Đang tải... (xem toàn văn)
Năm 2017, Theo PGS.TS. Bùi Tất Thắng cho rằng nền kinh tế xã hội phát triển vượt bậc thì cuộc sống con người ngày càng nâng cao và cải thiện. Vì thế mà người tiêu dùng luôn mong muốn sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thuận tiện nhất và hữu ích nhất cho gia đình của mình. Chính vì vậy mà dịch vụ thanh toán ví điện tử ra đời , là một trong những dịch vụ đáp ứng được tiêu chí của người tiêu dùng vì nó giảm thiểu được chi phí về kinh tế và tiết kiệm được thời gian. Theo thị trường tài chính tiền tệ vào năm 2022 về thanh toán di động trên thế giới có khoảng 650 triệu người dùng Alipay, thứ 2 là Wechat với 550 triệu người sử dụng. Các ứng dụng ví di động có số người sử dụng tiếp theo là Apple pay (507 triệu), Google pay (421 triệu) và Paypal (377 triệu). Đối với thị phần ở Việt Nam hiện tại, xu hướng nói không với tiền mặt của người tiêu dùng cũng đang phổ biến rất rộng rãi. Cụ thể theo Nghiên cứu “Thái độ thanh toán của người tiêu dùng năm 2022” của Visa.News năm 2023, tỉ lệ người dùng Việt sử dụng thanh toán bằng ví điện tử trực tuyến đã tăng đáng kể 70% và có khoảng 90% người được khảo sát đã thực hiện giao dịch thanh toán không tiền mặt (năm 2022), tăng cao so với mức 77% (năm 2021) và 77% tin rằng họ có thể không dùng tiền mặt trong 3 ngày. Trong bối cảnh thị trường ví điện tử Việt Nam nói chung và trong Thành phố Huế nói riêng đang có những bước tiến triển rất vượt bật. Dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay của FPT được trình làng năm 2019 và tích hợp trên nền tảng Hue-S là một trong những dịch vụ đang được phủ sóng tại Huế trong những năm gần đây. Theo Thái Phương năm 2023 Foxpay đang phải đối đầu với những anh cả trong ngành dịch vụ ví điện tử có tiếng như MoMo chiếm 68% thị phần, Zalopay chiếm 53%, Viettelpay chiếm 27%, ShopeePay (Airpay) có thị phần 25%. Đây là một cơ hội và thách thức rất lớn đối với nhà cung ứng Foxpay để đạt được mục tiêu ngắn hạn là 70% người dân Huế có tài khoản Hue-S và thanh toán các dịch vụ thiết yếu bằng ví điện tử trên ứng dụng vào năm 2025. Foxpay là một dịch vụ ví điện tử mới, đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung ứng dịch vụ có uy tín. Và để công ty phát triển bền vững, đi đôi với việc cung cấp dịch vụ đáp ứng số lượng lớn khách hàng tại Huế nói riêng và mở rộng ra các khu vực khác nói chung thì việc làm sao để khách hàng hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ ví điện tự Foxpay là điều không phải dễ dàng. Chính vì vậy mà việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay là vấn đề hết sức cần thiết và cấp bách ở thời điểm hiện tại để tạo cơ sở cho Công ty có những chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng. Xuất phát từ lý do trên mà đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế” đã được thực hiện.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN THỊ THU
Trang 2Huế, tháng 1 năm 2024
SVTH: Nguyễn Thị Thu 2
Trang 3
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
SINH VIÊN THỰC HIỆN
LỚP MSSV
KHÓA HỌC
: THS.TRẦN THỊ NHẬT ANH
: NGUYỄN THỊ THU: K54A KDTM
: 20K4040098: 2020 - 2024
Trang 4Huế, tháng 1 năm 2024
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay tạiCông ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.” là công
trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn làtrung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nàokhác Ngoài ra, trong quá trình thực hiện tôi đã tham khảo một số tàiliệu và các tài liệu này được liệt kê ở mục “tài liệu tham khảo”
TP Huế, tháng01 năm 2024
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị
Thu
SVTH: Nguyễn Thị Thu 4
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Trải qua chặng đường 4 năm đại học tại ngôi trường Đại HọcKinh Tế - Đại Học Huế em đã tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm,kiến thức quý giá và đặc biệt là giúp em hoàn thiện nhân cách sốngtốt Để thành công và hoàn thiện tốt đề tài khoá luận cuối khoá:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụthanh toán ví điện tử Foxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT - Chi nhánh Huế” em nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ rất
nhiều người Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến sự giúp đỡ của tấtcả các thầy cô đã và đang công tác tại trường, các thầy cô trongkhoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là thầy cô trong Bộ môn đã tíchcực, nhiệt tình giúp đỡ, dạy dỗ và đồng hành cùng em trong suốt thờigian ngồi trên ghế giảng đường
Trong suốt quá trình hoàn thành khoá luận của mình, em xinđược bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất đến cô, ThS.Trần Thị Nhật Anh, là giảng viên hướng dẫn đã giúp em xem qua bàibáo cáo tốt nghiệp và giúp em có thể hoàn thiện bài cáo một cáchtốt nhất Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điềukiện thuận lợi của tất cả các anh chị tại Công ty Cổ phần Viễn thôngFPT – Chi nhánh Huế Đặc biệt, cho em gửi lời cảm ơn chân thành vàsâu sắc nhất tới Phòng kinh doanh của công ty đã tạo điều kiệnthuận lợi nhất có thể để em hoàn thành kỳ thực tập này.
Con xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới ba mẹ và tất cả anhchị em trong gia đình đã luôn luôn động viên an ủi, là nguồn động lựcgiúp con vượt qua khó khăn trong quá trình học tập để hoàn thànhtốt công việc được giao Đồng thời mình cũng xin cảm ơn tất cả cácbạn thành viên trong lớp K54 KDTM đã luôn ở bên cạnh mình nhữnglúc khó khăn nhất, nhiệt tỉnh giúp đỡ trong suốt thời gian học tập vàquá trình làm báo cáo
Trang 6Bước đầu tham gia vào việc làm khoá luận này chắc không thểnào tránh khỏi những bỡ ngỡ và sai sót, em kính mong nhận được sựgóp ý của quý thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn Vớilòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tất cả sự giúp đỡquý báu từ tất cả mọi người.
TP Huế, tháng
01 năm 2024
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu
SVTH: Nguyễn Thị Thu 6
Trang 7TÓM LƯỢC KHOÁ LUẬN CUỐI KHOÁ
Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THU
Chuyên ngành : Kinh Doanh Thương Mại Mã sinh viên: 20K4040098
Niên khóa: 2020-2024
Giảng viên hướng dẫn: THS TRẦN THỊ NHẬT ANH
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY TẠICÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ.
1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay
Đánh giá sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thanh toán ví điệntử Foxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
Dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụthanh toán ví điện tử Foxpay tại Chi nhánh Huế của Công ty Cổ phầnViễn thông FPT.
2 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu thứ cấp: Bao gồm việc tổng hợp thông tin từ cácbáo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh và tình hìnhnhân sự của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế tronggiai đoạn năm 2020-2022.
Thu thập số liệu sơ cấp: Dữ liệu này đã được lấy thông qua việctiến hành một cuộc khảo sát trực tiếp sử dụng bảng hỏi
Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Sử dụng phần mềmthống kê SPSS, để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
3 Kết quả nghiên cứu
Trang 8Khóa luận đã đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởngđến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán víđiện tử Foxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.Từ đó là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán ví điện tửFoxpay tại Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Thu 8
Trang 91 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1 Mục tiêu chung 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
3.2.1 Phạm vi không gian 3
3.2.2 Phạm vi thời gian 3
3.2.3 Phạm vi nội dung 3
4 Phương pháp nghiên cứu 3
4.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ 3
4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3
4.3 Phương pháp thu thập thông tin 4
4.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4
4.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4
4.4 Phương pháp xử lý số liệu 4
4.5 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4
4.6 Phương pháp chọn mẫu 5
4.7 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 5
5 Kết cấu của đề tài 8
Trang 10PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANHTOÁN VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY 9
1 Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu 9
1.1 Dịch vụ 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 9
1.2 Chất lượng dịch vụ 9
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 10
1.3 Ví điện tử, dịch vụ ví điện tử 11
1.3.1 Các tính năng tiện ích của ví điện tử Foxpay 12
1.3.2 Ưu điểm khi sử dụng ví điện tử Foxpay 12
1.4 Sự hài lòng của khách hàng 13
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13
1.4.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng 14
1.4.4.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar 19
1.4.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
1.5 Các mô hình nghiên cứu 21
1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 21
1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) 22
1.5.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 24
SVTH: Nguyễn Thị Thu 10
Trang 111.5.4 Mô hình thang đo Likert 24
1.6 Các nghiên cứu liên quan 24
1.6.1 Nghiên cứu trong nước 24
1.6.2 Nghiên cứu nước ngoài 30
1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35
1.9 Thang đo của nghiên cứu 38
2 Cơ sở thực tiễn 41
2.1 Xu hướng chung trên thế giới 41
2.2 Xu hướng phát triển tại Việt Nam 42
2.3 Xu hướng phát triển tại Thành phố Huế 45
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY TẠICÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM – CHI NHANHHUẾ 47
2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom và công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế 47
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT 47
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Viễn thông FPT 47
2.1.3 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 49
2.1.3.1 Giới thiệu chung 49
Trang 122.1.3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022
2.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 67
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 67
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 73
2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 73
2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 76
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 76
2.2.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 76
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 77
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 79
2.2.4 Phân tích hồi quy 80
2.2.4.1 Kiểm định Pearson’s sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 81
2.2.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy 81
2.2.4.3 Kết quả hồi quy 82
2.2.5 Đánh giá sự phù hợp mô hình mức độ hài lòng của khách hàng 84
2.2.5.1 Kiểm định sự phù hợp mô hình mức độ hài lòng của khách hàng 84
2.2.5.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 85
SVTH: Nguyễn Thị Thu 12
Trang 132.2.6 Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán ví điện
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế trong 5 năm tới 98
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thanh toán ví điện tử tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế 99
3.2.1 Giải pháp về tính an toàn và bảo mật 99
3.2.2 Giải pháp về Nhận thức đáng tin cậy 101
Trang 14TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 116
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 121
1 Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 121
2 Cronbach Alpha 129
3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 131
4.Phân tích hồi quy 134
SVTH: Nguyễn Thị Thu 14
Trang 15PCIDSS Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật
SPSS Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội
WTO Tổ chức kinh tế thế giới
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng 15Hình 1.2: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng 16
Trang 16Hình 1.3: Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” 17
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châuÂu (EU) 19
Hình 1.6: Mô hình tiền đề và trung gian 20
Hình 1.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 21
Hình 1.12: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của sinh viên Đại học Sưphạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh với Dịch vụ Ví điện tử 27
Hình 1.13: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo tạiThành phố Hồ Chí Minh 28
Hình 1.14: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên khối ngành kinh tế về dịch vụ thanh toán qua víđiện tử 29
Hình 1.15: Mô hình nghiên cứu cứu sự hài lòng của sinh viên Hutechkhi sử dụng ví điện tử Momo 30
Hình 1.16: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng với dịchvụ Ví kỹ thuật số: Phân tích các yếu tố bảo mật 31
Hình 1.17: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hệthống thanh toán ví điện tử ở Bangladesh 32
Hình 1.18: Mô hình đề xuất của tác giả (2023) 36
Hình 1.19: Thị phần của các ví điện tử quý I/2023 44
Hình 1.20: Doanh thu của một số doanh nghiệp ngành ví điện tử 45
SVTH: Nguyễn Thị Thu 16
Trang 18DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒDanh mục Bảng biểu
Bảng 1.1: Tính kế thừa từ các nghiên cứu trước 33
Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu của đề tài 38
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Cổ phần Cổ phần Viễn thông FPTTelecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 56
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT TelecomHuế giai đoạn 2020-2022 59
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễnthông FPT Telecom – chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 60
Bảng 2.4: Số lượng phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ thanh toán víđiện tử Foxpay của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – chinhánh Huế năm 2020-2022 66
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính 67
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 74
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 76
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 77
Bảng 2.9: Kết quả rút trích nhân tố khám phá biến độc lập 78
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 79
Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 80
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Pearson’s về mối tương quan giữa biếnphụ thuộc và biến độc lập trong mô hình nghiên cứu 81
Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy 82
Bảng 2.14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 84
Trang 19Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Nhận thức đángtin cậy 90Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố An toàn và bảomật 92Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự phản hồi 93Bảng 2.21: Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhânđối với dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay 95
Danh mục Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 68Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 68Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu thập 69Biểu đồ 2.4: Về nguồn thông tin biết đến dịch vụ thanh toán ví điệntử Foxpay 70Biểu đồ 2.5: Về mục đích sử dụng thanh toán ví điện tử Foxpay 71Biểu đồ 2.6: Về yếu tố lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán víđiện tử Foxpay 72Biểu đồ 2.7: Về số lần sử dụng dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay 73Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 85Biểu đồ 2.9: Biểu đồ Normal P-P Plot of Regression StandardizedResidual 86
Trang 20PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ1 Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2017, Theo PGS.TS Bùi Tất Thắng cho rằng nền kinh tế xãhội phát triển vượt bậc thì cuộc sống con người ngày càng nâng caovà cải thiện Vì thế mà người tiêu dùng luôn mong muốn sử dụngnhững sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thuận tiện nhất và hữu ích nhấtcho gia đình của mình Chính vì vậy mà dịch vụ thanh toán ví điện tửra đời , là một trong những dịch vụ đáp ứng được tiêu chí của ngườitiêu dùng vì nó giảm thiểu được chi phí về kinh tế và tiết kiệm đượcthời gian.
Theo thị trường tài chính tiền tệ vào năm 2022 về thanh toán diđộng trên thế giới có khoảng 650 triệu người dùng Alipay, thứ 2 làWechat với 550 triệu người sử dụng Các ứng dụng ví di động có sốngười sử dụng tiếp theo là Apple pay (507 triệu), Google pay (421triệu) và Paypal (377 triệu) Đối với thị phần ở Việt Nam hiện tại, xuhướng nói không với tiền mặt của người tiêu dùng cũng đang phổbiến rất rộng rãi Cụ thể theo Nghiên cứu “Thái độ thanh toán củangười tiêu dùng năm 2022” của Visa.News năm 2023, tỉ lệ ngườidùng Việt sử dụng thanh toán bằng ví điện tử trực tuyến đã tăngđáng kể 70% và có khoảng 90% người được khảo sát đã thực hiệngiao dịch thanh toán không tiền mặt (năm 2022), tăng cao so vớimức 77% (năm 2021) và 77% tin rằng họ có thể không dùng tiềnmặt trong 3 ngày.
Trong bối cảnh thị trường ví điện tử Việt Nam nói chung và trongThành phố Huế nói riêng đang có những bước tiến triển rất vượt bật.Dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay của FPT được trình làng năm2019 và tích hợp trên nền tảng Hue-S là một trong những dịch vụđang được phủ sóng tại Huế trong những năm gần đây Theo TháiPhương năm 2023 Foxpay đang phải đối đầu với những anh cả trongngành dịch vụ ví điện tử có tiếng như MoMo chiếm 68% thị phần,
SVTH: Nguyễn Thị Thu 20
Trang 21Zalopay chiếm 53%, Viettelpay chiếm 27%, ShopeePay (Airpay) cóthị phần 25% Đây là một cơ hội và thách thức rất lớn đối với nhàcung ứng Foxpay để đạt được mục tiêu ngắn hạn là 70% người dânHuế có tài khoản Hue-S và thanh toán các dịch vụ thiết yếu bằng víđiện tử trên ứng dụng vào năm 2025 Foxpay là một dịch vụ ví điệntử mới, đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữacác nhà cung ứng dịch vụ có uy tín Và để công ty phát triển bềnvững, đi đôi với việc cung cấp dịch vụ đáp ứng số lượng lớn kháchhàng tại Huế nói riêng và mở rộng ra các khu vực khác nói chung thìviệc làm sao để khách hàng hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịchvụ ví điện tự Foxpay là điều không phải dễ dàng Chính vì vậy màviệc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toánví điện tử Foxpay là vấn đề hết sức cần thiết và cấp bách ở thời điểmhiện tại để tạo cơ sở cho Công ty có những chiến lược phù hợp nhằmđáp ứng mong muốn của khách hàng.
Xuất phát từ lý do trên mà đề tài “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán ví điện tửFoxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế”
Trang 22cá nhân khi sử dụng dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay tại Công tyCổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụthanh toán ví điện tử Foxpay tại Chi nhánh Huế của Công ty Cổ phầnViễn thông FPT.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến mứcđộ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán víđiện tử Foxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
Mục tiêu khảo sát: là những khách hàng cá nhân đã và đang sửdụng dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay của Công ty Cổ phần Viễnthông FPT tại Chi nhánh Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2.2 Phạm vi thời gian
Việc thu thập dữ liệu từ các nguồn thứ cấp, như các phòng bancủa Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế trong giai đoạn2020 đến 2022
Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu bảng hỏi điều tra trực tiếpkhách hàng trên địa bàn tỉnh trong giai đoạn từ cuối tháng 11 đếnđầu tháng 12 năm 2023.
3.2.3 Phạm vi nội dung
Phạm vi nội dung của đề tài sẽ tập trung vào việc nghiên cứu ,phân tích và khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịchvụ thanh toán ví điện tử Foxpay tại Chi nhánh Huế của Công ty Cổphần Viễn thông FPT Điều cụ thể trong đề tài là xem xét các yếu tốvề sự an toàn, tính hữu ích, và các yếu tố khác mà ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này.
SVTH: Nguyễn Thị Thu 22
Trang 234 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tập trung vào việc phântích các yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay tại công tycổ phần viễn thông FPT Huế Để thực hiện điều này, cần tiến hànhthiết kế một bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng thôngqua quá trình phỏng vấn Đây không chỉ là một bước quan trọngtrong quá trình nghiên cứu, mà còn là cơ sở, tiền đề cho việc thựchiện nghiên cứu định lượng sau này.
4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm địnhtính phù hợp của thang đo, mô hình nghiên cứu, và đánh giá tácđộng của các yếu tố trong mô hình Nó bao gồm việc tiến hành cuộcđiều tra khách hàng của FPT Huế bằng cách sử dụng bảng hỏi.Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về các khía cạnh như thái độ, dựđịnh và hành vi sử dụng của khách hàng Vì quy mô của khách hàngtại FPT Huế lớn, nên dữ liệu đánh giá về chất lượng dịch vụ được thuthập thông qua việc chọn mẫu Mức độ hài lòng của khách hàngđược đo bằng cách đánh giá từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toànkhông đồng ý Ngoài ra, phương pháp này còn giúp xác định dự địnhvà hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại FPT Huế, baogồm việc có tiếp tục sử dụng dịch vụ, và việc giới thiệu cho ngườithân quen hoặc bạn bè hay không
4.3 Phương pháp thu thập thông tin
4.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc tổng hợp thông tin từ cácbáo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh và tình hìnhnhân sự của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế tronggiai đoạn gần đây, từ năm 2020 đến 2022 Đồng thời, tác giả đã tổnghợp các thông tin liên quan đến sự hài lòng từ rất nhiều nguồn khác
Trang 24nhau như báo chí, trang web, Internet, luận văn khoa học, sách vàbáo
4.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Dữ liệu này đã được lấy thông qua việc tiến hành một cuộc khảosát trực tiếp sử dụng bảng hỏi Những người tham gia khảo sát trongtrường hợp này là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ví điện tửFoxpay của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
Trong đó: n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng 30 biến quan sát trongthiết kế điều tra.
Điều này cũng đồng nghĩa với việc cần 150 mẫu trong trườnghợp của bạn, với m là số biến độc lập.
N = m*5 = 30*5 = 150
4.6 Phương pháp chọn mẫu
SVTH: Nguyễn Thị Thu 24
Trang 25Đề tài sử dụng phương pháp lựa chọn mẫu thuận tiện Trong thờigian làm việc tại công ty và ngoài ra còn tham gia khảo sát thịtrường để hỏi thăm và chăm sóc khách hàng tận dụng thời gian đótác giả khảo sát trực tiếp thông qua bảng hỏi đã được thiết kế Trongquá trình này, nếu có trường hợp khách hàng từ chối tham gia,chúng ta có thể linh hoạt thay đổi mục tiêu, tiến hành tìm kiếm, hỏithông tin khách hàng đã sử dụng dịch vụ ví thanh toán điện tử củaCông ty FPT trước khi bắt đầu khảo sát cho đến khi thu được số lượngbảng hỏi đủ để đạt được thông tin cần thiết Điều này giúp tối ưu hóathời gian và nỗ lực, đồng thời đảm bảo rằng quá trình khảo sát diễnra một cách hiệu quả và chất lượng
Nhằm đảm bảo tính đại diện và phòng tránh cho những mẫukhông hợp lệ, quy mô mẫu là 215, thời gian khảo sát trong vòng 15ngày (từ ngày 20/10/2023 đến ngày 05/11/2023) Sau khi sàng lọc,65 mẫu không hợp lệ được lọc ra và quy mô mẫu cho nghiên cứu là150
4.7 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Phương pháp thống kê mô tả:
Thống kê mô tả là một trong hai phần quan trọng của thống kê(thống kê mô tả và thống kê ứng dụng), bao gồm các phương phápđo lường, mô tả và trình bày dữ liệu Trong nghiên cứu này, tác giả sửdụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thông tin về giớitính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và các yếu tố tương tự củakhách hàng trong mẫu nghiên cứu
Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang điểm theo hệ sốCronbach's Alpha :
Chỉ số Cronbach' Alpha là một công cụ để đánh giá sự nhấtquán nội bộ Khi các biến quan sát trong một thang đo tương quanmạnh, hệ số Cronbach's Alpha sẽ cao hơn.
Cristobal và cộng sự (2007) cho rằng, “Một thang đo được xemlà tốt khi giá trị
Trang 26Corrected Item - Total Correlation của các biến quan sát đạt 0.3trở lên” Nếu Corrected Item - Total Correlation thấp hơn 0,3 sau khikiểm tra độ tin cậy của Cronbach’s alpha thì hãy cân nhắc loại bỏbiến đó.
Cách nhìn của Theo Nunnally (1978) cho biết rằng một thang đođược coi là tốt khi có giá trị của Cronbach's Alpha vượt qua ngưỡng0.7.
Theo Hair và cộng sự (2009) cho rằng, "Một thang đo đảm bảotính đơn hướng và đạt độ tin cậy nên đạt ngưỡng Cronbach’s Alphatừ 0.7 trở lên”.
Mặc dù vậy, khi tiến hành điều tra tổng quan chính xác không quácần thiết và chi phí cao thì việc áp dụng ngưỡng alpha của cronbachlà 0.6 vẫn khả thi và chấp nhập được Càng có giá trị Cronbach'sAlpha lớn, tức là thang đó sẽ có mức tin cậy cao hơn.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)là một kỹ thuật đặc biệt phổ biến để xác định cấu trúc chung cơ bảncho một nhóm biến quan sát trong nghiên cứu định lượng (Hair et al.2014)
Theo Hair và ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tốhoặc trọng số nhân tố) được sử dụng như một chỉ số để đảm bảo ýnghĩa thực tế của nhân tố khám phá (EFA) Các nguyên tắc đánh giáFactor loading như sau:
Factor loading > 0.3 được coi là đạt mức tối thiểu.
SVTH: Nguyễn Thị Thu 26
Trang 27Factor loading > 0.4 được coi là quan trọng.
Factor loading > 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn.
Điều kiện cần để thực hiện Phân tích Nhân tố Khám phá là phảiđảm bảo rằng hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5.
Kaiser (1974) cho rằng, trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên(0.5 ≤ KMO ≤
1) thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu KMO dưới 0.5 nhà nghiêncứu cần cân nhắc thu thập thêm dữ liệu hoặc xem xét loại đi cácbiến quan sát ít ý nghĩa.
Hutcheson & Sofroniou (1999) đề xuất một số ngưỡng giá trịKMO như sau:
KMO ≥ 5: mức chấp nhận tối thiểu 5 < KMO ≤ 0.7: bình thường
7 < KMO ≤ 0.8: tốt 8 < KMO ≤ 0.9: rất tốt KMO > 9: xuất sắc
Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50 là mộtchỉ số thể hiện phần trăm của sự biến thiên trong các biến quan sát.Được hiểu theo cách khác, khi chúng ta xem xét biến thiên là 100%,giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu phầntrăm
Hair và cộng sự (2009) cho rằng chỉ những nhân tố cóeigenvalue (hay còn gọi là latent roots) lớn hơn 1 mới được đánh giálà có ý nghĩa và được giữ lại (Trị số Eigenvalue ≥ 1).
Phân tích hệ số tương quan
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liênhệ tuyến tính giữa các biến các biến đồng lập và biến phụ thuộc, đólà căn cứ để phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ tác động của các nhântố đến hàm mục tiêu Mô hình hồi quy có dạng như sau:
Trang 28Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + e
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc, là biến chịu tác động của biến khác.
X, X1, X2,… Xn: biến độc lập, là biến tác động lên biến khác. β0: hằng số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số chặn
β1, β2,… βn: hệ số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số góc ei là biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn và mức ý nghĩa (Sig.) tương ứng đểđánh giá ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc (Sựhài lòng của khách hàng trong thanh
toán điện tử Foxpay) trong mô hình, ta có giả thiết kiểm định nhưsau:
- Hₒ: Biến độc lập không có sự tương quan biến phụ thuộc- H₁: Biến độc lập có sự tương quan biến phụ thuộc
Nếu: Sig.(2-tailed) < 0,05: Bác bỏ giả thiết Hₒ
Nếu: Sig.(2-tailed) > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết Hₒ
Kiểm định giá trị trung bình các nhân tố đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng.
Kiểm định One Sample T – Test được sử dụng để kiểm định giá trịtrung bình cá đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thanh toán víđiện tử Foxpay.
Giả thuyết:
Hₒ: μ = 4 Khách hàng tham gia khảo sát đồng ý với nhận địnhH₁: μ # 4 Dựa vào giá trị trung bình để đánh giá mức độ đồng ýcủa khách hàng
Trang 295 Kết cấu của đề tài PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Tính cấp thiết của đề tài2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu4 Phương pháp nghiên cứu
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán ví điện tửFoxpay
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịchvụ thanh toán ví điện tử Foxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT –Chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán ví điện tử Foxpay tạiCông ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1 Kết luận 2 Kiến nghị
Trang 30PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANHTOÁN VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY.
1 Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là lao động trực tiếp phục vụnhững nhu cầu cụ thể của người dân, vừa có tổ chức, vừa được trảthù lao.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ có thể được định nghĩa là mộtcam kết hoặc một chuỗi các cam kết có tính chất vô hình chủ yếu,trong đó tồn tại sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúctrực tiếp với khách hàng, vật chất nguồn lực, hàng hóa hoặc hệthống cung cấp dịch vụ.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ đại diện cho một loại hàng hóa hoặc sản phẩm đặc biệt,sở hữu vô số thuộc tính giúp phân biệt nó với các loại hàng hóa khác,chẳng hạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thểtách rời và không có khả năng lưu trữ Chính những thuộc tính nàylàm cho việc định lượng và nhận thức về chúng trở nên khó khăn đốivới con người.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ luôn được coi là nền tảng cho cảdịch vụ khách hàng và tăng trưởng kinh doanh Có thể lập luận rằngmức độ chất lượng dịch vụ, cùng với sự hợp tác, có tầm quan trọngnhư nhau đối với sự phát triển và thành công của một tổ chức chứkhông chỉ giới hạn ở sự hài lòng của khách hàng.
Như Asubonteng và cộng sự (1996) đã nêu, chất lượng dịch vụcó thể được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi ban đầu của
SVTH: Nguyễn Thị Thu 30
Trang 31khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịchvụ nói trên.
Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh sựchênh lệch giữa mức độ dịch vụ thực tế được cung cấp và sự mongđợi của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) cũng nhấn mạnh mối quan hệnội tại giữa chất
lượng dịch vụ và việc so sánh sự mong đợi của khách hàng với trảinghiệm thực tế của
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ có thểđược định nghĩa là khả năng dịch vụ tồn tại theo thời gian, đáng tincậy, chính xác, thân thiện với người dùng và dễ sửa chữa cũng nhưsở hữu các thuộc tính dựa trên giá trị khác phù hợp với mục đích củanó.
Cronin và Taylor (1992) đưa ra quan điểm cho rằng sự thể hiệnchính xác nhất về chất lượng dịch vụ nằm ở cách khách hàng cảmnhận và đánh giá sự tương tác cũng như thái độ của họ đối với dịchvụ.
1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy có thể được coi là một chỉ số cho phép người taxác định liệu chất lượng dịch vụ có hoạt động hiệu quả hay không.Chứng minh khả năng cung cấp chất lượng là một khía cạnh quantrọng mà doanh nghiệp phải có Điểm khác biệt nằm ở nỗ lực làm hàilòng khách hàng nhanh chóng, ngay cả khi điều đó đồng nghĩa vớiviệc phải hoãn lễ ra mắt ứng dụng.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được biểu hiện qua thái độ tích cực của nhânviên Cụ thể là họ được vinh danh vì sự niềm nở, lịch sử và trình độchuyên môn cao.
Trang 32Độ an toàn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ đã cho thấynăng lực phục vụ Sự cư xử công bằng và chuyên nghiệp từ phíanhân viên quyết định việc khách hàng có tái sử dụng được các sảnphẩm, dich vọng hay không.
Năng lực đáp ứng được yêu cầu.
Đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị và kịp thời đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng Khả năng đáp ứng nhanh và hiệu quảcó thể là bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
Các phương tiện hữu hình
Hình thức bên ngoài của dịch vụ được đặc biệt chú trọng, thểhiện qua diện mạo và trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiếtbị hỗ trợ dịch vụ và cơ sở vật chất Sự đẹp mắt và hấp dẫn trong mắtkhách hàng có thể tạo ấn tượng tích cực về dịch vụ.
1.3 Ví điện tử, dịch vụ ví điện tử
Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Shaw (2014) và Delafrox etal (2011), người ta nhận thấy rằng ví điện tử đã nổi lên như mộtphương thức thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng và hiệuquả, thay thế việc sử dụng tiền mặt thông qua thanh toán ví điện tử.
Theo nghiên cứu của Pachpande và Kamble (2018), ví điện tử cóthể được định nghĩa là một dạng hoạt động điện từ hỗ trợ các giaodịch trực tuyến thông qua điện thoại hoặc điện thoại thông minh.Chức năng của nó tương tự như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ.
Trong bối cảnh của bài viết này, ví điện tử được hiểu là một tàikhoản trực tuyến cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt động tài
SVTH: Nguyễn Thị Thu 32
Trang 33chính khác nhau như thanh toán hóa đơn, mua hàng và nạp tiền điệnthoại di động trực tuyến Để sử dụng ví này, cần phải liên kết nó vớitài khoản ngân hàng của một người, sau đó nạp tiền vào ví và thamgia vào các giao dịch.
Theo hướng dẫn của NHNN (2013), dự thảo Thông tư đã nêu kháiniệm “Dịch vụ Ví điện tử” là dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cungcấp dịch vụ Dịch vụ này liên quan đến việc tạo một tài khoản điện từtrên một nhà cung cấp dịch vụ, cho phép lưu trữ giá trị tiền tệ tươngđương với tiền mặt, do đó đóng vai trò thay thế cho tiền tệ vật chất.
Theo khoản 8 Điều 1 Nghị định 80/2016/ND-CP, dịch vụ Ví điệntử được định nghĩa là dịch vụ được cung cấp bởi các tổ chức tham giadịch vụ trung gian thanh toán Dịch vụ này đòi hỏi phải tạo một tàikhoản điện tử trên nhà mạng (như chip điện tử, SIM điện thoại diđộng, máy tính, v.v.), đảm bảo giá trị tiền tệ với khoản tiền gửi bằngsố tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tạingân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung cấpdịch vụ Ví điện tử theo tỷ lệ 1:1.
Foxpay do Công ty Cổ phần Viễn thông FPT phát triển, là ứngdụng thanh toán ví điện tử tập trung vào lĩnh vực viễn thông và tàichính Mục tiêu chính của nó là cung cấp giải pháp tài chính an toànvà công nghệ tiên tiến, phục vụ hiệu quả nhu cầu đa dạng của kháchhàng trong lĩnh vực tài chính kỹ thuật số Bằng cách thiết kế các tínhnăng và dịch vụ của mình, Foxpay nhằm mục đích đáp ứng các yêucầu tài chính khác nhau đồng thời ưu tiên sự thuận tiện và bảo mậtcho người dùng.
1.3.1 Các tính năng tiện ích của ví điện tử Foxpay
Ví điện tử Foxpay do FPT Telecom phát triển cung cấp cácphương tiện thanh toán hóa đơn và sử dụng dịch vụ hàng ngày rấtnhanh và tiện ích Các dịch vụ này bao gồm thanh toán các tiện íchnhư hóa đơn điện, nước cũng như đăng ký internet và truyền hìnhcáp Ví điện tử cũng mở rộng khả năng của mình để bao gồm việc
Trang 34thanh toán phí bảo hiểm, chi phí vé máy bay và vé tàu Hơn nữa, ứngdụng còn hỗ trợ thanh toán dễ dàng bằng cách quét mã QR khi thựchiện giao dịch tại các cơ sở thương mại và chuỗi cửa hàng khác.Ngoài ra, ứng dụng còn được trang bị tính năng nhắc nhở tự độngthanh toán hóa đơn và hỗ trợ quản lý chi phí.
Foxpay cho phép người dùng có thể thực hiện chuyển tiền vànạp tiền vào các thiết bị di động, từ đó hỗ trợ nhiều nhà mạng viễnthông Hơn nữa, ví điện tử còn mang đến cho người dùng cơ hội muagói dữ liệu 3G/4G từ các nhà mạng nổi tiếng với mức giá ưu đãi Điềuquan trọng cần lưu ý là ví điện tử đặc biệt này phải tuân theo quyđịnh và cấp phép của Ngân hàng Nhà nước và được hợp tác với nhiềungân hàng lớn ở Việt Nam Nó siêng năng tuân thủ các tiêu chuẩnbảo mật nghiêm ngặt nhất, cụ thể là tiêu chuẩn bảo mật dữ liệungành thẻ thanh toán (PCI DSS)
1.3.2 Ưu điểm khi sử dụng ví điện tử Foxpay
Foxpay là sự lựa chọn đáng tin cậy cho việc sử dụng ví điện tử,và có một loạt ưu điểm để bạn cảm thấy hoàn toàn yên tâm:
Bảo chứng bởi ngân hàng: Số tiền trong tài khoản Foxpay đượcđảm bảo và bảo chứng bởi các ngân hàng đối tác, mang lại sự antoàn và tin cậy Foxpay đã nhận được giấy phép và sự quản lý từNgân hàng Nhà nước
Foxpay tuân thủ chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS để đảm bảomức độ bảo mật cao nhất.
Foxpay cung cấp hỗ trợ đa kênh 24/7, bao gồm cả các ngàynghỉ, để đảm bảo luôn có người sẵn sàng hỗ trợ bạn khi cần
Thanh toán rất dễ và thuận tiện: Foxpay cho phép bạn thanhtoán các loại hóa đơn và dịch vụ hằng ngày một cách nhanh chóng.Thanh toán tiền điện, tiền nước, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,vé máy bay, và tàu xe dễ dàng thông qua ứng dụng.Bảo mật đa tầng trên Foxpay: Giao dịch được mã hóa, tự động khóasau 5 phút không sử dụng, và phát hiện giao dịch đáng ngờ.
SVTH: Nguyễn Thị Thu 34
Trang 351.4 Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng cóthể được mô tả là thái độ chung của khách hàng đối với nhà cungcấp dịch vụ Đó là một phản ứng cảm xúc nảy sinh từ sự khác biệtgiữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế trong việc đápứng các nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn cụ thể.
Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là mức độ mà trạng tháicảm giác của một cá nhân bị ảnh hưởng bằng cách so sánh kết quảthu được từ một sản phẩm với những mong đợi ban đầu của họ.
Bo Gattis (2010) cho rằng sự hài lòng là mức độ phản hồi củangười dùng dịch vụ trong việc đánh giá sự khác biệt giữa mong muốntrước đó (hoặc tiêu chuẩn thể hiện) và việc cung cấp sản phẩm thựctế
Farris và cộng sự (2010) định nghĩa về sự hài lòng của kháchhàng là số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng được báo cáo cótrải nghiệm với một công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đóvượt quá mục tiêu hài lòng được xác định trước.
Gitman và McDaniel (2005) coi sự hài lòng của khách hàng làmột chỉ số hiệu quả quan trọng trong kinh doanh Nó thường đượcđưa vào Thẻ điểm cân bằng Họ cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòngcủa khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt đáng kể và ngày càngtrở thành một thành phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh.
Zeithaml và Bitner (2000) đề xuất rằng sự hài lòng của kháchhàng là kết quả của việc khách hàng đánh giá mức độ mà sản phẩmhoặc dịch vụ đáp ứng đúng đắn đối với mong đợi và yêu cầu của họ.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng nó đóng vai trò là một bướcrất quan trọng và là điểm khởi đầu quan trọng trong việc thiết lập vàcủng cố danh tiếng của một doanh nghiệp trong một thị trường cạnhtranh Khi các doanh nghiệp hoặc tổ chức cố gắng thu hút và giữchân một lượng khách hàng ổn định, việc đảm bảo sự hài lòng của
Trang 36họ trở nên không thể thiếu Sự hài lòng này không chỉ đơn thuần làsự xuất hiện ngẫu nhiên; thay vào đó, nó là kết quả của việc hiểu rõvà đáp ứng một cách hiệu quả nhu cầu và mong muốn khách hàng.Ngoài việc nuôi dưỡng niềm tin, cách tiếp cận này còn định vị doanhnghiệp trong lòng khách hàng và đặt nền tảng cho sự thành côngbền vững trên thị trường.
1.4.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng
Bằng cách tiến hành phân tích và đo lường sự hài lòng củakhách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu quả tiến trình hoặcsự thoái lui của trải nghiệm khách hàng theo thời gian Những hiểubiết sâu sắc này có được từ phân tích sau đó có thể được sử dụng đểđánh giá sự thành công hay thất bại của các chiến lược bán hàng vàchăm sóc khách hàng Do đó, các doanh nghiệp có cơ hội nâng caophương pháp hoạt động của mình, từ đó thu hút lượng khách hànglớn hơn.
Để đánh giá hiệu quả sự hài lòng của khách hàng, có ba chỉ sốchính Đỗ Đăng Khoa (2022)
Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng CES (CustomerEffort Score)
Chỉ số CES được sử dụng nhằm mục đích đánh giá mức độ dễdàng và thuận tiện liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ, từ đó xácđịnh tính hiệu quả của chúng và xác định bất kỳ thách thức hoặc trởngại tiềm ẩn nào có thể phát sinh Chỉ số CES định lượng mức độ đơngiản và có được thông qua việc quản lý các cuộc khảo sát hoặc đánhgiá đối với khách hàng, sử dụng thang đo từ 1 đến 7.
Chỉ số đo lường sự thiện cảm của khách hàng với sảnphẩm NPS (Net Promoter Score)
Chỉ số NPS định lượng khả năng của khách hàng trong việc xácnhận một sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc chấm dứt hoặc ngừng liên kếtvới họ thay vì mua hàng hoặc tìm kiếm một sản phẩm thay thế Số
SVTH: Nguyễn Thị Thu 36
Trang 37liệu này đo lường xu hướng và lòng biết ơn của khách hàng đối vớithương hiệu.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng CSAT(Customer Satisfaction Score)
Chỉ số CSAT được sử dụng làm thước đo đo mức độ hài lòng củakhách hàng sau khi họ sử dụng hàng hóa hoặc tiện nghi của công ty.Đó là một thước đo định lượng thường được thu thập thông qua khảosát hoặc đánh giá khách hàng Giá trị CSAT cao hơn hàm ý mức độhài lòng của khách hàng cao hơn.
CSAT thường gặp trong các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trườngnhằm cố gắng tạo
ra nguồn thông tin cho các công ty để nâng cao dịch vụ của họ vàđóng vai trò là con
đường tương tác, từ đó tạo điều kiện cho doanh nghiệp hiểu rõ cảmxúc khách hàng.
1.4.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã phân tích mối quanhệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và kếtluận rằng sự hài lòng tổng quát của khách hàng không chỉ phụ thuộcvào chất lượng dịch vụ, mà còn bao gồm cả chất lượng sản phẩm vàgiá cả Ngoài ra, sự hài lòng cũng ảnh hưởng bởi những yếu tố nhưtình huống cụ thể trong quá trình tương tác với khách hàng và cácyếu tố cá nhân của từng khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Sự thoả mãn của khách hàngCác yếu tố tình huống
Các yếu tố cá nhân
Trang 38Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sựhài lòng
(Nguồn: Zeithalm và Bitner 2000)
Mối tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là rấtcó ý nghĩa, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đóquyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối tương quan này làmột khía cạnh cơ bản được khám phá trong nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng Khi xem xét mối tương quan này, Spreng vàMackoy (1996) đã đưa ra một quan sát đáng chú ý trong hình 1.2.
Hình 1.2: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hàilòng
(Nguồn: Spreng và Mackoy 1996)
1.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng1.4.4.1 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”
Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” được nhà khoa học Oliver (1980)đưa ra xem xét hai quá trình có tác động cá nhân tối thiểu đến sự hàilòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và nhận thứcvề dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽhình thành những kỳ vọng đã định trước về các thành phần khácnhau của chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể cung cấp Sau
SVTH: Nguyễn Thị Thu 38
Trang 39đó, hành động mua và sử dụng dịch vụ sẽ định hình sự hiểu biết thựcsự của khách hàng về hiệu quả hữu hình của dịch vụ mà họ sử dụng.
Hình 1.3: Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”
(Nguồn: Lovelock, L., 2001)
Bằng cách đặt các kết quả dự kiến trước và sau khi sử dụng dịchvụ cạnh nhau, khách hàng sẽ đạt được sự xác nhận so với mong đợicủa họ Có ba kết quả tiềm năng có thể xảy ra trong khuôn khổ môhình xem xét kỹ lưỡng sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm cụthể này:
(1) Trong trường hợp cảm nhận thực tế hoàn toàn khớp với kỳvọng, thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và tạo cảm giác hài lòng chokhách hàng
(2) Nếu cảm nhận thực tế vượt quá kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽtích cực, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trải qua trạng thái hàilòng cao
(3) Ngược lại, khi cảm nhận thực tế không đạt được kỳ vọng, sựxác nhận sẽ mang tính tiêu cực, dẫn đến tình trạng không hài lònghoặc thất vọng của khách hàng.
Cảm nhận thực tế (P)
Xác nhận tiêu
cực P<E Xác nhận P=E
Xác nhận tích cực P>EKỳ vọng (E)
Rất hài lòngHài lòng
Không hài lòng
Quá trình so sánh, đánh giá
Trang 401.4.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSIModel)
Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng, gọi là Chỉ số thỏamãn khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI), được đề xướngbởi Fornell C (1992), đã trở nên phổ biến và được nhiều quốc gia sửdụng rộng rãi Trong mô hình này, sự hài lòng của khách hàng đượcđịnh nghĩa là sự đánh giá toàn diện về trải nghiệm sau khi giao dịchvới dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.
Các mũi tên trong mô hình này biểu thị mức độ ảnh hưởng củatừng yếu tố Mô hình ACSI hỗ trợ đánh giá tầm quan trọng của cácyếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và làm sáng tỏ việctăng cường từng yếu tố có thể mang lại tác động tích cực đến lòngtrung thành của khách hàng như thế nào.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng ở Mỹ sử dụng cuộc phỏng vấnkhách hàng làm dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán học phức tạp.Mô hình này chia thành ba phần chính: ảnh hưởng từ các yếu tốtrước (như sự kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận),đánh giá sự thỏa mãn (ACSI), và kết quả của sự hài lòng (bao gồm sựthan phiền, sự duy trì của khách hàng và khả năng chấp nhận giácao hơn (Fornell C 1992) Thể hiện qua hình 1.4
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: Fornell C 1992)
SVTH: Nguyễn Thị Thu 40