Quản trị logistic kinh doanh - tóm tắt kiến thức

Phân loại giữa các hoạt động logistic: - Theo phạm vi và mức độ quan trọng: logistic kinh doanh, sự kiện, quân đội, dịch vụ- Theo vị trí các bên tham gia: 1 2 3 4- Theo hướng vận động vậ

Quản trị Logistic kinh doanh- Bài kiểm tra số 1: 21/9 (chương 1 2 3)

- Bài kiểm tra số 2: 9/11 (chương 4 5 6)

Phân biệt hoạt động core và hoạt động bổ trợ: Các công ty kinh doanh dịch vụ logistic # Các công ty sản xuất kinh doanh sản phẩm và sử dụng dịch vụ logistic để phát triển và hoạt động

Khái niệm về quản trị logistic kinh doanh

Hoạt động logistic ra đời từ khi nào?

+ Từ khi con người biết tích trữ lương thực thay vì sử dụng hết ngay sau khi kiếm được, có được Phát triển hơn nhờ sự ra đời của các loại phương tiện đa dạng khác nhau -> Con đường tơ lụa (ví dụ cho một hoạt động vận chuyển hàng hóa, bảo quản, đóng gói, lưu kho…) -> Bảnchất đó là logistic

Khái niệm logistic kinh doanh: Quá trình tối ưu hóa về vị trí, vận chuyển, dữ trữ và tài

nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay NTD cuối cùng

Logistic # chuỗi cung ứng: bởi logistic chỉ liên quan đến vị trí, vận chuyển, dự trữ thay vì chuỗi cung cứng sẽ là sự sản xuất, làm ra sản phẩm nữa

*Vì sao những năm gần đây logistic kinh doanh mới cần thiết? Do thị trường ngày càng nhiềuCUNG Nếu như ngày xưa, cầu luôn nhiều hơn cung thì bây giờ đã khác, cung đã nhiều hơn cầu Ngày nay, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn và tiếp cận nguồn thông tin tốt hơn Thương mại điện tử, cuộc cách mạng viễn thông, sự thay đổi sức mạnh trong Chuỗi cung ứng

Quy trình phát triển của logistic kinh doanh:

- Logistic tại chỗ: Dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí đặc biệt

- Facility logistic – Logistic cơ sở kinh doanh: Hợp lý hóa các hoạt động độc lập của một cá nhân hya của một dây chuyền sản xuất hoặc lắp ráp, vận động giữa các vị trí trong nội bộ kinh doanh (dòng vật phẩm vật chất, nguyên vật liệu giữa các bộ phận khác nhau)

- Logistic công ty, giữa các công ty khác nhau có khoảng cách địa lý khác nhau (dòng thông tin là quan trọng)

- Logistic chuỗi cung ứng: Vận chuyển giữa các thành viên trong chuỗi với nhau (vật liệu thông tin và tài chính)

- Global Logistic: logistic toàn cầu cho các công ty đa quốc gia…là dòng vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tiền tệ giữa các quốc gia

Càng mở rộng và phát triển thì kết cấu của hoạt động lại càng phức tạp, nhiều thành viên và khó khăn hơn

 Chuỗi sẽ có 3 loại dòng: dòng vật chất – dòng thông tin – dòng tài chính (tiền tệ là mởrộng hơn so với tài chính vì nó là dòng tiền giữa các quốc gia)

Phân biệt giữa: nguyên vật liệu, thông tin và tiền tệ giữa các quốc gia + Liên kết phạm vi toàn cầu và phức tạp

Phân loại giữa các hoạt động logistic:

- Theo phạm vi và mức độ quan trọng: logistic kinh doanh, sự kiện, quân đội, dịch vụ

- Theo vị trí các bên tham gia: 1 2 3 4

- Theo hướng vận động vật chất: đầu ra đầu vào

- Theo đối tượng hàng hóa: ngắn ngày, ô tô, hóa chất, điện tử

- Theo quá trình nghiệp vụ: mua, hỗ trợ, sản xuất1/ Theo phạm vi và mức độ quan trọng

- Logistic kinh doanh: là hoạt động logistic sẽ hỗ trợ các hoạt động kinh doanh chính là hoạt động lgtics của các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng

- Lgtics cung cấp dịch vụ: cung cấp các dịch vụ vận chuyển

- Lgtics sự kiện: gắn với các sự kiện, sẽ có những sự kiện chỉ xảy ra một lần và sẽ kết thúc

- Lgtics quân đội: gắn với quân độiPhân loại:

1/ Phạm vi và mức độ quan trọng

*Phân loại giữa logistic kinh doanh và logistic dịch vụ

Nếu như học về lgtics dịch vụ thì đó chỉ là một loại mô hình kinh doanh, sản phẩm là dịch vụ logistics -> cách thức đó là bán dịch vụ vì thế cần học về logistics kinh doanh vì nó là một loại hình khác với kinh doanh

Thêm nữa, lgtics dịch vụ sẽ không đem lại nhiều lợi ích về long-term2/ Phân loại các hoạt động logistics

1PL: Chủ sở hữu sản phẩm/hàng hóa tự tổ chức và thực hiện hđ lgtics (liên tưởng bác nông dân tự trồng tự bán)

2PL: NCC dịch vụ lgtics đơn lẻ đáp ứng các nhu cầu của chủ hàng (bác nông dân trồng rau nhiều, nặng quá nên thuê người chở xe lan, xe máy có sọt chở rau) (hoặc tự chở được nhưng phải thuê kho để rau): cần gì thuê đấy

3PL: NCC thay mặt chủ hàng tổ chức thực hiện và quản lý các dịch vụ lgtics thích hợp (vẫn bác nông dân, phát triển và tăng quy mô hơn -> phát triển hơn, đặt mục tiêu sản lượng đều đặn và bỏ vốn vào vườn rau, thuê 1 dịch vụ từ cắt gặt tí, làm sạch, phân loại, đóng gói đến taykhách hàng -> thuê tổ hợp các dịch vụ

4PL: NCC gắn kết các Nguồn lực và CS vật chất, kỹ thuật thiết kế xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi lgtics (gắn kết giữa đơn vị cung cấp và bác nông dân để định hướng những gìtốt nhất như nên trồng gì, bán ra đâu, đạt tiêu chuẩn xuất khẩu chưa, lên kế hoạch từ khi mới gieo trồng

3/ Phân loại theo hướng vận động- Đầu vào: nhà kho, vận chuyển

*Nhà kho: chủ động kiểm soát, dễ dàng dự trù những rủi ro*Phân loại, đóng gói, bốp xếp giở hàng hóa, chuyển tải nhà kho

Logistics hỗ trợ nằm ở giữa đầu vào và đầu ra: lưu kho, bảo quản, dự trữ: vì quy trình sản xuất các phần của 1 sản phẩm không song song với nhau nên cần hỗ trợ để dự trữ bán thành phẩm

- Đầu ra: sau khi đã có được sản phẩm hoàn chỉnh, đầu ra phải: đóng gói, dự trữ thành phẩm, vận chuyển kho bến bãi

4/ Theo đối tượng hàng hóa

- Gọi tên theo mặt hàng: lgtics cho nông sản cho thực phẩm cho dược phẩm….Vị trí của logistics trong doanh nghiệp:

Trong mô hình 3 yếu tố, đầu tiên sản xuất sẽ tạo ra hình thái sản phẩm -> marketing sẽ chuyển quyền sở hữu từ nhà sx sang cho NTD và thu lại lợi ích cho NSX -> logistics sẽ tạo ra2 lợi ích là thời gian và địa điểm:

- Lợi ích thời gian: sản phẩm có mặt đúng thời điểm và đáp ứng khoảng thơi gian cung ứng mà khách hàng mong đợi

- Lợi ích địa điểm: sản phẩm có khả năng trao đổi hoặc tiêu thụ đúng vị trí

Lợi ích vai trò của logistics:-Đối với doanh nghiệp:

+ Di chuyển hàng hóa, dịch vụ hiệu quả

+ Giảm chi phí sản xuất: 3 yếu tố chi phí sản xuất là nguyên liệu, con người nhân công, máy móc và khi tối ưu logistic thì sẽ tiết kiệm được chi phí sản xuất

+ Tăng năng lực cạnh tranh+ Hỗ trợ nhà QL ra quyết định

-Đối với nền kinh tế:

+ Công cụ liên kết nền kinh tế quốc gia và toàn cầu+ Tối ưu hóa chu trình lưu chuyển

+ Tiết kiệm và giảm chi phí lưu thông: tổng hòa là sự tiết kiệm nói chung, hiệu quả hơn thì tiết kiệm nhiều hơn cho nền kinh tế nói chung

+ Mở rộng thị trường buôn bán quốc tế

Khái niệm, mô hình quảng trị logistics tại doanh nghiệp

Khái niệm quản trị logistics: là một phần của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát sự di chuyển và dự trữ các sản phẩm, dịch vụ và thông tin có liên quan một cách có hiệu lực và hiệu quả từ các điểm khởi nguồn đến các điểm tiêu dùng theo yêu cầu đơn đặt hàng của khách hàng

Mục tiêu giá trị gia tăng

- GTGT là phần giá trị cộng thêm vào sp/dvu

- GTGT = Tổng lợi ích/Tổng chi phí

- Cùng 1 sản phẩm, những giá trị mà được gia tăng thêm vào thì sẽ tạo nên giá trị gia tăng (ví dụ cùng 1 loại nho, nếu được chọn lọc, bảo quản,…thì sẽ gọi là giá trị gia tăng) Đây là tỷ lệ so với chi phí bỏ ra và giá bán, lợi ích nhận về sẽ tạo ra giá trị gia tăng -> vì thế, không phải cứ bán giá cao là lãi mà còn xem chi phí như nào

Cách 1: Tăng tổng lợi ích

- Tính sẵn có của hàng hóa: khả năng đáp ứng mong đợi của KH: gồm tỷ lệ phần trăm hàng hóa có mặt tại kho ở một thời điểm; tỷ lệ hoàn thành đơn hàng; tỷ lệ phần trăm những đơn đặt hàng đã được thực hiện đầy đủ và giao cho khách hàng

- Hiệu suất nghiệp vụ: Thời gian cần thiết để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thể hiện ở tốc độ cung ứng, sự chính xác của vòng quay đơn đặt hàng, tính linh hoạt

- Độ tin cậy: khă năng doanh nghiệp thực hiện hoàn hảo đơn hàng theo nhu cầu khách hàng

Tỷ lệ giá trị/khối lượng

Vang vss Bông: giá trị sản phẩm cao thì chi phí sẽ cao

Mức độ rủi ro:

Những chất có độc, chất dễ hư hỏng

Chu kỳ sống sản phẩm:

Các giai đoạn khác nhau trong PLC, yêu cầu logistics hoàn toàn khác nhau

- Giai đoạn R&D: xem xét nhu cầu thị trường, logistics cần xem xét kỹ

- Gia đoạn phát triển: đầu tư chi logictis

- Giai đoạn bão hòa: có ngưỡng phát triển của công ty, cần xem xét cân đối cải tiến sản phẩm, giảm số bước thực hiện, giảm nhân công và tăng hiệu suất máy móc, nhân công

- Giai đoạn suy thoái: doanh thu giảm, không đầu tư nhiều cho logistics nữa

Khả năng thay thế:

Nếu những sản phẩm có thay thế cao, thiếu hàng mà tốc độ phản ứng chậm khách hàng sẽ chọn sp khác Dự trự lớn dẫn đến chi phí lưu trữ kho tăng sẽ gây lãng phí chi phí Vận chuyểnnhanh thì chi phí vận chuyển cao

Tính đánh đổi -> Nếu có sẵn đồ ở cửa hàng, dự trữ thì không cần vận chuyển nhanh, vận chuyển ngay cho khách hàng Thì chi phí vận chuyển không cao nếu đã có dự trữ rồi.Tuy vật, nếu dự trữ thì chi phí và rủi ro cũng cao nên cần xem xét.

Bao bì & Khả năng ghép thành kiện

Khả năng này càng tốt thì sẽ càng tiết kiệm không gian, sẽ tiết kiệm cả khả năng vận chuyển, dự trữ và bao bì, không cần vật liệu chèn ép, không cần nhiều bao bù Số lượng bao bì sẽ giảm

1.3 Chiến lược, quá trình và hoạt động logistics tại doanh nghiệp

Chiến lược logistics:

Tập hợp: nguyên tắc, định hướng và quan điểm Phối hợp: mục tiêu, kế hoạch, chính sách

Đưa đến Bộ phận tham dự trong chuỗi cung ứng của doanh nghiệp

Các dạng chiến lược logistics:

1/ Cạnh tranh theo chi phí:

Chiến lược tối thiểu hóa các chi phí biến đổi liên quan đến sự di chuyển và dự trữ hàng hóa, DVKH ở mức tiêu chuẩn.

Chiến lược giảm vốn đầu tư: Là chiến lược trực tiếp tối thiểu hóa mức đầu tư cho hệ thống logistics (giảm vốn đầu tư ban đầu là giảm số tiền đầu tư cho máy móc trang thiết bị đầu vào, cắt giảm bằng cách đi thuê)

ROI = return on investment: đi thuê sẽ tính vào expense thay vì investment

Chiến lược cải tiến dịch vụ, gia tăng giá trị: tìm kiếm mức doanh thu cao trên cơ sở duy trì mức cung ứng DV logistics cao

Chiến lược phối hợp: tích hợp các hoạt động logistics trong chuỗi cung ứng của doanh nghiệpChiến lược phản ứng nhanh tốc độ phản ứng với nhu cầu thị trường nhanh với mức tăng chi phí có thể chấp nhận

Kế hoạch logistics đi theo Tác nghiệp – Chiến thuật – Chiến lược

Lập kế hoạch logistics:

Mục tiêu: đi từ mục tiêu và chiến lược logistics -> Tiêu chuẩn DVKH -> Lập KH logistics tích hợp (Phân bố mạng lưới tài sản – Các quyết định dự trữ - Quyết định vận tải) -> Thiết kế HT quản lý logistics (Cấu trúc tổ chức – Hệ thống thông tin) -> Đo lường toàn bộ kết quả

Các dạng quá trình logistics:

 Hệ thống cân bằng: Vận động cân bằng hợp lý trong dòng hoạt động logistics đầu vàovà đầu ra Tiếp nhận dòng cung ứng hàng hóa từ một số nhà cung cấp ở nhiều vị trí khác nhau và phân phối hàng hóa tới nhiều vị trí khác nhau Ví dụ: bánh kẹo, bánh trung thu, bánh trái các thứ

 Đầu vào quan trọng hơn: Phức tạp ở dòng log đầu vào nhưng lại đơn giản dòng đầu raVí dụ như cà phê, cần quan trọng đầu vào từ chất lượng, bảo quản café….thì đầu vào sẽ quan trọng Ví dụ như các hãng oto: đầu vào nhiều linh kiện, thiết bị nhưng đầu ra tự đi, tự di chuyển được Máy bay cũng vậy

 Cân bằng: ví dụ như bánh cần quan tâm đầu vào nguyên vật liệu nhưng đầu ra cũng quan trọng vì cần nhẹ nhàng để không vỡ bánh.

 Đầu ra quan trọng hơn: Dalat farm có đầu vào đơn giản từ hạt giống, đất, nước, phân bón….nhưng đầu ra là hoa là rau cần bảo quản phức tạp, nâng đỡ để không hư hỏng, nhiệt độ độ ẩm, giữ lạnh…Công ty hóa chất như Dow chỉ cần đầu vào là nước, dầu, muối và 1 số ít các nguyên liệu khác nhưng đầu ra lại phức tạp

 Dòng logistics ngược: thu hồi lại dòng sản phẩm lỗi hoặc bao bì Xu hướng bảo vệ môi trường nên cần sự thu hồi các sản phẩm cũ…

Các quá trình logistics trong doanh nghiệp

Chia thành 3 quá trình chính: Log mua hàng, logistics hỗ trợ sản xuất và logistics phân phốiKhi nguyên vật liệu nào đó được mua thì giá trị của nó sẽ được tăng thêm và cộng vào sản phẩm, đồng thời tiếp tục gia tăng theo các khâu sản xuất và phân phối hàng hóa

Quá trình này được nhìn nhận dưới 2 dòng là dòng dự trữ và thông tin.

- Dòng thông tin: Kh đến doanh nghiệp để hình thành nên hoạt động bán hàng, dự trữ và đặt hàng

- Dòng dự trữ: di chuyển và dự trữ các nguyên liệu và sản phẩmNếu không quản lý tốt các quá trình này sẽ gây ra sự trùng lặp, lãng phíHoạt động logistics chức năng:

Dịch vụ khách hàng – Kho bãi – Dự trưc – Hệ thống thông tin - …

CHƯƠNG II: MẠNG LƯỚI TÀI SẢN VÀ HỆ THỐNGTHÔNG TIN LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

2.1 Mạng lưới tài sản Logistics tại DN trong Chuỗi cung ứng

-> Khái niệm: Mạng lưới tài sản logistics là thuật ngữ mô tả toàn bộ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp sở hữu và sử dụng cho hoạt động logistics của mình

Sử dụng bao gồm: Sở hữu và đi thuê.Sở hữu và sử dụng gì?

 Cơ sở hạ tầng: địa điểm, vị trí và công trình và trang thiết bị đi kèm: thiết bị sử dụng cho hoạt động logistics như trang thiết bị làm lạnh, đóng gói, sở hữu…

Quản lý mạng lưới logistics: Quan hệ giữa kho với trình độ DVKH và tổng chi phí logistics.

Càng nhiều hệ thống cửa hàng thì chi phí dự trữ càng cao, khả năng tiếp cận khách hàng tốt hơn, doanh thu cao hơn,

Vận chuyển: logistics đầu ra tính từ địa điểm bán đến tay khách hàng, chi phí nếu thực hiện vận chuyển đơn hàng sẽ thấp.

3 yếu tố cần quan tâm khi nói về mạng lưới:

- Tạo ra mức DVKH theo yêu cầu

- Giảm chi phí logistics

- Đầu tư cửa hàng,…

Vai trò của kho hàng:

- Đảm bảo tính liên tục giữa quá trình sản xuất và phân phối (khi nào dây chuyền sản xuất cần thì có nguyên liệu cho việc sản xuất ): dự trự trong kho sẽ giúp doanh nghiệp có thể đối phó được với những thay đổi bất thường của điều kiện kinh doanh, thị trường, phòng ngừa rủi ro

- Góp phần giảm chi phí sản xuất, chi phí vận chuyển, phân phối: kho giúp chủ động tạo ra các lô hàng với quy mô kinh tế trong quá trình sản xuất và phân phối nhờ đó giảm chi phí bình quân trên đơn vị

- Hỗ trợ cho việc thực hiện quá trình logistics ngược: thông qua việc gom, xử lý, tái sử dụng, sản phẩm hỏng thừa

- Hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng: sẵn số lượng, chất lượng và trạng thái lô hàng giao góp phần giao hàng đúng nơi đúng thời điểm nên tăng khả năng cung cấpdịch vụ khách hàng

- Dự trữ tại chỗ (Spot Stock): dự trữ tại các điểm thuận lợi nhất cho các điểm gần kháchhàng

- Trì hoãn: tạm dừng để chờ thời điểm thích hợp Chức năng của kho hàng:

- Bảo quản và lưu giữ hàng hóa: hiển nhiên phải có

- Gom hàng: tập kết thành lô hàng lớn để tận dụng lợi thế qui mô khi tiếp tục vận chuyển

- Tách và phối hợp đơn hàng: từ những loại hàng từ nhiều nơi khác nhau, hàng được tập hợp lại và vận chuyển đến khách hàng theo đúng nhu cầu của họ

- Hỗ trợ sản xuất: nguyên nhiên vật liệu

- Tạo sự hiện diện trên thị trường: hiện diện ở trên thị trường sẽ tăng uy tín và thuyết phục cho khách hàng

Tăng CP, giảm linh hoạt về vị tri

- Kho công cộng: thuộc quyền sở hữu và sử dụng riêng của từng Doanh nghiệpChức năng kinh doanh của các DV: dự trữ, bảo quản và vận chuyển

Linh hoạt về vị trí, qui mô, CP và số lượng kho

Ưu nhược điểm hệt như việc tự sở hữu một chiếc oto và đi thuê

Chức năng cơ bản nhất chỉ hoạt động ở mức độ tối thiểu mà tập trung vào tăng giá trị cho sảnphẩm Giá trị gia tăng ở đây là: Phân loại (A,B,C ) cho sản phẩm nhập về và bán với các mức giá cao thấp khác nhau Việc phân loại này sẽ tìm được sản phẩm chất lượng cao để bán giá cao và những loại thấp bán giá thấp > việc không phân loại và bán cùng 1 mức giá.Các loại hình kho hàng:

- Kho thông thường và Kho đặc biệt (yêu cầu đặc điểm của kho)

- Kho theo đặc điểm kiến trúc: Kho kín, Kho nửa kín nửa hở (che mái nhưng xung quanh không có che)

- Kho định hướng thị trường (thành phẩm, gần thị trường, khu đông dân cư) và kho định hướng nguồn hàng (phục vụ mục tiêu định hướng nguồn hàng, nguyên vật liệu bán thành phẩm, ở gần khu vực nguyên vật liệu)

Thiết kế mạng lưới kho hàng ở doanh nghiệp

Mạng lưới kho: tập hợp các cơ sở nhà kho do DN sở hữu và sử dụng trên một khu vực TT nhất định -> Thiết kế mạng lưới kho hàng là quyết định chiến lược đầu tư dài hạn, bao gồm cả không gian và thời gian.

Mức độ sở hữu -> Số lượng, quy mô hàng hóa -> Vị trí nhà kho -> Bố trí không gian nhà kho (Các bước thiết kế mạng lưới nhà kho tại doanh nghiệp)

2.1.2 Mạng lưới các điểm bán lẻ của doanh nghiệp

Bán lẻ:

- Hoạt động kinh doanh thương mại

- Hàng hóa và dịch vụ bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn nhu cầukhác kinh doanh (cho tặng )

Mạng lưới bán lẻ của doanh nghiệp:

- Tập hợp các cơ sở bán lẻ hay điểm bán lẻ

- Doanh nghiệp sở hữu và sử dụng

- Mục tiêu kinh doanh bán lẻ trên một khu vực thị trườngChức năng:

- Đảm bảo thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng

- Giảm chi phí bán lẻ

- Lợi nhuận tối ưu

Các phương thức bán lẻ của doanh nghiệp:Phương thức bán lẻ không qua cửa hàng:

Hàng hóa/dịch vụ được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng tại vị trí do khách hàng xác định

- Tiết kiệm thời gian, hạn chế đi lại

- Khả năng tương tác giữa KH – HH – người bán cao

- Gây hứng thú trong mua hàng

- Phong phú về HH và DVKH

- CP thuê mặt bằng, nhân lựcHệ thống kiến thức:

Mạng lưới tài sản logistic (gồm tài sản sở hữu và sử dụng) gồm: địa điểm công trình (KHO – CỬA HÀNG BÁN LẺ) (thế nào là kho? Vai trò chức năng Kho? Kho riêng và kho chung, kho hiện đại và kho truyền thống? Mạng lưới Kho, Thiết kế hệ thống Kho – mức độ sở hữu,

số lượng, vị trí, thiết kế không gian trong nhà kho) (Khái niệm, Vai trò, Phân loại các cửa hàng bán lẻ) và các trang thiết bị kỹ thuật

 Chế biến nông sản trên 10 năm hoa quả theo mùa, chế biến hoa quả tươi thành thành phẩm dẻo sấy khô Doanh nghiệp có kho tổng là kho thành phẩm tại TP HCM Nên xây mới hay thuê thêm nhà kho vật liệu thành phẩm

(Cần thuê kho vì linh hoạt hoa quả theo mùa, theo địa điểm)

(Nhưng nếu cần kho sản xuất lâu dài thì cần xây kho đặc biệt, kho lạnh)

 Dn sản xuất thì kho định hướng nguồn hàng Dn bán thì nên kho định hướng thị trường.

2/ Mạng lưới nhà kho và cửa hàng bán lẻ của DN

Quy hoạch mạng lưới các điểm bán lẻ của doanh nghiệp: Là quá trình xác định vị trí, loại hình và quy mô của các cửa hàng bán lẻ trong mạng lưới tại các khu vực thị trường mục tiêu của doanh nghiệp bán lẻ.

Nguyên tắc cơ bản (cố định):

- Đảm bảo tính thuận tiện cho khách mua hàng

- Đảm bảo thuận tiện cho cung ứng hàng hóa: muốn cung ứng hàng hóa cần có đầu vào và đầu ra Thuận tiện đường đi, di chuyển

- Tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường: vị trí tạo được sự thu hút, nổi bậtCác yếu tố tác động cơ bản:

- Đặc điểm dân cư địa phương: mức thu nhập, xu hướng tiêu dùng

- Điều kiện giao thông: để thiết kế được mạng lưới thì cần giao thông thuận tiện

- Cấu trúc mạng bán lẻ: dày đặc hay thưa thớt, phân bổ như thế nào

- Đặc điểm vị trí: yếu tố tổng hợp giữa dân cư, giao thông,

- Các nhân tố luật và chi phí

2.1.3 Thiết bị, phương tiện phục vụ hoạt động logistics tại doanh nghiệp

Khái niệm: Các loại phương tiện vật chất kỹ thuật được sử dụng để thực hiện các chứ năng logistics tại các cơ sở kinh doanh của doanh nghiệp

Đặt ở đâu? Cơ sở kinh doanh của doanh nghiệp/địa điểm công trình logistics ở trênVai trò:

- Bộ phận chủ yếu của tư liệu lao động: công cụ hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh

- Công cụ lao động

- Phục vụ công tác logisticsLợi ích:

- Nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng

- Đảm bảo cung cấp hàng hóa nhanh, ổn định

- Đảo bảo nâng cao năng suất lao động

- Giảm chi phí thực hiện logistics

- Nâng cao hiệu quả kinh doanh

Nhanh hơn với chất lượng tốt, giá thấp hơn, hiệu quả cao hơn -> Kh hài lòng  Lợi nhuận TĂNG, hiệu quả kinh doanh TĂNG.

Phân loại theo nơi được đặt để: + Tại Kho: phân loại theo quy trình:

Tiếp nhận đầu vào: gồm thiết bị tiếp nhận hàng: Theo phương vận động (đầu vào đầu ra nằm ngang hoặc nằm thẳng đứng), theo quy tắc vận động, theo nguồn động lực (xăng, điện, pin, tay ) {Có những loại máy móc thiết bị như máy quét mã vạch để dễ dàng theo dõi thông tin hàng hóa} -> Hỗ trợ cho quá trình trong kho nhanh, hiệu quả, chính xác hơn.

Thiết bị bảo quản: Thiết bị chứa đựng, thiết bị chăm sóc và giữ gìnThiết bị di chuyển – xếp dỡ:

+ Tại cửa hàng Bán lẻ:Theo quá trình logistics:

Theo vị trí trong cửa hàng: Thiết bị cố định, Tbi nửa cố định (máy quét mã), tbi không cố định

Theo nguyên lý cấu tạo và sử dụng: Thiết bị bảo quản chứa đựng, Thiết bị đo lường, Thiết bị thu tính tiền

Các loại phương tiện vận chuyển hàng hóa:

Quy mô, Nguồn lực, Nhu cầu, Trình độ quản lý

2.2 Hệ thống thông tin logistics tại các doanh nghiệp

Hệ thống thông tin logistics là một cấu trúc bao gồm con người, phương tiện và các quy trình để thu thập, phân tích, định lượng và truyền tải dữ liệu một cách hợp lý, nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động logistics trong doanh nghiệp.

Môi trường logistics: dữ liệu đầu vào -> quản trị cơ sở dữ liệu: tập hợp, chỉnh lý, bảo quản + chuyển hóa dữ hiệu + xử lý phân tích -> thông tin đầu ra  Nhà quản trị logistics  Quyết định logistics

Quyết định này sẽ tác động ngược lại đến dữ liệu đầu vào

Chức năng: Là sợi chỉ liên kết các hoạt động logistics vào trong quá trình thống nhất: liên kết các hoạt động đi từ cấp độ ngắn – trung – dài hạn, đi từ tác nghiệp – phân tích ra quyết định –chiến lược.

Chức năng tác nghiệp: hoạt động theo mức độ giao dịch ngắn hạn

- Cải thiện hiệu suất hệ thống tác nghiệp

- Giảm chi phí tương đối của hoạt động tác nghiệpChức năng phân tích và ra quyết định:

Thông tin có tính tổng hợp và trung hạn Dự báo về thị trường

Nguồn cung ứng>quy hoạch

Chức năng hoạch định chiến lược:

LIS + Phòng ban khác -> Phát hiện và khai thác các cơ hội kinh doanh, Phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu, Mở rộng hay thu hẹp mạng lưới logistics.

Phân bố lại vị trí và mật độ + Xây dựng lợi thế cạnh tranh + Xây dựng quan hệ với đối tác chiến lược

Yêu cầu LIS:

- Nguyên tắc đầy đủ, sẵn sàng: thông tin thu thập được cần đầy đủ trọn vẹn và không gây ra sự hiểu lầm và khi nào cần phải có

- Nguyên tắc chọn lọc: chỉ lấy thông tin cần thiết, chính xác có nguồn…

- Nguyên tắc chính xác: Có tính kiểm duyệt, đối chiếu chéo,

- Nguyên tắc linh hoạt: môi trường kinh doanh biến động, thu thập thông tin cần thích ứng với môi trường kinh doanh

- Nguyên tắc kịp thời: đúng lúc đúng nơi đúng chỗ

- Nguyên tắc dễ sử dụng: nhiều phòng ban, nhân lực, quy mô khách hàng đông, có dữ liệu lớn và tính phức tạp cao Từ việc tổng hợp dữ liệu của công ty sẽ có những kiểu báo cáo dễ hiểu dễ sử dụng

Dòng thông tin logistics cơ bản doanh nghiệp:

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị logistics+ Công nghệ nhận dạng tự động

Mã vạch (barcoding): Thông tin được mã hóa và đọc qua máy quét

 Dễ xác định các mặt hàng dự trữ

 Giảm công việc giấy tờ, thời gian xử lý, giảm lỗi Tốc độ, độ chính xác và độ tin cậy

Nhận dạng bằng tần số sóng vô tuyến (RFID): Công nghệ nhận dạng tự động các vật thể

(con người, vật dụng ) bằng sóng vô tuyến

 Hoạt động trong điều kiện môi trường khắc nghiệt Đọc dữ liệu từ xa

 Tính chính xác cao

 Bộ nhớ chứa nhiều thông tin hơn: ghi nhận nhiều loại thông tin, đa năng hơn, dùng táichế được nhiều lần cho các sản phẩm-xóa thông tin sản phẩm cũ để ghi thông tin sản phẩm mới được

 Thông tin có thể sửa đổi và cập nhật

 Nhận dạng cùng lúc nhiều dữ liệu khác nhau Lợi ích của RFID:

 Tính thông suốt: Nguồn gốc và hành trình của sản phẩm được kiểm soát đầy đủ và rõ ràng

 Lập kế hoạch logistics: Có thể ghim thêm dữ liệu và dữ liệu qua đầu lọc lại ghi nhận lại hệ thống do đó sẽ cung cấp thông tin về sản phẩm để lập kế hoạch, kiểm soát tốt  Hạn chế hàng giả, hàng nhái: Khả năng tráo hàng thấp, hệ thống cảnh báo hiệu quả Giải quyết các lo ngại của khách hàng: Thẻ RFID có tính cập nhật, truy xuất được nên

khách hàng không lo về chất lượng hàng hóa

 Giảm chi phí logistics: Hạn chế các sai sót, công sức, tăng hiệu suất, năng suất, hiệu quả kinh doanh

Nhận dạng bằng dòng nói:

 Nhân viên kết nối dữ liệu với máy tính trung tâm mà không cần sử dụng bàn phím Vừa điều khiển vừa nhập lệnh và cung cấp dữ liệu thêm cho hệ thống

Công nghệ truyền tin:

- Công nghệ trao đổi dữ liệu điện tử: Tại đầu gửi dữ liệu + Truyền tải qua đường điện thoại/thiết bị viễn thông + Tại đầu nhận

Lợi ích:

- Trao đổi thông tin nhanh, chính xác, tự động…

Công nghệ phân tích và xử lý thông tin: Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp: Phần mềm ứng dụng, gồm nhiều module (kế toán, nhân sự, tiền lương, quản trị sản xuất ) tích hợp những chức năng chung của doanh nghiệp

Chương 1 nội dung:

- Khái niệm logistics, giai đoạn phát triển hoạt động logistics

- Cách phân loại lgtics, mục tiêu quản trị lgtics kinh doanh

- Xu hướng, yếu tố tác động, thúc đẩy logistics phát triển

- Các loại chi phí, mối quan hệ, yếu tố đánh đổi, bản thân chi phí bị ảnh hưởng bởi đặc tính sp

Chương 2:

- Logistics, lgtics kinh doanh, lgtics dịch vụ là gì?

- Mạng lưới tài sản, định nghĩa sở hữu và sử dụng? Sở hữu và sử dụng: Nhóm địa điểm công trình (nhà kho, đại lý bán lẻ - Vai trò, chức năng, phân loại thiết kế), trang thiết bị kỹ thuật gồm 2 nhóm địa điểm là 2 nhóm trang thiết bị

- Phương tiện kỹ thuật: Phương tiện vận chuyển

Giải quyết mâu thuẫn nội bộ doanh nghiệp: mâu thuẫn trong mục tiêu, động cơ của 3 bộ phận

chính là Tài Chính, marketing, Sản xuất Trong doanh nghiệp sẽ gồm 3 bộ phận:

Marketing: bán, quảng cáo, dịch vụ KH, tập hợp đơn hàng, kênh phân phối -> Dự trữ lớn, sx hàng loạt, nhỏ thường xuyên xử lý ĐĐH nhanh chóng, quá trình giao hàng nhanh chóng, trình độ DV cao

Tài chính: chi phí đảm bảo dự trữ, xử lý thông tin, thu nhập từ đầu tư -> Dự trữ nhỏ, xử lý DDH với chi phí thấp, trình độ DV cân đối CP, số lượng mua nhỏ

Nghiệp vụ (sản xuất): máy móc, thiết bị, lập kế hoạch SX, mua hàng, vận chuyển, chất lượng hàng hóa -> Dự trự lớn, SX hàng loạt lớn không thường xuyên, gửi hàng theo đơn đặt hàng với CP thấp, trình độ dịch vụ thấp, số lượng mua lớn

Tăng tính chuyên môn hóa và và hiệu quả quản trị log: Tùy theo từng loại hình kinh doanh

thì yêu cầu về tổ chức log là khác nhau nên cần đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp đó Yêu cầu log ở các loại hình doanh nghiệp rất khác nhau -> cách tổ chức log trong các ngành, các doanh nghiệp cũng khác nhau

Ngành dịch vụ: tổ chức logistics tập trung cho quản trị vật tư, nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ (đám cưới…

Ngành thương mại: Cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp thường tập trung cho toàn bộ các hoạt động logistics (ship đồ,…

Ngành sản xuất: Thiết kế tổ chức trong các doanh nghiệp này bao gồm cả quản trị vật tư và logistics nội bộ (hỗ trợ sản xuất) (dự trự nguyên vật liệu đầu vào, dự trữ thành phẩm,…Ngành thai khác: Thường có bộ phận hoặc phòng quản lý vật liệu (tập trung đầu vào, quản trịnguyên vật liệu đầu vào mà không quan tâm nhiều đến đầu ra

Sự phát triển log tại các doanh nghiệp:

- giai đoạn 1 từ 1960-70: Có nhu cầu phối hợp các hđ log, cấu trúc tổ chức còn lại mờ nhạt, chưa có sự ah lớn

- giai đoạn 2 70-90: cấu trúc chính thức hơn, hđ cung ứng đầu vào và đầu ra chưa phối hợp, nhận thức cao hơn

- giai đoạn 90: toàn bộ hđ lod đầu vào và đầu ra phối hợp nhau, có cấu trúc chính thức, nhận thức vai trò cao

3.1.2 Các mô hình tổ chức log chức năng

Mô hình tổ chức log kiểu chức năng: Log quan trọng tương đương với các chức năng cơ bản khác Cơ cấu log tập trung:

- Khai thác hết công suất thiết bị- Chia sẻ nhà kho, hoạt động mua- Chia sẻ dữ liệu

Mô hình kiểu quá trình: các quá trình của doanh nghiệp, log dạng phân tán

Bộ phận log phản ứng nhanh và linh hoạt hơn với nhu cầu khách hàng Mỗi quá trình của doanh nghiệp từ phát triển thương hiệu, phát triển thị trường, KH, NCC, chuỗi cung ứng cần sự phối hợp và tham gia của 3 chức năng từ marketing, sản xuất, logistics

Các quá trình -> Chức năng -> Khách hàngMô hình kiểu ma trận: Phối hợp giữa 2 kiểu trên

- Phối hợp giữa mô hình chức năng và mô hình quá trình

- Hoạt động log phải chịu sự chi phối của hai cấp quản lý (cấp phòng ban log và bộ phận chức năng)

Tách biệt các chức năng log thành bộ phận riêng biệt, đòi hỏi quy mô và nhấn mạnh tầm quantrọng của hoạt động logistics

Mô hình tổ chức log định hướng hoạt động chức năng: Nhân viên log được tuyển dụng và huấn luyện bởi các nhà quản trị log -> đưa vào các bộ phận chức năng marketing, bán hàng, thông tin, sản xuất, tài chính…

Hoạt động log sẽ được phối hợp sự linh hoạt nhất

Ví dụ: Bộ phận bán hàng cần bán hàng và chốt đơn hàng nhưng lại không hiểu biết về những thông tin, kiến thức logistics nên cần nhân viên logistics có chuyên môn hỗ trợ trong phòng ban này để tối ưu hóa hoạt động công ty những vẫn đáp ứng được nhu cầu khách hàng Mô hình tổ chức logistics toàn cầu:

3.1.3 Lựa chọn hình thức, tổ chức triển khai log

- Tuyến quyền lực và trách nhiệm rõ ràng về hđ log

- Bộ phận logistics cố định Vai trò quan trọng nên cấu thành bộ phận riêng biệt, tạo ra nhiều giá trị

- Bộ phận độc lập, cố định của doanh nghiệp

3.2 Thuê ngoài log tại doanh nghiệp3.2.1 Khái niệm, lợi ích

Khái niệm: Di chuyển các quá trình kinh doanh trong tổ chức sang các NCC dịch vụ bên

Thuê ngoài log: Sử dụng các nhà CC dịch vụ log bên ngoài thay mặt doanh nghiệp để tổ chứcvà triển khai hoạt động log

Mối quan hệ với NCC đi vòng qua bên làm dịch vụ log

Lợi ích của thuê ngoài:

- Tăng tính chuyên nghiệp

- Tăng kỹ năng quản lý và tăng khả năng tiếp cận thông tin với thị trường: lựa chọn đơnvị nào, lựa chọn đi bằng phương tiện gì, có nhiều lựa chọn khác nhau giá khác nhau thời gian thực hiện khác nhau, nhanh chậm khác nhau và dễ tiếp cận thông tin hơn Quản lý dưới hình thức giansn tiếp, truy xuất thông tin lô hàng, tình trạng giao hàng…Tăng khả năng tiếp cận: Khi dùng dịch vụ thì có thể tham gia vào mạng lưới, tiếp cận nhiều nhà CC khác nhau, có thông tin từ nhiều nguồn khác nha, mở rộng được thông tin tốt hơn

- Giảm vốn đầu tư và giảm chi phí: tiết kiệm được chi phí đầu tư ban đầu

- Giảm thời gian cung ứng: có sự linh hoạt, kết hợp

- Cải tiến dịch vụ khách hàng: đem đến sự hài lòng cho khách hàng, kết hợp với nhau nhanh chóng và tiện

Bất lợi của thuê ngoài logistics

- Qui trình tác nghiệp bị gián đoạn: không theo kế hoạch, không kiểm soát, có rủi ro bên ngoài, bị phụ thuộc và có rủi ro bị gián đoạn

- Chi phí hợp tác quá cao: Chi phí về tích hợp hệ thống thông tin, chi phí giao tiếp và chi phí thiết kế quy trình hợp lý cao

- Dò rỉ dữ liệu và thông tin nhạy cảm: Nguy cơ rò rỉ thông tin về nhu cầu, về khách hamnfg và các nguồn cung ứng

- Đánh giá NCC dịch vụ logistics cẩn trọng- Có phương án phòng ngừa rủi ro

3.2.2 Căn cứ thuê ngoài dịch vụ logistics

- Quy mô hoạt động logistics: Nếu quy mô lớn thì nên có bộ phận logistics

- Mức độ ổn định và khả năng dự báo: lúc tăng lúc giảm thì nên thuê ngoài >< nhu cầu ổn định, dự báo được thì nên đầu tư vào hoạt động logistics

- Năng lực quản lý logistics của doanh nghiệp: Nếu có năng lực, lãnh đạo, đội ngũ chuyên môn về logisiticss để quản lý quy mô hoạt động rộng lớn thì nên thuê ngoài

- Mức độ thông dụng của tài sản cần thiết cho hoạt động logistics: có sử dụng được nhiều không

3.2.3 Quy trình

1/ Đánh giá chiến lược logistics và nhu cầu thuê ngoài: xem xét nhu cầu, lựa chọn,…

2/ Đánh giá các phương án: đưa ra các phương án với tiêu chí là tiềm năng dịch vụ nhà CC vànhu cầu ưu tiên doanh nghiệp

3/ Lựa chọn đối tác: chọn phương án cuối cùng 4/ Xây dựng qui trình tác nghiệp

5/ Triển khai và tiếp tục hoàn thiện

Mức độ thuê ngoài logistics:

Giao dịch: quan hệ ngắn hạn, có tính chất giao dịch nhỏ bé không thường cuyên, không thể đáp ứng lâu dài và đa dạng các dịch vụ

Hợp đồng: Quan hệ dài hạn, các điều khoảng chặt chẽ, lợi thế chuyên môn cao, chất lượng dịch vụ cao và khá đắt đỏ

Liên minh logistics: Hai bên chia sẻ mạng lưới tài sản logistics, khó hình thành và dễ bị mất kiểm soát, mục tiêu cụ thể sẽ đạt được ở mức độ cao hơn

3.3 Kiểm soát hoạt động log

3.3.1 Khái niệm: là quá trình so sánh kết quả hiện hữu với kế hoạch và thiết lập hành động điều chỉnh để tăng cường hiệu quả của hoạt động quản trị.

Kiểm soát là khâu bắt buộc của các chu trình quản trị: Dựa vào thông tin đầu vào từ cung ứng, sản xuất, phân phối hàng hóa và trình độ dịch vụ khách hàng dẫn đến quá trình logistics thay đổi bên trong bên ngoài để đi đến đầu ra là baod cáo thực hiện, mục tiêu tiêu chuẩn sau đó giám sát đánh giá và cuối cùng là hành động điều chỉnh.

Cần sự điều chỉnh cải tiến liên tụcĐối tượng của quá trình kiểm soát:

- Các quá trình log

- Kế hoạch đầu vào

- Kết quả thực hiện đầu raMục tiêu và tiêu chuẩn:

- Hình thành từ mục tiêu, kế hoạch dn

- Nhiều loại tiêu chuẩn khác nhau như: ngân sách chi tiêu, trình độ dịch vụ KH, đóng góp lợi nhuận

Giám sát và kiểm tra:

- Trung tâm đầu não của hệ thống kiểm soát

- Sử dụng các thông tin từ báo cáo kết quả, tài liệu

- So kết quả với thực tế các tiêu chí…

Hệ thống đánh giá: mở và kín (đọc ở nhà)

Hệ thống kiểm soát có sự can thiệp của con người giữa hoạt động so sánh kết quả hiện hữu vàmong muốn với hành động giảm sai sót của quá trình

Hệ thống mở:

- Tính linh hoạt và chi phí thấp

- Nhưng không có sự liền mạchHệ thống đóng:

- Tốc độ và độ chính xác cao

- Rủi ro, nhiều sản phẩm hư hỏng, giảm tính linh hoạt, lĩnh vực kiểm soát bị hạn chế nhiều hơn, chi phí ban đầu cao hơn

Hệ thống kiểm soát hỗn hợp:

- Linh hoạt, chia giai đoạn ra để nhanh chóng giữa đóng và mở

- Được sử dụng nhiều nhất, tăng tính linh hoạt và phạm vi hệ thống,…2 Phương pháp và chỉ tiêu đo lường

- Đo lường kết quả bên trong: năng lực tạo sản phẩm/dịch vụ; Năng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ; Khả năng hiểu khách hàng và các đánh giá ngoài từ khách hàng nhu cầu thái độ khách hàng

Một số PP đo lường kết quả bên trong: dựa vào chỉ tiêu chi phí, chi phí logistics tại người bánbuôn bán lẻ chiếm tổng bao nhiêu % trong chi phí cấu thành sản phẩm

- Đo lường kết quả bên ngoài

- Đo lường toàn diện chuỗi cung ứng

Báo cáo logisitcs:

- Các báo cáo trạng thái

Cung cấp thông tin chi tiết về một số khía cạnh hoạt động từ phía khách hàng, thị trường,…Báo cáo chuyên biệt: tùy mục tiêu, tùy mục đích, tùy đối tượng mà sẽ có báo cáo riêng iệtVí dụ sẽ có ba loại hình:

- Báo cáo hiện tượng: những hiện tượng phát sinh mới

- Báo cáo vị thế: NQT theo tuyến triển khai để cấp trưởng sử dụng khi ra các quyết định tổ chức và yêu cầu nguồn lực bổ sung Dựa vào các yếu tố như giai đoạn phát triển sản phẩ, thời điểm, nếu trên thị trường có nguồn cung biến động sẽ có nhu cầu dự trữ nhiều hơn, tự xây, đi thêm…

Chỉ tiêu đo lường (quan trọng, học để thi cuối kỳ)

CHƯƠNG 4: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUÁTRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG

4.1 Khái niệm, vai trò, các yếu tố cấu thành DVKH

Người tiêu dùng: mua sản phẩm để phục vụ mục đích khác kinh doanh, không thu lợi nhuận như: dùng, tặng, biếu….Là người tham gia cuối cùng trong chuỗi cung ứng hàng hóa, họ thường sử dụng hàng hóa và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối sản phẩm

Khách hàng: tiến hành hoạt động mua sản phẩm (bao hàm cả người tiêu dùng) Người trực tiếp mua sản phẩm từ các công ty, do đó có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của một sản phẩm

Khái niệm:

Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng Đứng ở góc độ này, DVKH là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (còn gọi là bên thứ 3) Kết thúc quá trình này, hàng hóa tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này ngắn thì sẽ không có ý nghĩa lắm nhưng nếu lâu dài thì sẽ giúp tạo mối quan hệ lâu dài

Đặc điểm:

- DVKH: đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi mua hàng Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây là lợi ích mà khách hàng mong muốn được thụ hưởng khi mua sắm một sản phẩm, dịch vụ

- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm,

- DVKH không thể tồn trữ: dịch vụ là vô hình không thể tồn trữ được, khi nào bán sản phẩm thì mới có hoạt động này đi kèm Do vậy, thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng Người cung cấp đa dạng, người được phục vụ đa dạng -> đầu ra DVKH đa dạng -> Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng

- DVKH có sự liên hệ cao với KH, đòi hỏi kỹ năng phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát từ phía khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về việc cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng - Nhu cầu DVKH ngày càng cao: Quyền lực người tiêu dùng

Khái niệm: DVKH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung

ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị cung ứng tới khách hàngDVKH với các hoạt động logistics tại doanh nghiệp:

Trước bán: cho trải nghiệm thử sản phẩm, tạo giao dịch hình thành đơn hàng, hỗ trợ quá trìnhtạo KH

Trong bán: đáp ứng mục tiêu hoàn thành đơn hàng cho khách hàng: Mua, dự trữ, kho, bao bì, vận chuyển

Sau bán: sự hài lòngLợi ích:

- Phân biệt, khác biệt sản phẩm

- Duy trì sự trung thành của khách hàng

- Tăng doanh thu và lợi nhuận 4.1.2 Yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng

4 yếu tố chính: Thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự thích nghi

THỜI GIAN: Dịch vụ khách hàng thực hiện càng nhanh thì khách hàng càng hài lòng, càng

ít rủi ro phát sinh Nói về tổng thời gian hoàn thiện đơn hàng, độ dài thời gian để hoàn thiện đơn hàng

ĐỘ TIN CẬY: đo lường bằng 3 chỉ tiêu sự đúng hạn, độ an toàn chất lượng, tính sửa chữa

khả năng sửa chữa đơn hàng Khi có rủi ro, sự cố phát sinh thì doanh nghiệp có khả năng ứngphó, sửa chữa vấn đề, đảm bảo hàng hóa giao được đến KH

THÔNG TIN: Hoạt động giao tiếp, truyền tin cho KH về hàng hóa KH có thể tra cứu thông

tin, biết rõ thông tin đơn hàng được cập nhật liên tục, theo dõi được sẽ đảm bảo an toàn và biết được thông tin

SỰ THÍCH NGHI: Tính linh hoạt trước yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng, khả

năng đáp ứng linh hoạt nhu cầu biến động của khách hàng, khả năng thích nghi càng cao thì lại càng được yêu thích vì nhu cầu KH họ có thể luôn thay đổi

Vị trí dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng như một hoạt động:

- Mức độ ít quan trọng, DVKH đơn giản như một hoạt động.

- Xem DVKH là những hoạt động phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: giảiquyết đơn hàng , lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ…để hoàn thiện giao dịch

- Phòng DVKH cơ cấu chức năng chính, giải quyết vấn đề cơ bản như phàn nàn và khiếu nại

DVKH như thước đo kết quả thực hiện:

- Thước đo kết quả thực hiện như tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ, số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép

- Đảm bảo những cố gắng phục vụ của công ty đạt được có thể đáp ứng sự hài lòng ở mức độ nhất định

- Cho biết sự thành công trong các hoạt động logistics và cung cấp những tiêu chuẩn làm thước đo cho sự cải tiến hệ thống logistics

-> Dịch vụ KH ở khâu cuối cùng phản ánh kết quả ở phía bên trên, thước đo cho chuỗi bên trên

Dịch vụ KH như 1 triết lý kinh doanh:

- Vai trò cao nhất của DVKH- Thỏa thuận cam kết

- Chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty.Coi trọng quản trị số lượng và chất lượng

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp:

- Ảnh hưởng tới gián đoạn mua, gián đoạn quá trình mua

- Sau bán: KH không quay trở lại mua hàng, từ chối mua đơn hàng mới Từ chối giới thiệu KH mới, xúc tiến bán

- Giảm quy mô kinh doanh

Năng lực log -> Dịch vụ khách hàng – Chất lượng quan hệ -> Khách hàng trung thành -> Lợi nhuận dài hạn

(Có phải cứ tăng dịch vụ KH là tăng doanh thu không? -> Không)

Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức dịch vụ khách hàng Nhưng DVKH chỉ làm tăng sự hài lòng của khách chứ không phải yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu, như vậy doanh thu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết quả của DVKH

4.2 Phân loại và xác định chỉ tiêu đánh giá DVKH

Theo quá trình giao dịch:

- Trước bán: giới thiệu thông tin sản phẩm, giúp sp tiếp cận với khách hàng, chuẩn bị hàng hóa đóng gói dự trữ

- Trong khi bán: tính toán dự trữ, dịch vụ giới thiệu tư vấn thử sp, hướng dẫn KH, thanh toán tiền hàng vận chuyển bốc xếp vận chuyển

- Sau khi bán: dịch vụ hậu mãi, lắp đặt hàng hóa, hướng dẫn sử dụng thiết bị, các dịch vụ gia công tổ chức tái chế, bảo hành, sửa chữa…

Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàngDVKH chính yếu:

- Cung cấp thường xuyên cho KH- Ưu tiên nguồn lực

- Mang lại nhiều lợi nhuận cho DNDVKH phụ:

- Không thường xuyên - Hạn chế về nguồn lực

- Tăng tính linh hoạt – lợi nhuận trước mắt

Theo đặc trưng tính chất:

- Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm): sp kỹ thuật cao- Dịch vụ hỗ trỡ tổ chức kinh doanh

- Hỗ trợ bốc xếp vận chuyển và gửi hàng

Chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng (mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng)

- Mức/tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: ngưỡng giới hạn khả năng đáp ywsng các yêu cầu về DVKH của KH

- Tần số thiếu hàng: số lần HH thieeys bán/một đơn vị thời gian

- Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa: tỷ lệ phần trăm HH đủ/một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng- Tỷ lệ hoàn hàng các đơn hàng: số đơn hoàn thành/tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian

- Tốc độ cung ứng: Khoảng thời gian thực hiện một đơn hàng đặt

- Độ ổn định thời gian đặt hàng: Dzao động của khoảng thời gian đặt hàng bình quân- Tính linh hoạt: khả năng thích nghi các nhu cầu đặc biệt và sự thay đổi

- Khả năng sửa chữa các sai lệch: mức độ tiếp thu và sửa chữa những sai sót tác nghiệp- Độ tin cậy: tin cậy, hài lòng của KH

Tại sao cần xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Cần có ngưỡng vì phải có kế hoạch sử dụng nguồn lực, thiếu hay thừa? sắp xếp bổ sung như thế nào? Hơn nữa, cần có ngưỡng để biết cách đáp ứng với yêu cầu của khách hàng hợp lý và tốt hơn

Phương pháp phân tích mối quan hệ giữa chi phí/doanh thu

Giảm thiểu chi phí logistics là không thể thực hiện được trong điều kiện gia tăng chất lượng dịch vụ cạnh tranh (tăng dịch vụ KH -> tăng chi phí)

*Tăng chi phí thì tăng doanh thu? Sai

*Tăng chi phí thì tăng dịch vụ khách hàng? Đúng*Dịch vụ KH tốt nhất thì doanh thu cao nhất? SaiDịch vụ KH tối ưu là đem lại lợi nhuận cao nhất Đồ thị hình chữ S mô tả chi tiết về điều này:

- Ban đầu, khi không có hoặc mức dịch vụ KH quá thấp thì doanh thu rất ít, hầu như không có.

- Khi dịch vụ tăng lên theo yêu cầu cạnh tranh thì doanh thu cũng sẽ tăng theo, đây là mức có lợi nhất cho doanh nghiệp Khi đạt mức ngưỡng, nếu doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lên sẽ tạo sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh lớn cho phép doanh thu tăng mạnh do giành được khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Tuu vậy, nếu vẫn tiếp tục tăng dịch vụ, doanh thu vẫn tăng nhưng sẽ chậm dần

- Sau đó, nếu dịch vụ vẫn tiếp tục tăng thì doanh thu lại giảm dần do lợi ich cận biên khách hàng được hưởng tại mức dịch vụ cao không bằng lợi ích cận biên khi khách hàng hưởng mức dịch vụ thấp hơn

Do đó: doanh nghiệp cần tìm đúng ngưỡng, đúng tầm để đưa ra quyết định chi phí và mức dịch vụ logistics

PP xác định tiêu chuẩn DVKH