Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh pía Quãng Trân Sóc Trăng doc

104 1,011 8

Daniel Gửi tin nhắn Báo tài liệu vi phạm

Tải lên: 111,441 tài liệu

  • Loading ...
1/104 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 27/06/2014, 01:21

Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên SVTH: Đỗ Ngọc Hằng TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH _____________________ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA QUÃNG TRÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: ThS. CHÂU THỊ LỆ DUYÊN ĐỖ NGỌC HẰNG MSSV: 4084869 LỚP: KT0891A1 KHÓA: 34 Cần Thơ, 02/2012 Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên i SVTH: Đỗ Ngọc Hằng LỜI CẢM TẠ  Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh và tất cả Thầy cô của trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu và cần thiết để em có thể hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Cô Châu Thị Lệ Duyên đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, giúp em hoàn chỉnh luận văn cả về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua. Cảm ơn Ban lãnh đạo doanh nghiệp Quãng Trân đã tiếp nhận em vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình. Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị đang làm việc ở Quãng Trân đã nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Cảm ơn cha mẹ, tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự thông cảm của quý Thầy Cô và Đơn vị thực tập. Cuối cùng, em gửi đến quý Thầy Cô, cha mẹ, bạn bè và các anh chị đang công tác tại Quãng Trân lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Ngày…… tháng… năm …… Sinh viên thực hiện Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên ii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng LỜI CAM ĐOAN  Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết qủa phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày…. tháng….năm……. Sinh viên thực hiện Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên iii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng TÓM LƯỢC  Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn thành phố Sóc Trăng” được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2012. Đề tài được thu thập số liệu sơ cấp với 120 mẫu, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất. Các phương pháp được sử dụng trong đế tài gồm: so sánh, thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tương quan bội. Kết quả phân tích EFA cho thấy 23 biến quan sát được chia làm 6 nhóm nhân tố: “Chất lượng bánh”, “Sự an toàn và tiện nghi”, Hoạt động marketing”, “Giá cả và chủng loại”, “Thái độ phục vụ”, “Sự cảm nhận về bánh”. Sau đó, 6 nhóm nhân tố này và 2 biến giả “Giới tính” và “Độ tuổi” được đưa vào phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được tác động bởi 5 nhân tố: “Chất lượng bánh”, “Sự an toàn và tiện nghi”, “hoạt động marketing”, “độ tuổi trên 45” và “giới tính”. Cuối cùng tác giả dựa vào kết quả phân tích trên đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định như cỡ mẫu chưa lớn, nhược điểm của cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất là không mang tính đại diện cao cho tổng thể. Phương trình hồi quy giải thích sự tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc chưa cao. Tác giả hi vọng đề tài này sẽ làm cơ sở cho những đề tài sau có thể đưa ra được các biến độc lập giải thích cho mô hình cao hơn. Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên iv SVTH: Đỗ Ngọc Hằng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Ngày Tháng Năm Thủ trưởng đơn vị Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên v SVTH: Đỗ Ngọc Hằng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN   Họ và tên người hướng dẫn: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN  Học vị: Thạc sĩ  Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh  Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh  Tên sinh viên: ĐỖ NGỌC HẰNG  Mã số sinh viên: 4084869  Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Thương Mại  Tên đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA QUÃNG TRÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo 2. Về hình thức 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, ) Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên vi SVTH: Đỗ Ngọc Hằng 6. Các nhận xét khác 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, ) Ngày Tháng Năm Người nhận xét Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên vii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Ngày Tháng Năm Giáo viên phản biện Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên viii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng MỤC LỤC CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1. Không gian nghiên cứu 3 1.4.2. Thời gian nghiên cứu 3 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.4. Lược khảo tài liệu 3 1.4.5. Nội dung nghiên cứu 4 1.4.6. Cấu trúc đề tài 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý luận 6 2.1.1. Định nghĩa sản phẩm và các thuộc tính sản phẩm 6 2.1.2. Khái niệm và lược sử của bánh Pía 7 2.1.3. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng 7 2.1.4. Phân loại sự hài lòng khách hàng 9 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối sản phẩm bánh Pía 10 2.2. Phương pháp nghiên cứu 12 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 12 2.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp 12 2.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp 12 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 14 2.2.2.1. Phương pháp so sánh 14 2.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 15 2.2.2.3. Phương pháp phân tích tần số 15 2.2.2.4. Phương pháp kiểm định Cronbach’s alpha 16 2.2.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố 16 [...]... năng lựa chọn bánh Pía Quãng Trân của khách hàng trong tương lai 39 4.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía của doanh nghiệp Quãng Trân 40 4.2.1 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bánh 41 4.2.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu 42 4.2.3 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá cả ... để lựa chọn bánh Pía 36 4.1.4 Cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía thương hiệu Quãng Trân 37 4.1.4.1 Lý do khách hàng lựa chọn bánh Pía Quãng Trân 37 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên ix SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng 4.1.4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân 38 4.1.4.3... cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng củng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của khách hàng Ngay cả khi khách hàng có sự hài lòng tích cực đối với nhà cung ứng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến nhà cung ứng khác Chỉ những khách hàngmức độ hài lòng cao nhất “rất hài. .. nghiên cứu Đề tài nghiên cứu bao gồm : tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh củabánh Quãng Trân, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng của bánh Quãng Trân GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 4 SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách. .. doanh củabánh Quãng TrânMục tiêu 2 : Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn TP Sóc TrăngMục tiêu 3 : Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng TrânMục tiêu 4 : Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện sản phẩm để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách. .. khách hàng tiềm năng 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu 1 : Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh củabánh Quãng Trân như thế nào ? Câu 2 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân như thế nào ? Mức độ cao hay thấp ? Câu 3 : Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân ? Yếu tố nào khách hàng không hài lòng ? Câu 4 : Lò bánh Quãng. .. của khách hàng đối với giá cả 43 4.2.4 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối 43 4.2.5 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chủng loại bánh 44 4.2.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ 45 4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tiêu dùng bánh Pía Quãng Trân 45 4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ... Kết quả hoạt động kinh doanh của Quãng Trân từ năm 2009 đến 2011 24 Bảng 4.1 Lý do KH lựa chọn bánh Pía thương hiệu Quãng Trân 37 Bảng 4.2 Tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía thương hiệu Quãng Trân 38 Bảng 4.3 Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía thương hiệu Quãng Trân 39 Bảng 4.4 Sự hài lòng đối với chất lượng bánh 41... nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía củabánh Quãng Trân trên địa bàn thành phố (TP) Sóc Trăng qua đó đề xuất một số giải pháp phù hợp hiệu quả nhằm hoàn thiện sản phẩm để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm... nhiều khách hàng tiềm năng là hết sức cần thiết cho các doanh nghiệp Đó là lý do tác giả quyết định thực hiện đề tài ‘ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn thành phố Sóc Trăng ’ Từ kết quả nghiên cứu sẽ GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 1 SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng . tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối 43 4.2.5. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chủng loại bánh 44 4.2.6. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 1 SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh pía Quãng Trân Sóc Trăng doc, Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh pía Quãng Trân Sóc Trăng doc, Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh pía Quãng Trân Sóc Trăng doc

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn