Đang tải... (xem toàn văn)
File trắc nghiệm marketing dịch vụ được tổng hợp từ nhiều nguồn, đây chỉ là tài liệu tham khảo các bạn có thể sử dụng để giúp mình ôn tập tốt hơn. Vượt qua kỳ thi một cách suôn sẻ. Chúc các bạn may mắn
1 dạng sản phẩm bao gồm hoạt động, lợi ích thỏa mãn chào bán vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu điều a) Dịch vụ b) Nhu cầu c) Cần d) Vật thể Đặc điểm bật dịch vụ _ a) Tính vơ hình b) Tính khơng thể tách rời c) Tính biến đổi d) Tính dễ hỏng Tất điều sau ví dụ dịch vụ NGOẠI TRỪ: a) ngân hàng b) khách sạn nhà nghỉ c) Khai thuế d) phần mềm máy tính Dịch vụ thường sản xuất tiêu thụ đồng thời Đây ví dụ đặc điểm dịch vụ a) Tính vơ hình b) Tính biến đổi c) Tính khơng thể tách rời d) Đồng thời e) Tính dễ hỏng Dịch vụ khơng thể lưu trữ Điều mô tả đặc điểm _ dịch vụ Một a) Tính vơ hình b) Tính biến đổi c) Tính tách rời d) Sự không quán e) Tính dễ hỏng Ví dụ hàng hóa hữu hình túy bao gồm tất thứ sau NGOẠI TRỪ: a) xà phòng b) Khai thuế c) Kem đánh đ) Muối mô tả kỹ nhân viên việc phục vụ khách hàng a) Tiếp thị nội b) Tiếp thị bên c) Tiếp thị mối quan hệ d) Tiếp thị tương tác e) Tiếp thị truyền thông SSTS đề cập đến a) Kiểm tra tiêu chuẩn dịch vụ b) Công nghệ tự phục vụ c) Công nghệ dịch vụ tiêu chuẩn d) Điều trị tự phục vụ _ xảy cơng ty cố tình sử dụng dịch vụ làm sân khấu hàng hóa làm đạo cụ để thu hút khách hàng cá nhân theo cách tạo kiện đáng nhớ a) Ưu đãi kết hợp b) Dịch vụ cốt lõi c) Sản phẩm tăng cường phụ trợ d) Kinh nghiệm 10 Các công ty hàng đầu kiểm tra hiệu suất dịch vụ cách thu thập phép đo để thăm dò mức độ hài lịng khách hàng khơng thỏa mãn a) Sự thỏa mãn khách hàng b) Khiếu nại khách hàng c) Tiếng nói khách hàng đ) Tâm lý 11 Các dịch vụ mà khách hàng mong đợi gọi gói dịch vụ a) Dự kiến b) Tăng cường c) Sơ cấp d) Thứ cấp e) Nhận thức 12 Thực tế du khách cơng tác có trải nghiệm nhận phịng tích cực khách sạn sau trải nghiệm đăng ký tiêu cực với nhân viên khác lần ghé thăm chứng dịch vụ: a) tính vơ hình b) tính khơng thể tách rời c) biến thiên d) tính dễ hư hỏng 13 Các tính bổ sung vào sản phẩm gọi tính dịch vụ _ a) Dự kiến b) Tăng cường c) Tiểu học d) Thứ cấp e) Nhận thức 14 Tính vơ hình dịch vụ có ý nghĩa việc lựa chọn _ a) Yếu tố thương hiệu b) Vị trí c) Giá d) Đặc tính sản phẩm e) Kênh phân phối 15 chi phí giá mua sản phẩm cộng với chi phí chiết khấu bảo trì sửa chữa trừ giá trị lại chiết khấu a) Tổng cộng b) Biến c) Vòng đời d) Lưới e) Hết tiền 16 Các công ty dịch vụ thành công tập trung ý họ vào khách hàng người lao động Họ hiểu _, liên kết lợi nhuận công ty dịch vụ với hài lòng nhân viên khách hàng a) Tiếp thị nội b) Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận c) Tiếp thị tương tác d) Sự khác biệt hóa dịch vụ 17 Nếu công ty thực hành , cơng ty đào tạo thực cách hiệu thúc đẩy nhân viên liên hệ với khách hàng tất người làm dịch vụ hỗ trợ làm việc nhóm để mang lại hài lịng cho khách hàng a) Tiếp thị nhân đôi b) Tiếp thị nội c) Tiếp thị tương tác đ) Tiếp thị dịch vụ 18 Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry, yếu tố định quan trọng dịch vụ chất lượng là: a) Khả đáp ứng b) Độ tin cậy c) Sự đảm bảo d) Sự đồng cảm đ) Tài sản hữu hình 19 Hỗn hợp tiếp thị mở rộng cho dịch vụ bao gồm: Con người, Quy trình _ sản phẩm b) Địa điểm c) Bằng chứng vật chất đ) Khuyến 20 Điều sau yếu tố chứng vật chất? a) Trang phục nhân viên b) Đào tạo nhân viên c) Thiết bị d) Thiết kế sở vật chất 21 Điều sau yếu tố người? a) Động lực b) Làm việc theo nhóm c) Luồng hoạt động d) Đào tạo khách hàng 22 Luồng hoạt động tiêu chuẩn hóa tùy chỉnh, số bước đơn giản phức tạp tham gia khách hàng qua dịch vụ cung cấp gọi a) Đặt hỗn hợp b) Hỗn hợp vật chứng c) Quy trình trộn d) Mọi người trộn lẫn 23 _ _ mơi trường dịch vụ cung cấp nơi công ty tương tác khách hàng thành phần hữu hình tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực giao tiếp dịch vụ a) Bằng chứng vật chất b) Quy trình c) Địa điểm d) Con người 24 Tất tác nhân người đóng vai trò việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến nhận thức người mua : cụ thể nhân công ty, khách hàng khách hàng khác môi trường dịch vụ tiến trình b) Mơi trường vật lý c) Con người d) Địa điểm 25 công cụ mô tả đồng thời quy trình dịch vụ, điểm liên hệ với khách hàng chứng dịch vụ từ quan điểm khách hàng a) Mặt trận quy hoạch b) Kế hoạch chi tiết dịch vụ c) Tiêu chuẩn hóa dịch vụ d) Khơng có số 26 môi trường vật chất xung quanh sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ sản xuất, phân phối tiêu thụ a) Không gian dịch vụ b) Cảnh quan dịch vụ c) Nơi phục vụ d) Phạm vi dịch vụ 27 _ nhà phân phối dịch vụ không yêu cầu người trực tiếp tương tác a) Kênh điện tử b) TST c) Kênh dịch vụ trực tiếp d) Kênh đầu 28 Trong trường hợp khơng có sản phẩm vật chất, nhà cung cấp dịch vụ cần xem xét việc sử dụng cho phép khách hàng đưa đánh giá chất lượng dịch vụ a) Những manh mối vơ hình b) Những manh mối hữu hình c) Sơ đồ d) Biện pháp thực 29 Tiếp thị dịch vụ trở nên khó khăn a) Tính vơ hình b) khơng có nhu cầu c) Thị trường phức tạp d) Khó gia nhập thị trường 30 Lĩnh vực kinh doanh sau coi dịch vụ túy a) Bảo hiểm b) Nông nghiệp c) Khai thác mỏ d) Không có thứ gọi dịch vụ túy 31 Nhận định sau giá dịch vụ (so sánh với giá dịch vụ hàng hóa) sai? a) Cầu dịch vụ có xu hướng co giãn cầu hàng hoá b) Việc định giá theo định hướng chi phí khó khăn dịch vụ c) Việc so sánh giá đối thủ cạnh tranh gây khó khăn cho người tiêu dùng dịch vụ d) Người tiêu dùng có khả dự trữ dịch vụ cách tận dụng giá chiết khấu 32 Tính cho khách hàng mức giá khác cho dịch vụ gọi a) Phân biệt giá b) Cung cầu c) Bổ sung d) Người thay 33 Dẫn đến việc xác định hẹp hoạt động kinh doanh người a) Tiếp thị dịch vụ b) Quản lý tiếp thị c) Tiếp thị cận thị d) Trải nghiệm khách hàng 34 Nhận thức người mua giá trị coi đánh đổi a) Giá trị sản phẩm chi phí tinh thần b) Tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng c) Giá trị hình ảnh chi phí lượng d) Giá trị dịch vụ chi phí tiền 35 Dịch vụ đặc trưng tất đặc điểm sau ngoại trừ a) Tính vơ hình b) Tính đồng c) Tính dễ hỏng d) Tính khơng thể tách rời 36 Trong số bốn đặc điểm dịch vụ giúp phân biệt hàng hóa với dịch vụ, đặc điểm nguồn gốc ba đặc điểm cịn lại là: a) Tính vơ hình b) Tính khơng thể tách rời c) Tính dễ hỏng d) Tính khơng đồng 37 Các dịch vụ diễn mà không bị gián đoạn, nhầm lẫn gây rắc rối cho khách hàng gọi a) Dịch vụ liền mạch b) Kiểm toán dịch vụ c) Dịch vụ chức d) Dịch vụ phòng ban 38 Năng lượng tinh thần mà khách hàng bỏ để có dịch vụ gọi _ a) Chi phí hình ảnh b) Giá tiền c) Chi phí lượng d) Chi phí tâm linh 39 Đặc điểm dịch vụ độc đáo phản ánh mối liên kết doanh nghiệp dịch vụ khách hàng gọi a) Tính vơ hình b) Tính khơng thể tách rời c) Tính đồng d) Tính dễ hỏng 40 Các vấn đề tiếp thị gây tính khơng thể tách rời bao gồm tất vấn đề sau ngoại trừ a) Dịch vụ cung cấp kết nối vật lý tới dịch vụ b) Sự tham gia khách hàng vào trình sản xuất c) Khó đạt tiêu chuẩn hóa dịch vụ kiểm soát chất lượng d) Sự tham gia khách hàng khác vào trình sản xuất 41 Câu sau nói tính khơng thể tách rời sai? a) Khi tiếp xúc với khách hàng tăng lên, hiệu công ty giảm xuống b) Khách hàng ảnh hưởng đến loại hình dịch vụ mong muốn c) Khách hàng ảnh hưởng đến thời gian giao dịch dịch vụ d) Khách hàng ảnh hưởng đến chu kỳ nhu cầu 42 Việc sản xuất dịch vụ hàng loạt tập trung gặp khó khăn a) Tính khơng thể tách rời b) Tính vơ hình c) Tính đồng d) Tính dễ hỏng 43 Các giải pháp sử dụng để giảm thiểu vấn đề tiếp thị tính khơng đồng bao gồm a) Tiêu chuẩn hóa tùy chỉnh dịch vụ b) Sử dụng nhiều địa điểm c) Nhấn mạnh đầu mối hữu hình d) Thu hút phân khúc thị trường khác với mô hình nhu cầu khác 44 Đặc điểm dịch vụ liên quan cụ thể đến việc khơng có khả tồn kho dịch vụ a) Tính khơng thể tách rời b) Tính vơ hình c) Tính đồng d) Tính dễ hỏng 45 Chiến lược sau làm tăng nguồn cung dịch vụ cho người tiêu dùng? a) Việc sử dụng chiến lược định giá sáng tạo b) Việc sử dụng hệ thống đặt chỗ c) Chia sẻ lực d) Phát triển dịch vụ bổ sung 46 Sự hài lòng khách hàng xác định cách so sánh a) Dịch vụ dự đoán dịch vụ cảm nhận b) Dịch vụ dự đoán dịch vụ mong muốn c) Dịch vụ mong muốn dịch vụ cảm nhận d) Dịch vụ đầy đủ dịch vụ cảm nhận 47 Chiến lược nhu cầu nhà cung cấp dịch vụ tận dụng thời gian ngừng hoạt động họ cách tiếp thị để phân khúc khác với mơ hình nhu cầu khác có liên quan đến điều sau đây? a) Việc sử dụng chiến lược định giá sáng tạo b) Việc sử dụng hệ thống đặt chỗ c) Chia sẻ lực d) Phát triển dịch vụ bổ sung 48 Khía cạnh đánh giá tính quán độ tin cậy công ty Hiệu suất dịch vụ a) Sự đồng cảm b) Khả đáp ứng c) Sự đảm bảo d) Độ tin cậy 49 Điều sau khơng coi manh mối hữu hình? a) Ngoại hình nhân viên b) Hình thức sở vật chất doanh nghiệp c) Nụ cười khuôn mặt nhân viên d) Chất lượng giảng dạy môi trường giáo dục 50 Giảm thiểu mức độ xung đột vai trò mơ hồ vai trò nhân viên giúp giảm kích thước khoảng cách gọi a) Khoảng trống kiến thức b) Khoảng cách tiêu chuẩn c) Khoảng cách giao hàng d) Khoảng cách truyền thông 51` Việc ấn định giá hợp lý cho dịch vụ cung cấp khó khăn ……… a) tính dễ hư hỏng b) tính khơng đồng c) tính khơng thể tách rời d) tính vơ hình 52 Ngành cơng nghiệp tư nhân lớn giới dự kiến tạo việc làm cao a) Ngành khách sạn b) Dịch vụ y tế c) Dịch vụ chuyên nghiệp d) Dịch vụ kinh doanh 53 Tập trung nỗ lực tiếp thị công ty vào sở khách hàng gọi a) Dịch vụ khách hàng xuất sắc b) Duy trì chinh phục c) Giữ chân khách hàng d) Giữ lại cách lịch 54 Việc theo đuổi khách hàng mới, trái ngược với việc giữ chân khách hàng tại, gọi a) Tiếp thị dịch vụ b) Tiếp thị B2B c) Tiếp thị chinh phục d) Tiếp thị tiêu dùng 55 Quá trình định người tiêu dùng bao gồm a) Kích thích, nhận thức vấn đề giai đoạn mua hàng b) Các giai đoạn trước mua, tiêu dùng sau mua c) Nhận thức vấn đề, đánh giá lựa chọn thay hành vi sau mua hàng d) Kích thích, tìm kiếm thơng tin hành vi sau mua 56 Câu sau không đúng? a) Mua dịch vụ coi rủi ro mua hàng hóa b) Sự tham gia người tiêu dùng vào trình dịch vụ làm tăng mức độ cảm nhận rủi ro c) Sự thay đổi dịch vụ làm tăng rủi ro nhận thấy liên quan đến việc Mua hàng Ba giai đoạn trình định người tiêu dùng , , Và Một giai đoạn nhận thức trước, giai đoạn mua trước, giai đoạn mua b giai đoạn trước mua, giai đoạn nhận biết, giai đoạn sau mua c Giai đoạn trải nghiệm dịch vụ, giai đoạn trước mua, giai đoạn sau mua d giai đoạn trước mua, giai đoạn nhận biết, giai đoạn mua đ giai đoạn trước mua, giai đoạn trải nghiệm dịch vụ, giai đoạn sau mua Các khái niệm giai đoạn trước mua hàng bao gồm tất điều sau đâyngoại trừ Một hệ thống phục vụ b gợi lên c nhận thức rủi ro d vùng dung sai đ thuộc tính tin cậy Giai đoạn mua trước bắt đầu Một nhận thức rủi ro b hình thành kỳ vọng c khoảnh khắc thật d gợi lên đ cần kích thích Các đặc điểm hữu hình mà khách hàng đánh giá trước mua gọi Một thuộc tính tìm kiếm b thuộc tính kinh nghiệm c thuộc tính tin cậy d thuộc tính hài lịng đ thuộc tính vốn Những đặc điểm mà khách hàng khó đánh giá sau tiêu dùng gọi Một thuộc tính tìm kiếm b thuộc tính kinh nghiệm c thuộc tính tin cậy d thuộc tính hài lịng đ thuộc tính vốn Giai đoạn gặp dịch vụ liên quan đến Một Khoảnh khắc thật b Vùng dung sai c Quyết định giá d đánh đổi Các dịch vụ có mức độ liên lạc cao bao gồm Một viện dưỡng lão, du lịch hàng không, rạp chiếu phim b ngân hàng qua điện thoại, cắt tóc, bảo hiểm c khách sạn sao, sửa xe, truyền hình cáp d viện dưỡng lão, hãng hàng khơng, khách sạn Quy trình hậu trường quy trình vơ hình trở nên quan trọng khách hàng tình sau Một Bếp gửi nhầm đơn hàng b Hoa giao đến địa khác c Hoàn tiền bị từ chối d Tất điều đ Chỉ có a & b Trong ẩn dụ sân khấu, yếu tố bao gồm tất ngoại trừ sau Một chức vụ b vai tròS c kịch d serphó sở đ nhân viên 10 Năm khía cạnh rộng chất lượng dịch vụ _ Một hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, hài lòng, đồng cảm b vơ hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảmy c hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm d hữu hình, thuộc tính, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm 28 Để phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả, nhà tiếp thị phải hiểu cách người đưa định việc mua sử dụng dịch vụ, trải nghiệm cung cấp tiêu dùng dịch vụ khách hàng Một cách họ đánh giá đối thủ cạnh tranh b cách họ đánh giá trải nghiệm c tần suất họ sử dụng đối thủ cạnh tranh d tần suất họ phàn nàn với công ty dịch vụ e độ dài mối quan hệ họ với cơng ty dịch vụ 29 Một ví dụ dịch vụ có thuộc tính tin cậy cao _ Một thể thao mạo hiểm b kỳ nghỉ c spa d biểu diễn âm nhạc e phẫu thuật 30 Khách sạn tổ chức nếm thử đồ ăn tới Một tạo thiện chí b có dùng thử miễn phí c quảng cáo dịch vụ họ d hoạt động đảm bảo dịch vụ đ sử dụng quản lý chứng 31 Đối với khách hàng cơng ty thẻ tín dụng, nhận định sau đúng? a.Một Khi họ gọi đến trung tâm gọi, thường khoảnh khắc thực b Có hoạt động sân khấu c Họ thường phải tiếp xúc nhiều với nhân viên phục vụ d Chỉ có A B e Tất điều 32 Khách hàng nha khoa để tránh chậm trễ đảm bảo sử dụng hiệu thời gian chuyên gia nha khoa Một ngồi yên lặng phịng chờ b cam kết truyền miệng tích cực c xác nhận tôn trọng hẹn d nên làm quen với vệ sinh e cung cấp lịch sử xác