Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị kết quả sau kiểm tra, đánh giá trong hoạt động bán hàng...6III.CASE STUDY...12KẾT LUẬN...15MỤC LỤC BẢNGBảng 1: Bảng đánh giá mức độ quan trọng của các vấn đề cần kiểm tra, đánh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN GIỮA KỲ MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHƯƠNG BỔ SUNG 2: KIỂM TRA – ĐÁNH GIÁ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Lớp học phần: 231QT1602 Giảng viên: Nguyễn Thị Lài Nhóm thực hiện: 8 TP Thủ Đức, ngày 11 tháng 11 năm 2023 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ và tên MSSV Công việc Đánh giá - Nguyên tắc kiểm tra 1 Thái Bá Phú K20407035 - Quy trình kiểm tra, 2 đánh giá - Các nội dung kiểm tra, đánh giá - Case study 2 Nguyễn Thị Kim Anh K20407150 - Quản trị kết quả sau 3 Từ Quang Vĩnh 4 kiểm tra, đánh giá trong hoạt động bán K20407151 hàng 9 - Tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá - Cách thức kiểm tra, đánh giá - So sánh kết quả thực hiện công việc 4 Hoàng Đức Thịnh K21410192 - Case study 7 - Mở đầu, kết luận - Ý nghĩa của việc triển khai, kiểm tra đánh giá trong hoạt động bán hàng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 I Ý NGHĨA CỦA VIỆC TRIỂN KHAI KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ TRONG BÁN HÀNG 1 II CÁC NỘI DUNG KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ TRONG BÁN HÀNG 1 1 Nguyên tắc kiểm tra 1 2 Quy trình kiểm tra đánh giá 3 3 Các nội dung kiểm tra đánh giá 4 5 Cách thức kiểm tra, đánh giá .5 6 So sánh kết quả thực hiện công việc 6 7 Quản trị kết quả sau kiểm tra, đánh giá trong hoạt động bán hàng 6 III CASE STUDY 12 KẾT LUẬN 15 MỤC LỤC BẢNG Bảng 1: Bảng đánh giá mức độ quan trọng của các vấn đề cần kiểm tra, đánh giá 2 Bảng 2: Quy trình kiểm tra đánh giá trong hoạt động bán hàng 3 Bảng 3: Các nội dung kiểm tra đánh giá 4 1 MỞ ĐẦU Kiểm tra, đánh giá trong bán hàng là một hoạt động quan trọng và cần thiết để đảm bảo hiệu quả và chất lượng của công việc bán hàng Trong bài tiểu luận này, nhóm sẽ trình bày về: Những nội dung cơ bản trong kiểm tra bán hàng Những cách thức quản trị các tiêu chí và kết quả bán hàng so với chỉ tiêu ban đầu đặt ra Những yếu tố tác động đến kết quả bán hàng và hướng điều chỉnh Nhóm hy vọng rằng bài làm này sẽ giúp người đọc có được một cái nhìn tổng quan và sâu sắc về kiểm tra, đánh giá trong bán hàng, và áp dụng được vào thực tiễn công việc của mình I Ý NGHĨA CỦA VIỆC TRIỂN KHAI KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ TRONG BÁN HÀNG Việc kiểm tra, đánh giá trong bán hàng là một hoạt động vô cũng quan trọng quy trình vận hành và kinh doanh của doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp phát hiện ra những sai sót trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như: Đánh giá sai về môi trường bán hàng từ đó xác định không chính xác những cơ hội cũng như đe dọa Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng chưa phù hợp khiến phân bổ nguồn lực chưa thực hợp lý Xác định mục tiêu bán hàng chưa phù hợp, chiến lược bán hàng sai Bên cạnh đó kiểm tra, rà soát trong bán hàng cũng giúp doanh nghiệp kịp thời nhận ra những khiếm khuyết, những thiếu sót trong chính sách bán hàng, sự bất hợp lý trong những tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc (KPIs), tính thực tiễn trong các chương trình huấn luyện và đào tạo Kết quả của hoạt động đánh giá, rà soát, kiểm tra trong hoạt động bán hàng cũng giúp doanh nghiệp đưa ra những điều chỉnh phù hợp trong chính sách bán hàng Thêm vào đó giúp những người tham gia vào đội ngũ bán hàng hiểu được những thách thức, áp lực, khó khăn của đội ngũ bán hàng phải đối mặt II CÁC NỘI DUNG KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ TRONG BÁN HÀNG 1 Nguyên tắc kiểm tra Mọi doanh nghiệp đều khao khát thúc đẩy mọi hoạt động của họ đạt được sự suôn sẻ và thành công Điều này đặt ra yêu cầu quan trọng về việc kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh các hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo phù hợp với thời điểm cụ thể, bản chất kinh doanh và tài nguyên có sẵn Tuy nhiên, việc kiểm tra toàn bộ quy trình hoạt động có thể dẫn đến chi phí thêm cho nguồn nhân lực và tài chính của doanh nghiệp Nếu việc kiểm tra không được 2 thực hiện khoa học, kết quả có thể gây lo lắng cho đội ngũ bán hàng, đe dọa các mối quan hệ với các bộ phận khác (đặc biệt là nhân sự) và khách hàng Điều này có thể dẫn đến sự mất ổn định tổ chức và không đạt được các mục tiêu kinh doanh Do vậy, nguyên tắc cơ bản của việc kiểm tra đánh giá trong bán hàng là trọng yếu, điều này có nghĩa là chỉ những yếu tố thật sự quan trọng, có ảnh hưởng thật sự đến mục tiêu kinh doanh và con người mới được lên kế hoạch kiểm tra, đánh giá Những yếu tố khác sẽ được các cấp trong đội ngũ bán hàng trong quá trình hoạt động sẽ tự hoàn thiện thông qua các chương trình đào tạo, huấn luyện thực tế và qua quá trình tự hoàn thiện bản thân Việc tạo ra bảng đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố trước khi thực hiện các chương trình kiểm tra và đánh giá sẽ giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động của họ Bảng 1: Bảng đánh giá mức độ quan trọng của các vấn đề cần kiểm tra, đánh giá Câu hỏi đánh giá Mức độ quan trọng Ghi chú 1 234 5 Nếu câu trả lời là có thì người đánh giá sẽ cho điểm mức độ quan trọng như sau: Chiến lược bán hàng Điểm 1, không ảnh hưởng; Điểm 2, có ảnh hiện tại có vấn đề gì hưởng nhưng không đáng kể có thể điều ảnh hưởng đến mục chỉnh trong quá trình hoạt động; Điểm 3, tiêu kinh doanh? có ảnh hưởng đáng kể, cần có đánh giá toàn diện và điều chỉnh ở cấp độ tác Môi trường kinh nghiệp; Điểm 4, ảnh hưởng tương đối lớn, doanh có những biến có sự điều chỉnh ở cấp độ chiến lược; động nào thật sự có Điểm 5: Rất ảnh hưởng, thay đổi chiến ảnh hưởng đến kế lược bán hàng mới hoạch kinh doanh của doanh nghiệp? Các nguồn lực bán hàng nào đang cản trở đến hiệu quả kinh doanh? Đội ngũ bán hàng hiện nay có điều gì cần điều chỉnh để được mục tiêu bán hàng? Các chính sách bán hàng hiện nay có cần điều chỉnh để phát huy tác dụng trong bán hàng? 3 Các đội ngũ hỗ trợ nào đang cản trở đến hiệu quả hoạt động của đội ngũ bán hàng? Từ những thông tin này, ban lãnh đạo có thể đưa ra quyết định lựa chọn những vấn đề nào thật sự quan trọng để kiểm tra, đánh giá và cuối cùng là lên kế hoạch thực hiện Việc kiểm tra, đánh giá này có thể tiến hành thường kỳ hoặc đột xuất tùy vào mức độ quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề cần kiểm tra 2 Quy trình kiểm tra đánh giá Trong hoạt động bán hàng, việc kiểm tra đánh giá không chỉ dừng lại ở hoạt động của đội ngũ bán hàng mà còn cả quá trình phân tích môi trường, xây dựng chiến lược bán hàng, các nguồn lực thực hiện, chính sách bán hàng Bảng 2: Quy trình kiểm tra đánh giá trong hoạt động bán hàng Bước Nội dung Ghi chú kiểm công việc tra Xác định Căn cứ vào mức độ quan trọng của các vấn đề cần kiểm tra, ban 1 nội dung kiểm tra lên danh mục các nội dung được kiểm tra Mỗi yếu tố kiểm tra được tiến hành kiểm tra cần nêu rõ số lượng, chất lượng, chi phí 2 và thời gian thực hiện 3 Đề ra tiêu Tất cả vấn đề được kiểm tra cần phải có một thước đo cụ thể, hạn chuẩn kiểm chế việc đánh giá theo cảm tính, thiếu khách quan KPIs rất cần 4 tra được vận dụng trong bước 2 này 5 Xác định Bước này thể hiện hình thức việc kiểm tra đánh giá, các quy trình cách thức thực hiện, cách thức thực hiện… Mỗi giai đoạn hoạt động khác kiểm tra nhau và vị trí làm việc khác nhau sẽ có cách thức kiểm tra khác nhau So sánh kết Dựa vào KPIs đã được xây dựng cho từng vị trí đế so sánh kết quả quả thực thực hiện Trong quá trình so sánh nếu có những yếu tố tác động hiện làm sai lệch kết quả thì phải tìm hiểu nguyên nhân để có kết luận khách quan nhất Quản trị kết Kết quả sau kiểm tra sẽ được thông báo đến bộ phận kiểm tra, nếu quả sau có điều gì cần bổ sung thêm thì các bộ phận sẽ cung cấp minh kiểm tra chứng bổ sung để làm rõ Kết quả cuối cùng sẽ được gửi đến ban lãnh đạo làm cơ sở cho các quyết định điều chỉnh sau này Document continues below Discover more fQroumản: trị bán hàng 2021 Trường Đại học… 142 documents Go to course 05 Reading Text - 4 Article Week 2 3 100% (2) 3 Các nội dung kiểm tra đánh giá Bảng 3 Các nội dung kiểm tra đánh giá Bảng 3: Các nội dung kiểm tra đánh giá Nội dung Luật-cạnh-tranh kiểm tra Ghi chú Tiểu-luận -Nhóm-1 Mục tiêu bán hàng 15 Mục tiêu bán hàng có đạt như kế hoạch? Số liệu cụ thể về doanh số, số sản 100% (2) phẩm, khách hàng…? % so với kế hoạch Nguyên nhân tạo nên kết quả như vậy? Chiến lược bán hàng đang thực hiện còn phù hợp? Điều gì làm cho chiến lược trở nên không hiệu quả? Môi trường bán hàng có tTạoMraDcáTc-cơ hội hay Chiến lược thách thức mới cho hoạt động bán hàng? Các nguồn lựchtohựncdhiaệnscthriaếntleưgợcy bán hàng đã phát huy hết vai trò? Mức độ phát huy? Các ch4í5nh sách có hiệu quả? Mức độ hiệu quả? Biện pháp cải thiện? Đội ngũ bán hàng cóTđhủưvềơlnưgợnmg vạài chất None None để thực hiện? điện tử Mức độ Mức độ hoàn thành công việc so với các chỉ tiêu được giao (sử dụng KPIs hoàn thành của mỗi vị trí để đánh giá) Những nguyên nhân cụ thể tác động đến mức độ công việc hoàn thành công việc Viruses - E- Nguồn lực Mức độ đáp ứng của các nguồn lực cho hoạt động bán hàng Nguyên nhân cụ thực hiện commerce thể về mức độ đáp ứng này (con người, khả năng tài chính, nguồn lực cung ứng, đội ngũ hỗ trợ, chính sách bán hàng ) 5 Thương mại 4 Tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng điện tử Bất kỳ bộ phận nào trong doanh nghiệp cũng cần có một thước đo cụ thể, rõ ràng để đánh giá hiệu năng làm việc của mỗi cá nhân Thế nên việc kiểm tra, đánh giá năng suất làm việc của các bộ phận trong doanh nghiệp là tất yếu, giúp phát huy đượCcatấst ecả sđitểumdmyạn: hWcủSaJ doanh nghiệp Đồng thời, phát hiện ra được khuyết điểm để kịp thời sửa chữa, đào tạo thích Thương mại hợp 6 điện tử None Việc kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng ở mỗi tập thể hoặc mỗi cá nhân được tiến hành dễ dàng thông qua việc áp dụng các KPIs cho mỗi vị trí công tác Thông qua KPIs, người được giao nhiệm vụ sẽ biết được giới hạn mà mình được giao ở đâu và cố gắng hoàn thành, thực hiện Bên cạnh đó, bản thân họ cũng tự đánh giá năng lựBcÁhoOànCthÁànOh cGônIgỚviIệcTHIỆU của bản thân của mình cũng như hiệu suất của họ Mặc dù có rất nhiều cách để kiểm tra, đánh Ngành giá hoạt động bán hàng như: kiểm tra đánh giá theo bảng điểm, phẩm chất nhân sự, so sánh 11 giữa các đối tượng, nhưng việc thực hiện KPIs đối với mỗi cá nhâTnhsẽưpơhnảng ámnhạmi ột cách chân thực nhất hiệu suất làm việc của mỗi cá nhân Do đó, họ sẽ dễ dàng nhận biết rõ năng None điện tử lực bản thân, kết quả không khiến cho họ khó chịu Việc tiến hành kiểm tra đánh giá cũng như quá trình huấn luyện, đào tạo các kỹ năng dễ dàng tiếp cận họ hơn Ngoài việc theo dõi KPIs của mỗi vị trí công việc, doanh nghiệp cũng cần phải theo dõi sát quá trình thực hiện công việc của mỗi người Đồng thời, tiếp nhận các phản hồi, đánh 5 giá của khách hàng đối với mỗi nhân viên về kỹ năng giao tiếp, quá trình phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề của họ để dễ dàng đánh giá khả năng, phẩm chất của từng nhân viên, phục vụ tốt cho quá trình kiểm tra, đánh giá 5 Cách thức kiểm tra, đánh giá Kiểm tra và đánh giá nhân viên trong hoạt động bán hàng là một phần quan trọng của quản lý và quá trình quản lý tài nguyên nhân lực trong một tổ chức Để việc đánh giá, kiểm tra trở nên hiệu quả, có tính thuyết phục, mỗi doanh nghiệp đều cần phải có cách thức phù hợp để thực hiện kiểm tra, đánh giá Ví dụ như: Tổ chức đánh giá hiệu suất định kỳ với từng nhân viên để thảo luận về hiệu suất của họ, mục tiêu cá nhân, và cơ hội cải thiện Việc này có thể diễn ra hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm Thực hiện kiểm tra về kiến thức và kỹ năng của nhân viên trong lĩnh vực bán hàng Điều này có thể bao gồm việc đánh giá kiến thức sản phẩm, kỹ năng kỹ thuật, hoặc các yếu tố liên quan đến bán hàng Thực hiện các chính sách khen thưởng đánh giá nhân viên xuất sắc của tháng, quý, năm Cùng với đó là các hình thức phạt đối với những trường hợp không hoàn thành, vượt qua quá trình kiểm tra, đánh giá Việc này sẽ khuyến khích nhân viên cố gắng làm việc năng suất nhất có thể để hoàn thành nhiệm vụ được giao Mục đích của các cuộc kiểm tra, đánh giá này được thực hiện là để tìm ra những khuyết điểm của nhân viên trong việc bán hàng Đồng thời, cũng giúp cho bộ phận quản lý nhân lực nghiên cứu các chương trình huấn luyện, đào tạo các kỹ năng cho nhân viên để họ có thể cải thiện hiệu suất bán hàng, gia tăng thêm thu nhập cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc kiểm tra này cũng giúp cho bộ phận lãnh đạo của doanh nghiệp phát hiện ra những điều cần thay đổi trong cơ cấu nhân sự, chính sách, chiến lược bán hàng để doanh nghiệp có thể phát triển tốt hơn Thế nên việc kiểm tra định kỳ hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng thông qua KPIs là một việc hết sức cần thiết, mang lại nhiều hiệu quả Một cuộc kiểm tra thường không quá ngắn, cũng không quá dài, có thời gian một cách phù hợp để cho người được kiểm tra có đủ thời gian để hoàn thành một số công việc nào đó được giao Trong cuộc kiểm tra định kỳ, các nhân viên được kiểm tra sẽ được thông báo các yêu cầu về báo cáo công việc trong một thời gian nhất định Sau đó, người kiểm tra sẽ trao đổi trực tiếp đối với nhân viên được kiểm tra để làm rõ các vấn đề trong nội dung báo cáo công việc mà họ được giao Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện kiểm tra đột xuất, không báo trước thời gian cho họ thông qua doanh số mà mỗi nhân viên đạt được để đánh giá, xem xét thái độ, trách nhiệm của họ trong công việc Kết quả của việc đánh giá, kiểm tra này sẽ làm cơ sở cho các chương trình đào tạo, huấn luyện các kỹ năng và các quyết định về chế độ lương, thưởng hay vị trí công việc cho mỗi cá nhân tham gia kiểm tra 6 So sánh kết quả thực hiện công việc 6 Sau khi tiến hành kiểm tra, các kết quả nhận được sẽ được so sánh với các chuẩn mực, chỉ tiêu ban đầu mà bộ phận kiểm tra đề ra Cụ thể, dựa vào các kết quả và tiêu chuẩn đã đề ra, bộ phận kiểm tra đánh giá nhân viên trong bán hàng sẽ xem xét theo 4 cấp bậc: không đạt, đạt, tốt và xuất sắc đối với mỗi hạng mục kiểm tra Các kết quả này sẽ được gửi trực tiếp đến mỗi cá nhân tham gia kiểm tra, đánh giá bằng các cách như gửi email, bảng đánh giá Bộ phận kiểm tra sẽ phản hồi, phân tích ưu điểm và khuyết điểm của mỗi cá nhân tham gia kiểm tra cùng với những đề nghị để cải thiện hiệu suất làm việc Nhân viên nào nếu có thắc mắc có thể trao đổi trực tiếp với bộ phận kiểm tra để hiểu rõ hơn vấn đề Kết quả đánh giá cuối cùng sẽ được cấp trên ký duyệt, tạo cơ sở bước quản trị kết quả sau kiểm tra, đánh giá 7 Quản trị kết quả sau kiểm tra, đánh giá trong hoạt động bán hàng a) Đội ngũ bán hàng Huấn luyện và đào tạo Đối với các nhân viên không đạt kết quả do thiếu kỹ năng cần thiết: Đào tạo, bồi dưỡng là một biện pháp quan trọng để duy trì và nâng cao kỹ năng, kiến thức của đội ngũ bán hàng Các khóa đào tạo, bồi dưỡng cần phải phù hợp với nhu cầu và năng lực của nhân viên để giúp nhân viên nâng cao kiến thức, kỹ năng bán hàng Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng có thể do công ty xây dựng kế hoạch đào tạo và tổ chức thực hiện hoặc do bên thứ ba có chuyên môn tổ chức Đối với các nhân viên hoàn thành yêu cầu và đạt được thành tích cao: Chương trình đào tạo cho những nhân viên có thành tích xuất sắc sẽ được nâng cao và bổ sung thêm các chương trình về đào tạo lãnh đạo, quản lý hoặc các kỹ năng khác, thường được tổ chức trong công ty hoặc ở các trường đại học, góp phần nuôi dưỡng tiềm năng lãnh đạo, tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp mới, thu hẹp khoảng cách giáo dục, đặc biệt là cho những người không có bằng cử nhân Đại học Lương và thưởng Khen thưởng, kỷ luật là một biện pháp quan trọng để động viên, khích lệ nhân viên bán hàng Cần phân tích, đánh giá kết quả làm việc của nhân viên chi tiết và kỹ càng để đưa ra quyết định tăng hay giảm lương, thưởng và các phúc lợi khác Các quy chế lương, thưởng, phụ cấp cần đảm bảo sự công bằng, minh bạch, tuân thủ theo những quy định của công ty và điều khoản thỏa thuận trong hợp đồng lao động (định kỳ hoặc đột xuất), tác động vào đúng mục đích là khen thưởng hay kỷ luật, qua đó giúp giữ chân nhân viên và thu hút nhân tài, tuy nhiên điều này cũng cần phù hợp với việc quản lý tài chính và nguồn lực một cách hiệu quả Hoạt động điều chuyển Công ty có thể quyết định thay đổi vị trí nhân sự theo chiều ngang từ bộ phận bán hàng sang bộ phận khác hoặc theo chiều dọc trong nội bộ đội ngũ bán hàng, theo hai loại chính là: 7 Điều chuyển tạm thời là quyết định thay đổi vị trí không cần tới sự đồng ý của nhân viên bị điều chuyển và có tổng thời gian điều chuyển không quá 60 ngày/ năm Nhân viên sẽ được thông báo trước tối thiểu 3 ngày làm việc và nhận mức lương mới tối thiểu 85% so với lương tại vị trí cũ Đồng thời không được thấp hơn lương tối thiểu vùng theo quy định của Chính phủ Điều chuyển chính thức là quyết định thay đổi vị trí cũ đến một công việc khác cố định Trong đó, cần sự đồng ý chính thức của nhân viên nên phải báo trước ít nhất 1 tuần làm việc Nhân viên sẽ được tham gia ký hợp đồng mới và nhận mức lương tối thiểu bằng 85% lương hiện tại, và không thấp hơn lương tối thiểu do Chính phủ ban hành Ngoài ra nhân viên còn có thể bị thuyên chuyển công tác, khiển trách, cảnh cáo nhân sự Các quyết định này phải được quy định từ trước trong quy chế của công ty và bộ phần bán hàng, được phổ biến cho mọi người cùng được biết Sa thải Sa thải là một hình thức kỷ luật, khi nhân viên gây ra những hậu quả làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới công ty (hình ảnh, uy tín, tài sản …) Do đó, hoạt động điểm tra đánh giá cần được tiến hành một cách chính xác và khách quan, đảm bảo được tối đa quyền lợi cho nhân viên Việc sa thải nhân viên này cũng có thể gây ảnh hưởng đến những nhân viên còn lại trong đội ngũ Công ty cần cân nhắc kỹ càng trước khi ra quyết định, thực hiện thủ tục sa thải tuân thủ theo quy chế công ty và quy định pháp luật b) Hoạt động bán hàng So sánh kết quả thực hiện So sánh kết quả thực hiện hoạt động bán hàng với các chỉ tiêu kế hoạch là một hoạt động quan trọng trong quản trị hoạt động bán hàng Thông qua việc so sánh, công ty có thể 8 đánh giá được hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các biện pháp quản trị phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng Các bước so sánh kết quả thực hiện hoạt động bán hàng với các chỉ tiêu kế hoạch Xác định các chỉ tiêu kế hoạch Trước khi thực hiện so sánh, nhà quản lý cần xác định rõ các chỉ tiêu kế hoạch cần so sánh Các chỉ tiêu kế hoạch thường bao gồm các chỉ tiêu về doanh số, thị phần, chi phí bán hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, Tổng hợp kết quả thực tế Sau khi xác định các chỉ tiêu kế hoạch, thì cần tổng hợp những dữ liệu thu thập thực tế về kết quả hoạt động bán hàng Dữ liệu thực tế có thể được thu thập từ các nguồn như: báo cáo bán hàng, hệ thống CRM, So sánh kết quả thực tế với các chỉ tiêu kế hoạch Sau khi thu thập dữ liệu thực tế, nhà quản lý cần tiến hành so sánh kết quả thực tế với các chỉ tiêu kế hoạch Việc so sánh có thể được thực hiện bằng cách so sánh bằng số tuyệt đối, so sánh bằng số tương đối, hoặc so sánh bằng tỷ lệ phần trăm Phân tích kết quả so sánh Sau khi so sánh, nhà quản lý cần phân tích kết quả so sánh để tìm ra những điểm khác biệt giữa kết quả thực tế và các chỉ tiêu kế hoạch Việc phân tích kết quả so sánh sẽ giúp nhà quản lý hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến những khác biệt này, từ đó đưa ra các biện pháp quản trị phù hợp Một số lưu ý khi so sánh kết quả thực hiện hoạt động bán hàng với các chỉ tiêu kế hoạch Cần sử dụng các chỉ tiêu phù hợp Các chỉ tiêu so sánh cần được lựa chọn phù hợp với mục tiêu quản trị hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Các chỉ tiêu nên phản ánh được các khía cạnh quan trọng của hoạt động bán hàng như doanh số, thị phần, chi phí bán hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, Cần thu thập dữ liệu thực tế đầy đủ và chính xác Dữ liệu thực tế là cơ sở để so sánh với các chỉ tiêu kế hoạch Do đó, dữ liệu thực tế cần được thu thập đầy đủ và chính xác Cần phân tích kết quả so sánh một cách khách quan Kết quả so sánh có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan và chủ quan Do đó, nhà quản lý cần phân tích kết quả so sánh một cách khách quan để đưa ra các biện pháp quản trị phù hợp Phân tích nguyên nhân Dựa trên những điểm khác biệt giữa kết quả thực tế và các chỉ tiêu kế hoạch, nhà quản lý cần xác định các nguyên nhân dẫn đến những khác biệt này Kết quả hoạt động bán hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các yếu tố khách quan và chủ quan 9 Các yếu tố khách quan: là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố về kinh tế, chính trị, xã hội, Các yếu tố chủ quan là những yếu tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố về chiến lược bán hàng, chính sách bán hàng, đội ngũ bán hàng, Một số lưu ý khi phân tích nguyên nhân từ kết quả hoạt động bán hàng Cần sử dụng các phương pháp phân tích phù hợp Có nhiều phương pháp phân tích nguyên nhân khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm của hoạt động bán hàng Nhà quản lý cần lựa chọn phương pháp phân tích phù hợp để đạt được hiệu quả phân tích cao nhất Cần phân tích nguyên nhân một cách khách quan Kết quả phân tích nguyên nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan Do đó, nhà quản lý cần phân tích nguyên nhân một cách khách quan để đưa ra các biện pháp quản trị phù hợp Cần phân tích nguyên nhân một cách toàn diện Kết quả hoạt động bán hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Do đó, nhà quản lý cần phân tích nguyên nhân một cách toàn diện để đưa ra các biện pháp quản trị phù hợp Xác định thành phần điều chỉnh Việc điều chỉnh hoạt động bán hàng sau kiểm tra đánh giá là một hoạt động quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Thông qua việc điều chỉnh, nhà quản lý có thể khắc phục những tồn tại, hạn chế trong hoạt động bán hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra Các bước điều chỉnh hoạt động bán hàng sau kiểm tra đánh giá: Điều chỉnh tác nghiệp hoạt động bán hàng Đội ngũ bán hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Nếu kết quả kiểm tra đánh giá cho thấy đội ngũ bán hàng chưa đáp ứng được yêu cầu, nhà quản lý cần điều chỉnh đội ngũ bán hàng cho phù hợp Các yếu tố cần được điều chỉnh bao gồm: Số lượng nhân viên bán hàng, kiến thức, kỹ năng bán hàng của nhân viên, thưởng phạt của nhân viên, chính sách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên Chính sách bán hàng là các quy định, điều khoản liên quan đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Nếu kết quả kiểm tra đánh giá cho thấy chính sách bán hàng chưa phù hợp, nhà quản lý cần điều chỉnh chính sách bán hàng cho phù hợp Các yếu tố cần được điều chỉnh bao gồm: Chính sách giá, chính sách chiết khấu, chính sách đổi trả hàng, chính sách bảo hành, chính sách vận chuyển, chính sách chăm sóc khách hàng Điều chỉnh mục tiêu và chiến lược bán hàng Chiến lược bán hàng là định hướng chung cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Nếu kết quả kiểm tra đánh giá cho thấy chiến lược bán hàng chưa phù hợp, nhà quản lý cần điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp với tình hình thực tế Các yếu tố cần được điều 10 chỉnh bao gồm: Mục tiêu bán hàng, thị trường mục tiêu, sản phẩm, dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, chiến lược tiếp thị, chiến lược chăm sóc khách hàng… Ước lượng chi phí cần thiết khi điều chỉnh Ước lượng các ảnh hưởng có thể xảy ra khi điều chỉnh Các yếu tố sau có thể ảnh hưởng khi triển khai hoạt động điều chỉnh (tăng dần từ điểm 1 (không ảnh hưởng) đến điểm 5 (rất ảnh hưởng): Xây dựng kế hoạch điều chỉnh Kế hoạch điều chỉnh sau kiểm tra đánh giá hoạt động bán hàng là một kế hoạch chi tiết về các biện pháp điều chỉnh hoạt động bán hàng nhằm khắc phục những tồn tại, hạn chế trong hoạt động bán hàng Kế hoạch điều chỉnh cần được xây dựng một cách khoa học và hiệu quả để đảm bảo đạt được mục tiêu đề ra Các bước xây dựng kế hoạch điều chỉnh sau kiểm tra đánh giá hoạt động bán hàng 11 Bước 1: Phân tích kết quả kiểm tra đánh giá Bước 2: Xác định mục tiêu điều chỉnh Bước 3: Lựa chọn biện pháp điều chỉnh Bước 4: Xây dựng kế hoạch thực hiện: Sau khi lựa chọn các biện pháp điều chỉnh, nhà quản lý cần xây dựng kế hoạch thực hiện cụ thể cho từng biện pháp Kế hoạch thực hiện cần bao gồm các nội dung như: Thời gian thực hiện, người thực hiện, nguồn lực cần thiết, cách thức thực hiện… Thực hiện điều chỉnh Các bước thực hiện điều chỉnh hoạt động bán hàng sau kiểm tra đánh giá Bước 1: Triển khai kế hoạch điều chỉnh Sau khi xây dựng kế hoạch điều chỉnh, nhà quản lý cần triển khai kế hoạch một cách hiệu quả Trong quá trình triển khai, nhà quản lý cần theo dõi, đánh giá thường xuyên để kịp thời điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp Bước 2: Giải thích, hướng dẫn nhân viên Đối với các biện pháp điều chỉnh liên quan đến đội ngũ bán hàng, nhà quản lý cần giải thích, hướng dẫn nhân viên một cách rõ ràng và cụ thể Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu và cách thức thực hiện các biện pháp điều chỉnh, từ đó tạo sự đồng thuận và triển khai hiệu quả các biện pháp điều chỉnh Bước 3: Hỗ trợ nhân viên Trong quá trình triển khai các biện pháp điều chỉnh, nhà quản lý cần hỗ trợ nhân viên một cách kịp thời Điều này sẽ giúp nhân viên vượt qua những khó khăn trong quá trình triển khai các biện pháp điều chỉnh Bước 4: Theo dõi, đánh giá Trong quá trình triển khai các biện pháp điều chỉnh, nhà quản lý cần theo dõi, đánh giá thường xuyên để kịp thời điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp Điều này sẽ giúp nhà quản lý xác định hiệu quả của các biện pháp điều chỉnh và đưa ra các điều chỉnh cần thiết cho kế hoạch điều chỉnh trong tương lai Một số lưu ý khi thực hiện điều chỉnh hoạt động bán hàng sau kiểm tra đánh giá: Cần thực hiện điều chỉnh một cách kịp thời, thực hiện điều chỉnh một cách toàn diện, thực hiện điều chỉnh một cách hiệu quả Kiểm tra đánh giá kết quả điều chỉnh Kiểm tra đánh giá kết quả điều chỉnh hoạt động bán hàng sau kiểm tra đánh giá là một hoạt động quan trọng để xác định hiệu quả của các biện pháp điều chỉnh Thông qua việc kiểm tra đánh giá, nhà quản lý có thể xác định các biện pháp điều chỉnh nào đã đạt được mục tiêu và các biện pháp điều chỉnh nào cần được điều chỉnh, từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh hoạt động bán hàng phù hợp Các bước kiểm tra đánh giá kết quả điều chỉnh hoạt động bán hàng sau kiểm tra đánh giá Bước 1: Xác định các tiêu chí đánh giá 12 Trước khi tiến hành kiểm tra đánh giá, nhà quản lý cần xác định các tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá cần phù hợp với mục tiêu của các biện pháp điều chỉnh Bước 2: Thu thập dữ liệu Sau khi xác định các tiêu chí đánh giá, nhà quản lý cần thu thập dữ liệu để đánh giá kết quả điều chỉnh hoạt động bán hàng Dữ liệu có thể được thu thập từ các nguồn như: báo cáo bán hàng, hệ thống CRM Bước 3: Phân tích dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu, nhà quản lý cần tiến hành phân tích dữ liệu để xác định hiệu quả của các biện pháp điều chỉnh Bước 4: Đánh giá kết quả Trên cơ sở phân tích dữ liệu, nhà quản lý cần đánh giá kết quả điều chỉnh hoạt động bán hàng Kết quả đánh giá sẽ giúp nhà quản lý xác định các biện pháp điều chỉnh nào đã đạt được mục tiêu và các biện pháp điều chỉnh nào cần được điều chỉnh Một số lưu ý khi kiểm tra đánh giá kết quả điều chỉnh hoạt động bán hàng sau kiểm tra đánh giá: Cần sử dụng các tiêu chí đánh giá phù hợp, thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác, phân tích dữ liệu một cách khách quan, đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp Các hoạt động thường được thực hiện sau kiểm tra Điều chỉnh chỉ tiêu bán hàng Điều chỉnh chính sách bán hàng Điều chuyển nhân sự Cải tiến sản phẩm/dịch vụ Xây dựng văn hóa công ty III CASE STUDY Một số doanh nghiệp lớn đã thực hiện kiểm tra, rà soát, đánh giá hoạt động bán hàng trong thời gian gần đây, ví dụ như: Tập đoàn FPT: Từ tháng 9/2020, FPT đã triển khai chương trình "Kiểm tra, rà soát, đánh giá hoạt động bán hàng" trên toàn hệ thống, với sự tham gia của hơn 1.000 nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng Mục tiêu của chương trình là đánh giá năng lực, kỹ năng, thái độ và kết quả làm việc của nhân viên bán hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nhìn chung hoạt động đánh giá, kiểm tra, rà soát trong hoạt động bán hàng là một hoạt động mang tính bảo mật và thường không được công khai Từ những kiến thức đã học và kinh nghiệm làm việc thực tế tại một số doanh nghiệp về thời trang nhóm mình rút ra những kết luận và cơ bản trình bày được quy trình rà soát, đánh giá kiểm tra hoạt động bán hàng như sau: Kết luận chung: Trong cơ sở lý thuyết có rất nhiều bước, khâu cần thực hiện và sự tham gia của nhiều bộ phận khác nhau để thực hiện rà soát, kiểm tra và đánh giá hoạt động bán hàng Nhưng trong thực tế tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và cách thức hoạt động 13 chuyên biệt mà mỗi doanh nghiệp sẽ tinh chỉnh, cắt bỏ những bước không cần thiết trong việc kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng Đến với Case study thực tế: Ông Bim Menswear, một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực giày da và các phụ kiện cho nam giới, với dòng sản phẩm chủ lực là ví da và giày da cho nam Được thành lập từ những năm 2010 hiện nay doanh nghiệp có 10 chi nhánh và 1 phân xưởng Thời gian làm việc bắt đầu từ 9h-22h mỗi ngày trừ các ngày lễ chính thức trong năm Trong thời gian đảm nhiệm vị trí Sale Assistant, bản thân mình cũng đã được tham gia vào quy trình rà soát kiểm tra và đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp tại chi nhánh Võ Văn Ngân Nhìn chung có thể trình bày cơ bản như sau: Bộ phận rà soát đánh giá: Vì đây là một doanh nghiệp nhỏ, nên không có bộ phận rà soát, kiểm tra, đánh giá hoạt động riêng biệt mà thay vào đó thì các trưởng chi nhánh cùng với quản lý khu vực sẽ trực tiếp vào hoạt động đánh giá, kiểm tra hoạt động bán hàng Tiêu chuẩn đánh giá: Không có một tiêu chuẩn đánh giá cụ thể nào ngoài KPI và thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn cá nhân: Các ca làm việc khác nhau sẽ được đảm nhiệm bởi các nhân viên khác nhau, đối với mỗi cá nhân sẽ được giao một KPI nhất định trong tháng tùy thuộc vào ca làm việc của mình Ví dụ: Ca làm việc 9h-14h đảm nhận bởi một nhân viên có KPI là 50 triệu/tháng - Ngoài ra các nhân viên cần học thuộc ít nhất 60 mã sản phẩm đang bày bán tại cửa hàng - Các nhân viên cần học thuộc lòng chính sách bảo hành sản phẩm của cửa hàng - Học thuộc bộ 12 quy tắc tiếp đón khách hàng của cửa hàng Tiêu chuẩn chung: Các chi nhánh khác nhau sẽ được giao KPI khác nhau để hoàn thành trong tháng Ngoài ra nếu có bộ sản phẩm mới sẽ có KPI riêng cho bộ sản phẩm mới của thương hiệu VD: Chi nhánh tại 248 Võ Văn Ngân có KPI hàng tháng khoảng 200 triệu/tháng Ngoài ra nếu như có bộ sưu tập sản phẩm mới thì cần bán được 200 sản phẩm trong danh mục bộ sưu tập mới Cách Thức Đánh Giá: Tổ chức đánh giá hiệu suất định kỳ: Thông thường sẽ có một lần kiểm tra về hiệu suất bán hàng thuộc hệ thống các cửa hàng trong khu vực hàng tháng Những vấn đề thường được đem ra thảo luận đó là KPI cá nhân, mục tiêu cá nhân Thực hiện kiểm tra kiến thức kỹ năng: Các nhân viên tại Ông Bim Menswear sẽ có những lần kiểm tra kiến thức và kỹ năng bất chợt, những vấn đề đặt ra đó là cách thức sử dụng các ứng dụng bán hàng, giao hàng Các thao tác liên hệ với xưởng về chính sách bảo hành cũng như thời gian nhận hàng mới từ phân xưởng 14 Thực hiện chính sách khen thưởng: Giám đốc kinh doanh có quy định nếu bất cứ nhân viên nào thuộc hệ thống có thể bán một đơn trên 5 triệu thì có thể xuất phiếu thưởng trong két nhận 500.000 tiền thưởng nóng, và con số này tăng theo giá trị nhân viên đó bán được Bên cạnh đó còn có chính sách tặng combo xem phim tại CGV, tặng tiền mặt cho top seller của tháng Quản trị sau kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng: Đào tạo lại những kỹ năng còn thiếu sót của nhân viên: Thông thường kỹ năng tư vấn sản phẩm và kỹ năng chốt sale sẽ là 2 kỹ năng được đào tạo lại nhiều nhất trong hệ thống Không có hoạt điều chuyển nào thay vào đó nếu như bất kỳ nhân viên nào gây ra hậu quả quá nghiêm trọng, gây ra tổn thất lớn sẽ bị sa thải Hoạt động bán hàng: Việc phân tích đánh giá các kết quả kinh doanh thường là những cuộc họp kín giữa các lãnh đạo cấp cao trong tổ chức, việc đnahs giá, phân tích cũng do chính họ tham gia Những vấn đề thường được các lãnh đạo xem xét và sắp xếp, các biện pháp điều chỉnh cũng được chính họ đưa ra sau mỗi cuộc họp Tại Ông Bim Menswear thường bỏ qua các bước xây dựng kế hoạch điều chỉnh sau khi kiểm tra và đánh giá hoạt động bán hàng, thay vào đó sẽ triển khai điều chỉnh ngay sau các cuộc họp Triển khai điều chỉnh: Bước 1: Kiểm kê kho xem số lượng hàng còn lại là bao nhiêu, so sánh tổng doanh thu với KPI đặt ra đầu tháng Bước 2: Họp cấp cao, ở bước này những trưởng chi nhánh sẽ có những cuộc họp hàng tháng cùng giám đốc kinh doanh của doanh nghiệp để đánh giá KPI và tình hình bán hàng tại tất cả những chi nhánh trong khu vực Xem xét tình hình, nhận biết vấn đề và đưa ra hướng giải quyết Bước 3: Họp nội bộ cửa hàng: Các trưởng chi nhánh sẽ tổ chức cuộc họp với tất cả các nhân viên trong cửa hàng, đưa ra mức KPI mới sau khi điều chỉnh cùng với đội ngũ cấp cao Tiếp đó thực hiện chế độ khen thưởng cho toàn bộ hoặc cá nhân từng nhân viên (nếu có) Sau đó chỉ ra những tồn tại trong hoạt động bán hàng của các cá nhân Và sau đó đưa ra những biện pháp chung và riêng để cải thiện tình trạng, hiệu suất của hoạt động bán hàng Bước 4: Thực hiện các biện pháp cải thiện: Các biện pháp được đưa ra từ trước sẽ được áp dụng và thực hiện ngay sau ngày họp nội bộ của từng cửa hàng Ví dụ: Nếu có vấn đề ở nhân viên bán hàng, trưởng chi nhánh sẽ dành ra 2 ngày để training lại nhân viên về các kỹ năng cần thiết Nếu tiếp tục không thể cải thiện vấn đề trong giai đoạn sau khi được đào tạo lại thì tiến hành thôi việc và tuyển nhân viên mới 15 KẾT LUẬN Trong chương này, nhóm đã trình bày về các nội dung cơ bản trong kiểm tra bán hàng, các cách thức quản trị các tiêu chí và kết quả bán hàng so với chỉ tiêu ban đầu đặt ra, và những yếu tố tác động đến kết quả bán hàng và hướng điều chỉnh Nhóm đã chỉ ra được ý nghĩa, nguyên tắc, quy trình, nội dung, tiêu chuẩn, cách thức và quản trị kết quả của việc kiểm tra, đánh giá trong bán hàng Nhóm cũng đã áp dụng kiến thức lý thuyết vào phân tích một case study thực tế Nội dung trong chương học này sẽ góp phần nâng cao hiểu biết và kỹ năng của người đọc về kiểm tra, đánh giá trong bán hàng, và có thể ứng dụng được vào thực tiễn công việc của mình More from: Quản trị bán hàng 2021 Trường Đại học… 142 documents Go to course 05 Reading Text - Article Week 2 3 Quản trị 100% (2) bán hàng Luật-cạnh-tranh Tiểu-luận -Nhóm-1 15 Quản trị 100% (2) bán hàng Doing business to American 100% (1) 8 Quản trị bán hàng TRẮC NGHIỆM HÀNH VI Khách… 17 Quản trị 100% (1) bán hàng More from: