Bài Giảng Quản Lý Nhân Sự Của Đại Lý Du Lịch

QUẢN LÝ NHÂN SỰ CỦA ĐẠI LÝ DU LỊCH

1 Kỹ năng của nhân viên đại lý du lịch Kỹ năng quản lý

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng của nhân viên bán hàng

a./ Kỹ năng quản lý

 Kỹ năng giao tiếp (nói và viết)

 Kỹ năng kiểm soát và theo dõi các hoạt động tài chính Kỹ năng ra quyết định

 Kỹ năng thương lượng

 Kỹ năng Marketing và bán Kỹ năng lãnh đạo và thúc đẩy Kỹ năng xây dựng êkip làm việc Kỹ năng giải quyết vấn đề

b./ Kỹ năng giao tiếp

Người quản lý giao tiếp với

Người giám sát giao tiếp với Người quản lý

Nhân viên dưới quyền

Nhân viên bán hàng giao tiếp với

c./ Kỹ năng của nhân viên bán hàng

Tăng mức độ hài lòng của kháchTăng lợi nhuận

Bảo vệ lợi thế cạnh tranh

Nhằm vào những phân đoạn thị trường mục tiêu

Thu hút sự chú ý của khách đến một sản phẩm hoặc dịch vụ mới

c3 Kỹ năng giới thiệu sản phẩm

Phải cung cấp được những lợi ích của sản phẩm  Lợi ích của tour trọn gói

 Lợi ích của đăng ký giữ chỗ khách sạn  Lợi ích của dịch vụ cho thuê xe

 Lợi ích của hàng không  Lợi ích của bảo hiểm  Lợi ích của séc du lịch

c4 Kỹ năng tiếp xúc trực tiếp - Khuôn mặt tươi cười

- Thao tác nhanh chóng và chính xác - Lịch sự và tế nhị

- Tìm hiểu yêu cầu của khách đúng nguyên tắc

c5 Kỹ năng tiếp xúc qua điện thoạI

- Chuẩn bị những điều định nói trước khi nhấc điện thoại (tiết kiệm chi phí)

- Có sẵn dụng cụ để ghi chép thông tin trong khi điện thoại - Nếu khách không có nhà, cần thiết phải gọi lại.

- Nếu hứa gọi lại cho khách thì phải thực hiện càng sớm càng tốt vì khách hàng khong muốn chờ đợi lâu, họ sẽ mua

Nhận biết nhanh chóng yêu cầu của khách và đưa ra hình ảnh thật ấn tượng về công ty.

Nắm bắt tên của khách mà sử dụng nó để xưng hô với khách một cách thân mật.

Giọng là một yếu tố vô cùng quan trọng để thuyết phục người nghe

Sử dụng những từ dễ hiểu đố với người nghe, không nên dùng tiếng lóng hoặc biệt ngữ, cố gắng tạo sự giao tiếp một cách đơn giản và dễ dàng cho cả hai bên.

Tốc độ cuộc gọi cần phải được lưu ý: để thời gian cho người nghe suy nghĩ và ghi lại những thông tin nhân viên đại lý cung cấp.

Tiếp xúc qua điện thoại cần tuân theo các nguyên tắc chào hỏi sau:

+ Chào hỏi, nêu tên công ty, tên của nhân viên tiếp xúc và một câu lịch sự phục vụ khách khi có người gọi ở đầu dây bên kia.

+ Không nên quá dài dòng trong chào hỏi vì có thể gây lãng phí tiền cho khách, và làm họ quên mất mục đích chính của cuộc gọi.

+ Kết thúc cuộc gọi và chào tạm biệt phải thật đúng lúc, không bao giờ dập máy khi khách chưa muốn kết thúc.

Các công việc cần chuẩn bị khi thực hiện một cuộc gọi: + Quyết định sẽ nói những gì

+ Lên danh sách tất cả những điểm quan trọng

+ Có sẵn những giấy tờ, tài liệu và thông tin cần thiết + Có sẵn bút và giấy để ghi chép

Các nguyên tắc thực hiện khi nhận cuộc gọi: + Trả lời câu hỏi nhanh chóng

+ Không để người gọi phải chờ máy + Các nguyên tắc chào hỏi

+ Kiểm soát chất giọng, tốc độ và lưu lượng của lời nói

+ Không sử dụng những từ thiếu tế nhị, tiếng lóng, từ khó hiểu + Dành thời gian cho người nghe suy nghĩ và ghi lại

+ Cố gắng giao tiếp thân thiện và quan tâm đến người nghe

C6 Kỹ năng quan hệ với khách hàng:

-Đối với những khách hàng chỉ hỏi và xem cho biết, hoặc giải trí trong khi chờ đợi, không có ý định mua.

- Đối với những khách hàng có thói quen nói nhiều, để đỡ mất thời gian cho nhân viên và cho những khách hàng khác, kỹ năng đặt câu hỏi là cách kiểm soát tốt nhất.

- Đối với những khách hàng khó tính và đa nghi

- Đối với những khách hàng thô lỗ và dễ tỏ ra giận dữ

Trong trường hợp khiếu nại của khách, cần phải tuân theo các nguyên tắc sau:

5 “không làm”:

(1) Không mất bình tĩnh

(2) Không đổ lỗi cho người khác hoặc cho máy tính

(3) Không khẳng định đó lã lỗi của khách, mặc dù có thể thực tế là như vậy

(4) Không được nói dối

(5) Không cãi vã với khách

(3) Hỏi và ghi lại những sự việc (4) Hữa sẽ ghi nhận và giải quyết

(5) Để cho khách trình bày tất cả sự việc

2 Đào tạo và quản lý nhân sự

a./ Đào tạo nhân viên

- Đào tạo ban đầu và đào tạo liên tục

 Đào tạo trong khi làm việc (tại nơi làm việc )  Đ ào tạo ngoài giờ làm việc (tại nơi khác )

2 Đào tạo và quản lý nhân sựa./ Đào tạo nhân viên

 Đào tạo trong khi làm việc (tại nơi làm việc )

Đây là hình thức đào tạo cho những người mới vào nghề Người quản lýhay giám sát sẽ hướng dẫn cho nhân viên mới về thông tin và công việc

Trước tiên giới thiệu các thông tin

Sau đó hướng dẫn cách thức sử dụng các phương tiện kỹ thuật (máytính, máy fax, điện thọai…) và các kỹ năng giao tiếp khách hàng, cáchthức khai thác và sử dụng các nguồn thông tin, dữ liệu, kĩ năng liên quanđến chuyên môn.

Các thông tin được giới thiệu

+ Tên công ty, lịch sử phát triển và mục tiêu hoạt động + Tên và nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận + Vai trò và trách nhiệm của nhân viên mới

+ Điều kiện làm việc: giờ làm việc, bữa ăn trưa, quy định của Công ty

+ Vấn đề sức khỏe, đảm bảo an toàn lao động + Vị trí và tiện nghi của các bộ phận

2 Đào tạo và quản lý nhân sự

a./ Đào tạo nhân viên

Đ ào tạo ngoài giờ làm việc (tại nơi khác ) - Đào tạo ở các trường Đại học, Cao đẳng

2 Đào tạo và quản lý nhân sự

b./ Tuyển dụng nhân viên

-Thực hiện chính sách lao động linh hoạt, hợp đồng ngắn hạn, khoảng thời gian làm việc ngắn

- Sự phát triển của công nghệ máy tính làm cho lượng lao động trong ngành giảm đi mặc dù lượng khách tăng lên.

2 Đào tạo và quản lý nhân sự

c./ Phân công công việc cho nhân viên

+ Bảng mô tả công việc

- Tên của vị trí: bao gồm chức vụ, số vị trí, phòng, địa điểm

- Tóm tắt công việc: nhấn mạnh đến những mục tiêu hoạt động chính của vị trí

- Trách nhiệm: nêu vị trí trong cơ cấu tổ chức, chịu trách nhiệm trước đối tượng nào và cho đối tượng nào

- Công việc chi tiết: Các công việc liên quan đến vị trí

- Điều kiện làm việc: lương, nghỉ phép, giờ làm việc, lương hưu, phúc lợi và tiện nghi của công ty, công đòan, đào tạo

Mô tả công việc

- Tên vị trí: nhân viên bán hàng - Vị trí số: TC/9/2004

- Địa điểm: Chi nhánh Anytown

- Chịu trách nhiệm với Giám đốc Chi nhánh - Tóm tắt công việc

Làm việc với Giám đốc Chi nhánh và các nhân viên khác để cung cấp cho khách hàng tất cả các sản phẩm và dịch vụ ở mức tối ưu

Mô tả công việc

> Nhiệm vụ cụ thể

- Cung cấp cho khách chi tiết và tính có sẵn của các sản phẩm và dịch vụ của đại lý- Liên lạc thường xuyên với các nhà cung cấp trong tiến trình bán sản phẩm

- Phát hành vé và các tài liệu du lịch khác

- Quản lý brochure, tủ kính trưng bày và các vật dụng bán hàng khác

- Thực hiện các công việc thông tin liên lạc qua điện thoại, máy tính, tiếp xúc trựctiếp, telex, thư từ

- Quản lý tiền mặt và thực hiện các giao dịch tín dụng

- Luôn cập nhật các thông tin về sản phẩm thông qua đào tạo và phát triển cá nhân- Tạo bầu không khí làm việc hiệu quả, nồng nhiệt và thân thiện cho đồng nghiệp,khách hàng và các đối tác khác

- Các công việc được giao khác bởi Giám đốc Chi nhánh

Điều kiện làm việc

-Làm việc từ 9 h đến 17 h 30, 5 ngày/tuần -Làm việc ngày thứ bảy được tính thêm giờ -Làm việc buổi tối được chấp nhận

-Tiền lương phù hợp với thang lương trong hợp đồng -Nhân viên được quyền nghỉ phép 20 ngày/nảm

-Nhân viên được hưởng chương trình đào tạo tại chỗ và ngoài nơi làm việc của ĐLDL