LỜI CẢM ƠN  Qua quá trình thực tập tại khách sạn Majestic, tôi nhận thấy được rằng học phải đi đôi với hành, không chỉ xuất phát từ niềm đam mê và học hỏi mà còn là sự áp dụng giữa kiến thức sách vở với kiến thức thực tế một cách nhuần nhuyễn để làm việc và quản lí được tốt hơn. Không chỉ là kiến thức và kinh nghiệm, thái độ làm việc nhiệt tình, hòa đồng với tất cả mọi người cũng rất quan trọng giúp chúng ta mới có chỗ đứng trong lòng mọi người, tiếng nói của chúng ta có ảnh hưởng trên người khác. Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn tới:  Ban Giám Đốc khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có một nơi thực tập thật tốt.  Chị Tú, anh Hùng cùng toàn thể anh chị trong bộ phận Buồng đã chỉ dẫn tận tình trong quá trình tôi thực tập tại đây.  Các anh chị trong bộ phận Ẩm thực: anh Minh, anh Đức, anh Nhân, Anh Tuân cũng như các anh chị nhân viên đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp tôi có thêm nhiều kỹ năng, kinh nghiệm thực tiễn.  Cô Phan Thị Thanh Hằng(giáo viên hướng dẫn) đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập để tôi hoàn thành báo cáo này. Mặc dù hết sức cố gắng và nỗ lực, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin, và phân tích tình hình hoạt động của khách sạn, nên khó tránh khỏi những thiếu sót, mong các Thầy, Cô, Anh, Chị thông cảm và đóng góp thêm các ý kiến để báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!!! TP.HCM,ngày 31 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Việt Hùng. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  TP.HCM, ngày tháng năm 2014  MỤC LỤC Trang  DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 3.1: Thang điểm đo mức độ hài lòng của khách hàng Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: các bước tiến hành điều tra Hình 4.1: Khách sạn Majestic Saigon Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức khách sạn (Nguồn: Khách sạn Majestic) Biểu đồ 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Majestic Saigon từ năm 2011 đến năm 2013. Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2011 – 2013 Bảng 4.2 Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ Bảng 4.3 Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn Bảng 4.4 Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TR KS Tổng doanh thu của khách sạn TR 1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR 2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR 3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận thuần của khách sạn TC Tổng chi phí của khách sạn K P Tỷ suất lợi nhuận M P Suất chi phí S ij Số lượng phòng loại i hạng j G ij Giá phòng loại i hạng j H ij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng n Số ngày khách S n Số chỗ ngồi T d Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi M ij Suất ăn thứ i loại j N ij Giá suất ăn thứ i loại j B ij Dịch vụ thứ i loại j C ij Giá dịch vụ thứ i loại j X ij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j  Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Số dịch vụ điều tra  CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn. Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan  trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng như nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, cùng sự hướng dẫn của cô Phan Thị Thanh Hằng, tôi đã chọn đề tài cho báo cáo tốt nghiệp của mình là “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Hotel Majestic SaiGon”. 1.2. Mục đích của đề tài Tìm hiểu, nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Hotel Majestic Saigon” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Phân tích chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn Majestic Saigon. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Majestic Saigon. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn - Giúp khách sạn đánh giá về chất lượng dịch vụ, qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai. - Làm tài liệu tham khảo cho sinh viên các khóa sau. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: là các loại hình dịch vụ trong khách sạn Majestic. • Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: - Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn. - Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá. - Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau. - Khảo sát khách lưu trú và nhân viên khách sạn về thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn.  1.5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Majestic, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu mà tôi đưa ra là: • Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát khách lưu trú trong khách sạn và nhân viên trong các bộ phận của khách sạn. • Phương pháp thu thập số liệu: - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại khách sạn Majestic. • Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel. • Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic. • Phương pháp luận: Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 1.6. Bố cục của đề tài Nội dung đề tài gồm 5 chương chính sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Trong chương mở đầu của bài viết, tác giả sẽ giới thiệu sơ qua về đề tài nghiên cứu gồm các nội dung chính sau: lý do chọn đề tài, mục đích của đề tài, ý nghĩa thực tiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là bố cục của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Đến với chương 2, bao hàm những nội dung cốt lõi để viết bài báo cáo. Tác giả đưa ra một số khái niệm, cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ: cơ sở lý luận vè kinh doanh khách sạn, kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ của khách sạn và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương 3: Phương Pháp tiến hành nghiên cứu.  Để phục vụ cho bài viết, tác giả đã tiến hành thu thập, phân tích và xử lí dữ liệu. Một số phương pháp nghiên cứu tác giả đã sử dụng trong đề tài: phương pháp khảo sát thực địa, phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp luận. Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic. Nội dung chương bốn, tác giả có đôi nét khái quát về khách sạn Majestic cũng như tình hình hoạt động trong năm qua. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn trong ba năm: 2011, 2012, 2013 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách sạn năm 2013 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chương 5: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic. Trên cơ sở thực trạng chương bốn, trong chương năm sẽ tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương một, các nội dung chính được đề cập bao gồm: lý do chọn đề tài, mục đích của đề tài, ý nghĩa thực tiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và cuối cùng là kết cấu đề tài. Nội dung chương một cũng là cơ sở để tìm hiểu các khái niệm, lí thuyết và các nghiên cứu liên quan để xây dựng được các cơ sở lý luận có độ tin cậy và chính xác trong chương hai. CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN  2.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 2.1.1. Khái niệm về khách sạn Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Vậy: khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, thông tin liên lạc, tham quan, vận chuyển, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách.  [...]... trị chất lượng dịch vụ, nghiệp vụ phục vụ khách sạn, phương pháp nghiên cứu kinh tế… Giúp hệ thống hóa một số lý thuyết về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ − Các báo cáo của doanh nghiệp: giúp phân tích , đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic − Các trang web cung cấp thông tin liên quan 3.4 Phương pháp điều tra Phương pháp. .. loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp c Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất d Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng. .. nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo − Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn... cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi  Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo... hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình bày ở chương 2 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Majestic trong chương 4 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở chương... Chương 2: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng - Chương 3: Phương Pháp tiến hành nghiên cứu - Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic - Chương 5: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic • Tìm một số tài liệu tham khảo liên quan đến chuyên đề nghiên cứu: giáo trình kinh tế khách sạn, giáo trình quản trị du lịch…... cơ sở liên quan đến khách sạn và chất lượng dịch vụ của khách sạn Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem xét các khái niệm này ở từng nơi và tùy vào tốc độ phát triển khách sạn ở đó Từ nội dung khái niệm khách sạn của các nhóm nghiên... của khách hàng ● Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng ● Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng 21 Dịch vụ còn được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch. .. là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:  Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn − Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi − Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức... của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ Vậy có thể nói sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệt hơn so với các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao, sản phẩm của khách . Hotel Majestic Saigon cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Phân tích chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn Majestic Saigon. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng. nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Majestic Saigon. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn - Giúp khách sạn đánh giá về chất lượng dịch vụ, qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Hotel Majestic SaiGon . 1.2. Mục đích của đề tài Tìm hiểu, nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại