Đang tải... (xem toàn văn)
Hoạt động nhận thức 2.1.1 Nhận thức cảm tính * Cảm giác - Khái niệm cảm giác Cảm giác là một quá trình tâm lý phản ánh một cách riêng từng thuộc tính của sự vật và hiện tượng đang trực t
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Mơn học: TÂM LÝ DU LỊCH Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Trình độ: CAO ĐẲNG ((Ban hành theo Quyết định số:278/QĐ-TMDL ngày 06 tháng năm 2018) HÀ NỘI, 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Cùng với phát triển khoa học - kỹ thuật, tâm lý học ngày phát triển thâm nhập vào thực tiễn lĩnh vực sống hoạt động người Du lịch ngành kinh doanh non trẻ nước ta sớm khẳng định lĩnh vực kinh doanh có hiệu Các nhà kinh tế học thường gọi du lịch “ngành công nghiệp khơng khói” đầu tư cho du lịch đầu tư cho “con gà đẻ trứng vàng” Cũng ngành kinh tế dịch vụ khác, chất lượng sản phẩm du lịch không phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp mà phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tâm lý người tiêu dùng du lịch; vào trình độ chun mơn thái độ phục vụ người làm công tác lĩnh vực du lịch Đời sống xã hội ngày phát triển, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu khách du lịch ngày đa dạng phức tạp Cùng dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhóm khách du lịch lại không thỏa mãn nhu cầu nhóm khách du lịch khác Thậm chí, dịch vụ làm hài lòng du khách thời điểm lại khơng thích hợp với họ thời điểm khác Do đó, để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung người hoạt động lĩnh vực du lịch nói riêng cần hiểu nắm vững tâm lý khách du lịch Xuất phát từ u cầu thực tế đó, chúng tơi biên soạn giáo trình “Tâm lý du lịch” nhằm cung cấp tri thức tâm lý người hoạt động du lịch cho đối tượng học sinh, sinh viên trường Cao đẳng Thương mại & Du lịch Hà Nội người quan tâm đến lĩnh vực Trong trình biên soạn, chúng tơi cố gắng chắt lọc thành tựu lý luận thực tiễn, tham khảo tài liệu nghiên cứu tâm lý khách du lịch để nội dung giáo trình mang tính cập nhật, nhiên, khó đáp ứng hết mong đợi người đọc Rất mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để giáo trình hồn thiện Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Khoa Khách sạn Du lịch – Trường Cao đẳng Thương mại & Du lịch Hà Nội Đường Phạm Văn Đồng – Mai dịch – Cầu Giấy – Hà Nội Điện thoại: 043 792 1182 – 0987473577 Chủ biên Nguyễn Nguyệt Cầm MỤC LỤC Chƣơng 1- Một số vấn đề tâm lý học tâm lý học du lịch 1 Khái quát Tâm lý học tâm lý học du lịch Một số tượng tâm lý cá nhân Chƣơng 2- Một số tƣợng quy luật tâm lý xã hội du lịch 26 Một số tượng tâm lý xã hội phổ biến du lịch 26 Các quy luật hình thành tâm lý xã hội 34 Chƣơng - tâm lý khách du lịch 36 Các yếu tố tác động đến tâm lý khách du lịch 36 Những vấn đề chung hành vi tiêu dùng du lịch 38 Nhu cầu du lịch 42 Động du lịch 48 Sở thích 49 Tâm trạng khách du lịch 51 Chƣơng - Đặc điểm tâm lý ngƣời lao động du lịch 55 Khái quát chung lao động người lao động du lịch 55 Khía cạnh tâm lý xã hội đạo đức nghề nghiệp 56 Thái độ phục vụ nhân viên du lịch 58 Tài liệu tham khảo……………………………… ………………………… 68 CHƢƠNG 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC DU LỊCH Mục tiêu chương: - Về kiến thức: + Phân tích chất tượng tâm lý người + Trình bày nhiệm vụ chức tâm lý học tâm lý học du lịch - Về kỹ năng: + Vẽ sơ đồ phân loại tượng tâm lý + Vận dụng tượng tâm lý vào hoạt động nghiệp vụ - Về lực tự chủ trách nhiệm: Hình thành nhận thức đắn tượng tâm lý người Khái quát Tâm lý học tâm lý học du lịch 1.1 Khái quát tâm lý học 1.1.1 Khái niệm tâm lý học Tâm lý học khoa học nghiên cứu hình thành, vận hành phát triển tượng tâm lý người Tâm lý học nghiên cứu người nhận thức thức giới khách quan đường nào, theo quy luật nào, nghiên cứu thái độ người họ nhận thức làm 1.1.2 Bản chất tượng tâm lý người Tâm lý toàn tượng tinh thần nảy sinh diễn biến não tạo nên mà ta gọi nội tâm người biểu lộ thành hành vi Theo chủ nghĩa vật biện chứng cho rằng: Tâm lý người chức não, phản ánh thực khách quan vào não người thông qua chủ thể người Tâm lý người có chất xã hội mang tính lịch sử * Tâm lý chức não - Não người sản phẩm vật chất đặc biệt, có tổ chức cao nhất, có khả sản sinh ý thức tác động giới khách quan - Hình ảnh tâm lý có giới khách quan tác động vào giác quan, giác quan chuyển não Não hoạt động theo chế phản xạ từ sinh tượng tâm lý - Sự hình thành thể tâm lý người chịu chi phối chặt chẽ tác động qua lại hệ thống tín hiệu thứ * Tâm lí người phản ánh thực khách quan vào não người thông qua chủ thể - Phản ánh thuộc tính chung dạng vật chất vận động Đó tác động qua lại hệ thống lên hệ thống khác, kết để lại dấu vết (hình ảnh) hai hệ thống Phản ánh diễn từ đơn giản đến phức tạp có chuyển hố lẫn nhau: từ phản ánh cơ, lí, hố, sinh vật đến phản ánh xã hội có phản ánh tâm lý - Hình ảnh tâm lý hình ảnh tinh thần giới khách quan tác động vào não sinh - Phản ánh tâm lí tạo hình ảnh tâm lí “ sao”, “bản chụp” giới khác xa chất so với hình ảnh cơ, vật lí, hố Bởi: + Hình ảnh tâm lí mang tính sinh động, sáng tạo + Hình ảnh tâm lý mang tính chủ thể (là hình ảnh chủ quan giới khách quan) Tính chủ thể phản ánh tâm lý thể hiện: Cùng nhận tác động giới thực khách quan chủ thể khác xuất hình ảnh tâm lý với mức độ, sắc thái khác Cũng có thực khách quan tác động đến chủ thể thời điểm khác với trạng thái thể, trạng thái tinh thần khác nhau, mang đến hình ảnh tâm lý với mức độ biểu sắc thái khác chủ thể Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lý người cảm nhận, cảm nghiệm thể rõ Từ thơng qua mức độ sắc thái tâm lý khác mà chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác thực Phản ánh tâm lí loại phản ánh đặc biệt: Tâm lí phản ánh thực khách quan vào não người thông qua “lăng kính chủ quan” Tâm lí hình ảnh người thực khách quan * Bản chất xã hội tâm lí người Tâm lí người khác xa chất so với tâm lí vật cao cấp chỗ: tâm lí người có chất xã hội mang tính lịch sử - Tâm lí người có nguồn gốc giới khách quan (tự nhiên- xã hội) nguồn gốc xã hội định hình thành phát triển tâm lí người Ngay phần tự nhiên giới xã hội hoá Phần xã hội hoá định tâm lý người thể qua quan hệ kinh tế - xã hội, mối quan hệ đạo đức, pháp quyền, mối quan hệ người - người, quan hệ gia đình, bạn bè Các quan hệ định chất tâm lý người, chất tâm lý người tổng hoà mối quan hệ xã hội - Tâm lý người sản phẩm hoạt động mối quan hệ giao tiếp người với tư cách chủ thể xã hội Ngay phần tự nhiên người xã hội hoá mức cao Tâm lý người mang đầy đủ dấu ấn xã hội, lịch sử - Tâm lí người sản phẩm trình tiếp thu, lĩnh hội vốn sống, vốn kinh nghiệm xã hội, văn hoá xã hội thơng qua hoạt động giao lưu (trong giáo dục giữ vai trò chủ đạo hoạt động- mối quan hệ giao tiếp người có tính định) - Tâm lý người hình thành, phát triển biến đổi với phát triển lịch sử cá nhân, dân tộc, cộng đồng chịu chế ước cá nhân, cộng đồng - Con người vừa thực thể tự nhiên, vừa thực thể xã hội 1.1.3 Chức tâm lý - Chức nhận thức: Tâm lý giúp người nhận biết giới khách quan, giúp người phân tích, đánh giá vật, tượng xảy xung quanh họ Tâm lý giúp xác định phương hướng cho hành động, hành vi người - Chức động lực thúc đẩy hành động: Thông thường động lực hoạt động tình cảm định (say mê, tình yêu, căm thù ) Trong trường hợp khác tượng tâm lý khác kèm theo cảm xúc tưởng tượng, ám thị, hụt hẫng - Chức kiểm soát: Tâm lý điều khiển kiểm sốt q trình hoạt động mẫu hình, chương trình, kế hoạch hay cách thức thực Tâm lý giúp người điều chỉnh hoạt động Để thực chức người có trí nhớ khả phân tích so sánh Các tượng tâm lý có nhiều chức quan trọng hoạt động giao tiếp, quản lý người… Nhà kinh doanh cần phải nắm vững tâm lý khách hàng, bạn hàng, người lao động từ tác động phù hợp với quy luật tâm lý họ đạt kết cao trình kinh doanh Nhân tố tâm lý giữ vai trị bản, có tính định hoạt động người 1.1.4 Phân loại tượng tâm lý Có nhiều cách phân loại tượng tâm lý người, phạm vi giáo trình này, vào thời gian tồn vị trí tương đối tượng tâm lý nhân cách người ta thường chia tượng tâm lý thành loại: - Quá trình tâm lý: nhận thức, xúc cảm, ý chí Đó tượng tâm lý diễn thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến kết thúc tương đối rõ ràng - Trạng thái tâm lý: tương đối dài, biến động, có ảnh hưởng lớn tới q trình tâm lý ln kèm q trình tâm lý làm tăng hay giảm hiệu chúng Gồm: ý, đãng trí, tâm trạng - Thuộc tính tâm lý: hình thành q trình dài, tương đối ổn định, tạo thành nét riêng cá nhân chi phối qua trình trạng thái tâm lý người Gồm: tình cảm, tính nết, sở thích, thói quen 1.2 Khái qt Tâm lý học du lịch 1.2.1 Khái niệm tâm lý học du lịch Tâm lý học du lịch chuyên ngành Tâm lý học, nghiên cứu tượng, đặc điểm, quy luật chế tâm lý người (cá nhân nhóm) hoạt động du lịch nhằm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu du khách mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Thuật ngữ Tâm lý khách du lịch hiểu biểu tâm lý khách du lịch trình tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá, định sử dụng sản phẩm, dịch vụ du lịch để thỏa mãn nhu cầu họ 1.2.2 Vai trò Tâm lý học du lịch - Thúc đẩy hoạt động kinh doanh du lịch nhằm mang lại thu nhập ngày nhiều cho kinh tế quốc dân; thúc đẩy phát triển xã hội Cụ thể: thúc đẩy hoạt động xây dựng sở hạ tầng, phát triển hệ thống giao thông vận tải, bưu điện, ngân hàng; tạo phát triển tương đối đồng vùng khác nước Bảo đảm sở vững cho hoạt động bảo tồn di tích văn hóa, xã hội lịch sử cho hệ sau - Tạo điều kiện cho việc giao lưu, hội nhập văn hóa; tăng cường hiểu biết lẫn dân tộc; tạo nhiều việc làm cho xã hội, góp phần giải tình trạng thất nghiệp nâng cao đời sống cộng đồng - Giúp nhà kinh doanh du lịch nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh du lịch thơng qua việc phân tích tình cụ thể hoạt động kinh doanh du lịch; qua việc tuyển dụng xây dựng đội ngũ cán ngành; tạo sản phẩm du lịch ngày phù hợp với nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng; hoạch định tốt chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp - Duy trì bảo tồn giá trị văn hóa, xã hội lịch sử sở phối kết hợp với ngành khác tìm hiểu vấn đề lý luận thực tiễn đời sống xã hội Một số tƣợng tâm lý cá nhân 2.1 Hoạt động nhận thức 2.1.1 Nhận thức cảm tính * Cảm giác - Khái niệm cảm giác Cảm giác trình tâm lý phản ánh cách riêng thuộc tính vật tượng trực tiếp tác động vào giác quan người - Đặc điểm cảm giác Cảm giác có đặc điểm sau: + Cảm giác trình tâm lý + Cảm giác phản ánh thuộc tính riêng lẻ vật, tượng không phản ánh trọn vẹn thuộc tính vật, tượng + Cảm giác phản ánh thực khách quan cách trực tiếp, tức vật, tượng phải trực tiếp tác động vào giác quan người tạo cảm giác - Các loại cảm giác + Căn vào vị trí nguồn kích thích gây cảm giác nằm hay thể, cảm giác chia thành hai loại: cảm giác bên ngồi (do kích thích nằm ngồi thể gây nên) cảm giác bên (do kích thích nằm thể gây nên) + Những cảm giác bên ngoài: Cảm giác nhìn (thị giác); Cảm giác nghe (thính giác); Cảm giác ngửi (khứu giác); Cảm giác nếm (vị giác); Cảm giác da (mạc giác) Những cảm giác bên trong: Cảm giác vận động cảm giác sờ mó; Cảm giác thăng bằng; Cảm giác rung; Cảm giác thể - Các quy luật cảm giác Cảm giác người diễn theo quy luật định Những quy luật quan trọng đời sống với lĩnh vực hoạt động khác nhau, có hoạt động du lịch + Quy luật ngưỡng cảm giác Muốn có cảm giác phải có kích thích vào giác quan kích thích phải đạt tới giới hạn định Giới hạn mà kích thích gây cảm giác gọi ngưỡng cảm giác Cảm giác có hai ngưỡng Ngưỡng cảm giác phía ngưỡng cảm giác phía Phạm vi hai ngưỡng cảm giác nêu vùng cảm giác được, có vùng phản ánh tốt Quy luật ngưỡng cảm giác vận dụng việc thay đổi mẫu mã, môi trường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch Ví dụ: nhà hàng, khách phàn nàn việc âm nhạc ồn chẳng hạn, bạn giảm âm không vượt qua ngưỡng sai biệt họ khơng mang lại kết + Quy luật thích ứng cảm giác Để phản ánh tốt bảo vệ hệ thần kinh, cảm giác người có khả thích ứng với kích thích Thích ứng khả thay đổi độ nhạy cảm cảm giác cho phù hợp với thay đổi cường độ kích thích, cường độ kích thích tăng giảm độ nhạy cảm ngược lại cường độ kích thích giảm tăng độ nhạy cảm + Quy luật tác động lẫn cảm giác: Các cảm giác không tồn độc lập, mà tác động qua lại lẫn Trong tác động này, cảm giác làm thay đổi tính nhạy cảm diễn theo quy luật sau: Sự kích thích yếu lên quan phân tích làm tăng lên độ nhạy cảm quan phân tích kia; kích thích mạnh lên quan phân tích làm giảm độ nhạy cảm quan phân tích Sự tác động lẫn cảm giác diễn đồng thời hay nối tiếp cảm giác loại hay khác loại Có hai loại tương phản: tương phản nối tiếp tương phản đồng thời Ví dụ, thấy tờ giấy trắng đen trắng thấy xám Đó tương phản đồng thời Sau kích thích lạnh kích thích ấm nóng Đó tương phản nối tiếp Cơ sở sinh lý quy luật mối liên hệ vỏ não quan phân tích quy luật cảm ứng qua lại hưng phấn ức chế vỏ não Quy luật vận dụng phục vụ du lịch phịng ăn khơng nên để âm nhạc ồn (cảm giác nghe ảnh hưởng đến cảm giác ngửi), hay giao tiếp với người bị hạn chế thính giác (nhưng hiểu lời nói thơng qua mấp máy mơi chậm rãi người khác), bạn không nên đứng quay lưng cửa * Tri giác - Khái niệm tri giác Khác với cảm giác, tri giác mức độ nhận thức cảm tính, khơng phải tổng thể thuộc tính riêng lẻ, mà phản ánh vật, tượng nói chung tổng hịa thuộc tính Vậy, tri giác trình tâm lý phản ánh cách trọn vẹn thuộc tính bên ngồii vật, tượng trực tiếp tác động vào giác quan người - Đặc điểm tri giác Tri giác có đặc điểm gần giống với cảm giác như: + Cũng trình tâm lý, tức có nẩy sinh, diễn biến, kết thúc + Cũng phản ánh thuộc tính bên ngồi vật, tượng + Cũng phản ánh thực khách quan cách trực tiếp Tuy tri giác có đặc điểm bật sau: + Tri giác phản ánh vật, tượng cách trọn vẹn Tính trọn vẹn tri giác tính trọn vẹn khách quan thân vật, tượng quy định Kinh nghiệm có ý nghĩa lớn tính trọn vẹn này, cần tri giác số thành phần riêng lẻ vật, tượng, ta tổng hợp thành phần tạo nên hình ảnh trọn vẹn vật, tượng Sự tổng hợp thực sở hoạt động phối hợp nhiều quan phân tích + Tri giác phản ánh vật, tượng theo cấu trúc định + Tri giác q trình tích cực, gắn liền với hoạt động người Tri giác mang tính tự giác, giải nhiệm vụ nhận thức cụ thể đó, hoạt động tích cực có kết hợp chặt chẽ yếu tố cảm giác vận động Những đặc điểm nói tri giác cho thấy, tri giác mức phản ánh cao cảm giác, thuộc giai đoạn nhận thức cảm tính, phản ánh thuộc tính bên ngồi vật, tượng trực tiếp tác động vào ta - Các loại tri giác Có hai cách phân loại tri giác: + Theo quan phân tích giữ vai trị q trình tri giác có loại: tri giác nhìn, tri giác nghe, tri giác sờ mó + Theo đối tượng phản ánh tri giác có loại: tri giác khơng gian, tri giác thời gian, tri giác vận động, tri giác người - Các quy luật tri giác + Quy luật tính đối tượng tri giác Khi tri giác ta thu hình ảnh trực quan vật, tượng định giới bên ngồi Tính đối tượng tri giác nói lên phản ánh thực khách quan chân thực tri giác hình thành có tác động vật, tượng xung quanh vào giác quan người hoạt động nhiệm vụ thực tiễn Tính đối tượng tri giác có vai trị quan trọng: sở chức định hướng cho hành vi hoạt động người + Quy luật tính lựa chọn tri giác Khi tri giác ta đồng thời phản ánh tất vật, tượng đa dạng tác động mà phản ánh một vài đối tượng Đây