Đang tải... (xem toàn văn)
Đây là luận văn về CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BÁC SĨ GIA ĐÌNH, BỆNH VIỆN QUẬN 2, TP. HỒ CHÍ MINH của Đại học Y Dược TPHCM. Y học gia đình (YHGĐ) được xem là sự kết hợp giữa y tế công cộng và chăm sóc sức khỏe cá nhân. Từ giữa thế kỉ XX, YHGĐ đã được thúc đẩy nhằm giải quyết nhiều thách thức gắn liền với xu thế phát triển toàn cầu 60. Hệ thống bác sĩ gia đình (BSGĐ) đã thể hiện được vai trò quan trọng của mình trong hệ thống y tế của nhiều quốc gia. Đây là lực lượng nòng cốt trong hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu (CSSKBĐ), dự phòng và nâng cao sức khỏe người dân. Số liệu tại Mỹ năm 1995 cho thấy nếu loại bỏ BSGĐ ra khỏi hệ thống y tế, 58% các khu vực đảm bảo về CSSKBĐ sẽ không còn đảm bảo nữa. Năm 2011, Mỹ có 269000 bác sĩ CSSKBĐ, trong đó 38% là BSGĐ. Một phỏng vấn trên 2236 người dân Mỹ đã cho thấy 78% người dân có BSGĐ hoặc bác sĩ chăm sóc ban đầu. Riêng ở nhóm dân số trên 55 tuổi, tỉ lệ này lên đến 90%. Đến nay, hơn 100 quốc gia đang theo đuổi chính sách hướng đến CSSKBĐ giúp giảm 30000 trẻ tử vong mỗi ngày do không tiếp cận được với y tế thiết yếu và BSGĐ là một trong những lực lượng nòng cốt trong CSSKBĐ.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN TRƯỜNG VIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BÁC SĨ GIA ĐÌNH BỆNH VIỆN QUẬN 2, TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN CỬ NHÂN Y TẾ CÔNG CỘNG TP Hồ Chí Minh, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN TRƯỜNG VIÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BÁC SĨ GIA ĐÌNH BỆNH VIỆN QUẬN 2, TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN CỬ NHÂN Y TẾ CÔNG CỘNG Người hướng dẫn: TS Thái Thanh Trúc Ths Võ Kim Ngân TP Hồ Chí Minh, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu trong khóa luận này được ghi nhận, nhập liệu và phân tích một cách trung thực Khóa luận này không có bất kì số liệu, văn bản, tài liệu đã được Đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh hay trường đại học khác chấp nhận để cấp văn bằng đại học, sau đại học Khóa luận cũng không có số liệu, văn bản, tài liệu đã được công bố trừ khi đã được công khai thừa nhận Sinh viên Nguyễn Trường Viên MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Y VĂN 4 1.1 Tổng quan về y học gia đình 4 1.1.1 Các khái niệm về y học gia đình 4 1.1.2 Nguyên tắc hoạt động của y học gia đình 4 1.1.3 Vai trò của chăm sóc sức khỏe ban đầu và y học gia đình 4 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Bác sĩ gia đình tại Việt Nam 6 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng 7 1.2.1 Khái niệm cơ bản: 7 1.2.2 Tổng quan các mô hình đánh giá 8 1.2.3 Mô hình đánh giá của nghiên cứu 11 1.3 Các nghiên cứu liên quan 12 1.3.1 Nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15 1.3.3 Các yếu tố đặc điểm đối tượng ảnh hưởng đến sự hài lòng 18 1.3.4 Địa điểm, đối tượng nghiên cứu 20 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Thiết kế nghiên cứu 21 2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 21 2.3 Đối tượng nghiên cứu 21 2.3.1 Dân số mục tiêu 21 2.3.2 Dân số chọn mẫu 21 2.3.3 Cỡ mẫu 21 2.3.4 Kỹ thuật chọn mẫu 23 2.3.5 Tiêu chí chọn mẫu 23 2.3.6 Kiểm soát sai lệch chọn lựa 23 2.4 Thu thập dữ kiện 24 2.4.1 Phương pháp thu thập dữ kiện 24 2.4.2 Công cụ thu thập dữ kiện 24 2.4.3 Kiểm soát sai lệch thông tin 25 2.5 Xử lý dữ kiện 25 2.5.1 Liệt kê và định nghĩa biến số 25 2.5.2 Phương pháp xử lý dữ kiện 28 2.6 Phân tích dữ kiện 29 2.6.1 Thống kê mô tả 29 2.6.2 Thống kê phân tích 29 2.7 Vấn đề y đức 30 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 31 3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Thuộc tính thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 33 3.2.1 Tính tin cậy của thang đo 33 3.2.2 Giá trị cấu trúc của thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 35 3.3 Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 39 3.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ 39 3.3.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân 40 3.4 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng 41 3.4.1 Mối liên quan giữa đặc điểm đối tượng nghiên cứu với sự hài lòng 41 3.4.2 Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 43 3.4.3 Mô hình hồi quy đa biến các yếu tố liên quan đến hài lòng 43 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 46 4.1 Các đặc điểm đối tượng nghiên cứu 46 4.2 Cấu trúc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 47 4.3 Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 48 4.4 Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ, đặc điểm đối tượng với sự hài lòng 49 4.5 Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu 51 4.6 Điểm mới và tính ứng dụng của nghiên cứu 52 KẾT LUẬN 54 ĐỀ XUẤT 55 BSGĐ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Bác sĩ gia đình CSSKBD Chất lượng dịch vụ NVYT Chăm sóc sức khỏe ban đầu PKBSGĐ Nhân viên y tế YHGĐ Phòng khám bác sĩ gia đình Y học gia đình DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình CLDV của Parasuraman …………………………… 9 Hình 1.2:Mô hình CLDV của Gi-du Kang và Feffrey Fames ………… 10 Hình 1.3: Mô hình CLDV của Nguyễn Lương Ngọc Bảo ………………… 11 Hình 1.4: Mô hình CLDV áp dụng trong nghiên cứu ………………… 11 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ……………………………… 31 Bảng 3.2: Đặc điểm nguồn thông tin về phòng khám ……………………… 33 Bảng 3.3: Độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng ……………… 33 Bảng 3.4: Độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo CLDV ………………… 34 Bảng 3.5: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin và kiểm định Bartlett ……………… 35 Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ……………………… 36 Bảng 3.7: Các nhân tố đo lường CLDV và sự hài lòng …………………… 37 Bảng 3.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng mới ………… 37 Bảng 3.9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo CLDV mới …………… 38 Bảng 3.10: Kết quả đánh giá CLDV ……………………………………… 39 Bảng 3.11: Kết quả đánh giá sự hài lòng ………………………………… 40 Bảng 3.12: Mối liên quan giữa đặc điểm dân số và điểm số hài lòng ……… 41 Bảng 3.13: Mối liên quan giữa nguồn thông tin với điểm số hài lòng ……… 42 Bảng 3.14: Mô hình hồi quy các thành phần CLDV đến hài lòng …………… 43 Bảng 3.15: Mối liên quan đa biến giữa các yếu tố CLDV, đặc điểm đối tượng với hài lòng …………………… 44 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Y học gia đình (YHGĐ) được xem là sự kết hợp giữa y tế công cộng và chăm sóc sức khỏe cá nhân Từ giữa thế kỉ XX, YHGĐ đã được thúc đẩy nhằm giải quyết nhiều thách thức gắn liền với xu thế phát triển toàn cầu [60] Hệ thống bác sĩ gia đình (BSGĐ) đã thể hiện được vai trò quan trọng của mình trong hệ thống y tế của nhiều quốc gia Đây là lực lượng nòng cốt trong hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu (CSSKBĐ), dự phòng và nâng cao sức khỏe người dân Số liệu tại Mỹ năm 1995 cho thấy nếu loại bỏ BSGĐ ra khỏi hệ thống y tế, 58% các khu vực đảm bảo về CSSKBĐ sẽ không còn đảm bảo nữa [31] Năm 2011, Mỹ có 269000 bác sĩ CSSKBĐ, trong đó 38% là BSGĐ Một phỏng vấn trên 2236 người dân Mỹ đã cho thấy 78% người dân có BSGĐ hoặc bác sĩ chăm sóc ban đầu Riêng ở nhóm dân số trên 55 tuổi, tỉ lệ này lên đến 90% [56] Đến nay, hơn 100 quốc gia đang theo đuổi chính sách hướng đến CSSKBĐ giúp giảm 30000 trẻ tử vong mỗi ngày do không tiếp cận được với y tế thiết yếu và BSGĐ là một trong những lực lượng nòng cốt trong CSSKBĐ [61] Mô hình phòng khám bác sĩ gia đình (PKBSGĐ) đã được thí điểm tại Việt Nam từ năm 2013 và bắt đầu nhân rộng từ năm 2016 với kỳ vọng giúp Việt Nam giải quyết hàng loạt các vấn đề nghiêm trọng như quá tải bệnh viện tuyến trên, hệ thống y tế cơ sở chưa hoạt động hiệu quả, thiếu công bằng trong chăm sóc y tế, xung đột giữa khách hàng với NVYT [2, 4, 5, 10, 20] Mô hình sẽ giúp hỗ trợ nâng cao năng lực chăm sóc y tế tại cộng đồng, tăng cường khả năng bao phủ của hệ thống y tế, xây dựng môi quan hệ mật thiết giữa BSGĐ và khách hàng, tăng cường hoạt động hỗ trợ dự phòng bệnh tật và nâng cao sức khỏe [2, 5] Chất lượng dịch vụ (CLDV) của các PKBSGĐ được xác định là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của mô hình [6] Từ quan điểm chỉ đạo của Bộ y tế, PKBSGĐ lấy bệnh nhân làm trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc sức khỏe, hướng đến mục tiêu đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân [6] Do đó, những thông tin phản hồi về CLDV và sự hài lòng của bệnh nhân là rất cần thiết để tiếp tục cải thiện và nâng cao hiệu quả của mô hình BSGĐ Một mô hình lý thuyết và một công cụ đo lường có tính giá trị là cần thiết tìm hiểu thông tin và lý giải những kết quả trong thực tế 2 Để xem xét các mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của bệnh nhân, năm 2013 Nguyễn Lương Ngọc Bảo đã đề xuất một thang đo dựa trên mô hình của Parasuraman năm 1988 và Gi-Du Kang cùng Feffrey Fames năm 2004 Thang đo đã cho thấy tính giá trị cao trên bệnh nhân sử dụng dịch vụ BSGĐ tại Quận 2 và Quận 10, Tp Hồ Chí Minh [1] Nghiên cứu về mô hình PKBSGĐ tại Quận 2 của tác giả Trần Văn Khanh năm 2015 đã phát triển một công cụ đo lường dựa trên mô hình do Nguyễn Lương Ngọc Bảo đề xuất [11] Một số nội dung đo lường đã được điều chỉnh và bổ sung trong nghiên cứu này Với những thay đổi so với thang đo của Nguyễn Lương Ngọc Bảo, tính tin cậy và giá trị của thang đo mới có thể đã thay đổi Những đánh giá bổ sung xem xét tính tin cậy và giá trị của thang đo, sự phù hợp của mô hình lý thuyết trong thực tiễn cần được tiếp tục thực hiện để tìm hiểu khả năng ứng dụng của mô hình, thang đo trong thực tế Ngoài ra PKBSGĐ bệnh viện Quận 2 là một trong những PKBSGĐ đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh Do ảnh hưởng của kinh nghiệm cá nhân, mối quan hệ giữa khách hàng với NVYT lên sự hài lòng và cảm nhận về CLDV, một phòng khám thành lập sớm hơn là cần thiết để đánh giá các yếu tố kinh nghiệm cá nhân [30] Ngoài ra, phòng khám còn cho thấy số lượng bệnh nhân ổn định phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Ngoài đánh giá về thang đo, nghiên cứu còn mô tả cụ thể những thông tin phản hồi liên quan đến CLDV và sự hài lòng đồng thời tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Đây là những thông tin quan trọng giúp đưa ra định hướng về những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phòng khám và sự hài lòng của khách hàng Câu hỏi nghiên cứu Thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có tính tin cậy và giá trị khi sử dụng khi trên bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh năm 2017 không? 3 Điểm chất lượng dịch vụ và điểm hài lòng trung bình của bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh năm 2017 là bao nhiêu? Có hay không mối liên quan giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của đối tượng? Mục tiêu tổng quát Đánh giá tính tin cậy và giá trị của thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khi sử dụng trên bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh năm 2017 Xác định điểm chất lượng dịch vụ và điểm hài lòng trung bình của bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh năm 2017 Xác định mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của đối tượng Mục tiêu cụ thể 1 Xác định hệ số tin cậy nội bộ của thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khi sử dụng trên bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh năm 2017 2 Xác định cấu trúc của thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khi sử dụng trên bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh năm 2017 3 Xác định điểm chất lượng dịch vụ trung bình của bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh năm 2017 4 Xác định điểm hài lòng trung bình của bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp Hồ Chí Minh năm 2017 5 Xác định mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của đối tượng