Các nhân tố kiểm soát ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Lotteria Việt Nam

Các nhân tố kiểm soát ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Lotteria Việt Nam Quản trị dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BỘ MÔN QUẢN TRỊ HỌC

BÀI THẢO LUẬNHỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HỌC

Đề tài: Các nhân tố kiểm soát ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Lotteria Việt Nam

c Các nguyên tắc kiểm soát……… 5

2 Các loại kiểm soát……… 6

2.1 Theo thời gian tiến hành kiểm soát……… 5

2.2 Theo tần suất các cuộc kiểm soát……….7

2.3Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát……… 8

2.4 Theo đối tượng kiểm soát……….8

3 Quy trình kiểm soát……… 9

a Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát……… 9

b Đo lường kết quả hoạt động………10

c So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát………12

II GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP: Lotteria Việt Nam……… …15

1 Lịch sử hình thành và phát triển……… 15

2 Thành tựu đạt được……… 16

III GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ……….17

1 Chức năng kiểm soát con người………17

2 Chức năng kiểm soát thời gian……… 19

Kết luận ……… 20

LỜI NÓI ĐẦU

Sau khi tiến hành các chức năng hoạch định, tổ chức và lãnh đạo thì mô hình hoạt động của doanh nghiệp vẫn chưa hoàn chỉnh Do vậy nhà quản trị cần phải tiến hành giám sát và đánh giá công việc nhằm hạn chế tới mức tối đa sai sót, hay có thể nói nhà quản trị đã tiến hành chức năng kiểm soát Kiểm soát là mối nối cuối cùng trong chuỗi các hoạt động của nhà quản trị Kiểm soát là cách duy nhất để nhà quản trị biết được họ có đạt được mục tiêu của tổ chức đặt ra không, cũng như lý do tại sao được hoặc không đạt được.

Đối với mọi người hầu hết từ ''kiểm tra'' , '' kiểm soát'' thường mang nghĩa tiêu cực, kiềm chế, thúc ép, định ranh giới, theo dõi hoặc lôi kéo Nhiều nhân viên hay khách hàng thường không bằng lòng với những hoạt động kiểm tra, kiểm soát bởi vì chúng ảnh hưởng đến giá trị của sự tư do và tính cá nhân Vì lý do này, kiểm soát thường là tâm điểm của trang luận và những đấu tranh chính sách trong tổ chức Tuy nhiên, kiểm soát là cần thiết và hữu ích Kiểm soát hiệu quả là một trong số các bí quyết để gia tăng lợi nhuận của các công ty lớn

Kiểm soát là một chức năng mà mọi nhà quản trị đều phải thực hiện dù rằng kết quả công việc của các bộ phận họ quản lý đều đạt đúng theo kế hoạch đề ra Nhà quản trị nhận thấy những khiếm khuyết trong hệ thống của tổ chức, trên cơ sở đó có thể đưa ra những quyết định điều chỉnh kịp thời Mặt khác các hoạt động kiểm soát đảm bảo cho sự tồn tại và duy trì tính hiệu quả của mỗi cá nhân, mỗi nhóm, mỗi bộ phận và tổ chức Một hệ thống kiểm soát hữu hiệu sẽ thúc đẩy và cho phép mỗi nhân viên tự kiểm soát bản thân nhiều hơn là chịu sự kiểm soát từ người khác Chính sự tự giác sẽ giúp công việc được hiệu quả hơn Do đó, có thể nói chức năng kiểm soát là một chức năng cơ bản của quản trị

I CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Khái niệm – vai trò – các nguyên tắc kiểm soát

a Khái niệm

Kiểm soát là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với các tiêu chuẩn, phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã được xác định.

Kiểm soát chính là quá trình mà nhà quản trị sử dụng các phương pháp để đảm bảo các hoạt động và kết quả đạt được phù hợp với mục tiêu đó được xác định của tổ chức.

Kiểm soát vừa là một quá trình kiểm tra các chỉ tiêu, vừa là việc theo dõi các ứng xử của đối tượng Nhà quản trị không chỉ mong muốn được biết về kết quả hoạt động theo các chỉ tiêu mà cũng muốn nắm tình hình cả tiến trình hoạt động thích hợp nhằm hướng hoạt động của các thành viên trong tổ chức theo hướng chung.

Kiểm soát không chỉ áp dụng cho các hoạt động đang diễn ra mà còn là kiểm soát đối với những hoạt động sắp xảy ra.Nói cách khác, quá trình kiểm soát được tiến hành trước khi hoạt động xảy ra và đang xảy ra cho đến khi kết thúc.

b Vai trò

Kiểm soát có vai trò quan trọng trong bất cứ tổ chức nào.Bất cứ tổ chức nào cũng cần có chức năng kiểm soát.

Kiểm soát giúp nhà quản trị nắm được tiến độ và chất lượng thực hiện công việc của các cá nhân, bộ phận trong tổ chức.Từ đó có sự tác động, điều chỉnh kịp thời nếu có sự sai sót hay gặp khó khăn, cản trở Mặt khác, giúp nhà quản trị đánh giá đúng kết quả thực hiện công việc của từng cá nhân, từng bộ phận trong tổ chức để thực hiện tốt chính sách bố trí và sử dụng nhân lực, chính sách đãi ngộ nhân lực, có tác dụng động viên khuyến khích các thành viên trong tổ chức nâng cao chất lượng, hiệu quả.

Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn trong mọi hoạt động Một mặt, kiểm soát kiểm tra tính đúng đắn của các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo; mặt khác, giúp các chức năng này được thực hiện tốt hơn, và đến lượt nó, nó đảm bảo mọi hoạt động của tổ chức tuân thủ theo một nề nếp nhất định, không đi chệch hướng mục tiêu của tổ chức.

Kiểm soát giúp nhà quản trị đối phó kịp thời với những thay đổi của môi trường Qua quá trình kiểm soát, nhà quản trị phát hiện các cơ hội, nhận diện các nguy cơ tiềm ẩn để kịp thời có các giải pháp điều chỉnh nhằm tân dụng cơ hội, phòng ngừa rủi ro, giảm thiểu tổn thất khi rủi ro xảy ra.

Kiểm soát giúp cho các tổ chức thực hiện công việc đề ra đúng tiến độ và đúng hướng, kịp thời điều chỉnh những sai sót Kiểm soát đồng thời giúp duy trì nề nếp, nguyên tắc trong tổ chức, để các thành viên của tổ chức luôn có trách nhiệm và nghiêm chỉnh trong công viêc đề ra.

c Các nguyên tắc kiểm soát

Các nguyên tắc kiểm soát trong quá trình quản trị được chia làm 4 nguyên tắc cơ bản đó là :

+ Đảm bảo tính chiến lược và hiệu quả

Kiểm soát nhằm thực hiện mục tiêu đã được xác định, Vì vậy, cơ sở để tiến hành kiểm soát là dựa và chiến lược đã hàm chưa các mục tiêu cụ thể của tổ chức trong từng giai đoạn Các tiêu chuẩn kiểm soát, các công cụ đo lường, các phương pháp phân tích, các hành động điều chỉnh… Đề phải được thiết kế theo chiến lược hoạt động của tổ chức Đặc biêt, hoạt động kiểm soát của các nhà quản trị cấp cao càng cần chú ý nhiều hơn đến tính chiến lược, phục vụ và hướng đến việc thực hiện sứ mạng và các mục tiêu chiến lược của tổ chức.

+ Đúng lúc, đúng đôi tượng và công bằng

Khi đã xác định rõ được mục đích của kiểm soát, cần xác định khi nào cần kiểm soát, đối tượng kiểm soát, kiểm soát ở đâu, kiểm soát như thế nào, phạm vi kiểm soát ra sao cho phù hợp Nếu không xác định chính xác thời gian, đối tượng và khu vực trọng điểm có thể dẫn đến kiểm soát trên một phạm vi quá rộng hoặc không đúng thời điểm cần thiết sẽ gây lãng phí nguồn lực Mặt khác, việc đánh giá các đối tượng cần căn cứ vào các tiêu chuẩn đặt ra theo đúng chức năng,nhiệm vụ của từng đối tượng, từ đó ra các quyết định quản trị.

+ Công khai, chính xác, hiện thực, khách quan

Kiểm soát là hoạt động cần thiết và tất yếu của nhà quản trị trong tổ chức Vì vậy, công tác này cần thiết phải được tất cả các thành viên trong tổ chức biết đến và tuân theo Tiêu chuẩn kiểm soát, kết quả kiểm soát và cả các biện phá xử lý trong nhiều trường hợp cần được công khai cho các đối tượng có liên quan được biết Những kết luận kiểm soát đảm bảo chính xác, phản ánh trung thực sự vật, hiện tượng khách quan, các giải pháp điều chỉnh phải phù hợp, có tính khả thi, không gây khó khăn, trở ngại cho các dối tượng có liên quan thực thi Nếu thực hiện kiểm soát không khách quan, với những ddienj kiến có sẵn sẽ không cho các nhà quản trị có được những nhận xét và đánh gia đúng mức về đối tượng kiểm soát,kết quả kiểm soát sẽ sai lệch và sẽ đưa đến cho tổ chức những tổn thất, đôi khi là rất lớn và nghiêm trọng Đây là một yêu cầu rất cần thiết để đảm bảo hoạt động kiểm soát thực sự có ý nghĩa trong quá trình quản trị.

+ Linh hoạt và có độ đa dạng hợp lý

Hoạt động của tổ chức luôn có sự tác động của các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài tổ chức Các yếu tố này thương xuyên biến động, thay đổi, đòi hỏi quá trình quản trị cũng phải đổi theo, điều đó có nghĩ là quá trình kiểm soát cũng không thể cứng nhắc mà phải linh hoạt, thích ứng với các biến dộng của môi trường Có thể điều chỉnh thời gian, phạm vi nội dung kiểm soát, hành động điều chỉnh, đa dạng hóa các hình thức kiểm soát, công cụ kiểm soát… sao cho phù hợp với đối tượng kiểm soát và phù hợp với điều kiệm, hoàn cảnh môi trường diễn ra hoạt động kiểm soát Có như vậy mới đảm bảo tính hiệu quả và phát huy tác dụng của kiểm soát trong hoạt động quản trị.

2 Các loại kiểm soát

2.1 Theo thời gian tiến hành kiểm soát

a Kiểm soát trước

Kiểm soát trước hay còn gọi là “tiền kiểm” là kiểm soát được tiến hành trước khi công việc bắt đầu nhằm ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra, cản trở cho việc thực hiện công việc.

Các nhà quản trị học hiện đại rất chú trọng đến loại hình kiểm soát này, bởi vì kiểm soát này giúp nhà quản trị tiên liệu được các vấn đề có thể phát sinh để tìm cách ngăn ngừa trước khi thực hiện công việc, tránh sai lầm ngay từ đầu theo quan điểm “phòng bệnh hơn chữa bệnh”

Loại kiểm soát này tập trung vào việc phòng ngừa có những sai lệch về chất lượng và số lượng của các nguồn lực được sử dụng trong tổ chức Chẳng hạn: nhân viên phải thể hiện đủ năng lực và trí lực để hoàn thành nhiệm vụ được giao; vật tư phải đáp ứng được trình độ chất lương…

Với loại kiểm soát này người ta luôn cố gắng dự báo tiến trình để có thể điều chỉnh các nhân tố tác động đến kết quả trước khi quá muộn Cơ sở của kiểm soát trước là những thông tin có được từ sự phân tích môi trường bên trong, bên ngoài tổ chức khi chúng có nhiều thay đổi, biến động hoặc dự báo về sự thay đổi của môi trường tương lai có ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức

b Kiểm soát trong

Kiểm soát trong là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến hành công việc nhằm giảm thiểu các vấn đề có thể cản trở công việc khi chúng xuất hiện.

Loại kiểm soát được thực hiện nhằm đảm bảo chắc chắn rằng mọi việc đều đang diễn ra hướng đến mục tiêu Việc kiểm soát trong công việc được thực hiện chủ yếu bằng những hoạt động giám sát của nhà quản trị Thông qua việc quan sát trực tiếp, tại chỗ, nhà quản trị sẽ xác định được việc làm của những người khác có diễn ra theo đúng những chính sách và thủ tục quy định đó hay không.

Ở giai đoạn này, nhà quản trị cũng cần phải biết được những khó khăn, trở ngại, những sai sót, khuyết điểm,… có thể ảnh hưởng hoặc làm chệch hướng mục tiêu

để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo cho hoạt động diễn ra theo đúng tiến độ, có chất lượng và hiệu quả cao Trọng tâm của các biện pháp điều chỉnh ở đây là các hoạt động Chẳng hạn, trong quá trình bán hàng tại một cửa hàng, nhà quản trị thường xuyên kiểm tra số lượng hàng có đảm bảo đủ bán trong thời gian nhất định không, những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ cần được giải quyết và đáp ứng ngay.

c Kiểm soát sau

Kiểm soát sau hay “hậu kiểm” là kiểm soát được tiến hành sau khi công việc được hoàn thành nhằm điều chỉnh các vấn đề đã xảy ra

Với kiểm kiểm soát này người ta mong muốn xác định rõ thực trạng và rút ra những bài học kinh nghiệm cho cải tiến những hoạt động tương lai.Trọng tâm của biện pháp điều chỉnh ở đây là các kết quả.Cuối năm các doanh nghiệp thường đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch trong năm xem có thực hiện được đúng chỉ tiêu đã đặt ra không.Việc so sánh với kế hoạch đã đặt ra sẽ giúp nhà quản trị thấy được những thành tích cũng như sai lệch chưa đạt được trong các hoạt động của tổ chức.

Kiểm soát sau cung cấp thông tin về kết quả thực hiện công việc của đối tượng kiểm soát đ ể làm cơ sở đánh giá, và quan trọng hơn, nó là cơ sở để các nhà quản trị hoạch định mục tiêu, xây dựng chiến lược, chính sách, phân công công việc, lãnh đạo, tổ chức… trong tương lai được tốt hơn, giúp các thành viên các bộ phận trong tổ chức biết cách nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc trong tương lai Tuy nhiên hạn chế của kiểm soát sau là độ trễ về thời gian thường khá lớn từ lúc sự cố thật sự xảy ra cho đến khi phát hiện sai sót hoặc sai lệch của kết quả thực hiện được so tiêu chuẩn hay kế hoạch đó đề ra, làm ảnh hưởng đến tính kịp thời của hoạt động điều chỉnh.

2.2 Theo tần suất các cuộc kiểm soát

a Kiểm soát liên tục:

Là kiểm soát được tiến hành thường xuyên ở mọi thời điểm đối với mọi đối tượng kiểm soát Chẳng hạn như việc kiểm soát hoạt động bán hàng hàng ngày tại một cửa hàng; việc kiểm tra các nguồn điện, nước phục vụ cho sản xuất và sinh hoạt thường xuyên; kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm ở bất kỳ của hàng nào, thời điểm nào và sản phẩm thực phẩm nào…

b Kiểm soát định kỳ:

Là kiểm soát được thực hiện theo kế hoạch đã dự kiến trong mỗi thời kỳ nhất định Có thể kiểm soát theo tháng, quý, năm Chẳng hạn, các doanh nghiệp sản xuất thường kiểm tra hàng tồn kho định kỳ 3 tháng (một quý)/lần để phát hiện những hao hụt, mất mát, hư hỏng, giảm chất lượng của các nguyên, nhiên vật liệu hay các hàng hoá nằm trong kho.

c Kiểm soát đột xuất:

Là kiểm soát được tiến hành tại thời điểm bất kỳ, không theo kế hoạch Nhà quản trị có thể kiểm tra đột xuất ở bất cứ khâu nào và vào bất cứ thời điểm nào của các hoạt động nếu dự báo thấy có dấu hiệu cần phải điều chỉnh, hoặc khi cần có sự đánh giá khách quan về một sự vật, hiện tượng nào đó thì kiểm tra không báo trước,

đột xuất tình hình bán hàng của các gian hàng, cửa hàng về chất lượng hàng hoá, về giá bán, về việc ghi chép các hoá đơn, chứng từ…

2.3 Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát

a Kiểm soát toàn bộ:

Là kiểm soát được tiến hành trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, các bộ phận, các khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực hiện các mục tiêu chung Ví dụ: Kiểm định chất lượng các trường đại học để xếp hạng; Đánh giá thực trạng hoạt động của một doanh nghiệp…

b Kiểm soát bộ phận:

Là kiểm soát được thực hiện đối với từng lĩnh vực hoạt động, từng bộ phận, từng khâu, từng cấp Chẳng hạn như: kiểm kê bộ phận kho hàng; Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của bộ phận kế toán; kiểm tra hồ sơ của nhân viên qua bộ phận nhân sự…

c Kiểm soát cá nhân:

Là kiểm soát được thực hiện với từng con người cụ thể trong tổ chức Ví dụ: kiểm tra tình hình học tập của từng sinh viên trong các trường đại học, cao đẳng; báo cáo kết quả bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng…

2.4 Theo đối tượng kiểm soát

a Kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật:

Là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ chức như đánh giá thực trạng nhà xưởng, máy móc, thiết bị…

b Kiểm soát con người:

Là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá con người trên các mặt: năng lực, tính cách, phẩm chất, kết quả trong công việc, tính trung thực, lòng trung thành, tinh thần, tránh nhiệm, sự thỏa mãn với công việc…

c Kiểm soát thông tin:

Là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng của thông tin trong hoạt động của tổ chức trên các mặt như: rõ ràng, đầy đủ, chính xác và trung thực, hệ thống và tổng hợp, cô đọng và logic.

d Kiểm soát tài chính:

Là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá tình hình tài chính của tổ chức như đánh giá các nguồn lực vốn, tình hình cân đối thu chi , tình hình chính sách thực hiện công nợ…

3 Quy trình kiểm soát

a Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát

Tiêu chuẩn kiểm soát là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó có thể đo lường và đánh giá kết quả thực tế của hoạt động

Khi xác định các tiêu chuẩn kiểm soát, cần phải đảm bảo các yêu cầu sau đây: + Tiêu chuẩn và mục tiêu

Tiêu chuẩn kiểm soát phải gắn với mục tiêu của tổ chức, hay phải hướng đến mục tiêu của tổ chức.Tiêu chuẩn là các yếu tố quy chiếu, tức yếu tố được dùng làm cơ sở khi so sách với kết quả mong muốn Có thể thấy, một mặt, số lượng các yếu tố cần tính đến khá nhiều; mặt khác, tính chất các yếu tố đấy thường khác nhau, có yếu tố định tính và bắt buộc nhà quản trị phải lựa chọn.Vấn đề được đặt ra là cần phải lựa chọn những yếu tố như thế nào và làm sao để chọn ra các yếu tố đó.

+ Tiêu chuẩn và dấu hiệu thường xuyên

Mỗi tổ chức, mỗi hoạt động đề có chu kỳ, và trong mỗi chu kỳ có các giai đoạn phát triển khác nhau Ở mỗi giai đoạn có đặc điểm hoạt động khác nhau, có điều kiện thực hiện khác nhau và vì vậy có mục tiêu khác nhau.Tiêu chuẩn đánh giá cho một hoạt động, cho một cá nhân hay cho một tổ chức phải bảo quát hết được các giai đoạn đó Nói cách khác, tiêu chuẩn kiểm soát phải được lựa chọn thế nào để đặc biệt lưu tâm đến các giai đoạn của tiến trình chứ không phải chỉ chú ý đến giai đoạn cuối Hơn nữa, đặc điểm của một hệ thống kiểm soát tốt là định hướng của nó về những sự kiện

tương lai, nên tiêu chuẩn kiểm soát cần bao quát toàn bộ quá trình chứ không chỉ tập chung vào một công đoạn nào đó của toàn bộ quá trình.

+ Tiêu chuẩn và quan sát tổng hợp

Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu của nhiệm vụ cần được thực hiện, nên phải gắn với yêu cầu đặt ra của nhiệm vụ.Tuy nhiên, không nên có quá nhiều tiêu chuẩn, bởi vì nếu có quá nhiều tiêu chuẩn làm cho sự chú ý của người quản lý bị phân tán và dễ xa rời những yếu tố quan trọng nhất.Mặt khác, nếu có quá nhiều sự lựa chọn trong tất cả các tiêu chuẩn thì khả năng thực thi sẽ khó khăn.Vấn đề cốt yếu là lựa chọn trong tất cả các tiêu chuẩn có thể sử dụng những tiêu chuẩn có liên quan đến hướng biểu thi toàn bộ hoạt động của tổ chức.

+ Tiêu chuẩn và trách nhiệm

Mỗi đối tượng kiểm soát, mỗi tình huống kiểm soát có mục đích, yêu cầu riêng, gắn với chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi đối tượng.Vì vậy, khi xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát phải xác định được mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn và người chịu trách nhiệm và tác nghiệp kiểm soát Trong trường hợp cùng một tác nghiệp do nhiều người thực hiện thì phải định ra cho mỗi giai đoạn, và do đó cho mỗi người phụ trách những tiêu chuân riêng.

+ Xác định mức tiêu chuẩn

Sau khi xác định tiêu chuẩn, vấn đề là định mức cho các tiêu chuẩn đó.Mức chuẩn thể hiện những mong muốn về kết quả đạt được.Tuy nhiên, mức tiêu chuẩn này không được trở thành quá cứng nhắc, trái lại phải chấp nhận một quyền tự do hành động nào đó để có thể tính đến những điều kiện thay đổi mà một tác ngiệp phải chịu.Mức chuẩn càng được lượng hóa cụ thể càng tốt.

+ Sử dụng các tiêu chuẩn định tính

Trong một số trường hợp, khó có thể đánh giá bằng con số định lượng, chẳng hạn như đánh giá lòng trung thành của nhân viên, tinh thần trách nhiệm của nhà quản trị cấp dưới, sự thỏa mãn hay niềm tin của khách hàng vào sản phẩm hàng hóa, dịch vụ,…khi đó cần sử dụng các tiêu chuẩn định tính Bên cạch đó, ở một số đối tương, một số hoạt động đòi hỏi phải bổ sung tiêu chuẩn định tính bên canh các tiêu chuẩn định lượng mới đánh giá một cách đầy đủ, chính xác và khách quan Tuy nhiên việc sử dụng các yếu tố định tính khó khăn và cần sự thận trọng hơn và nó có thể gây tranh luận hay có ý kiến trái ngược, đòi hỏi người kiểm soát phải có năng lực, kinh nghiệm và khách quan khi đánh giá.

b Đo lường kết quả hoạt động

+ Yêu cầu đối với đo lường kết quả

- Hữu ích