Đang tải... (xem toàn văn)
Nắm bắt được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nói chung và Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ nói riêng, nhóm quyết định lựa chọn đề tài: “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, từ đó đưa ra những đề xuất và hướng xây dựng mới để công tác chăm sóc khách hàng ngày một hoàn thiện hơn, đem lại những bước tiến mới trong sự phát triển của công ty.
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH -🙞🙞🙞🙞🙞 - NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Khoa: Quản trị kinh doanh Ngô Thị Mai Trang CQ59/32.01 Nguyễn Diệu Hương CQ59/31.01 Hoàng Xuân Hiếu CQ59/32.01 Hà Nội, tháng năm 2023 🙞🙞🙞 LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học, nhóm chúng em nhận hỗ trợ quan tâm, động viên từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Đề tài hoàn thành dựa kết trình nghiên cứu nhóm tham khảo, học hỏi kinh nghiệm từ cơng trình nghiên cứu liên quan, tài liệu, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị, Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Lê Việt Nga người trực tiếp hướng dẫn khoa học, cô dành nhiều thời gian, công sức để hỗ trợ chúng em suốt trình thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Đồng thời, nhóm xin trân trọng cảm ơn tồn thể cán giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng, giảng viên Học viện Tài nói chung ln tận tình truyền đạt kiến thức q báu, sẵn sàng giúp đỡ chúng em trình học tập nghiên cứu Bên cạnh đó, chúng em xin cảm ơn người thân, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần cho nhóm hồn thành tốt nghiên cứu Với nỗ lực cố gắng để đem lại thành phẩm hồn thiện nhất, bên cạnh nghiên cứu khoa học chúng em không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, nhóm thực mong nhận đánh giá ý kiến góp ý đến từ quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh – Học viện Tài để đề tài hồn thiện Một lần nữa, nhóm xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .7 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu .8 Phương pháp nghiên cứu .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận khách hàng .9 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 1.2 Lý luận chăm sóc khách hàng .12 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 15 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 16 1.2.5 Sự hài lòng 18 1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ 20 1.3.1 Tổng quan bảo hiểm .20 1.3.2 Chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm 23 1.3.3 Mơ hình thang đo đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 27 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ .34 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ 34 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 34 2.1.2 Sản phẩm 36 2.1.3 Tình hình kinh doanh Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ năm 2017 - 2021 38 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ 41 2.2.1 Yếu tố sản phẩm 41 2.2.2 Yếu tố thuận tiện .43 2.2.3 Yếu tố người .43 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ 44 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 44 2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ 49 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ .52 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 55 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 55 2.4.2 Mơ hình hóa phân tích tác động nhân tố đến hoạt động chăm sóc khách cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ 60 2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ 77 2.5.1 Kết đạt .77 2.5.2 Hạn chế .78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 81 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ .81 3.1.1 Mục tiêu chiến lược công ty 81 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 81 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ 82 3.2.1 Giải pháp chung 82 3.2.2 Đội ngũ nhân lực .83 3.2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 85 3.2.4 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch .87 3.2.5 Các giải pháp khác 89 KẾT LUẬN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 94 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bảng 2.1 Kết kinh doanh Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ qua năm (2017 – 2021) Biểu đồ 2.1 Doanh thu Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ qua năm (2017 – 2021) Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ qua năm (2017 – 2021) Biểu đồ 2.3 Thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2022 Biểu đồ 2.4 Dòng sản phẩm theo nhu cầu đời Bảng 2.2 Phân tích KMO Bartlett's Test Bảng 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích HĐBH DNBH BHNT BHPNT HĐBHNT CTTV BVNT Hợp đồng bảo hiểm Doanh nghiệp bảo hiểm Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Công ty thành viên Bảo Việt Nhân Thọ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với phát triển không ngừng phương diện kinh tế - xã hội, người có tâm lý lo sợ an tồn thân, từ nhu cầu bảo vệ giảm thiểu rủi ro ngày quan tâm Do vậy, ngành bảo hiểm nói chung bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nói riêng trọng có chỗ đứng định, góp phần vào lớn mạnh kinh tế thị trường ngày Là đơn vị thành viên Tập đoàn Bảo Việt Việt Nam, với gần 30 năm lịch sử hình thành phát triển, Bảo Việt Nhân Thọ đơn vị tiên phong, đặt móng xây dựng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, trở thành địa uy tín hàng đầu, đông đảo người dân lựa chọn để bảo vệ thân, gia đình trước biến cố bất ngờ xây dựng kế hoạch tài tương lai Tuy nhiên, tác động suy thoái kinh tế với xuất công ty bảo hiểm nhân thọ nước làm cho thị phần Bảo Việt Nhân Thọ bị ảnh hưởng không nhỏ Đây thách thức hội để Bảo Việt nhân thọ đánh giá lại chất lượng dịch vụ, nhằm trì vị cạnh tranh thị trường nội địa Trong đó, khách hàng ln đóng vai trị định quan trọng q trình cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ công việc quan trọng phải thực thường xuyên, từ kịp thời thay đổi nhằm thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách hàng Nắm bắt tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nói chung Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ nói riêng, nhóm định lựa chọn đề tài: “Hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ”, từ đưa đề xuất hướng xây dựng để cơng tác chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện hơn, đem lại bước tiến phát triển công ty Ngồi ra, từ việc nghiên cứu đề tài này, nhóm thực mong muốn củng cố, tổng hợp, nâng cao kiến thức chuyên ngành; đồng thời tiếp cận áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể; qua đó, vận dụng kiến thức để giải số vấn đề khoa học gắn liền với thực tiễn Tổng quan nghiên cứu Chăm sóc khách hàng hoạt động thiếu doanh nghiệp vấn đề quan tâm hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm lại đề tài chưa khai thác nhiều hoạt động nghiên cứu khoa học Trước đây, có số cơng trình nghiên cứu trực tiếp gián tiếp đề tài Tuy nhiên, hầu hết thơng tin từ tài liệu nghiên cứu tổng hợp từ năm trước, khơng cịn phù hợp với Tiếp tục kế thừa phát huy sản phẩm trước, kết hợp với hướng nghiên cứu từ góc nhìn quan điểm nhóm tác giả, đề tài cập nhật thơng tin thực trạng, từ khai thác, phân tích cách rõ ràng đề xuất số giải pháp cụ thể hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng chính: Hoạt động chăm sóc khách hàng - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng (khách hàng tham gia hợp đồng với công ty; khách hàng tiềm - chưa tham gia hợp đồng có nhu cầu sử dụng dịch vụ) - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ + Thời gian: năm Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu, hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bắt đầu việc hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung, đồng thời nêu thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Từ có để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phương pháp nghiên cứu Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: - Hệ thống hóa, tổng hợp số liệu, tài liệu cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài để tổng hợp thơng tin, tư liệu kế thừa có chọn lọc kết cơng trình có - Các phương pháp chung áp dụng cho lĩnh vực nghiên cứu kinh tế phương pháp so sánh logic, phương pháp thống kê, để phân tích thơng tin, số liệu thu thập nhằm đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp có tính khả thi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng “Khách hàng” thuật ngữ quen thuộc, nhiên chưa có quan, tổ chức thống khái niệm khách hàng Các nhà nghiên cứu, nhà kinh tế hay nhà hoạch định sách đưa quan điểm khác chất tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu Theo Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng Ủy ban thường vụ Quốc hội: “Khách hàng người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức” Với khái niệm này, cần phân biệt rõ hai hành vi bật khách hàng: hành vi mua sắm hành vi sử dụng Đối với tư cách người mua hàng, khách hàng quan tâm nhiều đến phương thức mua hàng, giá giới hạn ngân sách loại hàng hóa dịch vụ khác Đối với tư cách người sử dụng, khách hàng quan tâm đến đặc tính, chất lượng cách sử dụng sản phẩm dịch vụ tối ưu Việc nắm rõ hai yếu tố giúp cho doanh nghiệp xác định xác đối tượng khách hàng hướng tới, họ cần làm đế đáp ứng tối ưu nhu cầu mong muốn họ Theo Giáo trình Marketing bản Học viện Tài chính: “Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp, yếu tố quan trọng định tới thành bại kinh doanh” Khách hàng ln đóng vai trị vơ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp, tảng để doanh nghiệp tiếp tục tồn thị trường Vì vậy, cần phải đặt khách hàng lên hàng đầu, coi khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh Có thể thấy, khách hàng tất cá nhân, tổ chức mà doanh nghiệp thực marketing hướng tới; có quan tâm đến sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; dẫn đến hành vi mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn 1.1.2 Phân loại khách hàng Mỗi doanh nghiệp phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau, phụ thuộc lớn vào tệp khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới Vì vậy, số cách phân loại mang tính tương đối khơng hồn tồn xác doanh nghiệp hay tổ chức 1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể Căn vào tư cách chủ thể, ta phân loại khách hàng thành loại sau: Thứ nhất, khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân người nhóm người có nhu cầu mong muốn sử dụng, sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn cho mục đích cá nhân mục đích chung khách hàng như: du lịch, mua sắm, Thứ hai, khách hàng tổ chức: Khách hàng cơng ty doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân khơng có tư cách pháp nhân có nhu cầu mong muốn sử dụng, sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp công ty khác cung cấp Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn mục đích mà doanh nghiệp hướng đến như: mua phương tiện để vận chuyển hàng hóa, mua nguyên vật liệu để phục vụ cho mở rộng sản xuất,… 1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp Căn vào mức độ trung thành khách hàng, ta phân khách hàng thành loại sau: Thứ nhất, khách hàng tiềm năng: Đây nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp; nhóm khách hàng chưa thực hành vi mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có nhu cầu khả chi trả, có tiềm trở thành khách hàng doanh nghiệp Nhóm đối tượng mang lại lợi ích doanh nghiệp có chiến lược sách hấp dẫn thu hút phù hợp Thứ hai, khách hàng vãng lai (khách hàng cũ): Đây nhóm khách hàng mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp không quay trở lại mua khoảng thời gian dài Thứ ba, khách hàng trung thành: Đây nhóm khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp (lên đến 70% tổng doanh thu) Nhóm đối tượng tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp sẵn sàng tiếp tục chi tiêu cho sản phẩm/ dịch vụ Vì vậy, doanh nghiệp cần có sách ưu đãi đặc biệt để “giữ chân” nhóm khách hàng Thứ tư, khách hàng tiêu cực: Đây nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ định rời Nhóm đối tượng gồm người mua hàng khó tính, có nhiều kiến thức nhu cầu cao sản phẩm dịch vụ nên thận trọng việc mua hàng, người mua hàng lần cảm thấy khơng hài lịng sản phẩm,… Chính vậy, doanh nghiệp cần xử lý vấn đề tồn đọng để thuyết phục họ mua hàng trở lại 1.1.3 Vai trò khách hàng 10