BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP MAI THỊ NHƯ NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐAK ĐOA, TỈNH GIA LAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ TRỌNG HÙNG Gia Lai, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Gia Lai, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Mai Thị Như Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành Luận văn này Tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các tổ chức, cá nhân Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Lâm Nghiệp, khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy giáo, Cô giáo đã giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Trọng Hùng, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành Luận văn Tôi xin cảm ơn đến Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia lai đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành Luận văn Do thời gian hạn hẹp, vừa công tác vừa học tập, nội dung nghiên cứu sẽ có những hạn chế nhất định Tôi xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu đối với đề tài luận văn để bài viết được hoàn thiện hơn Gia Lai, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ Mai Thị Như Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 5 1.1.1 Dịch vụ hành chính công và những nội dung cơ bản của dịch vụ hành chính công 5 1.1.2 Phân loại dịch vụ hành chính công 8 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 9 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 12 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 16 1.1.6 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 20 1.1.7 Một số mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 22 1.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 28 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở một số địa phương 28 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Đak Đoa 32 Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Đak Đoa 34 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội 34 iv 2.1.2 Đánh giá chung về đặc điểm của huyện Đak Đoa ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 40 2.1.3 Giới thiệu về bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu: 43 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 44 2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu 45 2.2.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 46 Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .49 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai 49 3.1.1 Các loại hình dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 49 3.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 50 3.1.3 Kết quả thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 53 3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa 57 3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện theo quan điểm của người cung cấp 57 3.2.2 Tổng quan về số liệu điều tra 58 3.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công qua kết quả khảo sát tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa 60 3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập67 v 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố Sự hài lòng 68 3.5 Phân tích mô hình hồi qui 70 3.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 72 3.6.1 Yếu tố về chính trị - pháp lý 72 3.6.2 Yếu tố về nhân sự, con người 73 3.6.3 Yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin 74 3.6.4 Sự hiểu biết của tổ chức, cá nhân về thủ tục hành chính 75 3.6.5 Công tác kiểm tra, giám sát 76 3.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa 76 3.7.1 Về ưu điểm 76 3.7.2 Hạn chế 77 3.8 Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 78 3.8.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 78 3.8.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 79 3.9 Một số kiến nghị để tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 86 3.9.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Gia Lai 86 3.9.2 Đối với Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ 1 CBCC Cán bộ, công chức 2 CCHC Cải cách hành chính 3 DVHCC Dịch vụ hành chính công 4 TTHC Thủ tục hành chính 5 UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Dân số huyện Đak Đoa năm 2022 36 Bảng 3.1: Các lĩnh vực hành chính công được thực hiện tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 49 Bảng 3.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính giai đoạn 2020 - 2022 qua thống kê trên hệ thống một cửa điện tử 55 Bảng 3.3 Kết quả tiếp nhận và trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích 58 Bảng 3.4 Kết quả tiếp nhận hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 58 Bảng 3.5 Thống kê mô tả giới tính 59 Bảng 3.6 Thống kê mô tả nghề nghiệp 59 Bảng 3.7 Thống kê mô tả loại hình DVHCC đã sử dụng 60 Bảng 3.8 Đo lường độ biến động Độ tin cậy 60 Bảng 3.9 Đo lường độ biến động Cơ sở vật chất 61 Bảng 3.10 Đo lường độ biến động quy trình, thủ tục, kết quả giao dịch 62 Bảng 3.11 Đo lường độ biến động chi phí, lệ phí và thời gian 62 Bảng 3.12 Đo lường độ biến động đội ngũ cán bộ, công chức 63 Bảng 3.13 Đo lường độ biến động chăm sóc và hỗ trợ người dân 64 Bảng 3.14 Đo lường độ biến động sự hài lòng 64 Bảng 3.15 Đo lường độ biến động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa 65 Bảng 3.16 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 Bảng 3.17 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các nhân tố độc lập 67 Bảng 3.18 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của nhân tố sự hài lòng 68 Bảng 3.19 Tổng phương sai trích của nhân tố sự hài lòng 69 Bảng 3.20 Ma trận thành phần nhân tố đánh giá sự hài lòng 69 Bảng 3.21 Hệ số hồi qui 70 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công 13 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Đak Đoa 35 Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện ngành trọng điểm năm 2020 của huyện 37 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.1 Quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính 52 Hình 3.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính giai đoạn 2020 - 2022 qua thống kê trên hệ thống một cửa điện tử 55 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp là một loại hình dịch vụ công Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện (1) Các loại hình dịch vụ công do cơ quan Nhà nước cung cấp bao gồm: dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,… Hiện nay, áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ công ngày càng cao vì nhiều lý do Thứ nhất, khu vực dịch vụ nói chung và dịch vụ công nói riêng có sự phát triển mạnh mẽ với những đặc trưng cơ bản là tập trung, hành chính, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ Trong khi đó, Nhà nước lại không có đủ phương tiện và điều kiện để cung cấp tất cả các dịch vụ cũng như quản lý quá trình cung cấp đó một cách có hiệu quả và chất lượng Bên cạnh đó, thái độ và hành vi của công chúng đối với việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ công cũng có sự thay đổi; từ người sử dụng bị động và bắt buộc trở thành người sử dụng với những yêu cầu và đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, mức độ tham gia của họ trong quá trình chuyển giao dịch vụ ngày càng lớn Ngày 15/7/2021, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 76/NQ-CP Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 tập trung vào 6 nội dung, đó là: Cải cách thể chế; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; Cải cách chế độ công vụ; Cải cách tài chính công và xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số