Đang tải... (xem toàn văn)
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã đem lại nhiều lợi ích cho ACB trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và vị thế hình ảnh ACB trong lòng người sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, và người sử dụng dịch vụ ngân hàng của ACB nói riêng. ACB đã áp dụng đúng các yêu cầu của ISO 9001: 2008 về tạo sản phẩm trong phần 7. Cụ thể, ACB đã lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết để tạo sản phẩm như lập các mục tiêu chất lượng, các mục tiêu cụ thể rõ ràng theo từng chỉ số cho từng năm phù hợp với yêu cầu 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm trong ISO 9001: 2008, tạo điều kiện thuận lợi cho tập thể nhân viên ACB triển khai và thực hiện
LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO TẠI NGÂN HÀNG TMCP ACB 1. Lợi ích từ việc áp dụng chính sách sản phẩm trong bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 tại ACB 1.1. Tóm tắt hoạt động của ngân hàng 1.2. Một số lợi ích đạt được từ việc áp dụng chính sách sản phẩm trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã đem lại nhiều lợi ích cho ACB trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và vị thế hình ảnh ACB trong lòng người sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, và người sử dụng dịch vụ ngân hàng của ACB nói riêng. ACB đã áp dụng đúng các yêu cầu của ISO 9001: 2008 về tạo sản phẩm trong phần 7. Cụ thể, ACB đã lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết để tạo sản phẩm như lập các mục tiêu chất lượng, các mục tiêu cụ thể rõ ràng theo từng chỉ số cho từng năm phù hợp với yêu cầu 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm trong ISO 9001: 2008, tạo điều kiện thuận lợi cho tập thể nhân viên ACB triển khai và thực hiện ACB thường xuyên xác định các nhóm khách hàng, yêu cầu của từng nhóm khách hàng và chương trình hành động của ngân hàng với từng nhóm khách hàng một cách cụ thể và chính xác, phù hợp với yêu cầu 7.2 các quá trình liên quan đến khách hàng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để thiết kế và phát triển, cải tiến sản phẩm đầu ra phù hợp với yêu cầu của khách hàng Thực hiện tốt các quá trình liên quan đến khách hàng: xác định cụ thể nhóm giải pháp hỗ trợ và cung cấp thông tin cho từng đối tượng khách hàng cụ thể cùng với hệ thống tài liệu đi kèm Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ phù hợp với các yêu cầu 7.2.3 trao đổi thông tin với khách hàng của ISO 9001:2008, thông qua thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua Web Admin, Call Center 247, thùng thư góp ý tại các chi nhánh, bố trí nhân viên dịch vụ khách hàng để thu thập và giải đáp thông tin của khách hàng.Ngoài ra tổ chức các dự án nghiên cứu theo đúng quy trình yêu cầu thực hiện: thiết kế nghiên cứu và lập kế hoạch thực hiên dự án, trình duyệt, triển khai thực hiện dự án, xử lý dữ liệu, lập báo cáo dự án Thực hiện các quy trình và phương pháp cụ thể phù hợp với yêu cầu 7.2 Trao đổi với khách hàng của ISO 9001:2008, để duy trì khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Và tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng một cách tích cực Luôn luôn thực hiện theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng với ngân hàng: xác định phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, thu thập và sử dụng thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng và sự không thỏa mãn của khách hàng để kịp thời đề ra các giải pháp cải tiến sản phẩm hiện tại và phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB đã thực hiện tốt việc triển khai ISO 9001:2008, do đó lợi ích mang lại cho ngân hàng cũng như khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ như các nhóm sản phẩm của ACB đều tăng trưởng hằng năm, các chỉ số về sự thỏa mãn của khách hàng tăng qua từng năm cụ thể như sau: Tốc độ tăng trưởng huy động : đạt ở mức cao và luôn đảm bảo mức tăng trưởng trung bình 35%/năm. Riêng 2011 do tình hình hoạt động chung của ngân hàng gặp khó khăn , tiền gửi của ACB vẫn tăng gần 35% Chú thích: Một số ngân hàng chủ yếu bao gồm: Vietcombank, Viettinbank, ACB, Sacombank, Eximbank, Techcombank, NHTM Quân Đội, Ngân hàng Hàng Hải, Ngân hàng Đông Á Tốc độ tăng trưởng cho vay: Hoạt động tín dụng của ACB luôn đạt mức tăng trưởng cao và vượt chỉ tiêu kế hoạch. Riêng năm 2008,tốc độ tăng trưởng tín dụng giảm do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu. Tốc độ tăng trưởng cho vay đạt mức cao và luôn đảm bảo mức tăng trưởng trung bình 20-36% qua cácnăm, và mức này luôn cao mức tăng trưởng bình quân toàn ngành <25%. Năm 2010, cho vay của ACB tăng gần 40% so với năm 2009 trong khi trung bình ngành tăng trưởng 29.8% Tăng trưởng của thanh toán quốc tế: doanh số tăng đều qua các năm Tăng trưởng của tài khoản thẻ: Nhờ liên tục gia tăng tiện ích sử dụng thẻ, giúp khách hàng thuận tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụnhất là mua bán qua mạng hoặc khi đi công tác, di lịch nước ngoài, số lượng chủ thẻ và doanh số giao dịch qua thẻ liên tục tăng và ổn định qua các năm Tăng trưởng của hoạt động chuyển tiền nhanh ACB-Western Union: Doanh số chuyển tiền quan WU liên tục tăng và ổn định qua các năm, năm 2011 tăng 55% so với năm 2009. Thời gian trung bình xử lý một hồ sơ vay: Biểu đồ 5 cho thấy thời gian trung bình xử lý hồ sơ vay có xu hướng liên tục giảm và ổn định từ năm 2008 đến Quý 1/2012 và đang rất thấp so với chuẩn (10 – 12 ngày). Quý I/2012, thời gian trung bình giảm 46% so với năm 2008, việc này có được nhờ áp dụng chương trình quản lý tín dụng CLMS và chương trình Thời gian chờ: Thời gian xử lý hồ sơ vay giảm: Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Số ngày 10.08 8.18 8.06 7.68 5.48 Nhờ áp dụng chương trình quản lý tín dụng CLMS và chương trình hiệu suất. Triển khai giải pháp phân tích kinh doanh của IBM – IBM Cognos 10. Với giải pháp này, ACB đã có thể xử lý hơn 60% dữ liệu thô từ hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và tự động hóa hơn 200 loại báo cáo tài chính và báo cáo tuân thủ quy định. Đồng thời có thể tiết kiệm tới 65% thời gian báo cáo. Hệ thống phần cứng máy tính, hạ tầng công nghệ tại ACB đều được mua từ các công ty hàng đầu thế giới như: • Máy chủ IBM p7 795, p5 590 của IBM cho hệ thống core-banking. • Máy chủ IBM p7 750, xSeries cho các hệ thống khác. • Các hệ thống lưu trữ và sao lưu dữ liệu như: IBM Storage XIV, DS 5020, DS 4800, DS 4700, v.v. Hệ thống sao lưu phục hồi dữ liệu EMC Datadomain DD670, Legato Networker, v.v. • Các trung tâm dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế tier 3 do IBM xây dựng. • Hệ thống mạng diện rộng và mạng nội bộ được các hãng hàng đầu thế giới thiết kế và cung cấp phần cứng như Cisco, HP, Juniper, v.v. 1.3.Sự thỏa mãn của khách hàng Tỷ lệ khiếu nại: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng luôn ở mức thấp: dưới 0.02% cụ thể là: Năm 2009 2010 2011 Số ngày 0,004% 0,003% 0,018% Tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục gửi tiền: Biểu đồ cho thấy tỷ lệ khách hàng tái tục lại tiền gửi có xu hướng tăng liên tục và ổn định qua các năm do ACB có nhiều sản phẩm tiền gửi đáp ứng được nhu cầu khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, chất lượng phục vụ được nâng cao, chính sách lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, phù hợp với thị trường, vừa duy trì được khách hàng hiện nay vừa làm tăng thêm nhiều khách hàng mới. Điều này chứng tỏ khách hàng ngày càng thỏa mãn cao và tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ACB. Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn: So với định mức cho phép là 10% thì tỷ lệ hồ sơ trễ hạn qua các tháng đều rất thấp (đặc biệt đối với KHDN, tỷ lệ hồ sơ trễ hạn là 0%). Thời gian hoàn thành công việc của nhân viên ACB rất tốt, hầu như hồ sơ đều được xửlý đúng hạn. Số lượng khách hàng sử dụng ebank tăng : Số lượng khách hàng doanh nghiệp 3,426 Số lượng khách hàng cá nhân 25,563 Các hệ thống phần mềm như: IBM Cognos, Oracle Database, Reuters, Bloomberg, tạo thành một hệ thống phần mềm đầy đủ, an toàn cho hoạt động của ACB và đáp ứng khách hàng một cách nhanh chóng, tin cậy. Hệ thống giao dịch thẻ, ATM, POS mạnh, tin cậy và hiệu quả: trên nền tảng công nghệ Electra của hãng Opus Ấn Độ đã đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh, số lượng lớn và an toàn. Hệ thống giao dịch internet banking: trên nền tảng máy móc thiết bị của tập đoàn hàng đầu thế giới là IBM bao gồm nhiều tính năng, tiện ích cho phép khách hàng giao dịch một cách an toàn, nhanh chóng, mọi nơi mọi lúc. 2. Lợi ích từ việc áp dụng chính sách quản lý nguồn lực trong bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 tại ACB Áp dụng ISO 9001.:2008 đã tạo cho ACB có những thành tựu đáng kể về trình độ, năng lực, sự phát triển, đổi mới của doanh nghiệp tạo sự thỏa mãn cho nhân viên với chế độ của doanh nghiệp; tính khoa học, hiệu quả của bộ máy làm việc đã làm cho năng suất lao động gia tăng góp phần đem lại nhiều lợi ích cho ACB. 2.1 Nguồn nhân lực: ACB đã áp dụng đúng các yêu cầu của ISO 9001: 2008 về Nguồn nhân lực trong phần 6.2 cụ thể, ACB đã xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm; nâng cao chất lượng lực lượng lao động, phát triển lực lượng lao động và đội ngũ lãnh đạo với các nguyên tắc rõ ràng về tiến trình nghề nghiệp cho lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu 6.2.1 trong ISO 9001:2008. ACB thiết lập một hệ thống cung ứng nhân tài nhằm quy hoạch nhân sự kế thừa, xác định được khả năng và năng lực của lực lượng lao động từ đó tổ chức tuyển dụng từ nguồn bên ngoài và các ứng viên nội bộ để sắp xếp nhân viên phù hợp với từng vị trí; thiết lập hệ thống nâng cao kiến thức và phát triển lực lượng lao động và đội ngũ lãnh đạo dựa vào tiêu chuẩn năng lực, chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh, các khối, phòng, ban tại Hội sở. Hàng năm các chương trình đào tạo theo chức danh đều được điều chỉnh theo định hướng chiến lược của ACB, bên cạnh đó tất cả các chiến lược, các mục tiêu, các kế hoạch hành động ngắn hạn và dài hạn, các dự án phát triển sản phẩm mới, cải tiến qui trình mới hoặc áp dụng công nghệ, phần mềm mới đều có kế hoạch đào tạo, tập huấn cho cán bộ nhân viên có liên quan, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá đào tạo cụ thể, rõ ràng phù hợp với yêu cầu 6.2.2 năng lực, đào tạo và nhận thức trong ISO 9001: 2008. ACB xây dựng đội ngũ nhân viên có tài năng, có bản lãnh, có văn hóa và có đạo đức. Yếu tố con người là cực kỳ quan trọng vì đó là chủ thể của thành công hay thất bại. Những con người đã và đang làm việc tại ACB đã góp sức làm nên thương hiệu ACB, và là nhân tố trung tâm quyết định sự phát triển bền vững của ACB. ACB áp dụng một phương thức phân loại nhân tài công bằng, dễ hiểu và minh bạch [...]... 2.4 lần so với 2007 Điều này cho phép khẳng định sự gắn bó của nhân viên với ACB Lợi ích từ việc áp dụng chính sách đo lường, phân tích và cải tiến trong bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2008 tại ACB ACB lựa chọn, thu thập, tổng hợp thông tin, dữ liệu để giám sát các công việc hàng ngày và giám sát toàn bộ hoạt động của ACB, kể cả các tiến trình liên quan đến mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành... viên với khách hàng đem lại hiệu quả tinh doanh ngày càng cao Điều này phù hợp với tỷ lệ khách hàng tái tục kỳ hạn gửi tại ACB ngày càng cao (xem biểu đồ 12) Ngân sách đào tạo Biểu đồ 29: Ngân sách đào tạo của ACB (Nguồn: Thống kê của ACB) Ngân sách đào tạo tăng đều qua các năm, đảm bảo nhân viên được đào tạo, phát triển nhằm tạo sự thành công của ACB - Năm 2010, ngân sách đào tạo được trích ra cao... trung vào chức năng chính của tổ chức tốt hơn 2.3 Kết quả đạt được sau khi áp dụng ISO Các chỉ số chính sau đây thể hiện kết quả về định hướng vào nguồn nhân lực của ACB: Thu nhập bình quân của nhân viên ACB Sự hài lòng của nhân viên Năm 2006, ACB thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên trên toàn hệ thống Phương pháp dung là thu thập thông tin qua bảng câu hỏi Kết quả có 1.192 bảng câu hỏi... nhân viên, ACB đã tổ chức khảo sát thông qua các nhóm khảo sát theo các tiêu chí như độ tuổi, ngạch lương, thâm niên và khu vực phân bổ nhân sự Khảo sát cho thấy: - Thời gian trung bình chắc chắn nhân viên làm việc cho ACB trong tương lai là 6 năm Điều này khẳng định lực lượng lao động của ACB tương đối ổn định, làm việc trung thành với ACB so với các ngân khác - Nhân viên gắn bó lâu dài với ACB tạo nên... cho nhân viên cống hiến, mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng Nhờ đó các nhân viên trong tổ chức có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những mục ích từ hệ thống quản trị đã được văn bản hóa đầy đủ Nhân viên giảm được sự căng thẳng vì họ được dùng một hệ thống quản trị hữu hiệu và cũng vì họ biết họ kỳ vọng những điều tốt đẹp ở tương lai Nhân viên mới tuyển dụng có thể học việc một cách dễ dàng và... chia sẻ mục tiêu chung của Ngân hàng • Sự trung thành: Hơn 64% nhân viên có lòng tin và cảm thấy xứng đáng để họ cống hiến sức lực cộng tác lâu dài • Sự nổ lực trong công việc được công nhận: Hơn 66% nhân viên cho rằng nỗ lực trong công việc của họ được cấp trên ghi nhận và thành tích của họ được khen thưởng kịp thời và phù hợp • Điều kiện làm việc: + Hơn 75% nhân viên tin rằng ACB có thể đem đến cho họ... lớn) để tham gia các khóa đào tạo lãnh đạo (chẳng hạn như tại INSEAD) Danh sách tham gia khóa học sẽ được thông qua bởi Tổng giám đốc và Ủy ban Nhân sự dựa trên thành tích làm việc, tiềm năng và nhu cầu nhân sự kế thừa 2.2 Cơ sở hạ tầng và môi trường làm viêc: ACB xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, không khí trong lành Trang thiết bị và các vật dụng vệ sinh sạch sẽ đồng thời xác định các ưu tiên cần cải... v.v.), môi trường trong lành, sạch sẽ, điều hòa nhiệt độ (khoảng 95% không gian làm việc), máy điện thoại riêng - ACB luôn tạo điều kiện cho nhân viên nói lên ý kiến và suy nghĩ của mình, diễn tả sự hài lòng và không hài lòng trong công việc - ACB đưa hệ thống tiền lương định vị trong toàn ngân hàng ở từng vị trí, bộ phận, nghiệp vụ phù hợp hơn với mặt bằng thị trường và xứng đáng với công sức của người... thực hiện chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực hiệu quả, ACB tập trung đào tạo/tái đào tạo cho nhân viên chuyển đổi chức danh tại kênh phân phối, đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn theo vị trí đảm nhận - Chi phí đào tạo ngày càng tăng, chứng tỏ sự quan tâm đầu tư vào nguồn nhân lực của Ban lãnh đạo ACB Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, thâm niên [a]Tỷ lệ nhân... định có thể chấp nhận là +5%.) • Mức độ hài lòng khi làm việc tại ACB: Hơn 75% nhân viên hài lòng Mức độ hài lòng của nhân viên có chiều hướng giảm dần nếu so sánh với năm làm việc Đối với nhân viên có thời gian làm việc trên 10 năm, tỷ lệ hài lòng chiếm khoảng 69% • Thích thú trong công việc: + Hơn 60% nhân viên tìm thấy được niềm đam mê và thích thú trong công việc + Hơn 70% nhân viên nhận thấy họ . LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO TẠI NGÂN HÀNG TMCP ACB 1. Lợi ích từ việc áp dụng chính sách sản phẩm trong bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 tại ACB 1.1. Tóm tắt hoạt động của ngân hàng 1.2 phẩm và vị thế hình ảnh ACB trong lòng người sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, và người sử dụng dịch vụ ngân hàng của ACB nói riêng. ACB đã áp dụng đúng các yêu cầu của ISO 9001: 2008 về tạo. định sự gắn bó của nhân viên với ACB. 3. Lợi ích từ việc áp dụng chính sách đo lường, phân tích và cải tiến trong bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2008 tại ACB ACB lựa chọn, thu thập, tổng hợp