Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) pdf

98 405 0
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) pdf

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN MINH TUN TP. H CHÍ MINH – NM 2009 LI CAM OAN Tôi xin cam oan  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu c s dng trong lun vn hoàn toàn trung thc, chính xác và có ngun gc rõ ràng. TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 nm 2009 Ngi vit inh V Minh MC LC Trang ph bìa Li cam oan Mc lc Danh mc các ch vi!t t"t Danh mc các b#ng bi$u Danh mc các s% & Trang Li m' (u 1 Ch%ng 1: C% s' lý lu)n v* cht lng dch v, cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng 5 1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng 5 1.1.1 Khái nim cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 5 1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v 5 1.1.1.2. S tho mãn ca khách hàng 6 1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng 7 1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng 8 1.2.1. Các lý thuyt ánh giá cht lng dch v 8 1.2.2. Các lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng 12 1.2.3. ánh giá các lý thuyt trong giai on hi nhp ca Vit Nam 14 1.2.3.1. i vi lý thuyt ánh giá cht lng dch v 14 1.2.3.2. i vi lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng 14 1.2.3.3. Quan im cá nhân 14 1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng 15 1.3.1. Thit k nghiên cu cht lng dch v tín dng 15 1.3.2. Xây dng thang o cht lng dch v tín dng và thang o s tho mãn ca khách hàng 16 1.3.2.1. Thang o cht lng dch v tín dng 16 1.3.2.2. Thang o s tho mãn ca khách hàng 18 * Tóm tt Chng 1 19 Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank 20 2.1. T-ng quan v* VPBank 20 2.1.1. S lc lch s hình thành và phát trin ca VPBank 20 2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996 20 2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003 21 2.1.1.3. Giai on t nm 2004 n nay 22 2.1.2. T! chc mng li hot ng và xu hng phát trin ca VPBank 25 2.1.2.1. Mng li hot ng 25 2.1.2.2. Mc tiêu, xu hng phát trin ca VPBank 26 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 27 2.2.1. Nh"ng kt qu t c 27 2.2.1.1. V hot ng huy ng vn 27 2.2.1.2. V hot ng tín dng 28 2.2.1.3. V hot ng thanh toán quc t 30 2.2.1.4. V hot ng kinh doanh vn và m bo thanh toán 30 2.2.1.5. V hot ng ca Trung tâm chuyn tin 31 2.2.1.6. V hot ng ca Trung tâm th# 31 2.2.1.7. Tình hình tài chính và kt qu hot ng kinh doanh 32 2.2.2. Thc trng ngun nhân lc ca VPBank 34 2.2.3. Hot ng Marketing ca VPBank 35 2.2.4. Nh"ng khó khn tn ti 35 2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36 2.3.1. M$u nghiên cu 36 2.3.2. ánh giá s b 37 2.3.3. Kim nh mô hình lý thuyt 39 2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng hin nay ca VPBank 40 2.4.1. Thành ph%n Tin cy 41 2.4.2. Thành ph%n áp ng 42 2.4.3. Thành ph%n nng lc phc v 42 2.4.4. Thành ph%n ng cm 43 2.4.5. Thành ph%n Phng tin h"u hình 43 * Tóm tt chng 2 44 Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank 45 3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank 45 3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc 46 3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m 48 3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng 48 3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h' tr 50 3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng 51 3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht 53 3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng 53 3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng 53 3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht 54 3.1.4. Nhóm các gii pháp khác 55 3.2. M.t s ki!n ngh 57 3.3.1. Nh"ng kin ngh i vi Chính ph, các c quan ban ngành 57 3.3.2. Nh"ng kin ngh i vi Ngân hàng Nhà nc 58 3.3.3. Nh"ng kin ngh i vi VPBank 59 * Tóm tt chng 3 60 K!t lu)n 61 Tài liu tham kh#o Ph lc DANH MC CÁC CH2 VIT T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín dng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thut Vit Nam - KH & CN: Khoa h*c và Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín dng - NHNN: Ngân hàng Nhà nc - NHTM: Ngân hàng thng mi - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa h*c xã hi. - TCKT: T! chc kinh t - TCTD: T! chc tín dng - TMCP: Thng mi c! ph%n - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán quc t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyn tin b,ng in có bi hoàn - USD: ôla M+ - VND: ng Vit Nam - VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truyn thông a phng tin Vit Nam. - WTO (World Trade Organization): T! chc Thng mi Th gii DANH MC CÁC BNG Trang B#ng 1.1: Tin  thc hin nghiên cu 15 B#ng 1.2: Thang o mc  tho mãn ca khách hàng 18 B#ng 2.1: Danh sách các n v ) min B.c 25 B#ng 2.2: Danh sách các n v ) min Trung 26 B#ng 2.3: Danh sách các n v ) min Nam 26 B#ng 2.4: Kt qu hot ng TTQT 6 tháng %u nm 2008 30 DANH MC CÁC S4  Trang S% & 1.1: Mô hình cht lng dch v 9 S% & 1.2: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng 13 S% & 1.3: Quy trình thc hin nghiên cu 16 S% & 2.1: Ngun vn huy ng 6 tháng %u nm 2008 27 S% & 2.2: Ngun vn huy ng t TCKT và cá nhân 28 S% & 2.3: D n tín dng 6 tháng %u nm 2008 29 [...]... Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th nhánh ngân hàng n ng m i c! ph%n, 44 chi c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 qu+ tín d ng nhân dân c s) Ngoài ra, theo l trình gia nh p WTO, t 01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép các ngân hàng n ngân hàng con 100% v n n c ngoài thành l p c ngoài Chính vì th... ch7n * tài: Hi n nay, so v i quy mô c a n n kinh t , Vi t Nam có m t s l ng khá nhi u các ngân hàng C th , tính n tháng 05/2008, h th ng các t! ch c tín d ng Vi t Nam g m có 5 ngân hàng th ng m i nhà n c, trong ó Ngân hàng Ngo i th ng (Vietcombank - v a chính th c nh n gi y phép chuy n sang mô hình c! ph%n), Ngân hàng %u t và phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính... c a các NHTM Vi t Nam nói chung và v i VPBank nói riêng Vi c nâng cao ch t l c c k0 quan tr*ng ã ch*n ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a i v i s phát tri n c a VPBank trong t tài Nâng cao ch t l ng lai Vì th , tác gi ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank) làm tài nghiên c u khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao. .. nh tranh gi"a các ngân hàng hi n nay di/n ra c c k0 gay g.t và quy t li t Tr c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, nh t là ph i tìm ra nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng d ng là ho t tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hi n t i, tín ng em l i l... khách hàng hài lòng i v i d ch v tín d ng, cung cách ph c v c a nhân viên và trang thi t b c a ngân hàng B#ng 1.2: Thang o m0c tho# mãn c a khách hàng Các thành ph(n thang o 01 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v c a nhân viên tín d ng 02 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i trang thi t b v t ch t c a ngân hàng 03 Tóm l i, b n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ngân hàng ng d ch v tín. .. CH T L NG D CH V TÍN D NG C A VPBANK 2.1 T-ng quan v* VPBank: 2.1.1 S% l c l ch s< hình thành và phát tri$n c a VPBank: 2.1.1.1 Giai o,n 1993 – 1996: Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (sau ây g*i t.t là VPBank) GP c a Th ng c thành l p theo Gi y phép ho t c Ngân hàng Nhà n 1993 v i th i gian ho t ng s 0042/NH- c Vi t Nam c p ngày 12 tháng 8 n m ng 99 n m Ngân hàng b.t %u ho t... khách hàng ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì c nhi u khách hàng khách hàng 1.2.3.2 T n v càng thu hút có th t n t i và phát tri n thì các doanh nghi p s3 không ng ng nâng cao ch t l hi u, nghiên c u c ng d ch v c a mình thông qua vi c tìm tìm gi i pháp phù h p nh,m nâng cao s i v i các thành ph%n ánh giá ch t l ánh giá c a ng d ch v nói trên i v:i lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn c a khách hàng: ... m 1993 Các ch c n ng ho t ng ch y u c a VPBank bao g m: huy ng v n ng.n h n, trung h n và dài h n t các t! ch c kinh t và dân c ; cho vay v n ng.n h n, trung h n và dài h n i v i các t! ch c kinh t và dân c t kh n ng ngu n v n c a ngân hàng; kinh doanh ngo i h i; chi t kh u th ng phi u, trái phi u và các ch ng t có giá khác; cung c p các d ch v giao d ch gi"a các khách hàngcác d ch v ngân hàng khác... không t o ra l i nhu n cho ngân hàng Th m chí, n u gi i ngân kho n vay b,ng VND vào lúc này s3 làm cho ngân hàng b l' L m phát v$n còn r t cao NHNN ki m soát tín d ng r t ch-t b,ng các bi n pháp hành chính nh kh ng ch t6 l t ng tr )ng d n tín d ng, t ng t6 l d tr" b.t bu c, phát hành trái phi u b.t bu c, c m thu phí tín d ng, … Ho t ng kinh doanh g-p nhi u khó kh n bu c ngân hàng ph i có nh"ng chính... n các thành ph%n c th c a d ch v [II.11] 1.1.2 Khái ni m ch t l Ch t l v i s mong ng d ch v tín d ng: ng d ch v tín d ng là kh n ng áp ng c a d ch v tín d ng i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là kho ng cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay v i c m nh n c a h* v nh"ng k t qu mà h* nh n i c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng 8 1.2 Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l ng d ch v tín . INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05. cam oan  tài Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank) này là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu c. MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) LUN VN THC S KINH T

Ngày đăng: 27/06/2014, 09:20

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan