Tài liệu môn học môn Giao tiếp trong kinh doanh (QTKD)

Tài liệu môn học môn giao tiếp trong kinh doanh - môn Giao tiếp trong kinh doanh (QTKD) Tài liệu môn học môn giao tiếp trong kinh doanh - môn Giao tiếp trong kinh doanh (QTKD)Tài liệu môn học môn giao tiếp trong kinh doanh - môn Giao tiếp trong kinh doanh (QTKD)Tài liệu môn học môn giao tiếp trong kinh doanh - môn Giao tiếp trong kinh doanh (QTKD) Tài liệu môn học môn giao tiếp trong kinh doanh - môn Giao tiếp trong kinh doanh (QTKD) Tài liệu môn học môn giao tiếp trong kinh doanh - môn Giao tiếp trong kinh doanh (QTKD) Tài liệu môn học môn giao tiếp trong kinh doanh - môn Giao tiếp trong kinh doanh (QTKD) Tài liệu môn học môn giao tiếp trong kinh doanh - môn Giao tiếp trong kinh doanh (QTKD)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ

Bộ môn: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

Môn: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

(Tiếng Anh: COMUNICATION FOR BUSINESS)

(Cập nhật năm 2017)

TP HCM, tháng 11 năm 2017

1 Tên học phần: Giao tiếp trong kinh doanh 2 Tổng tín chỉ: 02

- Giờ tín chỉ đối với các hoạt động : 30 tiết

Nghe giảng lý thuyết : 20 tiết

Thảo luận, hoạt động theo nhóm : 10 tiết

3 Bộ môn phục trách giảng dạy: Bộ môn Hành chính – Nhân sự 4 Mô tả môn học:

- Môn học này có vai trò giới thiệu kiến thức cơ bản về khái niệm giao tiếp, các kiểu

giao tiếp, kỹ thuật kỹ xảo nhằm giao tiếp một cách có hiệu quả Môn học giúp sinh viên nắm được các nguyên tắc giao tiếp với khách hàng, quan hệ với các cấp, đồng nghiệp, cấp dưới và các bên liên quan khác Ngoài ra, trang bị cho sinh viên về kiến thức và kỹ năng đàm phán trong kinh doanh Những kiến thức, cũng như các kỹ năng trong học phần này là tiền đề cho sinh viên giao tiếp hiệu quả khi tiếp cận với một doanh nghiệp thực tế, mối quan hệ thực tế trong môi trường làm việc sau này Đặc biệt trang bị những kiến thức về xin việc, nhằm nâng cao hiệu quả xin việc của các em sau khi ra trường

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

1.1 Khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh 1.2 Chức năng của giao tiếp

1.3 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh 1.4 Phân loại giao tiếp

1.5 Quá trình giao tiếp

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp 1.7 Phương tiện giao tiếp

1.8 Những nguyên tắc giao tiếp

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2.1 Kỹ năng lắng nghe 2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi

2.3 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

2.7 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2.8 Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh 2.9 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh

CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN 3.1 Giao tiếp với khách hàng

3.2 Giao tiếp nội bộ

- Giao tiếp cấp trên - Giao tiếp đồng nghiệp - Giao tiếp cấp dưới

CHƯƠNG 4: ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP KINH DOANH ĐA VĂN HOÁ

5.1 Khái quát về văn hoá

5.2 vai trò của văn hoá trong giao tiếp

5.3 Những đặc điểm cần lưu ý khi giao tiếp giữa các quốc gia khác nhau

CHƯƠNG 6: ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TUYỂN DỤNG

6.1 Phân tích bản thân và yêu cầu của công việc 6.2 Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm 6.3 Chuẩn bị lý lịch

6.4 Thư tuyển dụng 6.5 Phỏng vấn ứng tuyển

6.6 Chuẩn bị cho giao tiếp tuyển dụng khác

- TS Nguyễn Văn Hùng, Giao tiếp kinh doanh, NXB Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, 2016

- TS Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB

thống kê 2003

- Tài liệu khác do giảng viên cung cấp

8 Chính sách đối với môn học và các yêu cầu khác của giảng viên

Buổi học đầu tiên, giảng viên sẽ nói rõ mục tiêu, chương trình môn học, tài liệu tham khảo, cách thức đánh giá kết quả học tập của sinh viên, tự giới thiệu với lớp

về mình (họ tên, số điện thoại, địa chỉ email, lịch tiếp sinh viên, ),

9 Thang điểm đánh giá: 10/10

10 Phương pháp, hình thức kiểm tra – đánh giá kết quả học tập môn học

Điểm quá trình: 30%, bao gồm:

¯ Hình thức và phương pháp đánh giá bài thi kết thúc học phần:

- Hình thức thi cuối kỳ là 100% trắc nghiệm hoặc 100% tự luận Thời gian làm bài tối thiểu: 60 phút

- Sinh viên được sử dụng tài liệu, không trao đổi và không sử dụng điện thoại di động cũng như các phương tiện truyền phát tin khác trong giờ thi Sinh viên vi

Tp Hồ Chí Minh ngày 22 tháng 05 năm 2017

Duyệt Chủ nhiệm bộ môn Giảng viên

(Khoa/Trường) (Ký tên) (Ký tên)

Nguyễn Thị Ngọc Duyên

Trần Thuỳ Nhung

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP A MỤC TIÊU

- Hiểu thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh và tại sao giao tiếp lại có tầm quan trong với cá nhân và tổ chức

- Chỉ ra được giao tiếp có chức năngvà có những kiểu giao tiếp trong kinh doanh nào?

- Phân tích được quá trình giao tiếp và các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp

- Hiểu được trong giao tiếp có những phương tiện nào?

- Nắm được một số nguyên tắc cơ bản nhằm tăng khả năng giao tiếp thành công trong kinh doanh

B NỘI DUNG

1.1 Khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh

Giao tiếp là một hoạt động cơ bản không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của mỗi con người Mỗi chúng ta tổn tại trong cuộc sống này đều thực hiện hoạt động giao tiếp nhằm thực hiện nhu cầu và mong muốn của mỗi con người

Vậy giao tiếp là gì?

Giao tiếp là sự trao đổi thông tin, giao tiếp là việc chuyển tải ý tường, từ người này sang người khác

Giao tiếp là việc muốn nói với người khác một điều gì đó Giao tiếp là chia sẽ thông tin và tạo ra mối quan hệ

Giao tiếp là giời thiều mình với người khác

Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác thực hiện một việc gì đó

Theo TS Thái Trí Dũng, “Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong thương mại” thì cho rằng: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn

những nhu cầu nhất định Giao tiếp bao hàm hàng loạt các yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác Vậy giao tiếp là một hành vi, là quá trình tương tác giữa con người với con người trong đó bao gồm các hoạt động trao đổi về ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, nhận thức và đánh giá về nhau , tác động lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau nhằm đạt mục tiêu mong muốn của mỗi cá thể trong quan hệ giao tiếp

Vậy giao tiếp trong doanh là hoạt động giao tiếp được gắn liền với các hoạt động trong môi trường kinh doanh, là hoạt động được xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế

1.2 Chức năng của giao tiếp

1.2.1 Chức năng xã hội

- Chức năng thông tin, tổ chức: trong hoạt động chung nhằm múc đích

giúp người này thông tin cho người khác biết về một vấn đề nào đó, VD: Lớp trưởng thống báo về tiêu chuẩn đánh giá SV 5 tốt, từ đó các TV trong lớp nằm bắt được thông tin mà mình đang cần

- Chức năng phối hợp, hành động: Giao tiếp nhằm mục đích các cá nhân

trong môt tổ chức cùng nhau phối hợp và hạnh động nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức đề ra

- Chức năng điều khiển hành vì , ảnh hưởng lẫn nhau: trong mối quan hệ

giao tiếp thì người ta dùng phương pháp tác động lẫn nhau thông qua các hành vi như: ám thị, thuyết phục, tranh luận để điều khiển người khác thực hiện theo mong muốn của người

- Chức năng động viên kích thích: thông qua giao tiếp, tác động lẫn nhau nhằm mục đích tạo động lực nhằm đạt mục tiêu của các bên đưa ra

1.2.2 Chức năng tâm lý trong giao tiếp

- Chức năng tạo lập mối quan hệ: Giao tiếp làm cho con người chấp nhận

chia sẽ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập

ra các mối quan hệ để cùng phới hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp

và hiệu quả

- Chức năng cảm xúc: giao tiếp không chỉ bộc lộ các cảm xúc giữa các chủ

thể mà còn thể hiện nhiều hơn nữa ở nhiều khía cạnh khác nhau

- Chức năng phát triển nhân cách: trong quá trình giao tiếp con người

tiếp thu được các kinh nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hôn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn, tình cảm và thế giới quan về hình thành và cũng cố phát triển

1.3 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh

1.3.1 Giao tiếp là kỹ năng gắn liền với nơi làm việc

Những nhà kinh doanh chuyên nghiệp cho rằng việc giao tiếp hiệu quả được đánh giá cao trong kỹ năng cần thiết để thành công trong kinh doanh Số lượng và loại hoạt động giao tiếp phụ thuộc vào lĩnh vực và vị trí đảm nhận của từng cá nhân VD Nhân viên bán hàng sẽ giao tiếp với khách hàng nhiều Kế toán thì thao tác trên nguồn dữ liệu, giám đốc chú trọng quản lý, đánh giá, chủ trì các cuộc họp

1.3.2 Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức Đối với tổ chức

Khi tiến hành các hoạt động chung, giữa các thành viên của tổ chức cần phải trao đổi thông tin với nhau, giúp cho hoạt động tổ chức trở nên hiệu quả Trong hoạt động giao tiếp cấp trên có thể dùng các phương pháp như ám thị, bắt buộc, thuyết phục, áp lực, động viên để hướng hoạt động của nhân viên vào hoạt động chung của tổ chức

Trong tổ chức có nhiều bộ phận chức năng, mỗi bộ phận chức năng thực hiện những công việc khác nhau, vì vậy giữa các bộ phận cần phải có tiếng nói chung để phối hợp hoạt động một cách có hiệu quả

Môi trường làm việc luôn xảy ra những xung đột và mẫu thuẫn về lợi ích

phải kịp lời xử lý, động viên để tạo môi trường thân thiện, không khí vui vẻ để hoạt động của tổ chức trở nên hiệu quả hơn

Đối với cá nhân

Có được công việc như mong muốn: giao tiếp hiệu quả hỗ trợ cho việc thiết kế bản sơ yếu lý lịch thuyết phục được nhà tuyển dụng, phỏng vấn tự tin để có được công việc như mong muốn

Thăng chức: phát triển nghề nghiệp phụ thuộc vào chuyên môn, kỹ năng và

thái độ của người đó trong tổ chức

Lãnh đạo: khả năng thúc đẩy và giúp người khác hoàn thành công việc một

cách có hiệu quả

Hiệu qủa trong công việc: thông qua việc sử dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp như nghe, nói, đặt câu hỏi, thuyết trình, xử lý văn bản

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các bên liên quan

Tóm lại giao tiếp rất cần thiết cho cuộc sống hằng ngày và cho công viêc của mỗi cá nhân và sự thành công cho tổ chức

1.4 Phân loại giao tiếp

Có nhiều cách phân loại giao tiếp Tuỳ theo các tiêu chí phân loại giao tiếp mà chúng ta có các loại giao tiếp khác nhau

1.4.1 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp ta có ba loại giao tiếp, giao tiếp vật chất, giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp tín hiệu

Giao tiếp vật chất được diễn ra khi người ta giao tiếp với nhau bằng hành động với vật thể Giao tiếp vật chất được hình thành có ở trẻ 1 tuổi trở đi khi trẻ cùng chơi với đồ chơi hay chơi với người lớn có đồ chơi Hành động được thể hiện như biểu cảm, bò lấy đồ chơi, vứt đồ chơi Đây có thể nói là giao tiếp ở cấp bậc thấp nhất

Theo thời gian, tác động của môi trường, những yếu tố xã hội mà giao tiếp ngày càng phức tạp Bắt đầu hình thành giao tiếp bằng các phương tiện đặc thù, cụ thể là giao tiếp bằng ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ được hình thành là một dạng hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ giữa con người với con người bằng các

tín hiệu là ngôn ngữ Hình thành cộng đồng có cùng chung tín hiệu, cùng chung ngôn ngữ để cùng nhau xác lập mối quan hệ Vì vậy thế giới xuất hiệu nhiều thứ ngôn ngữ khác nhau

Ngôn ngữ chính là một loại tín hiệu nên chính giao tiếp ngôn ngữ là một loại giao tiếp tín hiệu Ngoài ra, trong giao tiếp còn có rất nhiều tín hiệu khác ngoài ngôn ngữ bằng từ thì có ngôn ngữ bằng hình thể như biểu cảm, cử chỉ, nét mặt, cách ăn mặt, hành động Nhiều giao tiếp nếu giao tiếp bằng ngôn ngữ thì hiệu quả nhưng có tình huống thì lại không Nên người ta có câu, im lặng là vàng, im lặng là đồng ý

1.4.2 Căn cứ vào khoảng cách không gian của các cá nhân mà chúng ta có hai loại giao tiếp: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp trực tiếp chính mặt đối mặt không qua người trung gian hoặc vật thể trung gian, các đối tượng trong mối quan hệ giao tiếp sẽ nhận thông tin và truyền thông tin một cách trực tiếp

Giao tiếp gián tiếp thì qua người khác hoặc qua vật trung gian vì dụ thư từ, điện tín Khi các bên gặp phải hạn chế về khoảng cách hoặc mong muốn của các bên không đối mặt trự tiếp Khi qua trung gian là người khác thì nội dung truyền đi và nhận được có thể sai hoặc hoặc không như mong muốn của các bên truyền đạt trực tiếp

Ngày nay, với nền công nghiệp 4.0 thì giao tiếp trung gian giữa trực tiếp và gian tiếp ngày càng trở nên phong phú hơn, tạo điều kiện thuận lợi trong việc xây dựng các mối quan hệ Khi người thân xa nhau có thể sử dụng điện thoại gọi, viber, zalo, face time để cùng trò chuyện làm tăng mối quan hệ gần gũi hơn Trong kinh doanh, Các đối tác, hợp đồng quốc tế thì thông qua internet có thể đàm phán liên lạc thường xuyên .Mọi công cụ nhằm mục đích tăng tính trực tiếp trong giao tiếp

1.4.3 Căn cứ vào quy cách giao tiếp, chúng ta có hai loại giao tiếp: giao tiếp

Giao tiếp chính thức là giao tiếp diễn ra khi các cá nhân, giữa hai người hay một số người cùng thực hiện một nhiệm vụ theo quy định chung tại các tổ chức như trường học, cơ quan, công sở Phương tiện, cách thức giao tiếp này được tuân thủ theo những quy ước nhất định, được quy định hẳn hoi, thậm chí được thể chế hoá Mục đích giao tiếp phục vụ trong công việc

Giao tiếp không chính thức là giao tiếp những người đã quen biết không quan tâm đến thể thức chỉ quan tâm về ý, hay giao tiếp ở góc độ cá nhân Mục đích giao tiếp ở góc độ cá nhân

1.4.4 Căn cứ vào thái độ và sách lược trong giao tiếp

Giao tiếp kiểu “Thắng - thắng”: trong kiểu giao tiếp này, các bên đều muốn

tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên giao tiếp đều muốn thoả mãn nhu cầu của mình Những người giao tiếp theo kiểu này, họ theo hướng hợp tác, cùng nhau phát triển

Giao tiếp kiểu “Thắng – thua”: Giao tiếp kiểu này thì một bên muốn bên

còn lại phải thua, trong giao tiếp luôn dùng những từ ngữ, hành động nhằm mục đích làm cho đối phương phải thua, tuân thủ theo mong muốn cá nhân Những người theo kiều này thường là bảo thủ, độc đoán

Giao tiếp kiểu “Thua – Thắng” Một bên nhượng bộ, nhúng nhường cho bên

kia theo ý muốn của họ, miễn sao giữ được mối quan hệ Những người thực hiện thao kiểu này thường là những người nhu nhược, không có chính kiến

Giao tiếp kiểu “Thua- thua” hai bên không nhượng bộ lẫn nhau, hay không

cùng chính kiến, không hướng đến mục đích chung và muốn giữ quan điểm hay cái tôi của cá nhân sẽ dẫn đến hai bên cùng thua

1.5 Sơ đồ giao tiếp

Trong quan hệ cuộc sống, thông tin phải được trao đổi mới hình thành nên các mối quan hệ, xã hội mới phát triển Giao tiếp chính là phương thức trao đổi thông tin, mọi mặt trong cuộc sống

Trong hình 1.1 khi một người hình thành ý tưởng muốn giao tiếp với một ai đó thì cần phải hoá ý tưởng đó thành thông tin bằng ngôn ngữ để truyền đi, người

nhận sẽ tiếp nhân thông tin, tiến hành giải mã những nội dung mà bên truyền tin đưa đến và sau đó sẽ hành động và phản hồi theo cách hiểu của người tiếp nhận

Hình 1.1 Các bước trong quá trình giao tiếp

Hình 1.2 Sơ đồ giao dịch về giao tiếp ( Breco, Volin)

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

• Mã hoáBước 2

• Truyền tinBước 3

• Tiếp nhậnBước 4

• Giải mãBước 5

• HiểuBước 6

• Hành động và phản hồiBước 7

Hồi đáp giải mã Giải mã

hồi

Người giao tiếp

Thông điệp

Nhiễu

Nhiễu

Người giao tiếp

nhận cảm thấy nhàm chán vì vậy thông điệp ngắn gọn sẽ đạt được mục tiêu giao tiếp Vì vậy, khi truyền đạt thông tin người gửi cần phải phân tích người nhận thông tin ở mức độ nào để có cách dùng từ ngữ cho hiệu quả

1.6.1.2 Nghĩa nội tại và nghĩa mở rộng (nghĩa đen và nghĩa bóng)

Người gửi và người nhận thường gắn liền ý nghĩa khác của các từ ngữ khác sử dụng trong giao tiếp Ý nghĩa của từ được định nghĩa trong từ điển Ý nghĩa mở rộng là bất kỳ nghĩa nào khác của từ, tuỳ theo trình độ, ngữ cảnh và vùng miền mà người nhận có thể hiểu từ theo nghĩa khác, Vì vậy người gửi tin cần phải biết thấu đáo người nhận tin có thể gán cho từ đó theo nghĩa nào để có thể giao tiếp tốt VD Em giỏi quá há! Người nhận tin có thể nghĩ là mình giỏi nhưng thực tế là người gửi tin đang mỉa mai

1.6.1.3 Chấm câu, chính tả, ngữ pháp và cấu trúc câu

Ngữ pháp sai hoặc cấu trúc nghèo nàn cũng ảnh hưởng đến giao tiếp, lỗi chính tả và chấm câu không đúng sẽ làm cho người nhận có thể hiểu sai về mắc ý nghĩa và có thể mất cảm hứng khi đọc về mặt hình thức Người nhận có thể cho rằng người gửi bất cẩn hoặc kém về mặt ngữ pháp

1.6.1.4 Hình thức thông điệp

Hình thức của thông điệp ảnh hưởng đến mức độ dễ hay khó đọc của nó, nó tác động đến sự chấp nhận nội dung của người nhận Bài viết bị bẩn, chữ viết cẩu thả, sửa tuỳ tiện có thể gây phản cảm đến người nhận

1.6.2 Các yếu tố tâm lý

1.6.2.1 Động cơ hành động

Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thoả mãn nó Về bản chất, động cơ thúc đẩy con người để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn nào đó về chất hay tinh thần hoặc cả hai Động lực là một lực lượng bên trong thôi thúc ta hành động , bộc lộ bằng các hành vi, mỗi thời điểm khác nhau có động cơ khác nhau dẫn đến hành vi khác nhau Như vậy, nhu cầu chính là động cơ hành động hình thành nên các hành vi trong giao tiếp

Động cơ về nhu cầu thể hiện qua tháp nhu cầu của Maslow

1.6.2.2 Vô thức và cơ chế tự vệ

Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát Vô thức có thể xuất phát từ bản năng, nhu cầu tự nhiên, hành động có ý thức như lập đi lập lại nhiều lần thành vô thức như một thói quen hằng ngày và đôi khi ta thực hiện các hành vi đó nhưng ta lại không biết rằng là ta đã thực hiện

Các cơ chế tự vệ khi con người gặp phải những sức ép của sự đe doạ thì cơ chế tự vệ sẽ xuất hiện nhằm giúp con người tránh những phiền phức, giữ cần bằng trong tâm lý, cơ chế tự vệ thường là vô thức Qua đây chúng ta có thể giải thích được một số hành vi vô cơ của một đối tượng nào đó Gồm có các loại vô cớ như sau:

- Cơ chế đè nén: là sự chối bỏ thực tế, né tránh thực tế không vui, hoặc tránh

những vấn đề khó giải quyết VD: nhắc đến bị nợ môn nhiều sinh viên không thích, chuyển sáng đề tài khác

- Cơ chế đền bù: cố gắng che đậy những khuyết điểm, phát huy những điểm

ưu điểm để che lấp khuyết điểm VD: Một người rất nóng tính dẫn đến dễ dẫn đến mâu thuẫn nhưng lại rất tốt bụng, thẳng tính nên họ thể hiện ra bên ngoài những ưu điểm để thể hiện nhân cách của mình

- Cơ chế quy chụp: gán cho những người khác với những suy nghĩ và cách

làm của mình VD: Mối quan hệ gia đình, bố mẹ hay quy chụp cho con cái và gán cho con cái làm những việc theo mong muốn của mình

- Cơ chế viện lý giả tạo: đưa những lý lẻ không đúng sự thật để giải thích cho những hành động của mình VD: những hành vi bạo lực, viện lý do là say rượu nên mất kiểm soát, không làm bài tập lấy lý do bệnh

1.6.2.3 Thế giới quan

Thế giới quan là hệ thống quan điểm lập trường của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của con người Thế giới

vào ai thì họ hết lòng vì người đó Vì vậy nhà quản trị cần phải tạo niềm tin, chữ tín là cơ sở cho mọi người trong công ty hoạt động theo

1.6.2.4 Cảm xúc ban đầu

Cảm xúc Là một hình thức trải nghiệm cơ bản của con người và thái độ của một sự vật , hiện tượng của hiện thức khách quan, với người khác và bản thân Sự hình thành cảm xúc là điều kiện tất yếu để phát triển con người như một nhân cách Cảm xúc nó thể hiện ra bên ngoài rất đa dạng và có hai thái cự như: Yêu-ghét; xúc động-dững dưng Cảm xúc mang tính chất chủ quan, do đó nó thể hiện được rất nhiều trạng thái của cảm xúc

Tình cảm là những thái độ thể hiện sự rung động ổn định bền vững kéo dài của con người đối với sự vật và hiện tượng có liên quan đến nhu cầu và động

Cảm xúc và tình cảm nó sẽ chi phối hoạt động giao tiếp của mỗi trong cuộc sống và trong công việc

1.6.2.5 Ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu là cái đọng lại trong chủ thể về đối tượng (đối tượng có thể đồ vậy, cảnh hoặc con người ) sau lần gặp gỡ và tiếp xúc nhau Ấn tượng từ ngoaị hình, lời nói, ánh mắt, cách cư xử nếu có ấn tượng tốt sẽ tạo nên mối quan hệ giao tiếp tốt và ngược lại sẽ tạo nên sự khó chịu hay sự căng thẳng trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu thường là những ấn tượng chung và tổng thể của đối tượng chứ không phải là nét riêng của đối tượng Ấn tượng ban đầu mang tính chủ quan và cảm tính chính vì vậy đối với người này có ấn tượng tốt nhưng đối với người khác lại không Vì thời gian tiếp xúc tạo ấn tượng đầu tiên ngắn nên mỗi chúng ta cố gắng tạo ấn tượng tốt cho cái nhìn đầu tiên khi bắt đầu giao tiếp cho lần đầu tiên

1.6.3 Thái độ

Trong xây dựng mối quan hệ thì yếu tố thái độ chiếm đến 75% ảnh hưởng đến sự thành công trong giao tiếp, thái độ thể hiện sự thiện chí trong hợp tác và mong muốn xây dựng mối quan hệ giữa các bên

1.6.6 Các yếu tố văn hoá

Văn hoá thường được định nghĩa là hệ thống các giá trị và niềm tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi Văn hoá được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác Văn hoá có thể xem là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người

Nền văn hoá: là nguyên nhân đầu tiên sâu xa và cơ bản quyết định đến nhu

cầu và hành vi của con người VD: Nền văn hoá phương đông, văn hoá phương tây

Nhánh văn hoá: Bất kỳ nền văn hoá nào cũng có những nhánh văn hoá cấu

thành, những nhóm người có giá trị niềm tin riêng theo hệ tôn giáo riêng như Thiên chúa giáo, Đạo hội, Đạo phật, Tin lành trong cách giáo tiếp của những nhánh văn hoá này có hành vi khác nhau

1.6.7 Các yếu tố xã hội

Hành vi giao tiếp của con người được quy định bởi những yếu tố mang tính như các nhóm xã hội, gia đình, giai cấp và địa vị xã hội, các chuẩn mực, các quy chế xã hội

Các nhóm xã hội: nhóm thành viên là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp

hay gián tiếp đến thái độ và cách cư xử của một người Nhóm nhỏ là những nhóm của những cá nhân tác động qua lại một cách trực tiếp và thường xuyên Chẳng hạn nhóm bạn bè, gia đình, nhóm đồng nghiệp phân xưởng

Yếu tố gia đình: Bất cứ ai cũng được sinh ra và lớn lên trong một gia đình

Tuy nhiên quá trình trưởng thành và hình thành nhân cách của mỗi người khác nhau, ngay cả anh em trong một nhà Giáo dục và nuôi dưỡng là hai yếu tố then chốt quyết định nên tài năng và tính cách của mỗi con người

Vài trò, vị trí và xã hội: Vai trò là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền

lợi và nghĩa vụ mà những người xung quan mong đợi ở người giữ vai trò đó Chẳng hạn trong gia đình có vai trò người cha, người mẹ, người con ; trong công việc có vai trò giám đốc, nhân viên , mỗi người phải biết những hành vi của của mình phải tương ứng với những chuẩn mực của vai trò đó

Hệ giá trị và chuẩn mực hành vi: Hành vi của con người trong xã hội được

điều tiếc bởi các giá trị và chuẩn mực hành vi Mỗi con người bị chi phối bởi những yếu tố mà xã hội cho là đúng và nên làm; những quy tắc sống và những cách ứng xử của con người tốt hay xấu; hợp hay không hợp

Ngoài những yếu tố phân tích trên, hành vi cá nhân còn bị chi phối những yếu tố như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá tính và

những quan điểm về chính bản thân

1.7 Phương tiện giao tiếp

Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tấm lý khác của mình trong cuộc giao tiếp Trong giao tiếp con người sử dụng hai hệ thống biểu tượng là ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Các biểu tượng ngôn ngữ gồm lời nói trực diện, trực tiếp hay bằng tín hiệu điện từ thông qua điện thoại, máy tính, truyền thanh hay vô tuyến; chữ viết như các văn bản thông báo, thu từ, thư điện tử và báo chí Biểu tượng phi ngôn ngữ gồm cử chỉ, điệu bộ như nét mặt, giọng nói, cường độ âm thanh, tốc độ nói, tư thế và những cử động của tay; những đồ vật trang trí trong phong, quần áo, không gian phạm vi, khoảng cách giao tiếp

1.7.1 Ngôn ngữ trong giao tiếp

Trong nghệ thuật giao tiếp, ngôn ngữ là phương tiện biểu đạt, ngôn ngữ là sự phản ảnh các hiện tượng hiện thực vào ý thức bằng hình tượng, ngôn từ chỉ là phương tiện bề ngoài để thể hiện ý muốn, tính cách của các đối tượng trong giao

tiếp Khi giao tiếp để đạt hiệu quả cao cần phải tuân thủ các nguyên tắc như tư tưởng, tình cảm, chuẩn xác, tri thức, định hướng, cổ vũ, hứng thú, đơn gian, rõ ràng và logic Nhằm giao tiếp có hiệu quả cao cũng cần biết các phương tiện đã dạng của giao tiếp ngôn ngữ để có thể giao tiếp bằng nhiều cách khác nhau tăng tính đa dạng trong giao tiếp

1.7.2 Phi ngôn ngữ trong giao tiếp

Ngoài giao tiếp bằng ngôn ngữ thì giao tiếp bằng phi ngôn ngữ giúp quá trình giao tiếp trở nên hiệu quả hơn Đôi khi trong quá trình giao tiếp, các đối tượng giao tiếp khó diễn tả bằng ngôn ngữ thì phi ngôn ngữ trở nên hiệu quả Phi ngôn ngữ báo gồm các cử chỉ và hành động như: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, dáng vẻ, bề ngoài, khoảng cách

Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ thường chuyển tải thông điệp không rõ ràng, điều này xảy ra khi hai người giao tiếp không hiểu rõ cử chỉ của nhau

1.8 Những nguyên tắc trong giao tiếp

Muốn trao đổi thông tin một cách có hiệu quả trong giao tiếp thì người gửi thông tin cần phải hiểu thấu đáo 6 câu hỏi sau:

- What: truyền thông tin gì? Xác định rõ nội dung và thông điệp cần truyền tải

- Why: tại sao lại phải truyền thông tin đó?

- Who: Đối tượng truyền tin là ai? Người đó có trình độ học vấn, văn hoá, tuổi tác các thông tin liên quan đến người nhận tin

- When: việc truyền tin đến khi nào là thích hợp nhất? - Where: cần truyền tin đến những nơi nào?

- How: chọn cách truyền tin nào là hiệu quả nhất?

Với sau câu hỏi trên sẽ giảm thiểu tình trạng giao tiếp không thành

Sau đây là các nguyên tắc chính trong giao tiếp mà các bên cần phải nắm để có thể giao tiếp một cách có hiệu quả nhất có thể:

Thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng cao, không chỉ với nội dung mà những yếu tố cấu thành nên thông điệp VD: Thông tin người nhận, thông tin hàng hoá, Thông điệp phải ngắn gọn, xúc tích nhưng đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị và có nghĩa Ngoài ra, thông tin rõ ràng và dễ hiểu sẽ làm tăng tính hiệu quả trong giao tiếp, nhằm có thông tin rõ ràng không nên dùng từ không rõ nghĩa hay mơ hồ để truyền đi

Nguyên tắc 5C (Clear, Complete, Concise, Correct, Courteous – rõ ràng, hoàn chỉnh, ngắn gọn, chính xác, lịch sự)

Thông điệp rõ ràng để người nhận hiểu theo một nghĩa duy nhất, chứa đầy đủ thông tin cần thiết, ngắn gọn, súc tích, chính xác và lịch thiệp trong nội dung và cả hình thức

Nguyên tắc 7C (Clear, Concise, Correct, Complete, Consistency, Courteous, Cautious- rõ ràng, ngắn gọn, chính xác, hoàn chỉnh, nhất quán, lịch sự, cẩn trọng)

Ngoài 5 yếu tố của Nguyên tắc 5C thì thêm hai yếu tố nữa là luôn nhất quán trong lời nói và hành động, đặc biệt cần cẩn trọng và không nên viết hoặc nói những điều mình không biết

Nguyên tắc 1: Nguyên tắc vàng là nền tảng các mối quan hệ là: đừng làm những gì mình không muốn người khác làm lại cho mình

Những câu tương tự như: Những điều mình không muốn chớ trao cho người khác Điều mình không muốn thì không ép người khác Bạn mong muốn người khác đối xử với bạn như thế nào thì hãy đối xử với người khác như vậy

Nguyên tắc 2: Khuôn vàng thước ngọc cho mọi mối quan hệ: một là sự tôn trọng, hai là sự công bằng, ba là sự trung thực

Sự tôn trọng hết sức cần thiết để tạo được những mối quan hệ xây dựng và lâu bền Sự tông trọng dựa trên sự thật, mỗi cá nhân là một con người Sự tôn trọng thể hiện qua mối quan hệ không xem thường người khác và làm cho người khác thoải mái do có lối đối xử đúng đắng

Sự công bằng: bất cứ ai trong cuộc sống này cũng đều mong muốn mình được đối xử công bằng và không thiên vị, một khi trong mối quan hệ có yếu tố công bằng thì mọi giao tiếp trở nên dễ dàng hơn

Sự trung thực: thành thực với chính mình và với mọi người xung quanh, điều giả dối sẽ không tạo nên mối quan hệ dài lâu Yếu tố trung thực là một chuẩn mực của đạo đức, trung thực trong lời nói và hành động Tính trung thực giúp con người trở nên đáng tin cậy hơn, đó là sự mạnh giúp ta thuyết phục người khác và duy trì mối quan hệ

Nguyên tắc 3: Thành thật quan tâm đến người khác

Nếu chúng ta muốn có một người bạn thật sự thì hãy quan tâm một cách chân thành, dành thời gian cho họ, sực lực cho họ và nghĩ về họ với sự quan tâm không vụ lợi Chân thành có nghĩa là thực tế, không vụ lợi, lương thiện Những người chân thành luôn có những hành động và suy nghĩ nhất quán

Nguyên tắc 4: Thành thật khen ngợi và biết ơn người khác

Trong cuộc sống rất cần lời khen ngợi để tạo động lực trong công việc, cuộc sống và tỏ lòng biết ơn để thể hiện tấm chân tình, lòng đền ơn đáp nghĩa

Nguyên tắc 5: Đặt vị trí mình vào vị trí mình vào vị trí người khác để suy nghĩ

Muốn đạt được sự nhất trí trong giao tiếp, bạn phải xem trọng ý kiến người khác Hai bên phải biết rõ mình đang nói chủ để gì và sẽ dẫn đến mục tiêu gì Hãy đặt mình vào vị trí người nghe xem và xem họ muốn nghe những gì, hay đặt vị trí mình vị trí người nói để xem tại sao họ lại như vậy, trong hoàn cảnh nào đó vì sao họ lại nói như vậy Hãy thông cảm, thấu hiểu thay vì lảng tránh hay cố gắng tỏ ra không hiểu làm khó nhau

Nguyên tắc 6: Biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói về vấn đề của họ

Lắng nghe người khác là rất quan trọng Lắng nghe để hiểu những gì người

người đang muốn nghe mình nói, từ đó tạo động lực để họ nói về những vấn đề họ đang gặp phải, ngoài ra phải khuyến khích để tạo động lực họ nói những vấn đề họ gặp phải để từ đó các bên trong mối quan hệ giao tiếp cùng nhau giải quyết vấn đề

Nguyên tắc 7: Hãy nở nụ cười để tạo ấn tượng tốt đẹp

Hành động có ảnh hưởng mạnh hơn lời nói Một nụ cười sẽ làm cho không khi giao tiếp trở nên thân thiện hơn, nhẹ nhàng hơn Nụ cười thật sự sẽ làm ấm lòng người Nụ cười khích lệ hơn hẳn là sự trừng phạt

Nguyên tắc 8: dùng lời nói tế nhị

Lời nói đơn giản nhưng có tác dụng tích, nói một cách khéo léo và tệ nhị sẽ làm xoa dịu sự tức giận của người đối diện Xã hội ngày càng văn minh hơn, nhiều mối quan hệ trong cuộc sống cần phải xử lý nhiều hơn, chính vị vậy yếu tố khéo léo trong lời nói là rất cần thiết Điều này giúp xây dựng mối quan hệ hiệu quả hơn, có thể thành công trong cuộc đời Giao tiếp khéo léo, bạn sẽ để lại ấn tượng tốt cho người xung quanh

Nguyên tắc 9: Lý và tình là hai mặt cần được quan tâm trong giao tiếp, ứng xử

Quan hệ xã hội là quan hệ cho và nhận, có đi có lại mới toại lòng nau Nếu ứng xử với lòng nhiệt tình, biết quan tâm, lo lắng cho người khac thì bạn cũng sẽ nhận được những giá trị tương tự như vậy

Nguyên tắc 10: Đảm bảo chữ tín trong giao tiếp

Trong giao tiếp, giữ lời hứa là một điều rất quan trọng, là một trong những yếu tố cốt lõi để duy trì mối quan hệ

Nguyên tắc 11: Tôn trọng ý kiến người khác

Đừng bao giờ bắt đầu bằng câu nói là “Tôi sẽ chứng mình cho anh thấy là anh đã sai” Khi mình cố gắng tìm những khiếm khuyết người khác để thể hiện mình hơn họ, luôn tỏ ra thái độ những gì họ nói là không đúng thì mối quan hệ chỉ có thể ngày càng xa dần đi Mỗi người có ý kiến và quan điểm khác nhau đó đó chúng ta cần phải tôn trọng ý kiến của nhau Ở một khía cạnh nào đó, thì chỉ nên góp ý

Nguyên tắc 12: Đồng cảm với mong muốn và chia sẻ của người khác

Đồng cảm là khả năng nhận thức được quan điểm của người khác, điều tiết được cảm xúc và phản ứng của riêng bạn Nó góp phần ổn định tình cảm, khả năng phục hồi và sự mãn nguyện chung

Nguyên tắc 13: Giá trị văn hoá là một phạm trù rộng lớn

Ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng văn hoá của nhau Trong cuộc sống hiện đại, sự giao tiếp và tiếp xúc trao đổi bằng lời nói và hạnh động là rất quan trọng

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH A MỤC TIÊU

Hiểu và vận dụng được các kỹ năng cơ bản vào trong giao tiếp trực tiếp trong kinh doanh bao gồm các kỹ năng: lắng nghe, nói, đặt câu hỏi, phi ngôn ngữ và thuyết trình

Hiểu và vận dụng những kỹ năng giao tiếp gián tiếp gồm: kỹ năng gọi điện thoại, kỹ năng phát triển thông điệp, kỹ năng giao dịch thư tín, kỹ năng báo cáo văn bản trong kinh doanh,

B NỘI DUNG

2.1 Kỹ năng lắng nghe

2.1.1 Mục đích của việc lắng nghe

- Lắng nghe thoả mãn nhu cầu thu thập thông tin - Lắng nghe để hiểu người khác tốt hơn

- Lắng nghe nhằm thoả mãn nhu cầu đối phương - Lắng nghe tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác - Lắng nghe giúp người khác tiếp nhận thông tin hiệu quả

Ngoài ra lắng nghe giúp mâu thuẫn hoặc xung đột giảm đi đáng kể

2.1.2 Lợi ích lắng nghe

Trong nội bộ doanh nghiệp:

- Thông tin từ cấp trên xuống: các quyết định, mệnh lệnh đều phải được nhận một cách chính xác và khách quan

- Thông tin từ dưới lên: lắng nghe để thấu hiểu cấp dưới để kịp thời có những động viên

- Thông tin giữa các đồng nghiệp: khi họ hiểu nhau thì khi cùng nhau cộng tác và làm việc nhóm thì sẽ hiểu nhau hơn

Trong giao tiếp với môi trường bên ngoài oanh nghiệp: trao đổi thông tin với cơ quan tuyển dụng, doanh nghiệp, hiệp hội; lắng nghe đối tác và khách hàng

2.1.3 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

- Nghe và lắng nghe: nghe là quá trình tự nhiên và lắng nghe là quá trình trí

tuệ Lắng nghe hiệu quả bạn phải thật sư lắng nghe

- Quá trình lắng nghe bao gồm 4 yếu tố: quá trình diễn qua các giai đoạn

sau: chắt lọc, diễn giải và nhắn lại

- Lắng nghe hiệu quả: Phần lớn chúng ta đều nghĩ mình đểu có khả năng

nghe hiệu quả Chúng ta dùng 45% giao tiếp để lắng nghe hiệu quả

- Tập trung vào thông điệp: Tập trung vào các thông điệp tóm tắt Tập trung

vào điểm chính mà người nói muốn truyền đạt, chờ đợi những thông điệp ẩn Tập trung vào thông điệp giúp ta vượt qua các rào cản có thể ảnh hưởng đến việc nghe toàn bộ thông điệp

- Xác định mục đích của thông điệp: Những thông điệp có mục đích như

viết Người nghe cần xác định mục đích của những thông điệp để lựa chọn cách thức sử dụng khi lắng nghe Có ba cách thức thường được sự dụng: Nghe cẩn thận, lướt và quét

- Giữ tư tưởng mở: khi bạn lắng nghe với một đầu óc mở sẽ giúp cho cả

người nói cũng cảm thấy thoải mái Bạn không được để thành kiến cá nhân ảnh hưởng đến

- Sử dụng thông tin phản hồi: Thông tin phản hồi khá quan trọng, nó phản

hồi đến người nói, để người nói sẽ nhiệt tình đưa ra thêm thông tin, hoặc có những nội dung nào chưa phù hợp họ sẽ điều chỉnh, để quá trình nghe nói giữa hai bên hiệu quả hơn

- Tối thiểu hoá các ghi chú: Trong quá trình nghe có thể những nội dung

chúng ta không nắm hết, thì việc ghi chú lại là một cách giúp ta tập trung và nắm những nội dung chính mà người nói muốn truyền đi

- Phân tích toàn bộ thông điệp: Quan sát toàn bộ hành động và nét mặt của

người nói và lắng nghe giọng nói của họ Thông điệp không những thể hiện qua lời nói mà còn cả phi ngôn ngữ

- Không nói chuyện hoặc ngắt lời: không nói chuyện hoặc ngắt lời sẽ làm

ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận thông tin và còn ảnh hưởng cả đến người nói

2.1.4 Những trở ngại khi lắng nghe

Các yếu tố gây xao nhãn khi lắng nghe: Hạn chế cuộc nói chuyện hay cuộc

họp những nơi có tiếng ổn, những noi có người thuyền xuyên qua lại, điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

Các yếu tố gây xao nhãng tinh thần: Là người nghe chúng ta có trách nhiệm

nghe người nói, loại bỏ những suy nghĩ, sự lơ đễnh trong tâm trí sẽ ảnh hưởng đến quá trình nghe Vì vậy dẫn đến chúng ta sẽ có xu hướng đặt ra những câu hỏi không đúng trọng tâm hoặc chỉ trích người nói

Những vấn đề về sức khoẻ: Sức khoẻ tốt và ổn định chắc chắn sẽ đóng vai

trò quan trọng trong quá trình nghe Khi nghe đói, hoặc mệt sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả nghe

Sự xao nhãng không lời: Người nghe đưa ra những phản hồi không bằng lời

một cách tiêu cực đến người nói như cau mày, ngáp, ngủ là những biểu hiện không hứng thú cho việc nghe

Thời gian trình bày: Thời gian trình bày cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu

quả nghe, nghe lúc trừa khác, lúc sáng sớm khác và lúc tối khác

2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi

2.2.1 Mục đích của việc đặt câu hỏi

Cách thông thường để có một thông tin là đặt ra câu hỏi, trong giao tiếp đặt câu hỏi chiếm một phần rất quan trọng, đặt câu hỏi để hiểu vấn đề, để thu thập thông tin, để hiểu nhau Mỗi loại câu hỏi có hàm ý khác nhau

Kỹ năng đặt câu hỏi hết sức quan trọng vì thu thập được nhiều thông tin hay không là dựa vào cách chúng ta đặt câu hỏi

2.2.2 Các loại câu hỏi

Câu hỏi tổng quát: Những câu hỏi này không đặt ra giới hạn nên câu trả lời

nhận được sẽ sẽ mang tính chung chung, không kiểm soát được Đặt câu hỏi này

trong trường hợp xây dựng mối quan hệ hài hoà VD Anh suy nghĩ về vấn đề này như thế nào? Bạn thấy sao?

Câu hỏi trực tiếp: Những câu hỏi này đặt thẳng vấn đề mà bạn cần tìm hiểu

Những câu hỏi đặt ra giới hạn và có thể kiểm soát được câu trả lời VD: Ai có thể giải quyết vấn đề này? Cũng nên hạn chế những câu hỏi trực tiếp về vấn đề đời tư, khi hỏi nên thận trọng, tuỳ vào đối tượng

Câu hỏi gián tiếp: Câu hỏi về vấn đề khác liên quan rồi sau đó hỏi đến vấn

đề cần tìm hiểu Muốn xác minh vấn đề tế nhị thì đây là loại câu hỏi nên sử dụng VD: Điều gì khiến bạn thích thú ở công việc này?

Câu hỏi chuyến tiếp: Đây là câu hỏi thường bắt đầu với cụm từ “thế còn”

chuyến tiếp đối tượng nói sang vấn đề khác VD: Thế còn phần trăm chiết khấu thì sao? Về điều kiện giao hàng thì như thế nào?

Câu hỏi làm rõ vấn đề: Đây là những loại câu hỏi lặp lại từ cuối của câu trả

lời nhằm khẳng định lại câu trả lời người nói nhằm làm rõ vấn đề VD: “Quan hệ giữa hai công ty chúng tôi trước đây rất tốt, nhưng gần đây có vấn đề vì có sự thay đổi giám đốc” Câu hỏi đặt ra “Công ty họ thay đổi giám đốc mới à?”

Câu hỏi mang tính chất đề nghị: Đây là câu hỏi đề nghị, dùng để sử dụng

thăm dò ý kiến nhằm gợi ý cách giải quyết vấn đề.VD: bây giời chúng ta sẽ sử dụng phương án A hay B?

Tóm lại, sử dụng các câu hỏi là công cụ giao tiếp rất lợi hại Đặc biệt trong kinh doanh, nó liên quan đến lợi ích xác thực của hai bên Việc đặt ra câu hỏi đúng đắng sẽ kiểm soát được tình hình

2.3 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

2.3.1 Không gian giao tiếp

Không gian giao tiếp là một phương tiện nhằm truyền đạt thông tin cho các bên trong quá trình giao tiếp Trên góc độ tâm lý học, trong góc độ tâm lý học người ta thường xích lại gần nhau Tránh xa nhau những người họ không thích

Trang phục các nhân đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp Người nghe và người giao tiếp với bạn luôn nhìn bạn trước khi nghe bạn nói Đó chính là ấn tượng đầu tiên Kết quả giao tiếp có thành công hay không một phần dựa vào yếu tố trang phục, nếu bạn chỉnh chủ thể hiện sự tôn trọng đối phương, còn không một thần thể hiện sự thiếu tôn trọng

2.3.3 Tư thế giao tiếp

Tư thế giao tiếp cũng là một trong những phượng tiện giao tiếp Nó liên quan mật thiết tới vị trí, vai trò của bạn trong giao tiếp Có thể đánh giá trạng thái tinh thần qua tư thế ngồi Khi đứng bạn sẽ thể hiện sự tự tin hơn khi bạn ngồi Một vài chú ý:

- Khi đứng giữ trọng lượng cơ thể phân phối trên đôi chân, không dựa vào bất kỳ vật nào như bàn, ghế

- Khi ngồi hãy giữ tư thế lưng thẳng, không nên ngồi dài ra, hoặc vắt chân lên ghế

2.3.4 Ánh mắt

Đôi mắt là cừa sổ tâm hồn, nhìn qua đôi mắt cũng đánh giá được là bạn đang trong tâm trạng như thế nào, muốn nói lên điều gì Giao tiếp qua mặt có thể đánh giá bạn đang nói thật hay không thật, bạn tự tin hay không tự tin Khi giao tiếp bạn phải đảm bảo giao tiếp bằng mắt, nhìn đối phương, trước đám đông đảm bảo bạn giao tiếp hết Nhưng tuỳ vào văn hoá mỗi ngước mà chúng ta giao tiếp ở các mức độ khác nhau

2.3.5 Nét mặt, nụ cười

Bất chấp từ bạn nói, đôi mắt và khuôn mặt sẽ truyền tài những cảm giác thật của bạn, cho thấy sự chân thành và thân thiện của bạn thông qua những biểu lộ của nét mặt

2.3.6 Cử chỉ hành động

Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, của cánh tay Vận động này có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp Khi chúng ta thuyết trình hoặc giảng mà đứng cứng ngắc thì một bài thuyết trình không thu hút và kém hiệu quả Vậy cần

phải có sự cử động của cái đầu, đôi tay, và hình thể để góp phần cho phần nói, thuyết trình sinh động và thu hút hơn

2.4 Kỹ năng nói

2.4.1 Khái niệm:

Là sử dụng lời nói trong giao tiếp, sử dụng lời nói để nói ra đạt hiêụ quả trong giao tiếp Lời nói tác động trực tiếp đến đối tượng giao tiếp Lời nói còn biểu hiện của sự văn minh, tri thức và giáo dục là thước đo nhân cách của mỗi người

Thông qua lời nói, nó thể hiện thông điệp muốn nói, tình cảm, lời nói hay nó tạo không khí vui vẻ, lời nói lãnh nhạt nó tạo ra không khí tẻ nhạt Vì vậy phải biết cách sử dụng lời nói một cách có hiểu quả để tạo mối quan hệ tốt

2.4.2 Lời nói và phong cách

Sự hiện thực hoá ý tưởng bằng những phát ngôn cụ thể trong quá trình ngôn giao đều mang đậm dấu ấn phong cách của mỗi người Có thể nói qua lời ăn tiếng nói, người ta thể hiện một phần nào tâm hồn, tính cách và tình cảm của mình Trong quá trình nói, ngoài sự chi phối do các nhân tố khách quan còn có sự chi phối từ chính bản thân người nói như: thói quen, nghê nghiệp tính cách, tình cảm giới tính cà địa bàn cư trú Tất cả những điều này đều ảnh hưởng đến việc lựa chọn các phương tiện ngôn ngữ khi giao tiếp Lời nói là kết quả của sự tổng hoà từ rất nhiều nhân tố khác nhau, cả chủ quan lẫn khách quan Và cũng chính từ lời nói, qua giao tiếp thực tế hằng ngày ta thấy người chủ thể phát ngôn là người như thế nào; hiền hay dữ, rốt hay xấu, trầm tính hay sôi nổi, nhân ái hay thâm độc, khôn ngoan hay ngu dốt, dịu dàng hay chanh chua

2.4.3 Lời nói và vị thế xã hội

Mỗi người khi tham gia vào giao tiếp, bao giờ cũng xuất hiện với một tư cách và địa vị nhất định mà mối quan hệ gia đình và xã hội đã quy định Có mối quan hệ trên vai, dưới vai và bằng vai Chính vì vậy khi nói, các đối tượng xem mình đang ở vai nào của xã hội, nếu như các đối tượng dùng những từ ngữ không

Cần nói ngắn gọn khi giao tiếp Tục ngữ có câu “ăn bớt bát, nói bớt lời”, Một trong những lý do sử dụng lời nói không đạt hiệu quả cao là nói quá nhiều Khi nói nhiều dẫn đến chúng ta khó kiểm soát lời nói Cái gì quá mức độ cũng không hay Lời nói nên đạt về chất lượng thông tin hơn là độ dài lời nói

2.4.5 Lựa lời khi giao tiếp

Việc lựa chọn từ ngữ để nói là một điều rất quan trọng, cần cân nhắc khi nói ra, nói không những cung cấp thông tin cho đối tượng nghe mà còn là hình thức để xây dựng mối quan hệ gần gũi nhau, hiểu nhau, tôn trọng nhau, hiểu biết nhau, chia sẽ nhau những niềm vui hay nỗi buồn trong cuộc sống

2.4.6 Suy nghĩ trước khi nói

Một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự thiếu sót , non kém trong vận dụng ngôn ngữ là do không cân nhắc, không suy nghĩ, vội vàng Giao tiếp hiệu quả cần suy nghĩ lựa chọn ngôn từ trong mỗi tình huống cụ thể

2.4.7 Phản bác những ý kiến vô lý

Thông qua sử dụng lời nói ta cũng có thể phản bác những ý kiến vô lý, đồng thời chấp nhận những ý kiến hay Từ đó chúng ta không thể làm mất lòng người khác, đồng thời không chấp nhận những yêu cầu vô lý Vậy ta sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp đó Hãy khéo léo chỉ ra điểm vô lý hoặc không thể thực hiện được

2.4.8 Nói trước công chúng

Nếu anh đọc cho người khác nghe, anh chỉ chuyển tải được khoảng 30% lượng thông tin, nhưng anh trình baỳ cho họ bằng cách anh nói cho họ nghe một cách xuất sắc anh có thể truyển đạt 100% lượng thông tin

2.4.9 Hiểu vấn đề bạn định nói

Nắm bắt và hiểu nội dung chúng ta cần nói, thì khi ta nói sẽ tự tin và thuyết phục người nghe về những vấn đề chúng ta đang muốn nói Vì vậy trước khi nói một vấn đề trước đám đông chúng ta cần phải cô đọng lại những nội dung chúng ta cần nói, để có cái nhìn khái quát nhưng lại chi tiết về nội dung chúng ta muốn nói

2.5 Kỹ năng quản lý xung đột

Xung đột có thể hiểu là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích Xung đột có thể là nội tại trong cá nhân Xung đột là một hiện tượng xã hội phổ biến trong mọi loại hình tổ chức Tuy nhiên trong rất nhiều trường hợp xung đột không thể xử lý, không phải vì người ta không nhận ra sự tồn tại của chúng mà do người ta không biết xử lý như thế nào Chính vì vậy nhận thức đúng đắn và xử lý xung đột theo hướng có lợi cho tổ chức là một kỹ năng quan trọng đối với mọi nhà quản lý cũng như mỗi cá nhân nói chung

Trong kinh doanh, lợi ích là nguyên nhân của xung đột là điều không thể tránh khỏi, vì nó đóng vai trò là động lực cạnh tranh và tiến bộ Muốn quản lý tổ chức hiệu quả, người quản lý phải quản lý tốt xung đột Lý do xung đột là điều tất yếu:

(1) Tất cả tổ chức tồn tại trong một môi trường mà môi trường này đòi hỏi các tổ chức phải cạnh tranh cho những nguồn lực có giới hạn

(2) Sự phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình hoàn thành nhiệm vụ của nhóm của các cá nhân là tất yếu

(3) Sự khác biệt về mục tiêu là xung đột xảy ra, mỗi người theo đuổi một mục tiêu khác nhau, đối lập nhau

(4) Do yếu tố truyền thông bị sai lệch

(5) Mỗi thành viên trong tổ chức, có tính cách, địa vị, quyền lực, nhân thân khác nhau cũng là nguyên nhân của xung đột

Các bước giải quyết xung đột

(1) Lắng nghe các bên trình bày và giải thích quan điểm của mình, và nghe họ đánh giá về đối phương Nhà lãnh đạo cần xem xét kỹ về lợi ích của họ trong vụ xung đột

(2) Ra quyết định đình chiến Các mâu thuẫn xung đột có thể giải quyết được ngay Nhà lãnh đạo cần thời gian tìm ra bản chất của vấn đề Hãy dùng quyền hạn chấm dứt ngay xung đột và thông báo thời gian giải

(3) Yêu cầu các bên cung cấp thông tin chính xác, đồng thời thu thập thông tin từ nhiều nguồn trực tiếp và gián tiếp để giải quyết vấn đề

(4) Liệt kê ra các nguyên nhân xem đâu là nguyên nhân chính yếu và đâu là thứ yếu để có phương án giải quyết mâu thuẫn

2.6 Kỹ năng thuyết trình

2.6.1 Chọn chủ đề và xác định mục đích bài thuyết trình

2.6.1.1 Chọn chủ đề

Chọn một chủ đề hấp dẫn và bạn nắm khá rõ Chủ đề này cũng cần phải hướng đến người, để học cảm thấy bài nói thật giá trị Chủ đề cũng cần thu hẹp để có thể tiếp cận hết các khía cạnh của vấn đề trong một khoảng thời gian cho phép

Các chủ để trong kinh doanh rất đa dạng, tuỳ theo bộ phận, tuỳ theo mục đích của bài thuyết trình

2.6.1.2 Xác định mục đích

Cùng với việc lựa chọn chủ để, bạn phải cho người nghe biết là mục đích bạn muốn thuyết trình đề tài đó nhằm để làm gì Thường thì có hai vấn đề: một là cung cấp thông tin , hai là thuyết phục

Xác định mục đích trong giới hạn của kết quả mong đợi sẽ giúp bạn đánh đúng trọng tâm Mục đích chính của bài thuyết trình chính nêu ra những nét chủ yếu của chủ đề, giúp người nghe hiểu và biết nhiều thêm chủ đề của bài nói, ngoài ra mục đích chính chủ yếu khác nữa là thuyết phục, mong muốn người nghe chấp nhận quan điểm Cách nhìn của các bạn để từ đó có những hành động phù hợp Đó chính là những kết quả mong đợi

Theo Lee Gek Ling để thuyết trình thành công cần tuân thủ quy trình TOPP (The Oral Presentation Process) Quy trình gồm các bước sau:

Giai đoạn 1: Phân tích khán thính giả (đối tượng buổi thuyết trình)

- Cần xác định rõ khán thính giả của bạn là ai

- Họ muốn nghe gì khi đến với buổi thuyết trình của bạn

- Hãy chú ý đến câu hỏi mà khán giả đặt ra, “vấn đề này có lợi ích gì cho tôi?” Câu hỏi mà người nghe luôn đặt ra

Giai đoạn 2: Xác định nội dung, để làm việc này cần sử dụng quy tắc ABC, trong

- Choose, lựa chọn những tài liệu tốt nhất, phù hợp nhất cho bài thuyết trình

Giai đoạn 3: Xây dựng bài thuyết trình: Viết đề cương, hãy xác định mở đầu, đi

vào nội dung và sẽ kết thúc như thế nào

Giai đoạn 4: Hoàn chỉnh bài thuyết trình, bằng cách đọc và tự mình canh thời

gian, xem có phù hợp không, nghe người khác đóng góp ý kiến và từ đó có những chỉnh sửa cho phù hợp để bài thuyết trình đạt hiệu quả cao Sử dụng phương tiện nghe nhìn để bài thuyết trình đạt hiệu quả cao

Giai đoạn 5: Thuyết trình thử

- Hãy đọc to, truyền cảm hứng bài diễn thuyết như ta đang đọc trước đám đông

- Hãy chèn thêm những từ ngữ, câu chuyển ý, chuyển đoạn cho bài thuyết trình thêm sinh động

- Sử dụng tờ giấy nhỏ để ghi lại những điểm chính cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình

- Thuyết trình thử kết hợp với những Slide đã chuẩn bị

- Hãy nghĩ bạn sẽ mặc gì, trang điểm ra sao cho buổi thuyết trình - Tổng hợp tất cả và bạn hãy tập dượt lại lần nữa,

2.6.2 Phân tích khán thính giả

2.6.2.1 Khán thính giả là trung tâm

Diễn giả tốt hướng trung tâm tới người đang xem Thuyết trình không phải thể hiện bản thân mà được xem một buổi thuyết trình cung cấp những thông tin

- Tôi đang nói chuyện với ai?

- Tôi muốn họ biết, tin và làm gì sau khi tôi thuyết trình?

- Cách nào hiệu quả nhất để trình bày bài thuyết trình này đúng mục đích như đã vạch ra

Trả lời câu hỏi này, nó sẽ ảnh hưởng đến các bước trong quá trình chuẩn bị bài thuyết trình gồm lựa chọn chủ đề, xác định mục đích cụ thể, những điểm chính cần nói, tài liệu tham khảo để chứng minh những quan điểm, tổ chức trình bày các thông điệp và hoàn thành mục đích

2.6.2.2 Thu thập thông tin về thính giả

Tìm hiểu và thu thập thông tin đối tượng sẽ nghe mình thuyết trình là ai? Gồm các vấn đề như: độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp, chủng tộc, nền tảng về văn hoá, tôn giáo để chuẩn bị một bài nói phù hợp với các đối tượng

2.6.2.3 Thích ứng với khán giả

Khi chúng ta hoàn thành việc phân tích khán thính giả, chúng ta nên có một bức tranh rõ ràng về khán thính giả của mình Chúng ta cần biết về những đặc điểm nhân học tương ứng của họ, quan tâm và hiểu biết của họ về chủ đề, thái độ của họ tới chủ đề và diễn giả, và kỳ vọng của họ về dịp này Tuy nhiên, biết những điều này không có nghĩa là bài thuyết trình của bạn sẽ thành công, quan trọng là cách bạn truyền đạt vấn đề và những nội dung bạn cung cấp mức độ giá trị mang lại cho họ như thế nào

2.6.3 Xây dựng nội dung thuyết trình

2.6.3.1 Thu thập thông tin cho bài thuyết trình

a Sử dụng kiến thức và kinh nghiệm của diễn giả: Bất kỳ ai khi thuyết trình và

lựa chọn một vấn đề nào để thuyết trình thì trong đầu họ đã có sẵn một ít thông tin liên quan, thông tin này có thể từ kinh nghiệm họ đã trải qua hoặc những thông tin này họ đã đọc và được tiếp cận trước đó

b Nghiên cứu tại thư viện: Thu thập thông tin rất nhiều từ thư viện nơi đó là một

kho tàng về kiến thức và những thông tin mang tính khoa học cao mà chúng ta cần cho nền tảng thông tin chúng ta cung cấp

c Tìm kiếm trên internet: Được xem là thư viện lớn nhất thế giới, có cả bài báo,

tạp chí, các dự án, các thông tin thực tế về thị trường không những trong nước mà trên khắp thể giới để ta tiếp cận Khi tiếp cận thông tin trên internet bạn cần phải có sự chọn lọc vì có rất nhiều thông tin chưa qua kiểm chứng và đáng tin cậy để chung tập đưa vào bài thuyết trình

d Phỏng vấn/ Điều tra: đây là dạng phỏng vấn, nghiên cứu điều tra những người

liên quan đến nội dung được đề cập trong bài thuyết trình, họ có thể là các chuyên gia, các cấp lãnh đạo trong tổ chức và các bên liên quan đến nội dung chúng ta thuyết trình Thông qua đó, chúng ta có những số liệu thực tế, những nhận định về thị trường, về vấn đề liên quan đến chủ đề

e Phân tích dữ liệu từ tổ chức: Nếu bài thuyết trình liên quan đến một tổ chức

nào đó, thì cần phải phân tích lịch sử dữ liệu của tổ chức nhằm được ra những thông tin chính xác và thuyết phục hơn

f Sắp xếp dữ liệu: Vì trong quá trình thu thập thông tin, bạn thu thập thông tin

rất đa dạng và nhiều vấn đề đề khách nhau, vì vậy bạn cần phải chọn lọc những thông tin thành ba nhóm như sau:

- Những tài liệu cần phải có: những thông tin gắn liền trực tiếp đến nội dung chính của bài thuyết trình

- Những tài liệu nên có: nhằm bổ sung cho ý chính trong bài thuyết trình - Những thông tin có thể có: liên quan đến việc giải thích thêm vấn đề

2.6.3.2 Nội dung bài thuyết trình

Nội dung bài thuyết trình là điều quan trọng nhất, bạn sẽ không có bài thuyết trình tốt nếu như bạn không có sự chuẩn bị Dưới đây là cấu trúc của một bài thuyết trình:

(1) Giới thiệu vấn đề mà bạn muốn trình bày

(2) Giải thích tại sao vấn đề này lại là quan trọng và cần thiết và các tiền đề dẫn đến vấn đề mà bạn sẽ trình bày

(3) Trình bày cách giải quyết vấn đề, cách tiếp cận vấn đề của bạn Cách bạn nghĩ, cách bạn hiểu Phần này trình bày các ý chi tiết trong một đến hai ý chính mà bạn đã lựa chọn ban đầu

a Lập đề cương cho bài thuyết trình: là ý chi tiết thể hiện mục đích, yêu cầu

và những nội dung cơ bản của bái nói, là quá trình sắp xếp trên văn bản để người thuyết trình dựa vào đó để trình bày vấn đề một cách đầy đủ, theo một trình tự hợp lý, nhằm đạt hiệu quả cao cho bài thuyết trình của mình Đề cương không được quá sơ sài mà cũng không được quá chi tiết mang tính

giải thích

Cấu trúc đề cương bài nói gồm ba phần:

- Phần mở đầu gồm có những mục tiêu sau: Giới thiệu và làm quen, thông

báo nội dung trình bày, thông báo thời gian và phương thức tiến hành Đây là phần nhập đề, bước tiếp xúc đầu tiên, do đó người thuyết trình làm sao thu hút người nghe, kích thích sự húng thú của họ Lời mở đầu cần tự nhiên và ngắn gọn

- Phần chính (nội dung bài thuyết trình): Phần này giải quyết vấn đề mà chủ

đề muốn đề cập đến Nội dung cần phải đảm bảo những yếu tố sau: (1) Phải cung cấp cho người nghe những thông tin mới

(2) Phải đáp ứng nhiều tầng thông tin của nhiều người đang nghe

(3) Phải mang tính thời sự và cấp thiết, phản ảnh được những vấn đề nóng bóng của tổ chức đang muốn hướng đến, thị trường, xã hội có liên quan

- Kết luận: Phần tổng kết bài nói, cũng cố kiến thức người nghe và cỗ vũ

hành động Yêu cầu chung là tóm tắt lại vấn đề, nhấn mạnh lại những điều muốn nói, tạo mối giao lưu và quan tâm giữa người nói và người nghe - Đề cương bài nói cần phải có bố cụ rõ ràng, kết cấu hợp lý chặt chẽ, logic,

có trọng tâm và trọng điểm phù hợp với quá trình nhận thức của người nghe

- Đề cương bài nói phải thể hiện được hai vấn đề chính: thông tin và quan điểm hay là nhận định của người thuyết trình Mọi thông tin hay quan điểm đưa ra đều phải có căn cứ và cơ sở

b Chuẩn bị phần mở đầu: Mở bài hiệu quả mang tính quyết định Khán giả

đánh giá về giá trị cũng như năng lực tiềm tàng của bạn ngay từ phút thuyết trình đầu tiên Một ấn tượng tốt ban đầu sẽ tạo ấn tượng tốt trong suốt quá

trình thuyết trình

Nhiều cách thức mở bài như: tạo sự bất ngờ, hay một trích dẫn, một giai thoại, một câu chuyện hài hước, một câu hỏi, một tình huống cần giải quyết, một sự chỉ dẫn của lịch sử, một tình huống ấn tượn, một sự giúp đỡ của phương tiện nghe nhìn hay một hình ảnh minh hoạ

Hãy xem mở bài như một cơ hội để cho người nghe biết đến một chủ đề rất quan trọng, tổng quan về đề tài và dẫn dắt đến phần thân bài, tạo

cách thức thuyết trình tạo mối quan hệ với khách hàng

c Xây dựng phần nội dung: Chọn lựa mẫu kết cấu bài nói gồm có các cách

- Ba là trực tiếp hay gián tiếp: Bắt đầu hay kết thúc với điểm mấu chốt, dựa trên người nhận thông tin của bạn đánh giá thông tin là tốt hay xấu

- Bốn là khó khăn và giải pháp: Miêu tả về khó khăn, sau đó trình bày giải pháp Đây là mẫu thích hợp cho những thông điệp thuyết phục

- Năm là mối quan hệ không gian: Miêu tả từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên, từ trái qua phải, từ phải qua trái, từ bên trong ra bên ngoài, từ bên

- Sáu là chuỗi thời gian: Nhắc lại thông tin theo trình tự cũ tới mới hay mới trở về Mẫu này thích hợp cho những thông điệp mang tính thông tin và thuyết phục vì nó cho phép người thuyết trình tham khảo hết những kiến thức nền tảng

- Bảy là chủ đề chính và những thông tin bổ sung: cấu trúc những vấn đề dựa vào thứ tự hợp lý Mẫu này rất hữu dụng cho bài thuyết trình cho bài xác nhận hay giải trí

d Xây dựng phần kết luận: Trong phần này, hãy chắc chắn ràng, khán giả biết

được đang ở phần kết bài Tóm tắt lại ý chính và xác định lại những nội dung chính mà người nghe cần nắm Hãy sử dụng cả ngôn ngữ và phi ngôn

- Chuẩn bị các dụng cụ, hình ảnh, âm thanh: làm cho bài thuyết trình trở nên sinh động và tránh sự nhàm chán, mà còn làm cho vấn đề minh đang đề cập sẽ được tiếp cận một cach dễ hiểu

- Chuẩn bị bản thân cho người thuyết trình: chuẩn bị về ngoại hình, tổng thể vẻ ngoài

- Cần phải luyện tập bài nói nhiều lần để đảm bảo mọi vấn đề mình muốn trình bày sẽ tốt và theo một logic phù hợp

2.6.4.2 Bắt đầu một cách tích cực

Hãy bắt đầu một cách tích cức nhất có thể, tạp sự thoải mái cho sự bắt đầu để có một không khí thuyết trình thoải mái và vui vẻ, để từ đó cả người thuyết

trình và người nghe cũng cảm thấy thoái mái

2.6.4.3 Thích nghi với khán giả trước và trong bài thuyết trình

Chúng ta luôn suy nghĩ rằng khán giả đến đây là để nghe những thông tin hữu ích và liên quan đến họ Hãy quan sát thái độ của khán thính giả để có những điều chỉnh phù hợp

2.6.4.4 Giữ bình tĩnh đánh giá phản hồi khán giả

Một vài người chưa bao giờ thuyết trình hoặc đôi khi đã thuyết trình nhiều lần rồi nhưng cũng không ít người lo lắng, run và hồi hợp Điều này sẽ ảnh hưởng

đến phần tạo ấn tượng cho phần giới thiệu mở đầu

2.6.4.5 Đánh gía phản hồi khách hàng

Hãy đảm bảo trong suốt quá trình thuyết trình hãy duy trì tiếp xúc bằng mắt với khán thính giả để đảm bảo nắm bắt sự hiểu vấn đề của họ thông qua phi ngôn ngữ chính là nét mặt và ngôn ngữ thông qua những câu hỏi Đôi khi người nghe họ

không chủ động đặt câu hỏi mà chúng ta có thể chủ động hỏi để nắm bắt vấn đề

2.6.4.6 Xử lý câu hỏi thuyết trình

Hãy trả lời những câu hỏi khi ta nắm chắc vấn đề và nếu chưa sẽ phản hồi sau cho khán thính giả Ngoài ra, hãy chuẩn bị trước những câu hỏi mà họ có thể

hỏi để từ đó chủ động trong việc trả lời câu hỏi một cách tốt hơn

2.6.4.7 Cải thiện chất lượng giọng nói

Hãy luyện tập giọng nói thường xuyên để có chất giọng tốt và sử dụng được giọng điệu cho phù hợp mỗi bài thuyết trình, âm lượng phù hợp, tuỳ thuộc vào số lượng người nghe mà âm lượng vừa phải, phải lên giọng và xuống giọng cho những nội dung cần nhấn mạnh Tốc độ đảm bảo vừa phải để người nghe có thể

kịp tiếp nhận vấn đề mà mình muốn nói

2.7 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Ngày nay giao tiếp qua điện thoại trở thành hoạt động phổ biến trong cuộc sống hằng ngày Chúng ta phải biết kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để có thể nói chuyện với gia, bạn bè, các đối tác kinh doanh, khach hàng sao cho hiệu quả nhất Trong kinh doanh kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò rất quan trọng

mặt trực tiếp nhưng những gì bạn thể hiện cảm xúc, giọng nói và thái độ tiếp nhận và trả lời đều truyền tín hiệu tới người tiếp nhận

Vì vậy, kỹ năng giao tiếp cần phải được đào tạo một cách bài bản đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, hay nhân viên tiếp nhận điện thoại của công ty Thái độ của người nhận điện thoại sẽ quyết định khách hàng có tiếp với doanh nghiệp nữa hay không

2.7.1 Các nguyên tắc trong giao tiếp

(1) Nói chuyện phải hướng tới một đối tượng nào đó: bạn phải biết đối tượng đang giao tiếp đang trong độ tuổi nào, họ gặp vấn đề gì, trạng thái họ ra sao? Họ đang trong hoàn cảnh nào?

(2) Việc lắng nghe quyết định hiệu quả cuộc nói chuyện: Phải đặt ra câu hỏi và lắng nghe khách hàng, phải tôn trọng nhân cách khách hàng

2.7.2 Các kỹ năng nghe điện thoại

(1) Bắt đầu với sự nhiệt tình (2) Luôn luôn cười

(3) Cố gắng lắng nghe để tìm được tiếng nói chung với đối phương (4) Giọng nói từ tốn và vừa phải

(5) Nghe với thái độ niềm nở và tích cực (6) Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại (7) Luôn chuẩn bị sổ và bút trước mặt

(8) Không bất ngờ gác máy

(9) Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện cho bên kia

2.7.3 Các kỹ năng gọi điện thoại

(1) Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi (2) Cân nhắc giờ và thời điểm gọi

(3) Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm (4) Chuẩn bị trước nội dung trao đổi

(5) Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành (6) Nói lời tạm biệt khi kết thúc gọi