(Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long

LâI CAM ĐOAN

LuÁn văn Th¿c s* Tài chính –Ngân hàng vãi đà tài <Sā hài lòng căa khách

hàng cá nhân đái vái dËch vā thanh toán t¿i Ngân hàng TMCP Công th°¢ng ViÇt Nam Chi nhánh V*nh Long= là kÁt quÁ quá trình nghiên cću cąa bÁn thân tôi

Tôi xin cam đoan rằng sá liÉu và kÁt quÁ nghiên cću trong luÁn văn hoàn toàn trung thăc và ch°a từng đ°āc công bá trong bÃt kỳ công trình nghiên cću nào tr°ãc đây

Tôi cam đoan chÍu trách nhiÉm và nái dung và tính trung thăc cąa đà tài và cũng cam đoan rằng mÏi să giúp đÿ cho viÉc thăc hiÉn luÁn văn này đã đ°āc cám ¢n và các thông tin trích d¿n trong luÁn văn đÃu đã đ°āc chË rõ nguãn gác

V*nh Long, ngày tháng năm 2018 Ng°åi cam đoan

NguyÅn ThË Ph°¢ng ThÁo

Tôi xin đ°āc bày tß lòng biÁt ¢n sâu sÃc tãi ThÅy TSKH TrÅn TrÏng Khuê, ThÅy đã tÁn tình chË bÁo, h°ãng d¿n và sÿa chāa nhāng sai sót trong suát quá trình nghiên cću và thăc hiÉn đà tài luÁn văn tát nghiÉp

ĐÅ thăc hiÉn đ°āc luÁn văn, tôi xin chân thành cÁm ¢n quý khách hàng, b¿n bè đãng nghiÉp và các chuyên gia đã giúp tôi trong quá trình hoàn thiÉn bÁng câu hßi khÁo sát, thu thÁp sá liÉu phăc vă cho bài luÁn văn này, đãng thåi t¿o điÃu kiÉn đÅ tôi hoàn thành luÁn văn

Sau cùng tôi xin đ°āc gÿi låi cám ¢n cùng låi chúc sćc khße đÁn Quý thÅy cô, quý khách hàng và các b¿n bè đãng nghiÉp luôn dãi dào sćc khße, h¿nh phúc và thành đ¿t trong cuác sáng

Trân trÏng cám ¢n!

TP V*nh Long, ngày tháng năm 2018 HÏc viên

NguyÅn ThË Ph°¢ng ThÁo

1.2 TäNG QUAN TÀI LIÈU LIÊN QUAN ĐÀN ĐÂ TÀI 2

1.3 MĀC TIÊU NGHIÊN CĄU 4

1.3.1 Māc tiêu tång quát 4

1.3.2 Māc tiêu cā thà 4

1.4 ĐàI T¯ĀNG VÀ PH¾M VI NGHIÊN CĆU 5

1.5 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU 5

1.6 Ý NGH)A KHOA HÎC VÀ THĂC TIÆN CĄA ĐÂ TÀI 6

1.7 KÀT CÂU ĐÂ TÀI 6

Tóm tÃt Ch°¢ng 1 7

CH¯¡NG 2 8

C¡ Sæ LÝ THUYÀT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU 8

2.1 DÌCH VĂ VÀ DÌCH VĂ THANH TOÁN 8

2.1.3.2 Đối với ngân hàng 12

2.2 TäNG QUAN VÂ KHÁCH HÀNG VÀ SĂ HÀI LÒNG CĄA KHÁCH HÀNG 13

2.2.1 Khách hàng 13

2.2.2 Sā hài lòng căa khách hàng 15

2.3 MàT Sà NGHIÊN CĆU LIÊN QUAN ĐÀN ĐÂ TÀI 18

2.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

18

2.3.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos (SQ1) 19

2.3.1.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) 19

2.3.1.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3) 23

2.3.1.4 Mô hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ (SQ4) 23

2.3.1.5 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) 25

2.3.1.6 Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg (SQ6) 26

2.3.1.7 Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ7) 27

2.3.1.8 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (SQ8) 28

2.3.1.9 Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ9) 29

2.3.1.10 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ: (SQ10) 30

2.3.1.11 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Quảng Nam: (SQ11) 30

2.3.2 Đánh giá các mô hình đo l°ãng CLDV ngân hàng 30

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU VÀ MàT Sà GIÀ THUYÀT 32

3.1 TäNG QUAN VÂ VIETINBANK 35

3.2 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Cä PHÄN CÔNG TH¯¡NG VN – CHI NHÁNH V)NH LONG 37

3.3.5 Xây dāng thang đo và mã hóa thang đo 42

3.4 PH¯¡NG PHÁP PHÂN TÍCH DĀ LIÈU 45

3.4.1 Ph°¢ng pháp tháng kê mô tÁ 45

3.4.2 Ph°¢ng pháp hÇ sá tin cÁy Cronbach’s Alpha 45

3.5.3 Ph°¢ng pháp phân tích nhân tá khám phá EFA 46

3.5.4 Phân tích t°¢ng quan và hãi qui tuy¿n tính 47

Tóm tÃt ch°¢ng 3 48

CH¯¡NG 4 49

KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU 49

4.1 THàNG KÊ MÔ TÀ 49

4.2 KIÄM ĐÌNH Đà TIN CÀY VÀ PHÙ HĀP CĄA THANG ĐO 51

4.2.1 KiÃm đËnh thang đo y¿u tá <Sā tin cÁy= 51

4.2.2 KiÃm đËnh thang đo y¿u tá < Sā Đáp ąng= 52

4.2.3 KiÃm đËnh thang đo y¿u tá An toàn và BÁo mÁt 53

4.2.4 KiÅm đÍnh thang đo yÁu tá <Să đãng cÁm= 53

4.2.5 KiÃm đËnh thang đo y¿u tá <Ph°¢ng tiÇn hÿu hình= 54

4.2.6 KiÃm đËnh thang đo Sā hài lòng căa khách hàng 55

4.2.7 K¿t quÁ chung đánh giá đß tin cÁy căa thang đo 55

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN Tà KHÁM PHÁ (EFA) 58

4.3.1 Phân tích khám phá cho các bi¿n chÃt l°ÿng dËch vā 58

4.3.2 Phân tích nhân tá thang đo sā hài lòng căa khách hàng 60

4.4 MÔ HÌNH HIÈU CHÊNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN Tà 61

4.5 PHÂN TÍCH HâI QUY TUYÀN TÍNH ĐA BIÀN 62

4.5.1 Xác đËnh các bi¿n đßc lÁp và bi¿n phā thußc 62

4.5.2 Phân tích sā t°¢ng quan 62

4.5.3 Hàm hãi qui tuy¿n tính đa bi¿n 63

4.5.3.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 64

4.5.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 65

4.5.3.3 Hàm hồi quy đa biến 65

5.2 HÀM Ý QUÀN TRÌ 67

5.2.1 Hàm ý quÁn trË đái vái Sā Tin cÁy 68

5.2.2 Hàm ý quÁn trË đái vái Sā Đáp ąng 69

5.2.3 Hàm ý quÁn trË đái vái Sā Đãng cÁm 70

5.2.4 Hàm ý quÁn trË đái vái Ph°¢ng tiÇn hÿu hình 72

5.2.5 Hàm ý quÁn trË đái vái y¿u tá An toàn và BÁo mÁt 73

5.3 H¾N CHÀ CĄA Đ TÀI VÀ H¯âNG NGHIÊN CĆU TIÀP THEO 75

DANH MĀC CÁC CHþ VI¾T TÂT

CLDV: ChÃt l°āng dÍch vă DV: DÍch vă

DANH MĀC CÁC BÀNG

BÁng 2.1 Các thành phÅn chÃt l°āng dÍch vă kÁ thừa 32

BÁng 3.1 Tång hāp các thang đo 42

BÁng 4.1: Thông tin m¿u nghiên cću 50

BÁng 4.2 KÁt quÁ phân tích thang đo Să Tin cÁy 51

BÁng 4.3 KÁt quÁ phân tích thang đo Să Đáp ćng 52

BÁng 4.4 KÁt quÁ phân tích thang đo An toàn và BÁo mÁt 53

BÁng 4.5: KÁt quÁ phân tích thang đo să đãng cÁm 53

BÁng 4.6: KÁt quÁ phân tích thang đo yÁu tá ph°¢ng tiÉn hāu hình 54

BÁng 4.7 KÁt quÁ phân tích thang đo Să hài lòng cąa khách hàng 55

BÁng 4.8 KÁt quÁ đánh giá thang đo bằng hÉ sá tin cÁy Cronbach’s Alpha 56

BÁng 4.9 KÁt quÁ phân tích nhân tá các biÁn đác lÁp 58

BÁng 4.10 HÉ sá tÁi và trÏng sá 60

BÁng 4.11 Ma trÁn t°¢ng quan giāa các biÁn 62

BÁng 4.12 KÁt quÁ hãi quy đa biÁn 64

BÁng 4.13 KÁt quÁ ANOVA 65

DANH MĀC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chÃt l°āng Nordic cąa Bronroos (SQ1) 19

Hình 2.2 Mô hình chÃt l°āng dÍch vă Parasuraman & ctg (SQ2) 20

Hình 2.3 Mô hình đo l°ång CLDV CBSQ 28

Hình 2.4 Mô hình CLDV cąa Kumar & ctg (2009) 29

Hình 2.5 Mô hình do tác giÁ đà xuÃt 33

Hình 3.1 S¢ đã C¢ cÃu tå chćc cąa Vietinbank V*nh Long 38

Hình 3.2 Quy trình nghiên cću 40

Hình 4.1 Mô hình nghiên cću hiÉu chËnh 61

Sau khi sÿ dăng ph°¢ng pháp tháng kê mô tÁ, kiÅm tra đá tin cÁy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tá EFA, phân tích t°¢ng quan, phân tích hãi quy tuyÁn tính đa biÁn, tác giÁ xác đÍnh và đo l°ång đ°āc 5 yÁu tá (Să Tin cÁy, Să Đáp ćng, An toàn BÁo mÁt, Să Đãng CÁm, Ph°¢ng tiÉn hāu hình,) Ánh h°çng đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi dÍch vă thanh toán t¿i Vietinbank chi nhánh V*nh Long

Trong 5 yÁu tá : YÁu tá tác đáng m¿nh nhÃt là đá Tin CÁy vãi hÉ sá hãi quy β = 0.323 và có mái quan hÉ cùng chiÃu vãi să hài lòng cąa khách hàng, thć hai là Să đáp ćng vãi mćc đá tác đáng là β = 0.317, thć ba là Să Đãng cÁm vãi hÉ sá hãi quy β = 0.208, tiÁp theo là yÁu tá Ph°¢ng tiÉn hāu hình vãi hÉ sá hãi quy là β = 0.196 và yÁu tá Ánh h°çng yÁu nhÃt là An toàn BÁo mÁt vãi hÉ sá hãi quy là β = 0.144

Tác giÁ đã đà xuÃt hàm ý quÁn trÍ đái vãi 5 yÁu tá trên nhằm nâng cao chÃt l°āng dÍch vă thanh toán, từ đó nâng cao să hài lòng cąa khách hàng cá nhân khi giao dÍch vãi Vietinbank chi nhánh V*nh Long

Môi tr°ång c¿nh tranh ngày càng quyÁt liÉt tr°ãc să can thiÉp cąa Chính phą ngày càng giÁm bãt s¿ làm cho mćc đá c¿nh tranh giāa các tå chćc cung cÃp dÍch vă tài chính – ngân hàng ngày càng gia tăng Đái ngũ khách hàng ngày càng có nhiÃu kiÁn thćc h¢n, có tính nghi ngå h¢n và c¢ đáng nhiÃu h¢n trong viÉc thay đåi ngân hàng phăc vă so vãi tr°ãc đây Ngoài ra, cùng vãi să phát triÅn cąa nÃn kinh tÁ nói chung, đåi sáng cąa ng°åi dân s¿ gia tăng, cũng nh° nhu cÅu và dÍch vă ngân hàng (DVNH) cąa các cá nhân chÃc chÃn cũng s¿ gia tăng trong t°¢ng lai BÃt kỳ tå chćc nào, kÅ cÁ các ngân hàng hay đÍnh chÁ tài chính nào tiÁp tăc <không quan tâm= khách hàng thì chÃc chÃn hÏ s¿ phÁi gặp nhāng hÁu quÁ khó l°ång và thÁm chí là phÁi giÁi thÅ hoặc phá sÁn do không đ°āc khách hàng <chÃp nhÁn=, ngh*a là ngân hàng phÁi xem xét đÁn viÉc cung cÃp cái khách hàng cÅn chć không phÁi cái ngân hàng có

Mặt khác, do viÉc chuyÅn đåi từ mát xã hái công nghiÉp sang xã hái hÁu CN hay dÍch vă s¿ diÇn ra ç góc đá: khi thu nhÁp cąa các cá nhân và há gia đình tăng, tÿ trÏng thu nhÁp dành cho thăc phẩm, nhà cÿa s¿ giÁm dÅn, phÅn thu nhÁp còn l¿i s¿ t¿o ra nhu cÅu và các vÁt dăng đÃt tiÃn, lâu bÃn và các dÍch vă gia tăng khác nhau nên các hình thćc thanh toán cũng dÅn đ°āc phát triÅn và đa d¿ng hóa

Các giao dÍch thanh toán luôn đóng mát vai trò hÁt sćc quan trÏng trong quá trình phát triÅn kinh tÁ và tài chính cąa mát đÃt n°ãc Và đ°¢ng nhiên, mát hÉ tháng

thanh toán an toàn, hiÉu quÁ s¿ góp phÅn thúc đẩy să tăng tr°çng trong nhiÃu ngành, nhiÃu l*nh văc cąa nÃn kinh tÁ Do đó, các nhà quÁn trÍ ngân hàng, n¢i cung cÃp dÍch vă thanh toán luôn phÁi đái mặt vãi nhiÃu khó khăn và thách thćc, nhÃt là trong quá trình toàn cÅu hóa diÇn ra sâu ráng nh° hiÉn nay ViÉc thÃu hiÅu să thay đåi nhu cÅu cąa khách hàng trong quá trình sÿ dăng dÍch vă thanh toán qua từng không gian, thåi gian khác nhau là hÁt sćc quan trÏng, vì thông qua đó s¿ giúp các nhà quÁn trÍ đ°a ra các chiÁn l°āc c¿nh tranh hiÉu quÁ h¢n so vãi các ngân hàng th°¢ng m¿i (NHTM) và tå chćc tín dăng (TCTD) khác Đây cũng là chiÁn l°āc mà các nhà quÁn trÍ cąa Ngân hàng TMCP Công th°¢ng ViÉt Nam Chi nhánh V*nh Long (Vietinbank V*nh Long) đã và đang h°ãng đÁn

XuÃt phát từ thăc tÁ trên, tác giÁ quyÁt đÍnh chÏn đà tài <Sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long= là thăc să cÅn thiÁt nhằm đẩy m¿nh să phát triÅn

dÍch vă thanh toán đái vãi khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Công th°¢ng ViÉt Nam - Chi nhánh V*nh Long

1.2 TäNG QUAN TÀI LIÆU LIÊN QUAN Đ¾N ĐÀ TÀI

Trong quá trình thăc hiÉn đà tài, tôi đã tham khÁo và kÁ thừa mát sá luÁn văn đã công bá liên quan đÁn nái dung cąa đà tài:

+ ĐÃ tài: <Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam thanh phố Hồ Chí Minh – Sở Giao dịch 1=, NguyÇn Vũ NgÏc Trân (2013), luÁn văn

th¿c s* kinh tÁ, Tr°ång Đ¿i hÏc Kinh tÁ TP HCM

KÁt quÁ chính chính cąa luÁn văn là tác giÁ đã đà ra và đ¿t đ°āc các măc tiêu nghiên cću, đó là: Xác đÍnh các yÁu tá tác đáng đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân khi sÿ dăng dÍch vă cąa ngân hàng TMCP XuÃt NhÁp khẩu ViÉt Nam thành phá Hã Chí Minh – Sç Giao dÍch 1; Đo l°ång mćc đá tác đáng cąa các yÁu tá đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân và đ°a ra các giÁi pháp nâng cao să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi dÍch vă cąa Sç Giao dÍch 1 Các yÁu tá trong mô hình tác giÁ

đà xuÃt bao gãm: Đá tin cÁy, Să an toàn, Să cÁm thông, Să đáp ćng, Să tiÁp cÁn và Să thuÁn tiÉn [11]

Trên c¢ sç kÁt quÁ tính toán, tác giÁ đã đà xuÃt mát sá giÁi pháp nâng cao să hài lòng cąa khách hàng cá nhân: Đa d¿ng hóa, phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tÿ; Phát triÅn h¿ tÅng c¢ sç và đÅu t° công nghÉ hiÉn đ¿i; Phát triÅn nguãn nhân lăc; ChiÁn l°āc phát triÅn và quÁn lý hÉ tháng khách hàng; ChiÁn l°āc t¿o lòng tin n¢i khách hàng; ChiÁn l°āc nâng cao chÃt l°āng dÍch vă; ChiÁn l°āc quÁng bá, đ°a sÁn

+ ĐÃ tài <Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương= cąa tác giÁ: NguyÇn ThÍ Thu Hoa, luÁn văn th¿c s* kinh tÁ (2013),

tr°ång Đ¿i HÏc Bình D°¢ng

Nái dung chính cąa luÁn văn là đánh giá thăc tr¿ng chÃt l°āng dÍch vă tiÃn gÿi tiÁt kiÉm t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i Cå phÅn ĐÅu T° và Phát triÅn ViÉt Nam Chi nhánh Bình D°¢ng, đãng thåi sÿ dăng mô hình chÃt l°āng dÍch vă SERVQUAL đÅ đánh giá să hài lòng cąa khách hàng đái vãi chÃt l°āng dÍch vă TiÃn gÿi tiÁt kiÉm

Trên c¢ sç xác đÍnh đ°āc các yÁu tá tác đáng đÁn să hài lòng cąa khách hàng và chÃt l°āng dÍch vă tiÃn gÿi tiÁt kiÉm theo mô hình chÃt l°āng dÍch vă, tác giÁ đã đà xuÃt các giÁi pháp nhằm nâng cao să hài lòng cąa khách hàng đái vãi chÃt l°āng dÍch vă tiÃn gÿi tiÁt kiÉm t¿i chi nhánh Ngân hàng [9]

Các công trình trên là nhāng tài liÉu rÃt quan trÏng giúp cho ng°åi viÁt tham khÁo và kÁ thừa nhāng nái dung liên quan đÁn đà tài nghiên cću, tuy nhiên, đÁn nay ch°a có công trình nghiên cću nào đà cÁp đÁn viÉc đánh giá mćc đá hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi dÍch vă thanh toán t¿i Vietinbank V*nh Long

1.3.1 Māc tiêu tång quát

Nghiên cću là các yÁu tá Ánh h°çng đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân (KHCN) đái vãi dÍch vă thanh toán cąa Vietinbank Chi nhánh V*nh Long Từ đó đà xuÃt mát sá hàm ý quÁn trÍ nhằm nâng cao mćc đá hài lòng cąa KHCN đái vãi dÍch vă thanh toán cąa Vietinbank Chi nhánh V*nh Long

1.3.2 Māc tiêu cā thÃ

ĐÅ đ¿t đ°āc măc tiêu tång quát trên, đà tài có các măc tiêu că thÅ:

- Thứ nhất: Đánh giá thăc tr¿ng ho¿t đáng dÍch vă thanh toán cąa Ngân hàng

TMCP Công Th°¢ng ViÉt Nam CN V*nh Long

- Thứ hai: Xác đÍnh và đo l°ång các yÁu tá tác đáng đÁn să hài lòng cąa KHCN

đái vãi dÍch vă thanh toán t¿i Ngân hàng TMCP Công Th°¢ng ViÉt Nam CN V*nh Long

- Thứ ba: ĐÃ xuÃt hàm ý quÁn trÍ nhằm nâng cao mćc đá hài lòng cąa KHCN

đái vãi dÍch vă thanh toán t¿i Ngân hàng Vietinbank chi nhánh V*nh Long

* Những câu hỏi nghiên cứu:

+ Thăc tr¿ng dÍch vă thanh toán cąa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Công th°¢ng ViÉt Nam Chi nhánh V*nh Long từ năm 2015 đÁn năm 2017 nh° thÁ nào?

+ Các yÁu tá Ánh h°çng đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi chÃt

l°āng dÍch vă thanh toán? YÁu tá nào Ánh h°çng m¿nh nhÃt, yÁu nhÃt ?

+ Hàm ý quÁn trÍ đái vãi các yÁu tá Ánh h°çng nh° thÁ nào nhằm nâng cao chÃt l°āng dÍch vă thanh toán cąa Ngân hàng TMCP Công th°¢ng ViÉt Nam Chi Nhánh V*nh Long?

1.4 ĐàI T¯þNG VÀ PH¾M VI NGHIÊN CĄU

- Đối tượng nghiên cứu: Các yÁu tá Ánh h°çng đÁn să hài lòng cąa khách

hàng cá nhân đái vãi dÍch vă thanh toán cąa ngân hàng

- Phạm vi nghiên cứu: ĐÃ tài tÁp trung nghiên cću khách hàng cá nhân và dÍch

vă thanh toán đ°āc thăc hiÉn t¿i Ngân hàng TMCP Công th°¢ng ViÉt Nam Chi Nhánh V*nh Long H°ãng tiÁp cÁn là từ các yÁu tá Ánh h°çng đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thanh toán

Nghiên cću đ°āc thăc hiÉn theo hai b°ãc là nghiên cću s¢ bá và nghiên cću chính thćc

- Nghiên cứu sơ bộ: Ph°¢ng pháp đÍnh tính đ°āc sÿ dăng ç b°ãc này qua

viÉc thÁo luÁn nhóm chuyên gia và phßng vÃn trăc tiÁp khách hàng cá nhân sÿ dăng dÍch vă thanh toán cąa Vietinbank V*nh Long

- Nghiên cứu chính thức: Ph°¢ng pháp nghiên cću đÍnh l°āng đ°āc tiÁn hành

nhằm kiÅm tra mô hình lý thuyÁt, xác đÍnh các yÁu tá Ánh h°çng đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thanh toán thông qua phßng vÃn trăc tiÁp khách hàng do chính tác giÁ thăc hiÉn, cùng să hß trā cąa các đãng nghiÉp cùng đ¢n vÍ công tác vãi tác giÁ

 Nguồn dữ liệu: nghiên cću sÿ dăng sá liÉu thć cÃp là từ các nguãn nh°

các nghiên cću, luÁn văn đã đ°āc thăc hiÉn tr°ãc đó có liên quan đÁn đà tài, các tháng kê cąa các c¢ quan nh° NHNN ViÉt Nam, các báo cáo, sá liÉu tháng kê cąa Vietinbank V*nh Long, các sá liÉu tham khÁo từ internet; và sá liÉu s¢ cÃp mà tác giÁ thăc hiÉn thu thÁp (vãi să hß trā cąa nhân viên t¿i Vietinbank V*nh Long) đÅ thăc hiÉn đà tài

1.6 Ý NGH)A KHOA HÌC VÀ THĀC TIÄN CĂA ĐÀ TÀI

Ý ngh*a khoa hÍc: ĐÃ tài: <Să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi dÍch vă

thanh toán cąa Ngân hàng TMCP Công th°¢ng ViÉt Nam Chi nhánh V*nh Long= đ°āc thăc hiÉn thông qua bÁng câu hßi (m¿u) điÃu tra trăc tiÁp các khách hàng đã sÿ dăng dÍch vă thanh toán cąa Vietinbank V*nh Long Dùng các ph°¢ng pháp phân tích đÍnh l°āng từ đó tìm ra các yÁu tá Ánh h°çng đÁn să hài lòng cąa khách hàng đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thanh toán cąa Vietinbank V*nh Long

Ý ngh*a thāc tiÅn: Căn cć vào kÁt quÁ đo l°ång, Vietinbank V*nh Long s¿ có

cái nhìn toàn diÉn h¢n và các yÁu tá Ánh h°çng đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thanh toán, tìm ra điÅm m¿nh và điÅm yÁu cąa dÍch vă này, từ kÁt quÁ đó tác giÁ đ°a ra mát sá khuyÁn nghÍ hàm ý quÁn trÍ nhằm nâng cao chÃt l°āng dÍch vă thanh toán cąa Vietinbank V*nh Long, h°ãng đÁn măc tiêu

làm hài lòng khách hàng 1.7 K¾T CÂU ĐÀ TÀI

ĐÃ tài gãm 5 ch°¢ng và nái dung cąa mßi ch°¢ng nh° sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Xác đÍnh vÃn đà nghiên cću; tång quan tài liÉu liên quan đÁn đà tài; măc tiêu nghiên cću; câu hßi nghiên cću; ph¿m vi nghiên cću và đái t°āng nghiên cću; ý ngh*a

khoa hÏc và thăc tiÇn; bá căc luÁn án

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Bao gãm các lý thuyÁt, nghiên cću liên quan và thăc tiÇn và dÍch vă thanh toán cąa khách hàng cá nhân và từ đó đ°a ra mô hình nghiên cću cąa luÁn văn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Phân tích thăc tr¿ng dÍch vă thanh toán cąa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Công th°¢ng ViÉt Nam - Chi nhánh V*nh Long; thiÁt kÁ nghiên cću; các giÁ thuyÁt; ph°¢ng pháp đÍnh tính; ph°¢ng pháp đÍnh l°āng; ph°¢ng pháp thu thÁp dā liÉu, phân tích và xÿ lý sá liÉu; kiÅm đÍnh

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày đặc điÅm m¿u nghiên cću; phân tích các nhân tá Ánh h°çng đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi dÍch vă thanh toán t¿i Ngân hàng TMCP công th°¢ng ViÉt Nam - Chi nhánh V*nh Long

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

KÁt luÁn và gāi ý chính sách nhằm phát triÅn dÍch vă thanh toán cąa khách

hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Công th°¢ng ViÉt Nam - Chi nhánh V*nh Long

Tóm tÃt Ch°¢ng 1

Trong ch°¢ng này, tác giÁ trình bày: đặt vÃn đà nghiên cću; tång quan tài liÉu liên quan đÁn đà tài; măc tiêu nghiên cću bao gãm măc tiêu chung và măc tiêu că thÅ; câu hßi nghiên cću; ph¿m vi nghiên cću và đái t°āng nghiên cću bao gãm: ph¿m vi và l*nh văc nghiên cću, ph¿m vi không gian, ph¿m vi thåi gian, đái t°āng khÁo sát; ý ngh*a khoa hÏc cąa đà tài và kÁt cÃu cąa đà tài

CH¯¡NG 2

C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĄU

Nái dung ch°¢ng 1 đã giãi thiÉu tång quan và đà tài, đÁn ch°¢ng 2 ng°åi viÁt trình bày c¢ sç lý thuyÁt, các nghiên cću có liên quan và xây dăng mô hình lý thuyÁt cho nghiên cću Ch°¢ng này gãm 4 phÅn chính: (1) DÍch vă và dÍch vă thanh toán; (2) Tång quan và khách hàng và să hài lòng cąa khách hàng; (3) Mát sá nghiên cću

liên quan; (4) Mô hình nghiên cću đà xuÃt và các giÁ thuyÁt nghiên cću 2.1 DÊCH VĀ VÀ DÊCH VĀ THANH TOÁN

Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: <dÍch vă là hành vi, quá trình, cách thćc thăc hiÉn mát công viÉc nào đó nhằm t¿o ra giá trÍ sÿ dăng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cÅu và mong đāi cąa khách hàng= còn Shahin (2006) cho rằng <dÍch vă là mát ho¿t đáng hay mát lo¿t các ho¿t đáng mang tính vô hình=

DÍch vă có nhāng đặc điÅm sau: [1]

+ Tính không thể tách rời là quá trình cung ćng dÍch vă và sÿ dăng dÍch vă

xÁy ra đãng thåi Hàng hóa có thÅ đ°āc l°u kho đÅ dă trā, có thÅ vÁn chuyÅn đi n¢i khác theo nhu cÅu thÍ tr°ång Khác vãi hàng hóa, quá trình cung ćng dÍch vă gÃn liÃn

vãi tiêu dùng dÍch vă

+ Tính vô hình DÍch vă không có hình dáng, không nhìn thÃy đ°āc, không nÁm đ°āc cũng nh° không nghe thÃy đ°āc tr°ãc khi mua HÅu hÁt các DV không thÅ

đo, đÁm, thÿ nghiÉm tr°ãc khi cung cÃp đÅ đÁm bÁo chÃt l°āng dÍch vă

+ Tính không thể cất trữ Do viÉc sÿ dăng dÍch vă diÇn ra đãng thåi nên

không thÅ sÁn xuÃt dÍch vă hàng lo¿t và dă trā trong kho sau đó khi có nhu cÅu thÍ tr°ång thì đem ra bán Chúng ta có thÅ °u tiên thăc hiÉn dÍch vă theo thć tă tr°ãc sau vì dÍch vă thăc hiÉn xong là hÁt, không thÅ đÅ dành cho viÉc tái sÿ dăng Chính vì

vÁy, dÍch vă là sÁn phẩm đ°āc sÿ dăng khi t¿o thành và kÁt thúc ngay sau đó

+ Tính không đồng nhất ViÉc thăc hiÉn và sÿ dăng dÍch vă th°ång không

giáng nhau tùy thuác vào nhà cung cÃp dÍch vă, ng°åi phăc vă, thái đá phăc vă, thåi gian thăc hiÉn, l*nh văc phăc vă, đái t°āng phăc vă và đÍa điÅm phăc vă Do vÁy trong viÉc cung cÃp dÍch vă th°ång đ°āc thăc hiÉn cá nhân hóa, thoát ly khßi nhāng quy chÁ, điÃu này càng làm cho dÍch vă tăng thêm mćc đá khác biÉt giāa chúng,

khách hàng là ng°åi quyÁt đÍnh chÃt l°āng DV dăa vào cÁm nhÁn cąa hÏ

2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

Theo LuÁt các Tå chćc Tín dăng thì: Ngân hàng là lo¿i hình tå chćc tín dăng có thÅ đ°āc thăc hiÉn tÃt cÁ các ho¿t đáng ngân hàng theo quy đÍnh cąa LuÁt này Theo tính chÃt và măc tiêu ho¿t đáng, các lo¿i hình ngân hàng bao gãm ngân hàng th°¢ng m¿i, ngân hàng chính sách, ngân hàng hāp tác xã Hay còn có thÅ hiÅu ngân hàng là mát lo¿i hình tå chćc tín dăng cung cÃp mát danh măc các dÍch vă tài chính đa d¿ng nhÃt và thăc hiÉn nhiÃu chćc năng tài chính nhÃt

Các dÍch vă này có thÅ đ°āc chia thành 2 nhóm chính: DÍch vă ngân hàng truyÃn tháng và dÍch vă ngân hàng hiÉn đ¿i

+ Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gãm:

- DÍch vă huy đáng tiÃn gÿi - DÍch vă tín dăng

- DÍch vă bÁo lãnh

- ChiÁt khÃu chćng từ có giá

- BÁo quÁn há tài sÁn và dÍch vă ąy thác - DÍch vă t° vÃn tài chính

- DÍch vă bÁo hiÅm tín dăng - DÍch vă ngo¿i hái

- DÍch vă thanh toán và ngân quā

+ Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gãm:

- DÍch vă ngân hàng t¿i nhà (home banking, PC banking) - DÍch vă ngân hàng qua điÉn tho¿i (Phone banking)

- DÍch vă ngân hàng qua điÉn tho¿i di đáng (Mobile banking) - Kiosk ngân hàng

Các lo¿i rąi ro trong ho¿t đáng ngân hàng:

Rąi ro đái vãi mát ngân hàng là viÉc kÁt quÁ xÁy ra không đúng nh° kÁ ho¿ch, măc tiêu mà ngân hàng đó đã đặt ra nh° viÉc khách hàng trÁ nā vay sãm hoặc mÃt khÁ năng chi trÁ, sá l°āng tiÃn gÿi gia tăng nhiÃu h¢n hoặc ít h¢n măc tiêu huy đáng, lãi suÃt tăng hoặc giÁm so vãi dă kiÁn làm thay đåi kÁ ho¿ch thu chi Các nhà quÁn trÍ ngân hàng đÃu quan tâm đÁn viÉc nâng cao khÁ năng sinh låi nh°ng song song đó hÏ phÁi luôn phÁi kiÅm soát đ°āc rąi ro có thÅ xÁy ra Vãi mát nÃn kinh tÁ hái nhÁp nh° hiÉn nay thì nhāng vÃn đà và c¿nh tranh, bÃt ån kinh tÁ đặc biÉt trong l*nh văc bÃt đáng sÁn càng khiÁn cho các nhà quÁn trÍ ngân hàng phÁi tÁp trung h¢n nāa vào công tác đo l°ång và kiÅm soát rąi ro Có 6 lo¿i rąi ro chính mà các nhà quÁn trÍ ngân hàng cÅn quan tâm đó là: Rąi ro tín dăng, rąi ro thanh khoÁn, rąi ro thÍ tr°ång, rąi ro lãi suÃt, rąi ro thu nhÁp và rąi ro phá sÁn

Ngoài ra còn có mát sá lo¿i rąi ro khác nh° rąi ro l¿m phát, rąi ro tÿ giá, rąi ro chính trÍ, rąi ro ph¿m tái và rąi ro do

2.1.2 DËch vā thanh toán

Ngân hàng thăc hiÉn các giao dÍch thanh toán cąa khách hàng bằng cách trích tiÃn từ tài khoÁn cąa bên chuyÅn sang tài khoÁn cąa bên thă h°çng bằng các ph°¢ng

tiÉn thanh toán thông dăng bao gãm ąy nhiÉm thu, ąy nhiÉm chi, séc, , và thăc hiÉn

thông qua các nghiÉp vă kÁ toán cąa ngân hàng

Trên c¢ sç phát triÅn các dÍch vă nhÁn tiÃn gÿi thông qua các tài khoÁn cąa khách hàng thì ngân hàng hoàn toàn có thÅ thăc hiÉn thu-chi há từ tài khoÁn tiÃn gÿi thanh toán DÍch vă thanh toán đ°āc thăc hiÉn bằng cách trích chuyÅn tiÃn trên tài khoÁn hoặc bù trừ l¿n nhau thông qua ngân hàng mà không trăc tiÁp sÿ dăng tiÃn mặt trong thanh toán DÍch vă này đã hình thành hÉ tháng giao dÍch không dùng tiÃn mặt góp phÅn quan trÏng trong tiÁt kiÉm chi phí l°u thông tiÃn mặt cąa xã hái Các hình thćc thanh toán th°ång đ°āc sÿ dăng nh° nhå thu, ąy nhiÉm chi, séc Trong điÃu kiÉn môi tr°ång kinh tÁ, chính trÍ, xã hái thay đåi và c¿nh tranh ngày càng gia tăng đã góp phÅn phå biÁn thói quen sÿ dăng dÍch vă thanh toán qua ngân hàng trong các tÅng lãp xã hái khác nhau vì nhāng tiÉn ích cąa nó cung cÃp trong quá trình thanh toán hàng hóa, dÍch vă trong cuác sáng hàng ngày

Các dÍch vă thanh toán cąa NHTM gãm: Cung cÃp ph°¢ng tiÉn thanh toán; Thăc hiÉn dÍch vă thanh toán cho khách hàng; Thăc hiÉn dÍch vă thu há và chi há; Thăc hiÉn dÍch vă thu và phát tiÃn mặt cho khách hàng

DÍch vă thanh toán luôn ç trong tr¿ng thái thay đåi d°ãi tác đáng cąa nhiÃu yÁu tá khác nhau, các yÁu tá này có thÅ đ°āc chia thành 5 nhóm yÁu tá nh° sau:

+ Yếu tố Chính sách của nhà nước: Thay đåi luÁt lÉ, t° nhân hóa và nhāng

thßa thuÁn và th°¢ng m¿i dÍch vă

+ Yếu tố Sự thay đổi của xã hội: Kỳ vÏng cąa khách hàng gia tăng, khách hàng

ngày càng giàu có h¢n, các nguãn thu nhÁp đa d¿ng, nhiÃu ng°åi có ít thåi gian h¢n, gia tăng mong muán mua să trÁi nghiÉm h¢n là vÁt thÅ, gia tăng sá ng°åi có máy tính và điÉn tho¿i di đáng, di dân, khách hàng tr°çng thành h¢n, hoài nghi và hay thay đåi và gia tăng tÅm quan trÏng cąa phă nā

+ Yếu tố Xu hướng kinh doanh: NhiÃu liên minh chiÁn l°āc h¢n và nhÃn m¿nh

đÁn năng suÃt và tiÁt kiÉm chi phí

+ Yếu tố Công nghệ thông tin: Să hái tă cąa máy tính và truyÃn thông, công

nghÉ băng thông ráng, thu nhß hóa - t¿o điÃu kiÉn cho să ra đåi nhiÃu thiÁt bÍ di đáng h¢n, M¿ng không dây, các phÅn mÃm nhanh và m¿nh h¢n, sá hóa văn bÁn, âm thanh, hình Ánh và să phát triÅn m¿nh cąa Internet

+ Yếu tố Quốc tế hóa và toàn cầu hóa: NhiÃu công ty ho¿t đáng xuyên quác

gia h¢n, gia tăng du lÍch quác tÁ và các cuác sát nhÁp và liên minh quác tÁ

Các ho¿t đáng này th°ång ít gặp phÁi nhāng lo¿i rąi ro trong kinh doanh ngân hàng thÁ nh°ng hiÉn nay doanh thu từ dÍch vă thanh toán l¿i chiÁm tÿ lÉ căc kỳ khiêm tán trong hÉ tháng các NHTM đặc biÉt là Vietinbank NÁu có thÅ khai thác tát khoÁn thu này thì thu nhÁp cąa Vietinbank có thÅ gia tăng mát cách đáng kÅ, song song đó s¿ cÃt giÁm đ°āc rąi ro tiÃm ẩn đÁn từ các khoÁn thu nhÁp do tín dăng mang l¿i

2.1.3 Vai trò căa dËch vā thanh toán qua ngân hàng

2.1.3.1 Đối với khách hàng

- TiÉn lāi: khách hàng có thÅ thanh toán tiÃn hàng, thanh toán các dÍch vă, hay chuyÅn/nhÁn tiÃn, n¿p tiÃn điÉn tho¿i cùng nhiÃu tiÉn ích gia tăng khác do ngân hàng cung cÃp

- An toàn: ngân hàng luôn giā an toàn thông tin cho khách hàng, các khoÁn tiÃn giao dÍch không phÁi lo mÃt mát, trám c°ãp

- Linh ho¿t: khách hàng có thÅ giao dÍch ç bÃt kỳ chi nhánh ngân hàng nào - Tính nhanh chóng, tiÁt kiÉm thåi gian: khách hàng có thÅ nhanh chóng thăc hiÉn các giao dÍch thanh toán mà không sā mÃt thåi gian kiÅm đÁm tiÃn mặt hay chi phí đi l¿i đÅ đÁn đ°āc chß thanh toán

2.1.3.2 Đối với ngân hàng

- Góp phÅn tăng thêm l°āng khách hàng: t¿o điÃu kiÉn cho các khách hàng vãng lai đ°āc tiÁp nhÁn sÁn phẩm, dÍch vă ngân hàng cung cÃp từ đó phát sinh c¢ hái bán chéo sÁn phẩm và giā chân khách hàng đÁn giao dÍch t¿i ngân hàng

- Góp phÅn tăng nguãn ván cho các ngân hàng: mát sá khách hàng s¿ sÿ dăng dÍch vă thanh toán qua tài khoÁn thanh toán mç t¿i chi nhánh ngân hàng, sá d° duy trì trung bình trong các tài khoÁn thanh toán th°ång là mát sá ån đÍnh, điÃu này góp

phÅn làm cho ngân hàng gia tăng đ°āc khoÁn ván huy đáng lãi suÃt thÃp

- Góp phÅn gia tăng lāi nhuÁn: thông qua viÉc cung cÃp dÍch vă thanh toán thì ngân hàng cũng t¿o ra nguãn thu ån đÍnh và không có nhiÃu rąi ro nh° thu phí chuyÅn/ nhÁn tiÃn, phí dÍch vă SMS Banking hay E-Mobile Banking hay các khoÁn thu chiÁt khÃu từ doanh sá thanh toán cąa các đ¢n vÍ chÃp nhÁn thÁ

- Góp phÅn đa d¿ng hóa ho¿t đáng kinh doanh và hiÉn đ¿i hóa ngân hàng: góp phÅn làm phong phú thêm các dÍch vă ngân hàng, mang đÁn cho KH nhiÃu ph°¢ng tiÉn thanh toán không dùng tiÃn mặt nhanh chóng, an toàn, tiÉn lāi (ąy nhiÉm chi, SMS Banking, E-Mobile Banking)

2.1.3.3 Đối với nền kinh tế xã hội

Thanh toán qua ngân hàng giúp giÁm đi mát khái l°āng tiÃn mặt rÃt lãn l¿ ra phÁi đ°āc dùng đÅ thanh toán hàng hóa, dÍch vă, chi phí đi l¿i Vãi hình thćc thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, an toàn, hiÉu quÁ s¿ thúc đẩy nÃn kinh tÁ phát triÅn, thúc đẩy các giao dÍch kinh tÁ xuyên quác gia ngày càng gia tăng

2.2 TäNG QUAN VÀ KHÁCH HÀNG VÀ SĀ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG

Tromg măc này s¿ cung cÃp cái nhìn tång quan và khách hàng và să hài lòng cąa khách hàng

2.2.1 Khách hàng

Theo Bách khoa toàn th° mç Wikipedia, Khách hàng là nhāng cá nhân hay tå chćc mà doanh nghiÉp đang h°ãng các nß lăc Marketing vào HÏ là ng°åi có điÃu kiÉn ra quyÁt đÍnh mua sÃm, mua sÁn phẩm hay dÍch vă cąa doanh nghiÉp Khách hàng là đái t°āng đ°āc thừa h°çng các đặc tính, chÃt l°āng cąa sÁn phẩm hoặc dÍch vă

Khách hàng là ng°åi thă h°çng chÃt l°āng dÍch vă do ng°åi cung ćng mang l¿i và là ng°åi đặt yêu cÅu că thÅ và chÃt l°āng cho ng°åi cung ćng

Trong nÃn kinh tÁ thÍ tr°ång các doanh nghiÉp muán kinh doanh hiÉu quÁ phÁi tÁp trung giā và thu hút khách hàng Các doanh nghiÉp phÁi xem khách hàng nh° là

nguãn ván cÅn đ°āc quÁn lý và phát huy nh° bÃt kỳ nguãn ván nào khác

Theo Tom Peters xem khách hàng là "tài sÁn làm tăng thêm giá trÍ", đó là tài sÁn quan trÏng nhÃt mặc dù giá trÍ cąa hÏ không có ghi trong så sách cąa công ty và theo L.L Bean: "Khách hàng là ng°åi khách quan trÏng nhÃt đái vãi c¢ sç cąa chúng ta HÏ không phă thuác vào chúng ta mà chúng ta phă thuác vào hÏ HÏ không phÁi là kÁ ngoài cuác mà là mát phÅn trong viÉc kinh doanh cąa chúng ta Khi phăc vă cho khách hàng, không phÁi chúng ta đang giúp đÿ hÏ mà hÏ đang giúp đÿ chúng ta bằng cách cho chúng ta c¢ hái đÅ phăc vă." [12]

Theo Jack Welch, Tång Giám đác điÃu hành GE: <Ph°¢ng pháp tát nhÃt đÅ giā khách hàng là không ngừng tìm cách đem đÁn cho hÏ nhiÃu h¢n vãi giá thÃp h¢n=

Phân lo¿i khách hàng thì có thÅ có khách hàng nái bá và khách hàng bên ngoài Khách hàng nái bá, đó là nhāng ng°åi làm viÉc trong các bá phÁn khác nhau cąa tå chćc; Nhāng ng°åi làm viÉc t¿i các chi nhánh khác nhau cąa tå chćc& Khách hàng bên ngoài đó là cá nhân, doanh nghiÉp, bao gãm nhà cung cÃp, ngân hàng, các đái thą c¿nh tranh, c¢ quan nhà n°ãc, các bên có quyÃn lāi liên quan nh°: dân c° trong vùng, hái nghà nghiÉp

Theo quan điÅm tài chính và marketing, doanh nghiÉp có thÅ phân lo¿i khách hàng theo các nhóm sau: nhóm đÅu tiên bao gãm nhāng khách hàng sinh lāi nhÃt đ°āc h°çng să quan tâm nhiÃu nhÃt; Nhóm thć hai bao gãm Nhāng khách hàng tăng tr°çng nhÃt đ°āc h°çng să quan tâm lâu dài nhÃt; Nhóm thć ba bao gãm Nhāng khách hàng cÅn đ°āc bÁo vÉ nhÃt cÅn đ°āc can thiÉp kÍp thåi đÅ tránh viÉc hÏ bß đi; Nhóm thć t° gÏi là Nhāng khách hàng gây phiÃn toái nhÃt

Khách hàng cąa NHTM là các tå chćc, cá nhân có nhu cÅu sÿ dăng các dÍch vă cąa ngân hàng đÅ phăc vă các nhu cÅu tài chính cąa hÏ Trong đó, đái vãi các khách hàng cá nhân có tiÃn nhàn rßi thì ngân hàng là n¢i an toàn và tiÉn lāi đÅ gÿi vào và thă h°çng lāi ích từ viÉc gÿi tiÃn; hay hÏ có thÅ sÿ dăng các dÍch vă ngân hàng cung cÃp đÅ phăc vă cho viÉc kinh doanh hay đåi sáng cąa cá nhân nh° sÿ dăng tài khoÁn tiÅn gÿi thanh toán, dÍch vă kiÅm tra tài khoÁn, thÁ chÃp, vay cá nhân, các

lo¿i thÁ ATM nh° thÁ ghi nā, thÁ tín dăng, và các lo¿i chćng chË tiÃn gÿi, các dÍch vă chuyÅn tiÃn,&

Khách hàng cá nhân là nhāng ng°åi đem l¿i lāi nhuÁn cho ngân hàng, đãng thåi cũng là nhāng ng°åi cung cÃp các khoÁn cho vay cho ngân hàng HiÉn nay, ç n°ãc ta, lăc l°āng KHCN đang quen dÅn và thÅ hiÉn nhu cÅu rÃt lãn và các sÁn phẩm dÍch vă cąa ngân hàng, đây là c¢ hái rÃt lãn đÅ các ngân hàng khai thác và phát triÅn lăc l°āng khách hàng Từ đó có thÅ khẳng đÍnh khách hàng, trong đó KHCN luôn đóng vai trò quan trÏng và có ý ngh*a quyÁt đÍnh đÁn să ho¿t đáng và phát triÅn cąa các ngân hàng

2.2.2 Sā hài lòng căa khách hàng

Mćc đá hài lòng cąa khách hàng là quá trình nhÁn xét, đánh giá cąa khách hàng và sÁn phẩm hay dÍch vă mà sÁn phẩm hay dÍch vă này có đáp ćng đ°āc các nhu cÅu và mćc đá kỳ vÏng cąa hÏ hay không, đó là theo Zeithaml & Bitner (2000), <Să hài lòng cąa khách hàng là să đánh giá cąa khách hàng và mát sÁn phẩm hay mát dÍch vă đã đáp ćng đ°āc nhu cÅu và mong đāi cąa hÏ=

Theo Parasuraman và cáng să (1988) Să hài lòng cąa khách hàng là phÁn ćng cąa hÏ và să khác biÉt cÁm nhÁn giāa kinh nghiÉm đã biÁt và să mong đāi [16]

Jamal & Kamal (2002) mô tÁ mćc đá hài lòng cąa khách hàng nh° mát cÁm giác hay thái đá cąa mát khách hàng đái vãi mát sÁn phẩm hay dÍch vă sau khi nó đã đ°āc sÿ dăng

Theo Kotler (2000), <Să hài lòng nh° là mát cÁm giác hài lòng hoặc thÃt vÏng cąa mát ng°åi bằng kÁt quÁ cąa viÉc so sánh thăc tÁ nhÁn đ°āc cąa sÁn phẩm (hay kÁt quÁ) trong mái liên hÉ vãi nhāng mong đāi cąa hÏ=

Theo Fornell (1995), <Să hài lòng hoặc să thÃt vÏng sau khi tiêu dùng đ°āc đÍnh ngh*a nh° là phÁn ćng cąa khách hàng và viÉc đánh giá bằng cÁm nhÁn să khác nhau giāa kỳ vÏng tr°ãc khi tiêu dùng vãi cÁm nhÁn thăc tÁ và sÁn phẩm, dÍch vă sau khi tiêu dăng nó=

Theo Hansemark và Albinsson (2004), <Să hài lòng cąa khách hàng là mát thái đá tång thÅ cąa khách hàng đái vãi mát nhà cung cÃp dÍch vă, hoặc mát cÁm xúc

phÁn ćng vãi să khác biÉt giāa nhāng gì khách hàng dă đoán tr°ãc và nhāng gì hÏ tiÁp nhÁn, đái vãi să đáp ćng mát sá nhu cÅu, măc tiêu hay mong muán=

Khi cąa khách hàng có đánh giá tiêu căc và mát kÁt quÁ, hÏ cÁm thÃy không hài lòng Să không hài lòng liên quan đÁn cÁm giác chÍu đăng, đau khå, buãn, hái tiÁc, lo âu, giÁn dā Să không hài lòng xÁy ra khi ng°åi tiêu dùng có đánh giá không thuÁn lāi hay không hài lòng vãi mát quyÁt đÍnh Să không hài lòng có thÅ d¿n đÁn mát tÁp hāp các kÁt quÁ tiêu căc đ°āc gÏi là chi phí cąa să không hài lòng nh° truyÃn miÉng tiêu căc, khiÁu n¿i và giÁm mua d¿n đÁn lāi nhuÁn thÃp h¢n

Mát nghiên cću và ng°åi tiêu dùng Châu Âu cho rằng phÁi có đ°āc 12 trÁi nghiÉm thuÁn lāi mãi bù đÃp đ°āc mát trÁi nghiÉm bÃt lāi và chi phí thu hút mát khách hàng mãi đÃt gÃp 5 lÅn chi phí l°u giā mát khách hàng cũ ĐiÃu chËnh các vÃn đà không hài lòng có thÅ cÁi thiÉn să hài lòng cąa khách hàng và hiÉu năng cąa công ty Nhāng tuyên truyÃn bÃt lāi và khiÁu n¿i cąa khách hàng s¿ làm Ánh h°çng đÁn danh tiÁng cąa công ty

Nh° vÁy, có thÅ thÃy rằng mćc đá hài lòng cąa khách hàng kÁt quÁ cąa mćc đá khác biÉt giāa kÁt quÁ nhÁn đ°āc và mćc đá kỳ vÏng tr°ãc đó Do vÁy, mćc đá hài lòng có thÅ có các cÃp đá sau:

Mćc đá không hài lòng: khi kÁt quÁ khách hàng nhÁn đ°āc thÃp h¢n mćc đá mong đāi/kỳ vÏng cąa hÏ tr°ãc đó

Mćc đá hài lòng: khi kÁt quÁ khách hàng nhÁn đ°āc đáp ćng đ°āc mćc đá kỳ vÏng, mong đāi

Mćc đá rÃt hài lòng: kÁt quÁ khách hàng nhÁn đ°āc v°āt qua mćc đá mong đāi/kỳ vÏng

Să hài lòng cąa khách hàng thiÁt lÁp nÃn tÁng cho bÃt kỳ ho¿t đáng kinh doanh thành công nào Să hài lòng cąa cąa khách hàng có thÅ d¿n đÁn mua l¿i, lòng trung thành vãi th°¢ng hiÉu và marketing lan truyÃn Khách hàng hài lòng có thÅ là mát đái ngũ bán hàng tát cho ngân hàng vì các khách hàng này s¿ giúp tuyên truyÃn, phå biÁn và thuyÁt phăc các khách hàng tiÃm năng và hiÉn có khác và nhāng gì mà ngân

hàng đã làm cho hÏ thÃy hài lòng từ đó vừa giúp ngân hàng giā chân đ°āc khách hàng cũ vừa có thêm khách hàng mãi Măc đích then chát đái vãi bÃt kỳ ng°åi làm thÍ tr°ång nào là giā chân khách hàng, đó là ho¿t đáng l°u giā khách hàng bằng cách xây dăng mái quan hÉ dài h¿n vãi hÏ Mát sá nguyên lý chung đÅ giā chân khách hàng: quan tâm đÁn khách hàng, nhã đÁn khách hàng, xây dăng mái quan hÉ tin cÁy, theo dõi tiÁn trình cung cÃp dÍch vă và cung cÃp să nß lăc tái đa

Nh° vÁy, các nhà thÍ tr°ång tr°ãc hÁt cÅn phÁi làm hài lòng khách hàng cąa hÏ đÅ từ đó có thÅ phát huy các thÁ m¿nh nhằm giā chân khách hàng, điÃu này không chË cąng cá mái quan hÉ vãi khách hàng mà còn gia tăng lāi nhuÁn vì:

Lāi nhuÁn cao - nÁu không dăa trên viÉc chi trÁ xuÃt phát từ să hài lòng cąa khách hàng thì s¿ có tác dăng ng°āc đái vãi să tăng tr°çng cąa ho¿t đáng kinh doanh trong t°¢ng lai cąa doanh nghiÉp vì khách hàng chË bÍ doanh nghiÉp, ng°åi bán bÃt ch¿t hoặc lừa mát lÅn

Lāi nhuÁn thÃp – có thÅ mang l¿i să thßa mãn cąa khách hàng trong ngÃn h¿n nh°ng l¿i có ngh*a là doanh nghiÉp sÿ dăng không hiÉu quÁ các nguãn lăc cąa mình trong dài h¿n cũng nh° làm giÁm nguãn ván tài trā cho các sÁn phẩm và dÍch vă mãi Tóm l¿i, và mặt lý thuyÁt ta có thÅ khái quát să hài lòng cąa khách hàng cá nhân (KHCN) có thÅ bÍ Ánh h°çng bçi các nhân tá: tuåi tác, giãi tính, giai cÃp xã hái, dân tác, gia đình, b¿n bè, să quan tâm đÁn khách hàng

Trong l*nh văc dÍch vă ngân hàng thì <ChÃt l°āng dÍch vă là nhân tá tác đáng nhiÃu nhÃt đÁn să hài lòng cąa khách hàng= (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nói khác đi, trong môi tr°ång kinh doanh hiÉn nay, đÅ tãn t¿i và phát triÅn, h¢n lúc nào hÁt, các NH cÅn phÁi nghiên cću đÅ đo l°ång să hài lòng cąa KHCN và xác đÍnh cách thćc cÁi thiÉn chÃt l°āng dÍch vă nhằm thßa mãn khách hàng nhiÃu h¢n

Tóm lại: Să hài lòng cąa khách hàng là nhāng đánh giá hoặc phán đoán chą

quan, dăa vào nhāng hiÅu biÁt cąa khách hàng đái vãi mát sÁn phẩm hay dÍch vă Să hài lòng cąa khách hàng đ°āc hình thành trên c¢ sç nhāng kinh nghiÉm khi mua sÃm,

sÿ dăng sÁn phẩm hay dÍch vă Sau khi mua và sÿ dăng sÁn phẩm khách hàng s¿ có să so sánh giāa hiÉn thăc và kỳ vÏng, từ đó đánh giá đ°āc hài lòng hay không hài lòng Să hài lòng là tình cÁm xÁy ra khi ng°åi tiêu dùng đánh giá thuÁn lāi hay cÁm thÃy hài lòng vãi quyÁt đÍnh

2.3 MÞT Sà NGHIÊN CĄU LIÊN QUAN Đ¾N ĐÀ TÀI

NhiÃu nghiên cću đã đ°āc thăc hiÉn nhằm khám phá ra ý ngh*a cąa chÃt l°āng dÍch vă ChÃt l°āng dÍch vă tát th°ång đ°āc coi là mát cách đÅ giā chân khách hàng hiÉn có và có đ°āc khách hàng mãi, giÁm chi phí, nâng cao hình Ánh công ty, t¿o ra marketing lan truyÃn và nâng cao lāi nhuÁn (Berry et al., 1989; Cronin et al., 2000; Kang & James, 2004; Reichheld & Sasser, 1990; Rust & Zahorik, 1993; Yoon & Suh, 2004)

ĐÅ góp phÅn xác đÍnh đ°āc các vÃn đà có liên quan đÁn viÉc nâng cao CLDV ngân hàng, phÅn này tiÁn hành nghiên cću mát sá mô hình đo l°ång CLDV chung và các mô hình đ°āc phát triÅn riêng áp dăng trong l*nh văc ngân hàng theo nhāng khía c¿nh và quan điÅm khác nhau cąa nhiÃu tác giÁ và đã đ°āc công bá trong giai đo¿n 1984-2010 Nái dung cąa phÅn này chą yÁu tÁp trung vào viÉc hÉ tháng hóa các mô hình, đánh giá kÁt quÁ nghiên cću và so sánh să khác biÉt giāa các mô hình

Bên c¿nh đó, phÅn này cũng chË ra nhāng điÅm h¿n chÁ cąa các mô hình và nhāng vÃn đà liên quan đÁn chÃt l°āng dÍch vă đÅ làm c¢ sç trong viÉc lăa chÏn các tiêu chí đánh giá và xác đÍnh mô hình đo l°ång phù hāp khi triÅn khai nghiên cću cho luÁn văn này

2.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.3.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos (SQ1)

Gronroos (1984) cho rằng CLDV cąa mát doanh nghiÉp đ°āc xác đÍnh bçi 3 thành phÅn:

ChÃt l°āng kā thuÁt: nhāng giá trÍ mà KH thÁt să nhÁn đ°āc từ dÍch vă cąa nhà cung cÃp (khách hàng tiÁp nhÁn cái gì?)

ChÃt l°āng chćc năng: thÅ hiÉn cách thćc phân phái dÍch vă tãi khách hàng

(khách hàng tiÁp nhÁn dÍch vă đó nh° thÁ nào?)

Hình Ánh: đóng vai trò rÃt quan trÏng đái vãi nhà cung cÃp dÍch vă, đ°āc xây dăng chą yÁu trên 2 thành phÅn chÃt l°āng kā thuÁt và chÃt l°āng chćc năng

Ngoài ra, Gronross (1984) còn cho rằng kỳ vÏng cąa khách hàng còn bÍ Ánh h°çng bçi các yÁu tá: các ho¿t đáng marketing truyÃn tháng (quÁng cáo, quan hÉ công chúng, chính sách giá cÁ) và yÁu tá Ánh h°çng bên ngoài (phong tăc, tÁp quán, ý thćc, truyÃn miÉng), trong đó yÁu tá truyÃn miÉng có Ánh h°çng đÁn các khách hàng tiÃm năng h¢n so vãi ho¿t đáng tiÁp thÍ truyÃn tháng

Nguồn: Gronroos, 1984

Hình 2.1 Mô hình chÃt l°ÿng Nordic căa Bronroos (SQ1)

2.3.1.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)

Trên c¢ sç mô hình CLDV cąa Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã tiÁn hành xây dăng mô hình chÃt l°āng khoÁng cách (5 khoÁng cách CLDV) giāa ng°åi tiêu dùng và nhà cung cÃp ç các cÃp đá khác nhau:

DÍch vă

kỳ vÏng cÁm nhÁn CLDV cÁm nhÁn DÍch vă

Các ho¿t đáng tiÁp thÍ truyÃn tháng (quÁng cáo, PR, giá cÁ) và các

Ánh h°çng bên ngoài (tÁp quán, ý thćc, truyÃn

Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985

Hình 2.2 Mô hình chÃt l°ÿng dËch vā Parasuraman & ctg (SQ2)

KhoÁng cách 1 (GAP 1): sai biÉt giāa kỳ vÏng cąa khách hàng và cÁm nhÁn cąa nhà cung cÃp dÍch vă và kỳ vÏng đó Să diÇn dÍch kỳ vÏng cąa khách hàng khi không hiÅu thÃu đáo các đặc tr°ng chÃt l°āng dÍch vă, đặc tr°ng khách hàng t¿o ra să sai biÉt này

KhoÁng cách 2 (GAP 2): đ°āc t¿o ra khi nhà cung cÃp gặp các khó khăn, trç ng¿i khách quan l¿n chą quan khi chuyÅn các kỳ vÏng đ°āc cÁm nhÁn sang các tiêu chí chÃt l°āng că thÅ và chuyÅn giao chúng đúng nh° kỳ vÏng Các tiêu chí này trç thành các thông tin tiÁp thÍ đÁn khách hàng

KhoÁng cách 3 (GAP 3): hình thành khi nhân viên chuyÅn giao dÍch vă cho KH không đúng các tiêu chí đã đÍnh Vai trò nhân viên giao dÍch trăc tiÁp rÃt quan trÏng trong t¿o ra CLDV

KhoÁng cách 4 (GAP 4): là sai biÉt giāa dÍch vă chuyÅn giao và thông tin mà KH nhÁn đ°āc Thông tin này có thÅ làm tăng kỳ vÏng nh°ng có thÅ làm giÁm CLDV cÁm nhÁn khi KH không nhÁn đúng nhāng gì đã cam kÁt

KhoÁng cách 5 (GAP 5): hình thành từ să khác biÉt giāa chÃt l°āng cÁm nhÁn và chÃt l°āng kỳ vÏng khi khách hàng sÿ dăng dÍch vă

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV chính là khoÁng cách thć 5 nh°ng nó l¿i phă thuác vào 4 khoÁng cách tr°ãc (GAP 5=f( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)) Vì thÁ đÅ rút ngÃn khoÁng cách 5 hay đÅ tăng CLDV thì nhà cung cÃp phÁi nß lăc rút ngÃn các khoÁng cách này

SQ=∑ (�㕃āÿĀ − �㔸ÿĀ)Ā=1

Trong đó:

SQ: là CLDV tång thÅ k: sá l°āng thuác tính

�㕃ÿĀ(Perception): là kÁt quÁ thăc hiÉn tác đáng i đái vãi thuác tính j �㔸ÿĀ(Expectation): là chÃt l°āng kỳ vÏng đái vãi thuác tính j, tác đáng i Mô hình này đã đ°āc Parasuraman tiÁp tăc phát triÅn và hiÉu chËnh đÅ đ°a ra bá mô hình đo l°ång CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) gãm 10 thành phÅn:

(1) Tin cÁy (Reliability): nói lên khÁ năng thăc hiÉn dÍch vă phù hāp và đúng thåi h¿n ngay từ lÅn đÅu tiên

(2) Đáp ćng (Responsiveness): nói lên să mong muán và sẵn sàng cąa nhân viên phăc vă cung cÃp dÍch vă cho khách hàng

(3) Năng lăc phăc vă (Competence): nói lên trình đá chuyên môn đÅ thăc hiÉn dÍch vă KhÁ năng phăc vă biÅu hiÉn khi nhân viên tiÁp xúc vãi KH, nhân viên

trăc tiÁp thăc hiÉn dÍch vă, khÁ năng nghiên cću đÅ nÃm bÃt thông tin liên quan cÅn thiÁt cho viÉc phăc vă khách hàng

(4) TiÁp cÁn (Access): liên quan đÁn viÉc t¿o điÃu kiÉn dÇ dàng cho khách hàng trong viÉc tiÁp cÁn dÍch vă nh° rút ngÃn thåi gian chå đāi cąa khách hàng, đÍa điÅm phăc vă và giå mç cąa thuÁn lāi cho khách hàng

(5) LÍch să (Courtesy): nói lên tính cách phăc vă niÃm nç tôn trÏng và thân thiÉn vãi khách hàng

(6) Thông tin (Communication): liên quan đÁn viÉc giao tiÁp, thông đ¿t cho khách hàng bằng ngôn ngā mà hÏ hiÅu biÁt dÇ dàng và lÃng nghe nhāng vÃn đà liên quan đÁn hÏ nh° giÁi thích dÍch vă, chi phí, giÁi quyÁt khiÁu n¿i thÃc mÃc

(7) Tín nhiÉm (Credibility): nói lên khÁ năng t¿o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cÁy vào công ty KhÁ năng này thÅ hiÉn qua tên tuåi cąa công ty, nhân cách cąa nhân viên phăc vă giao tiÁp trăc tiÁp vãi khách hàng

(8) An toàn (Security): liên quan đÁn khÁ năng đÁm bÁo să an toàn cho khách hàng, thÅ hiÉn qua să an toàn và vÁt chÃt, tài chính cũng nh° bÁo mÁt thông tin cho khách hàng

(9) HiÅu biÁt khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thÅ hiÉn qua khÁ năng hiÅu biÁt nhu cÅu cąa khách hàng thông qua viÉc tìm hiÅu nhāng đòi hßi cąa khách hàng, quan tâm đÁn cá nhân hÏ và nhÁn d¿ng đ°āc khách hàng th°ång xuyên

(10) Ph°¢ng tiÉn hāu hình (Tangibles): thÅ hiÉn qua ngo¿i hình, trang phăc cąa nhân viên phăc vă, các trang thiÁt bÍ phăc vă cho dÍch vă

Mô hình trên đã thÅ hiÉn đ°āc tính bao quát hÅu hÁt mÏi khía c¿nh cąa dÍch vă nh°ng có nh°āc điÅm là phćc t¿p trong viÉc đo l°ång CLDV và mang tính lý thuyÁt cao, nhiÃu thành phÅn cąa mô hình không đ¿t đ°āc giá trÍ phân biÉt Vì lý do đó nên Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kÁt hāp các biÁn có tính t°¢ng quan l¿i vãi nhau và giÁm xuáng còn 5 thành phÅn: (1) ph°¢ng tiÉn hāu hình, (2) tin cÁy, (3) đáp ćng (4) năng lăc phăc vă, (5) să đãng cÁm và đ°a ra bá thang đo SERVQUAL

gãm 22 biÁn quan sát đÅ đo l°ång chÃt l°āng kỳ vÏng và dÍch vă cÁm nhÁn cąa khách hàng

2.3.1.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)

ĐÅ xây dăng bá công că đo l°ång CLDV t¿i các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triÅn bá công că đo l°ång CLDV ngân hàng khçi đÅu gãm 27 biÁn quan sát thuác 6 thành phÅn: (1) nhân viên phăc vă, (2) tín nhiÉm, (3) thông tin, (4) đáp ćng, (5) khÁ năng tiÁp cÁn dÍch vă rút tiÃn, (6) khÁ năng tiÁp cÁn quÁn lý chi nhánh trên c¢ sç công că đo l°ång SERVQUAL cąa Parasuraman & ctg (1985) Sau khi tiÁn hành kiÅm đÍnh bá công că đo l°ång CLDV thông qua viÉc khÁo sát KH đang sÿ dăng dÍch vă ngân hàng bán lÁ t¿i các chi nhánh thuác các NHTM Úc, Avkiran (1994) đã đà xuÃt mô hình đo l°ång CLDV BANKSERV gãm 4 thành phÅn vãi 17 biÁn quan sát đÅ đo l°ång hiÉu quÁ ho¿t đáng cąa các chi nhánh ngân hàng cũng nh° đÅ dă báo các vÃn đà phát sinh trong quá trình cung cÃp dÍch vă và phân khúc khách hàng đÅ làm c¢ sç cho viÉc ra quyÁt đÍnh tát h¢n trong ho¿t đáng marketing

(1) Nhân viên phăc vă (Staff conduct): thÅ hiÉn cách thćc đáp ćng và hình Ánh chuyên nghiÉp cąa nhân viên ngân hàng đÁn khách hàng

(2) Tín nhiÉm (Credibility): thÅ hiÉn khÁ năng duy trì să tín nhiÉm cąa khách hàng đái vãi nhân viên ngân hàng bằng cách khÃc phăc các lßi lÅm và thông báo kÁt quÁ xÿ lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communication): thÅ hiÉn viÉc thăc hiÉn các nhu cÅu c¢ bÁn cąa ngân hàng vãi khách hàng bằng cách truyÃn đ¿t các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kÍp thåi

(4) KhÁ năng tiÁp cÁn dÍch vă rút tiÃn (Access to teller services): nhân viên phăc vă khách hàng cąa ngân hàng phÁi hiÉn diÉn đÅy đą trong suát thåi gian làm viÉc, ngay cÁ trong giå cao điÅm

2.3.1.4 Mô hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ (SQ4)

Johnston (1997) đã tiÁn hành phân tích đánh giá să tác đáng cąa các sáng kiÁn cÁi tiÁn CLDV đÁn să hài lòng và không hài lòng cąa khách hàng và đà xuÃt mô hình

đo l°ång gãm 18 yÁu tá quyÁt đÍnh CLDV cąa ngân hàng nh° sau:

(1) TiÁp cÁn (Access): khÁ năng khách hàng dÇ dàng tiÁp cÁn đÍa điÅm giao dÍch cũng nh° tìm thÃy nhāng con đ°ång xung quanh điÅm giao dÍch

(2) Tính thẩm mā (Aesthetics): thÅ hiÉn qua khung cÁnh môi tr°ång cung cÃp dÍch vă đem l¿i să hài lòng cho khách hàng nh° cách trang trí, thiÁt kÁ c¢ sç vÁt chÃt, Ãn phẩm và ngo¿i hình chuyên nghiÉp cąa đái ngũ nhân viên

(3) Tính chu đáo (Attentive/ helpfulness): thÅ hiÉn qua thái đá cąa đái ngũ nhân viên luôn nâng cao tinh thÅn phăc vă và t¿o Ãn t°āng tát cho khách hàng thông qua să quan tâm, sẵn lòng giúp đÿ khách hàng

(4) Chăm sóc (Care): thÅ hiÉn să quan tâm, đãng cÁm và kiên nh¿n vãi KH (5) Tính sẵn có (Availability): thÅ hiÉn tính sẵn có và c¢ sç vÁt chÃt cung cÃp dÍch vă, đái ngũ nhân viên phăc vă và các lo¿i hình dÍch vă cung cÃp cho khách hàng Trong tr°ång hāp đái vãi nhân viên phăc vă, yÁu tá này bao gãm sá l°āng nhân viên phăc vă cho mát khách hàng và l°āng thåi gian mà mßi nhân viên phăc vă dành cho khách hàng đó

(6) S¿ch s¿/ gÏn gàng (Cleanliness/ tidiness): thÅ hiÉn tính s¿ch s¿, gÏn gàng và ngăn nÃp cąa các yÁu tá liên quan đÁn ph°¢ng tiÉn hāu hình nh° môi tr°ång cung cÃp dÍch vă, c¢ sç vÁt chÃt, cách bày trí các Ãn phẩm giãi thiÉu dÍch vă và ngay cÁ nhân viên phăc vă

(7) TiÉn nghi (Comfort): thÅ hiÉn tính tiÉn nghi và c¢ sç vÁt chÃt và không gian phăc vă

(8) Cam kÁt (Commitment): thÅ hiÉn să cam kÁt cąa đái ngũ nhân viên phăc vă và công viÉc cąa hÏ Nhân viên phăc vă phÁi luôn cÁm thÃy tă hào và hài lòng và công viÉc cąa hÏ cũng nh° luôn có suy ngh* tích căc và chu đáo trong công viÉc

(9) Thông tin (Communication): thÅ hiÉn khÁ năng truyÃn thông các lo¿i hình dÍch vă mát cách rõ ràng, đÅy đą, chính xác đÅ khách hàng có thÅ hiÅu đ°āc ĐiÃu này không chË thÅ hiÉn bằng låi, bằng văn bÁn đÅ thông tin cho khách hàng mà còn thÅ hiÉn ç khÁ năng lÃng nghe và thÃu hiÅu khách hàng

(10) Năng lăc phăc vă (Competence): thÅ hiÉn qua các yÁu tá kā năng, kinh nghiÉm, trình đá nghiÉp vă chuyên môn và khÁ năng t° vÃn sÁn phẩm dÍch vă và thăc hiÉn thą tăc nhanh gÏn và chính xác cąa đái ngũ nhân viên phăc vă

(11) LÍch să (Courtesy): thÅ hiÉn tính lÍch să, tôn trÏng cąa đái ngũ nhân viên phăc vă đái vãi khách hàng trong quá trình cung cÃp dÍch vă

(12) Tính linh ho¿t (Flexibility): thÅ hiÉn khÁ năng xÿ lý/ khÃc phăc vÃn đà và đ°a ra nhāng sÁn phẩm dÍch vă phù hāp vãi nhu cÅu cąa khách hàng

(13) Thân thiÉn (Friendliness): thÅ hiÉn qua thái đá Ãm áp, thân thiÉn, nhiÉt tình vui vÁ và dÇ gÅn cąa đái ngũ nhân viên phăc vă đái vãi KH, làm cho KH cÁm thÃy đ°āc trân trÏng, chào đón

(14) Chćc năng (Functionality): thÅ hiÉn tính tiÉn lāi cąa trang thiÁt bÍ cung cÃp dÍch vă và các lo¿i hình dÍch vă do ngân hàng cung cÃp

(15) Tính công bằng (Integrity): thÅ hiÉn qua viÉc ngân hàng đái xÿ vãi KH mát cách trung thăc, công bằng và đáng tin cÁy

(16) Tin cÁy (Reliability): thÅ hiÉn tính nhÃt quán cąa các ho¿t đáng cąa tå chćc cung cÃp dÍch vă, các lo¿i hình dÍch vă và nhân viên phăc vă Nói lên khÁ năng cung cÃp dÍch vă đúng h¿n và đúng nh° nhāng gì đã thßa thuÁn vãi KH

(17) Đáp ćng (Responsiveness): nói lên khÁ năng cung cÃp dÍch vă kÍp thåi, không đÅ khách hàng xÁp hàng chå đāi lâu

(18) An toàn (Security): khách hàng cÁm thÃy an toàn khi giao dÍch vãi ngân hàng cũng nh° đ°āc h°çng lāi từ quá trình phăc vă

2.3.1.5 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)

ĐÅ có mát bá mô hình đo l°ång tiêu chuẩn tång quát có thÅ đo l°ång CLDV cÁm nhÁn đái vãi các lo¿i hình dÍch vă ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dăng mô hình đo l°ång CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gãm 31 biÁn quan sát thuác 6 thành phÅn:

(1) Năng lăc phăc vă hiÉu quÁ (effectiveness and assurance) (2) TiÁp cÁn (access)

(3) Giá cÁ (price)

(4) Ph°¢ng tiÉn hāu hình (tangibles) (5) Danh măc dÍch vă (service portfolio) (6) Tin cÁy (reliability)

Trên c¢ sç kÁt hāp 10 thành phÅn CLDV SERVQUAL cąa Parasuraman & ctg (1985) và yÁu tá 7Ps trong lý thuyÁt marketing hßn hāp

2.3.1.6 Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg (SQ6)

XuÃt phát từ să phê phán cąa các tác giÁ trong các tài liÉu nghiên cću và mô hình đo l°ång CLDV SERVQUAL cąa Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg (2001) đã cẩn trÏng tiÁn hành xem xét l¿i 22 biÁn quan sát SERVQUAL cho thÃy phÅn lãn các biÁn quan sát đÃu thÅ hiÉn să t°¢ng tác giāa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cÃp dÍch vă và phÅn còn l¿i thÅ hiÉn các khía c¿nh hāu hình (trang thiÁt bÍ, c¢ s¢ vÁt chÃt,&) Công că đo l°ång này d°ång nh° đã bß qua các yÁu tá quan trÏng khác cąa CLDV, că thÅ nh°: sÁn phẩm dÍch vă hoặc các lo¿i hình dÍch vă cát lõi, hÉ tháng/tiêu chuẩn cung cÃp dÍch vă (các yÁu tá không phÁi con ng°åi) và trách nhiÉm xã hái cąa tå chćc cung cÃp dÍch vă Cho nên, đÅ tång quát hóa và đo l°ång CLDV, Sureshchander & ctg (2000) đã đà xuÃt mô hình đo l°ång CLDV trong quy trình phăc vă KH gãm 41 biÁn quan sát vãi 5 thành phÅn nh° sau:

(1) SÁn phẩm dÍch vă cát lõi (Core service/service product): Các dÍch vă cát lõi cąa ngân hàng bao gãm dÍch vă tiÃn gÿi, ATM, dÍch vă ngân hàng qua điÉn tho¿i, cho vay mua xe ô tô, nhà ç, quā h°u trí, phát hành séc du lÍch,&

(2) YÁu tá con ng°åi cung cÃp dÍch vă (Human element of service delivery): ThÅ hiÉn viÉc cung cÃp các dÍch vă ngân hàng đúng nh° nhāng gì đã hća bçi các nhân viên ngân hàng, tính hiÉu quÁ cąa viÉc vÁn dăng các kā năng và khÁ năng tác nghiÉp cąa nhân viên ngân hàng khi có să cá nghiêm trÏng xÁy ra

(3) HÉ tháng cung cÃp dÍch vă (không phÁi con ng°åi) (Systematization of service delivery): ThÅ hiÉn viÉc chuẩn hóa và đ¢n giÁn hóa cách thćc cung cÃp dÍch vă đÅ dÍch vă ngân hàng đÁn vãi khách hàng trong khoÁng thåi gian nhanh nhÃt mà

không gặp bÃt kỳ să cá nào Nâng cao năng lăc công nghÉ (ví dă nh°: dÍch vă ngân hàng qua điÉn tho¿i, Internet banking, dÍch vă ngân hàng không dây,&) đÅ cung cÃp dÍch vă có chÃt l°āng cao cho khách hàng hiÉu quÁ h¢n

(4) Ph°¢ng tiÉn hāu hình (môi tr°ång cung cÃp dÍch vă) (Tangibles of service): ThÅ hiÉn các điÃu kiÉn môi tr°ång phăc vă xung quanh nh°: nhiÉt đá, thông gió, tiÁng ãn, mÁt đá bá trí trang thiÁt bÍ nái thÃt t¿i các điÅm giao dÍch cąa ngân hàng phÁi t¿o să thoÁi mái cho khách hàng khi đÁn giao dÍch vãi ngân hàng; các dÃu hiÉu trăc quan khác nh°: biÅu t°āng, bÁng quÁng cáo, tå r¢i, tài liÉu và các hiÉn vÁt khác trong ngân hàng, trang phăc - diÉn m¿o cąa nhân viên ngân hàng phÁi thÅ hiÉn tính hÃp d¿n, gÏn gàng và chuyên nghiÉp,&

(5) Trách nhiÉm xã hái (Social responsibility): MÏi đái t°āng khách hàng đÃu đ°āc ćng xÿ công bằng nh° nhau HÉ tháng kênh phân phái cąa ngân hàng cÅn đ°āc bá trí ç nhāng đÍa điÅm tiÉn lāi cho khách hàng giao dÍch; tinh thÅn trách nhiÉm phÁi thÅ hiÉn tính công khai giāa các nhân viên ngân hàng nh°: ra và đúng giå, đÃu đặn, trung thăc và không xÁy ra đình công,&

Năm thành phÅn này giā vai trò quan trÏng nhÃt trong quy trình phăc vă ngay cÁ khi quy trình này có các thành phÅn khác tham gia và có mái t°¢ng quan khá lãn vãi să hài lòng cąa khách hàng

2.3.1.7 Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ7)

Vãi măc tiêu đánh giá toàn thÅ các lo¿i hình dÍch vă cąa ngân hàng và so sách mćc đá kỳ vÏng và cÁm nhÁn cąa khách hàng doanh nghiÉp và nhāng lo¿i hình dÍch vă mà ngân hàng cung cÃp, Xin Guo & ctg (2008) đã xây dăng bá mô hình đo l°ång CLDV khçi đÅu gãm 31 biÁn quan sát vãi 7 thành phÅn: (1) tin cÁy; (2) đãng cÁm; (3) trang thiÁt bÍ; (4) nguãn nhân lăc; (5) tiÁp cÁn; (6) công nghÉ; và (7) thông tin trên c¢ sç công că đo l°ång SERVQUAL và kÁt quÁ phßng vÃn chuyên sâu đái vãi 18 nhà quÁn lý tài chính đÅ tiÁn hành đo l°ång CLDV ngân hàng bán buôn t¿i thÍ tr°ång tài chính Trung Quác Sau khi tiÁn hành kiÅm đÍnh thông qua viÉc khÁo sát kỳ vÏng và cÁm nhÁn cąa khách hàng doanh nghiÉp đang sÿ dăng dÍch vă ngân hàng t¿i các ngân hàng Trung Quác,

Xin Guo & ctg (2008) đã đà xuÃt mô hình đo l°ång CLDV CBSQ (Chinese Banking Service Quality) vãi 20 biÁn quan sát thuác 4 thành phÅn sau:

(1) Tin cÁy (Reliability): ThÅ hiÉn khÁ năng thăc hiÉn dÍch vă nh° đã hća h¿n mát cách chính xác và tin cÁy

(2) Nguãn nhân lăc (Humancapital): ThÅ hiÉn các vÃn đà liên quan đÁn ngo¿i hình cąa nhân viên, să thÃu hiÅu khách hàng, năng lăc nghiÉp vă chuyên môn

2.3.1.8 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (SQ8)

Trên c¢ sç bái cÁnh văn hóa, phong tăc tÁp quán, tâm lý và thói quen cąa ng°åi tiêu dung ç từng quác gia, Kumar & ctg (2009) [20] đã điÃu chËnh mô hình đo l°ång SERVQUAL cąa Parasuraman & ctg (1988) [21] bằng cách bå sung thêm mát thành phÅn <tính thuÁn tiÉn= và đ°a ra mô hình đo l°ång CLDV lý thuyÁt gãm 6 thành phÅn

ChÃt l°āng chćc năng

ChÃt l°āng kā thuÁt Tin cÁy

Nguãn nhân lăc

Công nghÉ

Thông tin

vãi 26 biÁn quan sát Tác giÁ cho rằng viÉc thêm thành phÅn <tính thuÁn tiÉn= vào mô hình là do bçi yÁu tá này là mát trong nhāng vÃn đà quan tâm chính cąa khách hàng t¿i các ngân hàng Malaysia CÁm nhÁn dÍch vă và <tính thuÁn tiÉn= có thÅ Ánh h°çng đÁn viÉc đánh giá tång thÅ và CLDV cąa khách hàng, bao gãm cÁ să hài lòng, chÃt l°āng dÍch vă cÁm nhÁn và vÁ đ¿p cąa ngân hàng

Nguồn: Kumar, Kee & Manshor, 2009

Hình 2.4 Mô hình CLDV căa Kumar & ctg (2009)

Qua kÁt quÁ nghiên cću từ viÉc khÁo sát ý kiÁn khách hàng đang sÿ dăng dÍch vă ngân hàng, tác giÁ đà xuÃt mô hình đo l°ång CLDV ngân hàng gãm 4 thành phÅn có tác đáng đÁn chÃt l°āng dÍch vă cÁm nhÁn cąa khách hàng nh°: (1) ph°¢ng tiÉn hāu hình; (2) tin cÁy; (3) năng lăc phăc vă; và (4) tính thuÁn tiÉn

2.3.1.9 Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ9)

T°āng tă nh° các công trình nghiên cću nêu trên, đÅ có bá thang đo chuẩn hóa đÅ đo l°ång CLDV ngân hàng t¿i thÍ tr°ång tài chính Hy L¿p, trên c¢ sç kÁt hāp 2 mô hình đo l°ång CLDV cąa Parasuraman (1985) và mô hình BSQ cąa Bahia & Nantel (2000), Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã đà xuÃt mô hình đo l°ång BANQUAL-R gãm 27

biÁn quan sát thuác 4 thành phÅn: (1) Đãng cÁm/năng lăc phăc vă (empathy/ assurance); (2) HiÉu quÁ công viÉc (effectiveness); (3) Tin cÁy (reliability); và (4) Să tin t°çng (confidence)

2.3.1.10 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ: (SQ10)

Măc đích cąa nghiên cću này nhằm đánh giá să hài lòng cąa khách hàng đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thÁ thanh toán cąa VietinBank – Chi nhánh CÅn Th¢ Nghiên cću đ°āc thăc hiÉn bçi Lê ThÍ Thu Hãng và các cáng să đã thăc hiÉn khÁo sát trên 186 khách hàng, kÁt quÁ nghiên cću cho thÃy să hài lòng cąa khách hàng đ°āc hình thành trên c¢ sç mái t°¢ng quan thuÁn vãi các thành phÅn: cung cách phăc vă, să tin cÁy, ph°¢ng tiÉn hāu hình Trong đó <cung cách phăc vă= có hÉ sá tác đáng biên lãn nhÃt cho thÃy nó có Ánh h°çng m¿nh nhÃt đÁn <să hài lòng=, tiÁp theo là <să tin cÁy= và <ph°¢ng tiÉn hāu hình=

2.3.1.11 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Quảng Nam: (SQ11)

Công trình nghiên cću cąa tác giÁ Hà Th¿ch (2012) rÃt đáng đ°āc quan tâm Tác giÁ đã sÿ dăng 34 biÁn quát trên c¢ sç điÃu chËnh, bå sung từ các thang đo SERVQUAL gác cąa Parasuraman (1988) đÅ đo l°ång CLDV t¿i Agribank – Chi nhánh QuÁng Nam Qua kÁt quÁ nghiên cću, tác giÁ đà xuÃt mô hình đo l°ång CLDV gãm 7 thành phÅn: (1) Đáp ćng; (2) Năng lăc phăc vă; (3) Ph°¢ng tiÉn hāu hình và c¢ sç vÁt chÃt; (4) Chuyên nghiÉp; (5) Đãng cÁm; (6) Tin cÁy; và (7) Ph°¢ng tiÉn hāu hình và con ng°åi Đặc biÉt, tác giÁ còn tiÁn hành so sánh CLDV t¿i Agribank CN QuÁng Nam vãi các NHTM khác trên đÍa bàn từ đó rút ra các giÁi pháp nâng cao CLDV t¿i Agribank CN QuÁng Nam

2.3.2 Đánh giá các mô hình đo l°ãng CLDV ngân hàng

Quá trình hái nhÁp quác tÁ tuy đã mç ra nhiÃu c¢ hái nh°ng cũng đặt ra không ít nhāng thách thćc cho các NHTM VN khi phÁi c¿nh tranh gay gÃt vãi các tå chćc tín dăng n°ãc ngoài có bà dÅy kinh nghiÉm thăc tiÇn cũng nh° tiÃm lăc tài chính lãn m¿nh cùng vãi công nghÉ hiÉn đ¿i gÃp nhiÃu lÅn so vãi các NHTM trong n°ãc ĐiÃu này đã