TÓM LƯỢC Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa – xã hội, nhu cầu của con người Việt Nam về các dịch vụ ngày một cao. Nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng không nhằm ngoài xu hướng đó. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trước thực trạng đó, khách sạn Thăng Long Opera cố gắng duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống trong hệ thống các khách sạn kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Để đạt được mục tiêu đó, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được đặt lên hàng đầu. Do đó đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera” có ý nghĩa quan trọng cả về mặt lý luận và thực tiễn. Đề tài đã nêu ra được một số vấn đề sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Oprea, từ đó, rút ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó thông qua điều tra khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị mang tính chất thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụa ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. Do những hạn chế nhất định về thời gian nghiên cứu và sự hiểu biết nên không tránh khỏi sự sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn. i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và làm luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía trường Đại Học Thương Mại cũng như từ phía khách sạn Thăng Long Opera – nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch và đặc biệt là thầy giáo ThS. Nguyễn Đắc Cường – người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành bài luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của khách sạn Thăng Long – Opera, đặc biệt bộ phận nhà hàng Biz Club đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt luận văn này. Sinh viên Vũ Thị Thanh Hương ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC………………………………………………………………………. LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………… MỤC LỤC………………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG, BIỂU……………………………………………………… DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ…………………………………………………. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT………………………………………………. TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng, biểu Trang Bảng 3.1 Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Thăng Long Opera. 29 Bảng 3.2 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng của Biz Club. 33 Bảng 3.3 Bảng 3.3 Bảng đánh giá của khách hàng quốc tế về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera. 38 Bảng 3.4 Bảng 3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera. 38 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ. iv STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 8 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 10 Sơ dồ 3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng 22 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội 27 Sơ đồ 3.3 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Biz Club 31 Sơ đồ 3.4 Quy trình phục vụ theo theo thực đơn 32 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. SL : số lượng ĐH : đại học +/- : chênh lệch CĐ : cao đẳng % : phần trăm TC: trung cấp Tr.đ : triệu đồng SC : sơ cấp TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam PT : phổ thông SP: số phiếu STT : số thứ tự DVAU : dịch vụ ăn uống vi Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA. 1.1 Tính cấp thiết của đề tài. Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của loài người và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới. Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ, thu hút được vốn đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước, lượng khách du lịch đến Việt Nam nhiều hơn, phong phú hơn. Cùng với sự tăng trưởng về lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta cũng tăng nhanh. Tuy nhiên, điều đó lại tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều đổi mới cả về chất cũng như về lượng. Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi động. Bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Hơn nữa, trong những năm gấn đây, mức sống của đại bộ phận dân cư nước ta đã có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng mà còn về cả tính thẩm mỹ của từng món ăn. Vì thế các khách sạn cần quan tâm đến vấn đề này nhằm mục đích đạt hiệu quả cao trong phục vụ ăn uống nói riêng và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, từ đó có thể cạnh tranh được với các đối thủ góp phần tạo dựng và nâng cao vị thế của khách sạn trên thương trường. Trong bối cảnh phát triển mới của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu 1 dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Khách sạn Thăng Long Opera là một trong những khách sạn có uy tín và vị thế trên địa bàn thành phố Hà Nội. Với cơ sở vật chất kỹ thuật khang trang, cùng các trang thiết bị hiện đại là một ưu thế cạnh tranh của khách sạn và là yếu tố thu hút khách du lịch và khách địa phương tới tiêu dùng dịch vụ. Tại khách sạn Thăng Long Oprea, dịch vụ ăn uống được coi là một trong những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng thứ hai trong các dịch vụ. Bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn là nhà hàng Biz Club, trong đó nhà hàng Biz Club là nơi cung ứng dịch vụ ăn uống chính, quầy Bar Biz Club đảm bảo cung cấp dịch vụ giải khát, vui chơi, ca nhạc. Nhà hàng Biz Club không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn là điểm đến cho các công nhân viên chức trong khu vực xung quanh khách sạn. Tuy nhiên, các khách hàng hiện tại, tiềm năng ngày càng có nhu cầu cao và khó tính hơn đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Do một số nguyên nhân khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Mặt khác, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với nhà hàng Biz Club, buộc nhà hàng phải có những chính sách hợp lý nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ. Một trong các biện pháp hữu hiệu nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, thực hiện giải pháp này chính là cách tạo sự uy tín và thu hút khách hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Thời gian gần đây, Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn như lạm phát, thiên tai, dịch bệnh liên tiếp xảy ra làm cho giá cả của hàng hóa, dịch vụ tăng lên một cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống, trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống cũng chịu tác động trực tiếp của cơn sốt giá này, dẫn đến những ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống của hầu hết các nhà hàng, khách sạn. Không nằm ngoài thực tế đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thăng Long Opera, được tìm hiểu trực tiếp về hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club cùng với quá trình khảo sát điều tra khách hàng cho thấy việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết và giữ một vị trí quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với quá trình thực tập thực tế tại khách sạn Thăng Long Opera, được tìm hiểu về hoạt động cung ứng và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera, em quyết định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch ăn uống tại khách sạn 2 Thăng Long Opera” Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club của khách sạn Thăng Long Opera. Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, qua đó giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài. Mục tiêu chủ yếu khi nghiên cứu đề tài là: Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. Để thực hiện được mục tiêu trên em đưa ra những mục tiêu cụ thể cần thực hiện như sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club tại khách sạn Thăng Long Opera thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn chế. - Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài. - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club của khách sạn Thăng Long Opera. - Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera được tiến hành từ ngày 14/3/2011 đến ngày 27/5/2011. Các số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ khách sạn Thăng Long Opera trong hai năm 2009 và 2010. - Nhà hàng Biz Club phục vụ ăn buffet vào buổi sáng, phục vụ ăn tại phòng cho khách lưu trú tại khách sạn và phục vụ cơm văn phòng vào buổi trưa vì vậy em lựa chọn đối tượng điều tra gồm khách quốc tế và khách nội địa. Khách nội địa gồm khách trong nước lưu trú tại khách sạn và khách công sở tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp. Ngoài phần tóm lược; lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ hình vẽ; danh mục các từ viết tắt; danh mục các tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn được kết cấu bốn chương : 3 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. 4 [...]... phục vụ ăn uống  Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lượng thì dịch vụ ăn uống mới được đánh giá cao và ngược lại Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các yếu tố quyết định chất. .. có các luận văn nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống như: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hacinco – Hà Nội Luận văn tốt nghiệp/ Mai Văn Nam, năm 2008 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi: Luận văn tốt nghiệp/ Ngô Huyền Trang, năm 2009 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty cổ... về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống Phần thực trạng cũng đã đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống qua các số liệu sơ cấp, thứ cấp Những giải pháp mà các bài luận đưa ra đều xuất phát từ thực trạng đã nghiên cứu Tuy nhiên, chưa có bài luận nào nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất. .. hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngoài việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường a, Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người... kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có khách mới đến tiêu dùng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng... Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ:  Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố... nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long 16 – Opera là độc lập và không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài 2.4.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo Massaki Imai – chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Chất lượng là yếu... chứng cho bài luận văn 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera 3.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Thăng Long Opera 3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Thăng Long Opera trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội Ngày 23/3/2006 khách sạn Thuỷ Tiên chính... Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra là thực khách của khách sạn, bao gồm: Khách quốc tế và khách nội địa Trong đó, khách nội địa gồm khách lưu trú tại khách sạn và khách công sở tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đây là bộ phận khách hàng thường xuyên và có tính đại diện cao cho tập khách hàng ăn uống tại. .. thu những tinh hoa văn hóa thế giới Đồng thời, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu thế chung của nền kinh tế thế giới Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu a, Phương pháp thu thập dữ . đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club tại khách sạn Thăng Long Opera. cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có khách mới đến tiêu dùng dịch vụ. 2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống. 2.2.1.1. xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. 4 Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG. 2.1