tiểu luận nâng cao chất lượngdịch vụ tại aeon mall hà đông

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Qua việc phân tích đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Aeon Mall Hà Đông.” để đạt được những mục tiêu sau : - Xác định, thống kê những yếu tố cấu thành dịch vụ, s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: LÊ PHÚ KHÁNH

HÀ NỘI, NĂM 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦUMỘT

Tên học phần: Phương phápnghiên cứu khoa học

Học kỳ: 2 - 2021 Năm học: 2020-2024

Họ tên sinh viên: Phan MinhSanLớp: D20TCNH: 20

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU CHẤM ĐIỂM TIỂU LUẬN

Tên học phần: Nghiên cứu khoa họcHọc kỳ: 2- 2023 Năm học: 2022-2026

Họ tên sinh viên: Trần Thị Ngọc Huyền Lớp: QT30E

cứu hướng đến.4 Câu hỏi nghiên

cứu và giả thuyết nghiên cứu

9 Nội dung Bố cục rõ rang, dàn ý đầy đủ, chia thành từng chương,phần, mục,…

1.010 Tài liệu tham

khảo 5 tài liệu trở lên, trích dẫn theo đúng quy định hiện hành 1.0

Điểm trung bìnhCán bộ chấm kiêm tra

3

MỤC LỤC

Lời cảm ơnPhần mở đầuMục tiêu nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu1 Câu hỏi nghiên cứu

2 Giả thuyết nghiên cứuĐối tượng nghiên cứuPhạm vi nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu

1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn\Kết quả nghiên cứu

1.Kết luận

Tài liệu tham khảo

LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng em xin được gửi lời biết ơn chân thành đến thầy Lê Phú Khánh- giảng viên trường Đại học Công Đoàn- hướng dẫn bộ môn Phương pháp nghiên cứu khoa học đã tận tình hướng dẫn những kiến thức cần thiết và bổ ích để chúng em hoàn thành bài báo cáo này,

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song, do khả năng và thời gian có hạn nên nhóm không tránh khỏi sự khiếm khuyết nhất định về nội dung và hình thức trong đề án báo cáo này Nhóm chúng em rất biết ơn và mong nhận được những ý kiến trao đổi và đóng góp của thầy

Một lần nữa nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn và kính chúc mọi sự may mắn.

5

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng đều đang rất phát triển, các nhu cầu thiết yếu về vật chất như ăn uống, ăn mặc, đều đãđược thỏa mãn hoàn toàn từ đó những mong muốn tinh thần như vui chơi giải trí, sở thích cá nhân cũng được nâng cao, thói quen sinh hoạt của người tiêu dùng cũngnhư nhu cầu mua sắm tăng cao nhanh chóng Con người dường như cũng khắt khe hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ dành cho mình Trong nền kinh tế vốn đã luôn thay đổi theo từng ngày nay càng thay đổi mạnh mẽ hơn, môi trường kinh doanh trở nên khốc liệt hơn với sự xuất hiện của hàng loạt TTTM của các tập đoàn lớn gia nhập vào Việt Nam thì sự khác biệt về chất lượng dịch vụ đang đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt cho một doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh trang Hiểu được vấn đề đó nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài‘ Nâng cao chất lượng dịch vụ Aeon mall Hà Đông’ nhằm tìm hiểu ra sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ của Aeon mall Hà Đông so với các đối thủ cạnh tranh để tìm ra được những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Aeon mall Hà Đông Công ty TNHH AEON Việt Nam trực thuộc AEON - Tập đoàn bán lẻ hàngđầu Nhật Bản, Công ty TNHH AEON Việt Nam chính thức thành lập vào ngày07/10/2011, đầu tư vào nhiều lĩnh vực kinh doanh bán lẻ đa dạng Aeon mall HàĐông ra mắt vào tháng 12/2019 trở thành một trong những TTTM lớ nhất cả nướcvới diện tích sản khoảng 150.000m2 Vậy với quy mô lớn như vậy giải pháp nóhữu hiệu đối với Aeon mall trong việc quan tâm, chăm sóc chu đáo đến chất lượngdịch vụ Từ đó thấy được các ưu và nhược điểm đồng thời phát hiện ra tiền năngphát triển đóng góp các chiến lược nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm dich vụtăng tính cạnh tranh của Aeon mall Hà Đông.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Qua việc phân tích đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Aeon Mall Hà Đông.” để đạt được những mục tiêu sau :

- Xác định, thống kê những yếu tố cấu thành dịch vụ, sản phẩm của Aeon Mall Hà Đông, từ đó biết được chất lượng dịch vụ tại Aeon Mall Hà Đông.

- Phân tích, kết luận và đưa ra nhận xét về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Aeon mall Hà Đông, đưa ra các đề xuất về chiến lược marketing, quản trị kinh doanh, chăm sóc khách ang nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và ang tính cạnh tranh của Aeon mall Hà Đông.

7

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Aeon Mall Hà Đông.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính , phương pháp định lượng kết hợp với kỹ thuật trao đổi ý kiến với khách hàng nhằm bổ sung thông tin cho quá trình phân tích.

Ý nghĩa của đề tài

- Ý nghĩa về mặt khoa học

Hệ thống được cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ, từ đó có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề nghiên cứu, góp phần thúc đẩy quá trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ của Aeon mall Hà Đông

- Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Giúp Aeon mall Hà Đông có cái nhìn thực tế và nhận thức rõ ràng thực trạng củacác yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Hơn thế nữa, kết quả của nghiên cứugóp phần giúp Aeon mall Hà Đông nhận ra các ưu điểm và hạn chế của các yếu tốvề chất lượng dịch vụ Aeon mall Từ đó, đưa ra các giải pháp tối ưu hóa nhằmhoàn thiện nhược điểm tốt hơn.

9

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC KHÁI NIỆM

1.1 Dịch vụ chất lượng1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ

Cho đến hiện tại, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sửdụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu Sự đa dạng và phức tạp của các loại hìnhdịch vụkhiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khan.Sau đây là một số khái niệm tiêu biểủ Theo Luật giá năm 2013:” Dịch vụ là hànghóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồmcác loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của phápluật” Hay các khái niệm để tham khảo khác: Trong kinh tế học “ Dịch vụ đượchiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sảnphẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịchvụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hànghóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)” Theo Philip Kotler và Amstrong:Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủyếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất Còn theo TCVN ISO8402:1999 thì: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàngbằngcác hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt độngnội bộ của người cung cấp Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là nhữnghoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằmthiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sảnphẩm vật chất”.

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trongđó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua Dịch vụchỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử

2 Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùngmột cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuấtra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mớidến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Tính không đồng nhất: Kết quả nhận được khác nhau sau khi sd cùng1 DV

Tính không thể cất trữ: Ko thể bỏ kho lưu trữChất lượng dịch vụ.

1.1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh

cãi Khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra trong giới khoa học là vô cùng nhiều, đa dạng, phạm trù rộng rãi, phong phú Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

11

Lehtinen & Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải đ ược đánh giá trênhai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Và theoGronroos (1984), cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functionalquality) Trong số những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman et allà một nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này, theo Parasuraman &ctg(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Và ông đã đưa ra mô hìnhnăm khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985 &1988) nhằm để xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ Ở Việt Nam còn có địnhnghĩa là “Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.” của BùiNguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004)

Tóm tắt lại Chất lượng dịch vụ là một chỉ số đo lường mức độ đáp ứng kỳvọng của khách hàng từ một tổ chức nào đó

Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tínhkhông thể tách rời Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng mộtlúc Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vôcùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.

Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiêncứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Đến năm 1988, Mô hình này được đặt tên là SERVQUAL; được ghép từ 2 từ Service và Quality,được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để sử dụng cho các công ty dịch vụ vànhà bán lẻ Trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức sẽ cung cấp một số hình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ Do đó, SERVQUAL có một góc nhìn rộng hơn về dịch vụ; vượt xa dịch vụ khách hàng đơn giản.

Một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ (so với các sản phẩm vật chất) Những đặc điểm riêng biệt này, chẳng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một công ty khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình (trái ngược với một nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý) Dưới đây là mô hìnhMô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

1.2 Trung tâm thương mại Aeon Mall và hành vi mua hàng

13

1.2.1 Khái niệm về trung tâm thương mại Aeon mall

Trung tâm thương mại Aeon mall là loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại, đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê…được bố trí tập trung, liên hoàn trong một hoặc một số công trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh thương nhân và thỏa mãn nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ của khách hàng Có thể hiểu nôm na trung tâm thương mại là một khu phức hợp các loại hình kinh doanh mà tại đó, người tiêu dùng có thể sử dụng cả sản phẩm lẫn dịch vụ được đưa ra tại đây Trung tâm thương mại Aeon Mall thường là một nhóm các cửa hàng có mặt bằng kinh doanh tại một khu nhất định, có thể là chung dưới một công trình kiến trúc, tòa nhà và liên kết với nhau tại đó Do xuthế đô thị hóa được đẩy nhanh, tại Việt Nam trong những năm gần đây đã tiến hành phá bỏ các chợ truyền thống cũ kỹ và xây dựng các trung tâm thương mại hoặc siêu thị trên địa điểm cũ để tận dụng lợi thế thương mại của các địa điểm này Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, Trung tâm thương mại đượcphân làm 3 hạng:

Trung tâm thương mại hạng I :

Ngoài các tiêu chuẩn về kiến trúc hiện đại, kho hàng, kỹ thuật bảo quản, khu vệ sinh, khu giải trí, các Trung tâm thương mại hạng I phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau:

Có diện tích kinh doanh từ 50.000m² trở lên;

Trung tâm thương mại hạng II : Phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: Có diện tích kinh doanh từ 30.000m² trở lên

Hoạt động đa chức năng cả về kinh doanh hàng hoá và kinh doanh các loại hìnhdịch vụ, tương tự như Trung tâm thương mại hạng I, trừ yêu cầu về khu vực để tổ chức hội chợ triển lãm.

Trung tâm thương mại hạng III : Phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: Có diện tích kinh doanh từ 10.000m² trở lên;

Hoạt động đa chức năng về kinh doanh hàng hoá và kinh doanh các loại hình dịch vụ, tương tự như Trung tâm thương mại hạng II, trừ yêu cầu về khu vực phục vụ các hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, tin học; không yêu cầu các dịch vụ nhà hàng khách sạn, thay vào đó là khu vực dànhcho hoạt động ăn uống quy mô nhỏ hơn.Quy mô của trung tâm thương mại lớn hơn siêu thị, các cửa hàng tạp phẩm và chợ Siêu thị chỉ bao gồm các cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, không bao gồm các cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê, nhà hàng khách sạn, hội chợ triển lãm Hàng hóa ở các trung tâm thương mại, cũng như các siêu thị, rất đa dạng và được chọn lọc kĩ hơn so với trong chợ hay cửa hàng tạp phẩm Tuy nhiên, khác với siêu thị, trung tâm thương mại thường kinh doanh tổng hợp các mặt hàng, không có các trung tâm thương mại chuyên doanh vì quymô lớn hơn nhiều so với siêu thị

1.2.2 Khái niệm về hành vi mua hàng

Hành vi mua hàng là quy trình người tiêu dùng đưa quyết định chọn mua một sản phẩm nào đó Nó bao gồm cả những tác động vật lý, suy nghĩ và các trạngthái cảm xúc của người tiêu dùng khi thực hiện mua hàng Những hành vi nàycó thể bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các yếu tố xung quanh Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng được chia làm 3 loại : Yếu tố cá nhân, yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội

15

Yếu tố cá nhân : Các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất ở đây chính là tuổi tác, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế và phong cách sống Thị hiếu của người tiêu dùng bị ảnh hưởng rất mạnh bởi các yếu tố trên Tùy thuộc vào những yếu tố đó mà khách hàng sẽ chọn những sản phẩm phù hợp nhất cho bản thân và gia đình.

Tuổi tác: Hành vi người tiêu dùng ở mỗi độ tuổi sẽ khác nhau, thói quan, nhucầu cũng riêng biệt Mọi người thường thay đổi sản phẩm mà họ sử dụng theotừng giai đoạn của cuộc đời Có những sản phẩm khi còn nhỏ thì họ hay sử dụng, nhưng lớn lên thì không còn nhu cầu Sở thích ăn uống, giải trí, thời trang cũng không còn giống nhau.

Nghề nghiệp: Nghề nghiệp cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc người dùng muagì, ăn gì và sử dụng cái gì Người làm bác sĩ đôi khi sẽ có hành vi mua sắm khác với những người làm người mẫu Để định hướng sản phẩm cho đúng đốitượng thì người là marketing nên phân tích được những nhóm nghề nào phù hợp với sản phẩm của mình

Nghề nghiệp: Nghề nghiệp cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc người dùng muagì, ăn gì và sử dụng cái gì Người làm bác sĩ đôi khi sẽ có hành vi mua sắm khác với những người làm người mẫu Để định hướng sản phẩm cho đúng đốitượng thì người là marketing nên phân tích được những nhóm nghề nào phù hợp với sản phẩm của mình

Phong cách sống: Trong một tầng lớp xã hội hoặc chung một nền văn hóa thìchưa chắc sẽ có hành vi mua sắm giống nhau, mà nó còn phụ thuộc vào phong cách sống của mỗi người