Đang tải... (xem toàn văn)
lllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllll
Machine Translated by Google Machine Translated by Google Thư viện St Gabriers , Au NGHIÊN CỨU VỀ NHẬN THỨC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SFX CENEMA VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA NÓ VỚI Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG Qua KANITTHA YONGPARPAT Luận án được đệ trình đã đáp ứng được một phần yêu cầu về trình độ chuyên môn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Ủy ban kiểm tra : 1 Tiến sĩ Ishwar C Gupta (Cố vấn) (Thành viên) 2 Tiến sĩ Tang Zhimin (Thành viên) (Thành viên) 3 Tiến sĩ Michael Schemmann (Đại diện MUA) fu~.4.~ 4 Tiến sĩ Sirion Chaipoopirutana 5 PGS.TS Giáo sư Poonsak Sangsunt Ngày kiểm tra : 24 tháng 11 năm 2003 Được phê duyệt để tốt nghiệpn vào ngày : Tốt nghiệp trường kinh doanh Đại học giả định Bangkok, Thái Lan Tháng 11 năm 2003 Machine Translated by Google SỰ NHÌN NHẬN Luận án này là một trong những thành tựu lớn nhất của tôi Trong năm qua, tôi đã đã dành hàng giờ cho nó, nhưng tôi sẽ không thể hoàn thành luận án của mình nếu không có sự giúp đỡ và sự hướng dẫn của một số người mà tôi muốn gửi lời cảm ơn Trước hết , tôi xin cảm ơn Cố vấn luận văn của tôi, Giáo sư Ishwar C Gupta Anh ta là người hướng dẫn và cố vấn xuất sắc, đưa tôi đi đúng hướng từ bắt đầu đến kết thúc Thứ hai, tôi xin cảm ơn Ủy ban Luận văn của tôi , bao gồm Tiến sĩ Tang Zhimin, Tiến sĩ Micheal Schemmann và Tiến sĩ Sirion Chaipoopirutana đều rất hữu ích trong việc cung cấp những ý kiến quý báu để tôi hoàn thiện công việc của mình hơn Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bác sĩ Bệnh viện Sirirat đã cứu sống tôi khỏi bệnh não tổn thương thân cây Nếu không có họ, có lẽ tôi đã mất hết hy vọng Tại thời điểm này, cảm ơn những sức mạnh siêu nhiên có thể tồn tại hoặc không tồn tại trên thế giới này cũng có thể được kêu gọi Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn gái thân yêu của tôi vì sự hỗ trợ của họ sự khuyến khích và hỗ trợ vô tận, sau này là cả về mặt tinh thần và tài chính Machine Translated by Google TRỪU TƯỢNG Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu ý định hành vi của khách hàng đối với dịch vụ cảm nhận chất lượng trong trường hợp của SFX Cinema Vì sự cạnh tranh gay gắt ở rạp chiếu phim ngành công nghiệp, nghiên cứu đã xem xét các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý kiến của khách hàng như thế nào ý định hành vi trong trường hợp của SFX Cinema Vấn đề nghiên cứu là xác định đâu là mối quan hệ giữa dịch vụ cảm nhận chất lượng của SFX Cinema đối với ý định hành vi của khách hàng và hành vi của nó hậu quả Vì vậy mục tiêu nghiên cứu nhằm kiểm tra hậu quả hành vi của nhận thức về chất lượng dịch vụ như ý định ghé thăm của khách hàng, lời nói tích cực của khách hàng về miệng và khách hàng ủng hộ SFX Cinema Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát và 384 bộ câu hỏi được được sử dụng làm công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp Nhóm dân số mục tiêu ở đây nghiên cứu là những người yêu thích phim đang xem phim với SFX Cinema Để phân tích dữ liệu, phân phối tần số và kiểm tra độ tin cậy được sử dụng Thống kê suy luận sẽ được sử dụng trong kiểm tra giả thuyết Phương pháp được áp dụng là Spearman's rho Machine Translated by Google Kết quả chỉ ra rằng cả năm khía cạnh chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ với khách hàng có ý định ghé thăm rạp SFX, truyền miệng tích cực và ủng hộ SFX Rạp chiếu phim Từ việc phân tích dữ liệu, nhà nghiên cứu nhận thấy có 5 yếu tố nhận thức về chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Cho SFX Cinema, nhà nghiên cứu này có thể kết luận rằng khách hàng hiện tại của SFX Cinema có thái độ tích cực đối với chất lượng dịch vụ của Rạp chiếu phim Vì vậy, SFX Cinema nên tập trung chặt chẽ vào các biến số mà khách hàng cảm thấy là quan trọng Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu nhận thức về chất lượng dịch vụ của SFX Cinema và mối quan hệ của nó với ý định hành vi của khách hàng Nghiên cứu này có thể liên quan với các trường hợp khác như hành vi và lối sống của người xem phim, xu hướng xem phim, mức độ cạnh tranh trong ngành rạp chiếu phim Tuy nhiên nhà nghiên cứu này muốn gợi ý rằng nghiên cứu khác có thể khảo sát các khu vực khác nhau ở Thái Lan Machine Translated by Google Thư viện Thánh Gabriel, Au MỤC LỤC Tiêu đề Trang Mục lục _ 111 Danh sách các bảng v Danh sách các hình 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUÁT CỦA NGHIÊN CỨU 4 1.1 Giới thiệu 4 1.2 Vấn đề nghiên cứu 5 5 1,3 Mục tiêu nghiên cứu 5 6 1,4 Phạm vi nghiên cứu 9 1,5 Hạn chế của nghiên cứu 15 1,6 Ý nghĩa của nghiên cứu 26 1,7 Định nghĩa nghiên cứu 27 CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VĂN HỌC 28 2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.1 29 32 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng 2.1.3 Chất lượng Dịch vụ 2.1.4 Cảm nhận Chất lượng Dịch vụ 2.1.5 Chất lượng Dịch vụ Rạp chiếu phim 2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 2.2.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ 2.3 1 Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận 2 .3 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.4 Ý định hành vi 2.4.1 Ý định hành vi có lợi 2.4.2 Ý định hành vi không thuận lợi CHƯƠNG 3: KHUNG NGHIÊN CỨU 3.1 Khuôn khổ khái niệm 3.2 Tuyên bố giả thuyết nghiên cứu 3.3 Vận hành các biến Machine Translated by Google MỤC LỤC _ Tiêu đề Trang CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 4.1 Phương pháp nghiên cứu được sử dụng 36 4 1.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.2 Mô hình truyền thông 39 40 4.2 Người trả lời và quy trình lấy mẫu 4.2.1 41 Nhóm đối tượng 4.2.2 Phương 46 pháp lấy mẫu 4.2.3 Xác định 57 cỡ mẫu 57 4.3 Công cụ nghiên cứu/Bảng câu hỏi Thu thập 76 76 4.4 dữ liệu/Quy trình thu thập 4.4.1 Dữ liệu sơ 78 79 cấp 4.4.2 Dữ liệu thứ 80 cấp 4,5 Xử lý thống kê dữ liệu 4.5 1 Thử nghiệm trước 4.5.2 Kiểm tra độ tin cậy CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 5.1 Thống kê mô tả 5 1.1 Thống kê mô tả các đặc điểm nhân khẩu học 5 1.2 Thống kê mô tả các biến độc lập 5 1.3 Thống kê mô tả các biến phụ thuộc 5.2 Kiểm tra độ tin cậy 5.3 Thống kê suy luận CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Tóm tắt số liệu thống kê mô tả 6.1.1 Tóm tắt đặc điểm nhân khẩu học 6.2 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 6.3 Kết luận 6,4 khuyến nghị 6,5 Học cao hơn THƯ MỤC PHỤ LỤC A: Bảng câu hỏi khảo sát (bản tiếng Anh và tiếng Thái) PHỤ LỤC B: Đầu ra SPSS 11 Machine Translated by Google DANH MỤC BẢNG Trang Bàn 2 3 1.1 Nhà điều hành phim lớn 1.2 Thị phần của nhà điều hành phim 10 25 2.1 Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất 33 2.2 Năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ 43 45 3.1 Định nghĩa hoạt động của các biến 48 4.1 4.2 Phương pháp thống kê 48 Thang phân tích độ tin cậy 49 49 5,1 Thống kê mô tả về giới tính 50 5,2 Thống kê mô tả về độ tuổi 50 5,3 Thống kê mô tả trạng thái 51 52 5,4 Thống kê mô tả thu nhập cá nhân 53 54 5,5 Thống kê mô tả trình độ học vấn 55 5,6 Thống kê mô tả nghề nghiệp 56 56 5.7 Thống kê mô tả hữu hình 56 5.8 Thống kê mô tả độ tin cậy 57 5.9 Thống kê mô tả về khả năng đáp ứng 58 5.10 Thống kê mô tả về sự đảm bảo 5.11 Thống kê mô 59 60 tả về sự đồng cảm 61 5.12 Thống kê mô tả về ý định ghé thăm rạp chiếu phim SFX 5.13 Thống kê mô tả về lời truyền miệng tích cực 5.14 Thống kê mô tả về việc 62 bảo trợ rạp chiếu phim SFX 63 5.15 Thang phân tích độ tin cậy 5.16 Phân tích mối quan hệ giữa nhận thức hữu hình và ý định ghé thăm rạp chiếu phim SFX 5.17 Phân tích mối quan hệ giữa nhận thức hữu hình và truyền miệng tích cực 5.18 Phân tích mối quan hệ giữa các giá trị hữu hình được cảm nhận và bảo trợ của SFX Cinema 5.19 Phân tích mối quan hệ giữa độ tin cậy được cảm nhận và Ý định đến thăm Rạp chiếu phim SFX 5.20 Phân tích mối quan hệ giữa độ tin cậy được cảm nhận và truyền miệng tích cực 5.21 Phân tích mối quan hệ giữa độ tin cậy được cảm nhận và bảo trợ của SFX Cinema Ốm Machine Translated by Google DANH MỤC BẢNG Bàn Trang 5.22 Phân tích mối quan hệ giữa khả năng phản hồi được nhận thức 64 và Ý định đến thăm Rạp chiếu phim SPX 65 5.23 Phân tích mối quan hệ giữa nhận thức phản hồi và truyền miệng tích cực 66 5.24 Phân tích mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng được nhận thức và lượng khách hàng ủng hộ rạp chiếu phim SPX 5.25 Phân tích mối quan hệ giữa nhận thức về sự đảm bảo và ý định đến rạp chiếu phim SPX 5.26 Phân tích mối quan hệ giữa 67 nhận thức về sự đảm bảo và truyền miệng tích cực 68 5.27 Phân tích mối quan hệ giữa cảm nhận về sự đảm bảo và bảo trợ của rạp chiếu phim SPX 69 5.28 Phân tích mối quan hệ giữa sự đồng cảm được nhận thức và ý định đến rạp chiếu phim SPX 5.29 Phân tích mối quan hệ 70 giữa sự đồng cảm được nhận thức và truyền miệng tích cực 71 5.30 Phân tích mối quan hệ giữa sự đồng cảm được nhận thức và bảo trợ của rạp chiếu phim SPX 72 5.31 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tổng thể được cảm nhận và ý định đến rạp chiếu phim SPX 73 5.32 Phân tích mối quan hệ giữa cảm nhận tổng thể chất lượng dịch vụ và truyền miệng tích cực 74 5.33 Phân tích mối quan hệ giữa cảm nhận tổng thể chất lượng dịch vụ và bảo trợ của SPX Cinema 75 6.1 Tóm tắt cảm nhận về chất lượng dịch vụ 78 IV Machine Translated by Google DANH MỤC HÌNH Nhân vâ t Trang 2.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 19 21 2.2 Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ 24 2.3 Sự tương ứng giữa các Kích thước SERVQUAL và 28 Mười khía cạnh ban đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ 3.1 Khung khái niệm nghiên cứu v