Đang tải... (xem toàn văn)
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận với khách hàng cũng như tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ. Vậy, quản trị quan hệ khách hàng là gì? Quản lý quan hệ khách hàng là gì và lợi ích của hoạt động này đối với cửa hàng như thế nào, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH -llll ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CỦA LAZADA Nhóm thực : Nhóm Lớp : Sáng thứ tiết 1-2 Môn : Quản trị quan hệ khách hàng GVHD : TS.Đặng Hồng Vương BÌNH ĐỊNH 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA STT Họ tên Trương Thị Xuân An Phạm Thị Bích Nga Tào Thị Hải Nhi Tăng Thị Thuỳ Trang Nguyễn Thị Diễm Hằng Nguyễn Thành Triều Nguyễn Thị Ngọc Hân Phan Trọng Đạt Tỷ lệ đóng góp 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Nội dung tham gia Làm Powerpoint Tìm nội dung Tìm nội dung Tìm nội dung Tìm nội dung & làm word Tìm nội dung & làm word Tìm nội dung Tìm nội dung Chương : QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Dữ liệu thông tin 1.1 Dữ liệu Khái niệm : kiện thô thu thập điều kiện, kiện, ý tưởng, thực thể điều khác Trong đó, thơng tin lại đề cập đến kiện liên quan đến kiện chủ đề cụ thể chỉnh sửa, xử lý cho có nghĩa Vai trị: Dữ liệu có vai trò quan trọng hoạt động, phát triển doanh nghiệp Cùng điểm qua số vai trò bật liệu doanh nghiệp: Thấu hiểu thị trường, khách hàng tiềm Nguồn đầu tàu đưa dự báo, báo cáo kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp Phát hội, thách thức tương lai Nguồn tin cốt lõi để thực nghiên cứu Đem lại doanh thu cho doanh nghiệp Hỗ trợ xây dựng nguyên lý, nguyên tắc Tích lũy, hình thành sở liệu, big data cho doanh nghiệp 1.2 Thông tin Khái niệm: liệu xử lý, tổ chức có cấu trúc Nó cung cấp ngữ cảnh cho liệu cho phép định Ví dụ: doanh số bán hàng khách hàng nhà hàng liệu – điều trở thành thơng tin doanh nghiệp xác định ăn phổ biến phổ biến Vai trị: Thơng tin phương tiện để thống hoạt động tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung Khơng có thơng tin tổ chức khơng thể thực điều phối thay đổi Thông tin sở để định nhà quản lý Trong trình quản lý quan đơn vị, nhà quản lý phải trao đổi thông tin với cấp trên, cấp dưới, họ phải biết thời đe dọa môi trường xung quanh Các nhà quản trị định đắn khơng có thơng tin đặc biệt định mục tiêu, chiến lược, kế hoạch, quản trị nhân lực Có thể nói, thơng tin cịn gắn với hoạt động quan, đơn vị với mơi trường bên ngồi Thơng qua thông tin mà tổ chức trở thành hệ thống mở tác động tương hỗ với mơi trường Đặc biệt với mơi trường doanh nghiệp, nhờ có thơng tin mà nhà quản trị hiểu rõ nhu cầu khách hàng, khả sẵn sàng nhà cung cấp điểm mạnh, điểm yếu Thơng tin phương tiện đặc trưng hoạt động quản lý tác động hệ thống quản lý chuyển tới người chấp hành thông qua thông tin Trong tổng thể hoạt động quản lý, hoạt động nhận xử lý, truyền đạt, lưu trữ thông tin tiền đề , sở, cơng cụ quản lý Q trình quản lý đồng thời q trình thơng tin Dữ liệu Thơng tin Dữ liệu thật khơng có tổ chức không tinh chỉnh Thông tin bao gồm liệu xử lý, có tổ chức, trình bày ngữ cảnh có ý nghĩa Dữ liệu đơn vị riêng lẻ chứa nguyên liệu thô không mang ý nghĩa cụ thể Thông tin nhóm liệu gọi chung mang ý nghĩa logic Dữ liệu không phụ thuộc vào thông tin Thông tin phụ thuộc vào liệu Nó đo bit byte Thơng tin đo đơn vị có ý nghĩa thời gian, số lượng, v.v Chỉ riêng liệu thô không đủ cho việc định Thông tin đủ để định Một ví dụ liệu điểm kiểm tra học sinh Điểm trung bình lớp thông tin thu từ liệu cho Quản trị thông tin khách hàng - Cơ sở liệu 2.1 Sự hợp tác nhân viên Các nhân viên tiếp xúc đầu mối quan trọng quản lý thông tin khách hàng họ thường xuyên thu thập chúng Đều mặt công ty mắt khách hàng 2.2 Chia sẻ sở liệu Người quản lí ln băn khoăn chia sẻ hay khơng chia sẻ thông tin thành viên doanh nghiệp Thông tin khách hàng phần quan hệ khách hàng Cần ý thức tiếp xúc nhân viên bán hàng với khách hàng 2.3 Chi tiết sở liệu Khái niệm: Cơ sở liệu tập hợp liệu tổ chức theo cấu trúc định để dễ dàng quản lý (đọc, thêm, xóa, sửa liệu) Ví dụ: Một danh sách sinh viên trường với trường liệu họ tên sinh viên, năm sinh, mã số sinh viên, lớp học khóa học coi sở liệu HỌ TÊN Ngun Lê Hồi Anh Nguyễn Văn Bình Trần Hoàng Chiến NGÀY SINH 21/07/1993 15/05/1993 15/07/1993 MSSV BK15200 BK15201 BK15202 KHÓA K15 K15 K15 Sự khác biệt sở liệu liệu thông thường tính cấu trúc xếp có hệ thống Dữ liệu khơng thơi thông tin chưa xếp hay cấu trúc theo trật tự cụ thể ví dụ văn file coi liệu, hay liệu video hay tập tin Khi định thông tin cần cho tất nhân viên tiếp xúc khách hàng, cần chia thông tin sở liệu khách hàng thành ba dạng, bao gồm: Thông tin cần biết: Ghi tả tên khách hàng Địa số điện thoại khách hàng Phát âm xác tên khách hàng Sử dụng từ biểu lộ tôn trọng: Mr; Ms; Miss; Mrs; or Dor Thông tin nên biết: Khách hàng tốn cách Thời gian vịng đời khách hàng Có khác cơng ty gia đình để đặt hàng Khách hàng thường mua sản phẩm Sản phẩm khách hàng mua gần Khách hàng có phàn nàn khơng Thái độ khách hàng công ty, sản phẩm dịch vụ Thông tin không thiết phải biết: Tuổi Thu nhập Tình trạng nhân Trình độ học vấn Ba mức độ xem dẫn cho việc cung cấp thông tin Cấp độ dễ tiếp cận nhất, cấp độ thứ hai phép tiếp cận nhân viên tiếp xúc u cầu có thêm thơng tin, cấp độ ba cung cấp cho quản lý 2.4 Khai thác liệu Khái niệm: Khai thác liệu trình khám phá kiến thức tiềm ẩn, có giá trị cách phân tích lượng lớn liệu Ngoài phải lưu trữ liệu sở liệu khác Dưới vài kỹ thuật: Phân tích liệu 1-5 năm trước: chí số liệu tổng hợp tổng số giao dịch khách hàng, khoảng chênh lệch 5", đưa xu hướng Tham khảo chén thông tin: chương trình máy tính đơn gian kết hợp hai tập hợp liệu Bằng cách đó, người quản lý tìm hiểu xem liệu khách hàng từ 30-40 tuổi có phải người chi tiêu nhiều khách hàng độ tuổi 50-60 tiêu Những điều “nên biết" cần chia sẻ để thu hút khách hàng tiềm thiết kế danh mục sau phẩm Vạch vấn đề quan trọng: thông tin thu thập khảo sát giúp người quản lý nhìn vấn đề quan trọng Ví dụ, cơng ty khoản khách hàng không sử dụng hệ thống đặt hàng trực tuyến, khách hàng trả lời họ khơng có máy tính Họ từ chối sử dụng máy móc đơn giản họ thích tiếp xúc trực tiếp So sánh liệu khách hàng với liệu công ty: liệu thông tin nhân khách hàng có thay đổi vào thời điểm bán hàng Người quản lý phát yếu tố tâm lý bổ sung cho sở liệu khách hàng Những thay đổi theo mùa Vụ sở liệu: tìm kiểm xu hướng bán hàng (hoặc thay đổi phần nàn khách hàng) dựa vào thời điểm năm Điều giúp người quản lý định việc dùng người dẫn việc cần làm thời kỳ cầu giảm sút Vấn đề pháp lý đạo đức sử dụng liệu 3.1 Về pháp lí sử dụng liệu Trước doanh nghiệp chọn hệ thống sở liệu , nơi chốn , cách thức lưu trữ liệu trước tiến hành thu thập thông tin cần thiết khách hàng , donh nghiệp cần xác định cách thức quản lí liệu Nhũng điều cần xác định gồm : Người chịu trách nhiệm báo cáo , cho phép truy cập , định nội dung Mức độ hiểu biết nhân viên việc sử dụng thông tin Cách thức chia sẻ thông tin doanh nghiệp Cách thức đảm bảo việc sử dụng thông tin hợp pháp , hợp lẽ 3.2 Sử dụng sở liệu Trong quan hệ khách hàng , sở liệu sử dụng nhằm : Xác định khách hàng sinh lợi Thu hút cac khách hàng có giá trị tiềm Gửi thông điệp cá nhân hố có liên quan đến sản phẩm dịch vụ Gửi thông điệp cho khách hàng sau mua để củng cố Cross-selling Đảm bảo hiệu giao tiếp với khách hàng Cải thiện kết giao tiếp với khách hàng Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng Đạt giao tiếp kín đáo với khách hàng Trong hoạt động khác , sở liệu sử dụng nhằm : Đánh giá điều chỉnh sách marketing Duy trì giá trị thương hiệu Gia tăng tính hiệu lực ấn tượng kênh phân phối Thực nghiên cứu sản phẩm thị trường Tích hợp chương trình marketing Tạo mọt nguồn lực quản trị có giá trị Cơng cụ thu thập thông tin Ở người quản lý muốn biết thông tin, liệu cần làm với chúng? Ai coa quyền truy cập đó,duy trì bảo mật cho khách hàng đến mức nào? Sẽ phải trả tiền, liệu có có đáng giá khơng? Liệu khách hàng có chịu hợp tác khơng? Trả lời cho câu hỏi thu thập thông tin khách hàng cho đủ Có nhiều lựa chọn họ khơng có nhiều thời gian để định điều có mang lại may mắn hay khơng 4.1 Nguồn thông tin liệu Cách để đạt hiệu tối ưu liệu thông tin phù hợp với yêu cầu công ty xác hơn,trở nên khó tiếp cận chi phí cao Một số nguồn thông tin khách hàng: Báo cáo phủ: điểm dễ dàng có thơng tin miễn phí, thay đổi cộng đồng dân cư qua năm Điểm bất lợi liệu phổ biến cho biết khách hàng tiềm Vd : năm thành phố ,huyện kiểm tra lại báo cáo dân số Báo cáo công ty: đưa thơng tin xác trình độ học vấn, tuổi, thu nhập,nghề nghiệp số liệu thống kê khác cơng ty địa phương có xu hướng để tiếp cận hoạt động marketing Vd : tháng nhân viên đưa thống kê khách hàng Hiệp hội doanh nghiệp: có khảo sát hàng năm để xác định xu hướng ngành,những khảo sát cho biết ngành thay đổi nào, cơng ty chủ chốt, điều xảy tương lai Nói chung phần cho ta biết lưu ý đến đối thủ cạnh tranh có thông tin Vd : Đại hội doanh nghiệp trẻ tỉnh Bình Định , Hiệp hội doanh nghiệp tỉnh Ninh Bình Điểm bán hàng: chí cơng tu nhỏ với khơng có cơng nghệ IT nắm giữ lưu trữ dựa vào giao dịch bán hàng Công nghệ cho phép máy tính tiền điểm bán hàng ghi lại thời điểm ngày, tên hàng hóa khách hàng mua, phương thức toán số lượng mua Vd : Mở cửa hàng tỉnh hàng giao dịch viettel bình định ,sài gịn ,,, Nhân viên: nhân viên có vai trị tích cực việc thu thập thơng tin người bán chia sẻ thông tin cho khách hàng Nhân viên trở thành tai mắt công ty họ tiếp xúc với khách hàng Ví dụ: nv bán hàng B2B thường xuyên đến văn phòng khách hàng Anh ta biết vào thời điểm ngày dây chuyền sản xuất bận nhất, khách hàng mở rộng sản xuất, tình hình xấu Giá trị thơng tin chỗ chuyển trực tiếp cho người cơng ty cần Khảo sát: khảo sát cách hiệu để biết xác suy nghĩ khách hàng Nó bao gồm khảo sát khơng thức có vài câu hỏi khảo sát phức tạp qua điện thoại thực công ty nghiên cứu chuyên nghiệp Mẫu lớn kết nghiên cứu cao chí mẫu nhỏ vấn đề cần nghiên cứu thêm Ví dụ: đại lý xe thường xuyên thực khảo sát với người mua xe giá trị 60.000$ người mua từ ba trở lên vòng 10 năm qua Phỏng vấn nhóm tập trung: Cùng với khảo sát, vấn nhóm tập trung thực từ gặp mặt khơng thức gồm có khách hàng đến thảo luận phức tạp,chuyên nghiệp gồm khách hàng lựa chọn theo phương pháp thống kê Về phạm vi thu thập, quy tắc nói rõ cần phải thu thập thông tin khách hàng đến mức Điều đáng ý thu thập thông tin sử dụng chúng để tăng nhận thức nhân viên tầm quan trọng thông tin Những thời điểm quan trọng thông tin thời điểm cần thu thập sau: Trước có khách hàng : sử dụng thông tin nhân tâm lý để xác định khách hàng ai, làm để tiếp cận thị trường, chào bán sản phẩm/ dịch vụ Tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng: người ta không khách hàng để lấy thông tin, khảo sát phiếu điều tra hay vấn, thu thập thông tin sau: - Họ nghe nói cơng ty - Ấn tượng họ cơng ty gì? - Bằng cách họ liên lạc với cơng ty ( ví dụ là, họ lái xe bao xa để đến cửa hàng bán lẻ công th Họ sử dụng phiếu trả lời theo tạp chí, tìm kiếm internet, hay cách trường hợp cơng ty bán cho khách hàng doanh nghiệp) - Họ mua sản phẩm tương tự đâu? - Họ muốn sản phẩm cơng ty? Thời kì đầu mối quan hệ: khách hàng ghi lại thông tin sau mua: - Thời gian mua - Phương thức toán - Những yêu cầu cụ thể - Số lần mua - Sản phẩm mua - Cách liên lạc - Ý kiến góp ý Thời kì sau mối quan hệ: người bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp biết sf ng mú nhiều phàn nàn Lựa chọn vào lần khảo sát vấn nhóm tập trung để thu thập: - Xu hướng ngành - Những vấn đề công ty dễ gây việc khách hàng từ bỏ không mua tiếp - Xu hướng sản phẩm, phương thức mua, vận chuyển, yếu tố khác quan hệ khách hàng Thời kì tạm nghỉ: nhiều cơng tu có thời kì khách hàng họ khơng cịn danh sách khách hàng tiềm năng, người mơi giới bất động sản khơng kì vọng gặp khách hàng tháng qua tháng khác Thời kì cuối mối quan hệ: khách hàng khơng cịn mối quan hệ với cơng ty, người nguồn thông tin, khảo sát để tìm hiểu sau: - Liệu có vấn đề dịch vụ khách hàng khiến họ khơng mua sản phẩm nữa? - Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu họ? - Họ mua hàng khác? - Liệu có lý khách quan, khơng liên quan đến cơng ty? ( ví dụ, họ chuyển nhà nơi khác) 4.2 Độ tin cậy thông tin Mọi thứ chứng minh với số liệu thống kê Thực tế tồn giới với số Và có sách nói cách nói dối với số thống kê Ví dụ: sau 30 năm làm marketing biết làm để tiếp cận khách hàng Bất người trải qua đại khủng hoảng hay Chiến tranh giới II biết giá yếu tố quan trọng mua sản phẩm Tiền thời gian quan trọng Nhưng khơng Nếu thực muốn biết điều có giá trị khách hàng , quên cho q biết để hỏi khách hàng Sau , thu thập thông tin liệu thật 10 Mặc dù , có người khăng khăng với quan điểm riêng Trong giới đầy chuyên gia số liệu, thực thách thức với nỗ lực quản trị quan hệ khách hàng Một vài kỹ thuật để giúp người quản lý vượt qua thách thức đó: Yếu tố đầu vào liệu: Nếu nhân viên sử dụng thơng tin , phải chắn họ biết thơng tin thu thập Cơng cụ đảm bảo tính qn: Phát triển mẫu dễ dàng cho khách hàng trả lười Đó cơng việc: Nếu u cầu nhân viên hỏi khách hàng , hay chí chia sẻ thơng tin tài liệu họ điều địi hỏi nhân viên phải nỗ lực Sử dụng câu hỏi mở: Những lời nhận xét khách hàng ghi chép xác giúp nhân viên hiểu rõ khách hàng , với nhân viên không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Lập bảng biểu cho câu hỏi mở: Những công ty nghiên cứu chuyên nghiệp xếp câu trả lời thành nhiều loại khác cung cấp liệu dựa câu trả lời khách hàng Không nên phân biệt rõ trắng đen: Mỗi khách hàng có quan điểm riêng kiện hay sản phẩm dựa kỳ vọng - mà kỳ vọng thay đổi giây VD: người vội dừng lại nhà hàng, phải hai phút để chờ người dịch vụ tồi Hãy hỏi sao: Nếu liệu ngược lại với biết , tìm hiểu lý lại Có thể quên câu hỏi quan trọng VD: người bán lẻ khảo sát từ 10 sáng đến chiều bỏ qua người làm việc văn phịng khoảng thời gian 11