Luận văn Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm i MỤC LỤC Trang M ục lục………………………………………………………………………………… .i Danh m ục các bảng………………………………………………………………… ….iv Danh m ục các hình vẽ và đồ thị……………………………………………………… v Danh m ục từ viết tắt…………………………………………………………………… vi Tóm t ắt…………………………………………………………………………… … vii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do nghiên cứu……………………………………………………………… …….1 2. M ục tiêu nghiên cứu………………………………………………………… ………2 3. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………… ……… 3 4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… …………….3 5. Ý ngh ĩa thực tiễn của đế tài………………………………………… ……………….4 6. K ết cấu của luận văn……………………………………………… …………………4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu………………………………………………………………… ……… 5 2.2. Định dạng người mua và những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm……………………………………………………………………………… …5 2.2.1. Định dạng người mua…………… ……………………………………….…….5 2.2.1.1. Các vai trò đối với việc mua…………….………………………………….5 2.2.1.2. Các d ạng hành vi quyết định mua……………………….…………………6 2.2.2. Nh ững giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm………….…… 6 2.3. S ự thỏa mãn của khách hàng………………………………………….……… ….11 2.3.1. Vì sao c ần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng……………… …… … 12 2.3.2. M ục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng……………… ……… …13 2.4. Mong mu ốn của khách hàng…………………………………………… …… …14 2.4.1. Phân lo ại mong muốn của khách hàng………………………… ………….15 2.4.2. M ối quan hệ giữa mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng… ……… 16 ii 2.5. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ…………………… ……17 2.6. Các nhân t ố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST 18 2.7. Tóm t ắt…………………………………………………………………… ………22 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Giới thiệu……………………………………………………………………….….23 3.2. Thi ết kế nghiên cứu………………………………………………………….…….23 3.2.1. Nghiên c ứu khám phá………………………………………………… … 23 3.2.2. Nghiên c ứu chính thức…………………………………………… ……….24 3.2.3. Quy trình nghiên c ứu……………………………………………… …… 25 3.3. Xây d ựng thang đo……………………………………………………… ……… 27 3.3.1. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng HMPCST… 27 3.3.2. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả HMPCST……… 28 3.3.3. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chủng loại …………….…29 3 .3.4. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ……….….30 3.3.5. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối…….…….30 3.3.6. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về phương thức thanh toán .31 3.3.7. Thang đo mức độ cả m nhận của khách hàng về chương trình khuyến mại 32 3.4. Tóm t ắt…………………………………………………………………………… 32 Chương 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC 4.1. Giới thiệu………………………………………………………………………… 33 4.2. Thông tin m ẫu nghiên cứu………………………………………………………… 33 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố…………………………… 39 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo………………………………………… 39 4.3.2. Phân tích nhân t ố…………………………………………………………… 40 4.3.2.1. Phân tích nhân t ố thang đo chất lượng………………………………….41 4.3.2.2. Phân tích nhân t ố thang đo giá cả……………………………………….42 4.3.2.3. Phân tích nhân t ố thang đo chủng loại…………………………………. 43 iii 4.3.2.4. Phân tích nhân tố thang đo thái độ phục vụ……………………………. 44 4.3.2.5. Phân tích nhân t ố thang đo kênh phân phối……………………………. 44 4.3.2.6. Phân tích nhân t ố thang đo phương thức thanh toán………………… 45 4.3.2.7. Phân tích thang đo chương tr ình khuyến mãi………………………… 46 4.4. Ki ểm định mô hình lý thuyết……………………………………………………… 47 4.5. M ức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon khi mua HMPCST t ại khu vực Tp.HCM……………………………… 51 4.6. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST………………… 53 4.7. Phân tích s ự khác biệt về mức độ cảm nhận của các đối tượng khách hàng……… 54 4.8. Tóm t ắt……………………………………………………………………………. 55 Chương 5. KẾT LUẬN 5.1. Giới thiệu………………………………………………………………………… 57 5.2. K ết quả chính………………………………………………………………………58 5.3. Nh ững gợi ý đối với hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST ………………… 59 5.3.1. Nghiên c ứu và có biện pháp kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các nhân t ố tác động là việc cần thực hiện thường xuyên………………59 5.3.2. Phân tích m ức độ quan trọng của từng nhân tố tác động vào sự thỏa mãn c ủa khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hình thành chiến lược kinh doanh tiếp thị…………………………………………………… 61 5.4. Nh ững hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo………………… 62 Tài li ệu tham khảo…………………………………………………………… ………63 Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm…………………………………………………… 64 Ph ụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng……………………………………… 66 Ph ụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo………………………………………. 70 Ph ụ lục 4: Phân tích nhân tố các thang đo…………………………………………… 78 Ph ụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội…………………………………………….85 Ph ụ lục 6: Phân tích phương sai theo nhóm tuổi………………………………………. 86 Ph ụ lục 7: Phân tích phương sai theo nhóm doanh thu……………………………… 88 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3-1: Cách chọn mẫu………………………………………………………………25 B ảng 3-2: Tóm lược tiến độ thực hiện nghiên cứu…………………………………… 25 B ảng 3-3: Thang đo mức độ cảm nhận về chất lượng HMPCST…………………… 28 B ảng 3-4: Thang đo mức độ cảm nhận về giá cả HMPCST………………………… 29 B ảng 3-5: Thang đo mức độ cảm nhận về chủng loại HMPCST… …………………. 29 B ảng 3-6: Thang đo mức độ cảm nhận về thái độ phục vụ……………………………. 30 B ảng 3-7: Thang đo mức độ cảm nhận về kênh phân phối……………………………. 31 B ảng 3-8: Thang đo mức độ cảm nhận về phương thức thanh toán…………………… 31 B ảng 3-9: Thang đo mức độ cảm nhận về chương trình khuyến mãi…………………. 32 B ảng 4-1: Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu…………………………………… 34 B ảng 4-2: Tuổi khách hàng của mẫu nghiên cứu……………………………………… 35 B ảng 4-3: Độ tuổi khách hàng tham gia phỏng vấn…………………………………….35 B ảng 4-4: Hệ số tin cậy alpha của các thang đo………………………………….……. 40 B ảng 4-5: Bảng chỉ số KMO của các thang đo…………………………………………41 B ảng 4-6: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng HMPCST…………………. 42 B ảng 4-7: Kết quả phân tích nhân tố thang đo giá cả HMPCST………………………. 42 B ảng 4-8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chủng loại HMPCST………………… 43 B ảng 4-9: Kết quả phân tích nhân tố thang đo thái độ phục vụ………………….…… 44 B ảng 4-10: Kết quả phân tích nhân tố thang đo kênh phân phối……………………….45 B ảng 4-11: Kết quả phân tích nhân tố thang đo phương thức thanh toán…………… 46 B ảng 4-12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chương trình khuyến mãi……………. 47 B ảng 4-13: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết…………………………. 48 B ảng 4-14: Mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn…………… 52 B ảng 4-15: Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố tác động vào s ự thỏa mãn……………………………………………………………… 54 B ảng 4-16: Khác biệt giữa các nhóm doanh thu trong mức độ cảm nhận về phương thức thanh toán…………………………………………………………… 55 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2-1: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm……………………………….7 Hình 2-2: Nh ững nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ khách hàng……………. 17 Hình 2-3: Mô hình lý thuy ết của đề tài…………………………………………………22 Hình 3-1: Quy trình nghiên c ứu……………………………………………………… 26 Hình 4-1: Gi ới tính mẫu nghiên cứu……………………………………………………34 Hình 4- 2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu…………………………………………………36 Hình 4-3: S ố lần mua hành trung bình trong tháng của mẫu nghiên cứu……………… 37 Hình 4-4: Giá tr ị trung bình một lần mua hàng của mẫu nghiên cứu………………… 38 Hình 4-5: Doanh thu trung bình trong tháng c ủa mẫu nghiên cứu…………………… 39 Hình 4-6: K ết quả kiểm định mô hình lý thuyết……………………………………… 51 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 2. HMPCST : Hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc 3. Hair salon : Tiệm cắt, uốn tóc (tiệm làm tóc) 4. KMAI : Chương trình khuyến mãi 5. TDO : Thái độ phục vụ 6. TTOAN : Phương thức thanh toán 7. GIA : Giá cả HMPCST 8. CLUONG : Chất lượng HMPCST 9. KENH : Kênh phân phối 10. CLOAI : Chủng loại HMPCST 11. THOAMAN : Sự thỏa mãn của khách hàng 12. WTO : T ổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) vii TÓM TẮT Mục đích của đề tài này nhằm khám phá và xác định các nhân tố có khả năng tác động vào sự thỏa mãn của nhóm khách hàng là chủ các Hair salon ở Tp.HCM khi họ mua Hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc (HMPCST), xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố này, xây dựng và kiểm tra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động này v ới sự thỏa mãn của khách hàng khi họ mua HMPCST. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng đã có trên th ị trường thế giới. Đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính tại thị trường Tp.HCM, đề tài đ ã đưa ra một hình lý thuyết và các thang đo các khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng với mẫu n = 250 khách hàng được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô h ình lý thuyết. Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau khi có một số sự điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng là ch ủ các Hair salon tại Tp.HCM khi mua HMPCST là cảm nhận về chất lượng HMPCST, giá cả HMPCST, chủng loại HMPCST, thái độ phục vụ, kênh phân phối, phương thức thanh toán, chương tr ình khuyến mãi. Đồng thời theo kết quả nghiên cứu của đề t ài cho thấy có sự khác biệt về mức độ cảm nhận các nhân tố trên ở các nhóm khách hàng khi được chia theo độ tuổi, doanh thu trung bình hàng tháng. K ết quả nghiên cứu của đề tài này đã mang lại những kết quả thuyết thực đối với hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST tại Tp.HCM. Nó giúp cho các nh à quản lý thấy được sự tác động của từng nhân tố vào sự thỏa mãn của khách hàng và cách thức đo lường các nhân tố này. Thông qua đó các nhà sản xuất kinh doanh HMPCST có các biện pháp theo dõi, quản lý và điều chỉnh các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà quản lý xác định nhân tố nào cần được tập trung đầu tư nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối thủ. 1 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do nghiên cứu Trước năm 1997, thị trường mỹ phẩm Việt Nam chưa được mấy ai chú ý đến bởi với suy nghĩ thu nhập của người dân nói chung và thu nhập của phụ nữ nói riêng còn quá thấp và ngân sách chi cho việc tiêu dùng mỹ phẩm còn quá ít ỏi. Lúc ấy mỹ phẩm được bày bán trên th ị trường chủ yếu là hàng rẻ tiền đa phần là hàng Trung Quốc và hàng trong nước, một số ít là hàng ngoại. Quan niệm này hiện nay dần không còn nữa, ngược lại hiện tại Việt Nam có hơn 200 hãng mỹ phẩm ngoại quốc đang hoạt động sản xuất kinh doanh và con s ố này chưa dừng lại. Nhìn chung tất cả các hãng này đang ăn nên làm ra với doanh số bán hàng tăng trung b ình từ 30-40%/năm (theo thống kê của Công ty AC Neilson). Vì sao trong thời gian ngắn thị trường mỹ phẩm Việt Nam được tất cả các hãng mỹ phẩm hàng đầu trên thế giới chú ý nhiều như vậy? Tờ Far Eastern Economic Review (www.feer.com) cho rằng, các hãng mỹ phẩm bị thu hút bởi Việt Nam có mức thu nhập khả dụng tăng nhanh cùng nhịp độ tăng trưởng GDP hằng năm là 7.24%. C ụ thể hơn, bà Kelly Harte, Tổng giám đốc Công ty mỹ phẩm Avon Việt Nam cho biết, lý do chọn Việt Nam đầu tư vì đây là thị trường rất tiềm năng đối với ngành mỹ phẩm. Minh chứng là gần đây trên thị trường chứng khoán Hoa Kỳ có nhắc đến tên 3 thị trường mỹ phẩm đáng chú ý nhất là Việt Nam, Trung Quốc và Thổ Nhĩ Kỳ. Hoặc theo như nhận định của rất nhiều doanh nghiệp khác, người Việt Nam chi tiền cho mỹ phẩm còn khá khiêm t ốn. Như trong năm 2006, tổng số tiền người dân Việt Nam chi dùng để mua mỹ phẩm và các sản phẩm làm đẹp là 82 triệu USD và trung bình một phụ nữ chi tiêu 3-4 USD/năm, trong khi đó Thái Lan: 19.5 USD/năm, Hàn Quốc: 40.9 USD/năm, Đài Loan: 41.7 USD/năm, Hồng Kông: 35.7 USD/năm, Trung Quốc: 10 USD/năm. Đây là điểm yếu nhưng đồng thời cũng là cơ hội tốt để ph át triển mạnh thị trường mỹ phẩm Việt Nam. Trong ngành m ỹ phẩm đang ăn nên làm ra ở Việt Nam, không thể không tính đến HMPCST. Thật ra, HMPCST không mộc mạc như cái tên gọi của nó, việc kinh doanh 2 HMPCST còn có cơ hội và điều kiện tốt hơn việc kinh doanh các nhóm mỹ phẩm còn lại. Vì HMPCST thuộc nhóm hàng hóa đáp ứng các nhu cầu cơ bản thiết yếu của con người. Hơn thế nữa, với quy mô dân số 83 triệu người, c ùng với mật độ dân cư đông đứng hàng đầu trên thế giới, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và thu nhập của đại bộ phận người dân không ngừng được cải thiện. Cùng với đó là nhu cầu làm đẹp của đại bộ phận dân cư tăng nhanh. Ngày nay người ti êu dùng không chỉ mua dầu gội, kem xả, thuốc nhuộm tóc bạc mà họ còn sử dụng HMPCST đắt tiền để nuôi dưỡng, tạo dáng làm tăng thêm vẽ đẹp cho mái tóc. Tất cả dường như không thể tốt hơn dành cho ngành sản xuất kinh doanh HMPCST phát triển và thu được nhiều lợi nhuận. Theo thống kê của Công ty AC Neilson, hiện người dân Châu Á Thái Bình Dương, Trung Quốc, Việt Nam, Thái Lan, Philipines trả lời có dành chi tiêu và các nổ lực nhằm duy trì và nâng cao vẽ đẹp cho mái tóc là 66% (Vi ệt Nam là 70%). Nhưng thực tế chiếc bánh ngon này không được chia điều cho tất cả mà chỉ tập trung ở một vài tập đoàn hóa mỹ phẩm đa quốc gia như :Univer Group; Procter&Gamble; L’Oreal Group; Revlon Inc; Wella AG… Các nhà s ản xuất kinh doanh HMPCST trong nước đã thất thế trước các đối thủ cạnh tranh hùng hậu là các tập đoàn đa quốc gia ngay tại sân nhà. Đặc biệt năm 2006 đánh dấu một bước dài trên con đường hội nhập nền kinh tế quốc tế của Việt Nam với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của WTO. Điều này đồng nghĩa với cơ hội và thách thức ở mức độ cao hơn đang chờ đón các doanh nghiệp trong nước. Phải cạnh tranh gây gắt hơn ở tất cả các lĩnh vực là điều tất yếu. Tác giả xin mượn lời của GS.Philip Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu trên thế giới, để làm lời dẫn lý do lựa chọn nghiên cứu về sự thỏa mãn cho bày luận văn này: “ Có nhi ều nhân tố đóng góp cho sự thành công của một doanh nghiệp như: chiến lược kinh doanh tuyệt vời, nhân viên tận tụy, hệ thống thông tin hoàn hảo…Tuy nhiên, tất cả các công ty thành công thời nay, cho dù ở cấp độ nào, cũng điều có một điểm chung đó là họ quan tâm rất nhiều đến khách hàng và hết sức coi trọng việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Đây là lý do chính, tác giả quyết định chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa m ãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc ”, với niềm tin rằng tác giả có thể khám quá và đánh giá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn c ủa khách hàng là chủ các Hair salon tại Tp.HCM. Thông qua khám khá từ nghiên cứu này các nhà s ản xuất kinh doanh HMPCST nhận ra các nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn [...]... định các nhân tố có khả năng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng là chủ các Hair salon tại Tp.HCM khi mua HMPCST  Xây dựng thang đo lường các nhân tố trên  Phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn  Xây dựng hàm hồi quy về mối quan hệ giữa các nhân tố trên với sự thỏa mãn của khách hàng là chủ các Hair salon tại Tp.HCM  Từ các kết quả phân tích có được, đề xuất các giải pháp nhằm giúp các. .. Cảm nhận của khách hàng về sự đa dạng của HMPCST càng cao thì sự thỏa mãn của họ với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao 20 Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ tận tình càng cao thì việc thỏa mãn của họ đối với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự tiện lợi khi mua hàng tại kênh Hair salon càng cao thì sự thỏa mãn của họ với... và sự thỏa mãn của khách hàng từ đó các chính sách cải tiến sản phẩm- dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, do đó các nhà làm marketing phải tiến hành nghiên cứu khách hàng Hiện nay trên thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này 2.5 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng tác động sự chấp nhận dịch vụ của. .. trường HMPCST Việt Nam hiện tại Đề tài đã chỉ ra được các nhóm tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng Bên cạnh đó đề tài này cũng xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện sự tương quan của các nhóm nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 6 Kết cấu của luận văn Luận văn được chia thành 05 chương:  Chương 1: Giới... việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của phương thức thanh toán càng cao thì sự thỏa mãn của họ với việc mua hàng tại kênh salon càng cao Giả thuyết H7: Cảm nhận của khách hàng về sự hấp dẫn của chương trình khuyến mãi càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao Để tiện lợi khi gọi tên các nhân tố này, tác. .. chính của nghiên cứu này là chủ yếu tập trung vào việc đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua MPCST tại Hair salon Điều này đồng nghĩa với việc khám phá sự thỏa mãn, mong muốn của khách hàng ở đây được đo lường trực tiếp thông qua cảm nhận của khách hàng về 7 khái niệm được nêu trên Cụ thể các thang đo lường được trình bày dưới đây: 3.3.1 Thang đo mức cảm nhận của khách hàng. .. tắt các lý thuyết liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng và đã xây dựng được mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST tại kênh Hair salon Cụ thể các nhân tố này là: chất lượng HMPCST; giá cả HMPCST; chủng loại HMPCST; thái độ phục vụ; kênh phân phối; phương thức thanh toán; chương trình khuyến mãi Các giả thuyết đặt ra rằng nếu cảm nhận của. .. quá trình thông qua quyết định mua sắm, (2) Sự thỏa mãn của khách hàng, (3) Mong muốn của khách hàng, (4) Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của chủ các Hair salon tại Tp.HCM và thiết lập mô hình nghiên cứu 2.2 Định dạng người mua và những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm 2.2.1 Định dạng người mua 2.2.1.1 Các vai trò đối với việc mua Đối với nhiều sản phẩm việc nhận biết người đưa... chuyển của hoạt động, các bước trong quá trình thực hiện dịch vụ); các nhân tố vật chất (phương tiện liên lạc, các trang thiết bị); Tất cả các nhân tố bằng chứng nêu trên ít hay nhiều sẽ xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ là là những nhân tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng 2.6 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của. .. lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ của nó đối với các khái niệm liên quan Đặt giả thiết các nhóm nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua MPCST và xây dựng các mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu  Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá thang đo và kiểm tra mô hình nghiên cứu của đề tài  Chương 4: Trình bày các kết quả phân tích thông tin, các kết quả . thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ của nó đối với các khái niệm liên quan. Đặt giả thiết các nhóm nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua MPCST và xây dựng các mô hình. độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon khi mua HMPCST t ại khu vực Tp.HCM……………………………… 51 4.6. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST…………………. về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động này v ới sự thỏa mãn của khách hàng khi họ mua HMPCST. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng đã có trên th ị