Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương LỜI CẢM ƠN WX Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn. Trân trọng! Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng LỜI CAM ĐOAN WX Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Văn Năng. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người Cam Đoan Huỳnh Thúy Phượng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WX 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. 2. ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ 3. FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ. 4. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại. 5. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động 6. SCIC: Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước. 7. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 8. VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam) (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam 9. VN: Việt Nam 10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ZY HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 9 Hình 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 12 Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman 15 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu 17 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank tại thời điểm 12/03/2010 22 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Vietcombank VN 24 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành 30 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng th ẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM phát hành 31 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM 31 Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng 53 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM 54 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 13 Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank. 23 Bảng 2.2 Thị phần thẻ c ủa Vietcombank trong các NHTM. 24 Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 28 Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ Vietcombank HCM giai đoạn 2005-2009 31 Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá 37 Bảng 3.2 Phân bổ giới tính 40 Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 40 Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập 41 Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 41 Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn 42 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 43 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.9 Kiểm định KMO 45 Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 47 Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 48 Bảng 3.13 Kết quả hồi quy 48 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ 50 Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 51 Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova 52 Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng 53 Bảng 3.18 Khảo sát ý ki ến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 54 MỤC LỤC WX Trang MỞ ĐẦU 1 1. Lý do hình thành đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa của đề tài 3 5. Kết cấu của luận văn 3 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ 4 1.1.1 Khái niệm NHTM 4 1.1.2 Một số khái niệm thẻ 5 1.1.3 Máy rút tiền tự động 6 1.1.4 Máy cấp phép tự động 7 1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình 7 1.2.1 Khái niệ m sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 7 1.2.2 Mô hình sự hài lòng 8 1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) 12 1.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 15 1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15 1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Vài nét về Vietcombank 21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009 23 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 26 2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 26 2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM 28 2.2.3 Mạng lưới máy ATM 29 2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM 30 2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 34 CHƯƠ NG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2 Thang đo 35 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ 35 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 36 3.3 Quy trình khảo sát 36 3.4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích 37 3.4.1 Mã hoá dữ liệu 37 3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu 39 3.5 Kết quả nghiên cứu 39 3.5.1 Thông tin mẫu 39 3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 3.5.2.1 Thang đo chất l ượng dịch vụ 42 3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng 44 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng 47 3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính 47 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank Connetc24 49 3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 50 3.5.7 Kiểm định Anova 51 3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM 52 3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa chọn thẻ ATM 54 KẾT LU ẬN CHƯƠNG 3 55 CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM 57 4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015 57 4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58 4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58 4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng 59 4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60 4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM 62 4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 63 4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64 4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 66 PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHẦN MỞ ĐẦU [\ 1. Lý do hình thành đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính quốc tế. Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi là thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam. Trong môi trường cạnh tranh hiệ n nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh toán nói trên. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM”. [...]... động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank? (2) Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó? (3) Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với một số thẻ của ngân hàng khác? (4) Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank 3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Thẻ Connect24 là thẻ ghi... đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect 24 Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ Connect24 của ngân hàng Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng) Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM của Vietcombank... thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H3: Độ an toàn của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ an toàn thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự cảm thông khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng... nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank; tìm ra nhân tố nào quan trọng quyết định sự hài lòng đó; so sánh sự ưa thích của khách hàng với dich vụ thẻ một số ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể thẻ Connect24 của Vietcombank Vì thế sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong... H5: Tài sản hữu hình của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi tài sản hữu hình thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H6: Độ tiếp cận của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ tiếp cận thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược... của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân. .. Biến sự cảm thông X5: Biến tài sản hữu hình X6: Biến độ tiếp cận 1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài H1: Độ tin cậy của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ tin cậy thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng thẻ Connect24 được khách hàng. .. tế thế giới 5 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.HCM Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh... tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối... ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hỏi cần có một sự . lòng của khách hàng về các nhân tố đó? (3) Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với một số thẻ của ngân hàng khác? (4) Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách. Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.HCM Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi. pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58 4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58 4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách