xử lý khủng hoảng truyền thông bitis

Giới thiệu tổng quan về tổ chức 2.1 Giới thiệu về công ty Biti’s Thành lập năm 1982, Công ty TNHH Bình Tiên, với thương hiệu Biti''''s luôn tự hào là một công ty sản xuất hàng tiêu dùng lĩn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA QUAN H CÔNG CHÚNG TRUY N THÔNG Ệ – Ề -o0o -

BÁO CÁO CUỐI KỲ

XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

CHIẾN LƯỢC X LỬ Ý KHỦNG HO NG TRUY N THÔNG Ả Ề THƯƠNG HIỆU BITI’S

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, nhóm 3 xin gửi l i cờ ảm ơn chân thành đến Trường Đại học Van Lang đã đưa môn học Xử lý khủng hoảng truy n thông ề vào chương trình giảng dạy Đặc bi t, ệ nhóm em xin g i l i cử ờ ảm ơn chân thành đến Gi ng viên b môn - ThS Võ Th H ng ả ộ ị ồ Sương đã giảng dạy và truyền đạt n ững kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt h quãng th i gian h c t p v a qua Trong th i gian tham gia l p hờ ọ ậ ừ ờ ớ ọc Xử lý kh ng ho ng ủ ả truyền thông của cô, nhóm đã có thêm nhiều ki n th c b ích, tinh th n h c t p hiế ứ ổ ầ ọ ậ ệu qu ả và nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là nh ng ki n th c quý báu, là hành trang v ng ữ ế ứ ữ chắc để nhóm có th vể ững bước sau này B ộ môn Xử lý kh ng ho ng truy n thông ủ ả ề là môn h c thú v , b ích và có tính áp dọ ị ổ ụng cao Đảm b o cung cả ấp đầy đủ ế ki n th c, ứ g n li n v i nhu c u th c ti n c a sinh viên Tuy nhiên, do v n ki n th c còn nhi u ắ ề ớ ầ ự ễ ủ ố ế ứ ề h n ch và kh ạ ế ả năng tiếp thu thực tế còn nhi u b ng Mề ỡ ỡ ặc dù nhóm đã cố ắ g ng hết sức nhưng chắc ch n khó có th tránh kh i nh ng thi u sót và nhi u chắ ể ỏ ữ ế ề ỗ còn chưa chính xác Kính mong cô xem xét và góp ý để bài của nhóm được hoàn thiện hơn

Nhóm 3 xin chân thành cảm ơn!

ĐÁNH G Á THI ÀNH VIÊN

MỤC LỤC

1 Tóm tắt giới thiệu về nhóm 5

2 Giới thiệu tổng quan về tổ chức 5

2.1 Giới thiệu về công ty Biti’s 5

2.2 Khẩu hiệu “ âng niu bàn chân Việt”N 5

2.3 Tầm nhìn 5

2.4 Sứ mệnh 6

2.5 Mục tiêu chiến lược 6

3 Phân tích bối cảnh vụ khủng hoảng: thực trạng, nguyên nhân, các hậu quả và cách đánh giá của nhóm về các bước xử lý ban đầu của tổ chức/ nhân vật 6

3.1 Tóm tắt bối cảnh 6

3.2 Nguy n nh n 7 ê â 3.3 Tổng quan diễn biến và cảm xúc thảo luận 7

3.4 Phân tích biến số ảnh hưởng đến khủng hoảng truyền thông 10

4 Phân tích cho chiến lược xử lý khủng hoảng ruyền thôngt 12

4.1 Phân tích mô hình PEST 12

4.2 Phân tích mô hình SWOT 14

4.3 Vấn đề Biti’s đối mặt từ góc độ PR 15

4.4 Cơ hội của Biti’s từ góc độ PR 16

5 Mục tiêu của chiến dịch xử lý khủng hoảng truyền thông dự kiến đạt được 16

6 C ng ch ng mô ú ục tiêu 17

7 Thông điệp 17

8 Chiế ược để đạ ượn l t đ c mục đích/m c tiụ êu PR đề ra (sử ụ d ng m hô ình SCCT để lựa chiế ược ứn l ng ph ) 17 ó 8.1 Chiến lược xây dựng lại 17

8.2 Chiến lược gia cố 18

9 Crisis Team 18

10 Chiến thuật 21

11 Lịch trình 49

CHIẾN LƯỢC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU BITI’S

1 Tóm tắt giới thiệu về nhóm

Chúng tôi là đội ử lx ý khủng hoảng truyền thông của Biti’s trong khủng hoảng về Bộ sưu tập Bloomin’ Central - Cảm hứng tự hào từ miền Trung hoa trong đá Với tinh thần sẵn sàng đương đầu và sáng tạo ra những giải pháp đột phá, giữ vững danh tiếng của thương hiệu Chúng tôi hứa hẹn sẽ mang đến những giá trị cốt lõi cho doanh nghiệp

2 Giới thiệu tổng quan về tổ chức 2.1 Giới thiệu về công ty Biti’s

Thành lập năm 1982, Công ty TNHH Bình Tiên, với thương hiệu Biti's luôn tự hào là một công ty sản xuất hàng tiêu dùng lĩnh vực giày dép lớn nhất của Việt Nam và luôn được xếp hạng cao trong các giải thưởng chất lượng, uy tín Bên cạnh đó còn là một trong những doanh nghiệp Việt Nam thành công trong việc quảng bá thương hiệu giày dép Việt Nam ra thế giới

2.2 Khẩu hiệu “Nâng niu bàn chân Việt”

Câu slogan của Biti’s rất ngắn gọn xúc tích nhưng không hề sáo rỗng Qua câu nói này khách hàng hiểu thông tin về sản phẩm, lợi ích của sản phẩm mang lại là sự bền đẹp, cảm giác dễ chịu khi sử dụng, đồng thời đề cao tinh thần dân tộc ủng hộ phong trào “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”

2.3 Tầm nhìn

Trở thành công ty sản xuất hàng tiêu dùng lớn mạnh tại khu vực Châu Á Quyết định xây dựng tầm nhìn và khẳng định diện mạo nhằm phát triển Công ty TNHH sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tiên thành một công ty lớn mạnh và ngày càng phát triển không chỉ trong nước mà còn rộng khắp trên toàn thế giới, giữ vững vị trí hàng đầu tại Việt Nam và hội nhập tích cực với quốc tế, trở thành công ty sản xuất hàng tiêu dùng lớn mạnh tại khu vực Châu Á

2.4 Sứ mệnh

Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm đúng ý nghĩa của bản sắc thương hiệu Biti's "Uy tín và chất lượng".

Công ty TNHH sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tiên cam kết sẽ không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm, đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của quý khách hàng, đúng như ý nghĩa của bản sắc thương hiệu Biti's "Uy tín và chất lượng", tạo dựng niềm tin lâu dài đối với tất cả khách hàng

2.5 Mục tiêu chiến lược

− Nâng cao thị phần giày dép tại thị trường, mở đầu là thị trường giày dép trẻ em

− Tiếp tục xây dựng và củng cố hình ảnh một thương hiệu Biti’s quan tâm, thấu hiểu, thân thiện với khách hàng

− Đẩy mạnh, phát triển và mở rộng hoạt động xuất khẩu sản phẩm ra thị trường quốc tế Hiện nay Biti's đã xuất khẩu qua 40 nước trên thế giới như Ý, Pháp, Anh, Mỹ, Nga, Nhật, Nam Mỹ, Mêxicô, Campuchia,…

3 Phân tích bối cảnh vụ khủng hoảng: thực trạng, nguyên nhân, các hậu quả và cách đánh giá của nhóm về các bước xử lý ban đầu của tổ chức/ nhân vật

3.1 Tóm tắt bối cảnh

● 8/10/2021: Biti’s Hunter giới thiệu bộ sưu tập Bloomin’ Central – Cảm hứng tự hào từ miền Trung hoa trong đá

● 10/10/2021: Tạp chí L’ ficiel và tổ chức Mạng lưới Tiên Phong Việt Nam Of có bài báo phản hồi về những “vấn đề” trong thiết kế và nhầm lẫn về hoa văn của bộ thiết kế

● 11/10/2021: Tài khoản La Quốc Bảo cho rằng Biti's nói lấy cảm hứng tự hào từ miền Trung nhưng sử dụng chất liệu của Trung Quốc

● 12/10/2021: Biti’s gửi lời xin lỗi vì những sai sót đã được các đơn vị và cá nhân góp ý, thu hồi sản phẩm

3.2 Nguyên nh n

Xoay quanh những vấn đề liên quan đến nguồn gốc chất liệu sử dụng trong thiết kế giày Bloomin’ Central Sản phẩm mới của Biti’s, Bloomin’ Central vấp phải sự chỉ trích là sử dụng chất liệu gấm phổ biến của Trung Quốc cho một sản phẩm cộp mác là tự hào Việt Nam, trong khi lẽ ra thương hiệu phải dùng hoạ tiết xuất phát từ nền văn hoá Việt Nam Bên cạnh đó, chất liệu thổ cẩm được thương hiệu cho là từ “dân tộc Tây Nguyên” lại được một cộng đồng nghiên cứu chỉ ra là từ người dân tộc Chăm, với tên gọi là hoa văn chân chó “takai asau”.

3.3 Tổng quan diễn biến và cảm xúc thảo luận

Nguồn: YouNet Media

Để đánh giá mức độ lan rộng của chiều hướng thảo luận, cần xem xét các yếu tố sau: - Mức độ phổ biến của thương hiệu: Biti’s là một thương hiệu lâu đời của Việt

Nam và là một thương hiệu có sự vươn mình nổi bật trong những năm gần đây, độ phổ biến và nhận diện thương hiệu rất tốt qua các thế hệ

- Tính hấp dẫn, sự nhạy cảm & mức độ ảnh hưởng đại chúng của đề tài: Đề tài văn hoá là đề tài khó, không dễ bàn luận với công chúng

Báo L'Officiel đưa ra một nhận định có chiều sâu về tư duy thiết kế, về tính thông điệp và về trách nhiệm doanh nghiệp trong việc “kinh doanh văn hoá” Tổ chức Mạng lưới Tiên Phong Việt Nam đưa ra vấn đề về việc nhầm lẫn hoa văn giữa các dân tộc Đây là hai đề tài cần có phông nền văn hoá tốt, có kiến thức và sự để tâm đến các vấn đề về văn hoá dân tộc, về mỹ thuật, về trách

nhiệm xã hội doanh nghiệp và thậm chí là nghiên cứu sâu về bản sắc văn hoá các dân tộc anh em Ngoài những người làm chuyên môn, công chúng sẽ không có hứng thú cao và không đủ năng lực thảo luận sâu, rộng Kết quả thống kê cho thấy, đề tài này được thảo luận sôi nổi ở cộng đồng thực hành nghệ thuật, sáng tạo và tiếp thị, truyền thông tại Việt Nam, và một vài cộng đồng có quan tâm đặc biệt đến vấn đề này Hoàn toàn vắng bóng của các social group triệu lượt theo dõi

Để nhìn rõ nhất vấn đề này, chúng ta có thể nhìn vào nội dung thảo luận trên mạng xã hội về đề tài Sau khi loại bỏ bình luận liên quan đến nhận xét về xử lý khủng hoảng truyền thông, dễ thấy: Chất liệu văn hoá là yếu tố được quan tâm thứ hai khi người tiêu dùng nói đến sản phẩm của Biti's Thiết kế là chủ đề được nhiều người bàn luận hơn cả

Nguồn: YouNet Media

- Bối cảnh xã hội của sự kiện: Cùng lúc có quá nhiều sự kiện chưa đến hồi kết và làm phân tán sự tập trung của công chúng

Sự vụ Biti's rơi vào thời điểm mạng xã hội đang đồng loạt diễn ra rất nhiều những mối quan tâm lớn khác chưa có hồi kết Đó là câu chuyện nghệ sĩ làm từ thiện kéo dài hơn 2 tháng qua với việc công an bắt đầu vào cuộc; là câu chuyện mâu thuẫn nội bộ giữa ekip của một ca sỹ nổi tiếng vừa qua đời và người con nuôi của cô; và cả hiện tượng “nhại” lại một đoạn “switch code” của một nghệ sỹ biểu diễn cũng gây loãng

- Đối tượng thảo luận: Nhóm đối tượng thảo luận tích cực về vấn đề này nằm trong độ tuổi từ 25 đến 34, là nhóm độ tuổi trưởng thành, dần khẳng định được năng lực và địa vị xã hội, hiểu được nhu cầu và mục đích giao tiếp, cẩn trọng hơn trong phát ngôn Đây cũng là một trong các thành tố làm giảm các thảo luận tiêu cực có chiều hướng vĩ cuồng

Nguồn: YouNet Media

- Người tham gia thảo luận trong cuộc khủng hoảng: Lấy mẫu ngẫu nhiên các thảo luận thì chúng ta dễ dàng nhận thấy các mentions về vấn đề văn hóa có yếu tố xây dựng được tạo nên bởi nhóm người có am hiểu về văn hóa, nghệ thuật, thời trang

Nguồn: Facebook

3.4 Ph n tích biến số ảnh hưởng đến khủng hoảng truyền thông

Lịch sử: Ngược lại thời gian vào năm 2018, bộ phim quảng cáo Biti's "Chuyến đi của thanh xuân" đã khiến nhiều khán giả bức xúc với chi tiết "bôi bẩn" Đà Lạt của nhóm bạn trẻ trong video Đoạn video bị chỉ trích bởi ghi lại hành trình nhóm bạn trẻ nhằm lưu lại dấu ấn tại Đà Lạt, nhóm bạn trẻ này đã quét sơn lên giày và lưu dấu chân tại nhiều địa điểm nổi tiếng tại Đà Lạt như: Quảng trường, rừng thông, cung thiếu nhi Đà Lạt… Hành động này bị đánh giá là không đẹp và tuyên truyền thông điệp phá hoại, bôi bẩn Đà Lạt Sau khi xảy ra sự việc, Biti's đã đưa lời xin lỗi chính thức, tuy nhiên hiệu ứng của lời xin lỗi này không được như mong muốn Nhiều khán giả đã bày tỏ sự thất vọng, thậm chí nhiều người còn bức xúc hơn sau lời xin lỗi vì cho rằng đây là chiến dịch PR "bẩn" của thương hiệu

Mức độ chịu trách nhiệm: cao vì có liên quan đến vấn đề văn hoá cũng như vị thế Biti’s trên thị trường giày Việt Nam là lớn, cho nên nếu không hành động nhanh thì rất có thể vụ khủng hoảng sẽ diễn biến tệ hơn

Hậu quả:

- Khi vừa ra mắt Biti’s nhận làn sóng phẫn nộ từ giới truyền thông cũng như cộng đồng mạng bởi nguồn gốc họa tiết trên chất liệu thổ cẩm sử dụng làm giày không rõ ràng Việc truyền thông sai về nguồn gốc vải gấm, sử dụng

nguồn hàng Trung Quốc để thực hiện bộ sưu tập liên quan đến tự hào Việt Nam

- Bên cạnh những lời khen cho khả năng xử lý khủng hoảng truyền thông của thương hiệu, có còn những ý kiến trái chiều về cách ra mắt sản phẩm của Biti’s Trong một cộng đồng về content không ít ý kiến hoài nghi về quy trình ra mắt sản phẩm của thương hiệu Và việc Biti’s có ngay phương án thay thế hoạ tiết vải gấm một cách “quá nhanh quá nguy hiểm” cũng dẫn đến những nghi ngờ về quá trình nghiên cứu, việc mà lẽ ra phải tốn rất nhiều thời gian

- Sự việc đã thu hút sự chú ý rất lớn của cộng đồng mạng Nhiều bạn trẻ đã nhắn tin trực tiếp cho Biti’s và yêu cầu phản hồi thích đáng về những vụ lùm xùm này

Nguồn: Facebook 4 Phân tích cho chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông

4.1 Phân tích mô hình PEST

Political Economic Sociocultural Technological bệnh, thói quen tiêu dùng của người Việt có nhiều thay đổi, văn hóa của người Việt Nam, các loại

● Xu hướng thời trang

vào năm 2021, được cho là tone màu đất lên ngôi bao gồm các màu đỏ, vàng mù tạt và nâu đậm ● Thế hệ trẻ hiện nay tại Việt Nam, có xu hướng chi tiêu khá cáo với tinh thần yêu nước hoặc tinh

4.2 Phân tích mô hình SWOT

Strength (Điểm mạnh) Weakness (Điểm yếu) ● Chất lượng sản phẩm tốt, có được

nhiều sự tin tưởng, uy tín ● Hệ thống phân phối rộng rãi (1500

đại lý, 7 trung tâm trên khắp cả nước)

● Có một lượng khách hàng trung thành nhất định

● Có thông điệp ý nghĩa (Nâng niu bàn chân Việt, một số thông điệp theo

Opportunities (Cơ hội) Threats (Mối đe dọa) ● Đối với Biti’s Hunter, đã thu hút

được một lượng khách trẻ tuổi đông đảo

● Hợp tác với nhiều gương mặt đại diện, nghệ sĩ đình đám ➨ Marketing hiệu quả

● Phân khúc tầng chung đang vắng đối

● Giày dép giả, giá thấp, mẫu mã đẹp nhưng chất lượng kém tràn lan ● Suy thoái kinh tế

● Đối thủ cạnh tranh nước ngoài (Nike, Adidas)

● Các mẫu thiết kế dễ bị lỗi bản quyền

thủ trong nước ● Có uy tín ở nhiều thế hệ ● Nguồn cung đảm bảo số lượng

4.3 Vấn đề Biti’s đối mặt từ góc độ PR

- Đe dọa nghiêm trọng đến danh tiếng - hình ảnh thương hiệu: Hình ảnh của Biti’s đối mặt với sự đe dọa nghiêm trọng khi công chúng nhìn nhận thương hiệu dưới góc độ tiêu cực, không trung thực và sẽ không tin cậy vào những thông điệp mà thương hiệu truyền tải Điều này gây tổn thương lâu dài đến danh tiếng thương hiệu

- Nguy cơ bị tẩy chay, bài xích: Nếu không nhanh chóng phục hồi niềm tin của khách hàng, trong tâm trí khách hàng sẽ là những dấu ấn tiêu cực về hình ảnh thương hiệu Thương hiệu không thể không tránh khỏi việc bị tẩy chay, bài trừ trong thị trường

- Tốn nhiều chi phí:

+ Sụt giảm doanh thu bán hàng: Mất lòng tin của khách hàng có thể dẫn đến sụt giảm doanh số bán hàng Khách hàng từ chối mua sản phẩm của Biti’s

+ Hủy bỏ số lượng sản phẩm lớn: Hủy bỏ hoàn toàn số lượng sản phẩm sử dụng gấm Trung Quốc và họa tiết cũ đã được sản xuất

+ Đền bù cho khách hàng: Cập nhật phiên bản mới với chất liệu và họa tiết gấm đúng với thông điệp được đề ra Hoàn toàn hỗ trợ khách hàng đã đặt hàng sản phẩm nhưng muốn hoàn trả vì thiết kế mới không còn phù hợp với sở thích của khách

+ Chi phí PR xây dựng lại hình ảnh thương hiệu: Biti’s sẽ phải đầu tư nhiều công sức và tiền bạc vào các hoạt động truyền thông, PR và quảng bá để phục hồi danh tiếng và hình ảnh thương hiệu sau khủng hoảng - Ảnh hưởng tiêu cực đến sự hợp tác với các đối tác, nhà đầu tư: Khủng hoảng

truyền thông có thể tạo áp lực lên các đối tác kinh doanh, đối tác sản xuất và

đối tác khác liên quan, làm mất niềm tin và ảnh hưởng tới hợp tác kinh doanh và cộng tác trong tương lai.

- Chiến lược phát triển bị ảnh hưởng, gián đoạn nghiêm trọng hoạt động kinh doanh, làm mất một số cơ hội kinh doanh cho Biti’s, như khó khăn trong việc mở rộng thị trường, thu hút nhà đầu tư hoặc thực hiện các chiến lược mới Khủng hoảng truyền thông có thể làm mất đi lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh khác, khiến Biti’s mất đi thị phần và vị thế trong thị trường - Tạo cơ hội cho đối thủ: Khách hàng mất đi niềm tin về thương hiệu đi tìm sự

lựa chọn khác ở bên đối thủ cạnh tranh 4.4 Cơ hội của Biti’s từ góc độ PR

- Tận dụng khủng hoảng để PR cho thương hiệu: Mức độ quan tâm của công chúng đến cuộc khủng hoảng rất lớn, kéo theo đó là lượng người biết đến thương hiệu cũng tăng cao Nếu Biti’s tận dụng cơ hội và không chỉ giải quyết êm xuôi cuộc khủng hoảng mà còn khiến xoay chiều công chúng quay sang tin yêu và ủng hộ thì thương hiệu sẽ thành công trong việc PR

5 Mục tiêu của chiến dịch x ý khử l ủng hoảng truyền thông dự kiến đạt được

- Mục tiêu:

+ Giảm bớt tác động, giữ được hình ảnh là doanh nghiệp có trách nhiệm khi sự việc nổ ra và đưa ra lời giải thích hợp lý

+ Duy trì doanh số ở mức ổn định đối với các dòng sản phẩm Biti’s khác + Đây cũng là cơ hội để Biti’s khẳng định lại vị trí thương hiệu giày bền đẹp - - văn minh tại thị trường Việt Nam

- Kết quả dự kiến: Giữ được các khách hàng trung thành từ lâu với Biti’s vì doanh nghiệp đã có động thái lên tiếng chứ không chọn im lặng khi khủng hoảng ra Đồng thời, công chúng sẽ thông cảm hơn khi các nguồn đáng tin cậy đưa tin rằng Biti’s đưa ra lời xin lỗi đến khách hàng vì sự cố lần này => Cho thấy thương hiệu có tiếp thu ý kiến từ công chúng và rút kinh nghiệm sâu sắc từ sự việc trên

6 C ng chô ng mục tiêu

Biti’s là một thương hiệu giày dép nên đối tượng chịu tác động trực tiếp của dự án trên toàn quốc chủ yếu là các nhóm sau đây:

- Người tiêu dùng (Consumer) - Đại chúng (The mass) - Báo chí (Media/Journalist)

- Các nhân vật ảnh hưởng KoLs, blogger, người nổi tiếng… 7 Thông điệp

“Biti’s luôn thể hiện sự tôn trọng đối với truyền thống, bảo tồn và phát huy những nét đẹp của văn hóa Việt”

8 Chiến lược để đạ ượt đ c mục đích/mục tiêu PR đề ra (s d ng m hử ụ ô nh SCCT để lựa chi n lược ứng phó) ế

Áp dụng chiến lược Rebuild (Xây dựng lại) và Reinforcing (Gia cố) 8.1 Chiến lược xây dựng lại

Nhận thấy trách nhiệm của mình về những tranh cãi xảy ra xung quanh bộ sưu tập Bloomin’ Central - Cảm hứng tự hào từ miền Trung - Hoa trong đá Đội ngũ Crisis team đã nhanh chóng đưa ra lời giải thích rõ ràng trong 24 giờ nhằm trấn an dư luận Đồng thời đưa ra giải pháp giải quyết cụ thể rõ ràng cho sự cố của chính doanh nghiệp Biti’s đưa ra lời xin lỗi chính thức và nhận trách nhiệm về mình vì đã sai sót trong việc chưa tìm hiểu nguồn gốc của mẫu hoa văn thổ cẩm trong bộ sưu tập

Biti’s đưa ra kế hoạch khắc phục một cách rõ ràng minh bạch với cam kết “Chúng tôi luôn trân trọng những giá trị văn hóa của dân tộc”

- Biti’s sẽ thay thế chất liệu vải gấm lấy cảm hứng từ văn hóa nghệ thuật Huế để hoàn thiện sản phẩm hơn, đáp ứng được yêu cầu, mong mỏi của người tiêu dùng Việt

- Hiệu chỉnh lại hình ảnh & truyền thông sản phẩm trong vòng 24 giờ, kể từ khi gửi đến khách hàng lời xin lỗi

- Phiên bản đến tay người tiêu dùng sẽ là phiên bản được cập nhật với chất liệu và họa tiết gấm mới nhất

- Hỗ trợ khách hàng hoàn trả sản phẩm đã pre-order nhưng muốn hoàn trả vì thiết kế mới không còn phù hợp với sở thích của khách

8.2 Chiến lược gia cố

− Tái đầu tư cho lợi ích cộng đồng bên cạnh hoạt động đã cam kết trước đó Biti’s sẽ lên kế hoạch thực hiện các chiến dịch mang lại giá trị cho cộng đồng − Đồng thời để tôn vinh văn hóa, cụ thể là hoa văn chân chó của người Chăm

Bên cạnh, hợp tác với những cái tên đã nổi tiếng và mang lại hiệu ứng truyền thông khá tốt trước đó Biti’s sẽ tiến hành hợp tác với những nghệ nhân người Chăm thuộc cộng đồng và xây dựng nên những câu chuyện thấu hiểu hơn về hoa văn “chân chó” giúp cho thổ cẩm dân tộc Chăm được nhiều người biết đến hơn

9 Crisis Team

Trách nhi m ch nh cệ í ủa đội xử ý truyề l n th ng kh ng ho ng l cung c p, t v n ô ủ ả à ấ ư ấ truyền th ng cho ban lô ãnh đạo của Thương hiệu Biti’s Đưa ra các chiến lược xử ý l nh ng rữ ủi ro ti m ề ẩ ản nh hưởng đến uy t n cí ủa Biti’s Nhóm có trá ch nhiệm liê ạc n l với t t cấ ả ác bê c n li n quan, t nê ừ ội bộ ẫ l n b n ngoê ài Độ ử ý truyềi x l n th ng kh ng ô ủ ho ng g m cả ồ ác vị trí :

Vai trò/ Trách nhiệm Primary (Tên - Chức vụ)

Team Leader xử lý khủng hoảng: ● Triển khai chiến l c truyền ượ

thông chi tiết, thông điệp cố õ t l i.

Phan Hải Yến Giám đốc Truyền thông

Nhóm điều phối viên:

Quan hệ truy n th ng: ề ô

● Kiểm soát và điều h ng th ng ướ ô tin, dư luận, đảm bảo s ự chính

● Giám s t c c ph ng tiện truyềná á ươ thông đại chúng theo hướng tích

b ổ sung thông tin, nh n lâ ực trong trường h p c n thi t ợ ầ ế ● Cung cấp và ph biến chiến l cổ ượ

Truy n thề ông đối ngoại:

● Sử d ng blog, post, sociaụ media, cùng c c n n t ng truyá ề ả ề thông cộng đồng của Biti’s nhằm hỗ trợ truyền t i th ng tin chuả ô ẩn xác để hỗ trợ chiến lược Truyền thông đối ngoại tổng thể

Thông điệp Biti’s luôn thể hiện sự tôn trọng đối với truyền thống, bảo tồn và phát huy những nét đẹp của văn hóa Việt văn hóa Việt

Biti’s được thành lập dựa trên giá trị cốt lõi là mang đến những sản phẩm chất lượng nhất cho người tiêu dùng Việt

Biti’s – mong muốn đóng góp vào việc phát triển xã hội và cải thiện

GIAI ĐOẠN 1: Xử lý tức thời

Việt

Holding Statement

Ngày 11/10/2023, Biti’s đăng bài trên Fanpage của mình nhằm đưa ra thông báo rằng Biti’s đang nỗ lực xác minh sự việc để xoa dịu sự phẫn nộ của công chúng Nội dung bài đăng sẽ cung cấp thông tin rằng Biti’s đã tiếp nhận được các tranh cãi và đang thu thập, đối chiếu thông tin liên quan, cam kết hợp tác về việc cung cấp thông tin nhanh và chính xác đồng thời chia sẻ về quy trình xử lý vụ việc Bên cạnh đó, việc này giúp Biti’s cầm chân, có thêm thời gian để xác minh sự việc

Bài post đăng trên Fanpage chính thức của Biti’s: Kính gửi Quý Khách hàng và Quý Đối tác,

Vào ngày 08/10/2021, Biti’s Hunter giới thiệu bộ sưu tập Bloomin’ Central – Cảm hứng tự hào từ miền Trung hoa trong đá Biti’s đã nhận được thông tin về tranh cãi xoay quanh sản phẩm này Chúng tôi chân thành xin lỗi vì đã ảnh hưởng tới Quý vị và chúng tôi thấu hiểu những khúc mắc của Quý vị trong thời điểm này

Hiện tại, chúng tôi đang đang nỗ lực không ngừng để kiểm chứng thông tin liên quan đến sự việc để đảm bảo mọi thông tin mà chúng tôi chia sẻ với các bên liên quan là chính xác và không gây ra sự lan truyền của tin đồn gây hại cho Quý Khách hàng và Quý Đối tác

Chúng tôi sẽ cập nhật tiến độ tình hình cũng như họp báo chính thức về vụ việc thông qua tin nhắn và email trong vòng 48 giờ

Trân trọng, Phan Hải Yến,

Giám đốc Truyền thông Biti’s

Media Relation

Ngày 11/10/2023, Biti’s tổ chức buổi gặp mặt với các nhà báo đến từ các đầu báo lớn chính thống tại Trụ sở chính Biti’s (Phường 10, Quận 6, Thành phố Hồ Chí Minh) Tại đây, Biti’s sẽ cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch về sự việc và dùng các mối quan hệ sẵn có để đưa tin cho các báo đăng bài Các phóng viên, nhà báo (VnExpress, VietnamNet, Báo Thanh niên, Báo Tuổi trẻ, Báo Dân trí, YanTV, Yeah1, Zing news, ngoisao.net) sẽ thu thập thông tin chính xác về khủng hoảng từ Biti’s và sẽ viết bài giúp xoa dịu công chúng và giữ chân để chuẩn bị cho các bước tiếp theo

(Mô phỏng buổi gặp mặt các nhà báo)

Nội dung thông cáo báo chí: Biti’s xin lỗi và nhận lỗi hoàn toàn về mình vì để xảy ra sơ sót, thu hồi sản phẩm Biti’s Hunter Bloomin’ Central và hoàn tiền cho các đơn hàng Bên cạnh đó, Biti’s cam kết sẽ đầu tư kỹ lưỡng và không mắc lại sai lầm trong khâu Nghiên cứu & Phát triển sản phẩm và hợp tác với các chuyên gia văn hóa Việt Nam để cho ra sản phẩm mang hồn Việt chất lượng trong tương lai

Media Placement

Từ ngày 12 - 13/10/2023, Biti's chủ trương đăng các bài dạng editorial/advertorial trên các báo điện tử uy tín Các trang đưa tin chính thống và có nhiều lượt truy cập như: Các trang báo điện tử chính thống như VnExpress, VietnamNet, Báo Thanh niên, Báo Tuổi trẻ, Báo Dân trí, Forbes, VTC News, Vietnam News, VTV News, Báo Lao động, Báo điện tử Tiền phong, …Đối tượng thương hiệu đang hướng đến là công chúng quan tâm đến thương hiệu và sự việc khủng hoảng vừa qua Với mục đích xoa dịu dư luận và "dập tắt" sự cố nhanh nhất có thể, Biti's đã có thông cáo báo chí gửi lời xin lỗi đến khách hàng và các bên liên quan Hành động nhanh, sát sao cho thấy sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với sự cố của mình

Social Media Ads

Ngoài các bài đăng trên báo trong 2 ngày 12 - 13/10, đội truyền thông của Biti's đã triển khai thêm nội dung thư xin lỗi trên các Fanpage chính thức Đồng thời, khẳng định Biti’s là thương hiệu luôn luôn tôn trọng các giá trị văn hoá và khát khao được thể hiện điều này qua sản phẩm Biti’s Bloomin’ Central Điểm lại một số thành tựu hướng đến các giá trị văn hóa trong suốt quá trình phát triển Thương hiệu kết hợp đăng bài và chạy quảng cáo để thông điệp xin lỗi được lan tỏa đến nhiều công chúng hơn

GIAI ĐOẠN 2: L u dài

sản phẩm chất lượng nhất cho người tiêu dùng

Chặng 1 (10/2023 -1/2024) - “Biti's hàng chất lượng cao được tin dùng qua - năm tháng”

Social Media Ads

Triển khai hoạt hoạt động quảng cáo trên mạng xã hội bao gồm Website, Facebook, Instagram từ tháng 10/2023 đến tháng 11/2023 nhắm tới đối tượng là khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Biti’s tạo ra nội dung sáng tạo, kể câu chuyện cùng khách hàng về hành trình đồng hành qua nhiều năm:

• Tập trung vào việc thể hiện giá trị bền vững của Biti’s một thương hiệu uy tín, tin c y vậ à quen thuộc với người tiêu dùng và là niềm tự hào của người Việt Nam về một “Thương hiệu Quốc gia” trong lĩnh vực Giày dép uy tín và chất lượng

• Sự nỗ lực không ngừng, Biti’s đã phát triển và cải thiện mẫu mã sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới

• Tạo yếu tố duy trì thói quen qua các thế hệ, hình ảnh Biti's trở nên bền bỉ và gắn liền trong đôi giày tuổi thơ được bố mẹ mua cho con cái mình

Để thực hiện, Biti’s đăng tải bài viết về ý tưởng chủ đề chính trên các nền tảng của doanh nghiệp, bao gồm website, Facebook và Instagram Ngoài ra, chạy quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội Facebook Ads và Google Search Ads để tăng độ phủ sóng suốt 2 tháng

Liên tục phủ sóng thông tin doanh nghiệp trên các nền tảng mạng xã hội và kênh truyền thông để tiếp tục kết nối và gắn kết với khách hàng

Cuối cùng, để tri ân và gửi lời cảm ơn tới cộng đồng, tổ chức minigame "Gửi lời chưa nói, Gói trọn tri ân" trong dịp Ngày Nhà giáo Việt Nam trên fanpage chính thức của Facebook Minigame là nơi những người học trò chia sẻ những câu chuyện đáng nhớ và hình ảnh cùng người Thầy người Cô đã đồng hành xuyên suốt chặng chặng đường nâng niu bước tiến tri thức Việt Với 10 câu chuyện có lượng tương tác cao nhất sẽ được gửi tặng voucher trị giá 500.000đ Chương trình sẽ được diễn ra trong vòng 5 ngày từ ngày 15 đến 20/11/2023

Bài đăng minigame “Gửi lời chưa nói - Gói gọn tri ân” trên Fanpage Biti’s

Poster minigame “Gửi lời chưa nói - Gói gọn tri ân” KOLs/ Influencer

Hoạt động kết hợp với các KOLs và Influencers nhằm tạo ra các nội dung sáng tạo trên các nền tảng như Facebook, TikTok và Instagram, xoay quanh chủ đề ý tưởng chính về sự bền vững và giá trị của sản phẩm Biti's, một thương hiệu hàng đầu được tin dùng qua nhiều năm

Diễn ra vào tháng 12/2023 nhắm vào đối tượng là khách hàng của thương hiệu Biti’s triển khai liên hệ với danh sách KOLs/KOCs gồm: An Phương Nguyễn, Quỳnh Anh Shyn, Anh Tú, Hiếu Thứ Hai, Falo Nguyễn, Nguyễn Bùi Nam Phương, Khoai

Lang Thang, Jenny Huỳnh Họ là những người có ảnh hưởng lớn trong lĩnh vực thời trang hoặc lối sống bền vững, những người theo dõi họ thường là những người quan tâm đến thời trang và trang phục hàng ngày Chính họ sẽ lên các bài viết và clip trên Reels Facebook, TikTok, và bài đăng trên Instagram để chia sẻ về Biti's và giải thích tại sao thương hiệu này luôn được ưa chuộng

Trong các clip Reels và bài đăng trên mạng xã hội, các KOL/KOC đã tập trung vào văn hóa và hình ảnh của Biti's trong hành vi mua sắm qua các thế hệ Họ đã thể hiện sự bền vững của thương hiệu và nhấn mạnh rằng Biti’s không chỉ là một thương hiệu giày dép uy tín mà còn là một phần của cuộc sống và ký ức của người Việt Nam Bằng cách này, Biti’s tạo ra những nội dung đa dạng, từ clip chất lượng cao đến bài viết trên các nền tảng mạng xã hội, nhằm tăng độ nhận diện và gắn kết thương hiệu Biti's với khách hàng

Viral Clip

BITI'S - HÀNG CHẤT LƯỢNG CAO ĐƯỢC TIN DÙNG QUA NĂM THÁNG

Viral clip sẽ được triển khai vào tháng 01/2024, cuối chặng 1 với thông điệp xuyên suốt “Biti's hàng chất lượng cao được tin dùng qua năm tháng”- , trên nền tảng tiktok là chủ yếu (với tỉ lệ 9:16) và trên hai nền tảng phụ facebook và youtube (với tỉ lệ 16:9) Mục tiêu chính để gợi nhớ về các cột mốc phát triển của Biti’s, một thương