MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ HIỆU QUẢ VỀ CÔNG TÁC QUẢ N LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CP HỒNG ĐÀO CHU LAI

Kinh Doanh - Tiếp Thị - Kinh tế - Quản lý - Kế toán UBND TỈNH QUẢNG NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢ NG NAM KHOA: KINH TẾ - DU LỊCH ---------- NGUYỄN THỊ THU HIỀN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢ NG SẢN PHẨM VÀ HIỆU QUẢ VỀ CÔNG TÁC QUẢ N LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CP HỒNG ĐÀO CHU LAI. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG Quảng Nam, tháng 5 năm 2020 UBND TỈNH QUẢNG NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢ NG NAM KHOA: KINH TẾ - DU LỊCH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CP HỒNG ĐÀO CHU LAI. Sinh viên thực hiện NGUYỄN THI THU HIỀN MSSV: 4117070102 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2017– 2020 Cán bộ hướng dẫn ThS. NGUYỄN VĂN MSCB: ……… Quảng Nam, tháng 5 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong 3 năm được ngồi trên giảng đường của Trường Đại Học Quả ng Nam, em xin chân thành cảm ơn tất cả các giảng viên đã giảng dạy, chỉ bả o nhiệt tình cho em. Đã trao dồi và trang bị cho em rất nhiều kiến thức hay, bổ ích, thầy cô không những dạy bảo em những kiến thức về chuyên ngành mà còn cho em những kiến thức về xã hội, giao tiếp và ứng xử. Trước tiên em xin dành lời tri ân sâu sắc này đến với Ths. Nguy ễn Văn là người thầy đã chỉ dạy và hướng dẫn em rất nhiệ t tình trong quá trình em hoàn thiện bài khóa luậ n này. Sau gần 2 tháng được thực tập và trải nghiệm em chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Công ty CP Hồng Đào Chu Lai đã tạo điều kiện giúp đỡ em rất nhiều trong công việc cũng như là khóa luận này của em đượ c hoàn thành tốt nhất và tất cả các anh chị trong công ty đã hướng dẫn, chỉ bả o em rất nhiệ t tình. Do sự hạn chế về kinh nghiệm và chuyên môn nên trong quá trình thự c tập sẽ không tránh khỏi được những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận đượ c sự giúp đỡ nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn và ban lãnh đạo công ty đóng góp ý kiến để giúp em có thể hoàn thiện tốt đề tài này . Em xin chân thành cảm ơn SINH VIÊN THỰC HIỆ N NGUYỄN THỊ THU HIỀN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤ NG STT Từ viết tắt Cụm từ đầy đủ 1 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 2 QAQC Kiểm soát,Kiểm tra chất lượng 3 TQM Quản trị chất lượng toàn diện 4 UBND Ủy ban nhân dân 5 CBCNV Cán bộ công nhân viên 6 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 7 KQHĐKD Kết quả hoạt động kinh doanh 8 MBP Quản trị theo quá trình 9 MBO Quản trị theo mục tiêu 10 DNTN Doanh nghiệp tư nhân 11 KTM Kinh tế mở 12 KCN Khu công nghiệp 13 CRM Quản lý quan hệ khách hàng 14 ERP Hoạch đinh nguồn nhân lực 15 SPC hay SQC Kiểm soát chất lượng 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 17 TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện 18 SX TM DV Sản xuất thương mại và dịch vụ 19 PDAC Lập kế hoạch,thực hiện,kiểm tra và điều chỉnh. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ STT Tên hình Trang Biểu đồ 2.1 Cán bộ chuyên môn. 28 Biểu đồ 2.2 Cán bộ kỹ thuật. 29 Biểu đồ 2.3 Công nhân kỹ thuật. 30 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy. 31 Bảng 2.1 Bảng phân tích biến động tài sản. 32 Bảng 2.2 Phân tích biến động khoản phải thu. 35 Bảng 2.3 Bảng phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. 39 Biểu đồ 2.4 Doanh thu. 40 Biểu đồ 2.5 Chi phí. 42 Biểu đồ 2.6 Lợi nhuận. 43 Bảng 2.4 Các thông số đánh giá khả năng hoạt động kinh doanh. Hình 2.2 Biểu đồ cấu trúc theo tiêu chuẩn quy trình PDCA. 45 Hình 2.3 Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng. 47 MỤC LỤC A. PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài. ........................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứ u................................................................... 2 4. Nội dung và phương pháp nghiên cứ u. ........................................................... 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễ n. ....................................................................... 3 5.1. Ý nghĩa khoa họ c. ........................................................................................ 3 5.2. Ý nghĩa thực tiễn. ......................................................................................... 3 6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 chương: .................................................................. 3 B. PHẦN NỘI DUNG. ....................................................................................... 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP. ............................................................................................................ 4 1.1. Cơ sở khoa học về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. ................... 4 1.1.1. Tổng quan về chất lượng sản phẩ m .......................................................... 4 1.1.2. Tổng quan về quản lý chất lượng. ........................................................... 13 1.1.3. Đặc điểm của quản trị chất lượng toàn diện(TQM). ................................ 17 1.1.4. Các phương pháp kỹ thuật quản lý chất lượ ng. ....................................... 19 1.1.5. Kiểm soát chất lượng. .............................. Error Bookmark not defined. 1.2. Tổng quan về tài liệu. ................................................................................. 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢ NG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CP HỒNG ĐÀO CHU LAI. .............................. 25 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Hồng Đào Chu Lai. ................................... 25 2.1.1. Giới thiệu về công ty. ............................................................................. 25 2.1.2. Chi nhánh củ a công ty. ........................................................................... 26 2.1.3. Tuyên ngôn giá trị của công ty................................................................ 26 2.1.4. Đội ngũ nhân sự của công ty. .................................................................. 28 2.1.5. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty. ......................................................... 31 2.1.6. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh. ............................................... 32 2.2. Thực trạng về chất lượng và quản lý chất lượng tại công ty Cp Hồng Đào Chu Lai. ........................................................................................................... 46 2.2.1. Thực trạng về chất lượng sản phẩ m. ....................................................... 46 2.2.2. Thực trạng quản lý chất lượ ng. ............................................................... 46 2.3. Nhận xét đánh giá về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. ............ 50 2.3.1. Ưu điểm.................................................................................................. 50 2.3.2. Nhược điểm. ........................................................................................... 51 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢ NG SẢN PHẨM VÀ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠ I CÔNG TY. ....................................................................................................... 52 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp. .......................................................................... 52 3.1.1. Quan điểm,phương hướng và chiến lược phát triển củ a công ty.............. 52 3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tớ i.................................. 54 3.2. Các giải pháp cụ thể . ................................................................................. 55 3.2.1. Chất lượng sản phẩ m. ............................................................................. 55 3.2.2. Quản lý chất lượ ng. ................................................................................ 56 3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực củ a Công ty.................................................... 57 C. KẾT LUẬN .................................................................................................. 61 D. TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 62 1 A. PHẦN MỞ ĐẦ U 1. Lý do chọn đề tài . Trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu doanh nghiệp muốn tồn tạ i và phát triển trong hoạt động kinh doanh, ngoài giá thành thấp thì chất lượng sả n phẩm là yếu tố luôn luôn được đặt ở vị trí hàng đầu. Chất lượng vốn là điểm yế u kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, trước đây vấn đề chất lượng được đề cao và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triể n nền kinh tế nhưng kết quả mang lại không được bao nhiêu do cơ chế tậ p trung quan liêu bao cấp đã phủ nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ. Trong mười lăm năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội chất lượng đã quay về với vị trí đúng với ý nghĩa. Người tiêu dùng họ là nhưng người đã lựa chọ n ra những hàng hóa chất lượng và dịch vụ đạt chất lượng, không những thế xuấ t phát từ nhu cầu của người tiêu dùng mà các doanh nghiệp phải chú ý đế n nhu cầu của người tiêu dùng bằng sự nhìn nhận và bằng hành động mà doanh nghiệ p buộc phải thực hiện để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thỏa mãn nhu cầ u của khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã nhận thức được tầ m quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và nâng cao công tác quản lý chất lượ ng tại Công ty. Trong nền kinh tế thị trường với nên kinh tế nhiều thành phầ n cùng với sự mở cửa vươn ra ngày càng rộng với thế giới quanh ta làm cho sự canh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt hơn. Các doanh nghiệp còn phải chịu sức ép từ thị trường về giá cả, chất lượng,…Quản lý chất lượng lại quan tâm đến việc đả m bảo chất lượng cho toàn bộ các khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng. Khi đó chất lượng nâng cao lên nhờ giảm được các chi phí về phế phẩm , hư hao,… Sản lượng hàng hóa tăng lên và năng suất cao hơn.Vì vậy các nhà quản lý phả i coi trọng chất lượng như là sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Có thể khẳng định chất lượng mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạ t tối ưu nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất lượng vào nội dung quả n lý trong hệ thống quản lý của mình. Hơn nữa trong giai đoạn hiện nay, yêu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng ngày càng cao, sản phẩm không những đẹp, rẻ 2 phải đạt chất lượng cao. Đây chính là chiến lượt hàng đầu để doanh nghiệ p chiến đấu không ngừng trong quá trình tìm kiếm, phát huy những phương án khả thi cho việc sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượ t kì vọng của khách hàng, với giá thành hợp lý nhất. Do đó, việc đảm bả o và nâng cao chất lượng sản phẩm là yêu cầu khách quan thúc đẩy sản xuất phát triể n, góp phần nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệ p và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triể n lâu dài trên thị trường. Đây cũng là lý do mà em chọn đề tài này để nghiên cứu” Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quả n lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai.”. 2. Mục tiêu nghiên cứu. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và công tác quả n lý chất lượng của doanh nghiệp. - Làm rõ thực trạng chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng tạ i Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và công tác quả n lý chất lượng tại Công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai. - Phạm vi nghiên cứ u: + Phạm vi về không gian: tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai. + Phạm vi về thời gian: số liệu từ 2017 – 2019 ( 3 năm gần nhất). 4. Nội dung và phương pháp nghiên cứu. - Nội dung nghiên cứ u: + Nghiên cứu khái quát tình hình về công ty. + Thực trạng về chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tạ i công ty. + Giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty. 3 - Phương pháp nghiên cứu: để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu tôi đã sử dụng phương pháp sau đây. + Phương pháp thu thập tài liệu. + Phương pháp phân tích, tổng hợp. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễ n. 5.1. Ý nghĩa khoa học. - Đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng sả n phẩm cũng như các chi tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm được trình bày mộ t cách cụ thể, logic. Đồng thời đề tài cũng đã tiếp cận được những phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay nhằ m cải tiến máy móc, thiết bị nâng cao chất lượng, nguồn nhân lực,.. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đóng góp vào kho tàng kiến thức về chất lượng cũng như quả n lý chất lượng. 5.2. Ý nghĩa thực tiễn. - Việc phân tích tình hình chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được thực hiện tốt và bền vững sẽ giúp cho Công ty đánh giá được thực trạng chất lượng sản phẩm. Đây cũng là mộ t trong những công cụ quan trọng giúp các cấp quản lý nắm bắt được những mặ t tích cực và hạn chế để có hướng giải quyết tốt hơn. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm qua những giải pháp được đưa ra, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của Công ty. 6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 chương: - Chương I : Cơ sở khoa học và tổng quan tài liệu về chất lượng và quả n lý chất lượng của sản phẩm tại doanh nghiệ p. - Chương II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm tạ i Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai. - Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai. 4 B. PHẦN NỘI DUNG. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨ M CỦA DOANH NGHIỆ P. 1.1. Cơ sở khoa học về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩ m. 1.1.1. Tổng quan về chất lượng sản phẩ m. 1.1.1.1. Khái niệm về sản phẩm. - Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phụ c vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người, được đem ra trao đổi trên thị trường và mang lại lợi nhuậ n. - Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 6814 – 1994). - Sản phẩm trong quản trị chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộ ng bao gồm: sản phẩm vật chất cụ thể (phần cứng) và sản phẩm phi vật thể (phần mề m) hay còn gọi là các dịch vụ . + Phần cứng: nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộ c tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 – 40 giá trị sản phẩ m. + Phầm mềm ( phi vật chất hay dịch vụ): là những thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng. Các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự tiế p xúc, tiêu dùng sản phẩm, tùy thuộc quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướ ng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là dịch vụ trướ c, trong và sau khi bán hàng. - Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – rất khó lượ ng hóa và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn. Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không phải vì những tính chất và khả năng phục vụ của bản thân sản phẩm mà vì nó làm cho người mua có cả m giác thích thú, thoải mãn cảm giác hợp thời, sang trọng, mạnh mẻ,…nào đó. Do vậy, 5 việc khai thác, nâng cao những thuộc tính thụ cảm – phần mềm của sản phẩ m thông qua phát triển nhãn hiệu, bao bì, hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng, chế độ bảo hành, phương thứ c thanh bán, thủ tục thanh toán,…sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm. 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm. - Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải đảm bảo được 2 đặc trưng chủ yếu. + Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người. + Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng. - Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ thống XNCN cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất. Theo đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà thôi. - Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của 6 người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội, quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ thuật. Nhưng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu vực cụ thể. Do vậy, điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Tuy nhiên quan điểm này để dùng đánh giá được chất lượng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiện sản phẩm (về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm. Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm . Ở đây, chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng. Khách hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý. - Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng có thể có nhiều ý kiế n khác nhau. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con ngườ i hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc góc độ của ngườ i quan sát. - Mọi người trên thế giới đều nói đến chất lượng, nhưng đó là cái chúng ta nghe thấy nhưng không nhìn thấy. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “Chất lượng” có nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng đó là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đề ra. Chất lượng đượ c so sánh với chất lượng của đối thủ và đi kèm các chi phi, giá cả. 7 - Quan niệm thế nào là công việc chất lượng cũng rấ t khác nhau. Có ý kiến xem xét chủ yếu vào kết quả mà công việc đó đạt được. Cũng có ý kiế n cho rằng cái cơ bản là công việc hải được bắt đầu đúng. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISODIS 8402: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. - Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sả n phẩm là để bán cho người tiêu dùng. Chính vì vậy, cần thiết phải nhìn nhận chất lượng sản phẩm dưới quan niệm của ngườ i tiêu dùng. - Theo Philip B.Crosby: “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. 1.1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm. - Chất lượng được đo với sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản ph ẩm nào đó không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rấ t hiện đạ i. - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động theo thời gian, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thờ i gian, không gian, điều kiện sử dụ ng. - Chất lượng là khái niệm mang tính tương đối. Chất lượng phụ thuộc vào người tiêu dùng. Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể củ a nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán… Định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu chất lượ ng. - Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, mộ t hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay mộ t cá nhân. - Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặ c tính của đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể . - Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượ ng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng. 8 - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét và chỉ xét một đặc tính của đối tượng có liên quan tới sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không chỉ đơn thuần là của một sản phẩm hàng hoá như ta vẫn hiểu hàng ngày mà chất lượng còn áp dụng cho mọi đối tượng, đó có thể là một sản phẩm hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con ngườ i. - Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi phương thức sản xuất “ vừa đúng lúc ”, “không khó” đang được thịnh hành tại các Công ty hàng đầu. Từ những phân tích trên, đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp ra đời. 1.1.1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩ m. a. Các yếu tố bên ngoài. - Nhu cầu của nền kinh tế: Bất kì ở trình độ nào, với mục đích sử dụ ng gì,chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc và bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Trong thực tế, không có một sả n phẩm nào tồn tại và phát triển mà ít nhiều không liên quan đến những mặt sau đây: + Đòi hỏi thị trường: Nhu cầu của thị trường về loại sản phẩm đó (cỡ loạ i, số lượng, tính năng kỹ thuật, cho ai sử dụng,..). Đòi hỏi của thị trường trong nước lại khác với thị trường nước ngoài. Trên từng thị trường lại có nhữ ng yêu cầu khác nhau đối với từng đối tượng sử dụng. Sản phẩm phải thích ứng vớ i những biến đổi của thị trường. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, 9 cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường một cách thân trọng và nghiêm túc để có đối sách đúng đắn. + Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư,…) và trình độ kỹ thuật ( chủ yế u là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng), trên cơ sở cho phép lựa chọn mức chất lượ ng phù hợp với sự phát triển chung của xã hội. Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất xã hội nhưng việc nâng cao chất lượ ng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. Như vậy muố n nâng cao chất lượng phải nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế. Và muốn vậ y ngay từ đầu của quá trình sản xuất, quá trình phải phát triển kinh tế đảm bảo chất lượng công việc, chất lượng hợp lý cho sản phẩ m làm ra. + Các chính sách kinh tế: Có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn như hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sả n phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu, chính sách thuế khóa, quy định xuấ t nhập khẩu, chính sách hợp tác kinh tế…, tạo điều kiện thuận lợ i hay không thuận lợi cho sự phát triển của chất lượng sản phẩ m. + Các chính sách giá cả: Giá cả phải được xác định theo mức chất lượ ng sản phẩm có nhiều mức chất lượng khác nhau thì phải có giá trị tương ứ ng khác nhau. Đồng thời, chênh lệch giá của các sản phẩm cùng loại có mức chất lượ ng khác nhau phải đảm bảo khuyến khích sản xuất ra sản phẩm có mức chất lượ ng cao. - Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật: Với sự phát triển nhanh và mạ nh mẽ, ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuấ t trực tiếp, do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất.  Các hướng chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật hiệ n nay là: + Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế . + Cải tiến đổi mới công nghệ. 10 + Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.  Ở nước ta, nói chung trình độ trang bị công nghệ chưa cao, còn nhiều bấ t hợp lý, tiềm năng chưa khai thác hết nên đồng thời với việc thiết lập hệ thố ng công nghệ hiện đại cần tập trung cải tiến, đổi mới công nghệ từng phần, sắp xế p dây chuyền sản xuất hợp lý để đem lại hiệu quả nhanh chóng,tiết kiệm cho nề n kinh tế . - Hiệu lực của cơ chế quản lý: Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiế t, sự quản lý của Nhà nước thông qua các biện pháp kinh tế, kỹ thuậ t, hành chính, xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, chính sách tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyế n kích phát triển đối với một số doanh nghiệp, cách thức quản lý Nhà nước về pháp luật… Nhà nước có thể tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ổn định sản xuấ t, nâng cao chất lượng sản phẩm. Như vậy, các doanh nghiệp cần chú ý bảo quản sản phẩm của mình thông qua việc nắm bắt các tính chất cơ, lý, hoá của sản phẩm để phòng tránh sự hao mòn, giảm giá trị sản phẩm do điều kiện môi trường tự nhiên gây ra. - Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng : Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng. - Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng độ tuổi không hoàn toàn giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng. b. Các yếu tố bên trong. Quy tắ c 4M - Nhóm yếu tố nguyên vật liệu ( Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất 11 lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế...) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn. Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra. - Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển. Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất và về công dụng. Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm . - Kỹ thuật - Công nghệ: Quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao cho phù hợp với công dụng của nó. - Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm từ thực tế đã cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị lạc hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cho nên nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ không những góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương 12 trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ . Với những doanh nghiệp có dây chuyền sản xuất đồng loạt, tính tự động hoá cao thì có khả năng giảm được lao động sống mà vẫn tăng năng suất lao động. - Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng. Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất lượng không phải là riêng của bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp. Đồng thời công tác quản lý chất lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp . - Nhóm yếu tố con người ( Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản 13 phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được. + Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn... + Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thực đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình. - Trong bốn yếu tố trên, yếu tố con người là quan trọng nhất . - Ngoài nhưng yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu tác động của nhiều yếu tố khác như thông tin (Information), môi trường (Enviroment), đo lường (Measure), hệ thống (System)… 1.1.2. Tổng quan về quản lý chất lượ ng. 1.1.2.1. Khái niệm về quản trị chất lượng. - Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính xã hội, kinh tế - kĩ thuật dựa trên những thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải tiến chất lượng để thoải mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất. - Theo A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh cho rằng: “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con dường hiệu quả nhất, kinh tế nhất” ông ta còn cho rằng “Quản trị chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức 14 thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu người tiêu dùng” . - Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia của Nhật về quản trị chất lượng, cho rằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ” . - Định nghĩa của Philip B.Crosby: “ Quản trị chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” . - Như vây thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quả n lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật. 1.1.2.2.Vai trò quản lý chất lượng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. - Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bở i vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt độ ng quản lý. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế , uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướ ng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả . - Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Công việc này không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Vai trò đó được thể hiện như sau. + Nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế. Không những lợi ích kinh tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế. + Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo 15 tích luỹ đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động. + Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội. - Tr ong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường - chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó - cần thiết phải xây dựng được hệ thống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp. Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của người tiêu dùng. Chất lượng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác. Vì vậy, quản trị chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Quản trị chất lượng được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục và mang tính hệ thóng thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa... Từ đó giảm được giá thành của một sản phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng. Phân tích chi phí chất lượng là một công cụ quản lý quan trọng cung cấp cho chúng ta một phương pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng, một phương pháp để xác định các khu vực có trục trặc và các chỉ tiêu hành động. - Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất được tiến hành liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã 16 được thiết kế. Rõ ràng muốn sản xuất được một sản phẩm đáp ứng được yêu cầu khách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các đầu vào của quy trình: Vật liệu, thủ tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, máy móc thiết bị... Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ chức sản xuất được coi trọng và kiểm soát chặt chẽ. - Qu ản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một đơn vị đầu vào. Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho người lao động. - Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội. - Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặ c dịch vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầ u của con người ngày càng cao hơn. Về mặt lương, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được so với những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩ m cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩ m, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mớ i hiện đại hơn. Hướng này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớ n và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường công tác quả n lý chất lượng. - Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư đúng 17 hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. 1.1.3. Đặcđiểm của quản trị chất lượng toàn diệ n(TQM). 1.1.3.1. Làm đúng ngay từ đầu. - Đặc điểm lớn nhất của TQM là đổi mới nhận thức trong quản lý sản xuấ t kinh doanh. - Ý tưởng chiến lược của TQM là “Không sai lỗi” (ZD-Zero Defect). Để thực hiện được ý tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tậ t, sai xót xảy ra hơn là sửa chữa chúng. Lập kế hoạch chậm để thực hiện nhanh, đừ ng lập kế hoạch nhanh để thực hiện chậm, không chấp nhận triết lý “Cứ làm ,sai đâu sửa đó”. - Để thực hiện chiến lượt ZD cần tuân thủ nghiêm ngặt phương châm quả n lý PPM: + Planning (Lập kế hoạ ch). + Preventing (tìm các biện pháp phòng ngừ a). + Monitoring (Kiểm tra giám sát chặt chẽ). 1.1.3.2.Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là tức thời. - Điều này phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượ ng. Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diệ n của doanh nghiệp. Công ty nào định hướng vào chất lượng sẽ có lợi nhuận cao.Công ty nào hướng vào việc thu lợi nhuận tức thời sẽ dần dần bị đào thả i. - Một doanh nghiệp chỉ có thể phát đạt khi sản phẩm và dịch vụ củ a doanh nghiệp đó làm hài lòng của khách hàng. Tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạ m thời tăng chi phí. Nhưng thay vào đó công ty sẽ có thể đương đầu với cạ nh tranh và tồn tạ i lâu dài. - Mặt khác tăng chất lượng sẽ làm giảm chi phí ẩn của sản xuấ t: + Sổ khuyết tật giảm, tỷ lệ phế phẩm được chấp nhận tăng. + Tỷ lệ phế phẩm giả m. + Chi phí cho bảo dưỡng, sửa chữa giảm. 18 + Giảm chi phí kiể m tra. Suy cho cùng chi phí bỏ ra nhỏ hơn so với việc giảm chi phí ẩn. Cái lợ i của doanh nghiệp thu được còn lại uy tín của doanh nghiệp tăng lên. - Để thực hiện phương châm chất lượng là trước hết thì người lãnh đạ o có vai trò rất quan trọng. Để đánh giá người lãnh đạo cần xét tới cương vị người đó phụ trách: cương vị càng cao đòi hỏi thời gian đánh giá càng cao. 1.1.3.3. Con người, yếu tố cơ bản số 1 trong TQM. - Nói đến chất lượng, người ta thường có xu hướng nghĩ trước hết đế n chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM, điều cơ bản của TQM là làm sao chất lượng gắn với con người. Một doanh nghiệp có khả năng xây dựng chất lượng cho công nhân thì coi như đã được nữa đoạn đường để làm ra hàng hóa có chất lượ ng. - Làm cho con người có chất lượng nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải đào tạo, huấn luyện để có khả năng giả i quyết những vấn đề mà họ nhận ra, hoàn thành nhiệm vụ mà không cầ n thúc giục, ra lệnh. 1.1.3.4. Quản trị ngược dòng. - Do TQM chú trọng tới các dữ kiện và quá trình nhiều hơn là tới kết quả nên TQM khuyến khích đi ngược trở lại các công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của vấn đề. Người ta yêu cầu những người làm công tác giả i quyết các vấn đề đặt ra câu hỏi tại sao không chỉ một lần mà 5 lần. Đặt câu hỏ i nhiều lần sẽ ra nguyên nhân của vấn đề mà một trong các nguyên nhân đó là nguyên nhân chính. Ví dụ : Ông Taichi Ohno, nguyên phó chủ tịch Công ty ôtô Toyota đã có lần đưa ra ví dụ sao để hướng dẫn cách tìm ra nguyên nhân thực sự đưa đế n tình trạng máy ngừng chạ y. - Câu hỏi 1: Tại sao máy ngừng chạ y? - Trả lời 1 : Vì cầu chỉ nổ do quá tả i. - Câu hỏi 2: Tại sao có sự quá tải đó? 19 - Trả lời 2 : Vì vòng bi không đủ nhớ t. - Câu hỏi 3: Tại sao không đủ nhớ t? - Trả lời 3: Vì máy bơm nhớt không hoạt động tố t. - Câu hỏi 4: Vì sao máy bơm nhớt không hoạt động tố t? - Trả lời 4: Vì trục bơm hỏ ng. - Câu hỏi 5: Vì sao trục bơm hỏ ng? - Trả lời 5 : Vì cặn dầu đọng lại nhiề u. - Bằng cách lặp đi lặp lại 5 câu hỏi như vậy, người ta có thể nhậ n ra nguyên nhân thực sự và giải pháp là gắn môt cái lọc vào máy bơm dầu nhớ t. Không lặp lại thì người ta sẽ giải quyết một cách tức thời là thay cầu chì. 1.1.3.5. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng. - Cần nhận thức đầy đủ rằng “Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng”. Quan điểm này giúp các kỹ sư và công nhân ở xưởng ý thức được rằ ng khách hàng khổng chỉ là người mua sản phẩm ngoài thị trường mà còn là những người làm việc ở trong các giai đoạn kế tiếp, tiếp tục công việc của họ. Từ đó có sự cam kết không bao giờ chuyển những chi tiết kém phẩm chất tới những ngườ i làm việc ở giai đoạn sau và thẳng thắn nhận vấn đề thuộc phân xưởng của họ và làm hết sức giải quyết các vấn đề đó. Đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng ở mỗi giai đoạn sẽ đảm bảo chất lượng thành phẩm. 1.1.4. Phương pháp kỹ thuật quản lý chất lượng. Phương pháp 5S. - Phương pháp 5S rất được các xí nghiệp của Nhật Bản ưa chuộng, đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để huy động con người, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phương pháp nay có thể áp dụ ng cho mọi hoạt động từ sản xuất tới dịch vụ, văn phòng - Nội dung 5S bao gồ m: + Seiri – Sàng lọc : Loại bỏ những cái không cần thiết ra khỏi nhữ ng cái cần thiết. 20 + Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, để dễ tìm, dễ sử dụ ng. + Seiso – Sạch sẽ: Vệ sinh nơi làm việc, luôn giữ gìn cho nó sạch sẽ . + Seiketsu – Săn sóc: Săn sóc, giữ gìn vệ sinh ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việ c. + Shitsuke – Sẵn sàng: Đào tạo để mọi người thực hiện các tiêu chuẩn, tạ o thành thói quen.  Sàng lọc. - Bước 1: Quan sát kỹ nơi làm việc của mình cùng với vài đồng nghiệ p. Phát hiện và xác định những thứ không cần thiết cho công việc. Sau đó vứt bỏ những thứ không cần thiế t. - Bước 2: Nếu không thể quyết định ngay được một thứ gì đó cầ n hay không cho công việc thì đánh dấu “sẽ hủy” kèm theo ngày tháng sẽ hủy và để riêng ra một nơi. - Bước 3: Sau một thời gian, ví dụ 3 tháng, kiểm tra lại xem có ai cần cái đó không, nếu sau 3 tháng mà không có ai cần đến, tức là cái đó không cầ n cho công việc nữa. Nếu không tự mình quyết định thì hãy đề ra một thời hạn để xử lý.  Chú ý: - Khi sàn lọc không được quên những gì để trong ngăn kéo, tủ và trong phòng. - Việc hủy những cái không cần thiết có thể bằng những cách sau đây: + Bắn đồng nát. + Giao cho các đơn vị khác nếu họ cầ n. + Vứt bỏ . - Khi hủy những thứ thuộc tài sản của cơ quan (công ty), nên báo cáo cho những người có thẩm quyền được biế t. - Nên thông báo cho những nơi đã cung cấp nguyên vật liệu, tài liệ u thừa đó. 21 - Khi quan sát xung quanh để tìm ra những thứ không cần thiết ở nơi làm việc, hãy tìm mọi nơi, mọi ngóc ngách. Sẽ là một phần thưởng nếu trong quá trình đó, lại tìm ra một vài vật có ích mà lâu nay không biết để đâu.  Sắp xếp. Bước 1: Khẳng định mọi thứ không cần thiết đã được loại bỏ khỏi nơi làm việc. Việc còn lại là suy nghĩ xem để cái gì ở đâu là thuận tiệ n theo quy trình làm việc, đồng thời phải đảm bảo thẩm mỹ và an toàn. Bước 2: Trao đổi với các đồng nghiệp về cách sắp xếp bố trí trên quan điểm thuận tiện cho thao tác. Một nguyên tắc cần chú ý là cái gì sử dụng thườ ng xuyên hay phải sử dụng đến thì phải đặt gần người sử dụng để đỡ phải đi lạ i. Phác thảo cách bố trí và trao đổi với đồng nghiệp, sau đó thì thực hiện. Bước 3: Làm sao cho các đồng nghiệp của mình đều biết được là cái gì, để ở chỗ nào, để họ tự sử dụng mà không phải hỏi ai. Tốt nhất nên có mộ t danh mục các vật dụng và nơi lưu giữ. Bước 4: Áp dụng nguyên tắc này để chỉ rõ nơi đặt bình cứu hỏa và nhữ ng chỉ dẫn cần thiết khác.  Chú ý: Mục đích của seiton – sắp xếp là làm cho nơi làm việc được an toàn,hiệ u quả khi làm việc. Vì vậy, những vật như rèm, màn để che dấu những vật dụng ở phí sau không cần thiết. Có được tiêu chuẩn ở mức tối thiểu và tối đa lưu giữ tài liệu, vật liệ u thì càng tốt.  Sạch sẽ. Có mối quan hệ rất mật thiết giữa chất lượng sản phẩm và sự sạch sẽ ở nơi làm việc và chế tạo sản phẩm. Như vậy Seiso – Sạch sẽ phải được thực hiệ n hàng ngày, đôi khi là trong suốt cả ngày. Sau đây là vài gợi ý về Seiso: + Đừng đợi tới lúc dơ bẩn mới làm vệ sinh. Hãy quét dọn, vệ sinh nơi làm việc, kể cả máy móc, thiết bị, dụng cụ, đồ đạc,…một cách thườ ng xuyên làm cho những thứ trên không còn cơ hội để dơ bẩn. 22 + Giành 3 phút mỗi ngày để làm Seiso. + Mọi người có trách nhiệm với môi trường xung quanh nơi làm việ c. Những người làm vệ sinh chuyên nghiệp chỉ chịu trách nhiệm ở những nơi công cộng. Nếu muốn làm việc trong một môi trường vệ sinh, an toàn, tốt nhấ t hãy tạo ra môi trường đó. + Đừng bao giờ vứt bỏ, khạc nhổ tạ o thành thói quen. + Vệ sinh dọn dẹp cũng là một hành động kiểm tra. Điều này cũng rất quan trong đối với các nhà máy, công xưởng.  Chú ý: Ngoài 3 phút hằng ngày làm Seiso, nên có thờ i gian làm Seiso trong tuần, trong tháng. Cái lợi do Seiso mang lại sẽ lớn hơn nhiều lần thời gian bỏ ra.  Săn sóc. - Để không lãng phí những nổ lực đã bỏ ra, không nên dừng lại khi đã thự c hiện được 3S. Sau đây là những gợi ý củ a Seiketsu: + Tạo ra hệ thống nhằm suy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp ở nơi làm việc, cầ n có lịch làm vệ sinh. + Phong trào thi đua giữa các phòng ban, phân xưởng cũng rất quan trọ ng và có hiệu quả trong việc lôi kéo, cuốn hút mọi người tham gia 5S.  Chú ý: - Cần nếu rõ tên người chịu trách nhiệm về nơi làm việ c hay máy móc. - Kiểm tra và đánh giá thường xuyên do thành viên tổ ( nhóm,đội) 5S của đơn vị thực hiệ n. - Đừng tìm chỗ xấu, kém để phê bình mà phải chú ý tìm ra cái hay, cái tốt để khen thưởng,động viên.  Sẵn sàng. - Cần phải làm cho mọi người thực hiện 4s nói trên một cách tự giác như một thói quen hay lẽ số ng. - Không có cách nào thúc ép thực hiện 5S hơn là thường xuyên thự c hành nó cho tới khi mọi người đều yêu 5S. 23 - Cần tạo ra không khí lành mạnh để mọi người thấy không thể thiế u 5S,muốn vậy cần phải chú ý: + Coi nơi làm việc là ngôi nhà thứ hai củ a mình. + Nếu ta mong muốn và thường xuyên làm cho ngôi nhà của mình sạ ch sẽ, vệ sinh ngăn nắp, tại sao lại không cố gắn làm cho nơi làm việc sạch sẽ, thoả i mái, dễ chịu như ở nhà.  Chú ý: Để thực hiện 5S trong công ty, người phụ trách phải là tấm gương về 5S để mọi người noi theo.  Kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và sản xuất tinh gọn. - Các công cụ sản xuất tinh gọn (LEAN) có thể hỗ trợ chương trình chất lượng của công ty bạn, bên cạnh xoay quanh việc nâng cao chất lượng và an toàn, LEAN còn giúp tăng tính hiệu quả và lợi nhuận. Một số công cụ sản xuất tinh gọn mạnh mẽ có thể tăng cường hệ thống chất lượng của bạn bao gồm: + TPM hoàn thành điều này thông qua các chương trình bảo trì toàn diện và đào tạo điều hành. + Kaizen giúp loại bỏ các vấn đề tại nguồn của họ bằng cách trao quyền cho người lao động để tìm và giải quyết các vấn đề trên cơ sở hàng ngày. + 5S giúp tổ chức và chuẩn hóa nơi làm việc. Cải thiện quy trình và loại bỏ các lỗi . - Mặc dù mỗi doanh nghiệp có những nhu cầu khác nhau và có thể cần một công cụ tinh gọn khác, việc sử dụng LEAN để hỗ trợ kiểm soát chất lượng là rất cần thiết. Thủ tục sẽ được đơn giản hóa, và số lượng các lỗi sẽ được giảm. 1.2.Tổng quan về tài liệu. Phân tích về chất lượng và quản lý chất lư

UBND TỈNH QUẢNG NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA: KINH TẾ - DU LỊCH

- -

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ HIỆU QUẢ VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CP HỒNG ĐÀO CHU LAI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG

Quảng Nam, tháng 5 năm 2020

UBND TỈNH QUẢNG NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM

KHOA: KINH TẾ - DU LỊCH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG

Tên đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CP HỒNG ĐÀO CHU LAI

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THI THU HIỀN

LỜI CẢM ƠN

Trong 3 năm được ngồi trên giảng đường của Trường Đại Học Quảng Nam, em xin chân thành cảm ơn tất cả các giảng viên đã giảng dạy, chỉ bảo nhiệt tình cho em Đã trao dồi và trang bị cho em rất nhiều kiến thức hay, bổ ích, thầy cô không những dạy bảo em những kiến thức về chuyên ngành mà còn cho em những kiến thức về xã hội, giao tiếp và ứng xử

Trước tiên em xin dành lời tri ân sâu sắc này đến với Ths Nguyễn Văn là người thầy đã chỉ dạy và hướng dẫn em rất nhiệt tình trong quá trình em hoàn thiện bài khóa luận này

Sau gần 2 tháng được thực tập và trải nghiệm em chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Công ty CP Hồng Đào Chu Lai đã tạo điều kiện giúp đỡ em rất nhiều trong công việc cũng như là khóa luận này của em được hoàn thành tốt nhất và tất cả các anh chị trong công ty đã hướng dẫn, chỉ bảo em rất nhiệt tình

Do sự hạn chế về kinh nghiệm và chuyên môn nên trong quá trình thực tập sẽ không tránh khỏi được những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn và ban lãnh đạo công ty đóng góp ý kiến để giúp em có thể hoàn thiện tốt đề tài này

Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN THỰC HIỆN

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG

15 SPC hay SQC Kiểm soát chất lượng

18 SX TM DV Sản xuất thương mại và dịch vụ

19 PDAC Lập kế hoạch,thực hiện,kiểm tra và

điều chỉnh

Bảng 2.1 Bảng phân tích biến động tài sản 32 Bảng 2.2 Phân tích biến động khoản phải thu 35 Bảng 2.3 Bảng phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh

Bảng 2.4 Các thông số đánh giá khả năng hoạt động kinh

MỤC LỤC

A PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung và phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 3

5.1 Ý nghĩa khoa học 3

5.2 Ý nghĩa thực tiễn 3

6 Bố cục của đề tài: Gồm 3 chương: 3

B PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 4

1.1 Cơ sở khoa học về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm 4

1.1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm 4

1.1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng 13

1.1.3 Đặc điểm của quản trị chất lượng toàn diện(TQM) 17

1.1.4 Các phương pháp kỹ thuật quản lý chất lượng 19

1.1.5 Kiểm soát chất lượng Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan về tài liệu 23

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CP HỒNG ĐÀO CHU LAI 25

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Hồng Đào Chu Lai 25

2.1.1 Giới thiệu về công ty 25

2.1.2 Chi nhánh của công ty 26

2.1.3 Tuyên ngôn giá trị của công ty 26

2.1.4 Đội ngũ nhân sự của công ty 28

2.1.5 Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty 31

2.1.6 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 32

2.2 Thực trạng về chất lượng và quản lý chất lượng tại công ty Cp Hồng Đào

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY 52

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 52

3.1.1 Quan điểm,phương hướng và chiến lược phát triển của công ty 52

3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới 54

A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong hoạt động kinh doanh, ngoài giá thành thấp thì chất lượng sản phẩm là yếu tố luôn luôn được đặt ở vị trí hàng đầu Chất lượng vốn là điểm yếu kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, trước đây vấn đề chất lượng được đề cao và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển nền kinh tế nhưng kết quả mang lại không được bao nhiêu do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ Trong mười lăm năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội chất lượng đã quay về với vị trí đúng với ý nghĩa Người tiêu dùng họ là nhưng người đã lựa chọn ra những hàng hóa chất lượng và dịch vụ đạt chất lượng, không những thế xuất phát từ nhu cầu của người tiêu dùng mà các doanh nghiệp phải chú ý đến nhu cầu của người tiêu dùng bằng sự nhìn nhận và bằng hành động mà doanh nghiệp buộc phải thực hiện để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Công ty Trong nền kinh tế thị trường với nên kinh tế nhiều thành phần cùng với sự mở cửa vươn ra ngày càng rộng với thế giới quanh ta làm cho sự canh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt hơn Các doanh nghiệp còn phải chịu sức ép từ thị trường về giá cả, chất lượng,…Quản lý chất lượng lại quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng Khi đó chất lượng nâng cao lên nhờ giảm được các chi phí về phế phẩm , hư hao,… Sản lượng hàng hóa tăng lên và năng suất cao hơn.Vì vậy các nhà quản lý phải coi trọng chất lượng như là sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Có thể khẳng định chất lượng mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạt tối ưu nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý trong hệ thống quản lý của mình Hơn nữa trong giai đoạn hiện nay, yêu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng ngày càng cao, sản phẩm không những đẹp, rẻ

phải đạt chất lượng cao Đây chính là chiến lượt hàng đầu để doanh nghiệp chiến đấu không ngừng trong quá trình tìm kiếm, phát huy những phương án khả thi cho việc sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt kì vọng của khách hàng, với giá thành hợp lý nhất Do đó, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là yêu cầu khách quan thúc đẩy sản xuất phát triển, góp phần nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường Đây cũng là lý do mà em chọn đề tài này để nghiên cứu” Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai.”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý

chất lượng của doanh nghiệp

- Làm rõ thực trạng chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng tại Công

ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và công tác quản

lý chất lượng tại Công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai + Phạm vi về thời gian: số liệu từ 2017 – 2019 ( 3 năm gần nhất)

4 Nội dung và phương pháp nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu:

+ Nghiên cứu khái quát tình hình về công ty

+ Thực trạng về chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại công ty

+ Giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty

- Phương pháp nghiên cứu: để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu tôi đã sử dụng phương pháp sau đây

+ Phương pháp thu thập tài liệu + Phương pháp phân tích, tổng hợp

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 5.1 Ý nghĩa khoa học

- Đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm cũng như các chi tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm được trình bày một cách cụ thể, logic Đồng thời đề tài cũng đã tiếp cận được những phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay nhằm cải tiến máy móc, thiết bị nâng cao chất lượng, nguồn nhân lực, Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đóng góp vào kho tàng kiến thức về chất lượng cũng như quản lý chất lượng

5.2 Ý nghĩa thực tiễn

- Việc phân tích tình hình chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được thực hiện tốt và bền vững sẽ giúp cho Công ty đánh giá được thực trạng chất lượng sản phẩm Đây cũng là một trong những công cụ quan trọng giúp các cấp quản lý nắm bắt được những mặt tích cực và hạn chế để có hướng giải quyết tốt hơn Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm qua những giải pháp được đưa ra, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của Công ty

6 Bố cục của đề tài: Gồm 3 chương:

- Chương I : Cơ sở khoa học và tổng quan tài liệu về chất lượng và quản lý chất lượng của sản phẩm tại doanh nghiệp

- Chương II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai

- Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai

B PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Cơ sở khoa học về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm 1.1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm

1.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm

- Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người, được đem ra trao đổi trên thị trường và mang lại lợi nhuận

- Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 6814 – 1994)

- Sản phẩm trong quản trị chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộng bao gồm: sản phẩm vật chất cụ thể (phần cứng) và sản phẩm phi vật thể (phần mềm) hay còn gọi là các dịch vụ

+ Phần cứng: nói lên công dụng đích thực của sản phẩm Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm

+ Phầm mềm ( phi vật chất hay dịch vụ): là những thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng Các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, tùy thuộc quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng

- Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – rất khó lượng hóa và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không phải vì những tính chất và khả năng phục vụ của bản thân sản phẩm mà vì nó làm cho người mua có cảm giác thích thú, thoải mãn cảm giác hợp thời, sang trọng, mạnh mẻ,…nào đó Do vậy,

việc khai thác, nâng cao những thuộc tính thụ cảm – phần mềm của sản phẩm thông qua phát triển nhãn hiệu, bao bì, hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng, chế độ bảo hành, phương thức thanh bán, thủ tục thanh toán,…sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

- Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải đảm bảo được 2 đặc trưng chủ yếu

+ Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người

+ Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng

- Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ thống XNCN cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó" Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất Theo đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường Đồng thời, các doanh nghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà thôi

- Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của

người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội, quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ thuật Nhưng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu vực cụ thể Do vậy, điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên quan điểm này để dùng đánh giá được chất lượng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiện sản phẩm (về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm Ở đây, chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng Khách hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý

- Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng có thể có nhiều ý kiến khác nhau Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc góc độ của người quan sát

- Mọi người trên thế giới đều nói đến chất lượng, nhưng đó là cái chúng ta nghe thấy nhưng không nhìn thấy Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “Chất lượng” có nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng đó là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đề ra Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ và đi kèm các chi phi, giá cả

- Quan niệm thế nào là công việc chất lượng cũng rất khác nhau Có ý kiến xem xét chủ yếu vào kết quả mà công việc đó đạt được Cũng có ý kiến cho rằng cái cơ bản là công việc hải được bắt đầu đúng

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”

- Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm là để bán cho người tiêu dùng Chính vì vậy, cần thiết phải nhìn nhận chất lượng sản phẩm dưới quan niệm của người tiêu dùng

- Theo Philip B.Crosby: “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

1.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

- Chất lượng được đo với sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm nào đó không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động theo thời gian, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Chất lượng là khái niệm mang tính tương đối Chất lượng phụ thuộc vào người tiêu dùng Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán… Định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu chất lượng

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân

- Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét và chỉ xét một đặc tính của đối tượng có liên quan tới sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ đơn thuần là của một sản phẩm hàng hoá như ta vẫn hiểu hàng ngày mà chất lượng còn áp dụng cho mọi đối tượng, đó có thể là một sản phẩm hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

- Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi phương thức sản xuất “ vừa đúng lúc ”, “không khó” đang được thịnh hành tại các Công ty hàng đầu Từ những phân tích trên, đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp ra đời

1.1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm a Các yếu tố bên ngoài

- Nhu cầu của nền kinh tế: Bất kì ở trình độ nào, với mục đích sử dụng gì,chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc và bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Trong thực tế, không có một sản phẩm nào tồn tại và phát triển mà ít nhiều không liên quan đến những mặt sau đây:

+ Đòi hỏi thị trường: Nhu cầu của thị trường về loại sản phẩm đó (cỡ loại, số lượng, tính năng kỹ thuật, cho ai sử dụng, ) Đòi hỏi của thị trường trong nước lại khác với thị trường nước ngoài Trên từng thị trường lại có những yêu cầu khác nhau đối với từng đối tượng sử dụng Sản phẩm phải thích ứng với những biến đổi của thị trường Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm,

cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường một cách thân trọng và nghiêm túc để có đối sách đúng đắn

+ Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư,…) và trình độ kỹ thuật ( chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng), trên cơ sở cho phép lựa chọn mức chất lượng phù hợp với sự phát triển chung của xã hội Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất xã hội nhưng việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế Như vậy muốn nâng cao chất lượng phải nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế Và muốn vậy ngay từ đầu của quá trình sản xuất, quá trình phải phát triển kinh tế đảm bảo chất lượng công việc, chất lượng hợp lý cho sản phẩm làm ra

+ Các chính sách kinh tế: Có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chẳng hạn như hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu, chính sách thuế khóa, quy định xuất nhập khẩu, chính sách hợp tác kinh tế…, tạo điều kiện thuận lợi hay không thuận lợi cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm

+ Các chính sách giá cả: Giá cả phải được xác định theo mức chất lượng sản phẩm có nhiều mức chất lượng khác nhau thì phải có giá trị tương ứng khác nhau Đồng thời, chênh lệch giá của các sản phẩm cùng loại có mức chất lượng khác nhau phải đảm bảo khuyến khích sản xuất ra sản phẩm có mức chất lượng cao

- Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật: Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp, do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất

Các hướng chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật hiện nay là: + Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế

+ Cải tiến đổi mới công nghệ

+ Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

Ở nước ta, nói chung trình độ trang bị công nghệ chưa cao, còn nhiều bất hợp lý, tiềm năng chưa khai thác hết nên đồng thời với việc thiết lập hệ thống công nghệ hiện đại cần tập trung cải tiến, đổi mới công nghệ từng phần, sắp xếp dây chuyền sản xuất hợp lý để đem lại hiệu quả nhanh chóng,tiết kiệm cho nền kinh tế

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, sự quản lý của Nhà nước thông qua các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, chính sách tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyến kích phát triển đối với một số doanh nghiệp, cách thức quản lý Nhà nước về pháp luật… Nhà nước có thể tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm

Như vậy, các doanh nghiệp cần chú ý bảo quản sản phẩm của mình thông qua việc nắm bắt các tính chất cơ, lý, hoá của sản phẩm để phòng tránh sự hao mòn, giảm giá trị sản phẩm do điều kiện môi trường tự nhiên gây ra

- Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng : Ngoài các yếu tố

mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng

- Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng độ tuổi không hoàn toàn giống nhau Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng

b Các yếu tố bên trong

Quy tắc 4M

- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu ( Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành sản phẩm Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất

lượng sản phẩm sản xuất ra Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra

- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất và về công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

- Kỹ thuật - Công nghệ: Quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao cho phù hợp với công dụng của nó

- Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị Kinh nghiệm từ thực tế đã cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị lạc hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu của khách hàng Cho nên nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ không những góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương

trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

Với những doanh nghiệp có dây chuyền sản xuất đồng loạt, tính tự động hoá cao thì có khả năng giảm được lao động sống mà vẫn tăng năng suất lao động

- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất lượng không phải là riêng của bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp Đồng thời công tác quản lý chất lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

- Nhóm yếu tố con người ( Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản

phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được

+ Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn

+ Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thực đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình

- Trong bốn yếu tố trên, yếu tố con người là quan trọng nhất

- Ngoài nhưng yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu tác động của nhiều yếu tố khác như thông tin (Information), môi trường (Enviroment), đo lường (Measure), hệ thống (System)…

1.1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng

- Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính xã hội, kinh tế - kĩ thuật dựa trên những thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải tiến chất lượng để thoải mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất

- Theo A.G Robertson, một chuyên gia người Anh cho rằng: “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con dường hiệu quả nhất, kinh tế nhất” ông ta còn cho rằng “Quản trị chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức

thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu người tiêu dùng”

- Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia của Nhật về quản trị chất lượng, cho rằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ”

- Định nghĩa của Philip B.Crosby: “ Quản trị chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”

- Như vây thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật

1.1.2.2.Vai trò quản lý chất lượng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm

- Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

- Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng Công việc này không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân Vai trò đó được thể hiện như sau

+ Nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế Không những lợi ích kinh tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế

+ Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo

tích luỹ đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động

+ Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội

- Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường - chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó - cần thiết phải xây dựng được hệ thống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của người tiêu dùng Chất lượng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác Vì vậy, quản trị chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Quản trị chất lượng được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục và mang tính hệ thóng thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa Từ đó giảm được giá thành của một sản phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Phân tích chi phí chất lượng là một công cụ quản lý quan trọng cung cấp cho chúng ta một phương pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng, một phương pháp để xác định các khu vực có trục trặc và các chỉ tiêu hành động

- Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất được tiến hành liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã

được thiết kế Rõ ràng muốn sản xuất được một sản phẩm đáp ứng được yêu cầu khách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các đầu vào của quy trình: Vật liệu, thủ tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, máy móc thiết bị Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ chức sản xuất được coi trọng và kiểm soát chặt chẽ

- Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một đơn vị đầu vào Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho người lao động

- Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội

- Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con người ngày càng cao hơn Về mặt lương, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được so với những chi phí ban đầu bỏ ra Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn Hướng này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường công tác quản lý chất lượng

- Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư đúng

hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây

1.1.3 Đặcđiểm của quản trị chất lượng toàn diện(TQM) 1.1.3.1 Làm đúng ngay từ đầu

- Đặc điểm lớn nhất của TQM là đổi mới nhận thức trong quản lý sản xuất kinh doanh

- Ý tưởng chiến lược của TQM là “Không sai lỗi” (ZD-Zero Defect) Để thực hiện được ý tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật, sai xót xảy ra hơn là sửa chữa chúng Lập kế hoạch chậm để thực hiện nhanh, đừng lập kế hoạch nhanh để thực hiện chậm, không chấp nhận triết lý “Cứ làm ,sai đâu sửa đó”

- Để thực hiện chiến lượt ZD cần tuân thủ nghiêm ngặt phương châm quản lý PPM:

+ Planning (Lập kế hoạch)

+ Preventing (tìm các biện pháp phòng ngừa) + Monitoring (Kiểm tra giám sát chặt chẽ)

1.1.3.2 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là tức thời

- Điều này phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp Công ty nào định hướng vào chất lượng sẽ có lợi nhuận cao.Công ty nào hướng vào việc thu lợi nhuận tức thời sẽ dần dần bị đào thải

- Một doanh nghiệp chỉ có thể phát đạt khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó làm hài lòng của khách hàng Tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạm thời tăng chi phí Nhưng thay vào đó công ty sẽ có thể đương đầu với cạnh tranh và tồn tại lâu dài

- Mặt khác tăng chất lượng sẽ làm giảm chi phí ẩn của sản xuất: + Sổ khuyết tật giảm, tỷ lệ phế phẩm được chấp nhận tăng + Tỷ lệ phế phẩm giảm

+ Chi phí cho bảo dưỡng, sửa chữa giảm

+ Giảm chi phí kiểm tra

Suy cho cùng chi phí bỏ ra nhỏ hơn so với việc giảm chi phí ẩn Cái lợi của doanh nghiệp thu được còn lại uy tín của doanh nghiệp tăng lên

- Để thực hiện phương châm chất lượng là trước hết thì người lãnh đạo có vai trò rất quan trọng Để đánh giá người lãnh đạo cần xét tới cương vị người đó phụ trách: cương vị càng cao đòi hỏi thời gian đánh giá càng cao

1.1.3.3 Con người, yếu tố cơ bản số 1 trong TQM

- Nói đến chất lượng, người ta thường có xu hướng nghĩ trước hết đến chất lượng sản phẩm Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM, điều cơ bản của TQM là làm sao chất lượng gắn với con người Một doanh nghiệp có khả năng xây dựng chất lượng cho công nhân thì coi như đã được nữa đoạn đường để làm ra hàng hóa có chất lượng

- Làm cho con người có chất lượng nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc Sau đó họ phải đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề mà họ nhận ra, hoàn thành nhiệm vụ mà không cần thúc giục, ra lệnh

1.1.3.4 Quản trị ngược dòng

- Do TQM chú trọng tới các dữ kiện và quá trình nhiều hơn là tới kết quả nên TQM khuyến khích đi ngược trở lại các công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của vấn đề Người ta yêu cầu những người làm công tác giải quyết các vấn đề đặt ra câu hỏi tại sao không chỉ một lần mà 5 lần Đặt câu hỏi nhiều lần sẽ ra nguyên nhân của vấn đề mà một trong các nguyên nhân đó là nguyên nhân chính

Ví dụ : Ông Taichi Ohno, nguyên phó chủ tịch Công ty ôtô Toyota đã có lần

đưa ra ví dụ sao để hướng dẫn cách tìm ra nguyên nhân thực sự đưa đến tình trạng máy ngừng chạy

- Câu hỏi 1: Tại sao máy ngừng chạy? - Trả lời 1 : Vì cầu chỉ nổ do quá tải - Câu hỏi 2: Tại sao có sự quá tải đó?

- Trả lời 2 : Vì vòng bi không đủ nhớt - Câu hỏi 3: Tại sao không đủ nhớt?

- Trả lời 3: Vì máy bơm nhớt không hoạt động tốt - Câu hỏi 4: Vì sao máy bơm nhớt không hoạt động tốt? - Trả lời 4: Vì trục bơm hỏng

- Câu hỏi 5: Vì sao trục bơm hỏng? - Trả lời 5 : Vì cặn dầu đọng lại nhiều

- Bằng cách lặp đi lặp lại 5 câu hỏi như vậy, người ta có thể nhận ra nguyên nhân thực sự và giải pháp là gắn môt cái lọc vào máy bơm dầu nhớt Không lặp lại thì người ta sẽ giải quyết một cách tức thời là thay cầu chì

1.1.3.5 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

- Cần nhận thức đầy đủ rằng “Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng” Quan điểm này giúp các kỹ sư và công nhân ở xưởng ý thức được rằng khách hàng khổng chỉ là người mua sản phẩm ngoài thị trường mà còn là những người làm việc ở trong các giai đoạn kế tiếp, tiếp tục công việc của họ Từ đó có sự cam kết không bao giờ chuyển những chi tiết kém phẩm chất tới những người làm việc ở giai đoạn sau và thẳng thắn nhận vấn đề thuộc phân xưởng của họ và làm hết sức giải quyết các vấn đề đó Đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng ở mỗi giai đoạn sẽ đảm bảo chất lượng thành phẩm

1.1.4 Phương pháp kỹ thuật quản lý chất lượng Phương pháp 5S

- Phương pháp 5S rất được các xí nghiệp của Nhật Bản ưa chuộng, đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để huy động con người, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả Phương pháp nay có thể áp dụng cho mọi hoạt động từ sản xuất tới dịch vụ, văn phòng

- Nội dung 5S bao gồm:

+ Seiri – Sàng lọc : Loại bỏ những cái không cần thiết ra khỏi những cái cần thiết

+ Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, để dễ tìm, dễ sử dụng

+ Seiso – Sạch sẽ: Vệ sinh nơi làm việc, luôn giữ gìn cho nó sạch sẽ + Seiketsu – Săn sóc: Săn sóc, giữ gìn vệ sinh ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việc

+ Shitsuke – Sẵn sàng: Đào tạo để mọi người thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành thói quen

 Sàng lọc

- Bước 1: Quan sát kỹ nơi làm việc của mình cùng với vài đồng nghiệp Phát hiện và xác định những thứ không cần thiết cho công việc Sau đó vứt bỏ những thứ không cần thiết

- Bước 2: Nếu không thể quyết định ngay được một thứ gì đó cần hay không cho công việc thì đánh dấu “sẽ hủy” kèm theo ngày tháng sẽ hủy và để riêng ra một nơi

- Bước 3: Sau một thời gian, ví dụ 3 tháng, kiểm tra lại xem có ai cần cái đó không, nếu sau 3 tháng mà không có ai cần đến, tức là cái đó không cần cho công việc nữa Nếu không tự mình quyết định thì hãy đề ra một thời hạn để xử

- Khi hủy những thứ thuộc tài sản của cơ quan (công ty), nên báo cáo cho những người có thẩm quyền được biết

- Nên thông báo cho những nơi đã cung cấp nguyên vật liệu, tài liệu thừa đó

- Khi quan sát xung quanh để tìm ra những thứ không cần thiết ở nơi làm việc, hãy tìm mọi nơi, mọi ngóc ngách Sẽ là một phần thưởng nếu trong quá trình đó, lại tìm ra một vài vật có ích mà lâu nay không biết để đâu

 Sắp xếp

Bước 1: Khẳng định mọi thứ không cần thiết đã được loại bỏ khỏi nơi làm việc Việc còn lại là suy nghĩ xem để cái gì ở đâu là thuận tiện theo quy trình làm việc, đồng thời phải đảm bảo thẩm mỹ và an toàn

Bước 2: Trao đổi với các đồng nghiệp về cách sắp xếp bố trí trên quan điểm thuận tiện cho thao tác Một nguyên tắc cần chú ý là cái gì sử dụng thường xuyên hay phải sử dụng đến thì phải đặt gần người sử dụng để đỡ phải đi lại Phác thảo cách bố trí và trao đổi với đồng nghiệp, sau đó thì thực hiện

Bước 3: Làm sao cho các đồng nghiệp của mình đều biết được là cái gì, để ở chỗ nào, để họ tự sử dụng mà không phải hỏi ai Tốt nhất nên có một danh mục các vật dụng và nơi lưu giữ

Bước 4: Áp dụng nguyên tắc này để chỉ rõ nơi đặt bình cứu hỏa và những chỉ dẫn cần thiết khác

 Chú ý:

Mục đích của seiton – sắp xếp là làm cho nơi làm việc được an toàn,hiệu quả khi làm việc Vì vậy, những vật như rèm, màn để che dấu những vật dụng ở phí sau không cần thiết

Có được tiêu chuẩn ở mức tối thiểu và tối đa lưu giữ tài liệu, vật liệu thì càng tốt

 Sạch sẽ

Có mối quan hệ rất mật thiết giữa chất lượng sản phẩm và sự sạch sẽ ở nơi làm việc và chế tạo sản phẩm Như vậy Seiso – Sạch sẽ phải được thực hiện hàng ngày, đôi khi là trong suốt cả ngày Sau đây là vài gợi ý về Seiso:

+ Đừng đợi tới lúc dơ bẩn mới làm vệ sinh Hãy quét dọn, vệ sinh nơi làm việc, kể cả máy móc, thiết bị, dụng cụ, đồ đạc,…một cách thường xuyên làm cho những thứ trên không còn cơ hội để dơ bẩn

+ Giành 3 phút mỗi ngày để làm Seiso

+ Mọi người có trách nhiệm với môi trường xung quanh nơi làm việc Những người làm vệ sinh chuyên nghiệp chỉ chịu trách nhiệm ở những nơi công cộng Nếu muốn làm việc trong một môi trường vệ sinh, an toàn, tốt nhất hãy tạo ra môi trường đó

+ Đừng bao giờ vứt bỏ, khạc nhổ tạo thành thói quen

+ Vệ sinh dọn dẹp cũng là một hành động kiểm tra Điều này cũng rất quan trong đối với các nhà máy, công xưởng

 Chú ý: Ngoài 3 phút hằng ngày làm Seiso, nên có thời gian làm Seiso trong

tuần, trong tháng Cái lợi do Seiso mang lại sẽ lớn hơn nhiều lần thời gian bỏ ra

 Săn sóc

- Để không lãng phí những nổ lực đã bỏ ra, không nên dừng lại khi đã thực hiện được 3S Sau đây là những gợi ý của Seiketsu:

+ Tạo ra hệ thống nhằm suy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp ở nơi làm việc, cần có lịch làm vệ sinh

+ Phong trào thi đua giữa các phòng ban, phân xưởng cũng rất quan trọng và có hiệu quả trong việc lôi kéo, cuốn hút mọi người tham gia 5S

 Chú ý:

- Cần nếu rõ tên người chịu trách nhiệm về nơi làm việc hay máy móc - Kiểm tra và đánh giá thường xuyên do thành viên tổ ( nhóm,đội) 5S của

đơn vị thực hiện

- Đừng tìm chỗ xấu, kém để phê bình mà phải chú ý tìm ra cái hay, cái tốt để khen thưởng,động viên

 Sẵn sàng

- Cần phải làm cho mọi người thực hiện 4s nói trên một cách tự giác như một thói quen hay lẽ sống

- Không có cách nào thúc ép thực hiện 5S hơn là thường xuyên thực hành nó cho tới khi mọi người đều yêu 5S

- Cần tạo ra không khí lành mạnh để mọi người thấy không thể thiếu 5S,muốn vậy cần phải chú ý:

+ Coi nơi làm việc là ngôi nhà thứ hai của mình

+ Nếu ta mong muốn và thường xuyên làm cho ngôi nhà của mình sạch sẽ, vệ sinh ngăn nắp, tại sao lại không cố gắn làm cho nơi làm việc sạch sẽ, thoải mái, dễ chịu như ở nhà

 Chú ý: Để thực hiện 5S trong công ty, người phụ trách phải là tấm gương về

5S để mọi người noi theo

 Kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và sản xuất tinh gọn

- Các công cụ sản xuất tinh gọn (LEAN) có thể hỗ trợ chương trình chất lượng của công ty bạn, bên cạnh xoay quanh việc nâng cao chất lượng và an toàn, LEAN còn giúp tăng tính hiệu quả và lợi nhuận Một số công cụ sản xuất tinh gọn mạnh mẽ có thể tăng cường hệ thống chất lượng của bạn bao gồm:

+ TPM hoàn thành điều này thông qua các chương trình bảo trì toàn diện

và đào tạo điều hành

+ Kaizen giúp loại bỏ các vấn đề tại nguồn của họ bằng cách trao quyền

cho người lao động để tìm và giải quyết các vấn đề trên cơ sở hàng ngày

+ 5S giúp tổ chức và chuẩn hóa nơi làm việc Cải thiện quy trình và loại

bỏ các lỗi

- Mặc dù mỗi doanh nghiệp có những nhu cầu khác nhau và có thể cần một công cụ tinh gọn khác, việc sử dụng LEAN để hỗ trợ kiểm soát chất lượng là rất cần thiết Thủ tục sẽ được đơn giản hóa, và số lượng các lỗi sẽ được giảm

1.2 Tổng quan về tài liệu

Phân tích về chất lượng và quản lý chất lượng là một điều rất ý nghĩa đối với doanh nghiệp, gắp với sử tin tưởng của khách hàng và uy tín lâu dài của công ty trong tương lai Chính vì thế,mà đã có rất nhiều nghiên cứu và phân tích về chất lượng và quản lý chất lượng của doanh nghiệp Nhận thức được điều

này, đề tài đã được thừa kế và tham khảo các thành tựu nghiên cứu đã đạt được như:

- Đồ án “Đề xuất các thiết bị kiểm soát nâng cao chất lượng in ở công ty bao bì HOTPRINT” của tác giả Huỳnh Ngọc Lợi Bài viết này nếu rõ tình

trạng chất lượng của công ty, đi khá chuyên sâu vào ngành và đã có những đề xuất thiết thực nhằm nâng cao được chất lượng của công ty hơn khi áp dụng một

số giải pháp mà tác giả đề ra

- Báo cáo thực tập công ty sản xuất bao bì Minh Quang, nói đến vấn đề in ấn bao bì của công ty Nhận biết được thực trạng mà công ty mắt phải để có hướng giải pháp tốt hơn về chất lượng.Tuy nhiên vẫn chưa nêu rõ những giải

pháp cũng như định hướng cụ thể về vấn đề này

- “Giải pháp chất lượng về sản phẩm của công ty TNHH Bao Bì Tiến Phát” Với đề tài này tác giả đã cho chúng ta thấy được chất lượng hiện tại của công ty trong thời gian qua và cũng đã đưa ra được giải pháp nhằm tối ưu hóa hơn về mặt chất lượng Cũng có những định hướng rõ ràng cho sản phẩm trong

tương lai sẽ đạt chất lượng tốt hơn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CP HỒNG ĐÀO CHU LAI 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Hồng Đào Chu Lai

2.1.1 Giới thiệu về công ty

- Công ty cổ phần Hồng Đào Chu Lai (gọi tắt là Hồng Đào), trụ sở chính đặt tại Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam, là nhà cung cấp bao bì carton và

in ấn bao bì tại thị trường khu vực miền Trung, Việt Nam

- Ngoài trụ sở chính tại Khu Kinh tế mở Chu Lai thì Hồng Đào còn chi nhánh ở Đà Nẵng và là thành viên công ty TNHH SX TM DV bao bì carton

Hồng Đào

- Công ty CP Hồng Đào Chu Lai, tiền thân là DNTN Hồng Đào, bắt đầu hoạt động với thiết kế và sản xuất bao bì carton cho một số khách hàng nhỏ lẻ Được thành lập vào ngày 19/11/2004, ra đời với sự hình thành Khu Kinh tế mở Chu Lai (Khu KTM đầu tiên của cả nước) tại Quảng Nam, Hồng Đào đã không ngừng nổ lực vượt khó, vươn lên và khẳng định vị thế của mình Đến nay, Hồng Đào đã trở thành công ty bao bì hàng đầu tại khu vực miền Trung và có uy tín cao trong cộng đồng doanh nghiệp với phương châm”Khi bán sản phẩm cho

khách hàng, là mang đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất”

- Hiện tại Hồng Đào đang sản xuất, kinh doanh các sản phẩm về bao bì carton,giấy và nguyên liệu giấy được sử dụng rộng rãi trong các ngành thủy sản, may mặc, thực phẩm, đồ gỗ,… cung cấp các dịch vụ in ấn văn hóa phẩm… Hồng Đào liên tục cải tiến máy móc và trang thiết bị hiện đại, đồng thời mở rộng nhà máy với diện tích 15.000m2 với mục đích mang đến giải pháp bao bì

toàn diện và chất lượng tốt

- Sản phẩm bao bì của Hồng Đào đa dạng từ chất liệu, kết cấu đến màu sắc, đáp ứng mọi nhu của của từng khách hàng khác nhau, bao gồm thùng carton thông thường, thùng carton chống thấm, thùng carton chịu lực cao,…Bên cạnh đó, chúng tôi cung cấp hàng loạt những giải pháp hoàn thiện sản phẩm để phục

vụ khách hàng như in Flexo, in Offset, tráng màng, dán keo, đóng ghim,…và hổ

trợ tư vấn, thiết kế bao bì đóng gói sản phẩm

- Từ số lượng CBCNV ban đầu chỉ có vài chục người, đến nay, Hồng Đào đã có một đội ngũ cán bộ quản lý bản lĩnh vững vàng, quyết đoán và năng động cùng một tập thể CBCNV với hơn 100 người có trình độ chuyên môn, sáng tạo,

nhiều tâm huyết gắn bó với công ty

- Hồng Đào là một trong ba công ty ở Quảng Nam được Chính Phủ trao

tặng Giải thưởng Chất lượng Quốc gia năm 2015, 2017, được vinh danh là “Doanh nghiệp tiêu biểu” lần thứ II(2014),lần thứ III(2016),lần thứ IV

(2018).Ngoài ra, là công ty bao bì duy nhất tại miền Trung được chọn tham gia

“Chương trình thương hiệu đất Việt” và được vinh danh nhiều giải thưởng trong nước

- Đến nay,Hồng Đào vinh dự là nhà cung cấp cho hơn 100 công ty, tập

đoàn đa quốc gia đang hoạt động tại khu vực miền Trung 2.1.2 Chi nhánh của công ty

- Thành viên công ty TNHH SX TM DV bao bì carton Hồng Đào

+ Địa chỉ : Lô 59-B179 KĐTST Hòa Xuân, P Hòa Xuân, Q Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng

2.1.3 Tuyên ngôn giá trị của công ty

- Hòa bão : Hòa bão của chúng tôi là đưa Hồng Đào trở thành một công ty uy tín, hung mạnh, luôn ở hàng đâu trong lĩnh vực bao bì, in ấn, góp phần nâng cao niềm tự hào và giá trị thương hiệu Việt Nam trên toàn cầu

- Sứ mệnh:

+ Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đẹp nhất, tiên nghi nhất và nhanh chóng nhất

+ Tạo lập môi trường làm việc hiệu quả nhất nhằm phát huy một cách toàn diện tài năng của từng cán bộ, nhân viên

+ Thỏa mãn đầy đủ nhất những yêu cầu, những ước mơ riêng của mỗi người, đem lại lợi nhuận hợp lý cho công ty và lợi tức thỏa đáng cho các cổ đông, đồng thời cống hiến nhiều nhất cho địa phương, cho đất nước, cho xã hội

- Triết lý kinh doanh: Một doanh nghiệp thành công và phát triển chỉ khi các thành viên đều sẵn sàn phục vụ khách hàng bằng tất cả niềm đam mê, lòng yêu nghề và thành tâm cống hiến cho xã hội bằng tài năng và lòng nhiệt huyết của mình

- Giá trị cốt lõi:

+ Lợi ích hài hòa (3 lợi ích)

 HÀI HÒA với lợi ích cộng đồng

 HÀI HÒA với lợi ích khách hàng

 HÀI HÒA với lợi ích của từng thành viên

KĨ THUẬT,NGHỆ THUẬT,QUẢN TRỊ,KINH DOANH + Tuân thủ kĩ thuật (6 không)

 KHÔNG vi phạm pháp luật

 KHÔNG vi phạm thỏa ước