BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DIỆP GIA LUẬT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận 1, không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu. MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, hình vẽ Danh mục các phụ lục Tóm tắt luận văn Mở đầu 1 Mục đích nghiên cứu 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 Phương pháp nghiên cứu 2 Kết cấu luận văn 3 Chương 1: Cơ sở lý luận 4 1.1 Dịch vụ công 4 1.1.1 Khái niệm 4 1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ công 5 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công 6 1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 6 1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL 10 1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 12 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 14 1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế 16 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế 17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế 19 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21 Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 24 2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28 2.1.4 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm 31 2.1.5 Những mặt tồ n tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 34 2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 36 2.2.1.1.1 Phỏng vấn 36 2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo 37 2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 37 2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 37 2.2.1.2.2 Kích th ước mẫu 39 2.2.2 Kết quả nghiên cứu 39 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 2.2.2.2 Đánh giá các thang đo 42 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 44 2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 46 2.2.3.1 Đánh giá chung 46 2.2.3.2 Đánh giá từng yếu tố 47 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 52 3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp 52 3.2 Đề xuất các giải pháp 54 3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế 54 3.2.2 Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin 58 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất hiện đạ i, phù hợp 61 3.3 Kiến nghị 64 Kết luận 70 Tài liệu tham khảo 73 Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NNT : người nộp thuế SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality) TP : thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo 38 Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp 40 Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 40 Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính 41 Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế 41 Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế . 42 Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế 42 Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy 46 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT 47 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy 48 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng 49 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 49 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm 50 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ 51 WX Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 8 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của đề tài 22 Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế quận 1 29 Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu 36 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 45 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tiêu chuẩn chức danh của công việc hướng dẫn chính sách thuế i Phụ lục 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Chi cục Thuế quận 1 (năm 2010) iv Phụ lục 3: Quá trình thực hiện hướng dẫn người nộp thuế tại bàn, qua điện thoại, bằng văn bản v Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng trong công việc hướng dẫn chính sách thuế. viii Phụ lục 5: Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức/cá nhân xii Phụ lục 6: Tình hình thực hiện thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 xiv Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát xvi Phụ lục 8: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha xix Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA xxi Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xxvi TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Ti ếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 362. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố: (1) trách nhi ệm nghề nghiệp được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) phương tiện phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả ba nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT, nhưng nhân tố trách nhiệm nghề nghiệp có trọng số cao nhất (cao hơn 1,5 lần so với hai nhân tố còn lại). Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định. [...]... đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn 2 I Mục đích nghiên cứu: - Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1 - Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1 - Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 II Đối... nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của chi cục? NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, đề tài Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1 được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục Thông qua kết... của Chi cục Thuế quận 1, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả thực hiện nghiên cứu đó 24 Chương 2 THỰC TRẠNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 2 .1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Thuế là khoản nộp bằng tiền mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theo luật đối với nhà nước; không mang tính chất. .. vấn đề như dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế; chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của NNT và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng Chương này cũng đề cập đến mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL sẽ được dùng để khảo sát sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 ở chương sau Chương tiếp theo sẽ nói về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ. .. lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để... thiết để trở thành một tuyên truyền viên giỏi, một hướng dẫn viên tốt (Xem cơ cấu bộ máy tổ chức năm 2 010 tại Chi cục Thuế quận 1 ở Phụ lục 2 ) 2 .1. 2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT Để tuyên truyền chính sách thuế đến NNT, cũng như hỗ trợ giải quyết những vướng mắc về thuế trong quá trình thực hiện của NNT, Chi cục Thuế quận 1 sử dụng nhiều hình thức khác nhau - Hình thức tuyên truyền, tập huấn tập... viên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế đều phải hội đủ những tiêu chuẩn đã đề ra theo hệ thống quản lý chất lượng TCVN 90 01: 2000 mà chi cục đã đăng ký từ đầu năm 2007 (xem Phụ lục 1) Các cán bộ hướng dẫn thực hiện hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận một cửa theo lịch phân công hàng tháng của chi cục Riêng nhân viên Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ, ngoài... trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 1 và sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp * Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 1 do Chi cục Thuế quận 1 quản lý - Phạm vi nghiên cứu: • Không gian: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ... nhau 1. 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công Đo lường chất lượng phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ số chất lượng Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan 1. 1.3 .1 Mô hình chất lượng dịch vụ (3) Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (19 85, 19 88) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng. .. mong muốn - Lực lượng làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế Trong giai đoạn như hiện nay, những yêu cầu đối với người làm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế như trình độ chuyên môn cao, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác là những yêu cầu cần thiết Đây là nhân tố quyết định đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ cũng như . truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 24 2 .1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2 .1. 1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2 .1. 2. hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26 2 .1. 3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28 2 .1. 4 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua. 31 2 .1. 5 Những mặt tồ n tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 34 2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 35 2.2 .1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2 .1. 1