Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển nh vò bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin . Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Để đáp ứng nhu cầu đó, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà nội được thành lập nhằm phục vụ có hiệu quả dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế. Là một đơn vị có địa bàn đóng trên thủ đô Hà Nội, một trung tâm văn hoá - kinh tế - chính trị lớn nhất của cả nước, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội đã và đang nhận thức rõ vai trò và vị trí của mình. Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên toàn Trung tâm đang ra sức phấn đấu để hoàn thành mọi chỉ tiêu của cấp trên giao. Trong thời gian thực tập tại Trung tâm, có điều kiện tìm hiểu về các hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm, nhận thấy công tác nâng cao chất lượng 1 Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý và quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển chung của Trung tâm. Với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển của Trung tâm nên em đã chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội “ Mục đích nghiên cứu:  Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vô EMS.  Phân tích tình hình, tìm hiểu các biện pháp đang thực hiện.  Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và quản lý chất lượmg EMS. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng: Chất lượng dịch vô EMS củaTrung tâm .  Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Hà nội trong khoảng thời gian là 3 năm từ 1998 đến 2000. Nội dung bài viết bao gồm 3 phần được chia làm 3 chương: CHƯƠNG I : Chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông và sự cần thiết phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vô EMS. CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng EMS của Trung tâm chuyển phát nhanh hiện nay. CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vô EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.S Nguyễn Thế Bình và ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị phòng tổ chức hành chính và phòng nghiệp vụ của Trung tâm CPN đã luôn giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho Em hoàn thành luận văn này. 2 Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý Chương I: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH thiÕt ph¶i n©ng cao qu¶n lý chÊt lîng dÞch VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ GÌ ? 1. Bản chất và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. 1.1. Khái niệm dịch vụ. Theo quan niệm giản đơn thì dịch vụ chính là hoạt động của ngành phục vụ hoặc là những hoạt động cung ứng của lao động, khoa học, nghệ thuật, nhằm đáp ứng các nhu cầu của sản xuất, kinh doanh đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động tài chính tín dụng, bảo hiểm Theo kinh tế học hiện đại, dịch vụ được hiểu rộng rãi hơn nhiều. Nó bao gồm những hoạt động của các ngành, các lĩnh vực tạo ra tổng sản phẩm quốc nội ( GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất ra các sản phẩm nh: công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp. Còn theo Philip Kotler: dịch vụ là một hoạt động hay lợi Ých cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, trong bài viết này dịch vụ được hiểu là mọi biện pháp hay lợi Ých mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sê thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nã. 1.2. Phân loại dịch vụ: 3 Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý Trong hoạt động kinh doanh thương mại có nhiều loại dịch vụ khác nhau. tuỳ từng góc độ tiếp cận người ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt động dịch vụ cụ thể sau: - Theo cách phân loại của Liên Hợp quốc, các lĩnh vực được chia gồm: + Dịch vụ vận tải + Dịch vụ đi lại hay dịch vụ du lịch + Dịch vô kinh doanh + Dịch vụ Chính phủ Các dịch vụ kinh doanh là một nhóm phức tạp các hoạt động bao gồm: viễn thông, dịch vụ tài chính, quảng cáo, thông tin Cùng với sự bùng nổ về thông tin và sự lan rộng của xu hướng toàn cầu hoá nhu cầu về thông tin đã vượt ra khỏi biên giới của các quốc gia và trở nên có tính toàn cầu. Do đó mà dịch vụ kinh doanh gắn liền với sự phát triển của “ kỷ nguyên thông tin”. - NÕu đứng trên góc độ hình thức hoạt động, có thể chia dịch vụ thành: + Dịch vô mang tính chất sản xuất gồm : dịch vụ bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ kỹ thuật hàng; dịch vụ chuẩn bị hàng theo yêu cầu; dịch vụ cho thuê thiết bị + Dịch vụ lưu thông thuần tuý gồm: dịch vụ giám định hàng hoá; dịch vụ quảng cáo; dịch vụ hội chợ + Dịch vụ khác: nh dịch vụ môi giới; tư vấn; chuyên gia; bảo hiểm - NÕu đứng trên góc độ bản chát của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ thành dịch vụ hoạt động hữu hình( như dịch vụ vận tải hàng hoá và hành khách, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp ) và dịch vụ hoạt động vô hình( như dịch vụ ngân hàng, pháp luật, kế toán bảo hiểm )- - NÕu đứng dưới góc độ đối tượng nhận góc độ bản chất của 4 Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ hữu hình và dịch vụ vô hình thành những dịch vụ cụ thể dưới đây: Bảng 1: Bản chất của hoạt động dịch vụ Đối tượng nhận dịch vụ Con người Đồ vật *Hoạt động hữu hình * Hoạt động vô hình - Dịch vụ hướng vào con người: + Y tế + Mỹ viện, cắt tóc + Chữa bệnh bằngthể dục +Vận chuyển hành khách + Dịch vụ du lịch - Dịch vụ hướng vào suy nghĩ con người: + Giáo dục + Phát thanh + Dịch vụ thông tin + Nhà hát, bảo tàng - Dịch vụ hướng vào hàng hoá và các tài sản vật chất: + Vận chuyển hàng hoá + Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị công nghệ + Dịch vụ lau khô, giặt là - Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình + Ngân hàng + Dịch vụ pháp lý +Chứng khoán + Bảo hiểm 1.3. Đặc trưng của kinh doanh dịch vô . Ngày nay, sự đóng góp của dịch vụ vào tổng sản phẩm quốc dân của một nước còng nh doanh thu của một doanh nghiệp ngày càng lớn. Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia, ngành dịch vụ đang trở thành ngành mòi nhọn của các quốc gia. Dịch vụ không giống nh những sản phẩm vật chất khác, nó có những đặc điểm riêng biệt mà bất cứ một nhà kinh doanh dịch vụ nào có thể bỏ qua, đó là những đặc điểm sau: 5 Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý + Dịch vụ là sản phẩm vô hình , chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá vì nó chụi nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm bán dịch vụ đó. + Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời mà phải tiến hành cùng một lúc. + Dịch vụ không thể cất trữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường nh các sản phẩm vật chất khác. Những đặc điểm trên tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P ( Product, Promotion, Price, Place) cho hoạt động Marketing của mình thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P ( Product, Promotion, Price, Place và People). Kinh doanh dịch vụ nói chung trong cơ chế thị trường để đạt được mục tiêu kinh doanh cần phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau: - Sản xuất và kinh doanh hàng hoá có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Phải lôi cuốn khách hàng rồi mới nghĩ tới cạnh tranh. - Làm lợi cho mình đồng thời làm lợi cho khách hàng. - Đầu tư vào tài năng và nguồn lực để tạo ra được nhiều giá trị và sản phẩm. - Nhận thức và nắm được nhu cầu của thị trường để đáp ứng đầy đủ. 2. Các quan điểm về chất lượng. Trong những năm gần đây, các nhà quản lý còng nh người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng. Trong các cơ sở sản xuất kinh doanh và trong đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sống còn của doanh nghiệp, của quốc gia; Doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng, 6 Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý đặt chất lượng đúng vị trí của nó trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại. Gần đây xuất hiện rất nhiều các quan niệm, khái nhiệm khác nhau về chất lượng. Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Có những khái nhiệm mang tính truyền thống và có nhữnh khái niệm mang tính chiến lược. Người ta phân biệt 5 cách tiếp cận đối với chất lượng nh sau: 2.1. Quan điểm chất lượng siêu việt. Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn. Người ta thường dùng khái niệm này để chỉ công việc biểu diễn của người nghệ sĩ. Khái niệm này Ýt có giá trị hiện thực. 2.2. quan điểm chất lượng dùa trên sản phẩm: Walte. A. Shewhart - mét nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho quan điểm chất lượng dùa trên sản phẩm. Ông cho rằng: chất lượng sản phẩm được sản xuất công nghiệp có thể được diễn tả trong giới hạn một tập hợp các đặc tính. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và kích thước vật lý có thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với sản phẩm. Chất lượng cao - chi phí phải cao. Quan điểm chất lượng sản phẩm dùa trên sản phẩm có một số ý nghĩa, nhưng nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu người tiêu dùng. 2.3. Quan điểm chất lượng dùa vào sản xuất . Quan điểm chất lượng dùa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ. 7 Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý “ Chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất “. Quan điểm này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ; thích nghi với các yêu cầu đã đặt ra cho sản phẩm và tin tưởng vào sự phân tích thống kê đo lường chất lượng Cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu tố bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự chấp nhận chất lượng của khách hàng. 2.4. Quan điểm định hướng chất lượng theo giá trị. Theo quan điểm này, chất lượng được đặt trong khuôn khổ tương quan giữa giá trị và giá cả. Chất lượng cao thì giá sẽ cao và ngược lại. Khái niệm này tập trung vào việc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng với những đặc tính cụ thể và với mức chi phí có thể chấp nhận được . 2.5. Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng . Theo quan điểm này các đặc tính kỹ thuật đơn thuần của nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất được thay thế bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêu dùng. Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng thuyết phục rằng “ Chất lượng nằm trong con mắt người sử dụng, họ đồng nghĩa với chất lượng và sự thoả mãn cao nhất “. Do đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích và thị hiếu của từng nhóm khách hàng. 3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác định đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 8 Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặc điểm riêng, tuy nhiên có thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau: 3.1. Một số yếu tố ở tầm vi mô. • Nhóm yếu tố nguyên vật liệu Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu thị trường, điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng. • Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị. NÕu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất hàng hoá người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, tính chất, về công dụng.Trong quá trình chế tạo việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để xác định đúng đắn chế độ gia công, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Quá trình công nghệ cũng có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, làm thay đổi Ýt nhiều hoặc bổ xung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm. Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lùa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chát lượng sản phẩm. 9 Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý Khoa khoa häc qu¶n lý • Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý. Cã nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng không biết tổ chức lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm. • Nhóm yếu tố con người. Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm. Đối với cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức, việc nâng cao chất lượng là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn của doanh nghiệp 3.2. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô. • Nhu cầu của nền kinh tế. Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ khả năng cung ứng của người sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước Nhu cầu thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên. vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng của cán bộ công nhân viên Như vậy chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. • Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 10 [...]... chuyờn mụn mt cỏch thnh tho hn, ng thi gim bt gỏnh nng v qun lý cho ngi lónh o cao nht ca h thng Nhc im ch yu ca c cu chc nng l ngi lónh o h thng phi phi hp hot ng ca nhng ngi lónh o chc nng, nhng do khi lng cụng tỏc qun lý ngi lónh o h thng khú cú th phi hp c tt c cỏc 22 Lun vn tt nghip Khoa khoa hc qun lý Khoa khoa h c quản lý mnh lnh lnh ca h, dn n tỡnh trng ngi tha hnh cp di trong mt lỳc cú th... phỏt nhanh núi chung, dch v EMS núi riờng Nu s lng khỏch hng tng thỡ doanh thu ca Trung tõm cng cao, kộo theo vic tng li nhun cho Trung tõm 2.2 i vi s phỏt trin kinh t: Sự ra i ca dch v chuyn phỏt nhanh núi chung v dch v EMS núi riờng ó gúp phn thỳc y s hp tỏc kinh t c nhanh chúng hn, thun tin 33 Lun vn tt nghip Khoa khoa hc qun lý Khoa khoa h c quản lý hn Nh cú dch v ny cỏc doanh nghip khụng nhng... phn vo s nghip phỏt trin chung ca ton ngnh IV S CN THIT PHI NNG CAO QUN Lí CHT LNG DCH V CHUYN PHT NHANH EMS 1 c im ca dch v EMS 30 Lun vn tt nghip Khoa khoa hc qun lý Khoa khoa h c quản lý 1.1 nh ngha Dch v chuyn phỏt nhanh EMS trong nc v nc ngoi l mt dch v bu chớnh cht lng cao, trong ú bu phm c chp nhn, khai thỏc, vn chuyn v phỏt n tay ngi nhn vi thi gian gn nht bng cỏc t chc v bin phỏp c bit theo... mc ớch ca chỳng ta Bc 6: lựa chn phng ỏn La chn phng ỏn hnh ng l thi im m k hoch c chp thun, thi im thc s ra quyt nh Trong nhiu trng hp, vic phõn tớch ỏnh giỏ cỏc phng ỏn cho thy cú hai hoc nhiu phng ỏn thớch hp m ngi qun lý cú th quyt nh thc hin cựng mt lỳc, ch khụng ch dựng mt phng ỏn tt nht Bc 7: xõy dng cỏc k hoch ph tr Ti thi im m quyt nh c thc hin, vic lp k hoch cha th kt thỳc, m phi chuyn sang... h c quản lý bin, cỏc c hi mi ny sinh kp thi iu chnh cho thớch hp Vic iu chnh cú th ch mang tớnh cc b, chin thut nhng cng cú th l s iu chnh ton din mang tớnh chin lc 2.2 Chc nng t chc qun lý cht lng 2.2.1 C cu t chc qun lý Chc nng t chc ca qun lý cht lng l chc nng h nh thnh c cu t chc qun lý cht lng cựng cỏc mi quan h gia chỳng C cu t chc qun lý cht lng l h nh thc phõn cụng nhim v trong lnh vc qun lý. .. theo ú l xõy dng cỏc k hoch b tr Bt k mt k hoch chớnh no cng cn cú cỏc k hoch ph tr nhm c th hoỏ cỏc bc thc hin ca k hoch chớnh thụng qua s phõn b nhim v ca cỏc th lnh xung cho cỏc phõn h Bc 8: trin khai thc hin cỏc k hoch bc ny cỏc nh qun lý ch o cỏc phõn h, cỏc b phn trin khai cỏc nhim v ca tng cp trong h thng Theo dừi din bin thc hin, cỏc s c t 20 Lun vn tt nghip Khoa khoa hc qun lý Khoa khoa h c... t tng, kinh nghim thc hnh hin i, dựa trờn cỏch tip cn khoa hc, h thng, t chc tiờu chun hoỏ quc t ISO ó a ra khỏi nim qun lý cht lng nh sau: Qun lý cht lng l tp hp nhng hot ng ca chc nng qun lý chung, xỏc nh chớnh sỏch cht lng, mc ớch trỏch nhim v thc hin chỳng thụng qua cỏc bin phỏp nh lp k hoch cht lng, kim soỏt cht lng m bo v ci bin cht lng Khỏi nim ny nhn mnh qun lý cht lng l trỏch nhim ca tt... Qua lý lun v thc tin hon thin c cu t chc qun lý ó h nh thnh nhng phng phỏp h nh hnh c cu t chc qun lý sau: Phng phỏp tng tự õy l mt phng phỏp h nh thnh c cu t chc dựa vo vic tha k nhng kinh nghim thnh cụng v gt b nhng yu bt hp lý ca cỏc c cu t chc ó cú sn C cu t chc qun lý sp h nh thnh cú nhng yu t tng t vi c cu t cú sn C s phng phỏp lun xỏc nh s tng t l s phõn loi cỏc i tng qun lý cn c vo nhng du hiu... dch v BCVT Vỡ bn thõn dch v BCVT l mt quỏ trỡnh thc hin ch khụng phi l vt th m khỏch hng khụng th cm nhn v mt cm xỳc nờn thng khỏch hng nhỡn vo cỏc b phn hu h nh ỏnh giỏ cht lng ể to ra ấn tng v dch v BCVT cú cht lng phi chỳ ý n nhng vic nh, tng chừng nh khụng quan trng , nhng khi kt hp li vi nhau thỡ to nờn mt ấn tng v cht lng i vi khỏch hng tin cy: tc l thc hin dch v ó ha mt cỏch tin cy v chớnh... dc phõn chia cho cỏc n v riờng bit theo cỏc chc nng qun lý v h nh thnh nờn nhng ngi th lnh cỏc phõn h oc chuyờn mụn hoỏ ch m nhn mt chc nng nht nh Mi liờn h gia cỏc nhõn viờn trong h thng rt phc tp Nhng ngi tha hnh nhim v cp di nhn mnh lnh chng nhng t ngi lónh o cao nht ca h thng m cũn c t nhng ngi lónh o cỏc chc nng khỏc nhau u im ca kiu c cu chc nng l thu h t c cỏc chuyờn gia vo cụng tỏc lónh o, . lượng dịch vô EMS. CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng EMS của Trung tâm chuyển phát nhanh hiện nay. CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng. BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH thiÕt ph¶i n©ng cao qu¶n lý chÊt lîng dÞch VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ GÌ ? 1. Bản chất và những. lý Khoa khoa h c qu¶n lý hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ h u h nh và dịch vụ vô h nh thành những dịch vụ cụ thể dưới đây: Bảng 1: Bản chất của hoạt động dịch vụ Đối tượng nhận dịch