Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Như chúng ta đã biết dịch vụ là hàng hoá phi vật chất, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng. Chính vì thế không thể cân đo đong đếm được chất lượng của mỗi dịch vụ, chúng ta chỉ có thể làm được điều đó thông qua nhhững cảm nhận và đánh giá của khách hàng. Nhưng mỗi khách hàng khác nhau sẽ cho những đánh giá khác nhau, chính vì thế nắm bắt được những đánh giá của khách hàng trong quá trình sử dụng là vô cùng quan trọng mang tính chất sống còn của mỗi nhà cung ứng dịch vụ. Theo cam kết khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ mở một số dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ mua thuê tài chính, dịch vụ thanh toán, bảo lãnh và cam kết, kinh doanh trên tài sản của mình hay của khách hàng … Có thể thấy rằng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam và các ngân hàng trong nước khác đang phải đối đầu với những đối thủ nặng ký từ bên ngoài. Vậy làm sao để giữ vững thị phần của mình và nâng cao uy tín thương hiệu, điều đó chỉ có thể là không ngừng nâng cao và nâng cao hơn nữa mức độ cảm nhận, đánh giá của khách hàng đó là vấn đề then chốt để tồn tại. Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn. Vì vậy một chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân. Con người ngay nay không còn như ngày xưa mang theo một đống tiền đi khắp nơi làm ăn hay phải chăm chăm canh cái két sắt trong nhà mà thật đơn giản họ mang thẻ ATM trong người. Đó là một sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này? Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có khoảng trên 10 ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này. Với thương hiệu uy tín và sự phấn đấu nỗ lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ, Vietinbank - Huế đang ngày càng nâng cao được vị thế của mình trong lòng khách hàng. Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa (E-partner) đã phát hành Lớp K40 QTTM 1 Khóa luận tốt nghiệp tính đến nay đã lên đến 49.455 thẻ tính đến 04/2010, đó là một con số không nhỏ, vậy thì có bao giờ chúng ta tự hỏi liệu những khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ thẻ E-partner của ngân hàng không? Và đánh giá ngang mức nào? Từ những băn khoăn, trăn trở trên trong quá trình thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi quyết định chọn đề tài thực tập: “Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế về dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ”. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Mục đích nghiên cứu của đề tài này là nhằm giải quyết những vấn đề cơ bản sau: •Mục tiêu tổng quát: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank Huế. •Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự đánh giá của khách hàng. - Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner. - Đưa ra một số giải pháp trên cơ sở thực tiễn nhằm nâng cao dịch vụ thẻ E- partner, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank Huế. + Phạm vi không gian: Nghiên cứu đối với khách hàng của Vietinbank Huế trên địa bàn thành phố Huế tại các điểm đặt máy ATM và tại phòng giao dịch của ngân hàng. + Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2007 – 2009 từ các phòng ban của ngân hàng đặc biệt là Phòng kinh doanh; Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến 3 năm 2010. Lớp K40 QTTM 2 Khóa luận tốt nghiệp 4. Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập dữ liệu: - Nguồn thứ cấp: sách báo, giáo trình, internet, báo cáo tài chính của ngân hàng, khóa luận tốt nghiệp liên quan. - Nguồn sơ cấp: điều tra phỏng vấn 100 khách hàng ngẫu nhiên tại 5 điểm đặt máy ATM: 2 Lê Quý Đôn; Điểm giao dịch số 6, 152 Nguyễn Trãi; Khách sạn Duy Tân, 12 Hùng Vương; Ga Huế, số 1 Bùi Thị Xuân; Công ty sách và thiết bị trường học, 79 Hàn Thuyên. Phương pháp chọn mẫu: Chọn 100 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên + Qua quan sát và hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên phòng thẻ tôi rút ra được số lượng người đến giao dịch tại các điểm giao dịch trong ngày, tuy không hoàn toàn chính xác nhưng đủ cơ sở để xác định được số mẫu điều tra tại từng điểm giao dịch: Bảng 1: Số người chọn phỏng vấn tại các điểm đặt máy ATM của Vietinbank - Huế Điểm đặt máy ATM Người/ngày Trọng số Số người chọn phỏng vấn (người) 2 Lê Quý Đôn 4.000 0,44 44 152 Nguyễn Trãi 2.000 0,22 22 Khách sạn Duy Tân 1500 0,17 17 Ga Huế, số 1 Bùi Thị Xuân 500 0,06 6 Công ty sách và thiết bị trường học 1.000 0,11 11 Tổng 9.000 1 100 + Cách chọn khách hàng phỏng vấn được tiến hành như sau: cứ 50 người đến giao dịch sẽ chọn ra 1 người để phỏng vấn cho đến khi phỏng vấn hết số mẫu đã chọn tại mỗi điểm giao dịch * Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. 5. Bố cục đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Lớp K40 QTTM 3 Khóa luận tốt nghiệp Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Tổng quan về NHTMCPCTVN-TTH Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế về dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Lớp K40 QTTM 4 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng Theo Philip Kotler: khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh Khách hàng nói chung được phân thành hai loại: - Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn - Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm trong công ty, chính họ là những người hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp. Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng a. Dịch vụ là gì Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự đưa mình vào thế kẹt khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu Lớp K40 QTTM 5 Khóa luận tốt nghiệp tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. b. Dịch vụ khách hàng Theo James Fitzsimmons: “Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành cho mình”. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lời cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lòng họ không chỉ sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn mà còn giới thiệu dịch vụ đó cho người khác tiếp cận. 1.1.1.3 Chất lượng dich vụ Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính bền lâu…thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình. Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều nhà định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận: - Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được. (Zeithaml, 1987) - Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985). 1.1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản khi sử dụng một dịch vụ: - Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở. - Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giải bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ. - Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh Lớp K40 QTTM 6 Khóa luận tốt nghiệp nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi. - Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần. - Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp. 1.1.2 Những vấn đề cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng thương mại Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Theo Khoản 2 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: “Ngân hàng đầu tư và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tư phát triển từ Ngân sách Nhà nước để đầu tư cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật của Nhà nước và huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trung hạn, dài hạn là chủ yếu”. Phân loại ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại được chia thành hai loại: - Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh: là ngân hàng thương mại được thành lập bằng 100% vốn Ngân sách Nhà nước”. - Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: “Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định”. 1.1.2.2 Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngày Lớp K40 QTTM 7 Khóa luận tốt nghiệp càng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nên kình tế. Khi phân loại ngân hàng thì có nhiều tiêu chí để phân chia: Phân loại theo chủ thể phát hành, bao gồm: thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành. Phân loại theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (embosing card), thẻ băng từ (magnetic stripe) và thẻ thông minh (smart card). Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card). Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán có thẻ cá nhân và thẻ cá nhân do công ty ủy quyền sử dụng. 1.1.2.3 Thẻ ghi nợ nội địa - Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do mỗi ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Đồng tiền thanh toán: Toàn bộ các giao dịch thanh toán bằng thẻ ghi nợ chỉ thực hiện bằng đồng Việt Nam. 1.1.2.4 Vai trò của thẻ ghi nợ nội địa trong nền kinh tế quốc dân Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành quả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cũng như cho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng cường vòng quanh của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế, qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả. Bên cạnh đó việc phát hành thẻ thanh toán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. Một vai trò khá quan trọng đó là việc thanh toán bằng thẻ đã tạo nên điều kiện Lớp K40 QTTM 8 Khóa luận tốt nghiệp thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đối với các ngân hàng Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh tại Việt Nam. Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền đề của ngân hàng được thực hiện. Cũng qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thể chấp hoặc tín chấp. Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận. Thu thập có được từ việc cung cấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tương lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng. Đối với các đơn vị kinh doanh. Với việc thanh toán không dùng tiền mặt các đơn vị kinh doanh sẽ nâng cao được lợi thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên đơn giản với khách hàng cũng như với các đơn vị kinh doanh. Bên cạnh đó việc tận dụng những công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ, đồng thời được hưởng các lợi ích khác trong các chương trình chăm sóc các ĐVCNT do ngân hàng tổ chức. Đối với khách hàng. Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền như: chuyển khoản, nộp tiền, thanh toán trực tuyến… qua hệ thống máy ATM mà không phải đến giao dịch với ngân hàng trước hết sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo sự Lớp K40 QTTM 9 Khóa luận tốt nghiệp thuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán. Đối với những nước có hệ thống dịch vụ ngân hàng phát triển, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng trong nước và quốc tế chỉ với một chiếc thẻ thanh toán. Khi trở thành chủ nhân của chiếc thẻ thanh toán bạn sẽ tạo cho mình phong cách ấn tượng, văn minh khi thanh toán. 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Khái quát về thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam Năm 1996 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức là thành viên của tổ chức Visa International, cùng năm này Ngân hàng đã phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên đồng thời Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam cũng được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank. Sau 10 năm hoạt động, đến nay Hội thẻ NHVN đã có hơn 20 ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết các Ngân hàng có tham gia kinh doanh thẻ ở Việt Nam và phát hành hai loại thẻ chính: thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ. Nhập cuộc chậm hơn VCB và thậm chí cả một số ngân hàng cổ phần, song Vietinbank lại khá năng động và luôn tìm cách đổi mới các sản phẩm thẻ của mình. Vietinbank thường được nhắc tới với tư cách là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán thẻ chip điện tử với những tính năng bảo mật cao, đặc biệt có ý nghĩa khi mối nguy làm giả thẻ thanh toán ngày một lớn. Sản phẩm mang nhiều hy vọng nhất của Vietinbank chính là CashCard, loại thẻ sử dụng công nghệ chip để nạp tiền trước, tiêu dùng sau, có chức năng hỗ trợ là rút tiền mặt thanh toán các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy mới nhập cuộc chưa được một tháng, số lượng thẻ CashCard phát hành đã lên tới hàng nghìn. Những tín hiệu khả quan từ thị trường giúp Vietinbank tiếp tục bước phát triển thứ 2 là tích hợp chức năng của Cash Card và thẻ ATM. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng sẽ tung ra một loạt thẻ thanh toán mới với những chức năng đặc sắc trong năm tới. Hàng loạt sản phẩm thẻ thanh toán ra đời, mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻ giữa các ngân hàng trong nước. Đầu tiên là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Lớp K40 QTTM 10 [...]... năm 1988, Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên ra đời với trụ sở chính đặt ở Hu và hai chi nhánh ở Đông Hà, Đồng Hới Hoạt động của Ngân hàng chịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh và Ngân hàng Công thương Việt Nam Đến tháng 7 năm 1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Hu , chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Hu (NHCT TT – Hu ) đã được... THÀNH PHỐ HU VỀ DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HU Lớp K40 QTTM 27 Khóa luận tốt nghiệp 3.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank - Hu Qua bảng tổng hợp số liệu điều tra tôi thấy được rằng trong 100 khách hàng ngẫu nhiên tham gia trả lời phỏng vấn tại 5 điểm đặt máy ATM có 46% là nam giới và 54% là nữ... doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hu 2.5.1 Các loại sản phẩm thẻ E-partner của Ngân hàng Công thương Hu Thẻ ghi nợ (thẻ E-Partner) : là công cụ thanh toán do NHCT phát hành, cấp cho chủ thẻ sử dụng, bao gồm các loại thẻ sau: Lớp K40 QTTM 21 Khóa luận tốt nghiệp E-PARTNER S-CARD CÙNG SỨC TRẺ NÂNG TẦM TƯƠNG LAI E-PARTNER C-CARD HOÀ CÔNG NGHỆ TIÊN TIẾN VỚI NHỮNG GIÁ TRỊ... luận tốt nghiệp tạo động lực cho Ngân hàng hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mình bằng cách gia tăng hơn nữa các tiện ích và cải thiện chế độ chăm sóc khách hàng trong cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán 2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - chi nhánh Hu Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - chi nhánh Hu Lớp K40 QTTM 15 Khóa luận tốt nghiệp 2.4... dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Với số lượng 16 ngân hàng trong khi thu nhập và đời sống của người dân Hu chưa cao như các thành phố lớn, đòi hỏi các ngân hàng trên Lớp K40 QTTM 34 Khóa luận tốt nghiệp địa bàn ngày càng phải nỗ lực để chi m lĩnh thị trường Việc lựa chọn ngân hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ sẽ thông qua nhiều tiêu chí cụ thể Qua thống kê thu thập từ khách hàng. .. Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ do không có được sự định hướng ban đầu nên các ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu chuẩn kỹ thuật không đồng bộ nên việc kết nối hệ thống giữa các ngân hàng gặp nhiều khó khăn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM THỪA THIÊN HU 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Hu Vào tháng... kinh tế quốc tế Có thể nói hiện nay Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Hu đã trở thành một trong những Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh và đang trong giai đoạn chuyển đổi sang mô hình cổ phần hóa Tuy vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Hu vẫn luôn cố gắng nỗ lực hết mình trong việc hoàn thiện dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát... của thẻ + Số thẻ gồm 16 số, các số phải rõ ràng + Thời hạn hiệu lực của thẻ + Biểu tượng của thẻ + Chip dữ liệu Bước 2: Hoàn thành hóa đơn giao dịch Bước 3: Giao tiền cho chủ thẻ (đối với giao dịch ứng tiền mặt) Giao hàng hóa /dịch vụ cho chủ thẻ (đối với các CSCNT) Bước 4: Tổng kết giao dịch Bước 5: Giao nộp và xử lý hóa đơn chứng từ CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HU VỀ DỊCH... Hoàng, nâng cấp hàng loạt các điểm giao dịch lên phòng giao dịch Như vậy, hiện nay Vietinbank Hu đã có 1 trụ sở chính với 9 phòng ban, tổ nghiệp vụ và 7 Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên – Hu Vào ngày 15/04/2008, NHCT VN đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Đây được xem là một bước ngoặc lớn trong công cuộc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước... (EAB), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng Quốc tế (VIBank), Ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank), ngân hàng ngoại thương (Vietcombank)… - Khách hàng của Ngân hàng Với sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán cùng với sự tiến bộ trong cung cách phục vụ của Ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn các đối tượng khách hàng khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp . dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Hu . - Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner. - Đưa ra một số giải pháp trên. phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Hu . Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa. trở trên trong quá trình thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Hu , tôi quyết định chọn đề tài thực tập: Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành