Đang tải... (xem toàn văn)
Và việc nâng cao chấtlượng đồ ăn thức uống của nhà hàng trong khách sạn là việc không thể thiếu, đặcbiệt là người tạo ra sản phẩm dịch vụ phải đủ kiến thức để mang đến cho kháchhàng một
Trang 1TRƯỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸKHOA QUẢN TRỊ
DƯƠNG THẢO VY MSSV: 420220121
CÁC YẾU TỐ NÂNG CAO DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNGBREEZE SKY BAR VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG –
MAJESTIC HOTEL
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Năm : 2022
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo thực hành nghề nghiệp này, trước hết em xin gửiđến Ban Giám hiệu, các Thầy, Cô Trịnh Phương Dung – giáo viên chủ nhiệm , vàthầy Thái Thanh Chí – giảng viên hướng dẫn báo cáo tốt nghiệp đã hỗ trọe và giúpem trong suốt quá trình học tập tại trường Và em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giámhiệu, quý Thầy (Cô) trong khoa Quản trị đã cung cấp cho em những bài học vô cùngbổ ích giúp em có thể tự tin bước đi trên con đường của mình,
Trang 3NHẬT XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Trang 4NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN : Dương Thảo Vy
………3 Khả năng vận dụng kiến thức và phân tích, đánh giá và thực trạng,giải quyết vấn đề:
………4 Trình bày thảo luận tốt nghiệp
……….5 Đánh giá chung khóa luận tốt nghiệp
………TP.HCM ngày 3 tháng 8 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn
Thái Thanh Chí
Trang 5PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
đi m ểĐi mể
Có tinh thầần, thái đ làm vi c tốốtộ ệ 1
Đi mểChầấtlượng
Hình th c trình bày đúng theo hứ ướng dầẫn c aủKhoa, văn phong trong sáng, khống có cầu tốốinghĩa, đ dài c ng tr 5 trang c a 30 trang ộ ộ ừ ủ
L i m đầầu: nêu đờ ở ược s cầần thiêốt c a đêầ tài,ự ủphương pháp nghiên c u và gi i h n nghiên c uứ ớ ạ ức a đêầ tàiủ
Ch ương 3: Kiêốn ngh đ th c hi n các bi nị ể ự ệ ệpháp Kêốt lu n vêầ nh ng gì đã làm đậ ữ ược (vêầ m tặlý thuyêốt, phần tích th c têố và bi n pháp đêầ raự ệc th nh thêố nào?)ụ ể ư
1
Trang 6DANH SÁCH LIỆT KÊ BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1.1 : Majestic khi xây dung thành công
Hình 1.2 : Majestic vào đầu thế kỷ 20
Hình 1.3 : Majestic sau khi được xây dựng them 2 tầng Hình 1.4 : Năm 1975 Majestic đã thay đổi rất nhiều Hình 1.5 : Majestic trở lại với diện mạo mới
Hình 1.6 : Majestic sau 90 năm thành lậpHình 1.7: Catinat Lounge của MajesticHình 1.8: M Bar của MajesticHình 1.9: Breeze Sky Bar của MajesticHình 1.10: Swimming Pool của MajesticHình 1.11: Inside của Breeze Sky BarHình 1.12: Outside của Breeze Sky Bar
Trang 7LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, ngành dịch vụ là một trong những ngành đang phát triển mạnh ở cácnước trên thế giới, để hội nhập vào quá trình toàn cầu hóa kinh tế bắt buộc các quốcgia phải đẩy mạnh và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
Để phát triển cùng nhịp với sự phát triển của ngành dịch vụ, các nhà kinhdoanh đã không ngừng đặt vấn đề nâng cao chất lượng của khách sạn – nhà hàngmình Sự cạnh tranh lành mạnh này mang tính thúc đẩy sự phát triển của ngành dulịch nước nhà, là yếu tố quyết định việc lựa chọn của khách hàng, đặc biệt đối vớikinh doanh ăn uống.
Vì vậy, việc nâng cao chất lượng của khách sạn – nhà hàng là hướng đi phùhợp và luôn cần thiết cho sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Và việc nâng cao chấtlượng đồ ăn thức uống của nhà hàng trong khách sạn là việc không thể thiếu, đặcbiệt là người tạo ra sản phẩm dịch vụ phải đủ kiến thức để mang đến cho kháchhàng một sản phẩm chất lượng nhất có thể Do đó em chọn đề tài “Nâng cao dịch vụnhà hàng tại Brezze Sky Bar – Majestic Hotel Saigon và chất lương vụ tại MajesticHotel Saigon” để nghiên cứu và học hỏi thêm kinh nghiê |m.
Trang 8MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN……… 2
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……… 3
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN……… 4
PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP………6
DANH SÁCH LIỆT KẾ BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH ……… 5
LỜI MỚI ĐẦU ……… 7
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MAJESTIC – MAJESTIC HOTEL SAIGON 1.1: Vị trí địa lí ……… 10
1.5.1 Sơ đồ quản lí và tổ chức các bộ phận trong khách sạn……… 16
1.6: Các kết quả hoạt động của khách sạn trong thời gian gần đây……… 17
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG TẠI NHÀ HÀNG BREEZE SKY BAR VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MAJESTIC HOTEL 2.1: Sơ lượt về Breeze Sky Bar ……… 18
2.1.2: Tổ chức ca làm việc tại Breeze Sky Bar ……… 18
2.1.3: Quy định chung về đồng phục ……… 18
2.2 Quy trình phục vụ tại Breeze Sky Bar – Majestic Hotel Saigon……… 19
2.2.1: Quy trình phục vụ tại Breeze ……… 20
2.3 Phân tích Swot về Breeze Sky Bar……… 21
Trang 92.4 Nhận xét quá trình phục vụ tại Breeze Sky Bar……… 22
2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ………23
2.5.1 Nâng cao cơ sở vật chất ……….23
2.6.3 Nâng cao kỹ năng của nhân viên phục vụ ……….24
CHƯƠNG 3 : Kiến nghị và kết luận ……… 25
Trang 10CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MAJESTIC – MAJESTIC HOTEL SAIGON
1.1: Vị trí địa lí
- Địa chỉ 01 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh- Tọa lạc ngay trung tâm Quận 1, cách sân bay Tân Sơn Nhất 30p lái xe và cách nhàThờ Đức Bà chưa tới 1km
- Email: majestic@majesticsaigon.com- Website: www.majesticsaigon.com- Tex: 02838295517
1.2: Lịch sử hình thành và phát triển
- Bắt đầu vào năm 1925, khách sạn Majestic được thành lập bởi doanh nhất giàu thời bấy giờ - Hui Bon Hoa ( còn được gọi là Chú Hỏa ), Majestic được xây dung theo lối kiến trúc Pháp, nổi bật nhất với 4 tầng và 44 theo phong cách kiến trúc Pháp( hình 1.1 Majestic khi xây dung thành công – phụ lục hình ảnh )
- Năm 1948 Sở Du lịch & Triển lãm Đông Dương đã mua lại phần chính của tòa nhà gồm lầu 1 và lầu trệt và cho thuê 44 phòng trong 30 năm ( Hình 1.2 : Majestic vào đầu thế kỷ 20- phụ lục hình ảnh ) - Năm 1965, thêm hai tầng được phát triển, thêm một hội trường quốc tế , thêm một nhà hàng và một số phòng nghỉ và được đổi tên thành khách sạn Hoàn Mỹ ( Hình 1.3 : Majestic sau khi được xây dựng them 2 tầng - phụ lục hình ảnh )
- Năm 1975 ,Majestic được đổi tên thành khách sạn Cửu Long , nhưng tên giao dịchvẫn là Majestic, thuộc quyền quản lí của Sở Du Lịch Thành Phố Hồ Chí Minh ( hình1.5)
- Vào năm 1994 , Majestic tạm thời đóng cửa với mục tiêu nâng cấp cơ sở vật chấtvà khôi phục lại phong cách cổ điển Hotel Majestic 1925
- Năm 1995, Majestic hoạt động trở lại cùng với diện mạo mới gồm 122 phòng và30 dãy phòng, với các dịch vụ như trung tâm thương mai, hồ bơi, quán cà phê,( hình 1.5)
Trang 11- Năm 2007 Hotel Majestic được thăng hạn là khách sạn 5 sao đầu tiên do ngườiViệt quản lí
- Vào năm 2015, Majestic kỉ niệm 90 năm thành lập ( hình 1.6 )
1.3 : Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
- Tầm nhìn: Là khách sạn di sản bậc nhất tại Sài Gòn
- Sứ mệnh: Tiếp đón và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp
- Customer - Khách hàng: Những cá nhân trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn
- Empoyees – Nhân viên: Phát triển nâng cao tinh thần tập thể
- Community – Cộng đồng: Phát triển truyền thông bền vững
- - Giá trị cốt lõi Giá trị cốt lõi được thể hiện trong mỗi chữ cái của tên khách sạn“M.A.J.E.S.T.I.C”.
- Mastery / Thông thạo
Phấn đấu phục vụ tốt nhất những mong muốn và những nhu cầu thể hiện Vàkhông ngừng nâng cao bản thân.
Attitude / Thái độ
Nụ cười luôn nở trên môi, với tinh thần lạc quan bản than sẽ cảm nhận đượcnhững điều mới lạ đối với mục tiêu đang theo đuổi
Joy / Niềm vui
Mang niềm vui vào môi trường làm việc để giúp sáng tạo hơn, để tăng cườngcác mối quan hệ hơn và để tạo ra năng lượng tích cực hơn.
Excellence / Xuất xắc
Trang 12Luôn tìm hiểu những cách phục vụ mang tới cho khách hang một tinh thần thoải mái , vì Majestic không chỉ là khách sạn bậc nhất Sài Gòn mà còn là khách sạn đi đầu về chất lượng phục vụ
Change / Đổi mới
Không bao giờ chấp nhận hoặc cảm thấy hài lòng với hiện tại, mà luôn quantâm và suy nghĩ những cách thức để đổi mới và cải tiến các quy trình, sản phẩmvà dịch 17 vụ Không ngại phạm phải sai lầm, bởi vì cuối cùng sai lầm là cáchtốt nhất để học hỏi và đưa ra những quyết định tốt hơn trong tương lai.
1.4: Quy mô hoạt động khách sạn
1.4.1: Các hạng phòng và giá phòng trong khách sạn
- Colonial Deluxe:
+ Được trang trí bằng bảng màu ấm áp đặc trưng
+ Phòng Deluxe có tất cả các tiện nghi và dịch vụ hàng đầu dành cho khách trongcác Phòng Truyền thống của khách sạn , tối đa 2 người
+ Giá phòng từ 2.800.000VND/phòng- Colonial City Deluxe
Trang 13+ Với tầm nhìn hướng ra đường Đồng Khởi, một trong những con đường huyếtmạch và sôi động nhất của Thành phố Hồ Chí Minh, mang trong mình phongcách Thuộc địa Pháp cổ điển và trang với gam Gỗ ấm sang trọng
+ Diện tích 37m với sức chưa tối đa 2 người 2+ Giá 3.000.000VND/phòng
- Colonial Pool Deluxe
+ với không gian yên tĩnh và trong lành, Colonial Pool Deluxe có ban công nhìnra hồ bơi sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho những ai đang tìm kiếm sự thoải mái sangtrọng pha chút yên bình giữa lòng Sài Gòn.
+ Diện tích 40m , chứa tối đa 2 khách 2+ Giá 3.200.000VND/phòng- Colonial River Deluxe
+ Là khách sạn duy nhất sở hữu ban công nhìn ra sông Sài Gòn và cung cấp đầyđủ tiện nghi chất lượng cao, sẽ mang đến trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ chodu khách, đặc biệt là đối với các cặp đôi mới cưới.
+ Diện tích 47m , chứa tối đa 3 khách 2+ Giá 3.600.000VND/phòng- Colonial Suite
+ Colonial Suite có phòng khách riêng và phòng ngủ chính là một trong nhữngsuite cao cấp và rộng rãi nhất của chúng tôi Nội thất gỗ theo phong cách Phápcổ điển
+ Diện tích 60m mang đến lại sự riêng tư nhưng không kém phần sang trọng.2+ Giá 3.800.000VND/phòng
- Colonial Majestic Suite
+ Là sự lựa chọn hoàn hảo của một phòng nghỉ sang trọng với tầm nhìn toàncảnh sông Sài Gòn ấn tượng nhất Với phòng khách và phòng ngủ riêng biệt vớibàn làm việc, phòng ngủ này hoàn hảo cho những khách muốn tìm kiếm thêmmột chút không gian.
Trang 14+ Giá 5.800.000VND/phòng- Colonial President Suite:
+ Đây là những căn Suites đẳng cấp nhất giữa lòng Sài Gòn dành cho những ai yêuthích trải nghiệm sang trọng và lịch lãm President Suite cung cấp không gian sinhhoạt, ăn uống và làm việc rộng rãi cho cả doanh nghiệp hoặc gia đình Mỗi suiteđều có lối vào riêng từ hành lang chung đến các phòng ngủ và phòng khách, nơi cóbàn ăn cho 4 người.
+ Diện tích 120m 2+ Giá 7.000.00VND/phòng
1.4.2: Các outfer và dịch vụ trong khách sạn :
- Catinat Lounge : Một nơi lý tưởng để hẹn hò, đọc báo hoặc trò chuyện Đắm mìnhtrong không gian ấm cúng tràn ngập không khí lãng mạn của những bản nhạc pianotrong khi nhâm nhi đồ uống sảng khoái ( hình 1.7 )
+ Địa điểm: tầng trệt, mở cửa từ 7:00 - M Bar :
+ Một trong mười quán bar trên tầng thượng hàng đầu ở Sài Gòn, là nơi nhấtđịnh phải có đối với các món ăn nhẹ và cocktail đặc trưng của chúng tôi Nổitiếng là điểm đến để hẹn hò cùng bạn bè uống cà phê và thưởng thức khung cảnhtuyệt đẹp của sông Sài Gòn lúc hoàng hôn và ban đêm Các chương trình giải trítrực tiếp bao gồm Philippinos và Ban nhạc Flamenco diễn ra hàng ngày tại Bar.( hình 1.8)
+ Địa điểm: tầng 8 , mở cửa từ 16:00 - 1:0 - Breeze Sky Bar :
+ Là nơi lý tưởng để thưởng ngoạn quang cảnh ngoạn mục của sông Sài Gòn,Breeze Sky Bar là địa điểm ăn uống ngoài trời cả ngày từ Bữa sáng Tự chọn Quốc tếhàng ngày, Bữa tối Tự chọn Barbeque đến thực đơn Gọi món ngon miệng với nhiềuloại bia và rượu vang.( hình 1.9 )
Trang 15+ Địa điểm: tầng 5 , mở cửa 24/24
- Swimming Pool & Merry Pool bar: tầng 1 của khách sạn, mở cửa từ 6:00 –22:30, có phục vụ thức uống và ăn nhẹ ( hình 1.10 )
- Fitness Center: tầng 1 của khách sạn, mở cửa từ 6:00 – 23:00, miễn phí cho kháchphòng
- Majestic Club: Cung cấp các trò chơi trên bàn khác nhau để bạn thỏa sức chơi gamebao gồm Black Jack, Roulette, Baccarat và các máy đánh bạc yêu thích Tại Sòngbạc Majestic Club, bạn sẽ tìm thấy một bầu không khí độc đáo, pha trộn giữa sựthân thiện và sôi động trong một khu phức hợp giải trí hiện đại được xây dựng dànhriêng cho sự thoải mái và tận hưởng của bạn
- Spa & Beauty Salon: tầng 1 của khách sạn, mở cửa từ 9:00 – 24:00
- Dịch vụ xe khách sạn: từ 5:00 – 23:00 là 50 dollar đối với xe ôtô và 60 đôla đối vớixe tải,
23:00– 5:00 là 60 đôla đối với xe ôtô và 70 dollar đối với xe tải
- Dịch vụ giặt ủi: nhận trước 10:00 và trả về 17:30, trả về trong vòng 6 giờ và có phụthu phí
- Over – sea telephone: quay số với mã quốc gia và số điện thoại.
1.5 Cơ cấu tổ chức và các bộ phận : 1.5.1 Các bộ phận trong khách sạn :
Trang 16- Ban giám đốc: là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức của khách sạn thực hiệncác nhiệm vụ quản lý và điều hành nhất định để đảm bảo hiệu quả hoạt động, sửdụng nguồn vốn hợp lý theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị Thực hiện nhữngnhiệm vụ như lập mối quan hệ khách hàng tiềm năng hay với chính quyền địaphương.
- Phòng nhân sự: một bộ phận không thể thiếu ở trong mỗi một doanh nghiệp.Bất kể doanh nghiệp lớn hay nhỏ thì cũng cần có bộ phận nhân sự để tuyểndụng nhân viên, phụ trách và chăm lo cho nhân viên đời sống nới công sở cũngnhư đưa ra các quyết định liên quan đến quyền lợi của người lao động.- Phòng kế toán: là bộ phận phụ trách tiềm kiếm tiền vốn cho khách sạn, ngoài ra
còn báo cáo tài chính qua từng năm
- Phòng kinh doanh và tiếp thị: xây dựng chiến lược PR cho các sản phẩm theotừng giai đoạn và đối tượng khách hàng, và am hiểu về thị trường và sản phẩmđang được những khách sạn khác nhắm tới đồng đẩy mạnh thương hiệu kháchsạn
Trang 17- Bộ phận lễ tân: là bộ phân quan trọng, được gọi là bộ mặt của khách sạn.Nhiệm vụ thường ngày là đón tiếp khách hàng, hướng dẫn đặt phòng qua điệnthoại , tiếp thu những ý kiến từ khách hàng Ngoài ra bộ phận lễ tân luôn mangtrong mình tinh thần tươi vui
- Bộ phận ẩm thực: là bộ phận được mọi người yêu thích, ngoài ra còn chịu tráchnhiệm cung cấp dịch vụ ăn cho khách sạn, và luôn phục vụ 24/24 Và là bộ phậntiếp nhân khi có yêu cầu làm tiệc, hội thảo.
- Bộ phần buồng phòng: có nhiệm vụ làm sạch phòng ,hành làng và có tráchnhiệm báo cáo tình trạng phòng cho khách sạn
- Bộ phần bảo trì và kỹ thuật: là một bộ phận quan trọng, có trách nhiệm theodõi, bảo trị thiết bị trong khách sạn , ngoài ra khi có tiệc và hội thảo sẽ hỗ trợ vềâm thanh cũng như ánh sáng
- Bộ phận bảo vệ: là bộ phận bảo vệ an ninh trất tự khách sạn, tài sạn khách hạnvà cũng như tính mạng mọi người
1.6: Các kết quả hoạt động của khách sạn trong thời gian gần đây
- Trong những năm gần đây Majestic vẫn luôn là khách sạn được mọi người yêuthích và không ngừng vươn lên , sau đây hãy xem một vài thành tích gần đây củaMajestic Hotel Saigon
- Năm 2015, Khách sạn Majestic - một trong hai "Huyền thoại Đông dương" mớiđây đã được vinh dự đón nhận giải thưởng “Khách sạn 5 sao tốt nhất của năm”.Khách sạn Majestic Giải thưởng được trao tặng tại lễ trao giải “Giải thưởng Du lịchMekong Quốc tế - MTAA 2015
- Cũng vào năm 2015, Majestic tiếp tục được vinh danh ở hạng mục khách sạn vàdịch vụ giải trí được yêu thích nhất của giải thưởng “The Guide Award lần thứ 16 –2015” (Đây là giải thưởng thường niên rất uy tín của ấn phẩm The Guide thuô |c Thời
Trang 18báo Kinh tế Viê |t Nam trao tă |ng các doanh nghiê |p tiêu biểu, có thành tích đóng gópcho sự phát triển ngành du lịch tại Viê |t Nam)
- Trở lại vào năm 2018, Majestic đã nhâ |n được giải thưởng “Khách sạn có khách đă |tphòng trực tuyến nhiều nhất năm 2018.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG TẠI NHÀ HÀNG BREEZE SKY BAR VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
- Breeze Sky Bar được chia thành 2 bố cục inside – phòng máy lạnh và không hútthuốc và outside – dành cho đối tượng hút thuộc Khu vực inside được trang trí theogam màu sáng ấm mang lại cảm giác ấm áp dễ chịu ( hình 1.11)
- Về khu vực outside nằm ngay tầng 5 với view có thể nhìn ngắm toàn thành phốvới bàn ghế gỗ kèm theo ánh đèn trầm mang tới một buổi tối đầy lãng mạn vớibạn và người thương ( hình 1.12 )
2.1.2: Tổ chức ca làm việc tại Breeze Sky Bar
Trong một buổi làm việc của Breeze Sky Bar gồm : Nhân viên phục vụ ăn uống ( Waiter/Waitress ) , Giám sát ca ( Supervisor ), Lễ tân ( Hostess ), Thu ngân( Cashier)
- Nhân viên phục vụ ăn uống ( Waiter/Waitress ) : chuẩn bị dụng cụ ăn uống, bànghế một cách chỉnh chu