Đang tải... (xem toàn văn)
Khiếnhọ cảm thấy thỏa mãn nhu cầu, xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ ra.Với đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống của
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trường Đại học Duy Tân trong suốt khóa học đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và kĩ năng để em có thể hoàn thành bài khóa luận này Em xin bày tỏ sự biết ơn đến Th.S Phạm Thị Hoàng Dung, người đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong suốt quá trình làm bài để em có thể hoàn thành khóa luận này Em xin trân trọng cảm ơn đơn vị thực tập Salmalia Boutique Hotel & Spa, cùng các anh, chị, cô, chú trong bộ phận Nhà hàng đã tạo điều kiện, giúp đỡ em, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm cho em trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị Vì thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm của bản thận có hạn, bài khóa luận này chắc chắn sẽ ccòn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được sự nhận xét và góp ý của quý doanh nghiệp, quý thầy cô giáo để em có thể bổ sung kiến thức và chỉnh sửa để bài khóa luận của em hoàn thiện hơn Cuối cùng, em xin kinh chúc quý thầy cô sức khỏe Em xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hiền LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của riêng em và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.S Phạm Thị Hoàng Dung Các nội dung kết quả trong đề này là trung thực và không gian lận từ những đề tài khác Nếu có phát hiện bất kỳ sự gian lận nào, em xin tự chịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2023 Nguyễn Thị Thanh Hiền MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 2 1.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2 1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 1.3 Tính cấp thiết của đề tài: 3 1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp: 3 1.5 Thực trạng vấn đề đang nghiên cứu tại đơn vị thực tập- nhà hàng của khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa: .4 1.6 Lý do chọn đề tài: 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 7 2.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn: 7 2.1.1 Khái niệm khách sạn: 7 2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: 7 2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 8 2.1.4 Các loại dịch vụ trong khách sạn: 9 2.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 12 2.2.1 Khái niệm nhà hàng: 12 2.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng : 13 2.2.3 Các loại hình phục vụ ăn uống trong nhà hàng: 15 2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống: 17 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống: 17 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ăn uống : .21 2.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: 22 2.4.1 Khái niệm sự hài lòng: 22 2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: 23 2.5 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu đề xuất: 24 2.5.1 Mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: 24 2.5.2 Tổng quan về tài liệu: 28 2.5.3 Mô hình đề xuất - các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Parasuraman - mô hình sự hài lòng của khách hàng SERVPERF: 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu( Research Design): 32 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 32 3.1.2 Nghiên cứu chính thức: 32 3.1.3 Thiết kế bảng hỏi và thang đo: 33 3.1.1 Thang đo biến độc lập: 37 3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc: 38 3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu( Data Collection Methods): .38 3.3 Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu: 38 3.3.1 Phương pháp lấy mẫu: 38 3.3.2 Xác định kích thước mẫu: 39 3.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu (SPSS): .39 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả: 40 3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 40 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: 41 3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa: .43 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 43 4.1.2 Cơ cấu tổ chức: 44 4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ trong khách sạn: 47 4.1.4 Đội ngũ lao động: 50 4.2 Tổng quan về bộ phận nhà hàng: .51 4.2.1 Tổng quan về nhà hàng: .51 4.2.2 Chức năng của nhà hàng: .52 4.2.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng: .52 4.2.4 Cơ sở vật chất tại nhà hàng: 53 4.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng: 55 4.3 Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Salmalia Boutique Hotel& Spa: 56 4.3.1 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả: 56 4.3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 60 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 63 4.3.4 Phân tích tương quan: 67 4.3.5 Phân tích hồi quy: 69 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 73 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu: 73 5.2 Thảo luận: 74 5.3 Khuyến nghị - giải pháp : 75 5.3.1 Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm: 75 5.3.2 Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình: 76 5.3.3 Giải pháp cho nhân tố sự đảm bảo: 76 5.3.4 Giải pháp cho nhân tố sự đáp ứng: 77 5.3.5 Giải pháp cho nhân tố sự tin cậy: 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ NXB Nhà Xuất Bản Thông Tư- Tổng Cục Du Lịch TT-TCDL Nghị Định- Chính Phủ ND- CP International Organization for Standardization - ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Salmalia Boutique Hotel& Spa 34 Bảng 4.1 Cơ cấu lao động khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa 50 Bảng 4.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Salmalia 54 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo quốc tịch .56 Bảng 4.4 Bảng cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính 57 Bảng 4.5 Bảng cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi 57 Bảng 4.6 Bảng cơ cấu mẫu điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ vủa khách 58 Bảng 4.7 Bảng thống kê trung bình các biến 59 Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình .60 Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy 60 Bảng 4.10 Độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo .61 Bảng 4.11 Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng 61 Bảng 4.12 Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm 62 Bảng 4.13 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng .62 Bảng 4.14 Kết quả KMO của biến độc lập .63 Bảng 4.15 Bảng phương sai trích của biến độc lập .65 Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập .66 Bảng 4.17 Kết quả KMO của biến phụ thuộc 67 Bảng 4.18 Bảng phương sai trích của biến phụ thuộc 67 Bảng 4.19 Bảng ma trận các thành phần của biến phụ thuộc 67 Bảng 4.20 Ma trận tương quan giữa các biến 69 Bảng 4.21 Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 70 Bảng 4.22 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 70 Bảng 4.23 Kết quả phân tích phân tích hồi quy bảng phương pháp Enter 71 Bảng 4.24 Tóm tắt kết quả kiểm định giải thuyết 73 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mô hình” Kỳ vọng- Cảm nhận” 24 Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf 27 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Sơ đồ 3.1 Các bước làm bài nghiên cứu 33 Hình 4.1 Logo và hình ảnh khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa 43 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa 45 Hình 4.2 Nhà hàng khách sạn Salmalia 51 Sơ đồ 4.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Salmalia Boutique Hotel & Spa 52