Đang tải... (xem toàn văn)
Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng Anh đã trở thành một phương tiện vô cùng quan trọng. Theo dự báo của các nhà phân tích, vào cuối thập kỷ này, 13 dân số thế giới sẽ tham gia vào việc học tiếng Anh. Nhu cầu học tiếng Anh mang tính khu vực và toàn cầu này cho thấy nhu cầu giao tiếp bằng tiếng Anh ngày càng tăng đối với việc phát triển kinh tế và xã hội ở tầm cỡ quốc gia cũng như đối với mỗi cá nhân trong xã hội. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dạy học môn tiếng Anh trong nhà trường là xác lập một tiền đề quan trọng để đẩy nhanh quá trình hội nhập, phát triển kinh tế văn hóa đất nước. Các trung tâm tiếng Anh đang ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu học tiếng Anh của mọi người. Chất lượng các trung tâm ngoại ngữ hiện nay đang được cải thiện một cách đáng kể. Trung tâm nào cũng cố trang bị cho lớp học của mình những trang thiết bị hiện đại như điều hòa nhiệt độ, TV, máy chiếu..., thậm chí ở một số nơi, học viên còn được lướt Net “free” để nâng cao chất lượng tiếng Anh của mình. Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, các trung tâm cũng đã chú trọng hơn đến chất lượng dạy học. Giáo viên bao gồm cả những người có kiến thức sâu rộng và khả năng sư phạm cao, có cả những giảng viên đến từ các trường đại học danh tiếng người bản ngữ... Tiếng Anh nói riêng và ngoại ngữ nói chung đang dần trở thành tấm phiếu thông hành trên con đường hội nhập. Nâng cao trình độ ngoại ngữ tại các trung tâm là một việc làm tương đối đơn giản và khả thi bởi hiện nay số lượng và chất lượng của các cơ sở này đang được cải thiện một cách rõ rệt. Để tìm hiểu thêm về vấn đề này, nhóm 2 chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ”. Đối tượng khảo sát là học viên đang theo học tại các cơ sở của hệ thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ, thông qua đó đánh giá được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm.
BÀI TIỂU LUẬN Đề tài: Đánh gía mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ TPHCM MỞ ĐẦU Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng Anh đã trở thành một phương tiện vô cùng quan trọng. Theo dự báo của các nhà phân tích, vào cuối thập kỷ này, 1/3 dân số thế giới sẽ tham gia vào việc học tiếng Anh. Nhu cầu học tiếng Anh mang tính khu vực và toàn cầu này cho thấy nhu cầu giao tiếp bằng tiếng Anh ngày càng tăng đối với việc phát triển kinh tế và xã hội ở tầm cỡ quốc gia cũng như đối với mỗi cá nhân trong xã hội. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dạy học môn tiếng Anh trong nhà trường là xác lập một tiền đề quan trọng để đẩy nhanh quá trình hội nhập, phát triển kinh tế - văn hóa đất nước. Các trung tâm tiếng Anh đang ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu học tiếng Anh của mọi người. Chất lượng các trung tâm ngoại ngữ hiện nay đang được cải thiện một cách đáng kể. Trung tâm nào cũng cố trang bị cho lớp học của mình những trang thiết bị hiện đại như điều hòa nhiệt độ, TV, máy chiếu , thậm chí ở một số nơi, học viên còn được lướt Net “free” để nâng cao chất lượng tiếng Anh của mình. Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, các trung tâm cũng đã chú trọng hơn đến chất lượng dạy học. Giáo viên bao gồm cả những người có kiến thức sâu rộng và khả năng sư phạm cao, có cả những giảng viên đến từ các trường đại học danh tiếng người bản ngữ Tiếng Anh nói riêng và ngoại ngữ nói chung đang dần trở thành tấm phiếu thông hành trên con đường hội nhập. Nâng cao trình độ ngoại ngữ tại các trung tâm là một việc làm tương đối đơn giản và khả thi bởi hiện nay số lượng và chất lượng của các cơ sở này đang được cải thiện một cách rõ rệt. Để tìm hiểu thêm về vấn đề này, nhóm 2 chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ”. Đối tượng khảo sát là học viên đang theo học tại các cơ sở của hệ thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ, thông qua đó đánh giá được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG 1.1 Phân tích thị trường Quy mô thị trường Hiện nay, do nhu cầu học ngoại ngữ phát triền mạnh mẽ, trung tâm ngoại ngữ hiện nay mọc lên nhiều như nấm sau mưa. Thị trường dạy và học ngoại ngữ hiện nay tại TP.HCM rất lớn. Theo thống kê của Sở GD-ĐT TP.HCM, hiện nay tổng cơ sở văn hoá ngoài giờ là 502, trong đó cơ sở chuyên dạy ngoại ngữ chiếm nhiều nhất: 207 cơ sở, chưa kề có 205 cơ sở kiêm 2-3 loại hình (vừa dạy ngoại ngữ, tin học, tư vấn du học). Tổng số lượt học viên học ngoại ngữ là 721.824 tăng 62.624 học viên so với năm học trước (theo số liệu thống kê năm 2008). Số lượng học viên học ngoại ngữ có xu hướng tăng trong tương lai, vì nhu cầu học ngoại ngữ ngày càng trở thành xu thế tất yếu để hội nhập. Xu hướng ngành Từ đầu những năm 90, thành công của chính sách mở cửa hội nhập cùng thành tựu của công cuộc đổi mới đã đưa tiếng Anh "lên ngôi" và trở thành ngoại ngữ được ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Nhu cầu học tiếng Anh ngày càng tăng. Xu hướng trong tương lai của việc học ngoại ngữ: - Chuyển việc chuẩn đầu ra về ngoại ngữ cho sinh viên tốt nghiệp ĐH từ các bằng chứng chỉ quốc gia A,B,C sang các chứng chỉ có giá trị quốc tế TOEIC, TOEIC bridge. - Nhu cầu học ngoại ngữ để đi du học cũng ngày càng tăng: luyện các chứng chỉ quốc tế TOEFL iBT, IELTS. - Nhu cầu ngoại ngữ dành cho thanh thiếu niên cũng ngày càng tăng. Phân khúc thị trường Phân khúc thị trường của các trung tâm ngoại ngữ chủ yếu dựa vào mức thu nhập. Dựa vào tiêu chí này, Thị trưòng TP. HCM có thể được phân ra các phân khúc như sau: - Phân khúc dành cho người có mức thu nhập cao - Phân khúc dành cho người có mức thu nhập trung bình - Phân khúc dành cho người có mức thu nhập thấp Thị trường mục tiêu Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ đánh vào phân khúc thị trường có mức thu nhập trung bình, với mức học phí hiện nay dao động từ 150USD/khoá đến 280USD/khoá tuỳ theo chương trình học. 1.2 Phân tích khách hàng Đánh giá về nhu cầu của khách hàng Trong xu thế phát triển và hội nhập những năm gần đây, nhu cầu học tiếng Anh ở nước ta ngày càng lớn. Đối tượng học tiếng Anh mỗi ngày mỗi phong phú về độ tuổi và trình độ. Từ các em lứa tuổi mẫu giáo tới những người đi làm, từ người dân thường đến các cán bộ quản lý, từ người bán hàng rong đến các doanh nhân, từ học sinh trong nước đến sinh viên chuẩn bị du học nước ngoài Mức độ nhu cầu cũng rất phong phú. Yếu tố hấp dẫn của sản phẩm Sản phẩm dịch vụ của các trung tâm ngoại ngữ ngày càng phong phú và đa dạng. Một trong những sản phẩm đó là các khoá đào tạo Anh văn. Người sử dụng dịch vụ tại các trung tâm ngoại ngữ, họ quan tâm đến chất lượng các khoá học: môi trường giao tiếp và học tập, chất lượng giáo viên, chương trình đào tạo, phương pháp dạy. Ngoài ra yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm của các trung tâm ngoại ngữ nằm ở hoạt động ngoại khoá: CLB Anh văn, picnic nhằm nâng cao khả năng sử dụng tiếng Anh trong cuộc sống thực tế. Lợi ích trải nghiệm Khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các trung tâm ngoại ngữ. Họ quan tâm tới lợi ích đạt đựơc sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các trung tâm ngoại ngữ: khả năng về ngoại ngữ được cải thiện, nắm bắt được các phương pháp học ngoại ngữ phù hợp. Hành vi quyết định tiêu dùng Số lượng trung tâm ngoại ngữ hiện nay tại TPHCM ngày càng tăng. Mạng lưới hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ ngày càng đựơc mở rộng. Do đó, học viên có nhu cầu học tiếng Anh thường chọn các trung tâm ngoại ngữ có uy tín, có chi nhánh-cơ sở gần nơi ở hoặc nơi trọ. Ngân sách chi tiêu Do nhu cầu hiện nay, ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh ngày càng trở nên quan trọng cho việc thăng tiến trong học tập và công việc. Do đó, các gia đình hay cá nhân đều đầu tư cho giáo duc, trong đó có việc học ngoại ngữ. Tuỳ theo nhu cầu của đối tượng và hoàn cảnh gia đình, ngân sách đầu tư cho việc học Anh văn thay đổi và dao động. Tuy nhiên, ứơc tính, trong chi tiêu gia đình hằng thàng: ăn ở chiếm 60%, tiết kiệm chiếm 10%., 20% chi cho giáo dục, trong đó chi tiêu cho học ngoại ngữ chiếm số lượng lớn. Đặc biệt đối với các thành phố lớn, tỷ lệ này ngày càng tăng. 1.2 Phân tích về Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Chỉ tiêu so sánh Trung Tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Viện ngôn ngữ quốc tế - ILA Việt Nam Trường Ngoại Ngữ Dương Minh Lĩnh vưc hoạt động Giáo dục-Đào tạo Giáo dục-Đào tạo Giáo dục-Đào tạo Loại hình thương mại Dịch vụ Dịch vụ Trường Anh ngữ Thời gian thành lập 1998 2001 1990 Chương trình đào tạo +Anh ngữ mẫu giáo + Anh ngữ thiếu nhi căn bản + Anh ngữ liên thông giáo dục +Chương trình Anh ngữ dành cho thiếu nhi, thanh thiếu niên và người lớn: Anh ngữ tổng quát, +Tiếng Anh Giao Tiếp +Luyện Thi +Chuẩn Bị Du Học +Những lớp học trung học + Anh ngữ giao tiếp quốc tế + Talk Right + Anh ngữ học thuật quốc tế + Anh ngữ giao tiếp quốc tế cấp tốc + Anh ngữ du học + Luyện thi Toefl iBT + Anh ngữ cho doanh nghiệp Luyện thi ILETS, TOEFL-iBT, TOEIC, ESOL, Anh ngữ du học +Chương trình Quản trị Kinh doanh của trường Martin College - Úc tại Việt Nam +Đào tạo Anh ngữ cho doanh nghiệp +Khóa huấn luyện giáo viên (CELTA, DELTA, CELTYL) +Tư vấn Du học được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu tiếng Anh của người đi làm +Các lớp luyện thi các chứng chỉ tiếng Anh quốc tế, Chứng Chỉ Quốc Gia A, B, C của Việt Nam Quy mô đào tạo 20000 học viên với trên 500 giáo viên Việt Nam và nước ngoài Trên 15000 học viên/năm Trên 18000 học viên Chất lượng giảng dạy – đào tạo xuất sắc, hàng đầu toàn cầu, cao cấp bền vững, đảm bảo Đội ngũ giáo viên Giáo viên bản ngữ và giáo viên Việt Nam giàu kinh nghiệm, nhiệt tình Giáo viên bản ngữ nói tiếng Anh đều có bằng cấp đại học và bằng cấp giảng dạy tiếng Anh có giá trị quốc tế, giàu kinh Giáo viên bản ngữ và giáo viên Việt Nam giàu kinh nghiệm, tận tâm, chăm sóc tận tình nghiệm Bộ phận nhân viên ân cần, quan tâm sâu sát thân thiện, chuyên nghiệp thân thiện, chu đáo Cơ sở vật chất – Trang thiết bị Đầy đủ, tiện nghi Chuẩn quốc tế, hiện đại Hiện đại, thoải mái Yếu tố nhận biết Chuyên nghiệp, uy tín Tiên tiến, hiệu quả, sinh động Năng động, thiết thực, tin cậy Mức học phí cao Khá cao Hợp lý Hệ thống các cơ sở 10 cơ sở phân bố ở quận 1,3,4,5 và Tân Bình 5 cơ sở phân bố ở quận 1,3,5 và Tân Bình 7 cơ sở phân bố ở quận 1,10, Tân Bình và Gò Vấp Dịch vụ tăng them Tư vấn du học, phát triển chương trình Học bổng Hội nhập Thực hiện nhiều biện pháp an toàn để đảm bảo sự an toàn và sức khỏe của các học viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng Tư vấn du học Hình thức chiêu thị Báo – tạp chí, báo điện tử - Internet Pano tại các cơ sở của trung tâm, báo – tạp chí, báo điện tử - Internet Báo điện tử - Internet, tivi CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Miêu tả nghiên cứu Chân dung khách hàng mục tiêu - Độ tuổi: tập trung vào lứa tuổi mẫu giáo và thanh thiếu niên, chủ yếu là học sinh – sinh viên với những chương trình phù hợp - Mức chi tiêu: khách hàng chi từ 3-4triệu đồng/khóa (trung bình mỗi khóa 10 tuần) - Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu trang bị kiến thức và kỹ năng về trình độ ngoại ngữ Địa điểm khảo sát - Độ lớn mẫu Địa điểm khảo sát Số mẫu Quận 1: 72bis-78 Võ Thị Sáu 50 Quận 3: 215 Nam Kỳ Khởi Nghĩa 50 Quận 4: 243-245 Khánh Hội 20 Quận 5: 135 An Dương Vương 25-27 An Dương Vương 218 Nguyễn Trãi 10 10 10 Quận Tân Bình: 201/36A Út Tịch 105 Cộng Hòa 25 25 Hình thức phỏng vấn Phỏng vấn trực tiếp thông qua bản câu hỏi khảo sát Đối tượng khảo sát – Phạm vi nghiên cứu Khảo sát học viên đang theo học tại các cơ sở của hệ thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ, thông qua đó đánh giá được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan về dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ nói chung nhằm đề xuất kiến nghị - giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ các cơ sở của hệ thống trung tâm 2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 2.2.1 Phương tiện thông tin về Hội Việt Mỹ Hình 2.1: Phương tiện thông tin về Hội Việt Mỹ Qua điều tra cho thấy 66% mọi người biết về trung tâm Hội Việt Mỹ là do bạn bè/người thân giới thiệu, điều chứng tỏ họ đánh giá rất cao về trung tâm, số người biết qua báo chí, internet chiếm tới 30%, trong đó báo chí là 13%, internet là 17%. Đây cũng là một lợi thế của trung tâm để phát triển các chi nhánh ra toàn quốc. Điểm hạn chế ở đây là trung tâm chưa tận dụng được tối đa các phương tiện truyền thông để đưa hình ảnh của mình đến với khách hàng, cụ thể số người biết VUS qua các phương tiện khác chiếm một số rất nhỏ. 2.2.2 Thời gian học ở trung tâm Hội Việt Mỹ Hình 2.2: Thời gian học ở Trung tâm Hội Việt Mỹ Nhìn tổng thể ta thấy phần lớn các học viên đang học ở trung tâm có thời gian học là 3 tháng chiếm 32%, các học viên theo học thời gian từ 3-6 tháng và từ 6-12 tháng chiếm tỷ lệ bằng nhau là 25%, từ 1-3 năm chiếm 13%, trên 3 năm là 5%. Điều này cho thấy phần lớn học viên ở đây là học viên mới, chứng tỏ một điều trung tâm đang hoạt động rất tốt, thời gian học dưới 1 năm chiếm phần lớn, tuy nhiên mặt hạn chế là học viên theo học lâu dài không nhiều, hơn 3 năm là rất ít, nguyên nhân có thể là chương trình học chưa được chuyên sâu, khả năng đào tạo chưa được khai thác. 2.2.3 Khóa học tại Hội Việt Mỹ đang tham gia [...]... gía mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ .Qua đó sẽ nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện – nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Ưu điểm của đề tài là đánh giá được tổng quan một phần thái độ của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Tuy nhiên,... ở Việt Nam, đặc bịệt là tiếng Anh ngày càng phổ biến rộng khắp Hiện nay, ở thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều trung tâm đào tạo Anh ngữ và chất lượng dịch vụ giữa hàng loạt trung tâm đang là yếu tố cạnh tranh khá gay gắt Để hiểu thêm về chất lượng dịch vụ của các trung tâm Anh ngữ tại thành phố Hồ Chí Minh, nhóm xin chọn Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ để thực hiện nghiên cứu với đề tài: Đánh gía mức. .. tỏ VUS vẫn chưa định vị được chất lượng của trung tâm trong tiêu chí khách hàng 2.2.11 Nhận xét về mức học phí Hội Việt Mỹ Hình 2.11: Nhận xét về mức học phí Hội Việt Mỹ Một tỷ lệ không nhỏ số học viên cho rằng mức học phí của trung tâm chưa hợp lý khi với 46.9% số học viên đánh giá mức học phí cao và cùng bằng số học viên đồng ý rằng mức học phí khá cao Theo khảo sát mức giá được học viên đồng ý nhất... tạo khác (chiếm 1%) là rất nhỏ 2.2.4 Thái độ phục vụ Hình 2.4: Thái độ phục vụ Đa số học viên đều cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ chung của trung tâm với 67% hài lòng Ưu điểm: tạo môi trường thân thiện với học viên, giúp hình ảnh của trung tâm đẹp hơn trong tâm trí khách hàng, và ngày càng hoàn thiện Tuy nhiên con số hoàn toàn không hài lòng (chiếm 8%), hài lòng một phần (chiếm 6%), tạm được (chiếm... không đồng nhất của dịch vụ và gặp khó khăn trong công tác khảo sát nên kết quả chỉ đạt khoảng 60% mức độ khách quan Từ những thực trạng về chất lượng dịch vụ, nhóm xin đề xuất một số giải pháp – kiến nghị như sau: Nâng cao chất lượng giảng dạy của giáo viên Đội ngũ nhân viên tư vấn, nhân viên phòng giáo vụ được đào tạo chuyên nghiệp hơn Cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận phục vụ Nâng cấp... là mức độ học viên có khả năng theo học ít, số học viên cho là học phí vừa phải chỉ chiếm 6% Nhưng phân khúc được thị trường, đảm bảo uy tín thông qua chất lượng đào tạo 2.2 Nhận xét chung: ưu điểm - hạn chế của hệ thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Ưu điểm Trung tâm được đánh giá cao bởi chất lượng và uy tín trong công tác giảng dạy – đào tạo Anh ngữ Hầu hết học viên xem Trung tâm Anh văn Hội Việt. .. nhưng không đảm bảo được sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ ở các cơ sở thuộc hệ thống của trung tâm Các cơ sở hầu hết tọa lạc ở trung tâm thành phố hoặc các quận nội thành, chưa đáp ứng được nhu cầu của học viên ở khu vực ngoại thành, vùng ven Với chương trình như nhau nhưng học phí của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ đắt hơn 50% Sự phục vụ của nhân viên văn phòng, đội ngũ tư vấn viên chưa tốt, hời... phận phục vụ thiếu nhã nhặn với học viên, đôi khi không đáp ứng các yêu cầu tối thiểu của giáo viên và học viên, nếu có thì thể hiện thái độ cáu gắt, khó chịu Chưa tạo điều kiện cho việc gởi xe của giáo viên và học viên tại trung tâm CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ Từ những thực trạng hiện nay, trung tâm cần có chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ tại Tp.Hồ... nào đó tác động khá lớn đến hình ảnh của trung tâm 2.2.5 Chất lượng thông tin cung cấp về chương trình học Hình 2.5: Chất lượng thông tin cung cấp về chương trình học Về dịch vụ cung cấp thông tin về chương trình học cho học viên tương đối tốt với 59% hài lòng, bên cạnh đó vẫn tồn tại hạn chế với 3% học viên chỉ hài lòng một phần, 33% học viên tạm chấp nhận được, và 5% hoàn toàn không hài lòng Ưu điểm... học của các học viên mới • Quy hoạch một không gian riêng tách bạch dành cho kiểm tra xếp lớp học viên đầu vào tại trung tâm 3.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận phục vụ • Kích thích, động viên tinh thần và thái độ làm việc qua nhiều hình thức • Nếu có ý kiến than phiền về bộ phận phục vụ thì trung tâm sẽ có biện pháp xử lý • Xây dựng chuẩn mực chung về thái độ, hành vi của nhân viên phục vụ . của hệ thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ, thông qua đó đánh giá được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan về dịch vụ. BÀI TIỂU LUẬN Đề tài: Đánh gía mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ TPHCM MỞ ĐẦU Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng Anh đã trở. vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ . Đối tượng khảo sát là học viên đang theo học tại các cơ sở của hệ thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ, thông qua đó đánh giá được phần nào mức độ hài lòng