Đang tải... (xem toàn văn)
Bán hàng là nguồn sống của bất kỳ tổ chức nào, chính vì thế quản trị bán hàng là một trong những chức năng quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng. Đó là quá trình bao gồm các hoạt động chính hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
12/19/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TS ĐẶNG HỒNG VƯƠNG danghongvuong@qnu.edu.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Thị Thùy Dương, Tôn Thất Hải (2009), Quản trị bán hàng, Trường Đại học mở TP Hồ Chí Minh Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thông (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Đỗ Ngọc Mỹ, Đặng Văn Mỹ (2012), Quản trị lực lượng bán, NXB Giáo dục Việt Nam Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản trị bán hàng đại, NXB Tài Comer J.M (2010), Quản trị bán hàng (bản dịch), NXB Thống kê David J., Geoff L (2006), Bán hàng quản trị bán hàng (bản dịch), NXB Thống kê ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN STT Hình thức Hình thức đánh giá Điểm (%) Chuyên cần Tham gia học tập lớp 10 Giữa kỳ Làm việc nhóm 20 Thuyết trình, phản biện Cuối kỳ Kiểm tra thường kỳ 20 Thi viết 50 12/19/2022 NỘI DUNG Chương TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Chương XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương KIỂM SOÁT BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương 6: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ❑ Hoạt động bán hàng doanh nghiệp ❑ Khái niệm mục tiêu quản trị bán hàng ❑ Các nội dung quản trị bán hàng 12/19/2022 BÁN HÀNG James.M.Comer (2010) “Bán hàng q trình mang tính cá nhân người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua nhằm thực quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên” Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thơng từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng đem lại lợi nhuận cho người bán hàng họ nắm bắt tốt hội từ thị trường điều chỉnh sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ➢ Bán hàng đem lại thỏa mãn cho người ➢ Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông cách hiệu ➢ Bán hàng giúp cho tính chun mơn hóa ngày cao ➢ Người bán hàng cầu nối người sản xuất người tiêu dùng PHÂN LOẠI BÁN HÀNG - Căn theo quy mô: + Bán sỉ - Căn theo loại hàng hóa hay tương lai: + Bán lẻ + Bán hàng có - Căn theo phương thức bán hàng: + Bán hàng có + Bán hàng qua cửa hàng - Căn theo hình thức cửa hàng: + Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng + Bán hàng cửa tiệm chuyên doanh - Căn theo sở hữu hàng hóa: + Bán hàng siêu thị + Bán hàng tự sản tự tiêu + Bán hàng trung tâm thương mại + Bán hàng mua lại + Bán hàng cửa tiệm tạp hóa, bách hóa + Bán hàng qua trung gian, mô giới, đại lý - Căn theo đối tượng mua hàng: - Căn theo hình thái hàng hóa: + Bán cho người tiêu dùng + Bán hàng hóa + Bán cho khách hàng công nghiệp + Bán dịch vụ + Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp + Bán giấy tờ có giá trị + Bán xuất 12/19/2022 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Hình 1.1: Quy trình bán hàng doanh nghiệp QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Quản trị bán hàng trình bao gồm hoạt động xây dựng kế hoạch, tổ chức thực kiểm sốt cơng tác bán hàng doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu bán hàng doanh nghiệp Như vậy: Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng công ty bao gồm hoạt động phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động bán hàng QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Hình 1.2: Sơ đồ tổng thể quản trị bán hàng 12/19/2022 MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Mục tiêu nhân - Tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo nhân với tiêu chuẩn xây dựng - Xây dựng lực lượng bán hàng doanh nghiệp Mục tiêu doanh số, lợi nhuận - Người giám sát bán hàng cấp thấp đơn đốc nhân viên có chiến lược hành động cụ thể - Người quản lý bán hàng cấp cao cần có cách thức kiểm sốt kích thích người giám sát bán hàng NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ❑ Xây dựng kế hoạch bán hàng ❑ Tổ chức mạng lưới bán hàng ❑ Tổ chức lực lượng bán hàng ❑ Kiểm soát bán hàng ❑ Tổ chức hoạt động hỗ trợ bán hàng 15 12/19/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TS ĐẶNG HỒNG VƯƠNG danghongvuong@qnu.edu.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Thị Thùy Dương, Tôn Thất Hải (2009), Quản trị bán hàng, Trường Đại học mở TP Hồ Chí Minh Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thơng (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Đỗ Ngọc Mỹ, Đặng Văn Mỹ (2012), Quản trị lực lượng bán, NXB Giáo dục Việt Nam Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản trị bán hàng đại, NXB Tài Comer J.M (2010), Quản trị bán hàng (bản dịch), NXB Thống kê David J., Geoff L (2006), Bán hàng quản trị bán hàng (bản dịch), NXB Thống kê NỘI DUNG Chương TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Chương XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương KIỂM SOÁT BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương 6: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 12/19/2022 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ❑ Kế hoạch bán hàng doanh nghiệp ❑ Dự báo bán hàng ❑ Xây dựng mục tiêu bán hàng ❑ Xác định hoạt động chương trình bán hàng ❑ Xây dựng ngân sách bán hàng KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Kế hoạch bán hàng coi văn phác thảo làm thời gian tới: hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng, bán bán cho ai, hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng nhằm mục tiêu bán hàng để công ty tồn phát triển Vai trò kế hoạch bán hàng: - Tạo định hướng - Tạo nỗ lực - Giảm chồng chéo, giảm lãng phí - Giảm tính bất ổn - Thiết lập tiêu chuẩn 12/19/2022 NỘI DUNG CỦA KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ doanh nghiệp Phân tích mơi trường kinh doanh tiềm lực doanh nghiệp Xác định mục tiêu lập kế hoạch bán hàng Xác định kỹ thuật hệ thống yểm trợ bán hàng PHÂN LOẠI KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Tiêu thức thời gian + Dài hạn + Kế hoạch hàng năm + Trung hạn + Kế hoạch tác nghiệp dự án + Ngắn hạn Tiêu thức kế hoạch hóa phạm vi doanh nghiệp + Kế hoạch lưu chuyển hàng hoá dịch vụ + Kế hoạch tài - tiền tệ + Kế hoạch kỹ thuật + Kế hoạch vận chuyển + Kế hoạch hoá kho tàng DỰ BÁO BÁN HÀNG Dự báo bán hàng trình xác định tiêu bán hàng tương lai triển vọng đạt tiêu Dự báo bán hàng phần quan trọng việc lập kế hoạch đóng góp cho hoạt động hiệu tồn cơng ty 12/19/2022 KẾT QUẢ DỰ BÁO BÁN HÀNG Chỉ tiêu định lượng: quy mô thị trường, sức mua, thị phần, tốc độ tăng trưởng thị trường Chỉ tiêu định tính: dự báo yếu tố thời vụ, yếu tố thói quen, yếu tố cạnh tranh CĂN CỨ DỰ BÁO BÁN HÀNG - Số dân cư, cấu dân cư - GDP/người, thu nhập, khả toán - Số lượng điểm bán - Số lượng khách hàng - Sản lượng ngành - Thị phần ngành - Kim ngạch xuất nhập PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO BÁN HÀNG Phương pháp định tính Phương pháp định lượng 12/19/2022 XÂY DỰNG MỤC TIÊU BÁN HÀNG Mục tiêu bán hàng kết bán hàng đạt thời gian định Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn PHÂN LOẠI MỤC TIÊU BÁN HÀNG Nhóm mục tiêu kết bán hàng Nhóm mục tiêu tảng bán hàng - Doanh số - Mức độ hài lòng khách hàng - Lãi gộp - Phát triển thị trường - Chi phí bán hàng - Số lượng đại lý điểm bán - Lợi nhuận bán hàng - Số lần thăm viếng khách hàng - Vịng quay vốn hàng hóa nhân viên - Số điện thoại giao dịch với khách hàng - Số hồ sơ khách hàng - Số khách hàng ghé thăm - Mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng CĂN CỨ XÂY DỰNG MỤC TIÊU BÁN HÀNG ▪ Theo thời gian ▪ Theo thị trường ▪ Theo khách hàng ▪ Theo điểm bán hàng ▪ Theo nhân viên bán hàng ▪ Theo kênh phân phối ▪ Theo sản phẩm ngành hàng 10 12/19/2022 “Đào tạo trình cung cấp kỹ cụ thể cho mục tiêu cụ thể” Hiểu theo cách khác: “Đào tạo cố gắng tổ chức đưa nhằm thay đổi hành vi thái độ nhân viên để đáp ứng yêu cầu hiệu cơng việc” LLB HIỆN CĨ LLB MỚI TUYỂN - Chuẩn bị kiến thức kinh nghiệm bán hàng - Bạn hàng có phương pháp kinh doanh - Thay đổi thói quen nhân viên bán hàng - Sự xuống cấp nhân viên bán - Sự cạnh tranh sản xuất bán hàng - Công ty có SP mới, cơng nghệ - Đào tạo kỹ thuật cho nhân viên ĐẶT MỤC TIÊU - Theo ý muốn lãnh đạo doanh nghiệp - Lựa chọn nhân viên bán - Chuẩn bị tính xã hội hóa cho nhân viên - Tiếp cận phương pháp làm việc doanh nghiệp -… MỤC TIÊU CÁCH THỨC ĐẠT MỤC TIÊU - Tăng số lượng khách hàng nhân viên - Tăng số đơn vị lần đặt hàng -Tăng giá bán trung bình cho đơn hàng - Tăng số lần gặp gỡ nhân viên - Hoàn thiện cách thức thực hiện: thuyết minh, trình bày thơng điệp, đàm phán,… - Thay đổi hành vi, chuẩn bị tính xã hội hóa 35 12/19/2022 2.1 Các kiểu đào tạo ĐÀO TẠO CƠ BẢN ĐÀO TẠO KHÁC - Quản trị thời gian tổ chức tuyến hành trình - Những kỹ thuật quản trị - Thực tập phát triển cá nhân - Cải thiện mức tổng quát - Đào tạo cấp - Doanh nghiệp - Sản phẩm, hàng hóa dịch vụ cung cấp - Kỹ thuật bán hàng BƯỚC TỰ THỰC HIỆN BƯỚC LÀM THỬ BƯỚC THAO TÁC MẪU BƯỚC CHUẨN BỊ HỖ TRỢ VIỆC ÁP DỤNG Kết việc đào tạo thực hóa thơng qua hoạt động thường ngày để thay đổi hành vi ứng xử PHÂN CHIA LỊCH ĐÀO TẠO THEO DÕI BÊN TRONG DOANH NGHIỆP Thuận lợi: Những nhân viên bán bị ngắt thời gian với khách hàng họ Giữa khóa áp dụng kiến thức theo tiếp nhận, điều chỉnh xem xét Bộ phận quản lý tham gia việc đào tạo Kỹ người đào tạo cố gắng họ làm gương cho nhân viên bán Có thể đo lường kết đào tạo 36 12/19/2022 4.1 Phương pháp đo lường Phương pháp thực nghiệm Được áp dụng trường hợp mạng lưới bán hàng lớn, có đầy đủ thơng tin có khả thực Phương pháp mô Được áp dụng trường hợp thiếu thơng tin, khơng có khả việc thực việc thực nghiệm KẾT QUẢ ĐỊNH TÍNH KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG Kết định lượng biến động về: - Doanh thu - Lượng đặt hàng trung bình - Số lượng khách hàng - Thời gian gặp gỡ - Bán hàng theo loại sản phẩm, phổ sản phẩm - Tỷ lệ doanh thu chưa tốn Kết định tính đánh giá, nhận xét doanh nghiệp: - Hình tượng doanh nghiệp - Chất lượng tiếp xúc với khách hàng - Khả hòa nhập nhân viên hàng - Kỹ theo dõi khách hàng thị trường… V KÍCH THÍCH LỰC LƯỢNG BÁN • Kích thích LLB? • Kích thích kiểm tra • Ai kích thích lực lượng bán • Kích thích nhân viên bán 37 12/19/2022 Khái niệm kích thích LLB Kích thích lực lượng bán tạo khí thế, tình cảm, lịng hăng say cho nhân viên bán Điều khắc phục tính cứng nhắc, ngăn cản họ vào nếp cũ, làm cho họ động, sáng tạo thường xuyên gia tăng nhiệt tình trí lực Kích thích kiểm tra Kích thích kiểm tra khâu cuối quy trình quản trị, chức kích thích kiểm tra phụ thuộc đồng thời vào mục tiêu xác định, tổ chức thiết lập để đạt mục tiêu Chức kích thích kiểm kiểm tra xuất phát Doanh nghiệp Chính sách thương mại Những đối tượng cần kích thích Kích thích kiểm tra (tt) Đo lường Kiểm tra Đánh giá Điều chỉnh 38 12/19/2022 Các biện pháp kích thích nhân viên bán Trả lương theo SP trực tiếp cá nhân Kích thích vật chất Trả lương theo SP nhóm Trả lương theo SP gián tiếp Bán cổ phần cho nhân viên Trợ cấp khoản thu nhập thêm khác Các biện pháp kích thích nhân viên bán Được quan tâm, đối xử cơng Kích thích tinh thần Cơ hội phát triển nghề nghiệp Tham gia tích cực định cá nhân Được ghi nhận thưởng có thành tích Mơi trường làm việc lành mạnh, an tồn Kích thích nhân viên bán Thơng tin giao tiếp doanh nghiệp Thông tin giao tiếp LLB Phương tiện Đào tạo Sự ủy quyền Những kỹ thuật tạo động 39 12/19/2022 118 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TS ĐẶNG HỒNG VƯƠNG danghongvuong@qnu.edu.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Thị Thùy Dương, Tôn Thất Hải (2009), Quản trị bán hàng, Trường Đại học mở TP Hồ Chí Minh Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thơng (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Đỗ Ngọc Mỹ, Đặng Văn Mỹ (2012), Quản trị lực lượng bán, NXB Giáo dục Việt Nam Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản trị bán hàng đại, NXB Tài Comer J.M (2010), Quản trị bán hàng (bản dịch), NXB Thống kê David J., Geoff L (2006), Bán hàng quản trị bán hàng (bản dịch), NXB Thống kê 40 12/19/2022 NỘI DUNG Chương TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Chương XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương KIỂM SOÁT BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Chương 6: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Mục tiêu Kiểm sốt loại hình kiểm sốt Mục tiêu kiểm soát bán hàng Xác định tiêu chuẩn kiểm sốt Phân tích, đánh giá kết bán hàng Quản trị kết phân tích, đánh giá 41 12/19/2022 Kiểm soát bán hàng “Kiểm soát nói chung hay kiểm sốt bán hàng nói riêng trình đo lường kết thực hiện, so sánh với tiêu chuẩn, phát sai lệch nguyên nhân, tiến hành hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho kết cuối phù hợp với kết hay mục tiêu mong muốn” Các loại hình kiểm sốt BH ❖ Theo thời gian tiến hành kiểm soát - Kiểm soát trước (tiền kiểm) - Kiểm soát đồng thời - Kiểm soát sau (hậu kiểm) ❖ Theo tần suất kiểm soát - Kiểm soát định kỳ - Kiểm soát liên tục - Kiểm soát mục tiêu kết ❖ Theo mức độ tổng quát nội dung kiểm soát - Kiểm sốt tồn - Kiểm sốt cá nhân - Kiểm soát phận Bảng theo dõi thời gian NVBH BẢNG THEO DÕI THỜI GIAN TÊN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG: KHU VỰC BÁN HÀNG: TUẦN THỨ: NĂM: HOẠT ĐỘNG T2 T3 T4 Làm việc trực tiếp với khách hàng Tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại T5 T6 T7 CN Chuẩn bị kiến nghị văn phòng Làm việc với phòng ban khác Đi lại Chờ đợi Giải mâu thuẫn Làm cơng việc khác văn phịng TỔNG CỘNG * Số lần trực tiếp đến gặp khách hàng tiềm * Số lần trực tiếp đến gặp khách hàng TỔNG BẠN MUỐN PHÂN BỔ THỜI GIAN NHƯ THẾ NÀO ĐỂ ĐẠT KẾT QUẢ CAO HƠN? CẦN THỰC HIỆN NHỮNG THAY ĐỔI GÌ ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC ĐIỀU NÀY? NHẬN XÉT: 42 12/19/2022 Mục tiêu kiểm soát BH - Xác định rõ ràng kết đạt hoạt động bán hàng tương quan so sánh với kế hoạch xây dựng giúp nhà quản trị thấy kết việc thực chiến lược, sách bán hàng đề - Một công việc kiểm sốt bán hàng tìm ngun nhân gây sai biệt thực tế Dựa kết này, giám đốc phải xác định dự đoán biến động lĩnh vực hoạt động - Cung cấp cho nhân viên thông tin đánh giá việc thực công việc họ để nhân viên tự hồn thiện cơng việc phụ trách - Nhà quản trị kiểm soát nhân viên phải đảm bảo phản hồi từ nhân viên chương trình hoạt động cơng ty - Nhân viên bán hàng xác định mục đích hay hoạt động mà nhân viên giám đốc cần phải thực để hoàn thành mục tiêu xác định Xác định tiêu chuẩn kiểm soát Xác định tiêu chuẩn kiểm sốt q trình đo lường phân tích liên tục dùng để so sánh thực tế hoạt động công ty với hoạt động “tốt nhất” sử dụng tổ chức cấp quốc tế Quá trình xác định tiêu chuẩn kiểm sốt Lập kế hoạch • Xác định làm chuẩn • Xác định cơng ty or lực lượng bán hàng so sánh Thu thập thông tin • Xác định phương pháp lựa chọn • Lựa chọn liệu Phân tích truyền đạt • Xác định “lỗ hổng” thực công việc • Lập kế hoạch mức độ thực tương lai • Truyền đạt tiêu chuẩn lựa chọn tìm kiếm chấp nhận Thực điều khiển để thúc đẩy thực • Thiết lập mục tiêu chức • Phát triển kế hoạch hành động • Thực kế hoạch hành động riêng biệt kiểm sốt q trình • Hiệu chỉnh tiêu chuẩn kiểm soát 43 12/19/2022 Các tiêu chuẩn kiểm soát KẾT QUẢ BÁN HÀNG Tổng số lượng hàng bán Tỷ lệ hồn thành tiêu hay dự đốn So với năm trước hay tháng trước Số tài khoản mở Số khách hàng bị Tổng tài khoản hoạt động CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG Tổng số lượng hàng bán Phạm vi bao phủ Loại khách hàng Sự thất tín dụng Tổng chênh lệch bán hàng khu vực Sự định giá khách hàng HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Số lượng gọi hàng tuần đến khách hàng tương lai so với Số lần đề nghị ; số lần trình bày Số lượng hẹn KỸ NĂNG BÁN HÀNG Mở rộng đối tượng khách hàng Tạo nói chuyện Đặt câu hỏi thăm dị Nhiệt tình Lập kế hoạch gọi Trình bày mục tiêu Giải phản đối, lời phàn nàn Sử dụng công cụ hỗ trợ bán hàng Kết thúc bán hàng KHẢ NĂNG HIỂU BIẾT VỀ Đặc điểm sản phẩm Chính sách lợi công ty Khách hàng Khách hàng tương lai Thị trường Sự cạnh tranh Lợi cạnh tranh Các chương trình ứng dụng Phần mềm máy tính Các tiêu chuẩn kiểm soát KHẢ NĂNG TỰ TỔ CHỨC VÀ LẬP KẾ HOẠCH Sử dụng thời gian lại cách hiệu Lưu hồ sơ khách hàng Phân chia thời gian tài khoản vùng địa lý Lập kế hoạch hàng ngày, hàng tuần trình bày kế hoạch Sắp xếp ngăn nắp mẫu tài liệu bán hàng SỰ THAM GIA Các họp bán hàng Các trưng bày sản phẩm Các buổi hội thảo, thăm dị SỰ TRƠNG COI VÀ GIÁM SÁT Các lộ trình Các báo cáo gọi, chi tiêu, tín dụng Các yêu cầu quảng cáo, đơn đặt hàng KIỂM SOÁT CHỈ TIÊU Du lịch giải trí Cước phí tiền trợ cấp quảng cáo Giảm giá, Khuyến mãi, … QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Thường xuyên gặp khách hàng Phục vụ giúp đỡ khách hàng Quan hệ cá nhân Xử lý lời phàn nàn QUAN HỆ VỚI CƠNG TY Chính sách thủ tục Quan hệ cá nhân TÍNH CÁCH Thái độ, Nhiệt tình Quyết đốn, Tự tin Xơng xáo, Linh động Kiên nhẫn, Ĩc phán đốn Tính ổn định, Có thể tin cậy Khẩn trương Trí tưởng tượng Sáng kiến, Ngoại hình Hiệu tổ chức bán hàng vs Kết hoạt động bán hàng Các nhân tố môi trường Đặc điểm lực lượng BH Các nhân tố thuộc tổ chức Hệ thống K.soát LLBH Thực hành vi BH Kết bán hàng Hiệu tổ chức BH Thực hành vi không BH 44 12/19/2022 Phân tích hiệu tổ chức BH • Khơng đo lường tức khắc hiệu qủa tổ chức bán hàng • Nhiều nhân tố khác phải ước định • Có bốn loại phân tích điển hình cần thiết để phát triển đánh giá toàn diện tổ chức bán hàng • Hướng dẫn phân tích loại phân tích nhiệm vụ phức tạp Phân tích bán hàng Phân tích bán hàng Phân tích theo loại bán hàng Phân tích theo cấp độ tổ chức BH Phân tích theo loại hình phân tích Phân tích bán hàng Phân tích bán hàng Phân tích theo cấp độ tổ chức BH Phân tích theo loại bán hàng Phân tích theo loại hình phân tích • Tổ chức bán hàng • Quận,huyện • Vùng miền • Lãnh thổ • Khu vực • Tài khoản KH 45 12/19/2022 Phân tích bán hàng Phân tích bán hàng Phân tích theo loại bán hàng Phân tích theo cấp độ tổ chức BH Phân tích theo loại hình phân tích • Tổng doanh thu • Loại hình phân phối • Loại sản phẩm • Quy mơ đặt hàng • Loại tài khoản K.H Phân tích bán hàng Phân tích bán hàng Phân tích theo cấp độ tổ chức BH Phân tích theo loại bán hàng Phân tích theo loại hình phân tích • So sánh với dự báo ban đầu • So sánh với thời gian trước • So sánh với tổ chức BH khác • So sánh với ngành đối thủ cạnh tranh Quản trị kết phân tích, đánh giá * Thưởng * Hoạt động điều chỉnh - Thực hành phê bình - Quá trình giải * Sa thải - Chi phí - Q trình sa thải 46 12/19/2022 Quản trị kết phân tích, đánh giá * Hoạt động điều chỉnh: - Thực hành phê bình Có ba phương pháp phê bình có hiệu quả: + Chỉ phê bình hành vi cư xử đặc biệt - phê bình chung + Sử dụng nhiều câu nghi vấn + Kết hợp phê bình với hướng dẫn cải thiện Quản trị kết phân tích, đánh giá * Hoạt động điều chỉnh: - Quá trình giải + Để điều chỉnh hoạt động có kết quả, nhân viên giám đốc trước hết phải đồng ý vấn đề cách giải + Hoạt động điều chỉnh phải rõ ràng, nhân viên hiểu chấp nhận + Giám đốc nhân viên phải thống số liệu tài nhờ đạt mục đích chung Quản trị kết phân tích, đánh giá CÁC VẤN ĐỀ, TRƯỜNG HỢP VÀ HOẠT ĐỘNG ĐIỀU CHỈNH Vấn đề nhân viên Trường hợp Hoạt động điều chỉnh + Khu vực hiệu Mức độ động + Các vấn đề cá nhân viên + Nhàm chán, buồn đánh giá “thấp” + Xây dựng lại khu vực + Giúp đỡ giám đốc đạo giúp đỡ nghiệp vụ + Khuyến khích với phần thưởng phi tài + Ngăn chặn với hoạt động nguyên tắc cần thử + Nói chuyện với khách Khơng thực hàng lầm lẫn + Kỹ thuật bán tồi hạn + Số lượng nói chuyện ngạch khơng đủ + Đòi hỏi giúp đỡ kế hoạch hành động + Gửi đến chương trình đào tạo giám đốc làm việc với nhân viên + Động viên nhân viên làm việc tích cực hơn, đầu tư thời gian nhiều + Nói chuyện khơng đủ với Ghi nhận khách hàng với + Kỹ thuật kết thúc khách + Kiến thức sản phẩm hàng không thích đáng + Làm việc với nhân viên để lên kế hoạch nói chuyện với khách hàng + Gửi đến đào tạo bán hàng giám đốc làm việc nhân viên sở + Đào tạo lại nhân viên 47 12/19/2022 Quản trị kết phân tích, đánh giá * Sa thải - Chi phí sa thải ❖ Chi phí trực tiếp: Chi phí thuê tuyển, lựa chọn, huấn luyện,… ❖ Chi phí tiềm ẩn: + Khối lượng bán khu vực không phụ trách đầy đủ + Giám đốc thời gian để dự tính cho khu vực phụ trách đầy đủ + Khối lượng bán khu vực khác nhân viên khác cần phải phục vụ khu vực + Tạo không chắn công việc cho nhân viên khác + Phá vỡ quan hệ công ty với khách hàng nhân viên khách hàng ưa thích Quản trị kết phân tích, đánh giá * Sa thải - Quá trình sa thải + Chuẩn bị gặp gỡ: Chuẩn bị tất loại văn bản, thủ tục liên quan đến việc sa thải Bàn bạc định sa thải nhân viên để chắn định đưa xác + Trong gặp gỡ: → Gặp mặt nơi riêng tư, cho phép kéo dài thời gian cần → Hãy bắt đầu cách rõ ràng nhân viên bị sa thải → Nêu nguyên nhân sa thải dựa thực hành vi cư xử, khơng phải vào tính cách cá nhân → Giám đốc không thay đổi định lúc gặp mặt + Sau gặp gỡ: → Nói chuyện với nhân viên khác sa thải để dập tắt tin đồn đại → Giám đốc coi sa thải trách nhiệm tự coi thiệt hại riêng giám đốc Sai lầm đánh giá LLBH - Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng Hiệu ứng tương phản Cảm tưởng ban đầu Hiệu ứng Halo Lỗi thiên kiến Lỗi định kiến Xu hướng trung bình chủ nghĩa Sự khoan dung Giống với người đánh giá Sai lệch gần 48 12/19/2022 145 49