chương 3 môn quản trị chất lượng

HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA QMS THEO ISO 9001: 2015lượng, kế hoạch chất lượng, các quá trình của QMS …Các thủ tục/qui trình để sản xuất các sản phẩm không cótrong qui định bắt buộc của ISO tu

NỘI QUI LỚP HỌC

Chương 3

XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGVẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA QMS THEO ISO 9001: 2015

lượng, kế hoạch chất lượng, các quá trình của QMS …

Các thủ tục/qui trình để sản xuất các sản phẩm (không cótrong qui định bắt buộc của ISO) tuỳ thuộc đặc đểm của tổchức.

Các thủ tục/qui trình để kiểm soát các quá trình của QMS

Ghi chú: Nên áp dụng MIS (Management InformationSystem) sau khi đã thiết lập được Hệ thống quản lý(Management System)

Xây dựng thủ tục qui trình, hướng dẫn công việc, mẫu

hồ sơ

Các quá trình sản xuất và kiểm soát các quá trình

Các sản phẩmNgười

cung ứng

Khách hàng

3.1 XÂY DỰNG (SOẠN THẢO) TÀI LIỆU (*) QMS THEO TIÊU CHUẨN ISO

QMS được soạn thảo tùy thuộc vào:

Quy mô của tổ chức và các dạng hoạt độngTính phức tạp của các quá trình

Sự hiểu biết của người soạn thảo và thực hiện

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG (Quality Manual): tài liệu qui địnhQMS của một tổ chức.

KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (Quality Plans): tài liệu qui địnhcác thủ tục và nguồn lực kèm theo phải được người nào ápdụng, khi nào áp dụng đối với một dự án, sản phẩm quá trìnhhoặc hợp đồng cụ thể.

CÁC THỦ TỤC (Procedures): miêu tả cách thức cụ thể để tiếnhành một hoạt động hay quá trình.

Các tài liệu cần thiết để đảm bảo hoạch định, tácnghiệp, kiểm soát các quá trình một cách có hiệuquả.(Documents needed of the organization to ensure theeffective planning, operation and control of its processes)

cách thức thực hiện một công việc ISO 9001:2015 khôngyêu cầu WI, nhưng trong hoàn cảnh của Việt nam, rất cầncó các WI.

(*) Tài liệu là thông tin và phương tiện hỗ trợ, (bằng văn

bản, đĩa mềm, lưu trên máy, hình ảnh, mẫu vật).

(ISO 9000:2015)

Giảm thiểu sự tùy tiện, gia tăng sự nhất quán.

HIỆU LỰC CỦA QMS, đề ra các biện pháp cải tiến

trong ĐV và các thành viên mới.

vận hành QMS đến KH và các BQT, nâng cao uy tín,gia tăng lượng KH trung thành và thường xuyên để pháttriển bền vững.

VAI TRÒ CỦA TÀI LIỆU QUẢN LÝ

TRÌNH TỰ SOẠN THẢO TÀI LIỆU QUẢN LÝ QMS

1 ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN nhằm:

o TẬP DƯỢT TẬP QUÁN CÔNG NGHIỆP (PDCA):

o VIẾT NHỮNG GÌ CẦN LÀM

o LÀM NHỮNG GÌ ĐÃ VIẾT

o VIẾT NHỮNG GÌ ĐÃ LÀM

2 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ:

o Đo mức thực hiện từng mục tiêu chất lượng ở những thời đoạn khác nhau (1 thág, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng…)

o Kiểm soát các công việc không phù hợp

o Xác định MỨC PHÙ HỢP của tài liệu và hồ sơ.

3 CẢI TIẾN LIÊN TỤC ĐỂ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG:

o Hiểu biết kỹ hơn yêu cầu khách hàng thông qua điều tra.

o Mở rộng phạm vi áp dụng ISO 9000 (xác định thêm các MTCL khác nữa)

o Gia tăng vị thế cạnh tranh, THƯƠNG HIỆU

3.1 QUÁ TRÌNH SOẠN THẢO TÀI LIỆU QUẢN LÝ (tt)

NHẬN BIẾT TẦM NHÌN

SỨ MẠNG2 YÊU CẦU QMSCÁC THÔNG TIN

QUẢN LÝ GIÁO DỤC

TÀI LIỆU QMSISO 9001:2015

LUÔN ĐƯỢCCẢI TIẾN

CHỈNH SỬA VÀ SOẠN THẢO LẠI TÀI LIỆU VÀ BAN HÀNH

(Các bộ phận, Ban ISO)

KIỂM SOÁT TÍNH PHÙ HỢP CỦA TÀI LIỆU(Các bộ phận, Ban ISO)

CÔNG BỐ, PHÂN PHỐI TÀI LIỆU ĐẾN NGƯỜI THỰC HIỆN (Ban ISO )

VÀ VẬN HÀNH QMS

KÝ, PHÊ DUYỆT BAN HÀNH TÀI LIỆU(Lãnh đạo và Đại diện lãnh đạo)

SOẠN THẢO CÁC TÀI LIỆU(Ai làm người ấy soạn thảo)

HOẠCH ĐỊNH CÁC TÀI LIỆU CẦN SOẠN THẢO

(Lập danh mục tài liệu, người soạn thảo, thời gian hoàn thành và phê duyệt)

CÁC TÀI LIỆU CẦN SOẠN THẢO

QMS phù hợp để quản lý

Các biểu mẫu hồ sơ

Các hướng dẫn công việcCác thủ tục qui trình

Sổ tay chất lượngQuyền hạn, trách

nhiệm và mô tả công việc

Các kế hoạch chất lượng

KẾT HỢP TÀI LIỆU QMS ISO VỚI KẾ HOẠCH CHIẾN LƯỢC

(khuyến cáo của ngân hàng thế giới – WB)

TẦMNHÌN(VISION)SỨ MẠNG

(MISION)CHÍNH SÁCH

MỤC TIÊU (OBJECTIVE)

KẾ HOẠCH (PLAN)THỦ TỤC QUY TRÌNH

HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC(WORK INSTRUCTION)

CÁC HỒ SƠ (RECORDS), ASK, KPI,

(Quan niệm về CV và dự báo tầm nhìn không dưới 20 năm)

(Nhiệm vụ của ĐV đối với xã hội không dưới 10 năm) (Thực hiện từng phần của sứ mạng không dưới 5 năm)

(Thực hiện sứ mạng, chính sách không dưới 5 năm)(Thực hiện CS, KH chiến lược từng 1 hoặc 2 năm)

(Cách thực hiện từng mục tiêu)

(Thực hiện từng phần của thủ tục quy trình) (Minh chứng sự vận hành

hệ thống quản lý)

KẾ HOẠCH CHIẾN LƯỢC (STRATEGIC PLAN)

(Thực hiện kế hoạch và mục tiêu)

QUYỀN HẠN & TRÁCH NHIỆM CÁC CHỨC DANH TRONG TỔ CHỨC

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG (5 NĂM)

CÁC MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CHỦ YẾU

(1 NĂM)

CÁC KẾ HOẠCH

CHẤT LƯỢNG

THỰC HIỆN MTCL

CÁC THỦ TỤC QUY TRÌNH

CÁC HƯỚNG

DẪN CÔNG

CÁC

MẪU

HỒ SƠ

Các công cụ để thực hiện và kiểm soát việc thực hiện các mục tiêu chất lượng

TRÌNH TỰ SOẠN THẢO TÀI LIỆU QUẢN LÝ QMS

NĂM ĐẦU TIÊN (TẬP DƯỢT)

SoạnthảoCSCLđểĐBCL,hộinhập toàn cầu,phát triển bềnvững một xãhội,

(5 năm)

Thăm dò yêucầu của kháchhàng 3 lần/ năm………….

Lập kế hoạch thămdò:

Lập bảng câu hỏi,cách thăm dò, Đốitượng

Cách xử lý số liệuCác quyết định saukhi có kết quảthăm dò.

Mụcđích,cáchthăm dò, bảng câuhỏi

Tiến hành thăm dòPhân tích bằngSPC

Hành động khắcphục

Cải tiến

Tỷ lệ phiếu thu về

Tổng hợp dữliệu

Kết quả phântích

Các đề xuất cảitiến

CÁC NĂM SAU

 Xác định tiếp các MTCL cần đo và đánh giá.

 Mở rộng phạm vi, hoàn thiện dần hệ thống quản lý.

 Giảm thiểu soạn thảo TTQT & HDCV, tăng cường các MẪU HỒ SƠ.

TRÌNH TỰ SOẠN THẢO TÀI LIỆU QUẢN LÝ QMS

SỨ MẠNG VÀ CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC A (2005-2010)

Sứ mạng của trường đại học A là đào tạo nhà kỹ thuật và nhà quản lý của thế kỷ 21để hội nhập thành công về giáo dục, kinh tế vào khu vực ASEAN và thế giới.

Hiệu trưởng, giảng viên, CBVC cam kết:

1) Đảm bảo đào tạo các nhà kỹ thuật, nhà quản lý để cung cấp nguồn nhân lực phùhợp cho công cuộc Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa đất nước Việt Nam.

2) Tăng cường liên kết đào tạo với các trường đại học trên thế giới, thỏa mãn ngàycàng cao các yêu cầu của thị trường lao động về cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lýtrong khối ASEAN và các tổ chức nước ngoài tại Việt nam, tiến tới cung cấp nhânlực cho thị trường lao động thế giới (hoặc cung ứng dịch vụ giáo dục tại nước A …)3) Xây dựng, duy trì và cải tiến liên tục QMS theo mô hình của SEAMEO và EFQM

(hay TQM) của thế giới, trước hết là mô hình ISO 9001:2000 để gia tăng khôngngừng chất lượng đào tạo các nhà kỹ thuật và nhà quản lý.

4) Toàn thể lãnh đạo, CBVC hàng năm thường xuyên được bồi dưỡng về chính trị, luậtpháp, nghiệp vụ, phối hợp chặt chẽ giữa chính quyền và các đoàn thể để xây dựngtrưởng thành một tập thể đồng tâm hiệp lực, vững mạnh, gia tăng vị thế cạnh tranhcủa Trường trong khu vực và trên thế giới.

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

Trách nhiệm mỗi người thực hiện CSCL

Xây dựng văn hóa chất lượng Chính sách

chất lượng(CSCL)

Loại sản phẩm/ dịch

vụ cung cấpCam kết về chất lượng

Tiếp cận và theo đuổi CSCL

MỤC TIÊU HÀNG ĐẦU

Thỏa mãn khách hàng, phù hợp với những văn bản đã

Đo lường yêu cầu thỏa mãn

khách hàng

Phòng ngừa

những trục trặcNhững hoạt động phòng ngừaTối ưu hóa chi phí CÁC

HOẠT ĐỘNG CHÍNH

Khảo sát thị trường.

Khai thác thông tin phản hồi từ khách hàng

Phân tích thông tin phản hồi

Kiểm tra những tác động đến môi

Kiểm soát để đảm bảo chất lượng

(QCC, công cụ tài chính

Huấn luyệnTuyên truyền

CẢI TIẾN QMS

SOẠN THẢO TÀI LIỆU MTCL CỦA TRƯỜNG ĐH

(NĂM HỌC 2005 - 2006)

1 Đạt giấy chứng nhận phù hợp ISO 9001: 2000 vào tháng 8-2006 và đạt tới giai đoạn 4 mô hình EFQM vào tháng 12 - 2007.

2 Liên thông đào tạo với 4 trường trong nước và 2 nước ngoài

3 Tối thiểu 40% giờ giảng được thực hiện theo phương pháp tình huống hoặc sử dụng máy chiếu hoặc thảo luận tối thiểu 30% thời lượng trên lớp.

4 70% giảng viên được đồng nghiệp và học viên xếp loại tốt dựa vào các chỉ tiêu chất lượng qui định của Hội đồng trường.

5 Hoàn thành 6 đề tài Khoa học cấp Khoa, 4 đề tài cấp Trường, 2 đề tài cấp Thành phố (hay cấp Bộ)

6 80% học viên tốt nghiệp có việc làm (trong đó 50% có việc làm phù hợp) sau khi tốt nghiệp một năm.

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

“Sổ tay chất lượng là tài liệu qui định QMS của một tổ chức”

Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và khuôn khổ

(formal) để thích hợp với qui mô và sự phức tạp của tổ chức.

Sổ tay chất lượng bao gồm:

Pham vi của QMS, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải

về bất cứ ngoại lệ nào.

Các thủ tục qui trình dạng văn bản được thiết lập cho QMS

hoặc viện dẫn đến chúng.

Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong QMS.Sổ tay chất lượng nhằm:

Thông báo QMS của tổ chức cho khách hàng.Giúp kiểm soát, cải tiến.

Tài liệu để đào tạo QMS trong tổ chức.

Đảm bảo tính kế thừa của QMS khi tình hình thay đổi.

SOẠN THẢO KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG

 Tài liệu miêu tả cách thức áp dụng QMS đối với một SP giáo dục, một dự án, một hợp đồng đào tạo hay nghiên cứu khoa học cụ thể.

 Tài liệu qui định các TTQT và nguồn lực kèm theo phải được người nào áp

dụng, khi nào áp dụng đối với một SP, một quá trình, một dự án hay hợp đồng cụ thể.

 Mỗi mục tiêu chất lượng (dù ở cấp ĐV, Khoa, phòng ban) đều phải có một kế hoạch để thực hiện Về nguyên tắc, khi lập kế hoạch chất lượng phải trả lời đươc các câu hỏi của 5W2H Dưới đây là một thí dụ về các đề mục của một kế hoạch chất lượng bao gồm:

Người chịu trách

nhiệmTần

suất báo cáo Cách đo

(Mẫu hồ sơ)Chuẩn chất

lượng mỗi bướcCác bước thực hiện

MTCL Số

….

SOẠN THẢO TÀI LIỆU TỪ BÊN NGOÀI (Của 1 trường đại học)

Hiến pháp, luật giáo dục, QĐ 153/2003/QĐ – TTg, luật lao động, luật doanh nghiệp…

Nghị định 10/2002/NDCP (Chế độ tài chính trong đơn vị sự nghiệp)Quyết định 38/QD – BGD&ĐT (Kiểm định chất lượng đại học)

Nghị quyết 14/2005/NQ-CP các giải pháp dổi mới cơ bản và toàn diện GDĐH VN 2006 – 2010.

Các văn bản dưới luật khác có tính chất bắt buộc hoặc khuyến cáo áp dụng của Chính phủ, Bộ GD & ĐT, Chính quyền các cấp,…

Mỗi đơn vị cần có BÌA CÒNG lưu trữ các tài liệu từ bên ngoài để thuận tiện khi tra cứu và soạn thảo tài liệu quản lý

SOẠN THẢO QUYỀN HẠN VÀ TRÁCH NHIỆM

Cần soạn thảo quyền hạn (QH) và trách nhiệm (TN) của các chức danh và các cá nhân làm việc có tính độc lập tương đối, có thể từ nhóm trưởng trở lên liên quan mật thiết đến QMS.

Các qui định từ bên ngoài

Quyền hạn và trách nhiệm của mỗi người

được phê duyệtSứ mạng và CSCL

QUÁ TRÌNH SOẠN THẢO QUYỀN HẠN

VÀ TRÁCH NHIỆM Mục tiêu chất lượng

Chức danh, vị trí trong QMS

Kế hoạch chất lượng

MẪU TÀI LIỆU QH VÀ TN (để tham khảo)

Họ và tên người thực hiện: ……… Chức danh : HIỆU TRƯỞNG

Mã số:

Lần ban hành:Hiệu lực từ ngày:Tên tài liệu:

QUYỀN HẠN VÀ TRÁCH NHIỆMTên Trường,

Người phê duyệt(ký, họ tên, chức danh)Người kiểm tra

(ký, họ tên, chức danh)Người soạn thảo

(ký, họ tên, chức danh)

Báo cáo aiMức trách nhiệm

TRÁCH NHIỆM

1Tổng kết năm học 2003 –2004

2Lập kế hoạch đào tạo năm 2005 –2006

Báo cáo aiMức ủy quyền

NỘI DUNGStt

3Hợp tác đào tạo với Trường A nước B

1Ký cấp văn bằng theo qui định

QUYỀN HẠN

GHI CHÚ:

Mức 1: Được quyền quyết định không phải xin ý kiến, sau đó có thể báo cáo cấp hữu quan / chịu trách nhiệm hoàn toàn

Mức 2: Được quyền quyết định, sau đó phải báo cáo cấp hữu quan / chịu trách nhiệm chính.

Mức 3: Xin ý kiến cấp trên trước khi thực hiện, sau đó phải báo cáo cấp hữu quan / chịu trách nhiệm liên đới.

MÔ TẢ CÁC CÔNG VIỆC CỦA ANH/CHỊ ĐANG LÀM

1.Mô tả công việc là quá trình tự thuật và phân tích các thông tin liên quan đếncác công việc anh/chị đang làm, bao gồm:

a Mô tả cụ thể, rõ ràng các nhiệm vụ hay các công việc mà Anh/ Chị đang làmb Trách nhiệm, quyền hạn, năng lực, kỹ năng để thực hiện các công việc

c Các yếu tố cần thiết để thực hiện một cách hiệu quả các công việc được giao

Từ những tự thuật về các công việc, Anh/chị sẽ phân tích và tìm ra cách làmtối ưu nhất để công việc được thực hiện một cách nhất quán dù bất kỳ ai, được cậpnhật một cách thích hợp và được xây dựng theo yêu cầu của vị trí công việc chứ khôngphải cho một nhân sự cụ thể.

2 Anh chị hãy mô tả các công việc của mình theo mẫu dưới đây:

1 Mô tả tên các công việc được giao

2 Các trách nhiệm được giao để thực hiện các công việc đó3 Các quyền hạn được giao để thực hiện các công việc đó4 Các thông tin phục vụ cho việc thực hiện các công việc đó

5 Các phương tiện, thiết bị hỗ trợ cho việc thực hiện các công việc đó6 Các mối quan hệ trong việc thực hiện các công việc đó

– Báo cáo cho ai? ……….– Kiểm soát những ai?………

7 Nếu có thể được, hãy cho biết công việc của anh/chị tạo ra những dịch vụ gì? Chuẩn chất lượng của các dịch vụ? Dịch vụ được cung cấp cho ai?

Ngày ……….Họ, tên và chữ ký

Đơn vịHọ và tên ngưới thực hiện

Chức danh công việc

Thực hành BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC

o Thủ tục – qui trình là cách thức cụ thể để tiến hành mộthoạt động hay quá trình

o Soạn thảo các thủ tục – qui trình của thiết kế, kế hoạch,thực hiện ở mỗi điều khoản của QMS như sau: khơng bắtbuộc, nhưng phải có biểu mẫu hồ sơ minh chứng sự vậnhành của QMS

CÁC THỦ TỤC QUI TRÌNH (TTQT) CỦA QMS

THỦ TỤC QUY TRÌNH (Procedure)

“Thủ tục quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quátrình” (ISO 9000:2015)

Chú thích: -Thủ tục có thể dưới dạng tài liệu hoặc không.

-Khi thủ tục được lập thành văn bản, thì sử dụng thuật ngữ “thủ tụcthành văn” hay “thủ tục dạng tài liệu” hoặc “tài liệu về thủ tục”

Thủ tục qui trình phải ngắn gọn, dễ hiểu, thực hiện được.

Tên tổ chức

Tên thủ tục qui trình, ký hiệu

Lần ban hành,ngày ban hành,

Số trang

Người soạn thảo và chức danh

Người kiểm tra và chức danh

Người phê duyệt và chức danh

Nội dung thủ tục qui trình có thể gồm: mục đích, phạm vi áp dụng, địnhnghĩa và các từ viết tắt, các tài liệu liên quan, nội dung, biểu mẫu hồ sơ,

THỦ TỤC QUY TRÌNH (Procedure) (tt)

Khi viết thủ tục quy trình, cần trả lời:

 Quá trình hay hoạt động nào phải có thủ tục quy trình (What)?

 Vì sao cần thủ tục quy trình (Why)?

 Cần viết bao nhiêu thủ tục qui trình? (How much?)

 Nội dung chính của thủ tục quy trình là gì (What)?

 Ai sẽ cung cấp đầu vào cho thủ tục quy trình (Who)?

 Thủ tục quy trình được cấu trúc như thế nào (How)?

 Ai sẽ viết thủ tục quy trình (Who)?

 Ai sẽ xem xét lại thủ tục quy trình (Who)?

 Ai sẽ phê duyệt thủ tục quy trình (Who)?

 Ai sẽ áp dụng thủ tục quy trình (Who)?

 Ai sẽ làm chủ thủ tục quy trình (Who)?

 Mức chi tiết về nội dung của các TTQT trên tùy thuộc vào đặc điểm của đơn vị: Trường, Khoa (qui mô, SP, nhận thức …) và sao cho mọi người áp dụng được.

 Quá trình soạn thảo TTQT như sau:

CÁC THỦ TỤC QUI TRÌNH (TTQT) CỦA QMS (tt)

Sứ mạng và CSCL

QUÁ TRÌNH SOẠN THẢO CÁC TTQT AI

LÀM NGƯỜI ẤY SOẠN THẢOMục tiêu chất lượng

Chuẩn CL của SP tạo ra

Kế hoạch chất lượng

Bắt đầu, kết thúc

Thông tin, dữ liệu, hồ sơ, tài liệuCông đoạn hoặc quá trình

Chậm trễ, tạm ngưng, chờ tìm việc, lưu kho tạm thờiKiểm tra, phân tích kết quả

Ra quyết định (bao hàm sự phòng ngừa)Đuờng đi, đầu ra, đầu vào của quá trình

Lưu kho có kiểm soát (công văn, bài thi, lý lịch, điểm)

CÁC KÝ HIỆU TRONG LƯU ĐỒ KHI SOẠN THẢO

O/I

CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI THỦ TỤC QUI TRÌNHTRONG DOANH NGHIỆP

Xác định hoạt động, quá trình cần phải có thủ tục qui trình

Ủy quyền triển khai xây dựng thủ tục qui trình

Xác định chính xác phạm vi áp dụng của thủ tục qui trình

Thu thập dữ liệu, thông tin liên quan đến việc xây dựng

thủ tục qui trình

Xem xét lại thủ tục qui trình Xây dựng thành tiêu chuẩn

Áp dụng thử các thủ tục qui trình đã được tạm thời phê duyệt

Trưng cầu ý kiến về bản thảo và chỉnh sửa

Chuẩn bị bản thảothủ tục qui trình Hủy bỏ - lưu trữ có kiểm soát

8

CÁC HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC (HDCV)

 HDCV là cách thực hiện một công việc (có thể là một quá trình) cụ thể để tạora SP đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nội bộ hay bên ngoài.

 Để thực hiện một TTQT có thể soạn thảo nhiều HDCV.

 Quá trình soạn thảo HDCV như sau:

Các yêu cầu chuyên môn

Thông tin hay các qui định (quy chế hay chuẩn

chất lựơng)

QUÁ TRÌNH SOẠN THẢO CÁC HDCVAI LÀM NGƯỜI ẤY

SOẠN THẢOMô tả công việc hay

Các hướng dẫn công việc được phê duyệt