Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG. 1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông. Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí văn minh xã hội. Nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng sản phẩm quốc dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây ngành viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991. Ngày nay ngành viễn thông Việt Nam chiếm được vò trí ngày càng cao hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng của ngành viễn thông trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 - 1999). Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển mới trên một triệu (1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy điện thoại trên mạng toàn quốc lên hơn 5.567.000 máy, đạt mật độ 6,92 máy/100 dân. Tổng doanh thu phát sinh đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm 2001. (Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ đồng, vượt 15% kế hoạch đăng ký với Nhà nước. Thông tin di động Vinaphone đã khai thác chuyển vùng quốc tế với hơn 30 nước; Mobiphone khai thác chuyển vùng trên 40 nước. Tính bình quân cho cả thời kỳ 1993 – 2000, mức đóng góp của ngành Bưu chính viễn thông (mà chủ yếu là viễn thông) vào hiệu quả kinh tế xã hội như sau: Về đóng góp cho ngân sách Nhà nước: Giai đoạn 1993 – 2000, tính trung bình cứ 1 đồng vốn của Tổng công ty bỏ ra thì tăng thu được cho ngân sách nhà nước là 0,16 đồng hay cứ 1000 đồng vốn đầu tư bỏ ra thì ngân sách Nhà nước thu thêm được 160 đồng. Đây là một tỷ lệ khá cao so với các ngành khác: Trong số 17 Tổng công ty 91, mức nộp ngân sách của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đứng thứ hai, sau Tổng công ty Dầu khí. Về đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế: Trong thời kỳ 1993 – 2000, trung bình cứ 1 đồng giá trò tổng sản phẩm quốc nội của cả nước tăng thêm thì đầu tư của Tổng công ty đóng góp là 0,026 đồng hay nói cách khác cứ 100 đồng GDP tăng trưởng của cả nước thì trong đó có có 2,6 đồng của Tổng công ty. Xếp theo thứ tự, mức đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế trong 17 Tổng công ty 91, Tổng công ty BCVTVN đứng thứ 3 sau Tổng công ty Dầu khí và Điện lực. Bưu chính viễn thông nói chung, ngành viễn thông nói riêng từ khi thành lập cho đến nay luôn là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lónh vực kinh tế, chính trò, an ninh quốc phòng, văn hóa, ngoại giao, giáo dục… Thông tin viễn thông giữ vai trò quan trọng trong việc truyền đạt các đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước, phổ cập pháp luật đến nhân dân. Trong quá trình phân công lao động xã hội, các ngành của nền kinh tế quốc dân như: Bưu điện, giao thông vận tải, xây dựng đường sá, cung ứng vật tư kỹ thuật… được gọi là các ngành thuộc kết cấu hạ tầng. Những ngành này giữ vai trò then chốt trong việc tạo ra điều kiện hoạt động cần thiết, chung nhất cho toàn bộ nền sản xuất xã hội. Theo xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, những ngành này ngày càng chiếm vò trí cao hơn trong nền kinh tế quốc dân. Vì viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển, cho nên ngành viễn thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi trước một bước để tạo tiền đề cho các ngành kinh tế khác phát triển. Nếu như các ngành thuộc kết cấu hạ tầng chậm phát triển hay bò lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của nền sản xuất toàn xã hội sẽ không cao. Sự phát triển của các phương tiện thông tin, sự tăng trưởng của sản lượng dòch vụ được cung ứng bởi ngành bưu điện, một mặt nó làm tăng thu nhập quốc dân của đất nước, mặt khác nó làm tăng hiệu quả hoạt động của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Đây là hiệu quả kinh tế của ngành bưu điện. Chính vì vậy cần phải tăng tốc độ phát triển của các ngành thuộc kết cấu hạ tầng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. Ngoài ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp nhân dân. Nhờ sử dụng dòch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công sức, chi phí, giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ và giữ gìn tài sản cũng như sức khỏe của nhân dân. 1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới. Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Liên minh Viễn thông quốc tế), xu hướng phát triển thò trường viễn thông có thể được tóm tắt bằng bốn từ: Tư nhân hoá; Cạnh tranh; Di động và Toàn cầu hoá. Để chuyển sang bốn xu hướng trên, ngành viễn thông đã có một bước tiến thật đáng kể. Trên thực tế, ngành viễn thông chuyển biến quá nhanh, đến nỗi người ta chưa kòp kêu gọi một cuộc cách mạng thì cuộc cách mạng đã diễn ra. Rất nhiều quốc gia đã bắt đầu bước vào cuộc cách mạng này. 1.1.2.1. Tư nhân hoá Trong lónh vực viễn thông, quá trình tư nhân hoá được tiến hành theo một số bước. Trước tiên là việc tách quản lý nhà nước với sản xuất kinh doanh, cổ phần hoá các doanh nghiệp độc quyền, bán cổ phiếu ra công chúng và tiến tới sở hữu tư nhân chiếm cổ phần đa số. Cuối những năm 1980, các nước phát triển đã thực hiện tách bưu chính và viễn thông và bắt đầu tư nhân hoá các tổ chức Bưu chính, Viễn thông. Các nước châu Á cũng đi theo xu hướng này. Tại Việt nam, dưới ảnh hưởng của toàn cầu hoá và hội nhập, thò trường viễn thông Việt Nam sẽ theo hướng tự do hoá phù hợp với lộ trình đã đònh để các nhà khai thác trong nước có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của họ bằng việc ứng dụng các thành tựu công nghệ của thế giới và hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện có. Từ năm 2000, Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã cấp một số giấy phép dòch vụ viễn thông cho: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL); Công ty Viễn thông điện lực – (ETC); Công ty Cổ phần dòch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), sau khi nhận được giấy phép SPT đã ký hợp đồng hợp tác thương mại với đối tác Hàn quốc (Viễn thông SLD);Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL)… Cho đến nay, hơn nữa số quốc gia trên thế giới đã thực hiện tư nhân hoá hoàn toàn hoặc từng phần các nhà khai thác viễn thông chủ đạo của nùc mình. Thậm chí tại những nước chưa làm được điều này, thò phần của khu vực kinh tế tư nhân đã tăng lên đáng kể. Ngoài ra, ngày càng có nhiều nhà khai thác di động tư nhân mới ra đời, thông qua việc cấp giấy phép của Chính phủ chứ không phải thông qua quá trình tư nhân hoá. Những nước có nhà khai thác chủ đạo là tư nhân chiếm 85% doanh thu viễn thông trên thế giới. Còn ở những nước chỉ có các nhà khai thác thuộc sở hữu Nhà nước, doanh thu chỉ chiếm 2% thế giới. Chúng ta có thể tham khảo thêm dữ liệu về xu hướng tư nhân hoá những công ty viễn thông chủ đạo tại Đông á ở phụ lục 1.1, trang 62. 1.1.2.2. Cạnh tranh Làn sóng cạnh tranh đã và đang lan tràn khắp nơi, mặc dù hầu hết các quốc gia vẫn duy trì độc quyền trong các dòch vụ viễn thông cố đònh như: như dòch vụ điện thoại nội hạt và đường dài. Tuy nhiên rất nhiều nước hiện nay đã cho phép cạnh tranh trong lónh vực kinh doanh thông tin di động và internet. Hiện nay ở nhiều nước đang phát triển số thuê bao di động đã vượt số thuê bao cố đònh. Ở những nước mà luật pháp không cho phép các nhà khai thác dòch vụ viễn thông đa dạng kinh doanh điện thoại quốc tế, cạnh tranh cũng đã len lỏi trong các mảng dòch vụ khác như dòch vụ gọi lại, điện thoại thẻ, chuyển vùng di động và VOIP. Các lónh vực dễ chuyển sang cạnh tranh là những lónh vực mà do sự phát triển của công nghệ, chính phủ khó có điều kiện cung cấp dòch vụ, ví dụ như các dòch vụ gia tăng giá trò. Lý do hình thành các nhà khai thác công cộng mới là để giảm giá thành và nâng cao chất lượng dòch vụ. Dữ liệu về sự cạnh tranh của các nhà khai thác lớn ở Châu á Thái Bình Dương được trình bày trong bảng phụ lục 1.2, trang 63. 1.1.2.3. Di động hóa Trong thời gian đầu đưa ra các dòch vụ di động, hầu hết các nhà khai thác đã không nhận thấy mối đe dọa đối với các dòch vụ điện thoại có dây. Dự báo tăng trưởng dòch vụ di động trước đây rất thấp. Một vài dự báo đầu thập kỷ 90 cho rằng tốc độ tăng trưởng hàng năm của nữa đầu thập kỷ 90 là 15%. Các công ty sản xuất máy đầu cuối di động dự báo thò trường toàn cầu chỉ là 100 triệu thuê bao vào năm 2000. Tuy nhiên thực tế rất khác, tốc độ tăng trưởng trong nữa đầu thập kỷ 90 đã đạt 48,8% và hiện tại số thuê bao cho năm 2000 gấp 4 lần con số mà các nhà sản xuất máy đầu cuối đã dự báo. Trong tương lai, phần lớn các cuộc quốc tế có thể sẽ được thực hiện từ các thiết bò cầm tay. Những thiết bò như vậy sẽ nhận được các thông tin cập nhật từ các trang Web, từ các nguồn thông tin đa dạng trên khắp thế giới. 1.1.2.4. Toàn cầu hóa: Toàn cầu hoá đã và đang ảnh hưởng đến ngành viễn thông theo 3 hướng: - Thứ nhất là hoạt động toàn cầu. Rất nhiều nhà khai thác viễn thông mở rộng hoạt động ra nhiều quốc gia khác. Các quốc gia cũng rất chú trọng đến chiến lược thu hút đầu tư nước ngoài. - Thứ hai là các thỏa thuận khu vực và đa phương. Các chính phủ đang rất coi trọng các bước triển khai tự do hóa thò trường của họ theo các thỏa thuận viễn thông cơ bản của WTO. - Thứ ba là các dòch vụ toàn cầu mới. Những dòch vụ này bao gồm chuyển vùng thông tin di động, hệ thống vệ tinh toàn cầu, thẻ điện thoại và các dòch vụ khác cho phép khách hàng tiếp tục sử dụng dòch vụ khi đi ra nước ngoài. Các dòch vụ thông qua Internet di động thế hệ thứ ba trong tương lai ngay từ đầu đã được thiết kế với qui mô toàn cầu chứ không phải qui mô quốc gia. Ngành viễn thông toàn thế giới đang đứng trước bước dòch chuyển lớn lao, đòi hỏi các nhà khai thác chủ đạo cũng phải tự thay đổi chính mình cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới đầy biến động mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Chương 2: TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông. 1.2.1.1. Tổng quan: Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002, quản lý các lónh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Trước đây chức năng này do Tổng cục Bưu điện đảm nhận. Trước năm 1990, Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ năm 1990 đến nay với sự đổi mới, quản lý Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh được tách rời. Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo qui đònh pháp luật Việt Nam. Cùng với VNPT, ba công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lónh vực khai thác dòch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL), Công ty Cổ phần dòch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) và Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel và Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép hoạt động từ tháng 8 năm 2000. 1.2.1.2. VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động sau: - Xây dựng kế hoạch phát triển. - Kinh doanh các dòch vụ bưu chính viễn thông. - Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông. - Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bò bưu chính viễn thông. - Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông. - Tư vấn về lónh vực bưu chính viễn thông. Về kinh doanh khai thác dòch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai thác cung cấp dòch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dòch vụ viễn thông di động GPC … Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn. Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công nhân, trong đó số lao động trong lónh vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của ngành viễn thông trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến nay chiếm khoảng 96%. 1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI) VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chòu trách nhiệm cung cấp dòch vụ viễn thông quốc tế. VTI còn chòu trách nhiệm quản lý, điều hành và phát triển mạng lưới viễn thông quốc tế và các dòch vụ liên quan. 1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chòu trách nhiệm quản lý, điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp dòch vụ viễn thông liên tỉnh. 1.2.1.5. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) [...]... chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như vậy chất lượng sản phẩm được xác đònh bởi khách hàng 1.3.1.2 Chất lượng hoạt động viễn thông: Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức… Chất lượng hoạt động viễn. .. đưa thông tin và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dòch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất lượng sản phẩm (dòch vụ) và chất lượng phục vụ viễn thông - Chất lượng. .. lùi phân phối và thương hiệu 2.2 PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 2.2.1 Chất lượng dòch vụ (sản phẩm) 2.2.1.1 Dòch vụ điện thoại cố đònh: 2.2.1.1.1 Dòch vụ truyền thống: Kể từ năm 1993, với chủ trương của VNPT là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, cập nhật với trình độ thế giới, chủ động tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, chỉ trong một thời gian ngắn, mạng viễn thông. .. phục vụ của nhân viên bưu điện Đối với khách hàng chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất Với người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính sẵn sàng và khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dòch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao 1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông Quản lý chất lượng. .. dòch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn đònh của các phương tiện thông tin - Chất lượng phục vụ viễn thông gồm: + Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dòch vụ thông tin + Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của... lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Hơn nữa, chất lượng dòch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các dòch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ chối việc tiêu dùng dòch vụ không đạt chất lượng vì các dòch vụ viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng Thông tin được truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với... người ta thường chia các chỉ tiêu chất lượng theo từng lónh vực nghiệp vụ tổng hợp khai thác và kỹ thuật: chúng ta có thể tham khảo các hệ thống chỉ tiêu chất lượng khác ở phần phụ lục 1.7 và 1.8, trang 68-69 HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chương 5: 2.1 HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng trên khắp đất nước, tới tận xã phường (Mô... việc đảm bảo chất lượng cũng phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ Chương 3: CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 1.3.1 Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dòch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn Nâng cao chất lượng sản... trên thò trường viễn thông đã xuất hiện nhiều nhà khai thác mới như chúng ta đã nói trong phần tổng quan về mạng lưới viễn thông đó là: VIETEL, SPT, VISHIPEL Các công ty này cũng cung cấp cả dòch vụ bưu chính và viễn thông Trong lónh vực viễn thông, những công ty này cạnh tranh chủ yếu ở các dòch vụ mới với VNPT như: Dòch vụ điện thoại cố đònh VOIP và dòch vụ điện thoại di động * Với dòch vụ VOIP thì đối... hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để triển khai cung cấp dòch vụ viễn thông trên toàn quốc và quốc tế 1.2.1.7 Công ty dòch vụ Viễn thông (GPC) GPC được thành lập tháng 6 năm 1997 GPC cung cấp dòch vụ thông tin di động và dòch vụ nhắn tin 1.2.1.8 Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT) PTIT được chính thức thành lập ngày 11/7/1997 theo quyết đònh của Thủ tướng . dòch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ. Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất lượng sản phẩm (dòch vụ) và chất lượng phục vụ viễn thông. - Chất lượng dòch vụ viễn thông. vậy chất lượng sản phẩm được xác đònh bởi khách hàng. 1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các doanh nghiệp, tổ chức viễn. Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG. 1.1.1.