4/9/1985 928294598 NamGiangBắc hốngn04@gmail.com Công nhân5500000 không cóbệnh Bảo hiểmtiết kiệmKháchhàng giới
Ngườithân giớithiệu
Đã lập giađình
29Đậu Lâm
Thanh30/12/1989 933628558Na
mNghệ An thanh07@gmail.comLuật sư8000000không có
bệnhBảo hiểmtiết kiệm
Kháchhàng giới
thiệuĐã lập gia
đình30 Lê Thị Thảo20/3/1988 964202678 Nữ Ninh Bình thao2003@gmail.com Công nhân8100000 không có Bảo hiểm Bạn cộng Độc thân
7
Trang 11Phần II Sử dụng hệ thống Salesforce CRM để quản trị dữ liệu khách hàng, khách hàng tiềm năng, cơ hội bán hàng và tạo báo cáo kinh doanh phù hợp.
1 Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) tương ứng với hồ sơ dữ liệu khách hang đãxây dựng ở trên và nhập dữ liệu 20 khách hang
1.1 Chỉnh sửa cấu trúc Account
Bước 1: Cách 1
Vào Accounts → Chọn biểu tượng cài đặt → Chọn Setup → Chọn Object Manager → ChọnAccount → Chọn Fields & Relationships → Chọn New
2
4
Trang 12Cách 2: Vào Accounts → Chọn biểu tượng cài đặt → Edit Object → Chọn Fields &Relationships → Chọn New
Bước 2: Chọn loại dữ liệu phù hợp → Chọn Next
31
Trang 13Bước 3: Điền đầy đủ các thông tin của trường dữ liệu như Field Label, Length, Values → ChọnNext → Chọn Save Làm tương tự với các trường dữ liệu khác.
Chú ý: tích các yêu cầu phù hợp với từng trường.
Các trường dữ liệu:
• File label: Nghe Nghiep - Data type: Text (Length: 70)• File label: Gioi Tinh - Data type: Picklist (Values: Nam, Nữ)• File label: Ngay Sinh - Data type: Date
• File label: Tinh Trang Hon Nhan - Data type: Picklist (Values: Độc thân, Đã lập gia đình, Khác)• File label: Tinh Trang Suc Khoe - Data type: Text (Length: 250)
• File label: Thu Nhap - Data type: Number (Length: 15; Decimal Places: 2)• File label: Muc Do Quan He - Data type: Text (Length: 70)
Đây là kết quả khi cài thêm các trường thông tin
Trang 141.2 Nhập dữ liệu 20 khách hàng
Bước 1: Chọn App Launcher → Chọn Sales → Chọn Tab Account → Chọn New
11
Trang 15Bước 2: Điền đầy đủ thông tin khách hàng → Chọn Save Nhập tương tự 20 dòng dữ liệu kháchhàng.
Kết quả sau khi nhập 20 khách hang
Trang 161.3.Hoạt động quan hệ khách hàng
Gọi điện tư vấn sản phẩm, xin lịch hẹn, gửi bảng phân tích nhu cầu, gửi tham dự hộithảo…
13
Trang 172 Nhập 20 contact và thực hiện link các contact với các khách hàng (Account) tương ứng.
2.1 Tạo contact
Bước 1: Chọn Contact chọn New
Trang 18Bước 2: Điền đầy đủ thông tin trong phần New Contact chọn save làm tương tự với 20 contact còn lại
15
Trang 192.2 Thực hiện link các contact với khách hàng (Account) tương ứng.
Với mỗi khách hàng là doanh nghiệp ta cần tạo contact để có thông tin liên hệ Contact là thông tin người liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
Chúng ta sẽ thực hiện link các Contact với khách hàng tương ứng Trong mục Account name ta chọn tên khách hàng tương ứng với Contact đó.
Trang 203 Cấu hình khách hàng tiềm năng – Leads
3.1 Chỉnh sửa cấu trúc Lead
Bước 1: Chọn biểu tượng → Chọn Setup → Chọn Object Manager → Chọn Lead → Chọn Fields& Relationships → Chọn New
17
Trang 21Bước 2: Chọn loại dữ liệu phù hợp (Text, Number, Date, Picklist ) → Chọn Next
Bước 3: Điền đầy đủ các thông tin của trường dữ liệu như Field Label, Length, → Chọn Next → Chọn Save Làm tương tự với các trường dữ liệu khác.
Trang 22Các trường dữ liệu ( Cài tương tự Accounts)
Sau khi cài đặt các trường dữ liệu ta gắn các trường dữ liệu của Lead để đồng bộ với Account Vì ta có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng sau khi đã hoàn thành quá trình liênhệ, trao đổi và làm việc.
Ta chọn Map Lead Fields → Chọn tương ứng các trường sao cho giống nhau (Gioi Tính → Gioi Tinh, ) → Chọn Save.
3.2.Tạo Lead
Bước 1: Chọn App Launcher → Chọn Sales → Chọn Tab Leads → Chọn New
19
Trang 23Bước 2: Điền đầy đủ thông tin khách hàng → Chọn Save Nhập tương tự 10 dòng dữ liệu khách hàng.
Trang 243.3.Quy trình quảng trị khách hàng tiềm năng.
Gọi điện tư vấn các gói bảo hiểm tới khách hàng tiềm năng.
Hỗ trợ khách hàng tiềm năng giải đáp thắc mắc.
Đặt lịch hẹn gọi lại để trao đổi thêm với khách hàng.
21
Trang 25Đặt lịch hẹn gặp mặt khách hàng để trao đổi hợp đồng.
Gửi thông tin qua Email của khách hàng
Sau khi thực hiện các hoạt động, ta có thể thực hiện chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính của mình bằng cách sau đây:
Trang 26Ta chọn vào 1 khách hàng tiềm năng nhấn chọn Converted → Chọn Select Converted Status.
Tiếp tục chọn Convert.
Vậy là đã hoàn thành việc chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng của mình.
4 Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng và nhập 20 dòng dữ liệu
23