Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS LỜI MỞ ĐẦU Ngay từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, con người đã ghi nhận việc đi du lịch như một sở thích của con người, là một trong những hoạt động nghỉ ngơi tích cực nhất để tái tạo sức lao động của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống Văn hóa - xã hội cũng như trong cuộc sống của con người. Du lịch không chỉ giúp cho con người mở mang kiến thức, sự hiểu biết, giao kết bạn bè mà ngoài ra du lịch còn có thể giúp cho con người tái tạo sức lao động, chữa bệnh, tìm đối tác và các cơ hội cho công việc v.v Ngoài ra, về mặt kinh tế, du lịch còn là một trong những ngành kinh tế quan trọng, có khả năng thu hút ngoại tệ mạnh và chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới. Du lịch còn được coi là ngành công nghiệp không khói. Tuy nhiên, cho đến nay thì du lịch đã trở thành một ngành kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam. Là một quốc gia có diện tích khoảng 329.241 km 2 với 3260 đường bờ biển và dân số khoảng 78685000 người, Việt Nam là nước có tiềm năng về du lịch khá phong phú và đa dạng. Bởi đây là đất nước có rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa và lịch sử lâu đời, với nhiều di tích lịch sử với kiến trúc nghệ thuật đặc sắc. Đây chính là những đặc điểm có sự cuốn hút mạnh mẽ đối với khách du lịch quốc tế và trong nước. Trong những năm gần đây, du lịch Thái Nguyên cũng đạt được những thành tựu đáng kể. Riêng 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn tỉnh đã có 660,6 nghìn lượt người đến thăm quan du lịch, tăng 10% so với cùng kỳ, trong đó có 10,79 nghìn lượt khách quốc tế, tăng 18% so với cùng kỳ; có 140 cơ sở lưu trú với 2.400 phòng, trong đó có 800 phòng nghỉ cao cấp, 3 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 7 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao và 10 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Được sự sự đồng ý của khách sạn Monaco cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Ngô Thị Huyền Trang và được các cô, chú, anh, chị trong công Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên 1 Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS ty giúp đỡ, chúng tôi đã hoàn thành đợt thực tế môn học tại Khách sạn Monaco trong thời gian từ ngày 21/1/2013 đến 27/1/2013. Đợt đi thực tế này đã giúp tôi rất nhiều, được nâng cao kiến thức và hiểu biết, giúp tôi học hỏi được nhiều kinh nghiệm và và sự hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho tôi những kiến thức và nền tảng vững chắc khi tôi ra trường và bắt đầu đi làm không bị bỡ ngỡ, giúp cho tôi có những kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện mình hơn có hành trang để bước vào đời. Để có được kết quả này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, cùng các thầy cô trong trường đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các cán bộ công nhân viên Khách Sạn Monaco đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành bài báo cáo này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Ngô Thị Huyền Trang– Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tế cũng như thực hiện bài báo cáo. Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, bài báo cáo thực tế của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Văn Dũng Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên 2 Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1. Khái quát chung về khách sạn - Tên khách sạn: khách sạn Monaco. - Địa chỉ: tổ 11, phường Túc Duyên, thành phố Thái Nguyên. - Điện thoại: 02803655100 - Hotline: 0983899666 - Email: lienhe@hotetthainguyen.com. - Website: www.hotelthainguyen.com. - Tài khoản của đơn vị: 39010000308318 tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên. - Mã số thuế: 4600779307 - Số đăng kí kinh doanh: 17A80020296 tại sở kế hoạch đầu tư. 2. Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Monaco. Khách sạn Monaco có tổng diện tích 800 m 2 , nằm trên đường Phan Đình Phùng - thành phố Thái Nguyên. Khách sạn Monaco được khởi công xây dựng từ cuối năm 2009, khách sạn được khánh thành vào ngày 19/04/2011. Toạ lạc tại một trong những vị trí thuận tiện nhất tại Thái Nguyên, một trung tâm văn hoá, kinh tế và chính trị của khu vực trung du miền núi Bắc Bộ, Khách sạn Monaco là điểm dừng chân phù hợp của quý khách khi đi công tác, du lịch tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận. Với kiến trúc hiện đại, nội thất sang trọng gồm 31 phòng nghỉ. Hệ thống wifi, hệ thống thông tin hiện đại cùng với các phòng họp nghị, hội thảo lớn nhỏ được trang bị từ 50 đến 300 ghế. Nhà hàng Monaco có sức chứa 250 khách được trang bị hệ thống máy lạnh, đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm sẽ đem lại cho quý khách sự đa dạng hấp dẫn bởi các món ăn đặc sản của rừng và biển được chế biến kết hợp tinh hoa của nghệ thuật ẩm thực của người Việt và các món ăn Âu - Á cùng với nhiều đồ uống được chọn lựa tinh tế. 3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh. Ngành nghề kinh doanh của khách sạn Monaco bao gồm: - Phòng nghỉ - Hội trường, hội thảo Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên 3 Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS - Ăn uống, tổ chức tiệc sinh nhật, liên hoan, …… 4. Đặc điểm tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh. Hiện nay khách sạn Monaco có tổng số 15 cán bộ công nhân viên. Trong đó: Ban giám đốc: 3 người. Nghiệp vụ buồng: 3 người. Bếp, bàn bar: 5 người. Lễ tân: 2 người. Bảo vệ: 2 người. Sơ đồ bộ máy quản lý khách sạn Monaco. Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BÀN, BAR, BẾP BỘ PHẬN BUỒNG BẢO VỆ 4 Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS • Giám đốc: Là người có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề cảu khách sạn đều phải thông qua giám đốc và giám đốc có quyền quyết định tất cả mọi thông tin xử lý trong khách sạn. Nắm vững dường lối chính sách chung của nhà nước, của ngành, các quy định của địa phương một số lĩnh vức có liên quan. Nắm vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với thực tế. • Phó giám đốc:là người giúp việc cho giám đốc, giúp giám đốc quản lí, điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về những công việc được giao. • Quản lý: chịu trách nhiệm quản lý điều hành kinh doanh trong khách sạn, đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch đã duyệt, tuyển dụng lao động cho khách sạn, ký kết hợp đồng…… • Bộ phận lễ tân:có nhiệm vụ hoàn thành công việc đăng ký, giao phòng cho khách và nhận lại phòng, lập phiếu thanh toán và thu tiền của khách, nhận những yêu cầu, giới thiệu dịch vụ của khách sạn và giải đáp những thắc mắc của khách. • Bộ phận bàn bar: thông qua tiếp nhận ý kiến của khách, bộ phận bàn sẽ thông báo với bộ phận bar để pha chế đồ uống phục vụ khách. Tiếp sau đó bộ phận bàn sẽ nhận đồ pha chế phục vụ khách. • Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách. • Bộ phận buồng: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất phòng nghỉ. Hàng ngày pahỉ dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng, chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ phận chức năng kịp thời xử lý. • Bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách, trông giữ xe, khuân hành lý và giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn, theo dõi các thiết bị của khách sạn, xử lý những trường hợp bất khả kháng xảy ra. Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên 5 Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS 5. Nguồn khách của khách sạn Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là: - Khách hàng quen từ các doanh nghiệp, các tổ chức trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, khối cơ quan của Sở, khối trường học…. - Khách tự tìm đến khách sạn, khách vãng lai. - Khách từ một số khách sạn khác gửi đến và hưởng % hoa hồng. Ngoài ra, các đối tượng khách quốc tế, khách nội địa, khách thương gia, khách công vụ, khách du lịch đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau và khả năng sử dụng các dịch vụ cũng như khả năng thanh toán cũng khác nhau. 6. Các dịch vụ:  Dịch vụ lưu trú Gồm 31 phòng các loại với các tiện nghi: S TT Loại phòng Giá (VND) Tiện nghi 1 - Phòng nghỉ vip loại 1. - Gồm 8 phòng. - Diện tích: 45 m 2 380 .000 Phòng có 03 giường đôi lớn 1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp, minibar, điện thoại IDD, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm cảnh. 2 - phòng nghỉ vip loại 2. - Gồm 6 phòng. - Diện tích: 35 m 2 350 .000 Phòng có 02 giường đôi lớn 1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp, minibar, điện thoại IDD, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm cảnh. 3 - phòng nghỉ vip 350 Phòng có 02 giường đôi lớn Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên 6 Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS loại 3. - gồm 6 phòng. - Diện tích: 45 m 2 .000 1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp, minibar, điện thoại IDD, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm cảnh. 4 - phòng nghỉ thường loại 1. - Gồm 2 phòng - Diện tích: 25 m 2 300 .000 Phòng có 01 giường đôi lớn 1m6, có vách ngăn, có bộ bàn ghế tiếp khách, 1 ti vi, truyền hình cáp, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, Wifi, nước suối miễn phí 5 - phòng nghỉ thường loại 2. - Gồm 2 phòng. - Diện tích: 25 m 2 300 .000 Phòng có 01 giường đôi lớn 1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế tiếp khách, 1 ti vi, truyền hình cáp, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, Wifi. 6 - phòng nghỉ đôi. 330 .000 Có 02 giường đôi, ti vi 21 inch, có truyền hình cáp, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, điện thoại, Wifi, bình tắm nóng lạnh, nội thất sang trọng. 7 Phòng nghỉ đơn. 300 .000 Có 02 giường đơn ti vi 21 inch, có truyền hình cáp, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, điện thoại , Wifi , bình tắm nóng lạnh ,bội thất sang trọng.  Cho thuê hội trường hội thảo, hội nghị… - Hội trường lớn 1 có sức chứa 300 ghế. - Hội trường lớn 2 có sức chứa 150 ghế. Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên 7 Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS - Hội trường lớn 3 có sức chứa 80 ghế. - Hội trường nhỏ 50 ghế. Có âm li, loa trần, điều hòa, hoa, nước uống bình kèm theo, micro cầm tay, phông chiếu…  Dịch vụ ăn uống - Nhà hàng phục vụ tại tầng 2 với 250 ghế ngồi. Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật và phục vụ khách đoàn, khách lẻ, mức ăn đặt theo nhu cầu. PHẦN II: HOẠT ĐỘNG MARKETING DU LỊCH 1. Thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch chọn để nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả. Trước tiên khách sạn cần đánh giá từng phân đoạn thị trường dựa trên các tiêu thức: Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường, mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường, mục tiêu và nguồn tài chính. Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị trường khác nhau, phải quyết định sẽ nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường. Việc quyết định này đôi khi cũng rất khó khăn đối với các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung vào một đoạn thị trường, chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên môn hóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường, phục vụ toàn bộ thị trường. Như vậy chỉ khi nào xem xét toàn bộ khu vực nào có lợi nhất mới nên quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu. Việc lựa chọn này cần phải định vị được sản phẩm sao cho một sản phẩm phải quan trọng với một đoạn thị trường đã chọn, cặp sản phẩm - thị trường đó phải đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngoài các tiêu chuẩn lựa chọn trên còn cần phải chú ý đến các yếu tố sau khi có quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu: + Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm + Mức độ đồng nhất của sản phẩm và thị trường Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên 8 Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS + Các chiến lược marketing của các đối thủ cạnh tranh Thị trường mục tiêu của khách sạn Monaco bao gồm: - Cá nhân, đoàn khách đi du lịch công vụ và tham gia các chương trình, sự kiện, hội thảo tại Thái Nguyên - Các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu thuê hội trường, địa điểm tổ chức sự kiện, tiệc, ăn uống… - Ngoài ra, chủ yếu là khách lẻ có thu nhập tương đối đến khách sạn sử dụng dịch vụ cafe, giải khát của khách sạn Công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Khách sạn sử dụng hai cơ sở phân đoạn chính là phân đoan theo sản phẩm và phân theo mục đích chuyến đi. Với hai cơ sở phân đoạn trên các nhà quản trị của khách sạn thành công trong việc tìm hiểu kỹ các nhu cầu, đặc điểm khác nhau của từng tập khách hàng. Trên cơ sở phân đoạn đó khách sạn xác định khá rõ ràng thị trường mục tiêu của mình. Khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu này là khá phù hợp với vị trí địa lý cũng như tiềm lực khách sạn. 2. Sản phẩm chính của doanh nghiệp - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Cafe, giải khát - Cho thuê hội trường hội nghị - … 3. Các công cụ Marketing Mix doanh nghiệp áp dụng cho một thị trường mục tiêu Ngày nay, lý thuyết Marketing đã được vận dụng phổ biến trong các cơ sở kinh doanh lưu trú tại nhiều nước trên thế giới. Để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ, khách sạn đã sử dụng đến chiến lược Marketing Mix hay chính là chiến lược 4P: Chiến lược sản phẩm (Product), chiến lược giá cả (Price), chiến lược phân phối (Place), chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion). * Chiến lược sản phẩm: Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên 9 Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này. Khách sạn Monaco đã đầu tư xây dựng, trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn với 31 phòng các loại, chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn 2 sao, có đầy đủ tiện nghi như điều hòa, tivi, truyền hình cáp, nóng lạnh,…. Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ ăn uống, cho thuê hội trường hội nghị, * Chiến lược giá Việc xác định giá cho một sản phẩm phục thuộc vào nhiều yếu tố như: Các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động kinh doanh, thẩm quyền quyết định về giá trong doanh nghiệp, giá của các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm của thị trường cầu… Có nhiều chiến lược về giá có thể áp dụng cho hoạt đông kinh doanh của khách sạn, nó tùy vào từng giai đoạn của sản phẩm. Như với các sản phẩm hiện tại ta có thể sử dụng chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược điều chỉnh giá: chiết giá vì mua với khối lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định giá phân biệt… định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại, chủ động thay đổi giá… Mặc dù khách sạn có nhiều chính sách ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên nhưng không có chính sách giá đối với những sản phẩm khác nhau ở những đoạn thị trường khác nhau. * Chiến lược phân phối Đây chính là cầu nối quan trọng giữa khách sạn với khách hàng. Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá tối ưu thì trong chiến lược marketing mix của mình, khách sạn còn phải lựa chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho có hiệu quả nhất. Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên 10 . lý và lịch sử hình thành khách sạn Monaco. Khách sạn Monaco có tổng diện tích 800 m 2 , nằm trên đường Phan Đình Phùng - thành phố Thái Nguyên. Khách sạn Monaco được khởi công xây dựng từ cuối. Dũng – K7 QTKD DL&KS ty giúp đỡ, chúng tôi đã hoàn thành đợt thực tế môn học tại Khách sạn Monaco trong thời gian từ ngày 21/1/2013 đến 27/1/2013. Đợt đi thực tế này đã giúp tôi rất nhiều,. kiện cho tôi trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các cán bộ công nhân viên Khách Sạn Monaco đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành bài báo cáo này. Đặc